質(zhì)量管理學(xué)顧客完全滿意

1、第三章 顧客完全滿意Total Customer Satisfaction -TCS質(zhì)量管理學(xué) 一 顧客滿意度CSI 二 顧客完全滿意1.質(zhì)量管理的演變6.質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)5.質(zhì)量檢驗(yàn)4.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制2.全面質(zhì)量管理專家之言專家之言第三章顧客完全滿意第三章 課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，你能夠了解： 顧客滿意度的概念 顧客滿意度指數(shù)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值 國(guó)外顧客滿意度指數(shù)的研究與發(fā)展 ACSI模型的結(jié)構(gòu)和變量含義 企業(yè)評(píng)價(jià)顧客滿意度的現(xiàn)實(shí)意義3.1 顧客與顧客滿意1. 什么是顧客？ 狹義顧客和廣義顧客 內(nèi)部顧客和外部顧客2. 什么是顧客滿意？ 瞬間感受 Kano模型3. 有關(guān)顧客滿意度的概念1. 什么是顧客

2、？什么是顧客？1）狹義顧客和廣義顧客 顧客任何接受或可能接受產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。2）內(nèi)部顧客 職級(jí)顧客( Post Scale Customer )任務(wù)顧客( Tadk Customer)條件顧客( Comdition Customer ) 職能顧客( Fanction Customer) 工序顧客(Work Procedure Customer)顧客消費(fèi)者任務(wù)顧客( Tadk Customer)股東股東大會(huì)董事會(huì)組、股科、室部、處經(jīng)理顧客顧客顧客顧客顧客顧客圖圖3-1 任務(wù)顧客關(guān)系鏈任務(wù)顧客關(guān)系鏈條件顧客( Comdition Customer)股東股東大會(huì)董事會(huì)組、股科、室部、處經(jīng)理顧客顧客

3、顧客顧客顧客顧客圖圖3-2 條件顧客關(guān)系鏈條件顧客關(guān)系鏈1. 什么是顧客？什么是顧客？3）外部顧客 消費(fèi)顧客( Comsume Customer )潛在顧客( Potemtion Customer）過(guò)客( Subcustomer )顧客( Customer )常客( Patron )種子顧客( Seed Customer ) 中間顧客( Intermediate Customer )零售顧客( Retail Customer )批發(fā)顧客( Wholesale Customer ) 經(jīng)銷顧客( Runsale Customer ) 資本顧客 ( Capital Customer ) 公利顧客(

4、Public Customer )潛在顧客老顧客消費(fèi)者準(zhǔn)顧客圖圖2.1.4 企業(yè)與消費(fèi)顧客的關(guān)系企業(yè)與消費(fèi)顧客的關(guān)系種子顧客圖圖2.1.1 企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)企業(yè)顧客結(jié)構(gòu)職級(jí)顧客外部顧客內(nèi)部顧客公利顧客職能顧客工序顧客中間顧客資本顧客經(jīng)銷顧客準(zhǔn)顧客潛在顧客種子顧客老顧客消費(fèi)者任務(wù)顧客條件顧客消費(fèi)顧客批發(fā)顧客零售顧客顧客顧客供方顧客1. 什么是顧客？什么是顧客？侍主侍主顧客顧客侍主與顧客的純經(jīng)濟(jì)關(guān)系示意圖侍主與顧客的純經(jīng)濟(jì)關(guān)系示意圖產(chǎn)品、服務(wù)、貨幣間接交換關(guān)系貨幣工資、實(shí)物、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)直接交換關(guān)系狀態(tài)狀態(tài)圖圖2.1.5 企業(yè)與顧客的純經(jīng)濟(jì)關(guān)系狀態(tài)企業(yè)與顧客的純經(jīng)濟(jì)關(guān)系狀態(tài)單次交換無(wú)交換關(guān)系多次交換

5、有交換關(guān)系（直接或間接）顧客已關(guān)注顧客未關(guān)注顧客未擴(kuò)散顧客有擴(kuò)散機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)員工、科技、技術(shù)股東集資利潤(rùn)顧客的要求產(chǎn)品及服務(wù)任務(wù)顧客任務(wù)顧客( Tadk Customer)質(zhì)量管理者代表質(zhì)量檢驗(yàn)處檢測(cè)中心工段車間廠、部總經(jīng)理顧客顧客顧客顧客顧客圖圖3-1 任務(wù)顧客關(guān)系鏈任務(wù)顧客關(guān)系鏈注：注： 下達(dá)任務(wù)的方向下達(dá)任務(wù)的方向 質(zhì)量管理者代表質(zhì)量檢驗(yàn)處檢測(cè)中心工段車間廠、部總經(jīng)理顧客顧客顧客顧客顧客圖圖3-1 條件顧客關(guān)系鏈條件顧客關(guān)系鏈注：注： 提供條件者提供條件者 條件顧客條件顧客( Comdition Customer)2. 什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？預(yù)期期望理論顧客滿意顧客的感覺(jué)狀態(tài)水平水

6、平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所期望的績(jī)效 和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果 1）預(yù)期的績(jī)效不及期望2）預(yù)期的績(jī)效與期望相稱（滿足顧客的期望值是顧客對(duì)企業(yè)的基本要求，也是顧客最起碼的需求）3）預(yù)期的績(jī)效超過(guò)期望顧客完全滿意顧客不滿意顧客滿意顧客的期望與實(shí)際感受的比較 本范圍內(nèi)“ 瞬間感受” 的肯定 本范圍內(nèi)“ 瞬間感受” 的否定顧客滿意程度（顧客主觀感受晴雨表）期望感受感受 Kano 模型模型產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三大類 理所當(dāng)然的質(zhì)量 (must be quality) 有魅力的質(zhì)量(attractive quality) 一元性質(zhì)量(one-dimensional quality)Kano顧客滿意模型

7、顧客滿意模型理所當(dāng)然的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量一元性質(zhì)量顧客滿意不滿意功能發(fā)揮功能未發(fā)揮3. 有關(guān)顧客滿意度的概念有關(guān)顧客滿意度的概念 特定交易滿意度（特定交易滿意度（Transaction Specific Satisfactio）特點(diǎn)：某一次交易 對(duì)購(gòu)買和消費(fèi)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)所 作出的評(píng)價(jià) 累積滿意度（累積滿意度（Cumulative Satisfaction）特點(diǎn)：長(zhǎng)期滿意度 在一個(gè)時(shí)間區(qū)間內(nèi) 對(duì)購(gòu)買和消費(fèi)的某一產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗(yàn)的 評(píng)價(jià)4. 顧客滿意度指數(shù)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值顧客滿意度指數(shù)的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值 評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供了一種獨(dú)立的方式評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供了一種獨(dú)立的方式 有助于理

8、解和判斷企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的健康狀況有助于理解和判斷企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的健康狀況 管理者決策的有效工具管理者決策的有效工具 考核、評(píng)估企業(yè)個(gè)部門績(jī)效有效方法考核、評(píng)估企業(yè)個(gè)部門績(jī)效有效方法 傳統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法的重要補(bǔ)充傳統(tǒng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法的重要補(bǔ)充 “早期警報(bào)早期警報(bào)”有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力1）作用 測(cè)量和評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的總體質(zhì)量2）背景 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的局限性 對(duì)主觀評(píng)價(jià)和行為趨向的量化測(cè)量3）應(yīng)用及發(fā)展 國(guó)家顧客滿意度指數(shù) 度量國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作質(zhì)量 企業(yè)顧客滿意度指數(shù) 企業(yè)準(zhǔn)確評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量4）意義 提高公眾對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和理解 更能反映國(guó)家、經(jīng)濟(jì)部門和公司的經(jīng)濟(jì)

9、運(yùn)行狀況3. 2 國(guó)外顧客滿意度研究與發(fā)展國(guó)外顧客滿意度研究與發(fā)展 瑞典顧客滿意度指數(shù)瑞典顧客滿意度指數(shù)SCSB的研究的研究 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI的研究的研究3.3 顧客滿意度理論模型顧客滿意度理論模型1. 顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSI-Customer Satisfaction Indexes)2. 瑞典顧客滿意度指數(shù)理論模型瑞典顧客滿意度指數(shù)理論模型預(yù)期瑞典顧客滿意度指數(shù)理論模型（SCSB) 感知價(jià)值期望 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨 1989年年 SCSB （Swedish Customer Satisfaction Barometer ） 1992年年

10、 DK（Deutche Kunder Barometer） 1994年年 ACSI (American Customer Satisfaction Indexes ) 1994年年 ECSI (European Customer Satisfaction Indexes) 顧客滿意顧客滿意 (Customer Satisfaction 簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱CS)的研究及發(fā)展的研究及發(fā)展 顧客滿意是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物3. 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型（ACSI) 感知價(jià)值 顧客預(yù)期 感知質(zhì)量 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 顧客抱怨1）美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型結(jié)構(gòu)的選擇）

11、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)理論模型結(jié)構(gòu)的選擇2）影響顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)因素和心理因素）影響顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)因素和心理因素3）模型結(jié)構(gòu)變量選擇的合理性）模型結(jié)構(gòu)變量選擇的合理性美美國(guó)的ACSI顧客滿意度指數(shù)構(gòu)成的四級(jí)指標(biāo)體系，其滿意度指標(biāo)是：1）消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)銷售的所有產(chǎn)品和服務(wù)整體滿意度指數(shù)。2）各個(gè)經(jīng)濟(jì)部門的滿意度指數(shù)。3）部門內(nèi)各個(gè)行業(yè)的滿意度指數(shù)。4）行業(yè)內(nèi)具體企事業(yè)單位的滿意度指數(shù)。 3.3 顧客滿意度理論模型顧客滿意度理論模型1. 顧客滿意度顧客滿意度 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意的定量描述 顧客滿意度可以簡(jiǎn)要地定義為： 顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。2. 顧客滿意度指數(shù)顧客滿

12、意度指數(shù)(CSI-Customer Satisfaction Indexes)顧顧客滿意度指數(shù)CSI 對(duì)顧客滿意度評(píng)價(jià)測(cè)量的指標(biāo) 4）模型中結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系及含義）模型中結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系及含義預(yù)期質(zhì)量（預(yù)期質(zhì)量（Customer Expectations）感知質(zhì)量（感知質(zhì)量（Perceived Quality）感知價(jià)值（感知價(jià)值（Perceived Value）顧客滿意度（顧客滿意度（Customer Satisfaction）顧客抱怨（顧客抱怨（Customer Complaints）顧客忠誠(chéng)（顧客忠誠(chéng)（Customer Loyalty）顧客滿意理論模型 感知質(zhì)量 預(yù)期 愿望 預(yù)期一致性

13、 愿望一致性整體滿意 信息滿意 質(zhì)量滿意TCSS理論模型展開(kāi)理論模型展開(kāi) 感知質(zhì)量指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)m可觀測(cè)變量1可觀測(cè)變量2可觀測(cè)變量n以以感知質(zhì)量感知質(zhì)量為例示意為例示意TCSS理論模型理論模型Q3移情性客 戶滿意度總體感知質(zhì)量可靠性響應(yīng)性客戶忠誠(chéng)客戶抱怨感知價(jià)值Q12Q4Q20Q21Q1Q5Q8Q9 Q13Q16Q17Q2Q6Q7Q10Q11Q14Q 1 55Q19Q18Q22Q23、Q24 TCSSTCSS測(cè)評(píng)系統(tǒng)理論模型結(jié)構(gòu)測(cè)評(píng)系統(tǒng)理論模型結(jié)構(gòu) 顧客忠誠(chéng)是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對(duì)某品牌和企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。 顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)特征有以下四種1）再次或大量購(gòu)買

14、企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)2）主動(dòng)地向他人推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)3）幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌促銷的誘惑4）發(fā)現(xiàn)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買 顧客忠誠(chéng)度是對(duì)顧客忠誠(chéng)程度的定量描述3.4 顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客另找賣主的原因 1 由于買方人員亡故 3 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更 5 由于顧及其他朋友關(guān)系 9 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶 14 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意 68 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)（購(gòu)買行為6-10倍）顧客滿意一次購(gòu)買由于顧客不滿意，公司會(huì)如此由于顧

15、客不滿意，公司會(huì)如此地失去市場(chǎng)占有率地失去市場(chǎng)占有率 一個(gè)人投訴（4） 24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（96） 不投訴的顧客中有6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（25）由于顧客不滿意，公司會(huì)面臨由于顧客不滿意，公司會(huì)面臨地失去市場(chǎng)占有率的危機(jī)地失去市場(chǎng)占有率的危機(jī) 解決我的問(wèn)題，我可能會(huì)再光顧 別妄想，我們不會(huì)再來(lái) 快點(diǎn)解決我的問(wèn)題，我很可能會(huì)再光顧 解決我的問(wèn)題，我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò) 根據(jù)品牌資產(chǎn)評(píng)估事物所的調(diào)查統(tǒng)計(jì)工作，可以在國(guó)家或者世界范圍內(nèi)進(jìn)行最有價(jià)值品牌的資產(chǎn)評(píng)估，并進(jìn)行比較分析。 例如：在兩年內(nèi)，對(duì)CH、HE和KJ三家企業(yè)所作的最有價(jià)值品牌評(píng)估結(jié)果如下（單位：億元） 年份 CH HE KJ 19

16、99 73 28.4 14.8 2000 182 118 55.6 增長(zhǎng) 109 89.6 40.8 增長(zhǎng)率 249% 415% 376%顧客信息調(diào)查顧客信息調(diào)查3.5 顧客完全滿意1. 什么是顧客完全滿意2. 顧客完全滿意要點(diǎn) 1. 什么是顧客完全滿意1）誰(shuí)是顧客？ 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東。 外部顧客顯著型外部顧客顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買需求，了解商品信息和購(gòu)買渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。 隱蔽型（潛在）：隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買渠道，可能隨環(huán)境、

17、條件、需要變化，成為顯著顧客。2）哪些因素對(duì)顧客是重要的？ 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 貨真價(jià)實(shí) 按時(shí)交貨3）顧客眼中的價(jià)值 顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 收益：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便 產(chǎn)品功能效用、利益隱含的個(gè)性化需求4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略 商品策略假定本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)導(dǎo)向在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位 質(zhì)量導(dǎo)向重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買 服務(wù)導(dǎo)向通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價(jià)值 顧客導(dǎo)向把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者

18、的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品要求：全面提高質(zhì)量意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)期成效：永遠(yuǎn)留住顧客5）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段 顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品 的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素 領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)6）顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)你的決策。 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考用顧客的眼睛看世界傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu) 高層管理 中層管理 基層部門人員 一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力 顧

19、客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門高層管理 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員 一線員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程 職能部門1. 從顧客的角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品 、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 管理是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所預(yù)期的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)有得到與

20、所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿顧客。 2. 顧客完全滿意要點(diǎn)2. 顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)一）顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)一）5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè) 成功的機(jī)會(huì)。6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總 能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè) 必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系， 工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是在銷售上。8.首要目標(biāo)只能有一個(gè)，或者是顧客滿意，或者是 其他可能，沒(méi)有折衷方案。2.顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)二）9. 你怎樣對(duì)待一線員工，一線員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的 忙，

21、而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看 到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧 客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未 能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是 暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。13. 為不滿意的顧客提供一個(gè)下次再來(lái)的理由。14. 每個(gè)組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地 給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制作、銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的全過(guò)程，必須遵循 提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度的原則。2. 顧客完全滿意要點(diǎn)（續(xù)三） 3. WT公司對(duì)公司對(duì)CSI的微觀作用的總結(jié)的微觀作用的總結(jié)1) 企業(yè)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的大范圍評(píng)價(jià)，了解產(chǎn)業(yè)發(fā) 展趨勢(shì)和顧客滿意程度，判斷企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。2) CSI是管理工具，幫助企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較， 評(píng)估企業(yè)的目前所處的競(jìng)爭(zhēng)地位。3）指數(shù)的公布能激勵(lì)和鞭笞企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。3）指數(shù)是一個(gè)可靠的、獨(dú)立的測(cè)評(píng)顧客忠誠(chéng)度的系統(tǒng)。資產(chǎn)負(fù)債表忠誠(chéng)顧客負(fù)債表4. WT公司的根本目標(biāo)公司的根本目標(biāo)每個(gè)員工的首要任務(wù)每個(gè)員工的首要任務(wù)顧客完全滿意（顧客完全滿意（TCS）主要的處世理念主要的處世理念我們必須遵循我們必須遵循 以禮待人 誠(chéng)信不渝主要的工作目的主要的工作目的我們必須達(dá)到我們必須達(dá)到 同業(yè)之最 員工素質(zhì) 市場(chǎng)推廣 先進(jìn)技術(shù) 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品：軟