樓面服務(wù)實戰(zhàn)培訓(技能)費下載

1、餐飲效勞員六大技能及其它技能操 作 手 冊第一章 效勞員崗位職責描述崗 位效勞員直接上級樓層部長崗位職責在直接上級的帶著下，按照各項效勞工作的程序與標準為客人提供令其滿意的效勞。工作任務(wù)執(zhí)行各項效勞工作標準和工作程序，確保對賓客提供各項優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品；熟練掌握菜品和酒水知識及各項對客效勞技能，按賓客需求進行合理推銷，在賓客用餐期間提供各項優(yōu)質(zhì)效勞； 做好每日對客效勞前的各項準備工作，包括:環(huán)境、餐具、個人衛(wèi)生、儀容儀表、餐前準備、設(shè)備設(shè)施檢查等，并按標準完成每日工作收尾工作；參加各種效勞相關(guān)知識和技能培訓和訓練，熟知各類賓客需求，不斷提高效勞技巧，對賓客展示和宣揚企業(yè)文化；保護店內(nèi)各項財產(chǎn)，對管轄區(qū)

2、域內(nèi)的餐具，用具進行定期盤點，按標準和制度操作和使用，降低破損率；熟知店內(nèi)各項規(guī)章制度，并認真貫徹執(zhí)行；參加店內(nèi)和本部門的各種會議，落實各項會議精神；完成上級交辦的其它工作。第二章 儀容儀表程序標準1考勤指紋考勤與點名相結(jié)合。2著工作服按規(guī)定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于賓客識別。檢查工作服整潔干凈、無破損、無開線、無掉扣子、戴工號牌。穿好規(guī)定的長統(tǒng)絲襪，不得有破洞或跳絲。按規(guī)定穿好黑色布鞋，鞋要保持干凈。按要求佩帶圍裙、腰封、領(lǐng)帶、帽子等3整理儀容 = 1 * GB3 檢查個人衛(wèi)生，保持面部干凈，口腔清潔無異味 = 2 * GB3 應保持清雅淡妝，適當施抹粉底、胭脂、眼影等。 = 3 *

3、 GB3 不留長發(fā)披肩，按酒店指定標準不帶過于夸張的飾物。以少為佳。 = 4 * GB3 不留長指甲，不涂有色指甲油4佩帶飾物 = 1 * GB3 工作時間不得佩帶式樣夸張的飾物 = 2 * GB3 假設(shè)戴發(fā)卡、頭花一律選用深色或其他單色調(diào)。5檢查自己的微笑 = 1 * GB3 著裝檢查完畢，走出更衣室，在心里告訴自己微笑時刻掛在臉上。 = 2 * GB3 上班要有一個良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。調(diào)整自己的情緒準備上崗，微笑從走向工作崗位之前開始。六大技能及其它技能第一節(jié)：托盤 要求：做到托盤不離手。效勞標準化，按其所托重量分為輕托和重托。輕托使用圓托盤，重托使用方托盤。輕托的操作方法

4、及程序： 1、理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，然后洗凈擦干，盤內(nèi)墊上潔凈的席巾或防滑布，鋪平整，四邊均勻。 2、裝盤：根據(jù)物品的形狀，體積和作用，先用手進行合理裝盤；物品擺放整齊、有條不絮，同時放重物、高物時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、輕的往外放，先派先用的物品放在前面，后派后用的物品放后面；托托盤時托盤不能貼靠到衣服上；盡量不要將食品重疊，一次放不下，可按先后分兩次派送，重量分布要均勻。3、托盤的操作方法、要求：左手彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤，掌心不要與盤底接觸，托于胸前，托盤略低于胸部，五指和掌底托盤，便于掌握重心，轉(zhuǎn)動靈活，行走時頭正肩平，上身要直，兩眼朝前

5、看，腳步輕捷，行走自如。以大拇指向上按住旁邊，四個手指托住盤底的操作程序，不僅違反規(guī)程而且顯得輕率不禮貌。 4、卸盤：輕托一般是將所托的物品直接上臺，上臺時左手托盤，要注意掌握其平衡，右手取物品上臺或直接遞給顧客。盤中物品減少，將會使重心失去平衡，效勞員要隨時用右手進行調(diào)整以保持平衡。重托的操作程序： 1、理盤：因重托的盤經(jīng)常與菜湯接觸，容易沾上油漬，造成托盤油滑，所以每次用前都要擦干凈，抹干水珠。 2、裝盤：重托的物品其裝盤方法、要求與輕托相同，如物品較多在裝盤時常常就要重疊擺放，如是食品那么不能重疊放置。托盤的操作方法：將盤子的一頭移至擱臺外，右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指，用手掌托住盤

6、底，雙腳下蹲，腰向左前彎曲，掌握好重心后，左手向上彎曲臂肘，向左后翻掌，用右手協(xié)助左手，向上用力將盤子慢慢托起，盤子隨之向左旋轉(zhuǎn)90度，左手緊托于左肩外上方。 3、卸盤：重托落臺的動作及其順序與輕托相反，重托落臺時要先將盤子放在落菜臺上或其他空桌上，再端菜肴上臺。重托要求：做到平、穩(wěn)、松；平：就是在起托、后轉(zhuǎn)、緊托和放盤時，都要掌握好重心，保持平穩(wěn)，不使湯汁潑灑，行走時要肩平、盤平，兩眼平視前方。穩(wěn)：就是裝盤合理穩(wěn)妥，不要裝載力不能及的重量，緊托托盤穩(wěn)不動，行走步穩(wěn)，不搖擺，穿越靈活不碰撞。松：就是單手緊托重物的情況下，動作表情要顯得勝任輕松，面部自然容不改，上身正直不歪扭，行走自如步不亂。行

7、走步伐的種類：常步： 步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步?？觳郊残胁剑?步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。碎步小快步： 步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。跑 樓 梯 步： 身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力。墊步輔助步： 側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。 第二節(jié)：鋪臺布臺裙、擺臺：鋪臺布的標準： 根據(jù)餐臺的大小選擇適宜的臺布，鋪臺布指定用推拉式，即先將臺布抖開，

8、拇指和食指鉗住臺布邊，其余三指將臺布輕輕帶起朝前直線推出，然后推位到正位。要求：臺布正反分清，十字折逢取中，縱橫統(tǒng)一，中逢對準正副主位。臺布折逢十字對臺中心，臺布四周均勻下垂平坦，干凈無破損，操作時應站在主位或副主位處鋪臺布。擺臺：臺布、臺裙、轉(zhuǎn)心轉(zhuǎn)盤配備附表序號臺板規(guī)格臺布臺裙轉(zhuǎn)心轉(zhuǎn)盤防水布11.4米方1.9米圓2.85米無1.4米2.6米方2.1米圓3.05米連體80cm1.6米31.8米方2.3米圓3.25米連體0.9米1.8米42米圓2.5米圓3.45米連體1.1米2米52.4米圓2.9米圓3.85米分體1.3米2.4米64米圓4.5米圓5.45米1米轉(zhuǎn)心 3.1米4米備注：四樓2.4

9、米，4米臺板的房用電動轉(zhuǎn)盤，其余用普通連體轉(zhuǎn)盤1樓面餐具、用具名略2轉(zhuǎn)盤：標準：轉(zhuǎn)盤心置于餐臺中央。轉(zhuǎn)盤應轉(zhuǎn)動靈活，無擺動，臺面與轉(zhuǎn)盤的寬度需均勻。要求：轉(zhuǎn)盤擺放不可偏差.破損.污漬。3定位：確定主、副位，左手托盤右手擺放，從主人位開始，按順時針方向依次擺放餐具。4蘇菲碟碟墊.餐碟：標準：蘇菲碟離臺邊1公分，碟與碟之間距離應相等。每個席位都要成對直線。碟墊擺在蘇菲碟面中間，店標朝正面，餐碟擺在碟墊上。要求：戴上手套用手托碟，從主位處定位開始擺放，碟上不能有 任何印跡.磨擦及破損。除蘇菲碟用手托以外，其他餐具一律使用托盤，并在托盤上墊上席巾。5翅碗、匙更：標準：翅碗擺放在蘇菲碟的左上方，離碟邊1

10、公分，左邊線與蘇菲右邊線在一條線上，翅碗內(nèi)放小勺，勺柄向左。要求：擺放時碗勺要配套擺放，手指不可伸入碗中。6兩用筷子架標準：擺放在蘇菲碟右側(cè)上方，筷子架上方與蘇菲碟平線，距離1公分。要求：筷子架與蘇菲碟上方在一條橫線上。7席面更、筷子架標準：分左右擺放，筷子擺右，席面更擺左。要求：筷子頭部離餐臺1公分，拿筷子、席面更需拿柄部端位。8毛巾碟標準：擺放在蘇菲碟左側(cè)，距蘇菲碟1公分.位置適中。要求：毛巾碟要擺正，擺直.無破損.無印跡.9紅酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯標準：紅酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯擺放在翅碗的右方，中心在一條水平線，杯身與杯身相距1公分。要求：操作時應手拿

11、杯的底座，手指不能插入杯中。10煙盅與煙盅碟標準：擺放間隔距離要均勻，4位6位擺2個煙盅， 8位擺4個煙盅，10位擺5個煙盅，12位擺6個煙盅。要求：主位處要求在右上方必擺放一個煙盅。平均兩個位擺一個11茶杯與杯碟標準：擺放在筷子架的右側(cè)不需擺在臺面上，上茶時才用要求：操作時應拿碟邊，茶杯手柄朝右邊擺放。12上菜位置標準：在副主位右邊，擺上分更、公勺用餐碟墊底要求：不可在主位與主賓之間上菜13席 巾標準：區(qū)分主、副主位的花型。主位的花型要比副主位的大而美觀，其他賓位的花型統(tǒng)一。要求:操作時要求衛(wèi)生，不得用口協(xié)助折疊，每位效勞員應熟練折疊種以上的各類花型。14凳 子標準：主、副主位各擺1張沙發(fā)椅

12、，其余按座位擺放，椅背要擺正，凳子與臺布、臺裙垂直平衡，相距1公分。要求：操作時要輕拿輕放，干凈無污跡15臺面燭臺或裝飾品標準：燭臺或裝飾品擺放在轉(zhuǎn)盤正中心，欣賞標志面朝廳門口。要求：端正.無歪倒.無塵.無破損.無污跡.擺臺的順序：臺裙防水布鋪臺布放轉(zhuǎn)盤臺飾蘇菲碟餐碟毛巾碟翅碗匙更筷子架席面更筷子多功能杯/紅酒杯/分酒器/白酒杯煙灰缸餐巾牙簽盒復查骨碟.上菜位分更.在加減位時擺擺餐具方法：把餐具整理在托盤內(nèi)，左手托盤，右手擺放，從主位或副位開始，按順時針方向依次進行。第三節(jié)：餐巾折花 1、款式要求：折10種不同花形的杯花或碟花。 2、操作規(guī)定：餐巾花折疊在四次手折以上，要分正反面，餐巾使用規(guī)格

13、為50X50cm左右的白色線棉布，餐巾花要在干凈的平瓷盤內(nèi)進行操作磁盤直徑約為29cm，不允許用牙咬或用輔助物，折好的餐巾花放于杯中時，手不得觸摸水杯的杯口。 3、成型標準：捏均褶勻、形象逼真、線條挺闊美觀，有真實感、標簽清晰。第四節(jié)：斟酒水程 序標 準1取回酒水效勞員根據(jù)電腦小票所列酒水的品種和數(shù)量，從吧臺酒水員處領(lǐng)取酒水。2示酒效勞員將從吧臺取來的酒水在工作臺上用專用抹布擦干凈。站在主人位的右側(cè)，用左手托住瓶底，右手扶瓶頸，送至主人面前，請主人看清酒的商標，并詢問：“先生/女士，現(xiàn)在可以為您翻開嗎？3酒瓶開啟得到主人的允許后，把酒拿到工作臺上開啟。熟練地翻開酒瓶，盡量減少噪音，防止碰傷瓶口

14、。開葡萄酒時，不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，用酒鉆輕輕地拔出瓶塞。4斟酒姿勢及要領(lǐng)、右手握住酒瓶的下半部，商標對著客人，姿勢端正，注意力集中。右腳向前半步，側(cè)身，站在客人的右側(cè)，絕不可以左右開弓，身體不能緊貼客人。左手拿一口布背于身后，瓶口略高于杯口1-2厘米，每斟好一杯，將瓶口提高3厘米，順時針方向旋轉(zhuǎn)45度后抽走，將最后一滴均勻分布于瓶口以免滴在桌子上，全部斟好后，用干凈口布擦拭瓶口。、另根據(jù)禮儀和衛(wèi)生要求，效勞員的手不能觸及酒杯的杯口，空杯也如此。、在開餐前五分鐘左右可以斟酒或倒飲料，以便提高效勞進程。5斟酒順序、站在客人右側(cè)位置，按“女士優(yōu)先，先賓后主開始順時針進行，特殊情況按客人要求。、斟酒時，效勞

15、員側(cè)身站在賓客右側(cè)，上身微向前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指張開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右臂伸出右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米，斟酒時掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰倒杯口。6盛量要求白酒一般八成滿為宜，白酒玻璃杯以1/3杯為宜，紅酒以半杯為宜啤酒以八成滿為宜百分之八十的酒液百分之二十的泡沫，特殊情況按照客人要求去倒。當客人杯中酒量還剩1/3時，及時為客人添加。但是要征求客人的同意如客人不讓加而主人讓加時效勞員應想方法為其加酒，可以說“添酒添福7斟酒的方法烈性酒如白酒時，在酒杯內(nèi)倒上冰水，在夏季還要放上小冰塊，防止酒的揮發(fā)。斟啤酒或其它發(fā)泡酒

16、時，引起泡沫較多，斟酒速度要放慢，必要時可分兩次斟，或者將杯子傾斜，讓酒沿著杯壁流下來，泡沫可以減少。斟香檳酒時要分兩次斟，第一次先斟1/4杯，等泡沫平息后再斟2/3杯或3/4杯。斟黃酒時，一般要參加生姜，枸杞等加熱后分斟。8酒瓶放置如果瓶內(nèi)有余酒，把酒瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應影響客人夾菜。啤酒可以放在客人面前，但要注意給客人添加。9特殊要求如果客人要求對酒水加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。如果一桌同時要幾種酒水，效勞員左手用托盤托幾種酒水、右手按標準要求給客人添加酒水。飲料效勞程序及標準：程 序標 準1取回飲料效勞員在吧臺取酒時，連同客人所點飲料一同用托盤取回。2飲料開啟開啟前用專

17、用抹布把飲料瓶擦干凈。開啟時不要朝向客人，以免酒水汁濺到客人上。每新開啟時都要征詢客人意見。3姿勢同斟酒4順序根據(jù)客人所點不同飲料為不同客人斟倒。如果多位客人或所有客人共用一種飲料，那么按酒水效勞的順序進行。5盛量要求以八成滿為宜，當客人杯中飲料還剩1/3時，征詢客人意見，及時為客人添加。6瓶子放置如果瓶內(nèi)有剩余，把瓶放回工作臺上或放在餐桌上，但不應影響客人夾菜。7特殊要求如果客人要求對飲料加溫或冰鎮(zhèn)，努力滿足客人的要求。酸奶不能加熱，給客人解釋清楚。因酸奶加熱后會破壞乳酸菌第五節(jié)：上菜程 序標 準1檢菜肴質(zhì)量傳菜員把檢查后的菜肴送到餐廳或包間，效勞員要再次檢查，保證菜種類、份量與賓客訂單一致

18、，再送到餐桌上，如不相符，退回廚房，請廚師長解決。2上菜順序、冷盤開口湯鹵拼刺生羹大菜熱菜蔬菜點心水果、冷菜在點菜結(jié)束最長不得超過8分鐘上，熱菜最長不得超過15分鐘上。但也不要過快。、遇有賓客特殊要求，按要求上菜。3上菜位置上菜時從影響主人、主賓最少的位置上菜。4上菜時機上菜時，觀察客人用餐情況，選擇最少影響客人特別是主人、主賓的時機上菜上菜時，先將擺放菜肴的空位留好，然后配上相應的效勞用具，上菜。5菜肴擺放擺放菜肴時，應輕拿輕放，盡量減少擺放時的噪音。擺放菜肴時，注意顏色搭配、器皿搭配、葷素搭配、菜系搭配、口味搭配。上菜時，還應向客人展示菜的造型，把菜放在轉(zhuǎn)臺上圈，讓所有人都能看清楚。展示完

19、后，應轉(zhuǎn)到主人、主賓之間或者主賓面前，以示尊重。帶頭的菜品，頭部一律朝右，胸脯對準主人根據(jù)當?shù)氐娘L俗，如果是全魚，魚頭一般對準主賓，喝魚頭、魚尾酒，并講“魚頭一對大福大貴調(diào)節(jié)敬酒氣氛，“孔雀“鳳凰等造型的冷盤，要將其正面對準主賓，以供欣賞。6菜肴介紹后退半步站好，雙手交叉疊于前腹，用清晰的語言、適中的音調(diào)報出所上菜肴的名稱，向客人介紹菜肴的風味特點，名菜或新推出的菜的制作方法。7上菜姿勢上菜時應提醒客人，菜肴應低于客人的肩部。菜汁絕對不可以灑落客人身上。端菜時，大拇指與盤子邊平行，不得伸入菜或湯內(nèi)。8佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，應先上佐料，再上菜肴，或兩者同時上。9分 菜某些菜肴要分配時，應

20、征求主人的同意，從主賓、主人開始，順時針進行。分菜或分湯時，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下局部換成小碟或小盆重新放回餐桌。桌面分菜時，應站在客人的右側(cè)進行，絕對不能把菜汁灑到客人身上或桌面桌旁分菜時，先把菜上桌面介紹，再撤到工作臺上分菜，然后從客人右側(cè)遞上所分菜肴。上高價菜或大菜時，要盡量分完，盡量以主賓和主人為主。10上菜記錄每上一道菜，效勞員要在電腦小票上做標記，說明此菜已經(jīng)上過。11催菜上菜速度慢，客人催菜時，要說：“先生/女士，對不起，我?guī)湍愦咭幌禄蜻@個菜制作時間要30分鐘。請你稍等一下。在催菜的空檔期，向客人先介紹所點菜肴的烹制方法和有關(guān)典故。12菜上完上最后一道菜

21、時，要主動低聲以主人能聽清，別人又聽不到為準。告訴客人，菜已上齊，并詢問客人是否需要增加什么。如點心沒有提前安排好，要主動問客人要點什么點心或主食。13水果一帆風順：上水果時，應連同牙簽一同擺上。同時作自我介紹。大家好，我是，今天非常榮幸為大家效勞，請多提珍貴意見，謝謝錦繡前程：在工作臺上分配好用托盤托著分給客人。方法同分菜同時作自我介紹。大家好，我是，今天非常榮幸為大家效勞，請多提珍貴意見，謝謝14特殊要求如遇到菜做的不符合客人的胃口或做得不適宜，效勞員要講明原因，并耐心地向客人解釋，不要不講明原因就撤回，這樣對客人不禮貌，會影響酒店的聲譽。在解釋時要注意語言藝術(shù)，盡量讓客人滿意。有空盤要及

22、時在客人右邊撤回，忌在客人面前刮盤子、重疊盤子。在餐桌上，一旦發(fā)生異常情況，桌上的任何物品都不能撤下，要保持原狀等相關(guān)人員處理。對客人的投訴，要耐心地解釋，在確定飯菜有問題時，要給客人作出相應的賠償。用餐期間如餐具落地，一定要及時換上新的，不可以擦拭了事，如果是筷子落地，效勞員可以說：“筷落，快樂，祝大家快樂！如果其它餐具落地摔碎，可以說：“歲歲碎碎平安等。要留意客人的舉動，如客人用紙巾擦嘴就表示用餐完畢，以便更好地掌握客人的下一步行動，主動提供效勞。熟悉預備：叫起即起快上跟上起菜拖住叫一來一客人到齊后;提醒客人是否可以上菜，通知傳菜部。叫起-指的是該項菜品等客人叫上菜時再起菜跟上-指的是由傳

23、菜部負責叫上(意思是把所有的菜品都上齊了,單尾由傳菜部負責叫上,一般指的是點心或主食.)即起-指的是馬上起菜(但單尾一定要注名是叫起或是跟上.)快上-指的是該項菜品要加快上第六節(jié)：分菜分菜的3種方法：桌上分讓式：效勞員右手持效勞叉、勺或分更，站于客人右側(cè)進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。二人合作式：一個效勞員站于兩客之間，另一效勞員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位。桌旁式分菜：由效勞員將菜端上臺，介紹菜式，供賓客欣賞后端回工作臺，效勞員將菜分到骨碟或湯內(nèi)，然后用托盤派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。順序：先主賓后客人。然后按順時針方向依次

24、分派。先主賓再第二主賓，然后按順時針方向依次分派，最后主人。注意：在分菜時，對每盤的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。頭、尾不給賓客。叉勺不要在盤上刮出聲響； 分菜一般不要全局部光，要留菜的四分之一，以示菜的豐富和準備賓客添加。分菜工具使用方法：分菜用具：主要有效勞叉、勺、公用勺、公用筷、長柄湯勺、刀等。使用方法：效勞員右手握住叉把或勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，呈重疊狀態(tài)； 指插住叉和勺把之間，與拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。在使用公用勺、筷時效勞員站在與主人位置90度角的位置上，右手握住公筷，左手持公勺相互配合將菜肴分到客人的餐碟中。效勞注

25、意：分菜時呼吸要均勻，可以邊分邊介紹菜肴，講話時頭部不要距離客人太近，掌握好分量做到準確，不可全局部完，最后盤中要留下1/10左右的菜肴。 以優(yōu)質(zhì)的部位給賓客。第七節(jié)：迎送禮儀根本儀容儀表和儀態(tài)：1、頭發(fā) 必須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無散發(fā)異臭味；短發(fā)不可過肩；長發(fā)須盤起來；發(fā)束要夾緊，以免行走時發(fā)鬢搖晃；留海一定不能遮眉；禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。2、 面部上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽；眼睛內(nèi)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神；鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔；每天刷牙并保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無異臭味；保持脖子的干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象；上班前應把眉毛修飾好。3、 制服

26、 制服必須整潔、熨平整并按需要換；整齊干凈，無污跡，無變色、變形；不可露出自己的衣服；雙肩無頭皮屑，袖口頸無油污；裙邊、衣袖不可卷起；衣領(lǐng)要平整，不可豎起；襯衣切勿一半掖在里面一半外露；依照制服設(shè)計，系上紐扣，掛上掛鉤；保護制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。4、工號牌員工證 工作期間，應將潔凈的工號牌或員工證隨時佩戴在左胸前。5、鞋襪 除所配發(fā)工鞋或指定配襯鞋款外，須穿外表光滑的黑色皮鞋；皮鞋應保持清潔、光亮，無破損；而且式樣簡潔大方，無多余裝飾物；一定要穿完好的襪子，必須勤洗勤換，保持干凈，無異味；襪子顏色肉色不宜太淺6 、首飾及其它裝飾物 左手或右手腕上只允許戴一只手表或戴戒

27、指特許除外；手表必須美觀、簡潔、大方；可以戴項鏈，但不要顯露出來；不允許戴手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲；可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘形耳環(huán)。7、化裝 指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米；不許涂有色指甲油；不許使用氣味濃烈的香水；上班前應把眉毛修飾好；化裝應著淡淡的粉底，顏色應接近膚色，不宜過白；口紅選用大紅色系，一定要用唇線筆畫好唇輪廓，還應保持唇色的亮澤；如果畫眼影，顏色以棕色、紫色以棕色、紫紅、淡咖啡色為宜；如果畫腮紅，應用胭脂掃淡淡的在兩頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。8、站立 “站如松。站立時要挺正而自然，從正面看，身體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個前腳掌。要領(lǐng)：挺胸、收

28、腹、挭頸、頭正而平、腰直；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；雙臂在體前交叉，右手放在左手上，或雙手放背后；雙腳呈“V“字型，角度約為60度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能歪西歪。9、坐 “坐如鐘“端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的三分之二，切勿坐椅子的邊緣上。就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后靠，搖腿蹺腳；將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿，抖腿，或半躺半坐；在工作臺上

29、。10、行 “行如風行走中應昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動，腿要直，要走一字步。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、打響指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。走路時不要晃動臀部。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與上級、客人相遇時，要點頭視禮致意；與上級、客人同行至門前時，主動開門讓他們先行包括在電梯里，勿自己搶先而行；引客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；上樓時客人在前，下樓時客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感；客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。 11、手姿 要領(lǐng)：指示方向時，標準適度，

30、手臂伸直，手指自然并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標，上身稍前傾；給客人遞東西時，應用雙手恭敬地奉上，忌用手指指人；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 12、鞠躬 要領(lǐng)：手交叉于腹前，立正，兩目注視對方，上身向前傾約15度到30度，同時向客人問候，然后恢復站立姿勢。行禮時要面帶微笑。注意：鞠躬時目光應向下看，表示謙恭，勿以免鞠躬，以免試圖翻起眼睛看著對方；鞠躬時，嘴里勿吃東西；禮畢直起身恢復原來姿勢后，雙眼應有禮貌地注視對方，而不要一直起身目光即已移向他方，如此會讓客人感到非誠心誠意。13、上下樓梯及取低處物品時 上下樓梯時，腰要挺，背要直，頭要正

31、，胸要微挺，臀部微收，不要手扶樓梯欄桿；取低處物品時，勿撅臀部、彎上身、低垂頭，而應借蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，將向體重心移動，另一腿屈膝，將腰慢慢彎下拿取物品。第八節(jié)、樓面迎賓程序程 序標 準迎客時間中午11：30 下午17：30問候客人、上崗：站在指定位置，兩手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墻。、檢查自己微笑了嗎？、當客人來到餐廳時，樓面效勞員應熱情歡送客人：“中午/晚上好，歡送光臨并盡可能稱呼賓客的姓名。引領(lǐng)入座如果客人是迎賓員引領(lǐng)過來的，應根據(jù)迎賓員交待的包廂號或臺位號或人數(shù)引領(lǐng)到預訂的包廂或適宜的餐位。注：如果是包間，效勞員應提前為客人開門后站站在門的一側(cè)請客人

32、先進如果是客人自己來到餐廳，應問清客人是否預訂。如果沒有預訂請客人稍等與訂宴溝通后引領(lǐng)到適宜的位置。對進入大廳的客人，將其引領(lǐng)到餐桌后，應征求客人的意見。如果客人對此餐位不滿意，要為客人更換其它餐位，直到客人滿意為止。幫助賓客掛衣服及擺放行李，問客幾位，到齊了嗎？根據(jù)賓客就餐數(shù)，添加或減少餐具。如有兒童，應提供兒童椅和兒童圍兜、餐具。第九節(jié)：其它技能1、撤換煙灰盅： 有煙頭或有殘渣的煙盅都要及時更換。更換煙盅時，將干凈的煙盅該在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅，放回原來的位置。2、撤換骨碟 撤換骨碟，要在客人的右邊撤，先主賓，按順時針的方向操作，假設(shè)客人正在夾菜時可以從左邊

33、撤。把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。3、更換臺布 客人走后，先收走臺面上的餐具，在玻璃轉(zhuǎn)盤上灑些茶水，用臺布的一角把轉(zhuǎn)盤擦干凈，再拿走臺布，注意臺布需從兩邊卷起，盡量讓雜物不掉落在地上。重新鋪一張新臺布4、送茶先向客人問茶，根據(jù)賓客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分滿。假設(shè)客人來到后并沒有直接入席而是先坐在沙發(fā)上，可把茶就近上到茶幾上給客人，上時也要講：“先生/小姐請用茶“。假設(shè)直接入席時，先從主賓開始按順時針方向上，并在客人的右邊上，假設(shè)有女賓的，先女后男。在未通知上菜前，效勞員要經(jīng)常巡視，及時加水添茶。上菜前或斟飲料酒水后，征求客人意見是否把茶杯先撤走。在吃完菜肴并上主食后，

34、要及時送上一輩熱茶。5、收去額外的餐位 用托盤先收裝飾碟以及席巾，接著收各種酒杯最后收碗仔、羹匙、筷架、筷子、牙簽，并有順序地在托盤上放好。撤的位數(shù)多時，各種酒杯應用另一個托盤放，以免掉落在地上。6、落席巾 客人入坐，效勞員從主賓開始，把席巾翻開，用裝飾碟壓住席巾的一角，假設(shè)有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優(yōu)先7、效勞餐臺上的清潔 效勞員上菜前必須要檢查轉(zhuǎn)盤是否干凈，假設(shè)轉(zhuǎn)盤上有水跡或雜物時，應用工作巾抹干凈，并用骨碟借助雜物。人用餐時，假設(shè)有骨渣掉落在臺布上時，效勞員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上即使清走。假設(shè)湯、羹類滴落在臺布上時，應用工作巾抹干，重新?lián)Q一張干

35、凈的席巾蓋住臟處8、效勞上刀、叉、匙 上刀、叉時必須左叉右刀，放在骨碟或裝飾碟的兩邊，各距骨碟1里面。上匙時，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上邊，匙柄向下。9、香煙效勞要求 看見客人要吸煙時，效勞員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，先試打一下調(diào)節(jié)好火勢大小，再幫客人點火，點火時要講“先生/小姐請用火，并用雙手去點，效勞要有超前意識，最好能做到客人拿煙盒時效勞員已站在客人右邊。10、茶葉品種及沖泡份量品種： 鐵觀音、菊花茶、碧螺春、暫訂品種沖茶： 向客人推薦酒店提供的茶葉品種，請客人點，沖茶的水必須滾燙大廳6人以下為一壺茶，8人以上為兩壺茶，沖茶的茶葉標準為1匙更，第一次茶葉要清洗一次。11、收臺

36、程序 1.先收貴重餐具后收一般餐具； 2.先收易爛易碎的，后收不易碎的，先收不易清洗的。 餐巾扎好玻璃器皿不繡鋼器皿水晶器皿餐碟.骨碟.翅碗.清理臺面擦轉(zhuǎn)盤收臺布卷成春卷式第十節(jié)、餐前準備及檢查工作：程 序標 準檢查餐廳空氣、溫度餐廳空氣清新，無異味；餐廳溫度：夏季為2226 冬季為1824檢查餐廳地面及墻面餐廳地面干凈光亮，無污跡，無雜物紙屑；墻面、墻角無破損，無灰塵、無污。整理餐廳內(nèi)的桌椅餐桌、餐椅按要求排列整齊；桌椅平穩(wěn)無晃動；桌椅完好無損，干凈無污。檢查臺面按擺臺程序具體要求布置臺面，擺臺標準、整齊；餐具齊全、干凈無破損檢查餐用品、用具餐用品、用具清潔凈亮且擺放整齊于備餐柜內(nèi)；效勞用品

37、用具齊全、整齊；檢查燈光、電器設(shè)備及背景音樂1、 餐廳內(nèi)照明度適宜，無壞燈泡現(xiàn)象；2、 背景音樂按要求播放，音量適中，不影響客人交談；3、 各電器設(shè)備電源開通，完好無損，處于最正確運行狀態(tài)；4、 所有調(diào)節(jié)開關(guān)靈活，無漏電隱患。檢查餐廳的門、窗餐廳正門和效勞區(qū)域的門能正常使用；開關(guān)任何門時無噪聲發(fā)出；門外表、把手清潔無污；窗戶關(guān)閉，清潔無破損。檢查儀容儀表檢查員工儀容儀表是否符合要求。第十一節(jié)、巡 臺：程 序標 準更換煙缸煙缸內(nèi)有三個煙頭時，左手托托盤，將干凈的煙缸倒扣在臟煙缸上。右手的拇指、中指、無名指夾住兩個煙缸一起撤到托盤上。將干凈的煙缸放在被撤煙缸的位置上。更換煙缸時，以低于客人的肩部為

38、宜更換骨碟客人骨碟中有1/3的殘留物應立即給予更換。效勞員左手托盤，同時講“給你更換一下骨碟好嗎？待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。把干凈的骨碟放在原來的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。斟酒水、飲料、茶當客人杯中的酒水、飲料、茶，剩余1/3時主動為客人添加，效勞員拿著相應的酒水、飲料、茶走到客人面前說：“幫您添些酒水、飲料、茶如效勞員或客人不小心將酒弄灑應說：“酒灑一桌福氣多多整理臺面1、將客人用餐中不需用的餐具撤走，再將客人所需的擺好；2、撤餐具時用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具；3、根據(jù)顧客所訂菜式的效勞先后順序，從顧客兩側(cè)由里及外擺放；4、臺面保持清潔，有

39、油漬處可用口布蓋住。二次推銷1、根據(jù)顧客用餐情況，及時向賓客推銷菜肴、酒水、飲料等，2、推銷要有針對性，嚴禁強行推銷。 解決疑難問題1、遇到客人趕時間催菜，應及時與廚房聯(lián)系，盡快將菜上桌正常情況下效勞員應提前催菜防止客人投訴2、遇有客人喝醉應及時送上毛巾、熱茶，并準備好垃圾桶，以防客人嘔吐。3、遇有客人打翻餐具，應及時遞上毛巾，撫慰客人不必驚慌，如餐具碎了要講“歲歲平安來化解為難4、遇有中途沽清的菜肴，應婉轉(zhuǎn)的告訴客人，并推薦其他菜式。5、菜肴有雜物時，先抱歉并撤下該菜，告知管理人員處理。6、遇有上錯菜，如客人沒用，向客人抱歉并說明情況，并征求意見是否需要如不需要，表示歉意，快速撤下，如客人說

40、要，重新補單，客人已經(jīng)動筷就酌情贈送或撤下。第十二節(jié)、餐具更換程序與標準程 序標 準1準備工作隨時注意客人用餐情況，觀察桌面。從工作臺內(nèi)拿出干凈的骨碟、餐盤等備換餐具放在托盤上。2餐具增減開餐前或用餐中，根據(jù)客人的數(shù)量增減餐具，操作時必須使用托盤。3更換骨碟客人骨碟中有1/3的殘留物應立即給予更換。效勞員左手托盤，同時講“給你更換一下骨碟好嗎？待客人允許后，把用過的骨碟撤到托盤上重疊擺放，以節(jié)省托盤空間。把干凈的骨碟放在原來的位置上，輕拿輕放，盡量減少噪音。4換盤與撤盤客人所點菜肴桌面放不下時，在上新菜之前，把所剩菜肴較少的菜盤在征求客人同意后，撤到工作臺上，換成小盤再放回餐桌。當餐桌上有空餐

41、具時，征得客人同意后及時撤掉。5換口湯碗一般在客人用完羹、湯、甜食后，應更換湯碗湯勺。更換順序與要求與更換骨碟相同。6更換酒具客人在用餐中，更換酒類、飲料時，應及時為客人更換酒具。7特別要求無論更換任何餐具，操作時都必須低于客人的肩部。第十三節(jié)、桌面清理程序與標準程 序標 準1準備工作準備好清理桌面用的托盤、抹布、臟物夾等工作用品。2桌面垃圾當餐桌上有客人用過的餐巾紙、果皮、煙盒、筷套、食物殘渣時，應及時用托盤、臟物夾和抹布清理，保持餐面的清潔。m3污漬處理客人進餐時，如果餐桌上灑有菜汁、油跡等，應在上面鋪放一塊干凈的口布。4餐具污染、如果客人不小心打碎或弄臟餐具，應撫慰客人，并及時給客人更換

42、新餐具、破損餐具處理如果是客人自己打破的，應小聲的告訴主人后報到吧臺按原價賠償，結(jié)帳時客人不能接受的要耐心的給予解釋，必要時請示管理人員給客人免去相關(guān)費用，假設(shè)是效勞員自己打破的有效勞員負責原價賠償，從其工資中扣除。第十四節(jié)、兒童效勞程序及標準程 序標 準1安排座椅當客人帶兒童用餐時，效勞員主動詢問客人是否需要特別的兒童椅。得到認可后，請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅距桌邊距離。為兒童系好童椅上的平安帶，以防兒童滑落。2擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，要擺放兒童專用餐具。塑料小餐盤、小餐勺或?qū)和媲暗牟途哒髑蠹议L的意見后撤去。3推薦當客人點菜和飲料時，主動向客人推薦適合兒童

43、口味的食品和飲料。4特殊效勞為客人分湯時，為兒童準備一小湯碗，放在大人旁邊。當兒童用餐完畢后，客人仍在談話或用餐時，可由一名效勞員征得客人同意后，帶兒童出去玩耍，但要注意平安。樓面主管可適當為來就餐的兒童準備一些小點心、小禮品等，在小孩玩耍影響客人就餐時，送給兒童，以穩(wěn)定兒童情緒。當客人準備離開餐廳時，效勞員中征得客人同意后，將兒童從兒童椅上抱下交給客人。第十五節(jié)、結(jié)賬效勞程序與標準程 序標 準1結(jié)賬準備當客人用餐接近尾聲時，效勞員提前通知收銀員準備結(jié)賬。2遞送賬單(餐桌)當客人要求結(jié)賬時，迅速把準備好的帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)將收銀夾翻開，雙手遞于客人。在給客人賬單時，需將總金額指給客

44、人看，或輕聲將總額念給客人聽。3現(xiàn)金結(jié)賬(餐桌客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，應當著客人的面將錢點清，并輕聲“唱收。將所收的現(xiàn)金交給收銀員，由收銀員結(jié)算。將找回的零錢放在收銀夾或?qū)Ｓ谜伊愦铮驹诳腿擞覀?cè)交給客人，在客人確定所找零錢后，禮貌地感謝客人。4簽單結(jié)賬(餐桌)當?shù)弥腿艘瀱?，對于自己不熟悉的客戶應禮貌請客人到吧臺簽字，請吧臺人員識別。確認是簽單單位和簽單人后，請客人在賬單上簽字，并向客人表示感謝。如果不是簽單單位或簽單人，應向客人表示歉意或轉(zhuǎn)告樓面主管，由其處理。5吧臺結(jié)賬如果客人自己到吧臺結(jié)賬，收銀員應立即通知值臺效勞員，當面核對后結(jié)算。沒有值臺效勞員確實認，收銀員不能擅自為客人結(jié)賬。呈給客人

45、的帳單必須保證是準確無誤的，不得損害客人及酒店的利益，如因賬單出現(xiàn)錯誤而造成的損失由直接責任人負責6開發(fā)票如果客人要開發(fā)票，按公司財務(wù)管理規(guī)定由收銀員為客人開據(jù)菜單并簽字，效勞員引領(lǐng)客人到訂宴處領(lǐng)取發(fā)票。效勞員不必主動詢問客人要不要發(fā)票。7結(jié)賬后效勞如果客人結(jié)賬后并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，效勞員應繼續(xù)提供效勞，為客人添加茶水，并及時更換煙灰缸。在征求客人同意后將空的餐具和酒具撤走。第十六節(jié)、菜肴打包程 序標 準1準備飯盒、食品袋、酒店專用手提袋。2詢問賓客當賓客就餐臨近結(jié)束時，如有剩余菜肴應主動建議賓客打包帶走，先生/女士：請問你的剩余菜肴需要打包嗎？ 并向客人聲明一次性綠色健康飯盒需要收取相應的本錢費，塑料袋是免費的 3打包、撤下需打包的食品到備餐柜。、冷熱食品要分類打包。、放入相應的飯盒內(nèi)或食品袋內(nèi)帶湯，用塑料袋裝好。、遞給客人時說：“這是您的打包食品，請拿好，謝謝 第十七節(jié)、送客效勞程序與標準程 序標 準1樓面道別當客人起身準備離去時，主動為客人拉椅，幫助客人把衣架上的衣服拿下來。并提醒客人帶