行政接待禮儀培訓(xùn)[1]

1、行政接待禮儀培訓(xùn) 行政部 目錄v一、禮儀及禮儀的相關(guān)內(nèi)容v二、個人禮儀v三、見面禮儀v四、電話禮儀v五、座位的安排“三秒鐘”印象 第一印象非常重要，人們在打交道最初的三秒鐘內(nèi)就能夠得到一個第一印象。第一印象是這樣分配的：55%取決于你的外表（服裝、個人面貌、體型、發(fā)色等）38%是自我表現(xiàn)（語氣、語調(diào)、手勢、坐姿等）7%才是你所講的內(nèi)容。 整個這些在最初三秒內(nèi)這些信息匯集在一起，已經(jīng)絕大部分程度的決定了你給人家留下什么印象。一、禮儀及禮儀的相關(guān)內(nèi)容v1、禮儀的定義v2、禮儀的原則v3、禮儀的主要內(nèi)容v在人際交往中，以規(guī)定的或約定成俗的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整程序，謂之禮儀。 亞里士多德

2、說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸。”強調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮儀的形式約定俗成規(guī)定規(guī)范1、禮儀的定義 我國是“文明古國、禮儀之邦?！笨鬃釉唬骸胺嵌Y勿視，非禮勿言，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。”古人說：“禮出于俗，俗化為禮。”早在先秦周公的“制禮作樂”，到現(xiàn)在的五講四美，各行各業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。 真誠真誠適度適度禮儀禮儀原則原則寬容寬容Text平等平等敬人敬人自律自律遵守從俗從俗2、禮儀的原則禮儀禮儀著裝著裝禮儀禮儀 表情表情 禮儀禮儀 舉止舉止 禮儀禮儀接待接待禮儀禮儀電話電話禮儀禮儀會議會議禮儀禮儀儀容儀容禮儀禮儀溝通溝通禮

3、儀禮儀3、禮儀的主要內(nèi)容 微笑微笑二、個人禮儀站姿站姿坐姿坐姿蹲坐蹲坐談話姿勢談話姿勢12345站姿站姿 站立是人最基本的姿勢，是一種站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識里或交叉在胸前

4、，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。有失儀態(tài)的莊重。 坐姿 坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然 走姿 行走是人生活中的主要動作，走

5、姿是一種動態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂 v談話姿勢v談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。 v微笑是一種國際禮儀，能從分展示一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。v微笑時，口角的兩端要平均向上翹起，為使雙頰肌肉向上抬，嘴里可念普通話的“一”字音。微笑的關(guān)鍵是善于用眼睛來笑。眼睛笑容的訓(xùn)練方法是，用厚紙遮住眼睛下面的部位，對

6、著鏡子，想那些高興的事情，使笑肌抬高收縮，嘴巴兩端做出微笑的口型。 微笑的力量 微笑一下并不費力,但它卻產(chǎn)生無窮的魅力,受惠者成為富有,施與者并不變窮它轉(zhuǎn)瞬即逝,卻往往留下永久的回憶.富者雖富,卻無人肯拋棄,窮者雖窮,確無人不能施與,它帶來家庭之樂,又有友誼絕妙的表示,她可使疲勞者解乏,、又可給絕望者勇氣,如果偶爾某個人,沒有給你應(yīng)得的微笑,那么將你的微笑,慷慨的給予他吧!因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要他. v揀東西或者穿鞋的時候要蹲下，不要彎腰撅屁股。 三、見面禮儀三、見面禮儀v1、握手禮儀v2、問候禮儀 “我所接觸的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里之外，我握著

7、冷冰冰的手指，就象和凜冽的北風(fēng)相握手一樣。而有些人的手充滿陽光，他們伸出手來與你相握時，你會感到很溫暖?！?海倫.凱勒 （19世紀(jì)美國盲聾女作家、教育家、慈善家、社會活動家。假如給我三天光明 ）1、握手禮儀v同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；同性之間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會反之，如果有氣無力或輕輕的碰一下，就會使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺。使對方產(chǎn)生冷淡、疏遠(yuǎn)的感覺。v異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。下即可。 v原則一：領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人先伸手。原則一：領(lǐng)導(dǎo)同志或身份較高的人先伸手。v原則二：

8、女性先伸手。原則二：女性先伸手。v原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要動把手伸過去；如果無意同你握手，則不要勉強。勉強。2、問候禮儀v一般的問候，用于彼此不大熟一般的問候，用于彼此不大熟悉或初次見面的人之間，可以悉或初次見面的人之間，可以說說“你好你好”、“一路辛苦了一路辛苦了”之類。之類。v特殊性的問候，用于彼此已相特殊性的問候，用于彼此已相識、關(guān)系比較密切的人之間的識、關(guān)系比較密切的人之間的問候。問候。一般詢問一下對方的工作、身體一般詢問一下對方的工作、身體情況；如果關(guān)系比較密切，也可情況；如果關(guān)系比較密切，也可

9、以詢問一下對方的家庭情況。以詢問一下對方的家庭情況。 v問候時的稱呼：問候時的稱呼：是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)。是領(lǐng)導(dǎo)同志則直接稱呼姓加職務(wù)。一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親一般同志就稱呼姓或名，較熟悉的同志叫名更親切。切。在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、在外事活動中，對國外女性的稱呼分夫人、太太、小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女小姐、女士四種。沒搞清對方是否已婚時，稱女士或小姐為好士或小姐為好四、電話禮儀v電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。

10、因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。 接打電話的9點說明v1、左手持聽筒，右手拿筆v2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話 電話響3聲之后接聽，別人會以為你單位或者部門人員的精神狀態(tài)很差。v3、報出公司或部門名稱 電話接通后，接電話者應(yīng)該先主動問好，并報出本公司或部門的名稱，如：“您好，十六化建經(jīng)理辦公室，請問有什么可以幫到您？”，隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話張口就問：“喂，找誰？干嘛？”，這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，要彬彬有禮，不管來電者是誰。v4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。v5、注意自己的聲音和表情 溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本

11、素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓對方感到輕松和舒適。因此接聽電話時要注意聲音和表情。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。v6、保持正確的姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。另外保持笑臉能夠使對方感受到你的愉悅。v7、復(fù)誦來電要點電話 接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高v8、最

12、后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話那端不是直接面對而認(rèn)為不用搭理對方。v9、讓對方先掛 因為先掛電話，對方一定會聽到“咯噠”的聲音，這會讓對方不舒服。而我們也不喜歡別人掛自己的電話，如果是你要先掛，可以用手輕輕按掉掛機健。 掛電話的順序v長輩晚輩通電話，長輩先掛電話v上司下屬通電話，上司先掛電話v男士女士通電話，女士先掛電話v打電話找人幫忙，求人者先掛電話 （總結(jié)一句話：地位高者先掛電話）五、座位的安排v1、餐桌座位安排（中餐）v2、會議會見座位安排v3、乘車座位安排v4、行進座次排序相關(guān)案例v【案例1】v 李輝剛大學(xué)畢業(yè)就分到一所學(xué)校辦公室工作，人際交往變

13、得頻繁起來。一次，他隨主任出去接待客人，所到人員多是些年齡較大或有一定職位的人。李輝選擇了靠里的位置坐下，認(rèn)為這樣坐不礙事，也不會影響上菜。用餐期間，有人說到：“小李，你坐的位置可是最尊貴的位置，得喝酒三杯吧。”雖然此人并不是有意嘲諷，只是玩笑，卻也令小李的臉紅了，很尷尬。v討論：v 李輝忽視了哪些接待禮儀規(guī)范，正確的做法是什么？1、餐桌席次的安排v中餐宴會上席位的具體規(guī)中餐宴會上席位的具體規(guī)則有：則有： 面門為主。正式宴會時，主面門為主。正式宴會時，主桌主人通常坐在面向餐廳主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時，第二主人與主兩位主人時，第二主人與

14、主人相對而坐。同桌上其他成人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排依據(jù)禮賓次序，員的席位安排依據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓雙方交叉排列。賓雙方交叉排列。主賓居右。按照主賓居右。按照“右為上右為上”的原則，主人的的原則，主人的右側(cè)為第一賓客，左側(cè)為第二賓客；第二主右側(cè)為第一賓客，左側(cè)為第二賓客；第二主人左右兩側(cè)亦同，分別安排第三、四賓客。人左右兩側(cè)亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員則坐于其他的席位上。其他隨從人員則坐于其他的席位上。好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習(xí)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。數(shù)最好為雙數(shù)，以示吉祥。 2、

15、會見會議座次v會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方會議一般用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向為準(zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。向為準(zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。v主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右主談人居中，其他參與會談的人員按順序依次向右排列。排列。v如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。v記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側(cè)就座。記錄員可安排在后面，也可安排在會談桌一側(cè)就座。v以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。v迎候迎候陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按時到達(dá)會陪見人員（或接待人員）引導(dǎo)客人按

16、時到達(dá)會見場所。主人應(yīng)在會客廳門口或大樓正門迎候，見場所。主人應(yīng)在會客廳門口或大樓正門迎候，如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在如果主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由工作人員在大門處迎接客人，將客人引入會客廳。大門處迎接客人，將客人引入會客廳。 v就座就座應(yīng)請客人坐上座應(yīng)請客人坐上座 (一般靠近門的一方為下座，一般靠近門的一方為下座，遠(yuǎn)離門的一邊為上座遠(yuǎn)離門的一邊為上座)。應(yīng)請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排應(yīng)請客人坐于主人右首，記錄員（譯員）安排在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客在主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依

17、次就座。v注：注： A 為上級領(lǐng)導(dǎo)，為上級領(lǐng)導(dǎo)， B 為主方席為主方席 補充：會議主席臺座次安排？v主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號主席臺必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對號入座，避免上臺之后互相謙讓。入座，避免上臺之后互相謙讓。v對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開對上主席臺的領(lǐng)導(dǎo)同志能否屆時出席會議，在開會前務(wù)必逐一落實。會前務(wù)必逐一落實。v領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐領(lǐng)導(dǎo)同志到會場后，要安排在休息室稍候，再逐一核實，并告之上臺后所坐方位。一核實，并告之上臺后所坐方位。v如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)準(zhǔn)備座位圖。如有臨時變化，

18、應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出變化，應(yīng)及時調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺?，F(xiàn)名簽差錯或領(lǐng)導(dǎo)空缺。v還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。還要注意認(rèn)真填寫名簽，謹(jǐn)防錯別字出現(xiàn)。v領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在號領(lǐng)導(dǎo)在l號領(lǐng)導(dǎo)右手位置號領(lǐng)導(dǎo)右手位置;v領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)號領(lǐng)導(dǎo)依然在依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在號領(lǐng)導(dǎo)依然在l號領(lǐng)導(dǎo)號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。右手位置。v幾個機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺，通常按幾個機關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)

19、人同時上主席臺，通常按機關(guān)排列次序排列。機關(guān)排列次序排列。v靈活掌握，不生搬硬套。靈活掌握，不生搬硬套。v如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往如對一些德高望重的老同志，也可適當(dāng)往前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適前排，而對一些較年輕的領(lǐng)導(dǎo)同志，可適當(dāng)往后排。當(dāng)往后排。3、乘車禮儀v乘車時，接待人員要代客開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上乘車時，接待人員要代客開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或來賓先上車，而后自己再上車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。車，待領(lǐng)導(dǎo)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。v下車時，要主動為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。下車時，要主動為領(lǐng)導(dǎo)或來賓打開車門。v乘車時轎車司機后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主

20、人席，乘車時轎車司機后座為領(lǐng)導(dǎo)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。司機旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。為首位。v吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊。吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊。v旅行車以司機座后第一排即前排為尊，旅行車以司機座后第一排即前排為尊，1 號座位在臨窗的位置號座位在臨窗的位置 4、行進座次排序v情況一：平面行進時v情況二：上下樓梯時v情況三：出入房間時v兩人橫向行進，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。兩人橫向行進，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。v多人并排行進，中央高于兩側(cè)多人并排行進，中央高于兩側(cè)v對于縱向來講，前方高于后方對于縱向來講，前方高于后方v當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手示意方向，同時禮貌地說：的位置，用手示意方向，同時禮貌地說：“請這邊走請這邊走”。 情況一：平面行進時v上下樓梯的引導(dǎo)方法。上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接上下樓梯的引導(dǎo)方法。上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面。下樓時，接待人員走在前面，客人在后待人員走在后面。下樓時，接待人員走在前面，客人在后面。面。v上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全，一般客人走上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全，一般客人走內(nèi)側(cè)、靠