【酒店管理文件系列】星級飯店員工禮儀規(guī)范（培訓(xùn)手冊） 68頁

1、1 12 2員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)3 34 4你的一舉一動(dòng)都影響客人對公司的印象。你的一舉一動(dòng)都影響客人對公司的印象。學(xué)習(xí)禮儀知識有利于：學(xué)習(xí)禮儀知識有利于：1、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；、提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對服務(wù)對象表示尊重；、更好地對服務(wù)對象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。5 56 67 78 8 A、 禮儀與溝通技巧禮儀與溝通技巧9 9面部表情會(huì)影響面部表情會(huì)影響聲音的變化哦！聲音的變化哦！1010B、開關(guān)門禮儀、開關(guān)門禮儀 1111C、辦公桌的禮貌、辦公桌的禮貌12

2、12D、工作行走區(qū)域禮儀、工作行走區(qū)域禮儀1313E、介紹禮儀、介紹禮儀F、握手的禮儀、握手的禮儀14141515161617171818耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？1919當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，女員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，女員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：制服：必須整潔，熨燙平整，左胸前襟配戴銘牌，禁：口袋放過多物品。頭發(fā)：短發(fā)不可以過肩，應(yīng)梳理整齊、服貼，長發(fā)必須用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的；禁：染奇異顏色頭發(fā)或怪異發(fā)型。妝容：必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮

3、紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，要保持干凈、清爽、非油膩的面容；禁：濃妝、前衛(wèi)妝指甲：指甲必須干凈整潔，長度不可超過2毫米，禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。鞋襪：穿裙裝員工的鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長筒絲襪；穿褲裝員工的襪必須是接近膚色的短絲襪，餐飲廚房和清潔部的員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪、鞋不干凈。飾品：手腕上只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮制的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只允許戴一枚樣式簡單的戒指但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指，只可戴一對耳釘，

4、但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不可以在外配戴任何鏈飾及留有刺青，主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶 上班；禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。2020212122222323褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？2424制服：必須整潔，熨燙平整，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；禁：口袋放過多物品發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩 面容：注意臉部清潔必須經(jīng)常刮臉,要保持干凈、清爽、非油膩的面容，并保持口氣清新。禁：留胡須、鬢角指甲：指甲必須干凈整潔，長度

5、不可超過2毫米；禁：長或臟的指甲。鞋襪：鞋必須是干凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍(lán)色、深灰色或黑色的襪，餐飲廚房和清潔部員工可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不著襪，鞋子不干凈。配飾：左手或右手腕只允許戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶可以是皮的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只允許戴一枚樣式簡單的戒指但餐飲部廚房人員一律不得戴任何戒指，主管級以下員工未經(jīng)許可不可帶 上班。禁：戴耳環(huán)、夸張或前衛(wèi)的飾品，留有刺青B B、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，男員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，男員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：2525262627272

6、8281、進(jìn)出公司一定要行走規(guī)定的員工通道，如自己攜有提包或手袋，應(yīng)主動(dòng)走到防損員跟前，把提包翻開，讓防損員檢查，并說：“麻煩你，而防損員在檢查完畢時(shí)亦應(yīng)回聲說：“謝謝。并用手勢示意檢查完畢或可以離開。2、正常上班時(shí)間員工不得穿便裝進(jìn)入公司營業(yè)區(qū)域。禮貌禮貌2929B B、在效勞工作中常見的禮節(jié)、在效勞工作中常見的禮節(jié)3030先生“議員先生等。313132323333343435351、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。2、然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。3、彎腰速度適中，之后將垂下的頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很

7、舒服。7鞠躬禮鞠躬禮:一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。363637373838D D、儀態(tài)的具體要求、儀態(tài)的具體要求3939正確的站姿正確的站姿 40404141模擬-站姿 4242正確的走姿正確的走姿 得體的做法：得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺

8、動(dòng)幅度3035度。4343正確的坐姿正確的坐姿 4444454546462離座的要點(diǎn)：先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“根本的站姿，站定后，方可離開。從左離開。47473下肢的體位：正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。4848 4 4坐姿還要根據(jù)座位的上下有不同要求：坐姿還要根據(jù)座位的上下有不同要求： A A、低座位：、低座位： 輕輕坐下，臀部后面距

9、座椅靠背約輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5 5厘米，背部靠椅背。厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位上下來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。度應(yīng)根據(jù)座位上下來定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。 B B、較高的座位：、較高的座位： 上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

10、傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。 C C、座椅不高也不低：、座椅不高也不低： 兩腳盡量向左前方，讓大腿和你的上半身成兩腳盡量向左前方，讓大腿和你的上半身成9090度以上角度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。4949正確的蹲姿正確的蹲姿 5050正確的蹲姿正確的蹲姿 5151正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或

11、相握在一起。 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮； 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方； 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用； 二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。5252正確的手臂姿勢正確的手臂姿勢 5353 、表情神態(tài)禮儀、表情神態(tài)禮儀5454迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練自刻苦的訓(xùn)練喲！喲！555556566、餐飲禮儀、餐飲禮儀57575858595960606161C、怎樣吃西式自助餐？、怎樣吃西式自助餐？62621 1、原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水、原那么上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水 果順序取菜，一次取果順序取菜，一次取2 2至至3 3樣。盤子如果堆得太滿，樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時(shí)，