山東省旅游管理專升本考試旅游心理學(xué)

1、 旅游心理學(xué)專升本復(fù)習(xí)考點(diǎn) 濰坊學(xué)院歷史文化與旅游學(xué)院 2014-1-3 制作人：荊森 第1章 旅游心理學(xué)概述第1節(jié) 旅游心理學(xué)的基本問題一 研究對象：1，旅游者,旅游從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中以某種形式表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象和行為表現(xiàn)2旅游者，旅游從業(yè)人員在旅游活動(dòng)中所反映出的一般心理和行為規(guī)律3旅游者心理發(fā)展變化的一般規(guī)律和旅游業(yè)從業(yè)人員的心理適應(yīng)性，快速,友好高效的服務(wù)將是旅游消費(fèi)者對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最起碼要求二 研究范圍：旅游活動(dòng)是旅游者和旅游業(yè)從業(yè)人員的共同協(xié)同活動(dòng)，旅游者是活動(dòng)的主體.研究范圍包括旅游者，潛在旅游者和旅游業(yè)從業(yè)人員,在旅游活動(dòng)的整個(gè)過程，在旅游服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),在整個(gè)旅游活動(dòng)的

2、方方面面所表現(xiàn)出來的心理活動(dòng)及其行為規(guī)律。三研究目的:促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展四 研究方法：系統(tǒng)分析，綜合運(yùn)用心理學(xué)，社會(huì)學(xué)，社會(huì)心理學(xué),經(jīng)濟(jì)學(xué),管理學(xué)，把旅游者作為消費(fèi)的決策者研究的。1觀察法（最好與其他的方法結(jié)合使用）2訪談?wù){(diào)查法(直接性,靈活性,適應(yīng)性，回答率高，效率高等特點(diǎn)）3問卷調(diào)查法：開放性問卷（多用于探索性研究)；封閉性問卷。4測驗(yàn)法（測量法)是通過被調(diào)查者回答試題或完成某些作業(yè)，來揭示被調(diào)查者的有關(guān)心理品質(zhì)或行為的方法?；顒?dòng)分析法，個(gè)案研究法,投射法，實(shí)驗(yàn)法,資料分析法第2章 旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)第1節(jié) 心理學(xué)的基本原理一 旅游消費(fèi)者的心理過程1認(rèn)識過程 旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識過程，是旅游

3、消費(fèi)者獲得游戲世界的各種知識和經(jīng)驗(yàn)所表示出來的心理活動(dòng)過程。他是旅游消費(fèi)者購買行為形成的前提，也是其他旅游消費(fèi)者消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。旅游消費(fèi)者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識過程是通過感覺、知覺、記憶、想象、思維注意等心理機(jī)能的活動(dòng)完成的。（1） 感覺 人的認(rèn)識過程首先從感覺開始.感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性的反應(yīng)。感覺雖然不是反映客觀事物的全貌,但他在人的心理活動(dòng)中起著極其重要的作用，一切教高級的心理現(xiàn)象都是在其基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。他是人們關(guān)于世界一切知識的最初源泉，對旅游消費(fèi)者而言,則是認(rèn)識旅游產(chǎn)品和服務(wù)的起點(diǎn).（2） 知覺 心理學(xué)把人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反應(yīng)稱之為知

4、覺.它是對客觀事物的整體認(rèn)識。與感覺相比，知覺更依賴于主觀態(tài)度和知識經(jīng)驗(yàn)。（3） 記憶 以識記、保持、再現(xiàn)的方式在頭腦里積累和保存?zhèn)€體經(jīng)驗(yàn)的的心理過程。它是一切智力活動(dòng)的基礎(chǔ)。（4） 想象 人腦對通過感知獲得的并通過記憶保持的客觀事物的形象進(jìn)行加工改造而形成新形象的心理活動(dòng)過程。他是人所特有的一種心理活動(dòng)。（5） 思維 憑借人所特有的語言，通過分析、綜合、判斷事務(wù)的本質(zhì)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，這就是思維.他是人的認(rèn)識過程的最高階段,是人腦對客觀事物的本質(zhì)特征的間接的和概括的反應(yīng).（6） 注意 是心理活動(dòng)對一定對象的指南和集中，他只是保證心理過程更好地反映和變革客觀現(xiàn)實(shí),但不是一種獨(dú)立的心理過程。2

5、情感過程旅游消費(fèi)者在認(rèn)識旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，并不是無動(dòng)于衷的，常常會(huì)伴隨著滿意或不滿意,喜歡或厭惡,愉快活不愉快等態(tài)度體驗(yàn).3意志過程在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，旅游消費(fèi)者能自覺的確定旅游購買活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有意識的支配或調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過程。他是人的意識能動(dòng)作用的表現(xiàn).發(fā)動(dòng)是促發(fā)和推動(dòng)旅游消費(fèi)者去采取達(dá)到預(yù)定目的所必需的行動(dòng)，制止是抑制和阻止不符合預(yù)定目的的行動(dòng)。意志和旅游消費(fèi)者的認(rèn)識過程和情感過程關(guān)系極為密切.認(rèn)識過程是意志產(chǎn)生的前提,反過來意志又促進(jìn)認(rèn)識,情感是抑制的動(dòng)力或阻力,反過來意志又可以控制情感。認(rèn)識是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力。這三部分都是旅游消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)，

6、也是旅游消費(fèi)者所共有的。二 旅游消費(fèi)者的個(gè)性心理1個(gè)性傾向性 （個(gè)性心理動(dòng)力）是指旅游消費(fèi)者個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。這種傾向性表明了旅游消費(fèi)者個(gè)人對社會(huì)環(huán)境的態(tài)度和行為的積極特征。其基本內(nèi)容包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀.可見旅游消費(fèi)者的差異，主要是個(gè)性傾向性的差異.個(gè)性傾向性的構(gòu)成成分是有序的,需要是個(gè)性積極性的源泉，信念是核心,世界觀是最高調(diào)節(jié)器2個(gè)性心理特征是指旅游消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。它能體現(xiàn)旅游消費(fèi)者個(gè)體的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特的心理活動(dòng)和獨(dú)特的行為表現(xiàn)，是旅游消費(fèi)者個(gè)性結(jié)構(gòu)中的差異系統(tǒng).具有穩(wěn)定性、整體性、獨(dú)特性、傾向性和可塑性的特點(diǎn).這些特點(diǎn)具體在一個(gè)人身上表現(xiàn)

7、為他的氣質(zhì)、能力和性格。（1） 旅游消費(fèi)者的氣質(zhì) 氣質(zhì)是個(gè)人與神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的行為特征。人的神經(jīng)活動(dòng)過程分為興奮過程和抑制過程。神經(jīng)過程有三種特性：一是強(qiáng)度,指大腦細(xì)胞忍耐力的強(qiáng)或弱;二是均衡性，指興奮過程和抑制過程之間強(qiáng)度關(guān)系均衡與不均衡;三是靈活性，指興奮過程和抑制過程之間轉(zhuǎn)換速度靈活還是不靈活.膽汁質(zhì)（急躁） 多血質(zhì)(活潑） 粘液質(zhì)(穩(wěn)重) 抑郁質(zhì)（憂郁)（2） 旅游消費(fèi)者的能力是指旅游消費(fèi)者順利完成某項(xiàng)活動(dòng)必須的并直接影響活動(dòng)效果的個(gè)性心理特征。觀察 記憶 表達(dá) 思考 想象是能力.暴躁、活潑、沉靜等也是心理特征,并且和活動(dòng)也有一定關(guān)系,但它卻不是順利完成某項(xiàng)活動(dòng)最直接最基本的心理

8、特征，因而不能成為能力。能力，一般分為認(rèn)識能力（學(xué)業(yè) 智力）、活動(dòng)能力（事業(yè)）和特殊能力（怪才）三種。旅游消費(fèi)者的的能力主要表現(xiàn)為對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的識別能力、挑選能力、評價(jià)能力、鑒賞能力和決策能力.能力借助于基本條件而形成:智力；知識技能；社會(huì)實(shí)踐;個(gè)人的勤奮程度（3） 旅游消費(fèi)者的性格性格是心理學(xué)中最復(fù)雜的問題之一，它是一個(gè)人的個(gè)性中最重要最顯著的心理特征.性格是指一個(gè)人對周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣了的行為方式.性格總是表現(xiàn)出一個(gè)人獨(dú)特的穩(wěn)定的個(gè)性特征，并在一個(gè)人的行為中留下痕跡，打上烙印。再次，性格是一個(gè)人本質(zhì)屬性的獨(dú)特的穩(wěn)定的個(gè)性特征的結(jié)合，是一個(gè)人具有核心意義的個(gè)性特

9、征。旅游消費(fèi)者的個(gè)性傾向性和個(gè)性心理特征是相互作用相互促進(jìn)密不可分的兩個(gè)方面。三 旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)1消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者腦的機(jī)能人腦是人的神經(jīng)系統(tǒng)的核心部分,是人的消費(fèi)心理活動(dòng)的重要物質(zhì)基礎(chǔ).2客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉人腦好比加工廠，客觀事物好比原料，沒有原材料,頭腦這個(gè)加工廠就不能生產(chǎn)出任何產(chǎn)品。3旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件旅游實(shí)踐是認(rèn)識、情感、個(gè)性品質(zhì)產(chǎn)生、形成和發(fā)展的基礎(chǔ)4旅游消費(fèi)心理的自覺能動(dòng)性人得心理具有自覺能動(dòng)性，這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別5旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性第2節(jié) 旅游消費(fèi)者的行為模式研究行為目的是指導(dǎo)人們的旅游活動(dòng)，培養(yǎng)旅游服務(wù)和管理人才，服務(wù)與

10、旅游業(yè).服務(wù)于社會(huì).主要研究旅游者行為、旅游業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為和旅游業(yè)管理人員的管理行為規(guī)律。決策是作出決定的意思，它使人們在活動(dòng)過程中尋求并實(shí)現(xiàn)某種最優(yōu)化預(yù)定目標(biāo)的活動(dòng)。決策包含許多要素，在這些要素中,生活與環(huán)境是決策行為的第一位的、具有決定作用的要素。二 行為的一般概念行為是在外部刺激的影響下，經(jīng)由內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)的折射而產(chǎn)生的反應(yīng)活動(dòng)人的行為是隨他本人的主觀因素和他所處的客觀環(huán)境因素的變化而變化。三 行為的決策過程一般性決策是指在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。也稱規(guī)范性決策.當(dāng)人們在做重大決策時(shí)，往往需要花費(fèi)相當(dāng)多的時(shí)間和精力去搜集有關(guān)資料和考慮各種不同的方案

11、。有些決策事先并未經(jīng)過考慮，而是因?yàn)槿藗兪艿礁鞣N有價(jià)值的信息的影響或廣告的鼓舞而引發(fā)計(jì)劃之外的選擇，這就是瞬時(shí)性決策.人們的決策行為是一個(gè)復(fù)雜的過程，他是飽含著許多行為要素的要素系統(tǒng),在該系統(tǒng)中，生活與社會(huì)環(huán)境是人們行為的第一位，具有決定作用的要素。 第三章 旅游消費(fèi)動(dòng)因第一節(jié) 需要是旅游消費(fèi)的積極性源泉一 什么是需要需要是在一定的生活條件下,個(gè)人對客觀事物的要求。在一個(gè)人內(nèi)心深處常常表現(xiàn)為一種缺乏什么東西有不足之感，又期望得到什么東西有求足之感兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象，需要是主客體的統(tǒng)一。需要常以意志、愿望、動(dòng)機(jī)等形式表現(xiàn)出來人的需要包括生理、心理、精神、物質(zhì)需要,是一種異常復(fù)雜的心理現(xiàn)

12、象。旅游的需要是人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素二 需要的特征1對象性(需要總是和滿足需要的目標(biāo)聯(lián)系在一起)2社會(huì)性 3周期性（需要的不斷重復(fù)出現(xiàn)是需要形成和發(fā)展的重要條件）4差異性 5發(fā)展性三 需要層次理論馬斯洛認(rèn)為：1人的需要總是由低級向高級呈上升的趨勢,高級需要出現(xiàn)總是異地急需要為條件；2 個(gè)人只有當(dāng)?shù)图壍男枰玫綕M足后，追求高一級的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力；3低級需要可以通過外部條件得到滿足，高級需要是從內(nèi)部使人得到滿足,而且越是得到滿足，越有激勵(lì)作用。盡管馬斯洛的需要層次理論不能用來解釋人的全部旅游行為，但它卻為我們認(rèn)識人的旅游動(dòng)機(jī)和理解人的旅游行為奠定了基礎(chǔ).1生理需要（最重要

13、）；2安全需要(實(shí)質(zhì)是生理需要的社會(huì)會(huì)保障)3社交需要 可稱為歸屬和愛的需要 參加旅游團(tuán)是最容易取得成員資格、獲得自信和尊重需要的有效手段和達(dá)到社交需要的理想途徑4尊重需要 即自尊自重或要求為他人所尊重 事實(shí)上人們到一個(gè)知名度高的旅游地或景點(diǎn)去旅游會(huì)令人肅然起敬的5自我實(shí)現(xiàn)需要 是人生追求的最高目標(biāo)旅游是極富象征性的，不少人參加旅游活動(dòng)就是用體現(xiàn)自我價(jià)值來滿足自我實(shí)現(xiàn)的愿望的四 旅游是生活多樣化的源泉1單一性需要單一理論家們認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同沒有沖突和可預(yù)見性，亦即人們的需要是單一性需要2復(fù)雜性需要人們對新奇出乎意料變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求3單一性和復(fù)雜性的平衡一定程

14、度的單一性需要一定程度的復(fù)雜性來平衡,一定程度的復(fù)雜性需要一定程度的單一性來平衡，這是一個(gè)發(fā)展的趨勢 需要作為內(nèi)在條件，最為活動(dòng)的必備前提之一，是機(jī)體的需求狀態(tài)，他本身不能喚起任何有確定指向的活動(dòng)，其職能僅限于激化相應(yīng)的生物機(jī)能和造成運(yùn)動(dòng)區(qū)的一般興奮,表現(xiàn)為無指向的尋覓動(dòng)作。第2節(jié) 動(dòng)機(jī)是推動(dòng)旅游消費(fèi)的直接動(dòng)力一 什么是動(dòng)機(jī)旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游活動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生具備兩個(gè)條件 一是個(gè)體的內(nèi)在條件旅游需要，二是外在條件-刺激。旅游動(dòng)機(jī)的實(shí)質(zhì)是旅游需要，但又不能把旅游動(dòng)機(jī)與旅游需要等同起來。二 旅游動(dòng)機(jī)的種類

15、依據(jù)動(dòng)機(jī)形成原因,可將其分為兩大類:一是內(nèi)在需求-心理類，二為外在刺激-目標(biāo)類心理類旅游動(dòng)機(jī)在旅游動(dòng)機(jī)的研究中被研究者稱為推力；目標(biāo)類旅游動(dòng)機(jī)在旅游動(dòng)機(jī)的研究中被研究者稱為拉力依據(jù)動(dòng)機(jī)在旅游活動(dòng)中的作用，把動(dòng)機(jī)區(qū)分為主導(dǎo)動(dòng)機(jī)和次要?jiǎng)訖C(jī)，次要?jiǎng)訖C(jī)也稱附屬動(dòng)機(jī)。田中喜一列舉的動(dòng)機(jī)：心情、身體、精神、經(jīng)濟(jì)羅伯特。麥金托什列舉的旅游動(dòng)機(jī):身體健康的動(dòng)機(jī)、文化的動(dòng)機(jī)、交際的動(dòng)機(jī)、地位與聲望的動(dòng)機(jī)主要?jiǎng)訖C(jī)有以下幾種：1健康 是歷史最悠久的旅游動(dòng)機(jī)之一.人們都有健康長壽的愿望。當(dāng)今社會(huì)休假是被認(rèn)為對健康的投資。2好奇心 是驅(qū)使人們外出旅游的重要?jiǎng)訖C(jī)之一3受教育 是人們外出旅游的重要原因之一。在當(dāng)代,修學(xué)旅游

16、是目前社會(huì)最突出的時(shí)尚4獲取樂趣 是重要?jiǎng)訖C(jī)之一 5社會(huì)交往 這種動(dòng)機(jī)常常表現(xiàn)出對熟悉的東西的一種厭倦和反感，逃避現(xiàn)實(shí)和免除壓力的欲望6尋求精神價(jià)值(宗教信仰） 7閑暇和消遣 8探親訪友與追宗歸祖 9地位和自我實(shí)現(xiàn) 10 商務(wù)動(dòng)機(jī)三 動(dòng)機(jī)與旅游行為在旅游動(dòng)機(jī)和旅游行為之間 ，旅游動(dòng)機(jī)推動(dòng)旅游行為,并為旅游行為建立明確的方向，而且更重要的是旅游動(dòng)機(jī)還賦予旅游行為一定的個(gè)性化含義第3節(jié) 目標(biāo)是引發(fā)旅游消費(fèi)行為的重要誘因一 旅游目標(biāo) ：是人的旅游需要的一種期待,是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反應(yīng),也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的效果二 旅游誘因從旅游者角度看，誘因是

17、指旅游者所追求的對象-精神的 、物質(zhì)的享受從旅游業(yè)角度看, 誘因是指旅游者所追求的對象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西三 旅游目標(biāo)的誘發(fā)原因1由旅游目標(biāo)的價(jià)值、：所謂旅游目標(biāo)的價(jià)值，是指某一旅游目標(biāo)對旅游者的意義或積極作用；2旅游目標(biāo)的魅力:指旅游目標(biāo)討人喜歡和有吸引力的地方3旅游目標(biāo)的清晰度:是指旅游目標(biāo)的明確程度4旅游目標(biāo)的適宜性:是指旅游目標(biāo)設(shè)置的難度和挑戰(zhàn)性要適度總之,人的旅游行為是由內(nèi)部需要和外部刺激引起的,由動(dòng)機(jī)推動(dòng)的,由一定目標(biāo)調(diào)節(jié)的。在諸因素中,需要是旅游消費(fèi)行為的最基本動(dòng)因,目標(biāo)是旅游消費(fèi)行為的重要誘發(fā)因素，動(dòng)機(jī)是游消費(fèi)行為的直接動(dòng)力第4章 旅游消費(fèi)知覺第1

18、節(jié) 旅游消費(fèi)知覺的基本原理知覺可以被描述為理解世界的過程。這個(gè)過程是個(gè)體選擇、組織和解釋刺激，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過程。知覺過程是一個(gè)復(fù)雜的過程，它要經(jīng)歷生理和心理的兩個(gè)歷程.一 知覺的選擇性是指知覺在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅僅指向只想能夠引起注意的少數(shù)刺激。二 知覺的組織性人們對旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非凌亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把他們組織成一個(gè)整體，或一個(gè)有意義的東西。知覺組織性的原則有三條：1接近原則 是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物）若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺組型一分子的傾向2相似原則 是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似

19、的特征時(shí)，人們在知覺上將其歸類的傾向。3封閉原則 是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，又形成統(tǒng)一知覺形態(tài)的傾向4連續(xù)原則 指僅有連續(xù)性共同運(yùn)動(dòng)方向的刺激利害被看做是一個(gè)整體三 知覺得解釋性在旅游的感知環(huán)境中，人們總是按照自己對刺激的覺察進(jìn)行選擇,并一定的心理原則組織這些刺激，這些都是基于人們對刺激的解釋。一個(gè)人的解釋接近現(xiàn)實(shí)的程度如何,主要依賴于刺激本身的清晰度、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣等.第2節(jié) 旅游消費(fèi)知覺的心理定勢(必考)心理定勢即指心理上的“定向趨勢。他是由一定心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)。心理定勢是導(dǎo)致知覺歪曲的影響因素。一 首次效應(yīng) (第一印象)當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地,第一次

20、和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝,第一次留下深刻印象,形成了一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱首次效應(yīng)或第一印象。二 暈輪效應(yīng)從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象，暈輪效應(yīng)意指他像月暈一樣,會(huì)在真實(shí)的現(xiàn)象前產(chǎn)生一種假象。三 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式.如果再不充實(shí)經(jīng)驗(yàn),更新經(jīng)驗(yàn),發(fā)展經(jīng)驗(yàn),照樣會(huì)跟不上時(shí)代的步伐。四 刻板印象社會(huì)上部分人對某類事務(wù)或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象.它反映的是群體的共識。第3節(jié) 旅游消費(fèi)活動(dòng)中的社會(huì)知覺社會(huì)知覺就是對人的知覺。對人的知覺，主要包括對個(gè)人的知覺、對人際

21、關(guān)系的知覺和自我知覺。一 對個(gè)人的知覺 是指我們對一個(gè)人的外表和言語的認(rèn)知，從而了解這個(gè)人的心理和品質(zhì)。二 對人際關(guān)系的知覺是社會(huì)關(guān)系的一種，這里主要指可直接觀察到的人與人之間的心理關(guān)系。人際關(guān)系的心理因素是復(fù)雜的，它既有認(rèn)知成分，也有情感和行為的成分，而情感的成分則是人際關(guān)系的主要特征。影響人際關(guān)系的幾個(gè)重要因素：1空間因素 2交往頻率 3類似性因素 4需要的互補(bǔ)人際關(guān)系的功能:1信息溝通；2心理保健;3相互作用（影響）三 自我知覺是指一個(gè)人通過對自己行為的觀察而對自己心理狀態(tài)的認(rèn)識，他是個(gè)性社會(huì)化的結(jié)果。心理學(xué)家認(rèn)為自我有兩個(gè)層面.一是個(gè)體內(nèi)部意識的自我，一是呈現(xiàn)于外部世界的自我。自我知覺

22、是自我意識的重要組成部分.自我知覺經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段：生理的自我階段;社會(huì)的自我階段；心理的自我階段隨著自我意識的發(fā)展，自我評價(jià)也是循著由生理的自我社會(huì)的自我-心理的自我階段發(fā)展的。第4節(jié) 旅游消費(fèi)知覺與消費(fèi)行為決策旅游活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、旅游地之間的距離、旅游交通工具、旅游目的地等都是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的重要條件.一 對旅游時(shí)間的知覺旅途要快，游覽要慢,一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)1旅途要快 即要用較短的時(shí)間完成由甲地到乙地的行程.2游覽要慢 活動(dòng)時(shí)間要充足,能從容地觀賞，能有時(shí)間慢慢地體味。3一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí) 要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時(shí)間的壓力二 對旅游距離的知覺1 對旅游行為的阻止作用旅

23、游是要付出代價(jià)的,這些代價(jià)主要是指付出的金錢、金錢、時(shí)間、體力、經(jīng)歷和感情。增大的代價(jià)對人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用,組織人們的旅游行為。2 對旅游行為的激勵(lì)作用遠(yuǎn)距離的旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感.這種神秘感產(chǎn)生一種力量與阻力相對抗，常會(huì)把人引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去四 對旅游目的地的知覺對旅游目的地的知覺是指人們在前往某一旅游目的地之前對該目的地的知覺，也包括對親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。對旅游目的地的知覺影響因素：1以各種媒介所提供的信息為依據(jù)2與個(gè)人的決策標(biāo)準(zhǔn),即個(gè)人的要求條件和個(gè)人的價(jià)值觀念有關(guān)系;3旅游目的地的旅游景觀、設(shè)施、和服務(wù)為了使自己所經(jīng)營的旅游目的地能人在人們心

24、目中形成一個(gè)良好地知覺形象，必須要通過:1廣泛的調(diào)查研究;了解自己所經(jīng)營的旅游目的地在人們心目中究竟是一個(gè)什么樣的形象.2同時(shí)了解與該目的地相競爭的其他同類旅游目的地在人們心目中的形象，了解人們是按照什么樣的決策標(biāo)準(zhǔn)，在不同的旅游目的地的對比中對這些目的地進(jìn)行評價(jià)的。3有針對性的開展主題鮮明、形式多樣的宣傳、公共工作。第五章 旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)第1節(jié) 旅游消費(fèi)要學(xué)習(xí)什么學(xué)習(xí) ：是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過程，是個(gè)體經(jīng)驗(yàn)的獲得及行為變化的過程，包括三個(gè)基本環(huán)節(jié)：定向環(huán)節(jié) 行動(dòng)環(huán)節(jié) 反饋環(huán)節(jié)一 旅游消費(fèi)動(dòng)機(jī)的學(xué)習(xí)心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，除探索驅(qū)力外，人們的大多數(shù)旅游動(dòng)機(jī)，如地位、權(quán)利、焦

25、慮、恐懼、交往、成就、自尊、自信等動(dòng)機(jī)都是后天學(xué)習(xí)得到的.這種通過學(xué)習(xí)獲得的減輕焦慮動(dòng)機(jī)的需要，又會(huì)在很大程度上對他選擇旅游地、旅游交通、旅游項(xiàng)目以及其食宿等決策產(chǎn)生重要影響二 旅游消費(fèi)態(tài)度的學(xué)習(xí)（簡答)1通過社會(huì)角色學(xué)習(xí)2通過接受教育學(xué)習(xí)3通過提高知覺能力學(xué)習(xí)4通過觀察了解社會(huì)文化發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)5通過社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)三 旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí)是指人們學(xué)習(xí)正確的使用旅游產(chǎn)品，就是學(xué)會(huì)區(qū)別相互競爭的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，以及如何對待在購買決定中所包含的風(fēng)險(xiǎn)和未知因素對于消費(fèi)者來說就是要學(xué)習(xí)在旅游決策中如何對付風(fēng)險(xiǎn)和未知因素風(fēng)險(xiǎn)和未知因素常帶來預(yù)想不到的后果,令人不愉快。常見的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類:功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。功能風(fēng)

26、險(xiǎn)涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題.心理風(fēng)險(xiǎn)是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心、或改進(jìn)別人對自己的看法等問題。在下列情況中，人們常常會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)1購買目標(biāo)不明確2購買酬償不清楚3購買缺乏經(jīng)驗(yàn)4積極和消極的兩種后果5群體伙伴的影響6旅游產(chǎn)品推銷員的影響消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法：1降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的渴望;在購買旅游產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，人們總是把產(chǎn)品或服務(wù)理想化，對其充滿幻想。 .期望本身就意味著快樂，但在推銷宣傳旅游產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒人們對未來的旅游可能會(huì)遇到的困難有積極的思想準(zhǔn)備 2購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)定一種名牌旅游產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)服務(wù)是減除人們知覺風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略同時(shí)也是人們節(jié)

27、省時(shí)間和精力的好辦法 3獲取更多的信息是最普遍的做法四 減除購買后疑慮的學(xué)習(xí)人們作出購買旅游產(chǎn)品決定后,仍會(huì)在心中存在無數(shù)的感覺,這被稱為購買后失調(diào)原因:1決策時(shí)由于呈現(xiàn)在決策者面前的各種可供選擇的信息太多，很難做出理想選擇; 2 決定后，可能出現(xiàn)意外情況,消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)狀況發(fā)生變化，旅游地發(fā)生突然事件,其他信息的闖入,朋友或熟人的評論，都能引起消費(fèi)者心里不適常見減除疑慮的辦法:1從旅游者的角度：有選擇的接受新信息;堅(jiān)信自己的選擇 2從旅游業(yè)的角度：應(yīng)積極幫助旅游決策者減除購買后所產(chǎn)生的疑慮，從而增加旅客繼續(xù)惠顧的機(jī)會(huì)第2節(jié) 怎樣學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)解決怎樣學(xué)習(xí)的旅游行為的問題，其途徑就是獲取經(jīng)驗(yàn)和取得信

28、息兩個(gè)重要的方面一 通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)最本質(zhì)的東西就是概括化二 獲得信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)人們解決旅游問題所需要的信息，主要來自兩個(gè)渠道：旅游商業(yè)環(huán)境 個(gè)人社交環(huán)境1旅游商業(yè)環(huán)境 包括旅游廣告、推銷和個(gè)人銷售2個(gè)人社交環(huán)境 包括家庭親屬朋友熟人和其他人，這是個(gè)人獲得信息的主要來源第6章 旅游消費(fèi)態(tài)度第1節(jié) 旅游消費(fèi)態(tài)度及其特性一 旅游消費(fèi)態(tài)度 是指人們針對某一特定旅游活動(dòng)的對象，用贊成或不贊成（支持或反對、積極或消極）的方式連續(xù)的表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向認(rèn)知成分是指一個(gè)個(gè)體對個(gè)人環(huán)境中的某個(gè)對象的看法和評價(jià).情感成分是指某個(gè)個(gè)體對某個(gè)對象的一種情緒情感體驗(yàn)，亦即對某個(gè)對象所做的情緒判斷。在態(tài)

29、度的結(jié)構(gòu)中,情感成分是最穩(wěn)定的因素.意向成分是由認(rèn)知成分和情感成分所決定的對個(gè)人環(huán)境中的某個(gè)對象的行為反應(yīng)傾向，他是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài).認(rèn)知成分是態(tài)度形成的基礎(chǔ)；情感成分是態(tài)度形成的核心；意向成分是態(tài)度的外現(xiàn)，它具有指導(dǎo)和動(dòng)力作用,并制約人得行為反應(yīng)。二 態(tài)度的特征1態(tài)度的對象性 態(tài)度必須指向特定的對象；2態(tài)度的強(qiáng)度（的差異性）是指人們對于某一事物贊成反對或喜愛厭惡的程度3態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性4態(tài)度的內(nèi)隱性態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，他雖然具有行為的傾向，但并不等于行為本身，而是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài).第2節(jié) 旅游消費(fèi)態(tài)度與旅游消費(fèi)決策一 旅游消費(fèi)偏好態(tài)度影響行為，首先態(tài)度要形成偏好.旅游偏好是指旅

30、游消費(fèi)者趨向于某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。人們的旅游消費(fèi)態(tài)度能否形成旅游消費(fèi)偏好，關(guān)鍵取決于人們對某一事物所持態(tài)度的強(qiáng)度和對該事務(wù)所擁有的信息量和信息種類的多少。第3節(jié) 旅游消費(fèi)態(tài)度的改變與旅游消費(fèi)行為一 提高旅游產(chǎn)品形象旅游產(chǎn)品形象是旅游者和潛在旅游者對旅游產(chǎn)品的總體評價(jià),是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反應(yīng)二 改變知覺 改變知覺是指在原來知覺基礎(chǔ)上改變形成新的知覺，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度，促進(jìn)新的行為.三 引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)四 輸送新的知識和信息向人們輸送新的知識和信息，是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的辦法之一。目前，在旅游業(yè)界向人們輸送新知識和信息常采用的方法是宣傳,諸如廣告，專欄報(bào)道。

31、五 激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)潛在動(dòng)機(jī)是指與某一特定情境有關(guān)，但還沒有影響到旅游決策的動(dòng)機(jī) 第七章 旅游消費(fèi)人格第1節(jié) 人格本質(zhì)與旅游消費(fèi)能力人格是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定心理。一強(qiáng)調(diào)先天素質(zhì)是人格形成的重要前提;二強(qiáng)調(diào)社會(huì)條件是人格形成和發(fā)展的重要因素；三強(qiáng)調(diào)社會(huì)實(shí)踐是人格形成和發(fā)展的重要途徑；四強(qiáng)調(diào)人格是各種帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合；五強(qiáng)調(diào)人格有一個(gè)形成發(fā)展過程一 人格特質(zhì)與旅游消費(fèi)行為我國社會(huì)心理學(xué)家孫本文和美國人個(gè)心理學(xué)創(chuàng)始人阿爾波特及人格理論的代表人物卡特爾三人（能具體提出人格特質(zhì)總輪廓的比較典型的人)心理學(xué)創(chuàng)始人阿爾波

32、特認(rèn)為:特質(zhì)有三種：基本特質(zhì)核心特質(zhì)和次要特質(zhì)基本特質(zhì)又稱為樞紐特質(zhì)，人的一切行為都受這種特質(zhì)影響；核心特質(zhì)具有相當(dāng)?shù)母爬ê鸵话阋饬x的傾向，這是人格的建筑構(gòu)件；次要特征更見一般性,他能表現(xiàn)出一個(gè)人獨(dú)特的偏愛美國人格心理學(xué)家卡特爾對人格理論發(fā)展做出很大貢獻(xiàn)，他認(rèn)為人格是由16種各自獨(dú)立的特性因素構(gòu)成的三 自我意識與旅游消費(fèi)行為自我意識是個(gè)體對自己的認(rèn)識和態(tài)度。 在現(xiàn)實(shí)生活中,人對自己有兩種自我形象：一是真實(shí)的自我,這是自己對自己得實(shí)際認(rèn)識；二是理想自我，是自己希望達(dá)到的形象四 生活方式與旅游消費(fèi)行為1清凈安寧的人與旅游消費(fèi)行為;2交際型的人與旅游消費(fèi)行為；3對歷史感興趣的人與旅游消費(fèi)行為第2節(jié)

33、人格結(jié)構(gòu)與旅游消費(fèi)決策加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為:一個(gè)人的人格包括三個(gè)主要組成部分，及兒童自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)，每種自我狀態(tài)是思維情感和行為的單獨(dú)來源一 自我狀態(tài)：三個(gè)聲音兒童自我狀態(tài)是一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài)，它由自然的情感、思維和行為構(gòu)成,它還包括一個(gè)人適應(yīng)情緒場合所需要的信息;父母自我狀態(tài)是人們通過模仿自己的父母或其他在心中威信相當(dāng)于自己父母的人物所獲得的態(tài)度和行為狀態(tài);成人自我狀態(tài)是人格支配理性思維和信息的客觀處理部分,他對儲(chǔ)存于父母自我狀態(tài)及兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況二 自我狀態(tài)與旅游消費(fèi)決策一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于兒童自

34、我狀態(tài)中,父母自我狀態(tài)持保留態(tài)度，成人自我狀態(tài)氣仲裁作用第8章 社會(huì)群體與旅游消費(fèi)行為第1節(jié) 群體與旅游消費(fèi)行為一 群體的含義 有心理有一定聯(lián)系并相互影響的成員構(gòu)成的一種組織形式，各成員之間具有一定的感情交往，共同的目標(biāo)和共同的利益特點(diǎn):在心理上意識到其他成員，并具有相互認(rèn)識同屬于一群人的感受； 在行為上相互依賴,交互影響，并具有彌補(bǔ)性二 參照群體對旅游消費(fèi)行為的影響所謂參照群體就是指一個(gè)人在其思想態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以群體的影響能夠?qū)θ藗兟糜涡袨楫a(chǎn)生重要影響的參照群體主要有家庭群體、社會(huì)階層和文化群體第2節(jié) 家庭與旅游消費(fèi)行為一 家庭形態(tài)與游游消費(fèi)決策家庭是人類社會(huì)關(guān)系最原始的結(jié)合形勢，是

35、構(gòu)成社會(huì)最基本的單位。在當(dāng)今社會(huì)，家庭度假旅游是家庭的一種主要消費(fèi)形式，也是旅游市場上最主要的客源.典型的家庭形態(tài)有兩類:核心式家庭（最具有代表性)和延續(xù)式家庭家庭形態(tài)對旅游決策的影響，主要取決于家庭成員在旅游購買中所扮演的角色，在家庭中所處的地位和發(fā)揮的作用1家庭成員的角色與游游消費(fèi)決策家庭成員扮演角色有五種：發(fā)起者 影響者 決策者 購買者 使用者2家庭成員的地位和作用（1） 在是否旅游和在旅游中花多少錢的決策中，丈夫和妻子都會(huì)積極主動(dòng)地參與,發(fā)表見解討價(jià)還價(jià)達(dá)成共識；（2） 在旅游地和住宿的條件的選擇上，在旅游活動(dòng)內(nèi)容，交通工具及是否大孩子旅游的問題上，丈夫和妻子雙方中有一方其明顯的主導(dǎo)作

36、用,另一方給以相當(dāng)大的影響；（3） 在家庭形態(tài)對旅游決策的影響中,由于孩子很少參加尋找信息和評價(jià)信息，故對旅游決策影響不大二 家庭生命周期與游游消費(fèi)決策家庭生命周期：一個(gè)家庭由誕生到以后經(jīng)歷發(fā)展變化的不同階段直至消亡的過程。他是有婚姻狀況、家庭成員年齡、家庭規(guī)模、家庭成員的健康狀況和主人的工作狀況等變量系統(tǒng)結(jié)合而成的復(fù)合變量.家庭生命周期由三個(gè)階段構(gòu)成：青年階段青年、中年、老年階段1青年階段 青年已婚無子女階段稱為蜜月階段 ，蜜月階段的青年夫婦在旅游市場上是非常活躍的人物；青年已婚有子女階段,家庭的旅游興趣因孩子的存在而受到強(qiáng)烈影響,以合家歡或?yàn)楹⒆邮芙逃募彝ヂ糜?中年階段 其中一個(gè)階段為中

37、年已婚無子女階段，事業(yè)有所建樹,舍得錢旅游；大多數(shù)傳統(tǒng)中年階段家庭能否外出旅游,很大程度上取決于家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，子女的數(shù)量年齡，他們的性格以及父母職業(yè)、義務(wù)的要求等3老年階段 有足夠積蓄或養(yǎng)老金并且身體很好的人，可以享受積極退休生活去旅游第3節(jié) 社會(huì)階層與旅游消費(fèi)行為一 社會(huì)階層的含義:根據(jù)地位聲望價(jià)值觀生活等標(biāo)準(zhǔn)劃分的相對穩(wěn)定的社會(huì)集團(tuán)評價(jià)社會(huì)階層的三個(gè)常用因素:富有程度 權(quán)利 聲望二 社會(huì)階層與旅游消費(fèi)決策1高階層最富有，在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中享有很大比例,以擺闊氣性的揮霍為特點(diǎn),追求高品位高標(biāo)準(zhǔn)，注重成熟感和成就感2中等階層的人是事業(yè)上的成功者，他們消費(fèi)活動(dòng)指向是社會(huì)接受性，不僅注重質(zhì)量，還追求情

38、趣和格調(diào)3低層次中的普通勞動(dòng)者，收入雖不富有，經(jīng)常旅游雖有困難，此階層的人一旦決定旅游外出,在對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)思想上，表現(xiàn)出一種立即獲得和立即滿足4低層次中的下層人，由于經(jīng)濟(jì)收入低下，生活沒有保證,一般不參加旅游文化差異帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響,一般經(jīng)過三個(gè)典型階段接觸與崩潰 恢復(fù)與自立 適應(yīng)與不適應(yīng)第九章 旅游消費(fèi)者的心理及其發(fā)展趨勢第1節(jié) 旅游消費(fèi)的過程中的消費(fèi)心理一旅游活動(dòng)的準(zhǔn)備和初始階段在心理上具有緊張感高漲和解放感高漲的心態(tài)表現(xiàn)，二 旅游消費(fèi)活動(dòng)的游覽階段初始階段的內(nèi)在緊張感逐漸減弱,同時(shí)解放感逐漸高漲,表現(xiàn)在性格上逐漸顯露,行動(dòng)上逐漸自由，在游覽過程中開始會(huì)提出

39、各種各樣的問題三 旅游消費(fèi)活動(dòng)的結(jié)束階段又會(huì)出現(xiàn)與出游初期類似的迫切感和不安感總之，從旅游消費(fèi)者在各個(gè)階段的心理來看，可歸結(jié)為感受新奇享受服務(wù)和實(shí)現(xiàn)愿望三點(diǎn)。第2節(jié) 旅游消費(fèi)過程中消費(fèi)者的角色心理二 旅游消費(fèi)者的年齡心理1兒童旅游消費(fèi)者的心理 特點(diǎn)：(1)從純生理消費(fèi)需求逐漸發(fā)展為帶有社會(huì)內(nèi)容的消費(fèi)需要；（2）消費(fèi)情緒從不穩(wěn)定發(fā)展到穩(wěn)定2少年旅游消費(fèi)者的心理 特點(diǎn)：（1）有成就感；(2)旅游購買獨(dú)立傾向性開始確立,消費(fèi)行為趨向穩(wěn)定3青年旅游消費(fèi)者的心理:1530歲之間 特點(diǎn)：（1）追求時(shí)尚表現(xiàn)時(shí)代;（2）追求個(gè)性表現(xiàn)自我；（3）追求實(shí)用表現(xiàn)成熟;（4）追求檔次表現(xiàn)享受4中年旅游消費(fèi)者的心理 特

40、點(diǎn)：注重實(shí)用注重理性5老年旅游消費(fèi)者的心理 特點(diǎn)：習(xí)慣性強(qiáng)；自尊心強(qiáng)；懷古憶舊強(qiáng)烈；注重方便和實(shí)用第3節(jié) 旅游消費(fèi)心理發(fā)展趨勢一 向綜合性需要發(fā)展 原因是：1旅游資源的不斷開發(fā),是旅游者對旅游地和旅游項(xiàng)目有了更多的選擇余地;2一些新型傳媒的出現(xiàn),是很多人足不出戶就能對很多旅游景點(diǎn)獲得大致的了解；3由于休閑生活越來越受重視，休閑方式的多樣化使得很多人對線路項(xiàng)目的選擇越來越精挑細(xì)選；4旅游行為的普遍化，城市生活節(jié)奏的不斷加快，人們的平均出游次數(shù)增多等是旅游者對綜合型旅游項(xiàng)目的需求期待越來越高；5在旅游行為的實(shí)施過程中，人們普遍期望在單位時(shí)間和一定經(jīng)濟(jì)支出內(nèi)能夠獲得盡量多一些收益二 向特色項(xiàng)目的需求

41、發(fā)展人們?yōu)榱藢で笊钯|(zhì)量的提高，擁有某種真正的業(yè)余愛好，獲得某種個(gè)性的肯定和自我價(jià)值的尋求,實(shí)際代表現(xiàn)代人多模式化傳統(tǒng)旅游方式的厭倦和反叛三 向自然與本色的需求發(fā)展原因有:1構(gòu)成旅游主體的城市人，形成一種期望通過旅游行為是人與自然的距離有所縮短的心理需求的強(qiáng)大動(dòng)力；2一種較為普遍的旅游文化心理是偏愛于本色而不是過分人工痕跡的東西；3保護(hù)旅游區(qū)的生態(tài)環(huán)境，這是整個(gè)世界都面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),也是旅游者原來越看重的東西。四 由被動(dòng)到主動(dòng)，積極參與需求的發(fā)展旅游者在其旅游過程中積極參與的愿望比如登山散步劃船保健活動(dòng)騎馬釣魚等,正變得越來越強(qiáng)烈,這是積極體驗(yàn)和積極參與的儀式在現(xiàn)代人這里不斷強(qiáng)化的表現(xiàn)第10章

42、 旅游消費(fèi)服務(wù)的概念與前提一 含義：旅游服務(wù)是指主客雙方相互作用的一個(gè)動(dòng)態(tài)過程,在這一過程中以設(shè)施設(shè)備方法手段途徑和熱情好客為中介，表現(xiàn)人與人人與物相結(jié)合的關(guān)系行為，追求的是人與人之間接觸和交流的氣氛，目的是是旅客產(chǎn)生愜意幸福之感，促進(jìn)旅游消費(fèi)。內(nèi)容：1旅游消費(fèi)服務(wù)是出動(dòng)旅客感情的服務(wù);2體現(xiàn)在住客身心上；3是全方位的動(dòng)態(tài)過程二 旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì)：特殊性表現(xiàn)在：1服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性；2對消費(fèi)者的輔助性功能；3特殊的時(shí)間性價(jià)值(不可儲(chǔ)存性)；4標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一（最為重要的特征）;5特殊的轉(zhuǎn)移性；6生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性;7可觀察性第2節(jié) 旅游消費(fèi)服務(wù)的先決條件客我交往時(shí)確定旅游服務(wù)

43、工作的先決條件，也是旅游業(yè)服務(wù)人員的一項(xiàng)極其重要的職責(zé)一 客我交往：是指旅游業(yè)服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想交流感情表達(dá)意愿解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題,而互相施加各種影響的過程1客我交往的類型和方式 目的在于解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，為此雙方彼此都積極給對方影響（1） 說服（2)提示（3）誘導(dǎo) 方法最終要之點(diǎn)就是不強(qiáng)制對方去做，讓對方自己主動(dòng)去選擇2客我交往的特殊性表現(xiàn)為:不穩(wěn)定性；個(gè)體與群體的兼顧性 ；有利性（旅游業(yè)服務(wù)人員同游客的交往不同于一般人的交往，絕大部分旅客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是明確的)；主觀性二 客我直接接觸旅游業(yè)服務(wù)人員同游客的交往要想取得理想的效果，關(guān)鍵取決于旅客的特

44、點(diǎn)、旅游業(yè)服務(wù)人員的特點(diǎn)及雙方相互配合的結(jié)果主客交往的基本策略:投石問路 先謀后事 借風(fēng)揚(yáng)帆 以退為進(jìn) 以情感人第11章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)心理第1節(jié) 良好的第一印象良好的服務(wù)態(tài)度一良好的第一印象 為了創(chuàng)造良好的第一印象,服務(wù)員應(yīng)具備以下素質(zhì):1明確的角色意識;2敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力；3出色的表現(xiàn)能力;4較強(qiáng)的感染力二 良好的服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游也樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。1服務(wù)態(tài)度的心理功能（1） 感召與“逐客”能力感召功能是指良好的服務(wù)態(tài)度對旅客所產(chǎn)生的吸引力；逐客是指低劣的服務(wù)態(tài)度給旅客造成的心理反感和心理威懾.（2） 感化功能和激勵(lì)功能感化功能輕于

45、感召功能，他也是服務(wù)人員以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度對旅客所產(chǎn)生的一種吸引力。激化功能正好與感化功能相反，它是指在服務(wù)工作中服務(wù)員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、不耐煩，致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。2良好的服務(wù)態(tài)度的確立（簡答）（1） 自我尊重 這是服務(wù)員對自身服務(wù)工作的看法問題。自我尊重,這是做好服務(wù)工作的最重要的心理?xiàng)l件。（2） 自我提高 要求服務(wù)員要提高自己的文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)（3） 完善服務(wù)行為 服務(wù)員的服務(wù)行為常表現(xiàn)在服務(wù)表情、服務(wù)舉止和服務(wù)語言三方面.（4） 改善服務(wù)環(huán)境 旅游企業(yè)應(yīng)設(shè)法改善工作條件,協(xié)調(diào)人際關(guān)系，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，密切干群關(guān)系第2節(jié) 親切的服務(wù)語

46、言 高超的服務(wù)技術(shù)一親切的服務(wù)語言服務(wù)語言是指在旅游服務(wù)過程中,服務(wù)人員借助一定的詞匯，語調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的并能夠反應(yīng)一定文明程度的而又比較靈活的口頭語言服務(wù)語言的特性:靈活性 時(shí)代感強(qiáng) 濃厚的職業(yè)特色 聲、情、形并茂3提高服務(wù)語言的表達(dá)效果（1） 運(yùn)用動(dòng)作的力量（2） 發(fā)揮表情的作用（3） 注意說話技巧 服務(wù)語言最基本的出發(fā)點(diǎn)就是尊重客人（4） 講究說話藝術(shù) 旅游服務(wù)語言具有鮮明地職業(yè)特點(diǎn)-服務(wù)性二 高超的服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)是服務(wù)人員對服務(wù)知識和操作技能掌握的熟練程度.1服務(wù)技術(shù)的心理功能服務(wù)技術(shù)有高低之分，內(nèi)容涵蓋有知識和操作兩個(gè)方面第3節(jié) 科學(xué)的服務(wù)時(shí)間

47、 準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)機(jī)二 科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略1正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變；2特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性；3各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性三 服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用即把握服務(wù)時(shí)機(jī)是指服務(wù)人員作為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)服務(wù)時(shí)機(jī)的把握可分為主動(dòng)把握和被動(dòng)把握兩種。主動(dòng)把握就是服務(wù)員主動(dòng)自覺地去尋找和發(fā)現(xiàn)接待服務(wù)時(shí)機(jī)，以便提供相宜的服務(wù)；被動(dòng)把握就是旅客一旦提出某種合理的需求，服務(wù)員就應(yīng)立即幫助其解決,毫不拖延的為其提供服務(wù).尋找或發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)，首先服務(wù)員要掌握旅客特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。其次 注意分析旅客的交談言語或自言自語；再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份；最后,注意旅客所處的場所.四點(diǎn)概括

48、起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)。第4節(jié) 針對性的對客服務(wù)和人際交流經(jīng)濟(jì)學(xué)家依據(jù)旅客的言談舉止,把旅客分成八種類型：多慮型 文靜型 不拘禮節(jié)型 深思熟慮型 性情急躁型 友好型 無所不知型從市場營銷角度看 ,將旅游者劃分為四種封閉型 半封閉型 開放型 活動(dòng)型二 針對性的人際交流加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士著作大眾的游戲心理學(xué)認(rèn)為，每個(gè)人在人格上存在三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)、成人自我狀態(tài)、兒童自我狀態(tài)（1） 父母自我狀態(tài)的特點(diǎn)及其行為表現(xiàn)是通常意義上的父母對待子女的那種狀態(tài)，以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志。其一行為模式是命令模式，二是慈愛式(2）成人自我狀態(tài)的特點(diǎn)及其

49、行為表現(xiàn)以成熟的成年人的思維和行為方式為特征的，其標(biāo)志為客觀和理智.（3） 兒童自我狀態(tài)的特點(diǎn)及其行為表現(xiàn)是一個(gè)人最初形成的自我狀態(tài),以自我中心、感情沖動(dòng)為特征.典型行為模式有兩種：A自然式 即無拘無束的行為,或者是天真的任性的行為。他百分百得接受享受原則或快感原則的支配；B服從式第5節(jié) 尊重旅客 積極誘導(dǎo)一 尊重旅客1用尊稱去稱呼客人2保護(hù)客人的自尊心3要禮貌的接待客人4客人就是上帝（客人永遠(yuǎn)是對的），這是對客人的最高尊稱,服務(wù)員要真正做到尊重上帝,就必須對上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識。上帝總是對的 ,這是旅游也提出的一個(gè)較為響亮的口號，這一口號表示了服務(wù)員對客人的尊重。旅游業(yè)提出客人總是對的并不意

50、味著服務(wù)員總是錯(cuò)的，而是要在客人不對自己對的時(shí)候,服務(wù)員要尊重客人,把對讓給客人。二 積極誘導(dǎo)所謂誘導(dǎo)，是一種把旅客的需要變成服務(wù)方便接待的形式而進(jìn)行工作.第6節(jié) 正確處理客人的投訴一客人投訴的原因客人投訴是指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門的反應(yīng)客人投訴的原因是多方面的:服務(wù)員對客人不尊重,態(tài)度不好，工作不負(fù)責(zé)任,價(jià)格高.技能低，設(shè)備質(zhì)量差,設(shè)施不配套，服務(wù)項(xiàng)目種類少，交通不便與他人糾紛等原因。二 客人投訴時(shí)的心理求尊重 求發(fā)泄 求補(bǔ)償 求平衡三 對旅客投訴的對策1耐心傾聽，弄清真相。投訴時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不

51、能辯解和反駁。為了弄清客人投訴的真相,一定要耐心傾聽。傾聽時(shí)一般要做到少講多聽，多保持沉默。表示出有聆聽的興趣,不要計(jì)較投訴者口氣輕重和意見的是否合理2以誠懇的態(tài)度向客人道歉無論客人的動(dòng)機(jī)如何，客觀效果上有利于我們做好工作.我們應(yīng)當(dāng)熱情地以誠懇的態(tài)度，以自己是企業(yè)的代表去接待客人,歡迎他們投訴,尊重他們的意見，向他們表達(dá)歉意.3區(qū)別不同情況，做出恰當(dāng)處理（1） 明顯是我們服務(wù)工作的過錯(cuò),應(yīng)馬上道歉，在征得客人同意后作出補(bǔ)償性的處理（2） 較復(fù)雜的問題，在弄清事實(shí)真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見,應(yīng)當(dāng)有理有禮，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；（3） 對待一時(shí)不能處理的事，要注意讓客人知道事情的進(jìn)展?fàn)顩r,以示

52、我們的重視，避免客人誤會(huì)，從而使事態(tài)擴(kuò)大。第十二章 旅游業(yè)服務(wù)人員的心理素質(zhì)與職業(yè)意識一 旅游職業(yè)對服務(wù)人員的氣質(zhì)要求氣質(zhì)實(shí)際上是指：表現(xiàn)與心理活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)過程的強(qiáng)度、以及心理活動(dòng)的指向性等動(dòng)力方面的特點(diǎn)要求:1感受性靈敏性不宜過高或過低;2忍耐性和情緒興奮性不能低;3可塑性要強(qiáng)(可塑性是指服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應(yīng)程度三 旅游職業(yè)對服務(wù)人員的情感要求1要有良好情感傾向性 指一個(gè)人的情感指向什么和為什么而引起2要有深厚的情感 指旅游業(yè)服務(wù)人員對旅客和服務(wù)工作的濃厚情感3要有較高的情感效能 指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)生作用的程度，他是激勵(lì)人們行為的動(dòng)力因

53、素五 旅游職業(yè)對服務(wù)人員能力的要求人的能力的基本條件:智力 知識技能 實(shí)踐機(jī)會(huì) 個(gè)人勤奮程度1敏銳的觀察力；2良好的記憶力; 3穩(wěn)定而靈活的注意力;4提高掌握執(zhí)行政策的能力；5較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力;6較強(qiáng)的交際能力第2節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識一旅游服務(wù)人員的角色意識二 旅游服務(wù)人員的形象意識 旅游服務(wù)人員的形象是刻在旅客頭腦中的商標(biāo)，反應(yīng)旅游企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量儀表是指服務(wù)人員的外表，包括容貌姿態(tài) 著裝修飾 行為風(fēng)度1體型容貌要給旅客健康精神的感覺2服飾穿著要給旅客舒適度端裝的感覺3行為風(fēng)度要給旅客穩(wěn)重文雅親切瀟灑的感覺三 旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識1真誠 是旅游服務(wù)人員待客服務(wù)的信條，是全心全意

54、為旅客服務(wù)的最基本原則2一致四 旅游服務(wù)人員的信譽(yù)意識信譽(yù)對于一個(gè)人來說是第二生命,對于一個(gè)企業(yè)來說則是他得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)旅游服務(wù)人員要想在服務(wù)工作中做出優(yōu)異成績，必須有信譽(yù)意識做基礎(chǔ)第13章 旅游企業(yè)職工的個(gè)體差異與管理一 認(rèn)知差異與管理1知覺的個(gè)體差異 職工的知覺差異，主要表現(xiàn)為知覺類型差異和知覺深度差異2思維的個(gè)體差異 思維品質(zhì)的差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、深刻性、獨(dú)立性、靈活性和敏捷性等方面3記憶的個(gè)體差異心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩方面:類型差異和品質(zhì)差異4注意的個(gè)體差異 差異主要表現(xiàn)在穩(wěn)定性、集中性、范圍和分配四個(gè)方面二 能力差異與管理1能力發(fā)展水平差異2能力的類型差

55、異3能力表現(xiàn)早晚的差異就管理著自身來說,業(yè)務(wù)能力、管理能力和人際關(guān)系能力是管理者必須具備的三種基本能力無論哪一個(gè)層次的管理者，都必須具有人際關(guān)系交往能力三 氣質(zhì)差異與管理巴普洛夫曾指出：氣質(zhì)是每一個(gè)個(gè)別人的最具一般的特征,是他的神經(jīng)系統(tǒng)的最基本的特征，而這種特征在每一個(gè)人得一切活動(dòng)中都打上了一定的烙印.第2節(jié) 旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)一 動(dòng)機(jī)的激發(fā)旅游企業(yè)管理的首要問題是對廣大職工的工作動(dòng)機(jī)的激發(fā)對旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)的激發(fā),就必須掌握外在滿足(物質(zhì)滿足)和內(nèi)在滿足(心理滿足）著兩個(gè)方面。二 激勵(lì)理論1內(nèi)容型激勵(lì)型理論 針對激勵(lì)的原因與起激勵(lì)作用的因素的具體內(nèi)容進(jìn)行研究的理論.屬于內(nèi)容型激勵(lì)型理論的有:馬斯洛的需要層次理論，奧德弗的“ERG”理論、麥克利蘭的成就需要理論和赫茲伯格的雙因素理論等。（1)“ERG理論：生存的需要、相互關(guān)系的需要、成長發(fā)展的需要（2）成就需要理論：成就需要、權(quán)利需要、合群需要是人的最主要的三種需要.麥克利蘭將成就需要定義為：根據(jù)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)追求卓越、爭取成功的一種內(nèi)驅(qū)力。權(quán)力需要是影響和控制別人的一種欲望或動(dòng)力