實戰(zhàn)銷售技巧培訓課程

1、歡迎參加歡迎參加 經(jīng)歷： 曾經(jīng)是： 全球最大建材制造商之一： KNAUF 南方大區(qū)經(jīng)理 工業(yè)品500強跨國公司： ITW全國銷售總監(jiān) 上海聯(lián)縱智達咨詢顧問機構(gòu) 高級咨詢顧問 現(xiàn)在是： 北大縱橫管理咨詢公司 合伙人 上海交大安泰管理學院 MBA客座教授第一講：銷售準備第一講：銷售準備優(yōu)秀銷售顧問具備的條件 制定目標SMART原則你確認已經(jīng)了解這些信息了嗎？拜訪前需要準備的道具化解客戶拒絕，電話約見的技巧第二講：建立信任第二講：建立信任信任的含義建立信任路徑圖獲得客戶好感的方法打開話題的技巧30S內(nèi)建立親和力的秘訣成功開場白的標準是什么？建立信任10大招課程內(nèi)容和安排第三講：發(fā)現(xiàn)需求第三講：發(fā)現(xiàn)需

2、求確定需求的技巧需求漏斗隱含需求與明確需求的辨析 有效問問題方法5W2H傾聽技巧如何聽出話中話？需求調(diào)查提問四步驟SPIN如何讓客戶感覺痛苦，產(chǎn)生行動？第四講：介紹產(chǎn)品第四講：介紹產(chǎn)品FABE法則特點、優(yōu)勢、利益對成單的影響如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析同行產(chǎn)品之間的對比分析 競爭要點分析矩陣產(chǎn)品賣點提煉如何介紹產(chǎn)品的益處第五講：異議處理第五講：異議處理如何用提問來了解客戶想要什么如何通過舉止透視客戶的個人意愿如何讓客戶感到自己是贏家如何摸清客戶拒絕的原因客戶常見的三種異議客戶異議處理的六個方法第六講：進展成交第六講：進展成交如何發(fā)現(xiàn)購買訊號如何分析銷售的進展 如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺 如何

3、達到雙贏成交最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)怎樣打破最后的僵局第七講：內(nèi)線和關(guān)鍵人策略第七講：內(nèi)線和關(guān)鍵人策略內(nèi)線(教練)策略客戶采購組織分析的5個模型確定關(guān)鍵決策人VITO的方法其他客戶關(guān)鍵信息（KI）的收集第八講第八講: :不同性格與銷售風格不同性格與銷售風格 單筆金額大或累計金額大 參與決策人多 決策時間長、決策過程復雜 客戶考慮采購風險注重雙方長期關(guān)系 理性采購受廣告影響較少， 主要靠口碑和客戶關(guān)系。建立信任10%20%30%40%發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品異議與成交建立信任發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品進展與成交40%30%20%10%銷售準備銷售準備建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進

4、展成交進展成交銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交行動1行動1行動1行動1行動1資料資料行動2行動2行動2行動2行動2道具道具行動3行動3行動3行動3行動3電話約見電話約見檢查儀表檢查儀表 泛泛的目標： 搜集信息、建立關(guān)系。 具體的目標： 客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會 讓你見更高一級決策者 來工廠參觀考察 客戶邀請你參加投標 行業(yè) 公司 產(chǎn)品 競爭對手 客戶資料 客戶面臨的問題生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模工藝設備工藝設備價格優(yōu)勢服務優(yōu)勢產(chǎn)品優(yōu)勢概念提煉技術(shù)研發(fā)銷售團隊USP 寫出貴公司產(chǎn)品的三個獨特技術(shù)賣點和三個商務賣點1._2._

5、3._4._5._6._對手份額對手份額客戶關(guān)系客戶關(guān)系 滿意度滿意度合作歷史合作歷史品牌品牌生產(chǎn)規(guī)模生產(chǎn)規(guī)模服務服務質(zhì)量質(zhì)量價格價格決策層管理層操作層總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理采購經(jīng)理技術(shù)工程師一線工人采購員角色立場性格需求角色立場性格需求角色立場性格需求 客戶面臨的問題 名片、 產(chǎn)品宣傳手冊、 樣品 產(chǎn)品檢測報告 計算器 筆/筆記本、 地圖 。 長話短說，通話不超過5分鐘 準確的報出對方的稱呼 多用二擇一法，不作開放式提問 放松心情，始終面露微笑 盡量別在電話中談論有關(guān)業(yè)務的話題第一步：自我介紹；第二步：陳述見面理由；第三步：二擇一法；第四步：拒絕處理；第五步：二擇一見面。 避實就虛法 自抬

6、身價法 手機回電法 流利英語法14出發(fā)!銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義行動1行動1行動1行動1資料資料獲得好感獲得好感行動2行動2行動2行動2道具道具建立信任建立信任行動3行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表組織信任組織信任個人信任個人信任 企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、企業(yè)性質(zhì)、資質(zhì)、規(guī)模、業(yè)績、品牌、規(guī)模、業(yè)績、品牌、技術(shù)、產(chǎn)品。技術(shù)、產(chǎn)品。 穩(wěn)重、誠信、專業(yè)、穩(wěn)重、誠信、專業(yè)、有聲譽。有聲譽。戒備戒備好感好感信任信任彬彬有禮彬彬有禮自信態(tài)度自信態(tài)度儀容儀容儀表儀表先聽后說先聽后說 共同

7、話題共同話題善于贊美善于贊美燦爛笑容燦爛笑容專業(yè)敬業(yè)專業(yè)敬業(yè)成果成果能力能力品德品德品德品德誠實；表達尊重；信守承諾；堅持價值觀誠實；表達尊重；信守承諾；堅持價值觀動機動機關(guān)心客戶；雙贏方案；關(guān)心客戶；雙贏方案；以客戶為中心；以客戶為中心；幫助客幫助客戶成功戶成功能力能力品牌；企業(yè)規(guī)模和設備；檢測報告和認證；品牌；企業(yè)規(guī)模和設備；檢測報告和認證；技術(shù)支持；專家團隊技術(shù)支持；專家團隊成果成果市場份額；樣板客戶；質(zhì)量；服務；性價比市場份額；樣板客戶；質(zhì)量；服務；性價比信任稅信任稅取錢取錢當前信任當前信任賬戶余額賬戶余額信任紅利信任紅利存錢存錢組織信任組織信任紅利紅利/ /稅稅個人信任個人信任紅利紅

8、利/ /稅稅1企業(yè)聲譽企業(yè)聲譽處事穩(wěn)重處事穩(wěn)重2企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀尊重客戶尊重客戶3提供解決方案提供解決方案誠懇待人誠懇待人4品牌品牌兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾5公司歷史公司歷史解決個人難題解決個人難題6企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模專業(yè)能力強專業(yè)能力強7工藝設備工藝設備行業(yè)經(jīng)驗豐富行業(yè)經(jīng)驗豐富8管理認證管理認證成功案例成功案例9產(chǎn)品檢測報告產(chǎn)品檢測報告?zhèn)€人聲譽個人聲譽10研發(fā)能力研發(fā)能力朋友引薦朋友引薦11技術(shù)支持技術(shù)支持持續(xù)拜訪持續(xù)拜訪12產(chǎn)品研討會產(chǎn)品研討會情感聯(lián)絡情感聯(lián)絡13市場份額市場份額善于傾聽善于傾聽14樣板客戶樣板客戶共同愛好共同愛好15產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量共同價值觀共同價值觀銷售準備銷售準備拜訪目標拜

9、訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義行動1行動1行動1資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2行動2行動2道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPIN需求實現(xiàn)快樂解決問題從需求到采購決策標準隱含需求 問題明確需求采購標準最終需求 例如：需要采購一批新的叉車明確需求隱含需求 例如：叉車承載能力，配件，培訓，保修期，價格，付款條件和其在采購決策中的權(quán)重?？蛻糁苯诱f出的需求客戶直接說出的需求客戶最終確定的采購標準客戶最終確

10、定的采購標準客戶對困難、不滿的陳述客戶對困難、不滿的陳述 例如：倉庫運輸能力不足,客戶等待時間太長客戶不愿意說的需求 客戶說不清楚的需求 需求背后隱藏的需求 隱含需求 隱含需求 感到安全感到安全上級肯定上級肯定成就感成就感受尊重受尊重權(quán)利權(quán)利金錢。金錢。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品價格產(chǎn)品價格供方品牌供方品牌供貨速度供貨速度交易條件交易條件 n采購人對價格、貨期不滿n使用人對維修與品質(zhì)不滿n技術(shù)人對技術(shù)參數(shù)不滿n決策人對目標和結(jié)果不滿 定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點 目的：搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵客戶詳談他所提到的資料5W2H 定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇

11、目的：鎖定友善的寒暄寬廣且善于回答的開放式問題針對詢問方向的開放式問題針對詢問方向的封閉式問題針對特定目標的開放式問題針對特定目標的封閉式問題需求. 每分鐘講150-160個字 最多可以每分鐘聽300個字 獲得相關(guān)信息 體現(xiàn)對客戶尊重 發(fā)現(xiàn)客戶的需求 傾斜著身子,面向客戶仔細聽 你要對客戶的表述做出適當?shù)姆磻?如眼神、點頭、微笑、向前傾身 適時重復對方的話,表示完全的了解和尊重 適當記錄可以體現(xiàn)出你的專業(yè)形象和認真、負責的態(tài)度客戶考慮方面客戶考慮方面權(quán)重（總權(quán)重（總分分100100分）分）價格價格$可獲得性可獲得性 (Avaliability)包裝包裝 (Packaging)性能性能 (Per

12、formance)易用性易用性 (Ease of Use)保證保證 (Assurance)生命周期生命周期 (Life Cycle)社會接受程度社會接受程度(Social Acceptance)競爭性需 求 強 度強弱A公司B公司C公司1234強強Last Modified: 2004兺06懍14粧 10:15 湰屃SPIN提問法S背景問題背景問題P難點問題難點問題I暗示問題暗示問題N需求需求效益問題效益問題 福斯貝爾是一家技術(shù)領先的窯爐耐火材料熱維修和維護的公司，其技術(shù)服務的最大賣點是：窯爐的維修會在不停產(chǎn)的情況下進行，避免了因窯爐維修停產(chǎn)造成的經(jīng)濟損失。需求效益問題（需求效益問題（N N）

13、收集事實、信收集事實、信息及其背景數(shù)息及其背景數(shù)據(jù)據(jù)背景問題背景問題(S)(S)難點型問題（難點型問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益目的：為下目的：為下面的問題打面的問題打下基礎下基礎 潛在客戶難題(你可以解決的，而競爭對手無法解決的):要問的背景問題:需求效益問題（需求效益問題（N N）詢問客戶面臨詢問客戶面臨的問題、困難、的問題、困難、不滿。不滿。背景問題背景問題(S)(S)難點問題（難點問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益目的：尋找你目的：尋找你的產(chǎn)品所能解的產(chǎn)品所能解決的問題。決的問題。使使客戶自己說出客戶自己說出隱含的需求隱含的需求 潛在客戶難題，至少3

14、個 (你可以解決的，而競爭對手無法解決的):要問的難點問題:需求效益問題（需求效益問題（N N）詢問客戶難點、詢問客戶難點、困難、不滿的困難、不滿的結(jié)果和影響結(jié)果和影響背景問題背景問題(S)(S)難點問題（難點問題（P P）暗示問題（暗示問題（I I）利益利益把潛在的問題擴把潛在的問題擴大化；把一般的大化；把一般的問題引申為嚴重問題引申為嚴重的問題。的問題。根據(jù)客戶的難題可能引出的困難，寫出3個暗示問題要問的暗示問題需求效益問題（需求效益問題（N N）詢問提議的對詢問提議的對策的價值策的價值、重重要性和意義要性和意義背景問題背景問題(S)(S)難點問題（難點問題（P P）暗示問題（暗示問題（I

15、 I）利益利益使客戶自己說出得使客戶自己說出得到的利益和明確的到的利益和明確的需求需求 以你產(chǎn)品提供的潛在利益，設計使買方告訴你這些利益的需求效益問題使買方告訴你這些利益的需求效益提問：S-背景問題 P-難點問題 I-暗示問題 N-需求效益問題 獲得背景資料 隱含需求 由問題引發(fā)出來 明確需要 由客戶說出 銷售人員陳述 利益 以便客戶揭示使客戶看到問題嚴重性序號標準話術(shù)核心理論你對 感覺怎么樣？S現(xiàn)狀你有困難嗎？你有不滿意的地方嗎？你感覺有問題嗎？P問題因為這個問題，對你又會造成什么影響呢？因為這個影響，又會產(chǎn)生什么嚴重后果？這個后果得不到及時處理，對你生意有意味著什么？I痛苦有幫助呢？有好處

16、呢？解決這個問題的好處是，是這樣嗎？N快樂SPIN 避免過度提問，過度操縱訪談 不要把SPIN模式看成一個公式，把SPIN模式看作是一個靈活的會談路徑圖。推銷訪談目標（獲得進展而不是拖延）現(xiàn)狀（我們需要的任何詳細事實）問題（可能存在并可以解決的） 影響（使問題更加嚴重或緊迫）明顯需求（我們希望揭示的） 效益（我們隨后可以提供的）銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE行動1行動1資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2行動2行動2道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧

17、行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPINSPIN A 優(yōu)勢強調(diào)： 省電 B 利益說明： 省錢 E 成功證明： 檢測報告 F 特性描述：節(jié)能燈F： 因為A：所以B：因此E：請看我們的產(chǎn)品采用變頻裝置，比常規(guī)產(chǎn)品節(jié)能30%，對貴公司而言,每年節(jié)約電費可達30萬元，這是國家質(zhì)量中心的檢測報告。F： 因為A：所以B：因此E：請看 這部吸塵器使用的是高速低噪聲馬達它的速度比一般馬達快2倍，同時噪音降低30%，可以解決你吸塵時省時更輕松同時不影響家人休息的問題，這是國家質(zhì)量中心的檢測報告。F： 因為A：所以B：因此E：請看這種高爾夫球桿采用鈦鋼并符合

18、空氣動力學原理的桿頭，擊球時，增加球桿頭部速度，擊球距離更遠，可以降低擊打桿數(shù)和失分率問題，這是國家高爾夫球隊的使用反饋報告。 讓產(chǎn)品說話：產(chǎn)品現(xiàn)場演示 讓專家說話：權(quán)威機構(gòu)的檢測報告或?qū)＜业恼摀?jù) 讓事實說話：考察參觀供應商 讓顧客說話：客戶推薦和樣板工程 。競爭優(yōu)勢（競爭對手相比，能解決客戶問題的產(chǎn)品與方案）S-現(xiàn)狀（提問了解目前的現(xiàn)狀）P-問題（針對現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）I-痛苦（針對不滿意進一步擴大痛苦）N-快樂（針對痛苦提供方案的美好夢想）FABE（產(chǎn)品及方案推薦）服務好反應及時與你合作的供應商怎樣？與他們合作過程中，感覺有那些問題？服務不好，對維護方面有什么影響？假設解決服務不及時

19、的問題，對你有什么好處？我來分享一下，我們公司的服務好，反應及時的理由USPSPINFABE銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE異議種類異議種類行動1資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2異議應對異議應對行動2道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧行動3行動3行動3電話約見電話約見行動4檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPINSPIN 真實的異議 假的異議 隱藏的異議 選擇恰當時機答復異議選擇恰當時機答復異議 以微笑應對客戶的異議以微笑應對客戶的

20、異議 仔細傾聽客戶的異議仔細傾聽客戶的異議 對異議進行預測和準備對異議進行預測和準備 異議忽視法忽視法假異議假異議補償法補償法真異議真異議 YESIFYESIF法法真異議真異議 3F3F法法真異議真異議 太極法太極法真異議真異議 詢問法詢問法隱藏異議隱藏異議銷售準備銷售準備拜訪目標拜訪目標建立信任建立信任發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品異議處理異議處理進展成交進展成交信任定義信任定義需求定義需求定義FABEFABE異議種類異議種類成功標準成功標準資料資料獲得好感獲得好感提問方式提問方式行動2異議應對異議應對成交條件成交條件道具道具建立信任建立信任傾聽技巧傾聽技巧行動3行動3成交技巧成交技巧電話

21、約見電話約見檢查儀表檢查儀表需求分析需求分析競爭分析競爭分析SPINSPIN小生意（2個結(jié)果）大生意（4個結(jié)果）成功訂單訂單進展失敗沒成交暫時中斷沒成交 客戶很肯定的購買決定成功 推動生意朝著成功的方向發(fā)展成功 典型的進展可以包括： 獲得采購信息 找到內(nèi)線，讓你見更高一級決策者 客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會 來工廠參觀考察 客戶邀請你參加投標 沒有具體的行動使生意有進展失敗 我們非常有興趣，下次有時間我們再一起 談談 把資料留下，如果我們想進一步了解情況， 會與你聯(lián)系 產(chǎn)品不錯，我會向總經(jīng)理推薦的 訂單客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求客戶已經(jīng)產(chǎn)生需求找到購買決策者找到購買決策者證明產(chǎn)品物有所值證明產(chǎn)品物有所值

22、解決問題緊迫感解決問題緊迫感取得客戶的信任取得客戶的信任滿足客戶的需求滿足客戶的需求 假設型假設型你希望貨物發(fā)到什么地方你希望貨物發(fā)到什么地方,A,A地還是地還是B B地？地？選擇型選擇型 你看是周二發(fā)貨好，還是周四發(fā)貨好？你看是周二發(fā)貨好，還是周四發(fā)貨好？最后通牒型最后通牒型 如果現(xiàn)在不買，下星期價格會上升如果現(xiàn)在不買，下星期價格會上升空白訂單型空白訂單型 為客戶制作發(fā)貨訂單為客戶制作發(fā)貨訂單 直截了當型直截了當型這是銷售合同，請張總確認下這是銷售合同，請張總確認下在客戶組織內(nèi)部找到線人在客戶組織內(nèi)部找到線人1步繪制客戶采購組織分析圖繪制客戶采購組織分析圖2步了解客戶成員角色了解客戶成員角色

23、、立場立場、性格性格3步了解客戶成員相互關(guān)系了解客戶成員相互關(guān)系4步 鎖定關(guān)鍵人鎖定關(guān)鍵人5步相信證據(jù)相信證據(jù)交叉驗證交叉驗證發(fā)展教練發(fā)展教練全局觀全局觀 與客戶經(jīng)理投緣與客戶經(jīng)理投緣認可我們的品牌與專業(yè)認可我們的品牌與專業(yè) 利益驅(qū)動利益驅(qū)動與競爭對手敵對與競爭對手敵對. 通風報信通風報信 暗中支持暗中支持 出謀劃策出謀劃策決決策策層層管管理理層層操操作作層層 客戶客戶(業(yè)主業(yè)主) 親戚好友親戚好友上級部門上級部門決策者決策者使用者使用者技術(shù)者技術(shù)者采購者采購者決決策策流流程程1 1）任務：作出最后的成交決定）任務：作出最后的成交決定2 2）職責：直接掌控著錢）職責：直接掌控著錢 決策權(quán)決策權(quán)/