酒店禮儀知識(shí)PPT課件

1、為什么要做到彬彬有禮？禮儀之邦個(gè)人素質(zhì)的表現(xiàn)滿(mǎn)足客人受尊重的要求彬彬有禮是成功服務(wù)的基本保證第1頁(yè)/共30頁(yè)酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢 1. 你每天到崗前照鏡子嗎？ 2. 你每天到崗前化淡妝了嗎？ 3. 你注意修剪指甲了嗎？ 4. 你的頭發(fā)梳理整齊嗎？ 5. 你的制服有破損、開(kāi)綻的地方嗎？ 6. 你的制服清潔挺括嗎？ 第2頁(yè)/共30頁(yè)酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢7. 你的襯衫領(lǐng)子和袖口干凈嗎？ 8. 你衣服上的扣子齊全嗎？ 9. 你按規(guī)定佩帶名牌了嗎？10. 你穿的鞋子、襪子干凈嗎？11. 你有時(shí)穿著跳絲的襪子上班嗎？12. 你見(jiàn)到客人時(shí)微笑嗎？ 第3頁(yè)/共30頁(yè)酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢13. 你主動(dòng)問(wèn)候客人嗎

2、？ 14. 你經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)”“您好”“謝謝”嗎？ 15. 你經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我能為你做些什么嗎？ 16. 你主動(dòng)與同事打招呼嗎？ 17. 當(dāng)客人提問(wèn)你，不懂時(shí)是說(shuō)“不知道嗎？18. 當(dāng)班期間你的走姿正確且輕快嗎？ 第4頁(yè)/共30頁(yè)酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢19. 你能記住經(jīng)常來(lái)店客人的名字并直接稱(chēng)呼“某某先生（小姐）嗎”？20. 繁忙的時(shí)候，你會(huì)對(duì)客人不耐煩嗎？21. 遇到暴躁的客人你會(huì)爭(zhēng)執(zhí)或不理嗎？22. 當(dāng)班期間你的站姿（坐姿）端正嗎？23. 當(dāng)班時(shí)你有時(shí)會(huì)和你的伙伴一起閑談嗎？24. 你有在客人面前打呵欠、伸懶腰嗎？ 第5頁(yè)/共30頁(yè)酒店服務(wù)禮儀禮貌自檢 25. 當(dāng)你走來(lái)走去時(shí)，你留心客人在注視著你

3、嗎？ 26. 你會(huì)漫不經(jīng)心的對(duì)待客人嗎？ 27. 在你情緒不佳的時(shí)候，你會(huì)良好的對(duì)待客人嗎？ 28. 你會(huì)長(zhǎng)時(shí)間和熟客閑談嗎？ 29. 無(wú)論在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所何地，見(jiàn)到地面上有紙片、煙頭、死蒼蠅等你會(huì)把他們拾起來(lái)扔進(jìn)垃圾權(quán)桶嗎？ 30. 遇到客人時(shí)，你是否有停下手頭工作、讓道、問(wèn)好嗎？第6頁(yè)/共30頁(yè)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意什么？ 應(yīng)在電話(huà)振鈴響三次內(nèi)聽(tīng)電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾?wèn)侯接著報(bào)出部門(mén).第7頁(yè)/共30頁(yè)員工穿工服需注意哪些？ 上班必須穿工服，愛(ài)護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。非因工作原因，工服不得穿出酒店. 第8頁(yè)/共30頁(yè)員工在說(shuō)話(huà)和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？ 不得高聲喧嘩 走路要輕、快第9頁(yè)/共3

4、0頁(yè)處理客人投訴的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽(tīng)取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn).8)對(duì)客人提出的投訴表示感謝.9)立即報(bào)告給上司（如客人在場(chǎng)，要用客人聽(tīng)得懂的語(yǔ)言）. 第10頁(yè)/共30頁(yè)怎樣使客人滿(mǎn)意？1)能滿(mǎn)足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受.2)員工無(wú)論在何時(shí)都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感. 第11頁(yè)/共30頁(yè)怎么行鞠躬禮？ 腰部前頃45度雙手交叉于前腹，面帶微笑附加禮貌用語(yǔ).第12頁(yè)/共30頁(yè)怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)，

5、主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過(guò)，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過(guò)后再行走.第13頁(yè)/共30頁(yè)在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？ 挖鼻孔或修指甲；伸懶腰；抽煙； 經(jīng)?？幢恚还ぷ鲿r(shí)吃東西； 將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等. 第14頁(yè)/共30頁(yè)注意哪些方面會(huì)有益改變精神面貌？ 適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠. 第15頁(yè)/共30頁(yè)怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？ 每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如洋蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙. 第16頁(yè)/共30頁(yè)為什么員工不能留長(zhǎng)指甲？ 因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L(zhǎng)度是超過(guò)指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落

6、從而造成危險(xiǎn)事故嚴(yán)禁涂染.第17頁(yè)/共30頁(yè)工作中員工允許佩戴的飾物是什么？ 只有1枚結(jié)婚或訂婚戒指. 第18頁(yè)/共30頁(yè)客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時(shí)收下； 3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說(shuō)明情況. 第19頁(yè)/共30頁(yè)客人要求和你合影留念怎么辦？ 1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時(shí)應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?3)不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào). 第20頁(yè)/共30頁(yè)遇到刁難的客人怎么辦？ 1)“客人總是對(duì)的”對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待. 2) 注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因. 3) 盡力幫助客人解決問(wèn)題. 4) 如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋

7、，如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.第21頁(yè)/共30頁(yè)客人正在談?wù)?，你有事要?wèn)客人怎么辦？ 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話(huà)的間隙，表示歉意后再敘述，說(shuō)完后表示謝意. 第22頁(yè)/共30頁(yè)交談中的忌諱有哪些？ 涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教.對(duì)（女士）問(wèn)及年齡、婚姻、工資、家庭地址、身段.吹噓、羅嗦、喋喋不休、無(wú)動(dòng)于衷.打斷別人的話(huà)語(yǔ).粗俗的語(yǔ)言、口頭禪、隨便開(kāi)玩笑. 指手劃腳、舉止輕浮. 第23頁(yè)/共30頁(yè)站立的忌諱有哪些？ 1)彎腰、駝背、東倒西歪. 2)腳在地上亂蹭亂踢.第24頁(yè)/共30頁(yè)就坐的忌諱有哪些？ 1）“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng).2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交叉于腦后仰坐在工作臺(tái)旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外. 第25頁(yè)/共30頁(yè)行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑.2)行走路線(xiàn)彎曲.3)搶道而行，也不打招呼. 4)與人并行，勾肩搭背. 第26頁(yè)/共30頁(yè)手勢(shì)的忌諱有哪些？1)拉拉