《六西格瑪管理培訓(xùn)》PPT課件

1、六西格瑪管理培訓(xùn)六西格瑪管理培訓(xùn) 1;.引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？概念 六西格瑪管理是一項以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以追求幾乎完美無暇為目標的管理理念。其核心是通過一套以統(tǒng)計科學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測量問題，分析原因，改進優(yōu)化和控制效果，使企業(yè)在運作能力方面達到最佳境界。因此六西格瑪管理的推進也是一項有序、科學(xué)的方法論。2;.引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？ 西格瑪是一個希臘字母的中文譯音，統(tǒng)計學(xué)用來表示標準偏差，即數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特性： 用“”度量質(zhì)量特性總體上對目標值的偏離程度。幾個西格瑪是一種表示品質(zhì)的統(tǒng)計尺度。任何一個工作程序或工藝過程都可用幾個

2、西格瑪表示。六個西格瑪可解釋為每一百萬個機會 中有3.4個出錯的機會，即合格率是99.99966。而三個西格瑪?shù)暮细衤手挥?9.73。3;.引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？六西格瑪質(zhì)量新世紀的質(zhì)量理念4;.六西格瑪質(zhì)量新世紀的質(zhì)量理念引言引言什么是六西格瑪？什么是六西格瑪？5;.6;.影響輸出變量的 輸入變量關(guān)鍵輸入變量來 輸出變量7;.8;.第1章 大洋彼岸刮來的管理風(fēng)暴1.1 追求雙贏的探索之旅1.2 6的起源與背景1.3 6在摩托羅拉1.4 6在通用電氣1.5 6在世界級公司1.6 6在中國返回目錄9;.1.1 追求雙贏的探索之旅u 高質(zhì)量？低成本？雙贏的選擇存在嗎？u 顧客滿意

3、程度最大化u 產(chǎn)品利潤最大化u 研究表明： 高質(zhì)量=低成本u 產(chǎn)品的返修率哪怕是千分之一，對一個用戶來說就是百分之百！這就是你的損失高質(zhì)量高質(zhì)量低成本低成本產(chǎn)品利潤產(chǎn)品利潤 最大化最大化返回目錄10;. 6管理的孕育1、克勞斯比的“零缺陷”理論2、質(zhì)量管理在全球展開3、ISO9000族認證風(fēng)靡全球4、顧客滿意度開始成為企業(yè)的追求目標5、6管理的風(fēng)暴已經(jīng)刮起菲利普菲利普菲利普菲利普克勞斯比克勞斯比(19262001)返回目錄11;. 1.2 6的起源與背景1、20世紀80年代左右摩托羅拉處于被吞噬的危機之中2、美國公司的產(chǎn)品質(zhì)量無法與日本公司競爭3、20世紀80年代左右美國放棄了彩電的生產(chǎn)4、1

4、987年摩托羅拉創(chuàng)立了6質(zhì)量管理5、美國馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎的誕生返回目錄12;.經(jīng)營業(yè)績的改善包括：返回目錄13;.顧客忠誠度的提高顧客忠誠度的提高成本降低成本降低周期縮短周期縮短缺陷率降低缺陷率降低產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)加快服務(wù)開發(fā)加快企業(yè)文化改變企業(yè)文化改變市場占有率的增加市場占有率的增加經(jīng)營業(yè)績經(jīng)營業(yè)績 1.3 6在摩托羅拉u 摩托羅拉的絕對目標產(chǎn)品質(zhì)量達到6標準u 摩托羅拉的相對目標每兩年提高（改進）10倍，每年改進68%u 從實施6方法的1987年到1997年，取得了以下變化： -銷售額增長5倍，利潤每年增加20% -實施6方法帶來的節(jié)約額累計達140億美元 -股票價格平均每年上

5、漲21.3%返回目錄14;.1.4 6在通用電氣u 6培訓(xùn)計劃是GE下一個世紀領(lǐng)導(dǎo)層得以產(chǎn)生繁衍的園地。u 6是我們曾嘗試過的最重要的管理培訓(xùn)方法，它勝過到哈佛工商學(xué)院就讀，也勝過到克頓維爾進修。它教會你一種完全與眾不同的思維方式。 杰克韋爾奇 1999年4月返回目錄15;.通用電氣用于6的投資與收益的比較單位：億美元返回目錄16;. 1.5 6在世界級公司u 6管理在全球迅速展開u 實施6的部分世界級公司 得州儀器Texas Instruments -1988 ABB（Asea Brown Boveri） -1993 霍尼韋爾（Honeywell） -1994 通用電氣（General El

6、ectric）-1995 柯達（Kodak） -1995 西屋（Westinghouse）-1996 西門子（Siemens-1997 諾基亞（Nokia）-1997 索尼（Sony）-1997 東芝（Toshiba） 三星（Samsung） A-19996風(fēng)暴已由風(fēng)暴已由GE的引擎發(fā)動的引擎發(fā)動返回目錄17;.1.6 6在中國u 6管理的風(fēng)暴已刮到中國u 中國企業(yè)家正如饑似渴地了解6u 6管理的理念在中國正在建立u 中國只有少數(shù)企業(yè)展開了6管理的嘗試u 中國必將有更多優(yōu)秀企業(yè)實施6管理戰(zhàn)略返回目錄18;.第第2章章 21世紀是質(zhì)量的世紀世紀是質(zhì)量的世紀 2.1 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程2.2 產(chǎn)品

7、的可靠性達到99%為什么還不行2.3 哥倫比亞號再次給人們發(fā)出警告2.4 質(zhì)量與成本的關(guān)系2.5 6與TQM的比較2.6 6與ISO9000的關(guān)系返回目錄19;.2.1 質(zhì)量管理發(fā)展的歷程質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗Quality Test質(zhì)量控制質(zhì)量控制Quality Control全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM邁向邁向6Marching 6 1900 1930 1950 1990 返回目錄20;.全面質(zhì)量管理在日本1、全面質(zhì)量管理在日本得到創(chuàng)新和發(fā)展2、全面質(zhì)量管理使日本成為世界第二經(jīng)濟強國3、日本全面質(zhì)量管理的十個特征4、從TQC（Total Quality Control）到TQM（Total Q

8、uality Management）返回目錄21;.全面質(zhì)量管理的八項基本原則1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關(guān)系返回目錄22;.21世紀是質(zhì)量的世紀1、20世紀以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊，未來的21世紀是“質(zhì)量的世紀 ”2、朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進返回目錄23;.質(zhì)量管理的新階段六西格瑪管理1、沒有最好，只有更好！2、持續(xù)發(fā)展的法寶3、提升競爭力的有效工具4、質(zhì)量管理的新階段已經(jīng)啟動5、世界級一流企業(yè)已經(jīng)做出示范返回目錄24;.2.2 產(chǎn)品的可靠性達到99%為

9、什么還不行1、如果要求一個話筒的可靠性達到90%，而它是由10個零件組成的，那么，每個零件的可靠性應(yīng)該達到多少？2、如果要求一臺筆記本電腦的可靠性達到90%，而它是由1000個零部件組成，那么，每個零件的可靠性應(yīng)該達到多少？3、據(jù)資料一架波音737客機上裝了300多萬個零部件，如果用可靠性99.99%的零部件去組裝它，這樣的飛機您敢坐嗎？返回目錄25;.2.3 哥倫比亞號再次給人們發(fā)出警告女教師麥考利夫 挑戰(zhàn)者號爆炸的瞬間 哥倫比亞號航天飛機在高空分裂解體 右下：七名宇航員合影 返回目錄26;.2.4 質(zhì)量與成本的關(guān)系是什么？質(zhì)量成本特性曲線基本模型123456質(zhì)量成本故障成本總質(zhì)量成本預(yù)防、

10、鑒定成本質(zhì)量水平返回目錄27;.低質(zhì)量成本（COPQ）的構(gòu)成預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本外部故障成本為預(yù)防故障所支付的費用為預(yù)防故障所支付的費用為評定質(zhì)量而進行試驗、為評定質(zhì)量而進行試驗、檢驗等所支付的費用檢驗等所支付的費用生產(chǎn)過程中的廢品及返生產(chǎn)過程中的廢品及返工所花費的成本工所花費的成本客戶不滿所造成的損失費用客戶不滿所造成的損失費用+占總收入的百分之幾返回目錄28;.質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標預(yù)防成本率預(yù)防成本率=預(yù)防成本質(zhì)量成本鑒定成本率鑒定成本率=鑒定成本質(zhì)量成本故障成本率故障成本率=故障成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量成本返回目錄29;.關(guān)于質(zhì)量與成本的傳

11、統(tǒng)認識缺陷率缺陷率曲線成本與質(zhì)量的最佳水平成本曲線123456成本返回目錄30;.關(guān)于質(zhì)量與成本的新認識缺陷率缺陷率曲線5成本曲線1234564成本曲線6成本曲線成本返回目錄31;.低質(zhì)量成本與水平的關(guān)系DPMO水平水平6543213.42336210668073085376914625%10%15%20%25%30%35%在在3 質(zhì)量水平時質(zhì)量水平時 COPQ 通常約為收入的通常約為收入的25%左右左右占收入的占收入的 % % 3返回目錄32;.2.6 6管理與ISO9000認證1、通過了ISO9000族的認證就拿到了打開國際貿(mào)易大門的鑰匙？2、ISO9000認證不能代替TQM，更不能替代6

12、3、通過了ISO9000認證為實施6打下了基礎(chǔ)4、6管理為企業(yè)精細化管理提供了具體方法返回目錄33;.第3章 追求卓越的六西格瑪3.1 6是最完美的質(zhì)量水準3.2 6是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)3.3 6管理是一種回報豐厚的投資3.4 6管理能給企業(yè)帶來的好處3.5 6管理涉及的三個領(lǐng)域3.6 6管理關(guān)注的六個主題返回目錄34;.3.1 6是最完美的質(zhì)量水準u 關(guān)于TQC中的3原則u 3的質(zhì)量水準的缺陷率是0.27%u 考慮漂移時： 366 807DPMOu 6質(zhì)量水準的缺陷率是十億分之二u 考慮漂移時63.4DPMOu 6比3質(zhì)量水準苛刻近2萬倍返回目錄35;.3.2 6是一種商業(yè)戰(zhàn)略和哲學(xué)u 6管

13、理拓寬了質(zhì)量的定義u 顧客的實際效用意味著產(chǎn)品或服務(wù)必須具有相應(yīng)的價值u 企業(yè)的實際效用是在交易過程中必須為公司創(chuàng)造價值u 6以提交利潤的形式為公司提供最大價值u 6以最低的成本為顧客提供最大價值u 6使商家與顧客的利益達到統(tǒng)一返回目錄36;.3.3 6管理是一種回報豐厚的投資u 6與企業(yè)收益率息息相關(guān)u 經(jīng)驗表明一個3質(zhì)量水準的企業(yè)如果依照6的管理理念配置資源，企業(yè)將會獲得如下成就： 1.質(zhì)量水準提高1 2.產(chǎn)量提高12%18% 3.資產(chǎn)增加10%36% 4.利潤提高20%左右返回目錄37;.3.4 6管理能給企業(yè)帶來的好處1.使企業(yè)獲得持續(xù)的成功發(fā)展2.為所有人設(shè)計出績效目標3.使顧客獲得

14、增加的價值4.使企業(yè)改進的速度加快5.能使企業(yè)成為一個學(xué)習(xí)型組織6.促進企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移返回目錄38;.3.5 6管理涉及的三個領(lǐng)域 無論是生產(chǎn)制造業(yè)還是非生產(chǎn)制造的服務(wù)性公司,哪個公司不存在這樣的問題，又有哪個公司不想解決這樣的問題?減少缺陷減少缺陷提高顧客滿意度提高顧客滿意度縮短運轉(zhuǎn)周期縮短運轉(zhuǎn)周期返回目錄39;.3.6 6管理關(guān)注的六個主題返回目錄40;.6管理關(guān)注的六個主題管理關(guān)注的六個主題真正關(guān)注顧客以數(shù)據(jù)和事實作為驅(qū)動把流程的改進作為成功的關(guān)鍵預(yù)防性的管理無邊界的通力合作追求完美但容忍失敗第第5 5章章 六西格瑪與顧客滿意 5.1 顧客滿意的概念5.2 超越顧客的期望5.3 摩托

15、羅拉的顧客完全滿意（TCS）5.4 顧客滿意度指數(shù)5.5 質(zhì)量功能展開(QFD)返回目錄41;.5.1 顧客完全滿意的概念誰是我們的顧客？誰是我們的顧客？任何接受產(chǎn)品的組織或個人任何接受產(chǎn)品的組織或個人具有消費能力或消費潛力的人具有消費能力或消費潛力的人返回目錄顧客的四種類型顧客的四種類型內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客中間顧客中間顧客外部顧客外部顧客競爭者顧客競爭者顧客42;. 常常被冷落的內(nèi)部顧客u 你的員工沒能得到滿足，你就別指望他們?nèi)M足顧客的需要u 流程中每個環(huán)節(jié)的勞動成果都是為別的某個人所創(chuàng)造的u 你的上道工序是你的供應(yīng)商，下道工序是你的顧客u 在你的企業(yè)開展找內(nèi)部顧客活動u 一個成功的酒店老板說

16、：我有兩個上帝保佑著u 海爾張瑞敏先生的三只眼理論海爾廣告點亮東京銀座返回目錄43;.客戶關(guān)系價值的分布均值均值適度盈利區(qū)間適度盈利區(qū)間無利可圖區(qū)間無利可圖區(qū)間高盈利區(qū)間高盈利區(qū)間這么多客戶不能使我們盈利，這么多客戶不能使我們盈利，怎么辦？怎么辦？怎樣才能提高這些客戶的盈怎樣才能提高這些客戶的盈利率？利率？這些客戶是誰？怎樣永遠擁有這些客戶是誰？怎樣永遠擁有它們，怎么樣讓客戶越來越多？它們，怎么樣讓客戶越來越多？返回目錄44;.5.2 超越顧客的期望數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入多種信息來源正確性檢測整合正確性檢測整合分析綜合分析綜合報告各職能部門報告各職能部門決策決策評價評價最高管理層最高管理層以顧客為中

17、心的機構(gòu)的工作模型資料來源：Forler Massnick(1997)The Customer is CEO.Published by AMACOM,a division of American Management Association,International ,New York.返回目錄45;.顧客顧客 期望（認知質(zhì)量）期望（認知質(zhì)量）與效果與效果（感知質(zhì)量）（感知質(zhì)量）比較比較超越顧客期望贏得忠誠顧客顧客忠誠 感認感感認認顧客抱怨顧客抱怨感認顧客滿意返回目錄46;.5.3 摩托羅拉的顧客完全滿意（TCS）u 6管理為摩托羅拉創(chuàng)造和促進一種追求盡善盡美的風(fēng)氣u 摩托羅拉文化的精髓TC

18、Su 每個員工的首要任務(wù)是TCSu 超越顧客的期望u 使我們的顧客成為市場的贏家u TCS已成為摩托羅拉員工力爭實現(xiàn)的目標返回目錄47;.5.4 顧客滿意度指數(shù)瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型結(jié)構(gòu)期望期望客戶滿意度客戶滿意度感知價值感知價值客戶抱怨客戶抱怨客戶忠誠客戶忠誠返回目錄48;.5.5 質(zhì)量功能展開u 質(zhì)量功能展開(Quality Function Deplayment,簡記為QFD)u QFD是一種將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程各種技術(shù)要求的方法u QFD是6管理中必不可少的工具u QFD是以顧客需求為中心將顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研制設(shè)計每一階段技術(shù)規(guī)范的一種系統(tǒng)方法返回目錄49

19、;.QFD在質(zhì)量環(huán)中的作用返回目錄50;.第第6 6章章 六西格瑪六西格瑪與企業(yè)文化再造與企業(yè)文化再造 6.1 中國實施6的困難與問題6.2 量化管理文化的新碩果6.3 企業(yè)文化再造與創(chuàng)新6.4 6與通用電氣的質(zhì)量文化6.5 折射新舊文化理念的三角形6.6 企業(yè)發(fā)展面對的“3C”挑戰(zhàn)6.7 顧客驅(qū)動的發(fā)展哲學(xué)返回目錄51;.6.1 中國實施6的困難與問題u 6 與中國傳統(tǒng)文化的沖突u 20年前TQC推廣的陰影u 中國國有企業(yè)忙于改制u 中國企業(yè)熱衷于ISO9000認證u 中國優(yōu)秀企業(yè)剛剛有所認識返回目錄52;.6.2 量化管理文化的新碩果u 模糊數(shù)學(xué)提升銷售業(yè)績u 冷戰(zhàn)時期發(fā)展起來的模糊數(shù)學(xué)理