上海開放大學服務(wù)管理學網(wǎng)上計分作業(yè)

1、參考答案1（10分）10I下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特征的是（）。 A）組合性 B）生產(chǎn)能力易逝性 C）動態(tài)性 D）無形性參考答案：A收起解析解析：無2（10分）10從產(chǎn)品到服務(wù)，管理的重點發(fā)生的變化中，下列不正確的是（ A）以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的效用轉(zhuǎn)向以顧客關(guān)系為基礎(chǔ)的總效用,B）從短期交易關(guān)系轉(zhuǎn)向長期伙伴關(guān)系 C）從顧客感知的全面質(zhì)量轉(zhuǎn)向核心產(chǎn)品質(zhì)量 D）從產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量轉(zhuǎn)向全面效用、全面質(zhì)量參考答案：C收起解析解析：無3（10分）10但兩個班的學生反應(yīng)卻大相同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數(shù)學課,徑庭，這是由于服務(wù)的（）特點引起。 A）無形性 B）不一致性 C）不可分割性 D）無存貨性參考答案

2、：C收起解析解析：無4（10分）io|下列屬于服務(wù)業(yè)的是（）。 A）汽車制造業(yè) B)煤礦采掘業(yè) C)養(yǎng)殖業(yè) D)維修業(yè)參考答案：D收起解析解析：無5(10分)1021世紀市場競爭的主要特征是( A)制造”成為熱門話題 B)競爭”就是行銷 C)一切品質(zhì)”至上 D)顧客滿意”決定勝負參考答案：D收起解析解析：無6(10分)io所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是( A)組織為顧客提供的服務(wù) B)組織內(nèi)各部門之間的相互支持 C)客戶服務(wù) D)免費服務(wù)參考答案：B收起解析解析：無7(10分)10|B)控制的能力服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對( A)感知 B)過程 C)風險 D)績效參考答案：B收

3、起解析解析:無8（10分）10|顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（ A）支持設(shè)施 B）輔助物品 C）顯性服務(wù) D）隱形服務(wù)參考答案：C收起解析解析：無9（10分）10從服務(wù)的內(nèi)涵來看，服務(wù)應(yīng)該以（）為根本出發(fā)點,A)顧客的需求 B）顧客的滿意 C）成本 D）質(zhì)量參考答案：A收起解析解析：無10（10分）10理想的服務(wù)是指（）c A）顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可達到的水平 B）顧客能接受但要求較一般，甚至較低的服務(wù) C）顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D）顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)參考答案：D1 .從服務(wù)的內(nèi)涵來看，服務(wù)應(yīng)該以（）為根本出發(fā)點。顧客的需求2

4、.理想的服務(wù)是指（）。顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)3 .21世紀市場競爭的主要特征是（）。顧客滿意”決定勝負4 .服務(wù)交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務(wù)企業(yè)對（B）控制的能力。過程5 .同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數(shù)學課，但兩個班的學生反應(yīng)卻大相徑庭，這是由于服務(wù)的（）特點引起。不可分割性6 .顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時關(guān)注的直接目的和本質(zhì)利益屬于（）。顯性服務(wù)7 .下列屬于服務(wù)業(yè)的是（）。維修業(yè)8 .所謂的內(nèi)部服務(wù)指的是（）。組織內(nèi)各部門之間的相互支持9 .下列不屬于服務(wù)產(chǎn)品特征的是（）。組合性10 .從產(chǎn)品到服務(wù)，管理的重點發(fā)生的變化中，下列不正確的是（）。從顧客感

5、知的全面質(zhì)量轉(zhuǎn)向核心產(chǎn)品質(zhì)量11 .下面哪一個是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者、傳遞者和營銷者，是服務(wù)接觸工作能否贏得顧客滿意、獲得服務(wù)工作質(zhì)量和效率的直接責任人。服務(wù)員工12 .服務(wù)過程中顧客看得見的部分是下面哪一個？前臺員工行為13 .對大多數(shù)企業(yè)主管來說，最令他們困擾的不是如何與競爭對手搶占市場，而是如何找到、訓練的留住優(yōu)秀的員工，對高技術(shù)企業(yè)尤其如此，請你為這些主管在以下幾項中找到最佳的一種方法。提供具有挑戰(zhàn)性的工作14 .在實現(xiàn)有效的授權(quán)方面，下列哪一種方式是錯誤的？1在授權(quán)之后不可再加以控制，否則會影響受權(quán)人的積極性15 .在一個組織結(jié)構(gòu)呈金字塔狀的企業(yè)內(nèi)，對于其上層管理的描述（與中層管理相比）

6、，哪一種是恰當?shù)模抗芾黼y度較大，但管理幅度較小16 .人員配備的工作應(yīng)包括哪些？選拔、培訓、考核和提升組織成員17 .具有系統(tǒng)的全面管理的技能是指管理者的下面那個技能？概念技能18 .從管理學的角度看，激勵就是指激發(fā)人的下面哪一個？動機19 .不確定性最高、對組織管理者挑戰(zhàn)最大的組織外部環(huán)境是？復雜動態(tài)的環(huán)境20 .集權(quán)的致命弱點是？彈性差，適應(yīng)性弱21 .服務(wù)外包最根本的本質(zhì)是（）。服務(wù)外包對行業(yè)而言是一種商業(yè)模式22 .以下不屬于服務(wù)外包特點的是（）。成果形式化，容易評估23 .按照（）劃分，可以將服務(wù)外包劃分為業(yè)務(wù)流程外包、信息技術(shù)外包和知識流程外包。服務(wù)外包客體24 .按照（）劃分，可

7、以將服務(wù)外包劃分為財務(wù)外包、物流外包、金融外包、后勤服務(wù)外包等。服務(wù)業(yè)務(wù)類型25 .企業(yè)選擇知識流程服務(wù)外包時最為關(guān)注的要素是（）。技術(shù)能力26 .影響全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)第一階段轉(zhuǎn)移的最主要區(qū)位因素是0。教育水平較高27 .中國正成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主要國家之一，其最有利的區(qū)位條件是（）。IT產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展28 .管理在岸外包的國家機構(gòu)是（）。商務(wù)部29 .我國服務(wù)外包的增長情況基本呈現(xiàn)出了怎樣的特點？（）規(guī)模大，增速快30 .下列哪項不屬于IPO的類別？（）后勤辦公業(yè)務(wù)外包31 .飯店提供印有飯店名字的精美盥洗用具，體現(xiàn)了（）服務(wù)競爭戰(zhàn)略。差別化32 .下列哪一項（）不是服務(wù)競爭環(huán)境的特點

8、。需求波動小33 .成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)，應(yīng)采?。ǎ┑慕M織結(jié)構(gòu)。職能型34 .麥肯錫的7-S模型中，下列（）要素是軟件”。人員35 .運作管理的主要任務(wù)是（）。建立高效的產(chǎn)品和服務(wù)的制造系統(tǒng)36 .服務(wù)業(yè)設(shè)計的焦點集中在（）。研究如何傳遞服務(wù)的運營流程上37 .在競爭戰(zhàn)略一書中，（）提出來著名的五方面競爭力量模型。波特38 .企業(yè)通過有效途徑降低成本，使企業(yè)的全部成本低于競爭對手的成本，甚至是同行業(yè)中最低的成本，從而贏取競爭優(yōu)勢的一種戰(zhàn)略是（）。低成本戰(zhàn)略39 .戰(zhàn)略與結(jié)構(gòu)關(guān)系的基本原則是組織結(jié)構(gòu)要服從于（）。組織戰(zhàn)略40 .重點集中戰(zhàn)略中的低占有率集中戰(zhàn)略非常注重（）。利潤41 .在服務(wù)需求預

9、測方法中，假定某些未來事件與以前的偶發(fā)事件有關(guān)，并由一組專家進行預測和調(diào)整的方法是（）。交互影響分析法42 .服務(wù)需求過剩是指需求水平超過企業(yè)的（），一些顧客因無法得到服務(wù)而流失，企業(yè)因而會喪失這部分潛在業(yè)務(wù)的情形。最大生產(chǎn)能力43 .感受價值定價是根據(jù)購買者對產(chǎn)品的感受價值來制定價格的一種方法，它屬于（）。需求導向定價法44 .下列服務(wù)定價策略中，不屬于新產(chǎn)品定價策略的是（）。尾數(shù)定價策略45 .適用于銷售量略有波動的產(chǎn)品預測方法是（）。移動平均法46 .企業(yè)主要以成本為依據(jù)對產(chǎn)品進行定價的方法，屬于（）。成本導向定價47 .在新產(chǎn)品上市初期，將價格定得較低，這種定價技巧是（）定價。滲透48

10、 .隨行就市定價法屬于（）導向定價。競爭49 .寧可定19.80元,而不定20元，這種定價技巧屬于心理定價中的（）。尾數(shù)定價50 .服務(wù)生產(chǎn)能力過剩是指需求水平低于（），部分資源未被充分利用，人員和實施閑置，服務(wù)生產(chǎn)率低下。最低生產(chǎn)能力51 .怎樣設(shè)計才能滿足當前服務(wù)的未來擴展？怎樣設(shè)計設(shè)施才能適用于將來新的、不同的服務(wù)？體現(xiàn)了服務(wù)設(shè)施設(shè)計的（）要素。柔性52 .下列（）選擇方法，需要計算不同位置之間的距離。中值法53 .采用（）方法能大致判斷如何以較少的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋某一特定的市場，又能符合一系列現(xiàn)實要求。多點定位法54 .許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？（）接近用戶原則55 .從運營的角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計的總體目標是（