東風(fēng)標(biāo)致用戶滿意的服務(wù)理念

1、標(biāo)新 致遠(yuǎn)1http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1. 概述2. 顧客滿意CS3. 顧客滿意與忠誠度4. 售后效勞過程中的期望值5. 售后效勞過程中的期望值6. J.D. Power簡介7. J.D. Power測試工程8. CSI的內(nèi)容9. SSI的內(nèi)容10. 顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)1標(biāo)新 致遠(yuǎn)2http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧顧客客滿滿意意顧客的顧客的需求需求與與期望期望產(chǎn)品產(chǎn)品與與服務(wù)服務(wù)提供提供2標(biāo)新 致遠(yuǎn)3http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道是購置和使用商品、接受效勞的期望與需求是否感到充分是購置和使用商品、接受效勞的期望與需求是否感到充分 滿足。

2、滿足。是顧客為些支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。是顧客為些支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。符合市場競爭的水平。符合市場競爭的水平。3標(biāo)新 致遠(yuǎn)4http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1. CS Customer Satisfaction 客戶滿意客戶滿意- 當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時(shí)當(dāng)客戶的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時(shí) 客戶就感到滿足客戶就感到滿足2 .CSI Consumer Satisfaction Index 顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo)- 以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè)以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè) 的顧客滿意分?jǐn)?shù)的顧客滿意分?jǐn)?shù).4標(biāo)新 致遠(yuǎn)5http:/

3、 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意顧客滿意(CS)買賣雙贏的成功之道買賣雙贏的成功之道5標(biāo)新 致遠(yuǎn)6http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)6標(biāo)新 致遠(yuǎn)7http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻期望期望一個(gè)決定一個(gè)決定第一印象第一印象7標(biāo)新 致遠(yuǎn)8http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道參謀式效勞流程8標(biāo)新 致遠(yuǎn)9http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望值期望值事實(shí)事實(shí)滿意滿意熱情熱情10987654321一、顧客滿意一、顧客滿意(CS)失望失望9標(biāo)新 致遠(yuǎn)10http:/ 中管

4、網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道做好顧客滿意的做好顧客滿意的效益在哪里效益在哪里10標(biāo)新 致遠(yuǎn)11http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道二、二、做好顧客滿意的效益在哪里做好顧客滿意的效益在哪里600%11標(biāo)新 致遠(yuǎn)12http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道二、二、做好顧客滿意的效益在哪里做好顧客滿意的效益在哪里忠誠顧客。忠誠顧客。12標(biāo)新 致遠(yuǎn)13http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客對(duì)汽車維修的期望顧客對(duì)汽車維修的期望13標(biāo)新 致遠(yuǎn)14http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 1在銷售店維修車輛時(shí)，應(yīng)方便快捷期

5、望 2維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)我維修需要的應(yīng)有關(guān)注14標(biāo)新 致遠(yuǎn)15http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 3第一次即將車輛修理好期望 4按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修15標(biāo)新 致遠(yuǎn)16http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道三、顧客對(duì)汽車維修的期望三、顧客對(duì)汽車維修的期望期望 5就所實(shí)施的維修工程進(jìn)行清晰詳盡的說明期望 6在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對(duì)維修結(jié)果完全滿意期望 7對(duì)出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)16標(biāo)新 致遠(yuǎn)17http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道u保健因子保健因子hygiene

6、 factor做到保健因子，只能降低用戶不做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升用戶的滿意。以效勞站為例：滿，不能提升用戶的滿意。以效勞站為例：u將車輛的故障排除將車輛的故障排除u在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車u滿意因子滿意因子satisfier：代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或：代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或效勞的情境效勞的情境u思考：您效勞站的滿意分子有哪些？思考：您效勞站的滿意分子有哪些？正確的判斷故障正確的判斷故障維修品質(zhì)維修品質(zhì)17標(biāo)新 致遠(yuǎn)18http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客的期望有那些? 期望的效勞 增值的效勞18標(biāo)新 致遠(yuǎn)19http:/ 中

7、管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道期望的效勞期望的效勞 增值的效勞增值的效勞沒沒有有影影響響有有影影響響19標(biāo)新 致遠(yuǎn)20http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道價(jià)格變大價(jià)格變大服務(wù)過程服務(wù)過程價(jià)格價(jià)格變小變小服務(wù)過程服務(wù)過程( (創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值) )( (縮水縮水) )20標(biāo)新 致遠(yuǎn)21http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道機(jī)能上的效勞機(jī)能上的效勞心理上的效勞心理上的效勞經(jīng)濟(jì)上的效勞經(jīng)濟(jì)上的效勞21標(biāo)新 致遠(yuǎn)22http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1.客戶的親身體驗(yàn)5.競爭對(duì)手的做法2.報(bào)章媒體的宣傳3.朋友的告知4.行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)22標(biāo)新 致遠(yuǎn)23http:/ 中管網(wǎng)

8、通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改變顧客只求購得所需顧客只求購得所需顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求便利性顧客要求便利性顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇良好的企業(yè)形象顧客選擇良好的企業(yè)形象23標(biāo)新 致遠(yuǎn)24http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道CS績效生產(chǎn)力ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力X顧客滿意=競爭力（經(jīng)營績效）24標(biāo)新 致遠(yuǎn)25http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道A.產(chǎn)品本身的特質(zhì)產(chǎn)品本身的特質(zhì)B.難以移轉(zhuǎn)的特色難以移轉(zhuǎn)的特色C.顧客滿意的效勞顧客滿意的效勞D.商品的差異化商品的差異化25標(biāo)新 致

9、遠(yuǎn)26http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 降低本錢降低本錢 增加營收利潤增加營收利潤 增加忠誠顧客增加忠誠顧客 提高顧客再購車輛提高顧客再購車輛26標(biāo)新 致遠(yuǎn)27http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 以客為尊以客為尊 以客戶的立場著想以客戶的立場著想 同理心同理心 效勞至上效勞至上 主動(dòng)關(guān)心主動(dòng)關(guān)心 根本禮儀根本禮儀27標(biāo)新 致遠(yuǎn)28http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道讓顧客保存率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的讓顧客保存率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的最大利潤率。最大利潤率。測知顧客如何判斷你作為一個(gè)供給商的表現(xiàn)；如果你不能度測知顧客如何判斷你作為一個(gè)供給商

10、的表現(xiàn)；如果你不能度量它，你就不能管理它。量它，你就不能管理它。讓員工共同參與和深入，以達(dá)顧客滿意最大化。讓員工共同參與和深入，以達(dá)顧客滿意最大化。充份了解顧客的期望，充份了解顧客的期望， 從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略28標(biāo)新 致遠(yuǎn)29http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道J.D. Power簡介簡介29標(biāo)新 致遠(yuǎn)30http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字就是其創(chuàng)始人名字J. D. Dave Power的一種簡稱的一種簡稱“質(zhì)量先生質(zhì)量先生30標(biāo)新 致遠(yuǎn)31http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用

11、業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要，否那么他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告，美國企業(yè)的經(jīng)理人直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。31標(biāo)新 致遠(yuǎn)32http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介32標(biāo)新 致遠(yuǎn)33http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1.新車質(zhì)量調(diào)查新車質(zhì)量調(diào)查IQS主要反映消費(fèi)者買入新車后最初主要反映消費(fèi)者買入新車后最初3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況個(gè)月內(nèi)的車輛狀況2. 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)對(duì)象：汽車消費(fèi)者對(duì)象：汽車消費(fèi)者評(píng)測新車在銷售后評(píng)測新車在銷售后2-6個(gè)月內(nèi)其性

12、能和設(shè)計(jì)個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主滿意和欣賞的哪些方面最令車主滿意和欣賞3.售后市場滿意度調(diào)售后市場滿意度調(diào)(CSI)衡量顧客對(duì)中國市場授權(quán)銷售店提供的衡量顧客對(duì)中國市場授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修效勞的滿意度保養(yǎng)和維修效勞的滿意度4.汽車銷售滿意度汽車銷售滿意度(SSI)衡量在中國市場購置新車方面的顧客滿意度水平衡量在中國市場購置新車方面的顧客滿意度水平33標(biāo)新 致遠(yuǎn)34http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象：12181218月的新車車主月的新車車主20042004年年9 9月到月到20052005年年5 5月購車月購車 且截止到調(diào)查日近六個(gè)月內(nèi)到效勞站維

13、修保養(yǎng)過的用戶且截止到調(diào)查日近六個(gè)月內(nèi)到效勞站維修保養(yǎng)過的用戶 調(diào)查時(shí)間：調(diào)查時(shí)間：20062006年年3 3月至月至5 5月月 調(diào)查方式：街頭訪問調(diào)查方式：街頭訪問 調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京 、青島、上海、沈陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安、青島、上海、沈陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共2121個(gè)城市個(gè)城市34標(biāo)新 致遠(yuǎn)35http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道四、四、J.D. Power簡介簡介主要反映消費(fèi)者買入主要反映消費(fèi)者買入新車

14、新車后最初后最初3 3個(gè)月內(nèi)的車輛狀況個(gè)月內(nèi)的車輛狀況35標(biāo)新 致遠(yuǎn)36http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道測試工程測試工程36標(biāo)新 致遠(yuǎn)37http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2005年中國新車質(zhì)量調(diào)查IQSPP100高檔中型車豐田佳美 70本田奧德賽 106一汽馬自達(dá)6 109五、五、J.D.Power測試工程測試工程主要反映消費(fèi)者買入主要反映消費(fèi)者買入新車新車后最初后最初3 3個(gè)月內(nèi)個(gè)月內(nèi)的車輛狀況的車輛狀況37標(biāo)新 致遠(yuǎn)38http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道五、五、J.D.Power測試工程測試工程2005年中國售后效勞滿意度調(diào)查CSI 日產(chǎn) 829分北

15、京吉普 827分一汽奧迪 821分衡量顧客對(duì)中國市場衡量顧客對(duì)中國市場授權(quán)銷售店提供的保授權(quán)銷售店提供的保養(yǎng)和維修效勞的滿意養(yǎng)和維修效勞的滿意度度38標(biāo)新 致遠(yuǎn)39http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道五、五、J.D.Power測試工程測試工程2005年中國汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查APEAL中型車307在中型車中排名最高，并在八類測評(píng)中的六類測評(píng)方面表現(xiàn)尤佳。標(biāo)致307 842分別克凱越 833分群眾高爾夫 830分評(píng)測新車在銷售后評(píng)測新車在銷售后2-62-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車主的哪些方面最令車主滿意和欣賞滿意和欣賞39標(biāo)新 致遠(yuǎn)40http:/ 中管

16、網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中調(diào)查中國區(qū)的國區(qū)的CSI因子因子40標(biāo)新 致遠(yuǎn)41http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)41標(biāo)新 致遠(yuǎn)42http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)初期服務(wù)初期 10.2%n在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客在合理的時(shí)間內(nèi)注意到客戶顧客初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)戶顧客初到達(dá)維修點(diǎn)時(shí)n開始接待客戶的時(shí)間顧開始接待客戶的時(shí)間顧客從等待到被接待的時(shí)間客從等待到被接待的時(shí)間六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子

17、結(jié)構(gòu)42標(biāo)新 致遠(yuǎn)43http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)顧問服務(wù)顧問 11.5%n對(duì)即將進(jìn)行的效勞進(jìn)行解釋對(duì)即將進(jìn)行的效勞進(jìn)行解釋n禮貌、尊重的對(duì)待客戶禮貌、尊重的對(duì)待客戶n老實(shí)老實(shí)n知識(shí)豐富，專業(yè)水平高知識(shí)豐富，專業(yè)水平高n完全履行對(duì)客戶的承諾完全履行對(duì)客戶的承諾n傾聽客戶的要求傾聽客戶的要求n為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)為了更明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問發(fā)問n對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確對(duì)車輛的故障判斷準(zhǔn)確六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)43標(biāo)新 致遠(yuǎn)44http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道舒適度舒適度(客戶休

18、息室客戶休息室) 12.1%n客戶在特約店客戶在特約店/效勞站消耗的時(shí)間效勞站消耗的時(shí)間銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書、銷售店怎樣讓您打發(fā)時(shí)間？如看書、看電視、看維修自己的車。看電視、看維修自己的車。n干凈整潔的客戶休息區(qū)干凈整潔的客戶休息區(qū)n舒適的客戶休息區(qū)舒適的客戶休息區(qū)n娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)如飲料、娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)如飲料、雜志、電視等雜志、電視等六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)44標(biāo)新 致遠(yuǎn)45http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)交付服務(wù)交付 15.4%n在承諾的時(shí)間內(nèi)維修在承諾的時(shí)間內(nèi)維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n

19、交付車輛時(shí)的工作效率交付車輛時(shí)的工作效率n對(duì)進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋對(duì)進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋n對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋n結(jié)帳過程付款手續(xù)順暢無砹結(jié)帳過程付款手續(xù)順暢無砹n車輛的清潔程度車輛的清潔程度六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)45標(biāo)新 致遠(yuǎn)46http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 14.7%n第一次就維修第一次就維修/保養(yǎng)好保養(yǎng)好n維修質(zhì)量維修質(zhì)量n完全徹底的到達(dá)客戶的要求完全徹底的到達(dá)客戶的要求n配件齊全配件齊全六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)

20、構(gòu)因子結(jié)構(gòu)46標(biāo)新 致遠(yuǎn)47http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道友好服務(wù)友好服務(wù) 15.8%n價(jià)格的合理性價(jià)格的合理性n客戶認(rèn)為效勞工作物有所值客戶認(rèn)為效勞工作物有所值n從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想從客戶的時(shí)間角度出發(fā)，為客戶著想n銷售店對(duì)效勞的重視程度銷售店對(duì)效勞的重視程度n效勞后的及時(shí)跟蹤效勞后的及時(shí)跟蹤n特約點(diǎn)特約點(diǎn)/效勞站位置便利效勞站位置便利n營業(yè)時(shí)間方便營業(yè)時(shí)間方便n硬件設(shè)施的形象及清潔硬件設(shè)施的形象及清潔六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)47標(biāo)新 致遠(yuǎn)48http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道維修經(jīng)歷維修

21、經(jīng)歷 20.4%n是否解決了車輛出現(xiàn)的問題車輛是否解決了車輛出現(xiàn)的問題車輛操作無問題操作無問題n解決車輛的異響或發(fā)抖問題解決車輛的異響或發(fā)抖問題n輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修輕松進(jìn)行一般保養(yǎng)及維修六、六、2004年度年度J.D.POWER調(diào)查中國區(qū)調(diào)查中國區(qū)的的CSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)48標(biāo)新 致遠(yuǎn)49http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道備注：*表示有5個(gè)以上的品牌 負(fù)面影響正面影響49標(biāo)新 致遠(yuǎn)50http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道如何讓顧客感受到我們的效勞一討論時(shí)間：30分鐘二討論主題主動(dòng)化：顧客未說出，我們先做到有形化：讓顧客看的到有聲化：讓顧客聽得到三各組總結(jié)報(bào)告四總結(jié)5

22、0標(biāo)新 致遠(yuǎn)51http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道人 無 我 有人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新主動(dòng)化有行化有聲化主動(dòng)至車旁主動(dòng)至車旁 迎接顧客迎接顧客為顧客打開為顧客打開車門車門禮貌問候顧客：禮貌問候顧客：“您好！歡迎光臨，您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)。很榮幸為您服務(wù)。”主動(dòng)檢查顧客主動(dòng)檢查顧客不知道的不知道的 問題點(diǎn)問題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至帶領(lǐng)顧客至 車旁看實(shí)況車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全新的，否則會(huì)影響您的行車安全51標(biāo)新 致遠(yuǎn)52http:/ 中管網(wǎng)通用

23、業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道1、提升執(zhí)行CSI的意愿與共識(shí)2、領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全力推動(dòng)，全員參與3、修正態(tài)度與價(jià)值觀4、執(zhí)行作業(yè)的小竅門 針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)關(guān)心告知目標(biāo)客戶J.D. Power調(diào)查活動(dòng)希望給予總分值的評(píng)價(jià)5、調(diào)整組織結(jié)構(gòu)52標(biāo)新 致遠(yuǎn)53http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道6、執(zhí)行主動(dòng)化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略7、落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)改善行動(dòng)方案8、培訓(xùn)以標(biāo)準(zhǔn)流程為根底：利用早會(huì)或空檔時(shí)間實(shí)施內(nèi)訓(xùn)及演練讓員工了解顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)9、制定考核與獎(jiǎng)勵(lì)方法10、每月召開CSI檢討會(huì)，了解方案之執(zhí)行情形53標(biāo)新 致遠(yuǎn)54http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)顧客滿意的

24、弱項(xiàng)分析與改進(jìn)54標(biāo)新 致遠(yuǎn)55http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善方案方案檢核與評(píng)估的細(xì)分檢核與評(píng)估的細(xì)分55標(biāo)新 致遠(yuǎn)56http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意度執(zhí)行指導(dǎo)分析/改善提升顧提升顧客滿意度客滿意度q以顧客觀點(diǎn)設(shè)定顧客滿意度目標(biāo)q以顧客觀點(diǎn)來建立經(jīng)銷商的績效表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控/評(píng)量56標(biāo)新 致遠(yuǎn)57http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量指導(dǎo)分析/改善監(jiān)控監(jiān)控/評(píng)估顧客滿意度評(píng)估顧客滿意度 q觀察銷售人員q評(píng)量個(gè)人績效表現(xiàn)q評(píng)量整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的績效表現(xiàn)57標(biāo)新 致遠(yuǎn)58http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)

25、通用業(yè)頻道強(qiáng)化挑戰(zhàn)同意提議忠告顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控、評(píng)量指導(dǎo)分析/改善CounselOfferAgreeChallenge指導(dǎo)指導(dǎo)“顧客滿意度顧客滿意度Highlight58標(biāo)新 致遠(yuǎn)59http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道分析分析/改進(jìn)改進(jìn)“顧客滿意度顧客滿意度q收集資料q追蹤結(jié)果q使用問題解決技巧q開展出行動(dòng)方案 顧客滿意度執(zhí)行監(jiān)控/評(píng)量 指導(dǎo)分析/改善59標(biāo)新 致遠(yuǎn)60http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低關(guān)鍵問題：一次修復(fù)率低維修工技術(shù)能力欠佳維修工技術(shù)能力欠佳公司沒能提供培訓(xùn)公司沒能提供培訓(xùn)沒有時(shí)間組織培訓(xùn)沒有時(shí)間組織培訓(xùn)每天維修業(yè)務(wù)量大每天維修

26、業(yè)務(wù)量大根本原因：沒有做好有效的車間管理根本原因：沒有做好有效的車間管理Why?Why?Why?Why?Why?q弱項(xiàng)改進(jìn)弱項(xiàng)改進(jìn)5Why：問題出現(xiàn)時(shí)，連問五：問題出現(xiàn)時(shí)，連問五個(gè)個(gè)“為什幺為什幺(Why)，直到找到問題的根，直到找到問題的根源所在：源所在：q例子及案例分析：例子及案例分析： 弱項(xiàng)改善的運(yùn)作弱項(xiàng)改善的運(yùn)作60標(biāo)新 致遠(yuǎn)61http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道問題點(diǎn)問題點(diǎn)方面方面2：方面方面1：原因？原因？原因？原因？原因？原因？方面方面4:方面方面3：原因？原因？原因？原因？原因？原因？魚骨圖分析魚骨圖分析61標(biāo)新 致遠(yuǎn)62http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻

27、道顧客維修質(zhì)量價(jià)格高抱怨太多等待時(shí)間長客戶水平不一期望值太高缺乏維修知識(shí)計(jì)算機(jī)資料不確實(shí)接待程序接待動(dòng)作未落實(shí)車間消化不良進(jìn)場車輛多禮節(jié)不足培訓(xùn)態(tài)度不佳多數(shù)未培訓(xùn)禮儀規(guī)范業(yè)務(wù)接待人員不足人員流程無服務(wù)人員報(bào)章雜志太少接待大廳太小接待桌太少客休室太小進(jìn)場標(biāo)志不明顯獎(jiǎng)懲辦法無停車區(qū)公司因素客戶接觸DM無3日DC未落實(shí)預(yù)約制度只關(guān)注站點(diǎn)積效未以身作則忽視滿意度指針客戶活動(dòng)主管不重視管理場地接待技巧不足未調(diào)節(jié)離峰時(shí)間與車間交接不良節(jié)約成本市場競爭缺乏服務(wù)熱誠62標(biāo)新 致遠(yuǎn)63http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道檢查實(shí)施計(jì)劃PDCA 循 環(huán) 是 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 中 必 不 可 少 的

28、。 除 非 PDCA 循 環(huán) 的 每 個(gè) 階 段 都 被 采 用， 否 那么 弱項(xiàng)改善 計(jì) 劃 實(shí) 施 將 不 會(huì) 取 得 成 功。63標(biāo)新 致遠(yuǎn)64http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道方案制定的SMART原那么M 可衡量的可衡量的Measurable 目標(biāo)是否可以衡量目標(biāo)是否可以衡量A 可到達(dá)的可到達(dá)的Attainable 目標(biāo)能否到達(dá)目標(biāo)能否到達(dá)R 相關(guān)的相關(guān)的Relevant 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)T 基于時(shí)間的基于時(shí)間的Time - based 目標(biāo)有無明確的時(shí)間要求目標(biāo)有無明確的時(shí)間要求S 具體的具體的Specific 目標(biāo)是否具體目標(biāo)是否具體64標(biāo)新

29、 致遠(yuǎn)65http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道plandocheckaction計(jì)劃階段計(jì)劃階段明確計(jì)劃目標(biāo)明確計(jì)劃目標(biāo)總結(jié)上期問題點(diǎn)總結(jié)上期問題點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)，結(jié)合當(dāng)期的工作重點(diǎn)，經(jīng)過充分的溝通，共同確認(rèn)工作計(jì)劃與目標(biāo)劃與目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行輔導(dǎo)階計(jì)劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段段設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道計(jì)劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級(jí)主管有責(zé)任計(jì)劃實(shí)施過程是考核者與被考核者共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程，上一級(jí)主管有責(zé)任輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情輔導(dǎo)與幫助下屬改進(jìn)工作方法，提供工作

30、技能，下屬有責(zé)任匯報(bào)工作進(jìn)展情況，就工作問題求助于主管況，就工作問題求助于主管檢查及改善檢查及改善進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定改進(jìn)目標(biāo)考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改善考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改善目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)改善活動(dòng)檢查數(shù)據(jù)收集執(zhí)行/輔導(dǎo)確定計(jì)劃65標(biāo)新 致遠(yuǎn)66http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道X結(jié)果到達(dá)/超過期望結(jié)果低于期望或趨勢顯示結(jié)果將低于期望結(jié)果低于期望66標(biāo)新 致遠(yuǎn)67http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道67標(biāo)新 致遠(yuǎn)68http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道

31、PDCEAPDCEAPDCEAEqE: 評(píng)估qP: 方案qD: 實(shí)施qC: 復(fù)核qA: 下一個(gè)行動(dòng)無窮循環(huán)的螺旋式改進(jìn)無窮循環(huán)的螺旋式改進(jìn)68標(biāo)新 致遠(yuǎn)69http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道請(qǐng)針對(duì)各公司的某一滿意度弱項(xiàng)，運(yùn)用上述改善方法擬定一份改善方案69標(biāo)新 致遠(yuǎn)70http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道車輛是否易于維修保養(yǎng)有無異響操作無問題對(duì)等待同效勞參謀的交談時(shí)間打分在合理的時(shí)間接待客戶完成效勞的質(zhì)量顧客等待區(qū)的干凈程度正確診斷問題的能力圓滿完成客戶的要求及時(shí)并如約維修好客戶的車輛顧客等候區(qū)的招待設(shè)備效勞設(shè)施的潔凈和外觀車輛效勞所花的時(shí)間對(duì)完成的維修保養(yǎng)工程的說明備件

32、是否齊全位置是否便利付款手續(xù)是否方便為在效勞站打發(fā)時(shí)間的過程打分顧客待候區(qū)的舒適程度收費(fèi)是否合理重點(diǎn)參考的CSI測評(píng)因子如下： 那些是您的效勞過程中的弱項(xiàng)那些是您的效勞過程中的弱項(xiàng)?70標(biāo)新 致遠(yuǎn)71http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道71標(biāo)新 致遠(yuǎn)72http:/ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道中管網(wǎng)通用業(yè)頻道9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Sunday, April 24, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。23:23:2923:23:2923:234/24/2022 11:23:29 PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。4月-2223:23:2923:23Apr-2224-

33、Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。23:23:2923:23:2923:23Sunday, April 24, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。4月-224月-2223:23:2923:23:29April 24, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。24 四月 202211:23:29 下午23:23:294月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 2211:23 下午4月-2223:23April 24, 202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。2022/4/24 23:23:2923:23:2924 April 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。11:23:29 下午11:23 下午23:23:294月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。4月-224月-22Sunday, April 24, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。23:23:2923:23:2923:234/24/2022 11:23:29 PM11、成