酒店服務(wù)精細化管理_

1、 連江酒店服務(wù)精細化管理全案目 錄 TOC o 1-3 n h z u HYPERLINK l _Toc225217899 第1章 餐飲營銷部服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217900 1 餐飲營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) HYPERLINK l _Toc225217901 2、 餐飲營銷部組織結(jié)構(gòu)3、 HYPERLINK l _Toc225217902 餐飲營銷部責(zé)權(quán) 4、 HYPERLINK l _Toc225217903 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范5、 HYPERLINK l _Toc225217904 介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范 6、 HYPERLINK l _Toc2252

2、17905 實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范7、 HYPERLINK l _Toc225217906 銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217907 8、 銷售訂單跟進服務(wù)流程與規(guī)范9、 HYPERLINK l _Toc225217908 客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范 10、 HYPERLINK l _Toc225217909 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范11、 HYPERLINK l _Toc225217910 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范 12、 HYPERLINK l _Toc225217911 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范第2章 HYPERLINK l _Toc22521

3、7918 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217919 1 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217920 2 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217921 3 取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217922 4 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217980 第3章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217981 1 餐飲部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán) HYPERLINK l _Toc225217982 2、 餐飲部組織結(jié)構(gòu)

4、 HYPERLINK l _Toc225217983 3、餐飲部責(zé)權(quán) HYPERLINK l _Toc225217985 4、預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217984 5、 HYPERLINK l _Toc225217987 領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范 6、中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范7、 HYPERLINK l _Toc225217988 點菜服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217990 8、點酒水服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217992 9、 HYPERLINK l _Toc225217989 小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范 10、斟酒服

5、務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217994 11、更換餐盤服務(wù)流程 與規(guī)范 12、 HYPERLINK l _Toc225217991 傳菜服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217986 13、擺臺服務(wù)流程與規(guī)范第4章 宴會部服務(wù)流程與規(guī)范1、 宴會準備服務(wù)流程與規(guī)范 2、 房間檢查服務(wù)流程與規(guī)范3、中餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 4、西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范5、自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 6、酒會服務(wù)流程與規(guī)范7、宴會廳服務(wù)流程與規(guī)范第5章 西餐廳樓面服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218003 1、 西餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLIN

6、K l _Toc225218004 2、 擺臺服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218005 3、 點菜服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218006 4、 取菜服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218007 5、 酒水服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218008 6、 上菜服務(wù)流程與規(guī)范第6章 HYPERLINK l _Toc225218019 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218020 1、 營業(yè)前準備服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218021 2、點酒工作

7、服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218022 3 、 推銷酒水服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218023 4 、 調(diào)酒或飲料服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218031 5 送餐服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218032 6、 客房送餐服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218033 7、 外賣活動服務(wù)流程與規(guī)范第7章 HYPERLINK l _Toc225218024 咖啡廳服務(wù)流程與規(guī)范 1、擺臺服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218026 2 、上菜單服務(wù)流

8、程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218027 3 、 早餐服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218028 4 、 蛋糕預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218029 5 、 咖啡制作服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218030 6 、中國茶制作服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218034 第8章 管事部服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218035 1 、 清潔水槽服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218036 2 、 洗碗機管理服務(wù)流程與規(guī)范第9章

9、HYPERLINK l _Toc225217997 中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217998 1 、 原料加工服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225217999 2、 上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218000 3 、打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218001 4 、 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218002 5 、 熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范第10章 HYPERLINK l _Toc225218009 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l

10、_Toc225218010 1 、冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 HYPERLINK l _Toc225218011 2 、 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范 第一章 餐飲營銷部服務(wù)流程與規(guī)范餐飲營銷部組織結(jié)構(gòu)餐飲營銷部崗位設(shè)置圖人員編制餐飲中餐銷售代表餐飲西餐銷售代表餐飲銷售經(jīng)理餐飲銷售主管餐飲宴會銷售代表 經(jīng)理級 1 人主管級 1 人銷售代表6 人2 、 餐飲營銷部責(zé)權(quán)職責(zé)1根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，根據(jù)酒店經(jīng)營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃 3負責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、

11、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5根據(jù)經(jīng)營目標，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項銷售目標6負責(zé)個人客戶與團隊客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7負責(zé)酒店銷售隊伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8負責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算管理，控制并盡量降低公關(guān)營銷成本9展開各項市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進行分析總結(jié)，為改進營銷方案與目標等打下基礎(chǔ)11完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制定并提出相應(yīng)建議3有權(quán)制定并實施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4有權(quán)

12、策劃并實施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部員工聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10具有對影響公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11其他相關(guān)權(quán)力 銷售處服務(wù)流程與規(guī)范 1、介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施 預(yù)約工作記錄、落實1 預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提前打 預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打 的目的，并且希望與其進行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認會面

13、的時間、地點）（2）準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等（3）準備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2實地拜訪（1）銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3工作記錄、落實（1）拜訪結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷

14、售訪問報告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）如果是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時聯(lián)絡(luò)跟進（4）對拜訪過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打 或 致謝2、實地拜訪客戶服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準備工作約定時間、地點參觀過程送別客人1約定時間、地點（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間（2）與客戶約定一個方便的時間和方便的地點2準備工作（1）事先對客戶所要經(jīng)過的地點進行檢查，檢查內(nèi)容包括：大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（2）制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、

15、個人名片等物品3參觀過程（1）銷售專員預(yù)計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候（2）銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并根據(jù)客戶的需求進行即時調(diào)整（4）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置（5）在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（6）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點（7）到達宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時做好記錄（8）參觀即將結(jié)束時，銷售專

16、員要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4送別客戶（1）參觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和計劃3、銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價格達成共識2制作合同（1）銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，

17、報銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4合同存檔（1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記（2）銷售專員將合同正本送財務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔4、銷售訂單跟進服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進、落實訂單確認訂單客人消費結(jié)束1確認訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節(jié)，特別是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門準備預(yù)訂事項（3）銷售專員盡快以 或填寫訂房通知單 回復(fù)客戶（4）

18、接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2跟進、落實訂單（1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求（2）銷售部門要密切聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補充的情況及時反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關(guān)部門進行改進（4）客人在消費過程中如有重大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門并報告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3客人消費結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售專員

19、做好結(jié)賬跟進并熱情送客（2）如是重大接待可報告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物（3）銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經(jīng)理（4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報告總經(jīng)理（5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔5、客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議接受掛賬要求掛賬結(jié)算1接受掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據(jù)其信用等級確定是否接受掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關(guān)營銷經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單

20、額度、結(jié)算時間、優(yōu)惠項目及雙方責(zé)任等（2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助6、 旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談?wù)勚朴喿咴L計劃簽定旅行社協(xié)議接待準備接待旅游團隊送團隊離開1制訂旅行社走訪計劃查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責(zé)人情況等準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2旅行社銷售洽談（1）旅行社銷

21、售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡颍醮我娒鏁r主動遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解（5）詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售專員根據(jù)洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時間內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客

22、房價格所包含及不含的項目、服務(wù)、標準；對免費房及全陪、地陪、領(lǐng)隊的優(yōu)惠水平用餐標準及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認方法；結(jié)賬方式及時間要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4接待準備（1）按照對方預(yù)訂單（機票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實（2）團隊抵達前（尤其是一些重要團隊），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點（4）旅行社銷售專員檢查機票、車票及提出的要求是否落實（5）旅行社銷售專員了解團隊準確的抵達時間，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5

23、接待旅游團隊（1）團隊抵達時，旅行社銷售專員要與團隊領(lǐng)隊及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特別要求（2）旅行社銷售專員確認團隊的叫醒時間、行李收集時間、用餐時間、離店時間等，記下領(lǐng)隊及陪同的房號，讓其在確認表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售專員與總機確認團隊 的叫醒時間、領(lǐng)隊及陪同的房號6送團隊離開（1）團隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團隊辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進（3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一

24、站旅途愉快（4）團隊退房后，預(yù)訂處將團隊預(yù)訂單、團隊通知單等資料歸檔保管7 、 長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長包房銷售洽談制訂銷售計劃長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1制訂長包房銷售計劃（1）商務(wù)銷售主管根據(jù)營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報營銷部經(jīng)理審批（2）長包房銷售專員仔細閱讀審批后的長包房銷售計劃，按照計劃做好與客戶洽談的準備了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽記錄客戶的 和聯(lián)系人，填制客戶資料卡準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2長包房銷售洽談（1）長包房銷售專員邀請客戶

25、前來酒店參觀，按照本章 “2.3.1 介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀（2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強調(diào)可以提供的各類優(yōu)惠（2）請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4長包房客戶入住（1）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責(zé)歡迎接待（2）與財務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金如未及時預(yù)付，要與客戶聯(lián)系如對方用支票付定金，應(yīng)將客人

26、帶至財務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房發(fā)至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作（4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5長包房租期中（1）長包房銷售專員經(jīng)常拜訪長包房客戶（每月至少一次），與客戶進行溝通聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關(guān)部門了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時處理（2）與前廳部、客

27、房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強溝通，增進友誼（4）與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前一個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)如要續(xù)簽，主動報價并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6長包房客戶退房（1）長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應(yīng)及時通知財務(wù)部等有關(guān)部門（2）客戶到期終止合同，應(yīng)提前一周與客戶確定退房時間，通知財務(wù)部結(jié)賬處準備好賬單（3）要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品

28、清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作（4）當天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)8 、 商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展推銷工作聯(lián)系客戶制訂銷售計劃客戶接待簽訂協(xié)議客戶預(yù)訂意見反饋1制訂商務(wù)客戶銷售計劃確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)隨時收集目標對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務(wù)客戶準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價目表、名片、禮品等2開展推銷工作（1）商務(wù)銷售專員主動上門拜

29、訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場（2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進店（3）客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進行業(yè)務(wù)洽談，以進一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費時間、消費方式、消費內(nèi)容、費用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項等3簽訂協(xié)議（1）商務(wù)銷售專員根據(jù)洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷

30、經(jīng)理審批后正式簽署（2）協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負責(zé)人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份：一份交財務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查4客戶預(yù)訂（1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5客戶接待（1）商務(wù)客戶進駐，由前廳部負責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇重要的商務(wù)客戶進駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時報告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案

31、（3）客戶離開時，商務(wù)銷售專員根據(jù)協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費用6意見反饋（1）接待過程中，商務(wù)銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議（2）商務(wù)銷售專員根據(jù)客戶反饋情況提出改進建議，報商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理9、市場計劃制訂服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定計劃目標市場調(diào)研計劃執(zhí)行、控制制定酒店營銷戰(zhàn)略略制訂計劃和預(yù)算1市場調(diào)研（1）公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、員工素質(zhì)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進行市場調(diào)研（2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價、競爭對手各類房價、競爭對手設(shè)施項目、競爭對

32、手餐飲設(shè)施和價格等）進行市場調(diào)研（3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數(shù)及主要客源國等）進行調(diào)研（4）通過市場調(diào)研確定目標市場2設(shè)定營銷目標（1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)調(diào)研結(jié)果，確定酒店營銷計劃的財務(wù)目標，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等（2）確定酒店營銷計劃的營銷目標，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽度等3制定酒店營銷戰(zhàn)略（1）公關(guān)營銷經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現(xiàn)營銷計劃目標（2）營銷經(jīng)理根據(jù)討論結(jié)果制定酒店營銷戰(zhàn)略，報酒店總經(jīng)理審批4制訂市場營銷計劃和預(yù)算（1）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)

33、酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷計劃，具體內(nèi)容有銷售計劃、本年度酒店營銷的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅、市場營銷目標、市場營銷組合、具體的政策與活動等（2）公關(guān)營銷經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務(wù)預(yù)算編制銷售變動費用和固定費用的預(yù)算5營銷計劃執(zhí)行的控制（1）在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規(guī)定的目標和預(yù)算按月份或季度進行分解，便于酒店上層進行有效的監(jiān)督和檢查（2）通過監(jiān)督和檢查，公關(guān)營銷部可以督促未完成任務(wù)的部門改進工作，以確保酒店營銷計劃的順利完成10、 公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實施策劃擬定策劃草案廣告效果評估1擬定廣告策劃草案（1）公關(guān)主管根據(jù)酒店的市場計劃和目標擬定廣告策

34、劃草案（包括市場調(diào)查與預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預(yù)算等），報公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃方案2實施廣告策劃方案（1）公關(guān)主管組織市場調(diào)研專員、廣告策劃專員根據(jù)廣告策劃方案開展市場調(diào)查，對酒店的營銷環(huán)境、消費者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競爭對手的營銷狀況、企業(yè)及競爭對手的廣告進行分析（2）根據(jù)市場調(diào)查的結(jié)果和酒店的營銷計劃，公關(guān)主管確定廣告的目標和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意（3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進行廣告文字及廣告畫面的設(shè)計、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品（4）將設(shè)計正稿交給公關(guān)營

35、銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開始制作（5）聯(lián)系有關(guān)媒體（選擇廣告媒體時應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素）落實發(fā)布廣告具體事宜3廣告效果評估（1）廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進行廣告效果的評估（2）通過對廣告效果的評估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息11、 大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范實施活動方案擬定活動方案活動總結(jié)1擬定活動方案（1）公關(guān)營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經(jīng)理批準（2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動

36、的可行性，具體內(nèi)容有活動目的、預(yù)訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等（3）若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等（4）公關(guān)營銷經(jīng)理根據(jù)專題會議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經(jīng)理審批2實施活動方案（1）根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由公關(guān)主管負責(zé)場地準備，如餐廳、宴會廳等。場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)（2）根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置

37、方案。具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力（3）促銷活動舉辦前一天或當天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時提出改進措施，迅速督導(dǎo)落實，保證促銷活動如期舉行（4）根據(jù)促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費用預(yù)算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案提

38、前1530天進行活動的廣告宣傳，正式活動前710天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營銷部公關(guān)主管、廣告策劃專員與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前35天完成宣傳畫、招貼畫等應(yīng)在酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場地門前等適當場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果（5）根據(jù)酒店大中型促銷活動的需要，公關(guān)營銷部公關(guān)處擬訂邀請來賓名單和設(shè)計出邀請函件，還可以直接打 詢問，邀請客人參加（6）促銷活動舉辦當天，公關(guān)處落實具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)

39、客人進入活動場所（7）活動開始后，公關(guān)營銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費需求（8）活動中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時征求客人意見，改進服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益3活動結(jié)束（1）活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時可安排送客車輛（2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的發(fā)展12、 新聞發(fā)布會組織服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范準備工作擬定實施方案接待工作工作總結(jié)1擬定新聞發(fā)布會實施方案（1）公關(guān)主管擬定新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人

40、員（包括廣告公司、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、同行、媒體記者等）、會議議程、預(yù)算等內(nèi)容，報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（2）公關(guān)主管根據(jù)意見修改方案，審批通過后開始實施2準備工作（1）公關(guān)處按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會（2）回收確認信息后，制定出詳細的參會名單（3）通知前廳、餐飲部等相關(guān)單位按照新聞發(fā)布會實施方案做好接待準備（4）準備紀念品，設(shè)計新聞發(fā)布會背板、橫幅、標牌、指示牌等（5）布置會場，確保桌椅、音響、放映設(shè)備等準備齊全（6）確定新聞發(fā)言人，準備好發(fā)言稿（7）準備發(fā)布會新聞稿（8）正式發(fā)布會前一到兩個小時，檢查一切準備工作是否就緒3接待工作（1）與會人員到場后，

41、公關(guān)處工作人員引領(lǐng)其入座并分發(fā)新聞稿（2）發(fā)布會期間，公關(guān)處美工適時進行拍照（3）公關(guān)處可選擇重點媒體記者進行溝通，必要時安排其進行獨家采訪（4）公關(guān)處為與會人員安排工作餐并發(fā)送紀念品4會后工作（1）發(fā)布會結(jié)束，公關(guān)處送與會人員離開，必要時安排送客車輛（2）公關(guān)處與記者保持聯(lián)系，追蹤媒體報道情況，上報酒店領(lǐng)導(dǎo)（3）整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結(jié)報告等），作為酒店公關(guān)營銷部資料保存，并可在此基礎(chǔ)上制作相應(yīng)的宣傳資料13、 宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作宣傳資料設(shè)計宣傳資料發(fā)放宣傳資料1設(shè)計宣傳

42、資料（1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計要求（2）廣告策劃專員設(shè)計文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審查（3）公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進行方案修改2制作宣傳資料（1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協(xié)議，報總經(jīng)理審批（2）廣告公司或印刷公司根據(jù)文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（3）根據(jù)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過（4）制作單位根據(jù)公關(guān)主管確認的樣本進行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)主管如發(fā)現(xiàn)與樣本不一

43、致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果3發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進行保管 第二章 預(yù)訂處服務(wù)流程與規(guī)范1 、 預(yù)訂管理工作服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)訂定處理制訂工作規(guī)范預(yù)訂跟蹤1制定預(yù)訂工作規(guī)范（1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂管理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實際情況制定預(yù)訂管理工作規(guī)范，報公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，預(yù)訂員開始執(zhí)行

44、預(yù)訂管理工作規(guī)范2預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室若客人確認預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項填寫清楚客人填好后，預(yù)訂員要仔細查看，逐項核對客人所填的項目，是否有需要補充的地方或不清楚的地方客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準備（2） 預(yù)訂處理預(yù)訂員接到預(yù)訂 ，應(yīng)熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹詢問客人想要預(yù)訂的項目（如客房、宴會、會議等）、價位及要求等，查看預(yù)訂表確認能否預(yù)訂若能接受預(yù)訂，預(yù)

45、訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細確認各項信息，并填寫預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數(shù)、房間類型及房價，來電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及 號碼等；若是預(yù)訂會議室，可參照會議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準備（3）電傳、 或信函預(yù)訂處理預(yù)訂員收到客人電傳、 或信函預(yù)訂時，要了解電傳、 或信函的內(nèi)容、具體要求等把客人的要求寫在預(yù)訂單上及時向預(yù)訂人了解所有費用的支付方式如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單

46、下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項準備3預(yù)訂跟蹤（1）為了提高預(yù)訂的準確性并做好接待準備,預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或 等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時間和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門2 、 超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫預(yù)訂單確認為超額預(yù)訂通知客人1確認為超額預(yù)訂（1）預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認房間預(yù)訂超額則不再接受客人預(yù)訂（2）客人要求預(yù)訂時，應(yīng)向客人進行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2填寫預(yù)訂單（1）若客人堅持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)

47、訂等候名單，待該預(yù)訂可以接受時及時通知客人（2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特別要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類預(yù)訂隨附在當日散客預(yù)訂單后，單獨放置3通知客人（1）若酒店出租情況變化，可接受該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被接受（2）若酒店的出租情況仍無法接受該預(yù)訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排3 、取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認取消預(yù)訂接收取消預(yù)訂存檔1接收取消預(yù)訂（1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息2確認取消預(yù)訂

48、（1）核實信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）對于付過預(yù)付費或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費或取消預(yù)付費（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消原因及時間（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中4、 預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及

49、原始到達日期和離店日期等基本信息（2）詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2更改預(yù)訂信息（1）預(yù)訂員根據(jù)客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認是否可以更改（3）若酒店有空房，則可以為客人更改預(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系 （4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上或無法接受，當酒店有空房時，會及時與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起

50、（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中5、預(yù)定部餐前準備工作流程與規(guī)范服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范整理單據(jù)區(qū)域衛(wèi)生落實下單設(shè)備就緒檢查候客接待更改1、預(yù)定員每天早上10：30開完班前會后迅速回到各自工作崗位。2、將負責(zé)的工作區(qū)域的衛(wèi)生做全面的清掃。3、負責(zé)整理每天所用單據(jù)，客人的訂餐記錄。4、查看客戶預(yù)定并落實下單情況。5、由當班領(lǐng)班檢查衛(wèi)生情況若不合格則返工重做。6、準備工作就緒，等候客人。第三章 餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范1、 餐飲部責(zé)權(quán)職責(zé)1籌劃設(shè)計、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單2組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品3控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴

51、賓的菜品4向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務(wù)5為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù)6向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進行改進7處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務(wù)等方面的投訴或抱怨8嚴格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證工作9做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制權(quán)力1有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相應(yīng)建議3有權(quán)制定并實施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度4有權(quán)參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5對破壞公司形象的行為有提

52、請懲罰的權(quán)力6具有餐飲部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力7具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力8具有公餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11其他相關(guān)權(quán)力2、中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 問候客人知會相關(guān)部門接受預(yù)訂1問候客人（1）當客人來到餐廳要求預(yù)訂時，迎賓員應(yīng)禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù)（2）客人來電預(yù)訂時，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起 ，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)2接受預(yù)訂（1）迎賓員禮貌地問清

53、客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系 、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應(yīng)聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預(yù)訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認3通知相關(guān)部門（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預(yù)訂單（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時通知餐廳領(lǐng)班和廚師長擺臺服務(wù)流程與規(guī)范服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準備工作

54、擺放物品擺放椅子1準備工作（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進行清潔消毒（2）準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈2鋪臺布（1）服務(wù)員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度3擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時針方

55、向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上

56、且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距

57、為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務(wù)員先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴

58、盒磷面向里，店徽向上將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上5擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應(yīng)沖齊，且座椅與下垂

59、臺布的間距為lcm6檢查擺臺（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標準檢查擺臺情況（2）若有不符合標準的地方，應(yīng)及時改正托盤操作的服務(wù)程序與規(guī)范： 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范理托收托放托運托裝托將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動。根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。輕托：左手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。重托：五指分開，用手掌托住盤

60、底，掌握好重心。用另一只手護持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。托送時，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖擺。（1）放托時要兩腳略微彎曲，右腳在前，左腳在后，右手扶 住托盤輕輕地向前推送到工作臺面上，要注意掌握平穩(wěn)， 不可由于用力過大造成托盤傾斜，在包廂內(nèi)發(fā)出太大的 聲響影響到客人的整體用餐情緒。（2）托盤平穩(wěn)放到工作臺面后，服務(wù)人員將托盤內(nèi)的物品平 穩(wěn)地端放到工作臺上，再行為客人做具體的服務(wù)工作，比 如倒酒或是上菜等。無論是傳菜員還是服務(wù)員甚至是所有的餐飲管理人員均要做到當托盤處于空托狀態(tài)的時候，依然是要保持平托，不可將托盤放下垂握，托盤內(nèi)的水