溝通領(lǐng)導力(講師版)

1、 溝通領(lǐng)導力溝通領(lǐng)導力主講：張一泓主講：張一泓 廣正管理顧問有限公司廣正管理顧問有限公司2014.10一、溝通也是生產(chǎn)力一、溝通也是生產(chǎn)力 溝通故事 購車案例 牡丹圖啟示一：絕大多數(shù)不愉快或誤會是因為溝通不當造成的！啟示二：不一樣的溝通會導致截然不同的結(jié)果！ （溝通游戲） 1 1、溝通漏斗、溝通漏斗你心里想的 100% 你嘴上說的 80%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%2 2、高效溝通的、高效溝通的“7C”7C”原則原則 完整（完整（Complete） 簡明（簡明（Concise） 體貼（體貼（Considerate） 言之有物（言之有物（Concrete） 清晰（清晰（

2、Clarity） 禮貌（禮貌（Courtesy） 正確（正確（Correct） （重要事情盡可能采用書面溝通方式）（重要事情盡可能采用書面溝通方式）二、什么是溝通？二、什么是溝通？ 溝通就是講話嗎？您會溝通嗎？ 為什么溝通了幾十年卻不能成為高手？ 好口才等于會溝通嗎？ 溝通的含義：信息、思想、情感的相互 傳遞過程三、溝通的方式三、溝通的方式口頭方式：口頭方式： 基本要求：清楚明白（“溝通游戲”） 沒有歧義（“請客吃飯”）非口頭方式：非口頭方式： 書面、體語、行動書面、體語、行動四、溝通的目的四、溝通的目的 溝通的目的是： 影響他人贏得合作。 接受好感認同信任合作五、溝通案例五、溝通案例（解讀積

3、極溝通的十大原則） 案例一：案例一： 美國總統(tǒng)麥金利在美國總統(tǒng)麥金利在1896年競選總統(tǒng)時，有年競選總統(tǒng)時，有位著名的共和黨員為他寫了一篇演講辭，并且位著名的共和黨員為他寫了一篇演講辭，并且喜孜孜地親自念給麥金利聽。這篇演講辭當然喜孜孜地親自念給麥金利聽。這篇演講辭當然有其優(yōu)點，只是并不適合麥金利的需求，總統(tǒng)有其優(yōu)點，只是并不適合麥金利的需求，總統(tǒng)認為這篇講辭的一些觀點較為保守，可能會引認為這篇講辭的一些觀點較為保守，可能會引起許多批評。起許多批評。 分組討論分組討論 假如您是麥金利，會如何處理此事？假如您是麥金利，會如何處理此事？案例一：假如你是麥金利，會如何處理此事？案例一：假如你是麥金利

4、，會如何處理此事？ 麥金利是這樣說的：麥金利是這樣說的： “好伙伴，謝謝你！這篇講稿寫得很好好伙伴，謝謝你！這篇講稿寫得很好,真精彩。沒有真精彩。沒有人能寫得比這更好的了。在許多場合人能寫得比這更好的了。在許多場合,我相信這會是最我相信這會是最動人的演講。只是，它不太適合目前的情況。從你的動人的演講。只是，它不太適合目前的情況。從你的立場來看，保守、穩(wěn)當?shù)膬?nèi)容當然很好。但我卻必須立場來看，保守、穩(wěn)當?shù)膬?nèi)容當然很好。但我卻必須考慮到黨的立場?，F(xiàn)在，我先寫一些要點給你，然后考慮到黨的立場。現(xiàn)在，我先寫一些要點給你，然后請你再照著要點重寫一遍。請你再照著要點重寫一遍?！?結(jié)果呢？麥金利成了競選期間最

5、受歡迎的演講者，順結(jié)果呢？麥金利成了競選期間最受歡迎的演講者，順利當選總統(tǒng)。利當選總統(tǒng)。 假如麥金利當時用的是假如麥金利當時用的是“雞蛋里面挑骨頭雞蛋里面挑骨頭”的批評手的批評手段，你想會有這種結(jié)局嗎段，你想會有這種結(jié)局嗎? 人在聽過贊美或感謝的言辭之后，通常都比較容易接人在聽過贊美或感謝的言辭之后，通常都比較容易接受一些逆耳的批評。受一些逆耳的批評。溝通的第一項原則：溝通的第一項原則： 以真誠的贊美與感謝為前提。以真誠的贊美與感謝為前提。 （100100頂高帽子）頂高帽子） 案例二案例二： 一天下午，美國聯(lián)合鋼鐵公司的總經(jīng)理夏一天下午，美國聯(lián)合鋼鐵公司的總經(jīng)理夏布先生經(jīng)過一家他的鋼鐵廠，撞見

6、幾個雇員正布先生經(jīng)過一家他的鋼鐵廠，撞見幾個雇員正在抽煙，而他們頭頂上方正掛著在抽煙，而他們頭頂上方正掛著“請勿吸煙請勿吸煙”的牌子。的牌子。 分組討論分組討論 假如你是總經(jīng)理夏布先生，你會如何對假如你是總經(jīng)理夏布先生，你會如何對待這件事待這件事?案例二：假如你是總經(jīng)理夏布先生，你會案例二：假如你是總經(jīng)理夏布先生，你會 如何對待這件事如何對待這件事? 我們來看看夏布先生是怎樣做的？我們來看看夏布先生是怎樣做的？ 夏布先生是不是因此就指著牌子說夏布先生是不是因此就指著牌子說 “你你不識字嗎不識字嗎?”，當然沒有。，當然沒有。 他只是走過去，遞給每人一支煙，然后說他只是走過去，遞給每人一支煙，然后

7、說道道 “老兄，如果你們到外邊抽，我會很感謝老兄，如果你們到外邊抽，我會很感謝。” 員工當然知道自己破壞了規(guī)定，但是夏布先生員工當然知道自己破壞了規(guī)定，但是夏布先生不但沒說什么，反而給了每人一樣小禮物，你不但沒說什么，反而給了每人一樣小禮物，你能不敬愛這樣的人嗎能不敬愛這樣的人嗎? 人們不會輕易承認自己錯了。人們不會輕易承認自己錯了。 改正他人錯誤最好的方法就是：改正他人錯誤最好的方法就是：溝通的第二項原則溝通的第二項原則 以間接的方式或語句指出以間接的方式或語句指出他人的錯誤。他人的錯誤。( (百貨店的老板）百貨店的老板） 案例三：案例三： 戴爾戴爾卡耐基將近卡耐基將近55歲的時候，侄女喬瑟

8、芬到歲的時候，侄女喬瑟芬到紐約來充任他的秘書。喬瑟芬那時只有紐約來充任他的秘書。喬瑟芬那時只有19歲，歲，高中畢業(yè)，沒有什么做事經(jīng)驗。在剛開始的時高中畢業(yè)，沒有什么做事經(jīng)驗。在剛開始的時候，她十分敏感又脆弱，而且經(jīng)常犯錯。一次候，她十分敏感又脆弱，而且經(jīng)常犯錯。一次，喬瑟芬又犯了一個似乎不該犯的錯誤：將一，喬瑟芬又犯了一個似乎不該犯的錯誤：將一件看起來很簡單的事情做砸了。件看起來很簡單的事情做砸了。 分組討論分組討論 假如您的部下、同事或助手也像喬瑟芬那假如您的部下、同事或助手也像喬瑟芬那樣，你會如何對待他樣，你會如何對待他(或她或她)?案例三：假如您的部下、同事或助手也象案例三：假如您的部下

9、、同事或助手也象 喬瑟芬那樣，你會如何對待他喬瑟芬那樣，你會如何對待他(或她或她)？ 戴爾戴爾卡耐基是這樣描述當時情景的：卡耐基是這樣描述當時情景的： 我正準備指責她時，卻馬上對自己說我正準備指責她時，卻馬上對自己說 “等一等一下，戴爾，等一下。你幾乎有喬瑟芬三倍的年下，戴爾，等一下。你幾乎有喬瑟芬三倍的年紀，做事經(jīng)驗更是多出好幾倍，怎么可以要求紀，做事經(jīng)驗更是多出好幾倍，怎么可以要求她能有你的判斷力、做事經(jīng)驗和做事風格呢？她能有你的判斷力、做事經(jīng)驗和做事風格呢？何況你自己也不是挺出色。還有戴爾，你在十何況你自己也不是挺出色。還有戴爾，你在十九歲的時候是什么樣的呢？記得你犯下的那么九歲的時候是

10、什么樣的呢？記得你犯下的那么多愚蠢的錯誤嗎？記得你做過這些多愚蠢的錯誤嗎？記得你做過這些還有那還有那些嗎些嗎? ”一想及此，我不得不老實承認一想及此，我不得不老實承認 喬喬瑟芬比我十九歲時要好得多了，但實在慚愧得瑟芬比我十九歲時要好得多了，但實在慚愧得很，我反而沒有稱贊過她。很，我反而沒有稱贊過她。 于是，卡耐基說：于是，卡耐基說：“喬瑟芬喬瑟芬,你犯了一項錯你犯了一項錯誤，但是，老天知道，我以前也常常如此，判誤，但是，老天知道，我以前也常常如此，判斷力并非生來就具有的，那完全得自經(jīng)驗，何斷力并非生來就具有的，那完全得自經(jīng)驗，何況我在你這個年紀的時候，還比不上你。我實況我在你這個年紀的時候，還

11、比不上你。我實在沒有資格批評你或別人。但是在沒有資格批評你或別人。但是,依我的經(jīng)驗依我的經(jīng)驗,假假如你這么做的話如你這么做的話，是不是好些呢，是不是好些呢?” 聽別人數(shù)說我們的錯誤和缺點很難，但假如對聽別人數(shù)說我們的錯誤和缺點很難，但假如對方謙卑地自稱他自己也并非完美，我們就比較方謙卑地自稱他自己也并非完美，我們就比較容易接受了。承認自己本身的不足，就算你還容易接受了。承認自己本身的不足，就算你還沒有改正過來也還是可以幫助別人改善行為的沒有改正過來也還是可以幫助別人改善行為的。 溝通的第三項原則溝通的第三項原則 先說自己的不足，先說自己的不足，然后再批評別人。然后再批評別人。（照鏡子原理）（照

12、鏡子原理） 案例四：案例四： 伊安是南非約翰尼斯堡一家小工廠的總伊安是南非約翰尼斯堡一家小工廠的總經(jīng)理。這家工廠專門制造精密機器零件。有人經(jīng)理。這家工廠專門制造精密機器零件。有人愿意向他們訂購一大批零件，但要伊安先生必愿意向他們訂購一大批零件，但要伊安先生必須確定能如期交貨。由于工廠進度早已安排好須確定能如期交貨。由于工廠進度早已安排好，要在短時間內(nèi)趕出一大批貨，伊安先生也不，要在短時間內(nèi)趕出一大批貨，伊安先生也不敢確定是否可行。敢確定是否可行。 分組討論分組討論 假如您是總經(jīng)理伊安先生，您會如何處假如您是總經(jīng)理伊安先生，您會如何處 理此事？理此事？案例四：假如您是總經(jīng)理伊安先生，案例四：假如

13、您是總經(jīng)理伊安先生， 您會如何解決此事？您會如何解決此事？ 伊安本人是這樣來解決的：伊安本人是這樣來解決的： 伊安并沒有催促工人趕工，他只是召集了所有員工伊安并沒有催促工人趕工，他只是召集了所有員工，把事情詳細說明了一番，便開始提出問題：，把事情詳細說明了一番，便開始提出問題：“我們有沒有什么辦法可以處理好這批訂貨我們有沒有什么辦法可以處理好這批訂貨?”“有沒有人想出其他辦法，看我們工廠是不是可以趕出這有沒有人想出其他辦法，看我們工廠是不是可以趕出這批訂貨批訂貨?”“有沒有什么方法可以調(diào)整時間或個人的工作分配，以加有沒有什么方法可以調(diào)整時間或個人的工作分配，以加快生產(chǎn)速度快生產(chǎn)速度?” 隨后員

14、工們紛紛提出意見，并且堅持接下訂單。隨后員工們紛紛提出意見，并且堅持接下訂單。他們用他們用“我們可以做得到我們可以做得到”的態(tài)度去處理問題，結(jié)果的態(tài)度去處理問題，結(jié)果他們接下了定單，而且如期趕出。他們接下了定單，而且如期趕出。 如果總經(jīng)理強制命令如果總經(jīng)理強制命令“加班加點加班加點”，結(jié)果會怎樣，結(jié)果會怎樣？ 溝通的第四項原則溝通的第四項原則 用問問題來取代直接的要求。用問問題來取代直接的要求。 案例五：案例五： 幾年前，電氣公司碰到一個棘手問幾年前，電氣公司碰到一個棘手問題，不知該如何安排一位部門主管查理的新職題，不知該如何安排一位部門主管查理的新職務(wù)。查理是一個十分敏感易怒，同時又是不可務(wù)

15、。查理是一個十分敏感易怒，同時又是不可多得的人才。原先在電氣部門做技術(shù)工作的時多得的人才。原先在電氣部門做技術(shù)工作的時候，是個一級天才。但后來調(diào)到計算部門當主候，是個一級天才。但后來調(diào)到計算部門當主管后，卻發(fā)現(xiàn)管理工作非其所長，不能勝任。管后，卻發(fā)現(xiàn)管理工作非其所長，不能勝任。 分組討論分組討論 若您代表公司當局，您會如何處理此事若您代表公司當局，您會如何處理此事?案例五：若您是公司當局，會如何處理此事案例五：若您是公司當局，會如何處理此事? 公司是這樣來處理的：公司是這樣來處理的： 當局給了查理一個新頭銜當局給了查理一個新頭銜 公公司首席咨詢工程師，工作性質(zhì)仍與原來司首席咨詢工程師，工作性質(zhì)

16、仍與原來一樣，而讓別人主管那個部門。一樣，而讓別人主管那個部門。 查理很高興。公司當局也很高查理很高興。公司當局也很高興。因為他們終于把這位易怒的明星遣興。因為他們終于把這位易怒的明星遣調(diào)成功，而沒有引起什么風暴調(diào)成功，而沒有引起什么風暴因為因為公司仍保留了他的面子。公司仍保留了他的面子。溝通的第五項原則溝通的第五項原則 一定要顧及他人的面子。一定要顧及他人的面子。 案例六：案例六： 印第安納州的亨利漢克，是一家大卡印第安納州的亨利漢克，是一家大卡車經(jīng)銷商的服務(wù)部經(jīng)理。他屬下有名工車經(jīng)銷商的服務(wù)部經(jīng)理。他屬下有名工人，過去表現(xiàn)一直很好，可最近變得工人，過去表現(xiàn)一直很好，可最近變得工作不力、績效

17、不佳作不力、績效不佳。 分組討論分組討論 如果你是漢克先生，你要如何處理此事如果你是漢克先生，你要如何處理此事? 案例六：如果你是漢克先生，案例六：如果你是漢克先生， 你要如何處理此事你要如何處理此事? 漢克先生是這樣來處理的：漢克先生是這樣來處理的： 先進行一次誠懇的交談。先進行一次誠懇的交談?！氨葼?，你是個優(yōu)秀的技術(shù)比爾，你是個優(yōu)秀的技術(shù)工人，在這個工作崗位也有好幾年了。你所修理的汽車工人，在這個工作崗位也有好幾年了。你所修理的汽車，都能使顧客感到滿意，所以有許多顧客都稱贊你。但，都能使顧客感到滿意，所以有許多顧客都稱贊你。但是，最近不知是不是工作量增多了，以致品質(zhì)不能維持是，最近不知是不

18、是工作量增多了，以致品質(zhì)不能維持你以前的水準。由于你過去一直是公司里最杰出的技術(shù)你以前的水準。由于你過去一直是公司里最杰出的技術(shù)工人，我覺得必須讓你知道這個事實。也許我們可以共工人，我覺得必須讓你知道這個事實。也許我們可以共同研究出該如何解決這個問題。同研究出該如何解決這個問題。” 比爾表示，他并沒有發(fā)覺自己的工作質(zhì)量降低，自比爾表示，他并沒有發(fā)覺自己的工作質(zhì)量降低，自己也沒有偷懶。所以他向這位上司保證，只要工作是在己也沒有偷懶。所以他向這位上司保證，只要工作是在他的技術(shù)范圍內(nèi)，他一定會盡力改進。他的技術(shù)范圍內(nèi)，他一定會盡力改進。 現(xiàn)在，比爾再度是個優(yōu)秀的技術(shù)工人了現(xiàn)在，比爾再度是個優(yōu)秀的技術(shù)

19、工人了。溝通的第六項原則溝通的第六項原則 給他一個愿意全力追求的美譽。給他一個愿意全力追求的美譽。 （拿破侖的勛章）（拿破侖的勛章） 案例七案例七： 我有一個光棍朋友，年約我有一個光棍朋友，年約4040余歲，最近剛訂婚，余歲，最近剛訂婚，他的未婚妻一直慫恿他去學跳舞。他的未婚妻一直慫恿他去學跳舞。2020年前，他曾請年前，他曾請過一位老師教他，第一次學習跳舞，那位老師實話過一位老師教他，第一次學習跳舞，那位老師實話告訴他，他的舞步全錯了，進步太慢。此話頗傷這告訴他，他的舞步全錯了，進步太慢。此話頗傷這位男士的心以致學舞的興致完全消失無蹤，從此再位男士的心以致學舞的興致完全消失無蹤，從此再也不曾

20、跳過舞?，F(xiàn)在，跳起來還是像也不曾跳過舞?，F(xiàn)在，跳起來還是像2020年前開始跳年前開始跳的一樣，相當蹩腳，因此，要他再學跳舞，他感到的一樣，相當蹩腳，因此，要他再學跳舞，他感到很勉強，既沒興致也無信心?？沙龊跻馔?，第二位很勉強，既沒興致也無信心?？沙龊跻馔猓诙焕蠋焻s讓他學得很開心，也很快學會了。老師卻讓他學得很開心，也很快學會了。 分組討論分組討論 第二位老師采用了什么方法使這位光棍朋友開第二位老師采用了什么方法使這位光棍朋友開心地學會了跳舞心地學會了跳舞?案例七：第二位老師采用了什么方法案例七：第二位老師采用了什么方法 使這位光棍朋友開心地學會了跳舞使這位光棍朋友開心地學會了跳舞? 我們來

21、看看兩位老師的不同：我們來看看兩位老師的不同： 第一位老師強調(diào)的是學生不對的地方，他的話讓學第一位老師強調(diào)的是學生不對的地方，他的話讓學生感到生感到 你真蠢、笨死了的自卑心理。你真蠢、笨死了的自卑心理。 第二位老師告訴學生第二位老師告訴學生 你的舞步或許有點老式，但你的舞步或許有點老式，但基本上都還不錯，所以學些新舞步絕對沒有問題。還基本上都還不錯，所以學些新舞步絕對沒有問題。還說說 你具有天生的節(jié)拍感，可說是天生的舞蹈家呢！你具有天生的節(jié)拍感，可說是天生的舞蹈家呢！ 第二位老師強調(diào)的是學生的長處，對學生的短處則第二位老師強調(diào)的是學生的長處，對學生的短處則盡量不提。使人感到有信心學好。雖然，他

22、本人仍然盡量不提。使人感到有信心學好。雖然，他本人仍然感覺到自己并沒有多少跳舞天份，技術(shù)也一直沒有明感覺到自己并沒有多少跳舞天份，技術(shù)也一直沒有明顯進步。但在內(nèi)心深處，還是希望這位新老師所說的顯進步。但在內(nèi)心深處，還是希望這位新老師所說的話話“或許或許”沒錯，所以便繼續(xù)付錢讓她講這些話。沒錯，所以便繼續(xù)付錢讓她講這些話。 告訴你的孩子、配偶或雇員，說他們在告訴你的孩子、配偶或雇員，說他們在某些地方看起來很蠢、很笨、沒什么能某些地方看起來很蠢、很笨、沒什么能力、完全做不好等等，這馬上可以完全力、完全做不好等等，這馬上可以完全打消他們求進步的念頭。但假如你采用打消他們求進步的念頭。但假如你采用相反

23、的方法相反的方法給予體諒與鼓勵、讓事給予體諒與鼓勵、讓事情看起來容易做、讓他們知道你對他們情看起來容易做、讓他們知道你對他們具有信心、讓他們覺得自己的潛力還沒具有信心、讓他們覺得自己的潛力還沒有完全發(fā)揮出來有完全發(fā)揮出來那么，他們便會全那么，他們便會全力以赴，力圖超越。力以赴，力圖超越。 溝通的第七項原則溝通的第七項原則 多多鼓勵，要讓人覺得缺點、多多鼓勵，要讓人覺得缺點、或者過錯不難糾正?；蛘哌^錯不難糾正。 案例八：案例八： 在在19151915年的時候，美國對當時歐洲各國互相殘殺的年的時候，美國對當時歐洲各國互相殘殺的慘狀甚感駭異，那可說是人類史上不曾有過的血腥記慘狀甚感駭異，那可說是人類

24、史上不曾有過的血腥記錄。究竟和平有沒有希望錄。究竟和平有沒有希望? ?沒有人知道。但威爾遜總統(tǒng)沒有人知道。但威爾遜總統(tǒng)決心一試，準備私底下派遣一位特使前往歐洲，與那決心一試，準備私底下派遣一位特使前往歐洲，與那些超級將領(lǐng)們商談。當時的國務(wù)卿布來恩，是和平的些超級將領(lǐng)們商談。當時的國務(wù)卿布來恩，是和平的擁護者，故極想擔任此項任務(wù)，如此不但可以為人類擁護者，故極想擔任此項任務(wù)，如此不但可以為人類謀福利，也可使自己名留青史。但威爾遜總統(tǒng)卻指派謀福利，也可使自己名留青史。但威爾遜總統(tǒng)卻指派了另一個人，是他的密友兼顧問豪斯上校。但豪斯上了另一個人，是他的密友兼顧問豪斯上校。但豪斯上校得把這項不受歡迎的消

25、息通知布來恩的時候，內(nèi)心校得把這項不受歡迎的消息通知布來恩的時候，內(nèi)心實感痛苦。實感痛苦。 分組討論分組討論 若您是豪斯上校，將如何把這項不受歡迎的消若您是豪斯上校，將如何把這項不受歡迎的消息通知國務(wù)卿布來恩？息通知國務(wù)卿布來恩？案例八：若您是豪斯上校，將如何把這案例八：若您是豪斯上校，將如何把這 項不受歡迎的消息通知國務(wù)卿布來恩？項不受歡迎的消息通知國務(wù)卿布來恩？ 豪斯上校是這樣說的：豪斯上校是這樣說的： “總統(tǒng)認為這件事不宜過度正式。假如由總統(tǒng)認為這件事不宜過度正式。假如由國務(wù)卿您親自去的話，顯然會引起各方的注目國務(wù)卿您親自去的話，顯然會引起各方的注目，大家會紛紛猜測您為什么要到歐洲去，大

26、家會紛紛猜測您為什么要到歐洲去” 這話暗示什么？豪斯無疑在告訴布來恩，這話暗示什么？豪斯無疑在告訴布來恩，是布來恩本身的重要性使他不適合擔任此項任是布來恩本身的重要性使他不適合擔任此項任務(wù)務(wù)所以布來恩便心滿意足了。同時，豪斯所以布來恩便心滿意足了。同時，豪斯謙虛的求教，更使得布來恩有種優(yōu)越感。謙虛的求教，更使得布來恩有種優(yōu)越感。溝通的第八項原則溝通的第八項原則 虛心并讓對方感受到他自己虛心并讓對方感受到他自己的重要性。的重要性。 案例九：案例九： 在近海的新澤西在近海的新澤西, ,沃頓先生在一家服裝店買了一套衣沃頓先生在一家服裝店買了一套衣服。這套衣服令人失望服。這套衣服令人失望: :上衣掉顏

27、色上衣掉顏色, ,把他的襯衣領(lǐng)子都把他的襯衣領(lǐng)子都弄黑了。他帶著那套衣服，回商店找到賣給他衣服的店弄黑了。他帶著那套衣服，回商店找到賣給他衣服的店員，將情況告訴他。他想訴說事情的經(jīng)過，但被店員打員，將情況告訴他。他想訴說事情的經(jīng)過，但被店員打斷了。斷了?！拔覀円呀?jīng)賣出了幾千套這種衣服，我們已經(jīng)賣出了幾千套這種衣服，”售貨員反售貨員反駁說，駁說，“你還是第一個來挑剔的人。你還是第一個來挑剔的人?！?正在激烈爭論的時候，另一個售貨員加入了。正在激烈爭論的時候，另一個售貨員加入了。“所有黑所有黑色衣服起初都要掉一點顏色色衣服起初都要掉一點顏色”他說，他說，“那是沒有辦法的那是沒有辦法的，這種價錢的衣

28、服就是這樣，那是顏料的問題。，這種價錢的衣服就是這樣，那是顏料的問題。” “ “這時我簡直火冒三丈，這時我簡直火冒三丈，”沃頓先生回憶道，沃頓先生回憶道，“第一個第一個售貨員懷疑我的誠實，第二個暗示我買了一件便宜貨。售貨員懷疑我的誠實，第二個暗示我買了一件便宜貨。我惱怒起來，正要罵他們，突然間經(jīng)理踱了過來，他懂我惱怒起來，正要罵他們，突然間經(jīng)理踱了過來，他懂得他的職責。正是他使我的態(tài)度完全改變了。他將一個得他的職責。正是他使我的態(tài)度完全改變了。他將一個惱怒的人變成了一位滿意的顧客。惱怒的人變成了一位滿意的顧客。 分組討論分組討論 這位服裝店的經(jīng)理是如何做的呢？這位服裝店的經(jīng)理是如何做的呢？ 案

29、例九：案例九：這位服裝店的經(jīng)理是如何這位服裝店的經(jīng)理是如何 做的呢？做的呢？ 據(jù)沃頓先生描述，這位經(jīng)理采取了三個步驟：據(jù)沃頓先生描述，這位經(jīng)理采取了三個步驟： 第一、聽我從頭至尾講述經(jīng)過，不說一個字。當我說第一、聽我從頭至尾講述經(jīng)過，不說一個字。當我說完時，火氣也自然消了一大半。完時，火氣也自然消了一大半。 第二、在我說完的時候，售貨員們又開始要插話發(fā)表第二、在我說完的時候，售貨員們又開始要插話發(fā)表他們的意見，這位經(jīng)理卻從我的立場與他們辯論。他指出我他們的意見，這位經(jīng)理卻從我的立場與他們辯論。他指出我的襯衣領(lǐng)子明顯地是被衣服所污染，并且堅持說，不能令人的襯衣領(lǐng)子明顯地是被衣服所污染，并且堅持說

30、，不能令人滿意的東西，就不應(yīng)該在店里出售。滿意的東西，就不應(yīng)該在店里出售。 第三、他承認他不知道毛病的原因，并直率地對我說：第三、他承認他不知道毛病的原因，并直率地對我說：“你要我如何處理這套衣服呢？你說什么，我可照辦。你要我如何處理這套衣服呢？你說什么，我可照辦?！?就在幾分鐘之前，我還打算退掉那套可惡的就在幾分鐘之前，我還打算退掉那套可惡的衣服。但現(xiàn)在我回答：衣服。但現(xiàn)在我回答：“我只要你的建議，我想我只要你的建議，我想知道這種情形是否是暫時的，是否有什么解決辦知道這種情形是否是暫時的，是否有什么解決辦法。法?！?他建議我再試穿一個星期。他建議我再試穿一個星期?！叭绻侥菚r仍如果到那時仍不滿意，不滿意，”他說，他說，“請您拿來換一套滿意的。使請您拿來換一套滿意的。使您這樣不方便，我們非常抱歉。您這樣不方便，我們非常抱歉。” “我滿意地走出了商店。到一