【培訓(xùn)】汽車銷售技巧培訓(xùn)(版)

1、歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt1 汽車銷售汽車銷售 接待流程與技巧培訓(xùn)接待流程與技巧培訓(xùn)歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt2業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測試討論 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt3課程目的課程目的通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程通過學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程, ,并運(yùn)用到實際工并運(yùn)用到實際工作中。作中。建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實際工作中使用與之相關(guān)的技巧；使用與之相關(guān)的技巧；3. 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4. 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5. 5. 熟

2、練掌握由熟練掌握由JACJAC汽車制定的各種售后服務(wù)汽車制定的各種售后服務(wù)程序。程序。 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt4售后的顧客心理售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開之后仍能感受到經(jīng)銷我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心。商對我的關(guān)心?！睔g迎你來訪謝謝下載編輯ppt5售后服務(wù)的概念：提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)的功能：1. 2. 3. 4. 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt6服務(wù)三顆心服務(wù)三顆心歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt7創(chuàng)造高滿意度的創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的

3、服務(wù)質(zhì)量的決定因素決定因素1可靠可靠2反應(yīng)反應(yīng)3能力能力4禮貌禮貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt8業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé)概述：概述： 及時熱忱地接待顧客；及時熱忱地接待顧客；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt9 業(yè)務(wù)接待的定位業(yè)務(wù)接待的定位Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修

4、站中是什么樣的定位？您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ 在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ？ 在整個維修站的角色是在整個維修站的角色是 ？ 與銷售部門的關(guān)系是與銷售部門的關(guān)系是 ？歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt10接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，讓顧客產(chǎn)生信心。，讓顧客產(chǎn)生信心。2.2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.3.通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。而調(diào)整自己的行為類型。歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt11vMOT定義：歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt12 五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問

5、 ？ ？ ？ 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt13人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt14 以前的服務(wù)顧問以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱顧客熱忱歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt15顧客熱忱的服務(wù)理念顧客熱忱的服務(wù)理念1.1.親切的為顧客提供咨詢親切的為顧客提供咨詢; ;2.2.親切的與顧客討論價格親切的與顧客討論價格; ;3.3.熱情的代表熱情的代表JACJAC汽車汽車; ;4.4.熱忱的提升熱忱的提升JACJAC汽車形象，汽車形象， 推銷推銷JACJAC汽車產(chǎn)品與服務(wù)汽車產(chǎn)品與服務(wù); ;5.5.主動聯(lián)絡(luò)顧客，

6、協(xié)調(diào)同事間的合作主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt16提問提問：1.1.開放式提問：定義，作用開放式提問：定義，作用2.2.封閉式提問：定義，作用封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt17積極式傾聽：積極式傾聽：1.1.目光交流目光交流2.2.奮筆疾書奮筆疾書3.3.肢體語言肢體語言4.4.適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┻m當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模禾讲榈哪康模?.1.為了獲取更多的資訊為了獲取更多的資訊2.2.使說話的人多說一點(diǎn)使說話的人多說一點(diǎn)3.3.使聽話

7、的人找到更多合適的話回答使聽話的人找到更多合適的話回答歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt18GM經(jīng)典案例有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫）收到一封抱怨信，上面寫到到 “這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實。我，因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實?！?“我們家我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚

8、餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。種口味，等大家決定后我就會開車去買?！?“但自從最近我買了一部新的龐帝但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了.” “你知道嗎？每當(dāng)我買的你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口冰淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓

9、你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？” 事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事去查看究竟。當(dāng)工

10、程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。這位投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，

11、草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。這位思考有邏草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間的時間，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草

12、冰淇淋所花時間比，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時間比其它口味的要其它口味的要少。 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt19GM經(jīng)典案例為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。的前端；至于其它口味則放置在距離

13、收銀臺較遠(yuǎn)的后端。 現(xiàn)在，工程師現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短所要知道的疑問是，為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會發(fā)不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師時就會發(fā)不動？原因很清楚，絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“蒸氣鎖蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還大

14、的問題。但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓無法讓“蒸氣瑣蒸氣瑣”有足夠的散熱時間。有足夠的散熱時間。在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和在這個故事中，購買香草冰淇淋有錯嗎？但購買香草冰淇淋確實和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點(diǎn)在一個小小的汽車故障存在著邏輯關(guān)系。問題的癥結(jié)點(diǎn)在一個小小的“蒸氣鎖蒸氣鎖”上，上，這是一個很小的細(xì)節(jié)，而且這個細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一這是一個很小的細(xì)節(jié)，而且這個細(xì)節(jié)被細(xì)心的工程師所發(fā)現(xiàn)。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖蒸氣鎖”這個細(xì)節(jié)沒有注意，這個細(xì)節(jié)沒有注

15、意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?qū)е铝水a(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因為注重細(xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。現(xiàn)代商為注重細(xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現(xiàn)實中，細(xì)節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作利潤完全吞噬掉。其實在現(xiàn)實中，細(xì)節(jié)同樣

16、以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。生活。對于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt20什么是銷售什么是銷售 ：傳統(tǒng)銷售的定義傳統(tǒng)銷售的定義 （簡單的錢物交換）（簡單的錢物交換）顧問式銷售顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂業(yè)務(wù)接待銷售三部曲歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt21銷售的三要素：銷售的三要素：需需 求求購買力購買力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？歡迎你來訪謝

17、謝下載編輯ppt22顧客行為類型顧客行為類型行為類型的辨別行為類型的辨別服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè)服裝、語言、肢體語言、辦公室的擺設(shè)主導(dǎo)型主導(dǎo)型服裝：莊重服裝：莊重 肢體語言：豐富一點(diǎn)配合語言肢體語言：豐富一點(diǎn)配合語言 語言：命令式口氣語言：命令式口氣 辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認(rèn)為有品位的）辦公室擺設(shè)：個性化、個人愛好（認(rèn)為有品位的）多聆聽，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕）多聆聽，引導(dǎo)作出決策（不要懼怕）分析型分析型服裝嚴(yán)謹(jǐn)服裝嚴(yán)謹(jǐn) 肢體語言較少肢體語言較少語言條理、總結(jié)性、語言少語言條理、總結(jié)性、語言少 辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實用性辦公室擺設(shè)簡潔、條理、實用性展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，

18、配以詳盡、專業(yè)的解說展示專業(yè)數(shù)據(jù)，說明或成果，配以詳盡、專業(yè)的解說社交型社交型衣服穿著時尚、休閑（名牌）衣服穿著時尚、休閑（名牌） 車內(nèi)外布置較個性化車內(nèi)外布置較個性化容易與人相處，容易受外界影響容易與人相處，容易受外界影響 肢體語言相對分析型豐富肢體語言相對分析型豐富擺放較隨意、凌亂擺放較隨意、凌亂歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt23根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt24歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt25FBI 法則法則Feature:Benefit:Impact:FBI 法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt26光說不練

19、光說不練光練不說光練不說會練會說會練會說假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt27歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt28抗抗 拒拒 定定 義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。理解、不認(rèn)同。 處理方法：處理方法：1 1、預(yù)防法、預(yù)防法 2 2、轉(zhuǎn)移法、轉(zhuǎn)移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認(rèn)法、否認(rèn)法 處理步驟：處理步驟：1 1、明確抗拒所在、明確抗拒所在; ; 2 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; ; 3 3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏

20、的目的到雙贏的目的. .歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt29hamburger理論理論歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt30定時定程保養(yǎng)定時定程保養(yǎng)定義：定義： 好處：好處：歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt318人人傳傳播播0人人26人人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt32分組討論分組討論 討論時間：討論時間：3030分鐘分鐘 討論主題：討論主題： 1 1、主動化：顧客未說出，我們先做到、主動化：顧客未說出，我們先做到 2 2、有形化：讓顧客看到、有形化：讓顧客看到 3 3、有聲化：讓顧客聽到、有聲化：讓顧客聽到 各組總結(jié)報告各組總結(jié)報告 總結(jié)總結(jié)歡迎

21、你來訪謝謝下載編輯ppt33討論范例討論范例人人 無無 我我 有有人人 有有 我我 優(yōu)優(yōu)人人 優(yōu)優(yōu) 我我 新新歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt34品牌的建立與客戶資源品牌的建立與客戶資源 品牌的概念品牌的概念 ： 什么是品牌 ？ 產(chǎn)品+服務(wù)品牌決定決定歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt35目標(biāo)：目標(biāo)： 品牌建立品牌建立一流的產(chǎn)品一流的產(chǎn)品 一流的售后服務(wù)一流的售后服務(wù) 最佳客戶滿意最佳客戶滿意 增加客戶對我們品牌增加客戶對我們品牌 的忠誠度的忠誠度 增加新車銷售增加新車銷售增加客戶進(jìn)廠增加客戶進(jìn)廠增加配件供應(yīng)增加配件供應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營歡迎你來訪謝謝下載編輯p

22、pt36 品牌的建立品牌的建立 - 打造服務(wù)品牌打造服務(wù)品牌 打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品打造服務(wù)品牌，依托產(chǎn)品不依賴產(chǎn)品 * 對產(chǎn)品的依托并不是依賴對產(chǎn)品的依托并不是依賴 * 產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體產(chǎn)品是我們提供有效服務(wù)的載體 * 過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己過分依賴產(chǎn)品，將是廠家的負(fù)擔(dān)，也是自己 的負(fù)擔(dān)的負(fù)擔(dān) 歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt37客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系衰退期：客戶關(guān)系流失統(tǒng)計數(shù)字客戶關(guān)系流失統(tǒng)計數(shù)字.年年年年年年年年年年年年年年年年（臺）（臺）歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt38客戶關(guān)系衰退期客戶關(guān)系衰退期 客戶流失原因統(tǒng)計客戶流失原因統(tǒng)計 ： * 自然死亡自

23、然死亡 1% * 搬遷搬遷 3% * 自然流失自然流失 4% * 朋友意見朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長期得不到解決投訴長期得不到解決 10% * 應(yīng)對客戶的方法與應(yīng)對客戶的方法與 需求無關(guān)需求無關(guān) 68%歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt39CS Castomer Satisfaction客戶滿意客戶滿意當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時，當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時，客戶就會滿意?？蛻艟蜁M意。CSI Consumer Satisfaction Index客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)- 以科學(xué)化客觀的量化的方法評以科學(xué)化客觀的量化的方

24、法評比比 企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù)企業(yè)的客戶滿意分?jǐn)?shù) 。 06年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果年各品牌滿意度調(diào)查結(jié)果?（sinotrust )歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt40為什么要測量客戶滿意度？為什么要測量客戶滿意度？1.讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)讓顧客保留率最大，防止顧客流失，獲取企業(yè)最大利潤最大利潤2.讓員工共同參與和深入，以達(dá)到顧客滿意最大讓員工共同參與和深入，以達(dá)到顧客滿意最大化化3.充分了解顧客的期望，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略充分了解顧客的期望，從而個改變企業(yè)的戰(zhàn)略4.測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)，測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)，如果你不能測量它，你就不能如果你不能測

25、量它，你就不能 管理它。管理它。歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt41顧顧 客客 需需 求求顧客信息顧客信息顧客滿意度顧客滿意度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt42滿意顧客滿意顧客忠誠顧客忠誠顧客 非常滿意的顧客才是忠誠顧客非常滿意的顧客才是忠誠顧客歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt43顧客消費(fèi)行為的演變顧客消費(fèi)行為的演變歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt44顧客滿意的基本要素：* 是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足是購買和使用商品，接受服務(wù)的期望與要求是否感到充分滿足* 是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。是顧客為其支付的價格是否感到物有所值或物超所值。* 符合市場

26、競爭水平符合市場競爭水平歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt45顧客內(nèi)心的期望：顧客內(nèi)心的期望： 保健因子保健因子 （hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升做到保健因子，只能降低用戶不滿，不能提升 用戶的滿意。用戶的滿意。 以服務(wù)站為例：以服務(wù)站為例：滿意因子滿意因子 （satisfier) 代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境代表著用戶內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？思考：您服務(wù)店的滿意因子都有哪些？ 超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法：超越顧客期望值的幾點(diǎn)做法： ？歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt46服務(wù)過程服務(wù)過程（縮水）（縮水）價

27、格變大價格變大服務(wù)過程服務(wù)過程（創(chuàng)造價值）（創(chuàng)造價值）價格變小價格變小 價格價格 價值價值性價比性價比 ？要讓顧客滿意就要創(chuàng)造顧客的價值感知要讓顧客滿意就要創(chuàng)造顧客的價值感知?dú)g迎你來訪謝謝下載編輯ppt47顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度：以客為尊以客為尊同理心同理心服務(wù)至上服務(wù)至上主動關(guān)懷主動關(guān)懷基本禮儀基本禮儀歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt48我們的顧客都有那些需求要滿足？我們的顧客都有那些需求要滿足？顧客顧客技能上的服務(wù)技能上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)心理上的服務(wù)心理上的服務(wù)車車人人錢錢歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt49服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意顧客滿

28、意服務(wù)流程服務(wù)流程業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)接待接待車間車間管理管理客戶客戶管理管理品牌品牌形象形象歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt50顧客進(jìn)廠的要素？顧客進(jìn)廠的要素？顧客顧客滿意滿意便利性便利性信任信任品質(zhì)品質(zhì)價格價值價格價值歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt51最后送大家十二個字最后送大家十二個字態(tài)度態(tài)度行動行動結(jié)果結(jié)果觀念觀念Yes I can !Yes I can !do do dodo do do 態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切執(zhí)行力執(zhí)行力 的原因就是的原因就是每個人的心很難控制每個人的心很難控制歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt52業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt53流程：流程：* 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 * 接待

29、接待 * 環(huán)車檢查環(huán)車檢查 * 問診問診 * 確認(rèn)維修項目與價格確認(rèn)維修項目與價格 * 安排顧客休息或送走安排顧客休息或送走 * 費(fèi)用追加費(fèi)用追加 * 交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備 * 交車確認(rèn)交車確認(rèn) * 結(jié)帳送行結(jié)帳送行工作：工作：預(yù)約預(yù)約投訴處理投訴處理索賠處理索賠處理電話接聽電話接聽道路救援道路救援回訪回訪專案活動專案活動資料整理資料整理歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt54接接 車：車： * 1分鐘接待（主動上前迎接顧客）分鐘接待（主動上前迎接顧客） * 幫助顧客打開車門幫助顧客打開車門 （注意站的位置）（注意站的位置） * 問候問候 （您好！歡迎光臨濟(jì)南金萬通（您好！歡迎光臨濟(jì)南金萬通 服務(wù)服務(wù)

30、 店）店） 目光目光 / 鞠躬鞠躬 / 儀態(tài)儀態(tài) * 自我介紹自我介紹 （遞交名片）（遞交名片） 禮節(jié)禮節(jié) / 用語用語 * 當(dāng)面鋪五件套當(dāng)面鋪五件套 （ 次序次序 ）歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt55環(huán)車檢查：環(huán)車檢查： * 邀請顧客參與邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具（讓我們一起看一下車子）用語、手勢、工具 * 檢視車身檢視車身 (環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄）環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄） 檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器） 檢查引擎室（明顯的故障）油水檢查引擎室（明顯的故障）油水 檢視與車牌等信息記錄檢視與車牌等信息記錄 詢問貴重物品（用語引導(dǎo)入內(nèi)）詢問貴重物品（用語引導(dǎo)入內(nèi)） 檢查備胎（說明原因）檢查備胎（說明原因） 過程需與顧客互動過程需與顧客互動歡迎你來訪謝謝下載編輯ppt56問診：問診：*查詢計算機(jī)（行駛證手冊車鑰匙）查詢計算機(jī)（行駛證手冊車鑰匙）*問診分鐘（目光交流點(diǎn)頭微笑填寫工單坐姿）問診分鐘（目光交流點(diǎn)