圣象壁紙顧問式銷售技巧培訓

1、圣象壁紙顧問式銷售技巧培訓項目部2006年6/30/20221第一講 銷售的基本概念1、何謂銷售2、你銷售的是？3、銷售人員是什么樣的人6/30/20222銷售就是要求對方做決定，同時能向?qū)Ψ阶C明此決定是對對方有益（雙贏）并使對方同意此決定的過程 ：雙贏的達成6/30/20223你銷售的是你自己你的公司你的產(chǎn)品你的服務你的觀念6/30/20224討論：購買圣象壁紙時，顧客主要考慮哪幾個方面的因素6/30/20225顧客購買圣象壁紙的理由6/30/20226顧客未購買圣象壁紙的理由6/30/20227銷售人員是什么樣的人公司眼中： 公關(guān)人員、計劃者、調(diào)查者、生意管理者客戶眼中： 顧問、產(chǎn)品專家、

2、服務者、協(xié)調(diào)者、伙伴6/30/20228第二講 銷售人員的基本素質(zhì)態(tài)度知識技巧6/30/20229基本禮儀儀表： 頭發(fā)，指甲，牙齒，眼睛，耳朵，鼻子著裝： 服裝、胸牌、鞋子、襪子、扣子、服飾、首飾表情： 眼睛、嘴巴6/30/202210態(tài)度顧客服務的意識熱情表情：自然 親切 和藹工作態(tài)度積極進??；敬業(yè)精神；不怕失敗6/30/202211怎樣防止別人偷走你的微笑阿Q精神 感恩 設身處地 辯證理論 自我激勵 6/30/202212知識產(chǎn)品/服務知識市場知識競爭對手知識客戶知識6/30/202213技巧銷售技巧處理異議技巧處理投訴技巧維護客戶關(guān)系技巧6/30/202214第三講 顧問式銷售技巧的 基

3、本理念讓我們一同思考一下幾個問題：何謂顧問為什么要做顧問我們銷售的是什么技巧的意義6/30/202215顧問式銷售的基本流程開場白了解客戶需要推薦產(chǎn)品和服務成交處理顧客的顧慮6/30/202216第四講 開場白為溝通奠定良好的基礎問的前提6/30/202217Remember：銷售人員在銷售過程中同時是銷售自己的過程。建立和顧客的親切感是溝通和交流的前提。好的開場白將為整個銷售過程奠定基礎。6/30/202218開場白的內(nèi)容提出議程 ：您好，看一看圣象壁紙，我們將針對性的向您提出一些問題陳述議程對客戶的價值 ：以了解您的需要，為您提供更為適宜的家居設計搭配方案Attention:與微笑、點頭、

4、目光接觸、身體動作相配合6/30/202219第五講 了解顧客需求討論：為什么要了解顧客需求不了解顧客需求會有哪些問題6/30/202220了解顧客需求什么是顧客的需求改進或達成某些事情的愿望如何了解顧客的需求 詢問！6/30/202221需求要求要求=客戶的需求+客戶本身的習慣性思考+對于產(chǎn)品知識和信息的缺乏+他人對于產(chǎn)品的解說（親人+朋友+競品銷售人員）需求=顧客的實際需要 6/30/202222需求 要求例：有貴一點的壁紙嗎？有好一點的壁紙嗎？有進口的壁紙嗎？有環(huán)保的壁紙嗎？答： 您說的貴指的是什么樣的呢？ 什么樣的壁紙您認為是好的？ 圣象壁紙全部是進口的。為什么您會想選用進口的呢？ 您

5、為什么會覺得環(huán)保是重要的呢？您的標準是怎樣的呢？6/30/202223需求要求？真正有價值的是！需求6/30/202224Remember：聽問說以提問引導“說” 帶著問題更好的“說”6/30/202225了解顧客需求詢問 通過開放式和限制式詢問對顧客的需要有清楚的，完整的了解1、方法：開放式、限制式2、程度：清楚的、完整的6/30/202226了解顧客需求開放式詢問：鼓勵對方自由回答限制式詢問：讓對方回答“是”或“否”讓顧客從你給出的答案中選擇6/30/202227詢問技巧的原則不連續(xù)發(fā)問從顧客回答中整合顧客需求先詢問容易的問題循序漸進的推介避免太早進入價格談判詢問顧客關(guān)心的事6/30/20

6、2228模擬：詢問過程6/30/202229開放式問題好處壞處6/30/202230限制式問題好處壞處6/30/202231開放式問題好處足夠資料在客戶不察覺的情況下影響會談客戶相信自己控制整個拜訪和諧氣氛壞處需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的6/30/202232限制式問題好處很快取得明確要點確定對方想法鎖定客戶壞處獲取資料較少需要更多問題負面氣氛6/30/202233第六講 推薦產(chǎn)品和服務 目的：幫助客戶了解 你如何能滿足它的某一個需要6/30/202234推薦的內(nèi)容特：絲絨纖維基材優(yōu)：柔韌性好益：彌補墻面細小裂紋6/30/202235練習：特優(yōu)益說明 1、采用上等顏料印刷

7、2、工人由德國技師培訓 3、精確控制生產(chǎn)過程中的溫度、時 間 4、德國瑪堡壁紙工廠重視新花色的研發(fā)6/30/202236推薦的時機1、清楚顧客的需求2、公司產(chǎn)品和服務可以處理該需求6/30/202237推薦的方法表示了解對方的需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受6/30/202238Remember銷售的是家居裝飾，而非建材。推薦的是解決方案，而非花色。6/30/202239第七講 成交（closed）銷售過程的里程碑，而非結(jié)束6/30/202240成交的時機語言，表情，動作顧客已接受幾項利益6/30/202241成交的方法總結(jié)利益主動讓顧客做承諾6/30/202242讓顧客做出承諾的方法選擇

8、法：給出兩個選擇警戒法：提示機不可失邀請式結(jié)束=問句+沉默的壓力假設法：假設客戶已購買 如：我何時給您送貨？ 那您交200訂金吧。 安裝時間選在哪一天呢？ 請您寫一下安裝地址吧。6/30/202243第八講如何處理不關(guān)心的顧客6/30/202244討論：在你的銷售過程中，會遇到顧客不關(guān)心的情況嗎？他們的表現(xiàn)是？不關(guān)心的原因是？6/30/202245解決不關(guān)心的辦法（一）針對真不需要的顧客： 以禮相待，留下好印象，也許他是將來的客戶，或者介紹客戶來思考：不需要的顧客為什么會進入我們的門店？我們能夠做些什么？6/30/202246解決不關(guān)心的辦法（二）針對對我們產(chǎn)品沒興趣的顧客表示了解對方的觀點詢

9、問以尋找機會擴大影響確定需要6/30/202247例:?您對*壁紙完全滿意了嗎?那它的安裝服務如何?:我不完全了解,沒有把握,我想這也很重要.?的確,如果沒有好的安裝,出現(xiàn)裂縫也是很影響效果的.:選壁紙就是為了美觀.?因此沒有好的安裝,沒有應有的效果,錢就白花了.您有興趣了解一下專業(yè)的安裝流程嗎(指示店內(nèi)消費明示)6/30/202248第九講 如何處理顧客的顧慮顧慮的種類處理的方法6/30/202249顧慮的種類懷疑：顧客不相信你所說的特征和利益誤解：顧客以為你不能提供某項特征和利益，而實際上你能缺點：顧客不滿意你某項特征和利益的存在或缺少6/30/202250處理的方法（一）懷疑表示了解該顧

10、慮出示相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受6/30/202251示例6/30/202252處理的方法（二）誤解確定顧慮的需要說服該需要6/30/202253示例6/30/202254處理的方法（三）缺點表示了解該顧慮將焦點轉(zhuǎn)移到總體利益用已接受利益淡化缺點詢問是否接受6/30/202255示例6/30/202256模擬訓練每兩人為一組一人為顧客，一人為銷售十分鐘的時間模擬銷售過程談體會對比評估表自查6/30/202257第十講 處理異議技巧沒有問題的顧客不是真正的顧客越挫越勇！6/30/202258處理異議技巧（一）基本認知：顧客永遠是對的接受、認同、贊美：您說的這一點很有道理6/30/202259處理異議技巧（二）化反對問題為賣點：我們的產(chǎn)品是不便宜，但正是這樣才能保證它的好品質(zhì)?；仫w棒技巧：您為什么會有這樣的想法呢？6/30/202260第十一講 處理投訴技巧聆聽做筆記分析原因和需求迅速明確回訪6/30/202261第十二講維護客戶關(guān)系的技巧 與顧客保持良好互動6/30/202262如何與顧客保持良好互動口碑的力量：免費的銷售員系統(tǒng)基本應對用語多做貼心小事適當?shù)幕卦L6/30/202263模擬客戶資料6/30/202264模擬銷售需要提問的問題