處理客人投訴

1、周怡n手機(jī)QQ：644257565歡迎參加處理客人投訴什么是投訴n一次感情的爆發(fā)n一個需要解決的問題n只有先平息了感情上的憤怒，才能解決實際的問題n如果你能讓客人忘記了憤怒，你就已經(jīng)成功了一半n處理客戶投訴的過程實際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以我們有必要分析客戶的需求和投訴目的，對癥下藥可以達(dá)到事半功倍的效果。 客人為什么會投訴n1.發(fā)泄不滿n2.挽回?fù)p失的心理n3.要求得到尊重你以前進(jìn)行投訴的時候，是否有過如此經(jīng)歷呢n你事先就準(zhǔn)備好要說的話n別人用牽強(qiáng)的借口來打斷你的談話n你開始發(fā)作氣憤、沮喪、惱怒n你的不滿在談話過程

2、中不斷升級n投訴后，你比以前更加氣憤投訴意味著什么n據(jù)調(diào)查顯示，在不滿意的顧客中有64%的顧客是不會投訴的，只有36%的顧客會講出自己的不滿。n n一個提出投訴的客人是在給你第二次機(jī)會，因為他在乎你為他提供的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)據(jù)顯示n資料顯示顧客滿意度每提高一個百分點(diǎn)，企業(yè)利潤將相應(yīng)提高五個百分點(diǎn)。我們抱怨想得到什么樣的結(jié)果呢n希望有改變，使得以后的相處更融洽n在乎對方，愿意為矛盾展開爭吵，以達(dá)到共識解決投訴應(yīng)遵循的原則n1、迅速及時，有效溝通。 n2、高度誠信，不予爭辯原則。 n3、妥善解決，積極補(bǔ)償原則。 處理投訴的步驟n聆聽n身體略微前傾，雙手置于身體前n和客人成右側(cè)90度角位置n手中拿著紙筆

3、邊聽邊記錄處理投訴的步驟n表示同情n予以肯定，并表示歉意n給客人暗示n要真誠的感謝客人處理投訴的步驟n問恰當(dāng)?shù)膯栴}n“您覺得這件事情怎么處理比較好？”處理投訴的步驟n“那你這樣看好嗎？把您的意見向我的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，請您留下電話，我會在*時間內(nèi)在給您回電話。我們一定會以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個問題的！” 處理客人投訴時我們不該做哪些事情n找借口n打斷客人的抱怨n在客人投訴時譏笑對方n與客人爭議誰是誰非處理投訴的細(xì)節(jié)n1.不應(yīng)該在現(xiàn)場進(jìn)行投訴解決n2.店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶的贈品 n3.及時對投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊，以形成經(jīng)驗分享 客人投訴的好處n標(biāo)明了客人的觀點(diǎn)和需要n暴露了我們系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的不足n提供給我們免費(fèi)的市場調(diào)查客人投訴的好處n提供我們與客人接觸的額外機(jī)會n發(fā)展管理隊伍，提高管理人員和員工的社交技巧面對投訴我們的心態(tài)應(yīng)該是怎樣的呢n客戶就是上帝n客戶是我們的衣食父母n怠慢他們等于放棄更多的收入面對投訴我們的心態(tài)應(yīng)該是怎樣的呢n不卑不亢n以事實為依據(jù)n不該我們承擔(dān)的要堅決向客人解釋清楚課程的目的n以適當(dāng)方式按照公司的