第9章 客戶關(guān)系管理

1、復(fù)習(xí)提問 1.電子商務(wù)法是調(diào)整以（ ）為交易手段而形成商務(wù)關(guān)系的規(guī)范體系。 2.我國的第一部電子商務(wù)法律是（ ） 3.簽名的作用是（），（），（），（） 4.電子合同是以（）形式訂立的書面合同。 5.從我國當(dāng)前電子商務(wù)開展的分情況看，基本上有這樣三種合同履行方式（），（），（） 6.域名的三個特征（），（），（）第9章 客戶關(guān)系管理9.1客戶關(guān)系管理9.1.1關(guān)系營銷的定義 是指通過履行承諾、建立、保持、加強(qiáng)客戶關(guān)系使其商品化的做法。1.關(guān)系營銷的內(nèi)涵（理解）（1）關(guān)系營銷是有許多管理關(guān)系營銷是有許多管理“關(guān)系關(guān)系”的一系列活動的一系列活動所構(gòu)成的一個社會性過程。所構(gòu)成的一個社會性過程。（2）

2、關(guān)系營銷的重點在于利益各方相互之間的交流，關(guān)系營銷的重點在于利益各方相互之間的交流，并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。并形成一種穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系。（3）關(guān)系營銷的一系列的活動都是為了達(dá)到一定的）關(guān)系營銷的一系列的活動都是為了達(dá)到一定的營銷目標(biāo)。營銷目標(biāo)。 2.關(guān)系營銷的運行原則（掌握）（1）主動溝通原則）主動溝通原則（2）承諾信任原則）承諾信任原則（3）互惠原則）互惠原則3.關(guān)系營銷的具體實施（1）建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷活）建立并維持與顧客的良好關(guān)系是企業(yè)營銷活動的成功的基本保證。動的成功的基本保證。（2）促進(jìn)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場機(jī)會。）促進(jìn)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場機(jī)會。（3）

3、協(xié)調(diào)與政府及各種社會團(tuán)體的關(guān)系，創(chuàng)造良）協(xié)調(diào)與政府及各種社會團(tuán)體的關(guān)系，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境。好的營銷環(huán)境。DISC的性格特征和FABE（產(chǎn)品特點、優(yōu)勢、利益、證據(jù)）DISC人格，就是：人格，就是：Dominance，支配、指揮者；，支配、指揮者；Influence，影響、社交者；，影響、社交者；Steadiness，穩(wěn)健、支持者；，穩(wěn)健、支持者；Compliance服從、思考者。服從、思考者。一、一、Dominance，支配、指揮者。，支配、指揮者。D型性格的人非常獨立，有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)欲和支配欲，喜歡掌控他人，在生活中型性格的人非常獨立，有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)欲和支配欲，喜歡掌控他人，在生活中總是出演指揮

4、者的角色。他們追求成功的動機(jī)性和好勝心很強(qiáng)，很自信，不怕困難，從不向人援手，即使真的總是出演指揮者的角色。他們追求成功的動機(jī)性和好勝心很強(qiáng)，很自信，不怕困難，從不向人援手，即使真的需要他人幫助，也會采取命令的態(tài)度。有較強(qiáng)的邏輯性和職業(yè)適應(yīng)性，從不安于現(xiàn)狀，富于進(jìn)取精神，積極主需要他人幫助，也會采取命令的態(tài)度。有較強(qiáng)的邏輯性和職業(yè)適應(yīng)性，從不安于現(xiàn)狀，富于進(jìn)取精神，積極主動，意志堅強(qiáng)，但有時候會非常跋扈，也不太會體諒別人，天生只顧著尋找第一，由于過分自信，他們很少考動，意志堅強(qiáng)，但有時候會非常跋扈，也不太會體諒別人，天生只顧著尋找第一，由于過分自信，他們很少考慮他人感受，總是采用命令的口吻對待別

5、人，很難與他人培養(yǎng)出親密的關(guān)系。他們的合作對象是具備他們?nèi)狈]他人感受，總是采用命令的口吻對待別人，很難與他人培養(yǎng)出親密的關(guān)系。他們的合作對象是具備他們?nèi)狈Φ男愿駜?yōu)勢、可以彌補(bǔ)他們?nèi)秉c的人，包括計劃能力強(qiáng)，對細(xì)節(jié)問題處理能力強(qiáng)，懂得考慮他人感受的人，最的性格優(yōu)勢、可以彌補(bǔ)他們?nèi)秉c的人，包括計劃能力強(qiáng)，對細(xì)節(jié)問題處理能力強(qiáng)，懂得考慮他人感受的人，最重要的是必須有在重要的是必須有在D型人身邊甘當(dāng)輔助者角色的心態(tài)。型人身邊甘當(dāng)輔助者角色的心態(tài)。二、二、Influence，影響、社交者。他們在人群中的是典型的，影響、社交者。他們在人群中的是典型的“社交者社交者”，性格活躍、友善、開朗，外向。，性格活躍

6、、友善、開朗，外向。I型人喜歡型人喜歡與人交朋友，很熱情，易與周圍的人產(chǎn)生正面的互動，社交技巧和溝通能力很強(qiáng)，善于表達(dá)自己，知道如何吸與人交朋友，很熱情，易與周圍的人產(chǎn)生正面的互動，社交技巧和溝通能力很強(qiáng)，善于表達(dá)自己，知道如何吸引他人的注意力，使得自己成為受歡迎的人，擅長演說，激發(fā)他人的積極性。他們感覺靈敏，懂得變通，但往引他人的注意力，使得自己成為受歡迎的人，擅長演說，激發(fā)他人的積極性。他們感覺靈敏，懂得變通，但往往只是憑直覺辦事，活躍的氣氛、新奇多變的事物、刺激性可以激發(fā)他們的工作熱情和效率。他們的弱點在于往只是憑直覺辦事，活躍的氣氛、新奇多變的事物、刺激性可以激發(fā)他們的工作熱情和效率。

7、他們的弱點在于他們總想讓周圍所有的人對自己滿意，所以總是輕易做出承諾，結(jié)果最后卻無法兌現(xiàn)，看上去喜歡冒險，但是他們總想讓周圍所有的人對自己滿意，所以總是輕易做出承諾，結(jié)果最后卻無法兌現(xiàn)，看上去喜歡冒險，但是非常畏懼別人的嘲笑，容易散漫和沖動。非常畏懼別人的嘲笑，容易散漫和沖動。I型人最重要的品質(zhì)是具有把事情做到底的恒心，理性邏輯的思考方型人最重要的品質(zhì)是具有把事情做到底的恒心，理性邏輯的思考方式，較好的自我管理能力，善于收集客觀資訊等。式，較好的自我管理能力，善于收集客觀資訊等。三、三、Steadiness，穩(wěn)健，支持者。，穩(wěn)健，支持者。S型人謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、忠誠，他們是別人眼中最可靠的支持

8、者。型人謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、忠誠，他們是別人眼中最可靠的支持者。S型的人性型的人性格內(nèi)向，但很受到周圍人的歡迎，因為他們總是關(guān)注其他人的需要、感覺，設(shè)身處地的為他人著想，給人很舒格內(nèi)向，但很受到周圍人的歡迎，因為他們總是關(guān)注其他人的需要、感覺，設(shè)身處地的為他人著想，給人很舒服的感覺，他們與任何類型的人都能合作，他們有禮貌，個性謙遜隨和，擅長和人建立聯(lián)系，在旁人發(fā)生沖突服的感覺，他們與任何類型的人都能合作，他們有禮貌，個性謙遜隨和，擅長和人建立聯(lián)系，在旁人發(fā)生沖突時，他們還是一個合適的調(diào)和者，他們做事循規(guī)蹈矩，不喜歡意外，有條理并講效率。時，他們還是一個合適的調(diào)和者，他們做事循規(guī)蹈矩，不喜歡意外，

9、有條理并講效率。S型人的弱勢在于：總型人的弱勢在于：總是充當(dāng)可靠的援助者，自信心和企圖心不夠，缺乏承擔(dān)重大責(zé)任的勇氣，常常錯失展示自我才華的機(jī)會，難于是充當(dāng)可靠的援助者，自信心和企圖心不夠，缺乏承擔(dān)重大責(zé)任的勇氣，常常錯失展示自我才華的機(jī)會，難于開口拒絕別人，做事缺乏決斷力，不敢嘗試新事物。他們需要的是哪些勇于創(chuàng)新和求變的伙伴，哪些可以在突開口拒絕別人，做事缺乏決斷力，不敢嘗試新事物。他們需要的是哪些勇于創(chuàng)新和求變的伙伴，哪些可以在突發(fā)狀況時具有良好的變通能力的人，和發(fā)狀況時具有良好的變通能力的人，和S型的人互補(bǔ)。型的人互補(bǔ)。四、四、Compliance，服從、思考者。，服從、思考者。C型人以

10、任務(wù)為中心，核心價值觀是理性，注重細(xì)節(jié)、事實、程式，對準(zhǔn)確度型人以任務(wù)為中心，核心價值觀是理性，注重細(xì)節(jié)、事實、程式，對準(zhǔn)確度要求很高，是典型的思考者。他們大都很聰明，有天賦，智力水平很高，他們不會與所有的人都打成一片，而要求很高，是典型的思考者。他們大都很聰明，有天賦，智力水平很高，他們不會與所有的人都打成一片，而是有選擇的社交，他們不喜歡和人有身體接觸，總是和人保持一種禮節(jié)性的距離。具有強(qiáng)烈的愿望，去創(chuàng)造和是有選擇的社交，他們不喜歡和人有身體接觸，總是和人保持一種禮節(jié)性的距離。具有強(qiáng)烈的愿望，去創(chuàng)造和改進(jìn)生活條件，有明顯的完美主義特征，具有自我犧牲和堅忍不拔的精神。改進(jìn)生活條件，有明顯的完

11、美主義特征，具有自我犧牲和堅忍不拔的精神。C型人對什么職業(yè)都會一絲不茍，型人對什么職業(yè)都會一絲不茍，擅長于分析，重視資訊和數(shù)據(jù)，是工作中的計劃者，喜歡和抽象的事物打交道。由于高標(biāo)準(zhǔn)和過分注重細(xì)節(jié)，擅長于分析，重視資訊和數(shù)據(jù)，是工作中的計劃者，喜歡和抽象的事物打交道。由于高標(biāo)準(zhǔn)和過分注重細(xì)節(jié)，他們有時會顯得不合群，吹毛求疵、挑剔，過分謹(jǐn)慎也使得他們表現(xiàn)很緩慢和保守，不能擔(dān)任果斷的決策者的他們有時會顯得不合群，吹毛求疵、挑剔，過分謹(jǐn)慎也使得他們表現(xiàn)很緩慢和保守，不能擔(dān)任果斷的決策者的角色，遇到挫折容易焦慮，對別人的表現(xiàn)過于苛刻，缺乏足夠的諒解和寬容。角色，遇到挫折容易焦慮，對別人的表現(xiàn)過于苛刻，缺

12、乏足夠的諒解和寬容。不同性格客戶的關(guān)系營銷也不同不同性格客戶的關(guān)系營銷也不同 ：對對D型的人，其更關(guān)心結(jié)果，銷售人員要多介紹產(chǎn)品的利益；型的人，其更關(guān)心結(jié)果，銷售人員要多介紹產(chǎn)品的利益；對對I型的人，其更注重感覺，銷售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢；型的人，其更注重感覺，銷售人員著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢；對對S型的人，其不敢冒風(fēng)險不敢做決定，銷售人員應(yīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的證據(jù)；型的人，其不敢冒風(fēng)險不敢做決定，銷售人員應(yīng)介紹產(chǎn)品優(yōu)勢的證據(jù)；對對C型的人，其關(guān)心細(xì)節(jié)和數(shù)字，銷售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。型的人，其關(guān)心細(xì)節(jié)和數(shù)字，銷售人員需介紹產(chǎn)品的特性和特征。9.1.2客戶關(guān)系管理的定義CRM(Customer R

13、elationship Management ) 通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。（1）.管理理念（2）.管理機(jī)制（3）.管理技術(shù)（4）.戰(zhàn)略下列理念就是以客戶為導(dǎo)向在企業(yè)實踐中的很好體現(xiàn)：小天鵝口號：全心全意小天鵝 海爾口號：真誠到永遠(yuǎn) IBM口號：IBM就是服務(wù) TCL管理哲學(xué)：“為顧客創(chuàng)造價值，為員工創(chuàng)造機(jī)會，為社會創(chuàng)造效益”的宗旨，正確處理了顧客、企業(yè)和社會三者之間的利益關(guān)系。 格蘭仕宗旨：努力，讓顧客感動1993年2004年：永遠(yuǎn)不斷地為用戶創(chuàng)造更大的價值 NoImage2013年：提供專業(yè)服務(wù)及解決方案

14、的科技形象 IBM口號：最簡短的口號：THINK思考，前進(jìn)的動力最有生命力的口號：貿(mào)易促和平拓展海外市場最專注的口號：IBM就是服務(wù)高品質(zhì)+服務(wù)最務(wù)實的口號：停止空談開始行動-創(chuàng)新商業(yè)轉(zhuǎn)型口號：電子商務(wù)隨需應(yīng)變-向EC轉(zhuǎn)型最智慧的口號：智慧的地-智能TCL：TCL即Today China Lion三個英文單詞首字母的縮寫，意為今日中國雄獅。（TCL最早的含義）其他含義：TCL：The Creative Life（最新的含義）創(chuàng)意感動生活 9.1.3電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理（熟悉）1.企業(yè)全員的根本任務(wù)企業(yè)全員的根本任務(wù) 。2.互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準(zhǔn)確地互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方

15、式有效地支持了客戶隨時、準(zhǔn)確地訪問企業(yè)信息。訪問企業(yè)信息。3.架設(shè)了更有效的溝通渠道構(gòu)建了交互式的溝通方式架設(shè)了更有效的溝通渠道構(gòu)建了交互式的溝通方式 。4.減少了減少了CRM運作的成本運作的成本 9.1.4CRM的實施（掌握）（1）從理解客戶開始，在客戶需求的基礎(chǔ)上闡明客戶策略。（2）招募需要的員工，培訓(xùn)、激勵和保持員工以符合公司的總體策略。（3）按照以客戶為中心的方法設(shè)計合理并實用的流程。（4）選擇合適的軟件或工具進(jìn)行技術(shù)支持確保能夠?qū)崿F(xiàn)以上要求。成功的CRM的五大關(guān)鍵要素（了解）1.客戶2.策略3.人4.流程5.技術(shù)9.2售后服務(wù)9.2.1正確處理客戶投訴1. 客戶投訴的內(nèi)容客戶投訴的內(nèi)

16、容（1）商品質(zhì)量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運輸投訴（4）服務(wù)投訴2客戶對不同失誤的反應(yīng)客戶對不同失誤的反應(yīng)（1）偶然并較小的失誤（2）連續(xù)的或較大的失誤（3）連續(xù)投訴無果3處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的原則（1）有章可循（2）及時處理（3）分清責(zé)任（4）留檔分析4客戶投訴的處理流程客戶投訴的處理流程（1）記錄投訴內(nèi)容（2）判斷投訴是否成立（3）確定投訴處理部門（4）責(zé)任部門分析投訴原因（5）提出處理方案（6）提交主管批示（7）實施處理方案（8）總結(jié)評價5正確處理投訴，帶來相應(yīng)商機(jī)正確處理投訴，帶來相應(yīng)商機(jī)（1）帶來良性的廣告效應(yīng)（2）增加客戶的忠誠度（3）增加業(yè)務(wù)人員今后與客戶打交道的

17、技巧6客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧（1）虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說（2）設(shè)身處地，換位思考（3）承受壓力，用心去做（4）有理謙讓，結(jié)果超出客戶預(yù)期（5）長期合作，力爭雙贏本課小結(jié) 1.關(guān)系營銷：定義、內(nèi)涵、原則、實施細(xì)則 2.客戶關(guān)系管理：定義、內(nèi)涵、與電子商務(wù)關(guān)系、實施 3.售后服務(wù)：投訴內(nèi)容、客戶對不同失誤反應(yīng)、處理客戶投訴原則、客戶投訴處理的流程、技巧實踐 1.1.著手研究一個企業(yè)網(wǎng)站，說明其在線顧著手研究一個企業(yè)網(wǎng)站，說明其在線顧客服務(wù)采用了哪些手段？用圖，文來說明，客服務(wù)采用了哪些手段？用圖，文來說明，并說明其好處。并說明其好處。 2.2.針對自己的網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站設(shè)計一套顧客針對自己的網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)站設(shè)計一套顧客服務(wù)方案。服務(wù)方案。 命名：學(xué)號命名：學(xué)號+ +姓名姓名+crm+crm 存于存于 C C盤下，上交。盤下，上交。補(bǔ)充：在線顧客服務(wù)常用的手段補(bǔ)充：在線顧客服務(wù)常用的手段 常見問題解答常見問題解答（FAQFAQ:frequently asked