商場管理人員商務(wù)禮儀

1、商場管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程廈門店廈門店 鄭斌鄭斌 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要作用 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益效益 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論 雙向溝通雙向溝通 角色定位角色定位 首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)雙向溝通 雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意的服務(wù)，服雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意

2、的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。者之間相互理解。 雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強(qiáng)相互理雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。 事例：為女性指引方向用事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)左轉(zhuǎn)”，“右拐右拐”的的語言描述就比語言描述就比“向東向東”，“再向北再向北”這樣的語言這樣的語言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明）

3、，所以要了解溝通對象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)解溝通對象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)角色定位 角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色角色, ,其次按照社會要求扮演好既定的角色，如此其次按照社會要求扮演好既定的角色，如此, ,服務(wù)才能比較符合要求和到位。服務(wù)才能比較符合要求和到位。 角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最

4、后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。 事例：客戶跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理事例：客戶跟你閑聊的；過來投訴的；過來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？扮演什么角色？首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到明顯甚至決定性的作用。明顯甚至決定性的作用。 首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢，制

5、約因素。一印象，心理定勢，制約因素。首輪效應(yīng)之第一印象 第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗交往的成功或者失敗 第一印象是交往的前第一印象是交往的前30-4030-40秒形成的，而最關(guān)鍵的秒形成的，而最關(guān)鍵的是前是前3-73-7秒。秒。首輪效應(yīng)之心理定勢 第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理第一印象形成的對人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變性的，是難以改變 改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。的更多。首輪效應(yīng)之制約因素 人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象

6、主人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷 針對個(gè)人方面針對個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象個(gè)人禮儀形象= =著裝著裝+ +佩飾佩飾+ +儀容儀容+ +舉止舉止溝通表達(dá)技巧溝通表達(dá)技巧= =語言內(nèi)容語言內(nèi)容7%+7%+語言表達(dá)語言表達(dá)38%+38%+肢體語肢體語言言55%55% 對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員賣場管理商務(wù)禮儀 重點(diǎn)之一 個(gè)人禮儀形象設(shè)計(jì)什么是形象 形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評形象就是留給交往對象

7、的印象以及由此獲得的評價(jià)價(jià) 形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國家四位一體形象是個(gè)人、企業(yè)、地方、國家四位一體服飾基本要求 符合身份符合身份 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短 區(qū)分場合區(qū)分場合 恪守成規(guī)恪守成規(guī)服裝著裝三大禁忌 制服：男士和女士制服：男士和女士 標(biāo)準(zhǔn)制服標(biāo)準(zhǔn)制服+ +襯衣襯衣+ +深色西褲深色西褲+ +深色皮鞋深色皮鞋+ +胸牌胸牌 標(biāo)準(zhǔn)制服標(biāo)準(zhǔn)制服+ +襯衣襯衣+ +深色西褲或西裙深色西褲或西裙+ +深色皮鞋深色皮鞋+ +胸牌胸牌 西裝：西裝： 西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開封西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開封 不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大

8、顏色反差太大 夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足賣場物業(yè)管理務(wù)禮儀 重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧會面介紹的禮節(jié) 自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。等信息，最好用名片輔助。 介紹他人順序：尊者居后介紹他人順序：尊者居后 又稱為又稱為“后來居上后來居上”，含義是為他人介紹時(shí)，先，含義是為他人介紹時(shí)，先確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位確認(rèn)雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見機(jī)行事，掌尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見機(jī)行事，掌握主動。握主動。會面介紹

9、的禮節(jié) 握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對尊者的尊重，握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對尊者的尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。同時(shí)維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（握手的力度，稍加用力（2 2公斤為佳）公斤為佳） 握手的三到：手到，眼到，意到握手的三到：手到，眼到，意到宜用的稱謂 行政職位：例如：張總經(jīng)理，劉經(jīng)理行政職位：例如：張總經(jīng)理，劉經(jīng)理 技術(shù)職稱；例如：陳工程師（可簡稱陳工），丁技術(shù)職稱；例如：陳工程師（可簡稱陳工），丁教授教授 行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐泛尊稱：例如：吳曉麗同

10、志，趙威先生，陳小姐忌用的稱謂 忌直呼其名忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱：第一次接觸不適宜用簡稱：例如：初次見面就稱呼例如：初次見面就稱呼“小陳小陳” 當(dāng)?shù)氐募芍M詞當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如：例如：“同志同志”在香港意即同性戀在香港意即同性戀例如：小姐有時(shí)會產(chǎn)生歧義，讓人想到某些特殊例如：小姐有時(shí)會產(chǎn)生歧義，讓人想到某些特殊職業(yè)人群職業(yè)人群電話禮儀兩個(gè)“三”原則 鈴聲不過三聲，超過鈴聲不過三聲，超過5 5次才接起應(yīng)該先表過歉意次才接起應(yīng)該先表過歉意 通話時(shí)間一般不超過三分鐘，有事說事，不要通話時(shí)間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥褒電話粥”語言八原則八原則 、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙

11、的嗎？、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重、以語氣表示尊重 、拒絕時(shí)要說對不起、拒絕時(shí)要說對不起 、不斷言，讓客戶自已決定、不斷言，讓客戶自已決定 、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任 、多感謝客戶、多感謝客戶用客戶喜歡的方式說話 七不問 1、不問年齡、不問年齡 2、不問婚姻、不問婚姻 3、不問收入、不問收入 4、不問住址、不問住址 5、不問經(jīng)歷、不問經(jīng)歷 6、不問信仰、不問信仰 7、不問身體、不問身體客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（客戶的感受、別

12、人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found）Fell我理解你怎么會有這樣的感受我理解你怎么會有這樣的感受 ，F(xiàn)elt其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受Found不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全是為了保護(hù)他們的安全3F法情景演練 說說“我會我會”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 說說“我理解我理解”以體諒對方情緒以體諒對方情緒 說說“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 說說“您可以您可以”來代替說來代替說“不不” 說明原因以節(jié)省時(shí)間說明原因以節(jié)省時(shí)間電話技巧 、報(bào)公司名：您好、報(bào)公司名：您好XXXX管理部，

13、有什么可以幫您管理部，有什么可以幫您的嗎？的嗎？ 、確定對方的身份和事由、確定對方的身份和事由 、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍、做記錄，重復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍 、接到打錯(cuò)的電話，內(nèi)部商量，避免對方聽到、接到打錯(cuò)的電話，內(nèi)部商量，避免對方聽到 、請對方等候，及時(shí)回復(fù)、請對方等候，及時(shí)回復(fù) 、不可先斷電話、不可先斷電話 、私人電話長話短說、私人電話長話短說電話技巧 服務(wù)范圍以外的事，給客戶尋找一個(gè)解決途服務(wù)范圍以外的事，給客戶尋找一個(gè)解決途徑徑 承諾對方答復(fù)時(shí)間承諾對方答復(fù)時(shí)間 1 1遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄、遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)答復(fù)、抱歉及時(shí)答復(fù)、

14、抱歉情景演練 接到顧客投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好的電話，你接到顧客投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好的電話，你如何接聽并處理？如何接聽并處理？ 接到商家抱怨生意不好，覺的是活動推廣和活動接到商家抱怨生意不好，覺的是活動推廣和活動不夠，而這不是管理處所能馬上解決的事情，你不夠，而這不是管理處所能馬上解決的事情，你又如何處理？又如何處理？應(yīng)避免的行為 、不理不睬，感覺不到工作熱忱、不理不睬，感覺不到工作熱忱 、不介紹無法確定真實(shí)的信息、不介紹無法確定真實(shí)的信息 、溜須拍馬或故意裝得很懂、溜須拍馬或故意裝得很懂 、個(gè)人儀表不整潔、個(gè)人儀表不整潔 、輕易承諾客戶、輕易承諾客戶 、同事間相互閑聊、同事間相互閑聊應(yīng)避

15、免的行為 7 7、行動、語言粗魯、行動、語言粗魯 8 8、議論批評離開的客戶、議論批評離開的客戶 9 9、差別待客（不理睬客戶的同伴、對小客戶不認(rèn)、差別待客（不理睬客戶的同伴、對小客戶不認(rèn)真）真） 1010、不會聆聽信息、不會聆聽信息 1111、講別的管理公司及商場的壞話、講別的管理公司及商場的壞話 如何解決客戶的抱怨投訴？解決問題四環(huán)節(jié) 、 充分了解充分了解 、 合理承諾合理承諾 、 履行承諾履行承諾 、 適時(shí)檢驗(yàn)適時(shí)檢驗(yàn)解決客戶抱怨投訴技巧一 讓客戶發(fā)泄讓客戶發(fā)泄 閉口不言閉口不言最好的辦法是保持沉默，而不是打最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓客戶斷客戶的

16、發(fā)泄而變得更糟。但是，你也得讓客戶知道你正在聽他們說。知道你正在聽他們說。 仔細(xì)聆聽仔細(xì)聆聽任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶的講話。客戶是聰明的，有直覺的。他傾聽客戶的講話?？蛻羰锹斆鞯?，有直覺的。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他解決問題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視客戶的題，因此，一定要傾聽他們的抱怨。漠視客戶的痛苦是沒有認(rèn)真傾聽客戶講話的明顯標(biāo)志。痛苦是沒有認(rèn)真傾聽客戶講話的明顯標(biāo)志。解決客戶抱怨投訴技巧二 充分道歉 說聲抱歉 一句道歉就可能平息客戶心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟?/p>

17、代表公司的形象。 讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題要使客戶獲得滿意，你對問題的理解度就要和客戶的相符，這一點(diǎn)需要你用自己的話重復(fù)客戶所遇到的問題，讓客戶知道你已將問題記錄下來，并且明白他的意思解決客戶抱怨投訴技巧三 收集信息 提問的作用你通過提問可以從客戶那里得到一些特別的信息，而這些或許是客戶恰恰忘了告訴你的。這樣做可以明白客戶要的到底是什么。 問什么樣的問題了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；詢問其他要求的問題。 問足夠的問題你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽客戶的回答，而避免自己去下結(jié)論。 傾聽客戶的回答如果你只是聽到而沒有真正去傾聽客戶的話，他會更惱火，應(yīng)

18、該花80%的時(shí)間去聽，讓客戶去講，有助于為客戶提供正確的解決方法。解決客戶抱怨投訴技巧四 給出一個(gè)解決方法 你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 無法彌補(bǔ)時(shí)，請做出補(bǔ)償性關(guān)照。補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動，目的是讓客戶 知道你所犯的錯(cuò)誤不會再次發(fā)生，你會很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予客戶一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。解決客戶抱怨投訴技巧五 如果客戶仍不滿意，問問他的意見 抱怨的客戶不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問客戶他希望問題如何解決。解決客戶抱怨投訴技巧六 跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對客戶的誠意； 深深地打動你的客戶； 足以讓客戶印象深刻； 加強(qiáng)客戶的忠誠度。情景演練 一位素不相識的租戶親自到管理處抱怨戶外的廣一位素不相識的租戶親自到管理處抱怨戶外的廣告被臺風(fēng)刮壞多天還未修復(fù)好，影響了他們產(chǎn)品告被臺風(fēng)刮壞多天還未修復(fù)好，影響了他們產(chǎn)品品牌形象推廣，要求你立即解釋或找人解