酒店服務質量管理

1、o 一、酒店服務質量的涵義一、酒店服務質量的涵義o 從酒店的角度來看，酒店為顧客提供的產(chǎn)品有“硬件”服務和“軟件”服務之分，“硬件硬件”服務服務指的是以實物形態(tài)出現(xiàn)的服務，即由酒店的基礎設施、實物產(chǎn)品等提供的以滿足顧客住宿、餐飲、休閑娛樂等基本生理需求的服務；而“軟件軟件”服務服務則是由酒店服務員的服務勞動所提供的、不包括任何實物形態(tài)的無形勞務，包括禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等。 一、飯店服務質量內容【飯店服務質量】=【硬件質量】 【軟件質量】（一）酒店服務質量的特點o 1、服務質量的有形性與無形性、服務質量的有形性與無形性o 2、服務質量的整體性和全面性、服務質量的整體性和全面性

2、 o 3、生產(chǎn)消費的同時性、生產(chǎn)消費的同時性o 4、服務質量的共性與個性、服務質量的共性與個性o 5、服務提供的員工關聯(lián)性、服務提供的員工關聯(lián)性o 6、服務質量的情感交融性、服務質量的情感交融性（二）酒店服務質量的內容o 1、酒店有形產(chǎn)品質量、酒店有形產(chǎn)品質量o 2、酒店無形產(chǎn)品質量、酒店無形產(chǎn)品質量o 1、酒店有形產(chǎn)品質量、酒店有形產(chǎn)品質量o （1）設施設備o （2）實物產(chǎn)品o （3）服務環(huán)境o 2、酒店無形產(chǎn)品質量、酒店無形產(chǎn)品質量o （1）服務態(tài)度o （2）服務技能o （3）服務效率o （4）禮節(jié)禮貌 o （5）職業(yè)道德o （6）服務方式（二）軟件質量（二）軟件質量-service oS

3、-Smile 微笑oE-Excelent 出色oR-Ready 有所準備oV-Viewing 看待oI-Inviting 邀請oC-Creating 創(chuàng)造oE-Eye 眼光1、服務禮儀（禮貌、禮節(jié)）、服務禮儀（禮貌、禮節(jié)）o禮儀的核心思想是敬人o具體包括儀容儀表、儀態(tài)、語言談吐、職業(yè)道德等o1）儀容儀表：指人的相貌與外觀。也會稱為容貌 o2）儀態(tài)：泛指人們身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢 。具體來講，人們的儀態(tài)又分別表現(xiàn)為其動作、表情與相對靜止的體態(tài)。也被稱作體態(tài)語、身體語言。 o3）語言談吐：在人際交往中，語言是最重要的交際工具，語言除了可以傳遞信息外，也可向對象表現(xiàn)出自己對其尊重與否 4）職業(yè)道德

4、o指的是從事某一類具體職業(yè)的人，在其工作崗位之上，所須遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則。o主要表現(xiàn)為思想品質、服務態(tài)度、工作作風、職業(yè)修養(yǎng)等方面服務禮儀的養(yǎng)成（個人素質和修養(yǎng)的體現(xiàn)）2、服務態(tài)度o指飯店服務人員在對客服務中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，員工的主動性、積極性 、責任感等3、服務技能o服務人員應掌握豐富的業(yè)務知識和嫻熟的操作技術，并能靈活運用4、服務效率o 其一是用工時定額來表示的固定服務效率 o 其二是用時限來表示服務效率o 其三是指有時間概念，但沒有明確的時限規(guī)定，是靠客人的感覺來衡量的服務效率 汕頭金海灣大酒店提出了“十二快” o （01）開房快3分鐘內 （02）結賬快

5、3分鐘內 （03）接聽電話快2聲鈴響內 （04）餐廳第一道菜上的快5分鐘內 （05）客房搶修快5分鐘內處理好小問題，重大問題盡快處理好。 （06）客房送餐快10分鐘內 （07）客房傳呼快2分鐘內 （08）行李入房快5分鐘內 （09）投訴處理快10分鐘內 （10）請示反映快3分鐘內 （11）回答詢問快立即 （12）部門協(xié)調快2小時內 5、安全衛(wèi)生o飯店安全狀況是賓客外出旅游時考慮的首要問題o飯店安全衛(wèi)生包括：飯店食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生等二、酒店服務質量管理體系o 1、以酒店顧客為中心、以酒店顧客為中心o 2、領導作用、領導作用o 3、全員參與、全員參與o 4、過程方法、過程方

6、法o 5、系統(tǒng)原則、系統(tǒng)原則o 6、持續(xù)改進、持續(xù)改進o 7、依據(jù)事實、依據(jù)事實o 8、全面受益、全面受益（一）酒店服務質量管理的原則（一）酒店服務質量管理的原則 （二）酒店服務質量管理的客體1、組織結構、組織結構2、服務傳遞、服務傳遞3、系統(tǒng)資源、系統(tǒng)資源 4、服務質量改進、服務質量改進 酒店服務質量管理體系構成圖三大管理過程飯店服務質量管理體系服務質量設計客體服務傳遞系統(tǒng)資源系統(tǒng)資源組織結構系統(tǒng)資源服務傳遞服務質量控制客體服務質量改進客體服務傳遞組織結構組織結構 三、酒店全面質量管理o 全面質量管理(total quality control)o 酒店全面質量管理是指酒店企業(yè)綜合利用酒店自

7、身的經(jīng)營管理、專業(yè)技術等資源條件，并通過思想教育、企業(yè)文化建立等手段，形成從市場調查、服務產(chǎn)品設計到顧客消費的一個完整的質量體系，從而保證酒店服務質量的標準化和規(guī)范化，實現(xiàn)酒店服務質量的全面提升 （一）酒店全面質量管理的內容o 1、全面質量管理主體、全面質量管理主體全體成員全體成員o 2、全面質量管理對象、全面質量管理對象全方位全方位o 3、全面質量管理方法、全面質量管理方法全方法全方法o 4、全面質量管理過程、全面質量管理過程全過程全過程o 5、全面質量管理目標、全面質量管理目標全效益全效益（二）酒店服務質量管理 與IS09000族質量標準o 1、IS09000族標準的重要意義族標準的重要意

8、義o （1）IS09000族標準是酒店族標準是酒店“星級評定星級評定標準標準”的有利補充的有利補充o （2）IS09000族標準充分落實了酒店族標準充分落實了酒店“以人為本以人為本”的管理理念的管理理念o （3）IS09000族標準規(guī)范了整個酒店行族標準規(guī)范了整個酒店行業(yè)的服務質量管理行為業(yè)的服務質量管理行為2、國內酒店質量的評定標準、國內酒店質量的評定標準o 我國對酒店質量的評定標準主要有旅游酒店星級的劃分及評定(GB/T14308-2010)。此規(guī)定較以前的酒店質量評定標準有如下改變：新版標準重點強調了星級酒店的必備項目、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)保、應急管理、軟件可衡量和特色經(jīng)營六個方面的要求，對

9、于引導和規(guī)范我國酒店業(yè)的發(fā)展將產(chǎn)生重要作用。（三）酒店全面質量管理方法o 1、PDCA方法方法處理階段檢查階段實施階段計劃階段P D A CoPDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復始地運轉的。o主要應用領域：全面質量管理。PDCA 循環(huán)法19001993 PDCA 循環(huán)法PDCA循環(huán)循環(huán)1、 Plan2、 Do3、Check4、 Action1、P：計劃（：計劃（Plan）確定改善的目標。確定改善的目標。2、D：實施（：實施（D

10、o）開始執(zhí)行開始執(zhí)行3、C：檢查（：檢查（Check）研究改善結果，有效？研究改善結果，有效？確認或評估執(zhí)行狀況與目確認或評估執(zhí)行狀況與目標之差距。標之差距。4、A：處理（：處理（Action）如）如果有效，則規(guī)范化，否則，放果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。棄或者重新試驗。 PDCA 循環(huán)法 排列圖法（ABC法） 排列圖法 酒店質量問題排列圖酒店質量問題排列圖質量分類處理法（ABC法） ABC法酒店質量問題酒店質量問題ABC分類法分類法因果分析法（魚骨圖法） 原理：原理：結果結果原因原因 培訓服務態(tài)度不好 薪酬 績效 招聘 培訓缺乏系統(tǒng)性 服務標準不統(tǒng)一 因果 分析法PDCA循環(huán)法A

11、 PC DA PC DA PC DA PC D PDCA 循環(huán)法2、QC小組法小組法質量管理（QC）小組組 長 辦公室各部門質量管理信息員服 務 質 量 管理部各部門質量管理小組各班組質量管理信息員o QC是Qua1ity Control的英文縮寫，QC小組即質量管理小組，指酒店的全體員工圍繞酒店的組織目標，針對酒店服務質量過程中所存在的問題，以改進質量、節(jié)約資源、降低消耗、提高酒店效益為目標而組織起來，運用酒店服務質量管理理論和方法開展活動的小組。3、ZD管理法o ZD (Zero Defects)管理即零缺陷管理，零缺陷管理并不是絕對的沒有缺陷，而是希望通過有效的ZD管理，盡可能地將酒店服務的缺點和差錯降低到最低限度。o （1）ZD管理的特點管理的特點o ZD管理法是當前酒店質量管理中普遍所采用的辦法，在提升酒店服務產(chǎn)品的質量方面起著重大的作用。ZD管理法有以下幾大特點。o 1）目標性）目標性o 2）全員參與性）全員參與性o 3）超前性）超前性o 4) 整體性整體性o 5) 一次性一次性（2）ZD管理的工作程序o 1)擬定ZD管理方針。 o 2)制定ZD管理計劃。o 3)開展開展ZD小組活動小組活動（四）提高酒店服務質量的有效途徑o 1、增強酒店全