職場禮儀培訓(xùn)講座職場基本商務(wù)禮儀

1、基 本 商 務(wù) 禮 儀 人力行政部 09年08月不同款式的領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)那么圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了站姿男性站姿：雙腳平行翻開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時(shí)應(yīng)

2、 起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。坐 姿男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間

3、手 勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手30度行禮15度行禮45度行禮行禮視 線 與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。距 離70至80厘米熟悉1米至1米2陌生2個(gè)手臂長站立一個(gè)手臂長坐著一個(gè)半手臂長一站一坐介紹的禮儀順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時(shí)不可單指指

4、人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。防止對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識您！坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。交換名片的禮儀1、名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋聿灰獙⒚旁谘澊?、 養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。交換名片的禮儀4、交換名片的禮儀雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名

5、片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。5、外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。會客室入座的禮儀您該坐哪個(gè)位置？共同乘車的禮儀如何共同乘車？共乘電梯的禮儀先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。接 的禮儀不讓鈴聲響得太久

6、，應(yīng)盡快接 。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！你自己！如果對方打錯(cuò) ，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。聽對方講話時(shí)不能沉默，否那么對方會以為您不在聽或沒有興趣。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，認(rèn)真記錄。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見，對方掛后再掛。打 的禮儀準(zhǔn)備好 號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹，扼要說明打 的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記

7、錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接 者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接 者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回 。感謝對方或代接 者，并有禮貌地說聲“再見。如無急事，非上班時(shí)間不打 。給客戶家里打 ，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。?的禮儀在公共場合打 ，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。先撥客戶的固定 ，找不到時(shí)再撥 。在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在特定場合如會場、飛機(jī)上、加油站等要關(guān)閉 。訪客禮儀

8、1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打 說明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備名片、筆和記錄本、 本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同。明確談話主題、思路和話語。訪客禮儀、出發(fā)前最好與客戶通 確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。訪客禮儀5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象

9、和目的。沉著地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，那么留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。訪客禮儀7、會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打 或接 。8、告 辭根據(jù)對方的反響和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的

10、接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，那么應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。接待臨時(shí)訪客如果訪客找的是本人，那么直接帶訪客到會議室會談。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，那么請?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會見訪客?？吹皆L客后，微笑著問候，并握手和交換名片。確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如果訪客找的是其他人，那么迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、

11、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。餐飲禮儀中 餐 禮 儀1傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物剩余。喝湯用湯匙，不出聲。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。中 餐

12、 禮 儀2忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸中 餐 禮 儀3用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)抱歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著

13、邊。中 餐 禮 儀4宴會座次長桌圓桌宴會大廳怎樣吃西式自助餐？原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本和“不吃白不吃的心態(tài)，暴飲暴食。西餐的根本禮儀11、餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。用餐中，有事而離席時(shí)，宜把刀叉擺成八字型掛放在餐盤上。用餐結(jié)束后，那么是平行的斜放在盤上一側(cè)。 (1).餐巾Napkin (2).魚叉Fish Fork(3).主菜叉

14、Dinner or Main Course Fork (4).沙拉叉Salad Fork(5).湯杯及湯底盤Soup Bowl & Plate (6).主菜盤Dinner Plate (7).主菜刀Dinner Knife (8).魚刀Fish Knife(9).湯匙Soup Spoon (10).面包及奶油盤Bread & Butter Plate(11).奶油刀Butter Knife(12).點(diǎn)心匙及點(diǎn)心叉Dessert Spoon and Cake Fork(13).水杯Sterling Water Goblet (14).紅酒杯Red Wine Goblet(15).白酒杯White

15、 Wine Gobl 西餐的根本禮儀22、進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。咖啡及茶中單寧酸可幫助消化。喝咖啡時(shí)，用食指和拇指端起來喝，不須端起咖啡底盤，勿以咖啡匙舀起咖啡，嘗是否夠甜。 西餐的根本禮儀33、座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。

16、嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。總結(jié)：商務(wù)活動的六項(xiàng)黃金原那么Integrity(正直)Manner禮貌Personality個(gè)性 Appearance儀表 Consideration善解人意Tact機(jī)智 正直 指通過言行表現(xiàn)出老實(shí)、可靠、值得信賴的品質(zhì)。當(dāng)個(gè)人或公司被迫或受到誘惑，想要做到不夠老實(shí)的事實(shí)，這就是對正直的考驗(yàn)的時(shí)候。良好的商務(wù)舉止的一條黃金規(guī)那么就是：你的正直應(yīng)是勿庸置疑的不正直是多少謊話也掩飾不了的。禮貌 指人的舉止模式。當(dāng)與他人進(jìn)行商務(wù)交往時(shí)，風(fēng)度都可以向?qū)Ψ秸f明自己是否可靠，行事是否正確、公正。粗魯、自私、散漫是不可能讓雙方的交往繼續(xù)開展的。個(gè)性 是指在商務(wù)活動中表現(xiàn)出來的獨(dú)到之處。例如，你可以對商務(wù)活動充滿激情，但不能感情用事；你可以不恭敬，但不能不忠誠；你可以逗人發(fā)笑，但不能輕率輕??；你可以才華橫溢，但不能惹人厭煩。儀表 所有人都會哪怕是下