汽車4S店售后服務(wù)流程簡介

1、標新 致遠東風(fēng)標致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊標新 致遠受訓(xùn)單位：_受訓(xùn)人員：_培訓(xùn)地點：_培訓(xùn)時間：_培訓(xùn)講師：_東風(fēng)標致服務(wù)流程管理及接待規(guī)范學(xué)員手冊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠概述概述服務(wù)經(jīng)理在售后服務(wù)部門中承擔(dān)著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導(dǎo)服務(wù)顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)營運指標的完成，這些都是4S店與東風(fēng)標致對您的要求。因為要完成公司的營運指標以及東風(fēng)標致的要求規(guī)定，達到售后服務(wù)的流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差

2、異化的服務(wù)體系。本課程只是對您在4S店內(nèi)進行售后服務(wù)流程管理時提供了基礎(chǔ)的標準，并能夠據(jù)此對服務(wù)顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達到東風(fēng)標致與4S店股東對您的深切期望。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠服務(wù)接待人員工作職責(zé)服務(wù)接待人員工作職責(zé)q在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而

3、增強客戶的信任。q服務(wù)接待人員的角色服務(wù)接待人員是用戶和網(wǎng)點之間的橋梁；用戶對服務(wù)接待人員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(wǎng)點的整體評價；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表東風(fēng)標致的服務(wù)體系。q服務(wù)接待人員工作職責(zé)歡迎前來維修的客戶對客戶的故障車輛做出診斷根據(jù)故障原因制定維修方案并就維修價格、交車時間和客戶達成協(xié)議。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約第一步：預(yù)約q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）使命通

4、過對接受我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。 主要業(yè)務(wù)q 接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息；q 通過電話進行診斷或制定解決方案；q 和客戶約定維修的時間；q 按照預(yù)約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）；q 確保預(yù)約的正常開展；檢核要點q 公開的專用預(yù)約電話；q 接電話人員具備一定的電話技巧與維修常識；q 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架；q 車間預(yù)留一定的維修人力給預(yù)約客戶；q 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負責(zé)人：服務(wù)顧問、

5、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟查閱客戶維修檔案進行分析和確定機會電話預(yù)約技巧電話預(yù)約的技巧1、查看客戶跟蹤服務(wù)檔案2、首先表明身份3、感謝客戶上次光臨本企業(yè)4、詢問客戶使用情況5、詢問客戶車輛保養(yǎng)里程并與客戶確認里程6、主動預(yù)約進廠7、說明正確保養(yǎng)的重要性8、確定預(yù)約時間9、重復(fù)確認預(yù)約時間10、填寫預(yù)約單并登記電腦檔案11、打印預(yù)約表12、將預(yù)約表交給客戶服務(wù)主管13、客戶到達前1小時與客戶確認提高電話預(yù)約成功率在預(yù)約時間前跟進客戶盡可能將預(yù)約放在空閑時間將預(yù)約間開、防止重迭

6、與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）q預(yù)約前的準備工作及時將預(yù)約登記內(nèi)容傳達給相關(guān)人員及時將預(yù)約登記內(nèi)容傳達給相關(guān)人員完成預(yù)約登記后，預(yù)約人員將預(yù)約登記表發(fā)至相應(yīng)的服務(wù)顧問，由其審核表中內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有疑問的地方應(yīng)向預(yù)約人員詢問或直接同客戶電話聯(lián)系，并進行預(yù)約的相關(guān)準備工作。服務(wù)顧問安排車間準備服務(wù)顧問安排車間準備服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約維修項目或者制定的維修方案進行預(yù)約準備工作，這些工作包括：仔細要查閱客戶維修紀錄中以前出現(xiàn)的問題和主要的工作記錄根據(jù)工作難易，安排承擔(dān)維修任務(wù)的車間技工通知技術(shù)專家

7、或向東風(fēng)標致要求技術(shù)援助與備件部聯(lián)系準備所需的備件確定工具設(shè)備狀態(tài)和預(yù)定專用工具備件人員準備備件人員準備預(yù)約人員需要與備件人員確認零件庫存，缺少的零件通過調(diào)貨、訂貨解決，并確定到貨時間；不能按預(yù)約時間到貨，立即與客戶電話聯(lián)系，與客戶協(xié)商推薦并確定新的接待時間。客戶同意，更改預(yù)約登記表中的預(yù)約時間；客戶不同意，則取消預(yù)約，在預(yù)約登記表中記錄原因。預(yù)約人員進行第一次確認預(yù)約人員進行第一次確認服務(wù)顧問進行第二次確認服務(wù)顧問進行第二次確認特約商不能履約特約商不能履約了解詳細情況、制定解決方案并及時和客戶溝通，重新約定維修時間。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步

8、：預(yù)約（續(xù)）q預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專線電話內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)計算機內(nèi)部通訊設(shè)備記錄表預(yù)約貨架qDMS特約商管理系統(tǒng)通過DMS軟件系統(tǒng)，可以方便的調(diào)用客戶檔案；利用系統(tǒng)中的保養(yǎng)提醒等功能，主動預(yù)約客戶定期進行車輛保養(yǎng)。q預(yù)約客戶了解預(yù)約維修能力了解一天的預(yù)約能力；通過預(yù)約登記表和預(yù)約分配表了解當天的預(yù)約情況。接聽預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息接聽客戶預(yù)約電話時，預(yù)約人員應(yīng)在電話中禮貌的問候客戶，根據(jù)預(yù)約登記表的內(nèi)容詢問客戶的姓名，車輛資料?？蛻粼诂F(xiàn)場預(yù)約的，可以直接由服務(wù)顧問接待，記錄相關(guān)信息。如果是老客戶，可以根據(jù)車牌號、姓名等在DMS系統(tǒng)中查出客戶資料信息，這時只需同客戶確認一下信息是否有變化，如有變

9、化及時更新；1. 如果是新客戶，需要將車主姓名、地址、電話、車型、車牌號、VIN識別號、車身顏色、生產(chǎn)日期、購車日期、車輛行駛里程等相關(guān)內(nèi)容都要記錄清楚，然后輸入DMS系統(tǒng)。如果預(yù)約專線電話經(jīng)常占線或者無人接聽，會使客戶對我們的預(yù)約服務(wù)的真實性產(chǎn)生懷疑，進而影響預(yù)約服務(wù)工作的開展，因此避免以上兩點是十分必要的。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）詢問客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障制定維修項目、估算維修價格對于能夠確定故障原因的預(yù)約要求，將維修項目記錄在預(yù)約登記表上。根據(jù)常用維修項目工時費用表及常用備件價格表估算出維修費用；服務(wù)助理進行的提醒服務(wù)，

10、例如定期保養(yǎng)，東風(fēng)標致或特約商組織的服務(wù)活動，主動電話預(yù)約客戶到特約商處進行保養(yǎng)、檢查。對于在電話中不能準確診斷出故障的預(yù)約要求，在確定維修項目和價格時可以向客戶申明只有在經(jīng)過檢查后才能確定具體的項目和價格與客戶協(xié)商預(yù)約維修時間完成預(yù)約登記為使客戶確信你了解他/她的要求，應(yīng)重復(fù)一遍客戶的姓名、電話號碼、車型、維修要求和預(yù)約時間/日期，同時告訴客戶所約定的服務(wù)顧問姓名，另外將會在預(yù)約前一天、前一小時兩次進行確認，以及維修所需攜帶證明等。向客戶致謝，完成預(yù)約登記表。與客戶確定預(yù)約時間后，與服務(wù)顧問確定承擔(dān)該預(yù)約維修工作的車間技工并在預(yù)約能力分配表中預(yù)約人員選定的服務(wù)顧問及維修技工的名下記錄該項預(yù)約

11、。并根據(jù)你確定的維修的時間，畫出箭頭標志。預(yù)約登記表的填寫售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）q相關(guān)表單預(yù)約登記表售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約登記表需要記錄的信息“車型”：一定要填寫車型代碼，“聯(lián)系電話”：最好有移動電話和固定電話，以便再次確認時能夠聯(lián)系到客戶?！靶旭偫锍獭保鹤詈锰顚懢_?！翱蛻裘枋觥保禾顚戭A(yù)約人員同客戶確認的故障現(xiàn)象，避免維修人員發(fā)生誤解。“預(yù)約維修內(nèi)容”：如是多個項目的，應(yīng)按項目順序排列，以對應(yīng)“工時費用”、“所需配件”、“價格”、“配件狀態(tài)”等內(nèi)容?！芭c客戶

12、提前一天確認預(yù)約”、“預(yù)約所需備件否已準備”、“預(yù)約時間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫“”如預(yù)約時間更改，必須填寫“新預(yù)約時間”。注：預(yù)約登記表為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交相應(yīng)的服務(wù)顧問，第二聯(lián)交備件人員，第三聯(lián)交相應(yīng)的維修技工。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠 日期：_年_月_日 服務(wù)顧問甲 服務(wù)顧問乙 技工 1 技工2 技工 3 技工 4 技工 5 技工 6 技工 7 技工 8 9:00 京 A1234 9: 京 B5678 10:00 京 C1234 10: 11:00 11: 12:00 12: 13:00 13: 14:00 東東風(fēng)風(fēng)標標致致特特約約銷銷售售服

13、服務(wù)務(wù)商商 預(yù)預(yù)約約能能力力分分配配表表 通過預(yù)約能力分配表能明確的當天顯示各服務(wù)顧問、各維修技工的預(yù)約安排。左側(cè)箭頭的起點是預(yù)約開始時間，箭頭止點是客戶接車時間，箭頭上方注明車牌號。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的VIN碼的最后5位寫在上面）。由圖中可以看出此車的預(yù)約由服務(wù)顧問甲負責(zé)，技工1完成，9:30客戶到達，11:00客戶接車。第一步：預(yù)約（續(xù)）第一步：預(yù)約（續(xù)）預(yù)約能力分配表售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待第二步：接待q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求

14、診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)q 履行約定的維修任務(wù)；q 以恰當?shù)姆绞綒g迎客戶；q 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；q 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；q 提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)；q 達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認；q 安排客戶休息等候或離開；檢核要點q 具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問；q 設(shè)有診斷用的專用舉升機；q 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；q 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；q 同其他部門保持良好的溝通；相關(guān)

15、人員負責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧接待接待登記車況診斷預(yù)檢估價確認確保接待前充分的準備運用規(guī)范化的接待客戶禮儀把客戶的信息和要求書面化q什么情況q什么時候q什么地點q誰發(fā)現(xiàn)的q當時如何處理的q為什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY分析客戶的類別和支付能力確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時間，并進行成本估算推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益，并報價處理客戶的問題和異議與客戶達成共識和簽訂協(xié)議望聞問切讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準確率利用售后服務(wù)流程管理

16、及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿殭n案，便于以后的跟蹤提醒服務(wù)；防止客戶車輛被誤取錯，在客戶取車的時候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。說服客戶簽字確認專業(yè)的維修人員是通過引導(dǎo)消費來滿足客戶和公司的利益小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q接待顧客準備迎接客戶準備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力、掌握車間維修能力在接車和安排維修工作時，對車間維修能力進行規(guī)劃，合理安排。最大限度的利用車間維修能力。但不要超出你的能力去

17、接車。每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括技術(shù)專家狀況，設(shè)備/工具情況等，據(jù)此你可以計算出車間當天的維修能力，以便于你合理的接收和安排車間工作。千萬不要為了滿足客戶的要求而不顧車間的實際能力去進行接待和安排工作，否則你將陷入非常被動的局面。掌握車間當天預(yù)約的情況，不要把預(yù)留的預(yù)約維修納入到當天你的接車能力當中。在開始工作之前，審查當天的登記表，了解預(yù)約情況。 1.2、代步車情況、代步車情況了解替代車輛出借情況和預(yù)訂的臨時替代車輛情況，如果客戶要求提供臨時替代車輛，你可以根據(jù)情況擬定臨時替代車輛出借計劃。有關(guān)臨時替代車輛的幾個提醒：有關(guān)臨時替代車輛的幾個提醒：在以下幾種情況下你可以

18、有步驟地向客戶建議出借臨時替代車輛的在以下幾種情況下你可以有步驟地向客戶建議出借臨時替代車輛的服務(wù)：服務(wù)：需要維修的車輛有擔(dān)保協(xié)議或?qū)儆诜?wù)保證產(chǎn)品（有服務(wù)、維護之類的協(xié)議），而且維修時間將超過一天；需要維修的車輛未能在規(guī)定期限內(nèi)交付；客戶在約見時明確表達了這一要求1.3、了解當天的預(yù)約準備工作、了解當天的預(yù)約準備工作售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q歡迎客戶始終保持衣冠整潔微笑、主動迎接客戶問候并作自我介紹關(guān)心客戶q系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因認真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求總結(jié)并重復(fù)客戶的要求

19、系統(tǒng)的檢查客戶車輛 僅憑客戶的陳述是不能準確地判斷車輛故障的，你還應(yīng)該對客戶的車輛進行診斷，必要時進行相應(yīng)的測試和路試，為此：應(yīng)該和客戶一同來到他的車前，針對客戶的描述，檢查具體的故障部位。如有必要可以在車間專門的預(yù)檢工位，使用專用的舉升機將車輛舉起進行檢查，你還可以使用各種檢測儀器和工具來幫助你進行故障的判斷；如果客戶的車輛故障只有在行駛過程中才能發(fā)現(xiàn)，你應(yīng)該和客戶一同對車輛進行路試，以發(fā)現(xiàn)問題所在。如果你實在沒有時間，可以請質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家代替你和客戶進行路試檢測；請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因如果短時間內(nèi)無法判斷故障原因或需要進行系統(tǒng)的測試才能發(fā)現(xiàn)故障所在，你可以請技術(shù)專家?guī)椭?/p>

20、你對車輛進行故障診斷。最好當著客戶的面進行診斷測試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時間，以便于客戶作出決定；運用各種信息資料對車輛故障進行判斷售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q達成維修協(xié)議制定維修委托書制定維修項目； 在客戶車輛進入修理車間之前，有關(guān)人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項目，不要讓車間技工來判斷車輛故障，他們的職責(zé)是保證按時、優(yōu)質(zhì)的修復(fù)車輛，無權(quán)決定修理項目。應(yīng)該由服務(wù)顧問或是技術(shù)專家決定維修項目。這是保證修理質(zhì)量的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車輛時仍存在未修理的項目。可以根據(jù)以下原則制定修理項目：客戶要求的維修

21、項目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動片等；根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項目根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項目維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處理客戶提出進行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項目前一定要經(jīng)過擔(dān)保鑒定員的確認，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；q估算維修所需費用，約定交車時間；5.1、確定維修的費用5.2、為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間q完成維修委托書（見相關(guān)表單）；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）6.1、使用合適的文件在和客戶就維修工作達成一致意見后，你應(yīng)該制定維修委托書；維

22、修委托書應(yīng)準確記錄客戶車輛和客戶的基本資料（客戶姓名、聯(lián)系方式、車牌號、里程、顏色、車輛識別號等）在維修委托書上記錄客戶的特殊要求或客戶提供的備件等信息所有有關(guān)執(zhí)行客戶約定的工作和開發(fā)票的信息都要記錄在維修委托書上。把汽車附件的問題放在前面（例如，開關(guān)車門有響聲，遮陽板出問題等等）。嚴格按照客戶的描述，將所需進行的處理用合理的措辭清楚詳盡地記錄下來，不要用縮寫詞，也不要加注解，并且每一行只能寫一步操作。6.2、向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進行的工作； 以簡明扼要的語言向客戶說明你將會對客戶的車輛進行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進行那些測試；讓客戶填寫標致汽車檢修卡，讓客戶覺得所付的

23、費用物有所值。詢問客戶是否希望事先檢查一下用來替換的部件并了解這些部件的產(chǎn)地。在維修委托書上用合理的措辭來描述將要進行的處理，把每一步操作讀給客戶聽，并同時向他解釋該操作的具體內(nèi)容。向客戶重申維修的價格和預(yù)定的交車時間，使客戶能更好的理解維修委托書的內(nèi)容；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q簽訂維修委托書在確認客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后，你應(yīng)該：請客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問處簽上你的名字；把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時的憑證。通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中；

24、將服務(wù)顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時間表上，為交付車輛做準備；q接收待修車輛在維修委托書上記錄車輛外觀狀態(tài)根據(jù)車輛檢查的結(jié)果在維修委托書上記錄車輛外觀狀況，哪怕是一些微小的損傷也應(yīng)向客戶指明并記錄到維修委托書上清點隨車物品對車輛進行必要的防護在客戶的待修車輛進入車間之前，為了表明你對客戶財產(chǎn)的重視，你應(yīng)該當著客戶的面對車輛進行防護，為車輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤套等保護裝置；妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q安排客戶離開或進入休息室安排客戶離開或進入休息室用合適的方式安排客戶離開 客戶

25、的車輛進入車間后，如果客戶不愿意在你那里等待或者維修所需的時間很長，那么你應(yīng)該為客戶選擇合適的方式離開你那里：如果客戶車輛的維修超過一天，你可以建議客戶租用臨時替代車；你可以為客戶叫一輛出租車；告訴客戶最近的公共汽車站或班車站；還可以向客戶提供自行車；安排客戶到休息室休息 如果客戶選擇在現(xiàn)場等候維修結(jié)束，那么你應(yīng)該引導(dǎo)、安排客戶到休息區(qū)休息等候。休息區(qū)應(yīng)該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂設(shè)施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車間，這樣客戶可以隨時看到車輛的修理情況，增加維修透明度。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）q相關(guān)表單掛圖車輛入廠檢查單東風(fēng)

26、標致向特約商提供了常規(guī)檢查的掛圖，見上圖，用于向客戶介紹入廠檢查的項目同時提醒檢查者需要進行的檢查項目，此掛圖由東風(fēng)標致免費提供，特約商應(yīng)該在診斷區(qū)或接待區(qū)醒目的地方張貼。掛圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠車輛和客戶基本資料基本檢查項目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“”內(nèi)劃“”，否則在“需要檢修”下面的“”內(nèi)劃“”，無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項目，特別是涉及安全的項目，要在這里注明并由服務(wù)顧問和客戶協(xié)商維修如實記錄客戶對故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進行深入檢查和路試

27、深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問題原因，在這里進行記錄實行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步：接待（續(xù)）第二步：接待（續(xù)）車輛入廠檢查單售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第三步：維修第三步：維修q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）使命車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 主要業(yè)務(wù)q 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作；q 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；q 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進

28、程；q 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；q 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）q 完工后車間技工進行自檢；檢核要點q 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；q 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；q 齊全的維修資料和檢測設(shè)備；q 充足的零備件供應(yīng)；q 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負責(zé)人：服務(wù)顧問、車間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧調(diào)度派工維修檢查工作進程及時與客戶溝通變化的情況做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進行準確的傳達定

29、期檢查工作進度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時溝通和獲得客戶的同意維修監(jiān)督是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時有效利用的關(guān)鍵。問題：如果客戶在現(xiàn)場觀看維修過程，那我們員工要注意什么？不得野蠻作業(yè)、仔細愛護車輛向客戶說明作業(yè)項目及為什么這樣做增加引導(dǎo)和相互的溝通小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）q維修管理q跟蹤維修服務(wù)進程跟蹤維修服務(wù)進程隨時記錄隨時記錄隨手準備一個筆記本，記下維修車輛的維修動態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，因為你可能要同時管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時與車間保持聯(lián)系隨時與車間保持聯(lián)系維修委托書簽訂以后，及時地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給

30、各部門的負責(zé)人，并與之保持聯(lián)系，了解車輛維修的最新進展。隨時向相關(guān)人員解釋對維修委托書的疑問并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達客戶新的要求或客戶的有關(guān)答復(fù)意見；使用維修進度管理看板（見相關(guān)表單）使用維修進度管理看板（見相關(guān)表單）一旦你與客戶簽訂了維修委托書，你就應(yīng)該將客戶車輛的維修計劃反映到維修進度管理看板上，內(nèi)容包括：主修技工、預(yù)計的完工時間，并據(jù)此跟蹤維修進度并將維修過程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問題等待客戶回復(fù)、等待備件、在修、完工待檢、檢驗合格等待結(jié)算等。使用車身維修任務(wù)分配看板（見相關(guān)表單）使用車身維修任務(wù)分配看板（見相關(guān)表單）q與維修車間和客戶溝通與維修車間和客戶溝通通知顧客前進行充

31、分的準備與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況：任何時候需要進行額外的工作，要擬訂一個預(yù)算表。計劃將會向客戶提供的服務(wù)（包括臨時替換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準備好與客戶分擔(dān)損失。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）向客戶傳達信息解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補救措施。告訴客戶所需的額外費用和時間。

32、爭取得到客戶的同意。如果需要的維修時間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。擬定臨時替代車輛計劃。如果必須進行一些額外的維修操作，那么：這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認；在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及新的交付時間；把客戶的決定告知相關(guān)部門負責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作；把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來：或者記在最初的維修委托書上；或者記在新的維修委托書上。更新工作計劃q相關(guān)表單維修委托書維修看板售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）q相關(guān)表單維修委托書售后服務(wù)流程管理

33、及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠在制定維修委托書時的必要的信息（委托書樣本見第在制定維修委托書時的必要的信息（委托書樣本見第10頁）頁）1、4S店代碼：東風(fēng)標致統(tǒng)一編號是由六位數(shù)字組成的：如：6100012、委托書號：由DMS生成；3、核實客戶車輛行駛證，如實填寫；4、接待該客戶的服務(wù)顧問；5、客戶車輛的注冊牌照號； 6、客戶車輛型號：7、里程數(shù)：每次都應(yīng)認真核實、仔細記錄；8、客戶進廠維修的日期：年/月/日，9、送車輛維修的客戶，也是該委托書的簽訂者；10、聯(lián)系電話：送修人的電話，一定要準確，便于回訪；11 、車輛識別號：機車輛底盤號,可從行駛證查到，只寫后八位即可;12 、發(fā)動機號：可

34、從行駛證查到;13 、預(yù)計的完工時間：和客戶約定的完工時間；14、 聯(lián)系地址：車主的聯(lián)系地址，準確填寫，便于寄送資料、上門回訪等；15、客戶送修的原因：根據(jù)客戶的故障描述和試車結(jié)果填寫，描述準確、簡練、填寫清楚、整齊， 切勿潦草，否則會造成車間維修技工誤解，引起不必要的麻煩；16、維修項目：根據(jù)客戶要求和檢查結(jié)果制定的修理項目；17、備件名稱：進行該向維修所需的備件；18、數(shù)量：所需備件的數(shù)量；19、價格/擔(dān)保：備件價格，如屬擔(dān)保則不填價格；20、批準：主要針對擔(dān)保的維修，由擔(dān)保鑒定員簽字確認；第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠21、增項：

35、維修過程中須增加的維修項目，要由客戶簽字確認；22、車身外觀記錄：在此記錄車身外觀檢查結(jié)果，如劃傷、損壞等；23、維修費用：為客戶估算的維修費用，包括材料費和工時費；24、舊件處理意見：征求客戶的意見，在相應(yīng)的項目劃“” ；25、客戶意見記錄：征求客戶對本次維修的意見，并如實記錄；26、隨車物品記錄：與客戶共同清點隨車物品并作相應(yīng)的記錄；27、征求回訪的意見：征求客戶對回訪的意見，并作相應(yīng)的記錄；28、服務(wù)顧問簽字：維修委托書的所有項目都經(jīng)客戶確認后，在委托書上簽字；29、客戶簽字：客戶在確認維修委托書的所有項目后，請客戶在維修委托書上簽字；第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理

36、及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠q相關(guān)表單（維修看板）維修進程管理看板車身維修任務(wù)分配板第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠1.預(yù)約車輛欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約情況，安排當日預(yù)約車輛的維修工位；并在工位對應(yīng)的預(yù)約欄填寫預(yù)約車輛車牌號2.技工欄填寫由服務(wù)顧問派工，并將技工姓名手工填到相應(yīng)欄3.車牌號欄填寫由服務(wù)顧問手工填寫待修車牌號4.交車時間欄填寫由服務(wù)顧問將黑色磁性貼扣貼到對應(yīng)的交車時間處5.機電維修/車身維修欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)掌握的車輛情況，在對應(yīng)狀態(tài)欄手工標注6.狀態(tài)備注欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)掌握的車輛維修狀態(tài)，在欄目格內(nèi)貼上對應(yīng)顏

37、色的貼扣，貼在狀態(tài)備注欄上有6種顏色的磁性貼扣，分別標明車輛所處的狀態(tài)A、等待開工B、工作正在進行C、等待零件D、等待確認E、完工待檢F、等待交車7.預(yù)派工欄填寫由服務(wù)顧問根據(jù)情況，安排好此工位下一工作任務(wù)后，將相應(yīng)的維修車牌號貼到此處8.脫離工位欄填寫若由于各種原因而停止作業(yè)或該項作業(yè)暫時不需要工位的，區(qū)分原因?qū)⒃撥囕v的車牌號手工填寫到對應(yīng)的狀態(tài)欄。第三步：維修（續(xù)）第三步：維修（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗第四步：檢驗q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保

38、證維修質(zhì)量達到東風(fēng)標致的質(zhì)量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風(fēng)標致的售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù)q 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；q 對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗；q 進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；q 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；q 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問；q 和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；檢核要點q 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范；q 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員；q 不合格品處理程序；q 使用正是表格記錄檢驗情況；q 與相關(guān)人員保持良好溝通；相關(guān)人員負責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問輔助人員：

39、車間技工、技術(shù)專家售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗交車前整體車況檢查完成維修檔案交接車單據(jù)與物件準備技巧要求進行維修的工位主管或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋什么、為什么和如何。填好修理單和適當?shù)姆猪棊?。如果是返修或投訴，請服務(wù)主管親自確認你所做的交車準備工作。建議讓當初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。q出廠檢驗的工作內(nèi)容q定期保養(yǎng)和中間檢查q機械、總成方面的修理q排放、動力方面的修理q車身修理售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗（

40、續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）q掌握完工車輛的維修情況掌握完工車輛的維修情況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等） 親自檢查竣工車輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目；檢查車輛內(nèi)部和外觀，確保竣工車輛內(nèi)、外得到徹底的清潔根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進

41、行了處理；根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等；收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結(jié)果等）一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡記住停車位在哪里交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）q相關(guān)表單工作質(zhì)量控制表出廠檢驗單出廠檢驗記錄表維修質(zhì)量分析表將抽查結(jié)果簡要的記錄在這里，作為分類和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評價會受到重視。根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項后劃“”便于我們進行分類和重點控制檢查B只能在檢查A之后進行。售后

42、服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)） 東風(fēng)標致特許銷售服務(wù)商東風(fēng)標致特許銷售服務(wù)商 維修質(zhì)量分析表維修質(zhì)量分析表_年_月_日 序序號號牌照號牌照號入廠入廠日期日期內(nèi)部質(zhì)檢不合格內(nèi)部質(zhì)檢不合格項項客戶反客戶反饋不合饋不合格項格項主主修修人人不合格原因不合格原因質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員人人為為因因素素技技術(shù)術(shù)因因素素維修經(jīng)維修經(jīng)驗驗備件備件其其他他原原因因1 2 3 4 5 6 7

43、 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 202122 售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付交付q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）使命在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。 主要業(yè)務(wù)q 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準確；q 準備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；q 向客戶解釋所作的工作及收費情況；q 陪同客戶付款；q

44、 與客戶一同檢查竣工車輛；q 交付車輛并與客戶道別；檢核要點q 公開的常用備件和共識價格；q 方便的停車場；相關(guān)人員負責(zé)人：服務(wù)顧問輔助人員：備件人員、財務(wù)人員售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧1. 解釋所做的工作和收費解釋所做的工作和收費2. 展示所做工作的質(zhì)量展示所做工作的質(zhì)量3.請客戶付款請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護通知客戶下次檢修及維護時間時間,告之客戶在使用中注意告之客戶在使用中注意事項事項告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，用展示更換的零件及工作效果，用“四

45、摸四摸”的的方法方法不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要致謝，不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要致謝，適當時進行工單跟蹤適當時進行工單跟蹤詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式式5.送別客戶送別客戶送客戶出門與客戶道別送客戶出門與客戶道別在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項解釋收費；告之下次保養(yǎng)時間；告之免費幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項；不要忘記貼提示貼！小錦囊小錦囊售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）q結(jié)算結(jié)算1.1、結(jié)算的準備工作、結(jié)算的準備工作A、審核維修委托

46、書上的維修項目和車間技工的維修報告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報價與最后的結(jié)算一致D、準備好所有相關(guān)的材料1.2、對結(jié)算和交付進行規(guī)劃、對結(jié)算和交付進行規(guī)劃1.3、確?？蛻羧≤嚂r在場；、確?？蛻羧≤嚂r在場；經(jīng)常檢查交車計劃，安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準時迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶時需要的材料都轉(zhuǎn)交個這個人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結(jié)果，汽車存放的地點，等等）；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時先與客戶

47、做好交付前的準備，通知其需要支付的費用售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況；、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況；向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作向客戶出示結(jié)算清單如果客戶租用了臨時替代車輛，在結(jié)算時要收回臨時替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細節(jié)內(nèi)容，可以請技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來幫助解釋一下。向客戶解釋所進行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進行的；

48、或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。列出哪些維修操作是免費的。向客戶解釋發(fā)票上的報價向客戶解釋“汽車質(zhì)量檢修卡”或“標致汽車維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。向客戶解釋所進行維修操作的費用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修，等等）。向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方確保發(fā)票的結(jié)算客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書）客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書）陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。a. 根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標志客戶卡”（僅在某些國家）。售后服

49、務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第五步：結(jié)算第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付（續(xù)）q交付車輛交付車輛 2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；、與客戶共同檢查竣工車輛；檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品；重點指出車輛維修部位；向客戶出示更換下來的備件；必要時和客戶共同試驗竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨、吸引客戶再次光臨在交付過程中保持商業(yè)意識在交付過程中保持商業(yè)意識根據(jù)東風(fēng)標致定期保養(yǎng)單或車輛出廠檢驗單上對客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。給予客戶一些關(guān)于汽車維護的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在

50、汽車上的開銷。如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進行預(yù)先檢查。告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預(yù)計的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計的更換時間，并提醒客戶及時更換。如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車輛的安全性；a. 這種維修需要技術(shù)部門的復(fù)查；售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠2.3銷售額外服務(wù)銷售額外服務(wù)保持對信息的掌握保持對信息的掌握要了解所有正在進行的商業(yè)活動（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個國家范圍內(nèi)進行（例如標致汽車服務(wù)中心提供的服務(wù)），

51、或是在一個地區(qū)范圍內(nèi)進行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動的信息（包括DM，折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。根據(jù)不同情況采取不同措施根據(jù)不同情況采取不同措施考慮客戶的可能性?？紤]客戶此時的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問題，是否需要提供服務(wù)）。結(jié)合汽車的狀態(tài)、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導(dǎo)客戶購買新車或二手車。與客戶討論與客戶討論向客戶闡明進行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質(zhì)量的保證以及較長的汽車使用周期。通過為了下一個工作日或車輛測試與客戶進行私人約見來對建議的維修訂單進行具體化。a.準備下一次拜訪準備下一次拜訪

52、售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠2.4、送客戶離開、送客戶離開為客戶取下保護裝置為客戶取下保護裝置當著客戶的面為他取下車輛保護罩（座套、方向盤套、腳墊等）向客戶交付車輛維修的資料向客戶交付車輛維修的資料確保客戶需要的資料（保養(yǎng)手冊、行駛證、會員卡、結(jié)算單副本等）都已經(jīng)交給客戶了與客戶告別，目送客戶離開與客戶告別，目送客戶離開a. 告訴客戶可能會有跟蹤回訪人員或調(diào)查機構(gòu)打電話給他，以了解他對公司服務(wù)的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第六步：跟蹤回訪第六步：跟蹤回訪q流程圖售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員

53、手冊標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。主要業(yè)務(wù)q在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪；q記錄跟蹤回訪結(jié)果；q對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析；q對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門；q通過各種措施維護客戶關(guān)系；檢核要點q安靜的電話回訪環(huán)境；q齊全的客戶檔案；q回訪人員具備一定的維修常識；q運用統(tǒng)計分析手段；q接聽電話技巧和溝通技巧；相關(guān)人員負責(zé)人：客戶關(guān)系管理員輔助人員：服務(wù)顧問、技術(shù)專家

54、、質(zhì)檢技術(shù)員、車間技工售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）q關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟跟蹤提示對象的分類分析和確定提示服務(wù)時機提示服務(wù)的規(guī)范流程技巧對不同類型的客戶和項目要采取不同的跟蹤力度完善準確的維修檔案是我們分析和確定提示機會的基礎(chǔ)專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機會售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）q客戶回訪流程客戶回訪流程進行客戶回訪的時限進行客戶回訪的時限：客戶回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進行回訪前的準備回訪前的準備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書

55、中或通過DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶回訪記錄表的要求填寫上去；確定需要回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定回訪的計劃；實施回訪實施回訪客戶關(guān)系顧問按照回訪計劃實施電話回訪。客戶關(guān)系顧問按照預(yù)先準備的問題進行提問并且在回訪記錄表上記錄；q電話回訪的幾點原則電話回訪的幾點原則讓用戶感覺到你在關(guān)心他讓用戶覺得他對你很重要不能讓用戶感覺到我們對他的服務(wù)出了差錯聲音應(yīng)親切、友好、自然說話不要太快，不能給用戶造成你著急的感覺讓用戶暢所欲言，不要去打斷他（她）將贊揚、肯定的評語記錄下來如果客戶提出疑問，不要解釋，只需對他說，你

56、都記錄下來了，并告訴他，如果他允許，會再次給他打電話售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）q客戶回訪月報客戶回訪月報特約商的客戶關(guān)系顧問在做完客戶回訪記錄表之后，應(yīng)在月未編制回訪月報，對客戶反映出來的問題進行匯總、統(tǒng)計。并及時將此回訪月報及時上報給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。（因暫時業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制用戶電話回訪月報。隨著業(yè)務(wù)量的增加，特約商還應(yīng)編制回訪周報）。用戶電話回訪月報表是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標。 回訪月報應(yīng)該包括以下內(nèi)容：回訪月報應(yīng)該

57、包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；q制定整改措施和預(yù)防措施制定整改措施和預(yù)防措施針對客戶回訪記錄表、回訪月報和維修回訪/投訴處理表上所反映出來的問題，各特約商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時間內(nèi)解決問題， 以消除客戶的抱怨。對客戶回訪記錄表和客戶電話回訪月報上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范

58、東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠第六步：跟蹤回訪（續(xù)）第六步：跟蹤回訪（續(xù)）整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責(zé)任人和完成時間，整改措施應(yīng)報特約商總經(jīng)理批準，由責(zé)任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。附件2是預(yù)防糾正措施表，供參考；q客戶檔案、維修記錄客戶檔案、維修記錄客戶檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：車輛文本文件：客戶購車意向表、新車銷售合同、新車準備任務(wù)書、交車檢查表、新車發(fā)票復(fù)印件、合格證復(fù)印件、車輛行駛證復(fù)印件、車輛保險等相關(guān)文件。車輛維修方面的文本文件：維修委托書、備件出庫單

59、、結(jié)算單、車輛維修檢測結(jié)果等檔案的保存建議是一車一檔，以車牌號、VIN號或客戶姓名來進行檢索或編號，保存可以利用如下圖的文件柜來保管售后服務(wù)流程管理及接待規(guī)范東風(fēng)標致學(xué)員手冊標新 致遠附件附件q內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考。）標新 致遠標新 致遠維維修修季季度度評評核核表表 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標準 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項 備注 員工衣著規(guī)范 1. 員工必須穿統(tǒng)一制服、佩帶標明姓名、工號及崗位的胸卡。 對客戶熱忱 2. 客戶進入 ASC 內(nèi)，業(yè)務(wù)接待必須在 1 分鐘內(nèi)接待，并用服務(wù)規(guī)范用語與客戶打招呼（老客戶建議用客戶的姓名稱呼） 。 維 修 車 輛 預(yù) 檢 規(guī)范預(yù)檢 3. 了解客戶的初步需求，應(yīng)目視客戶詳細傾聽客戶對車輛故障的描述，并觀察客戶車輛，提醒客戶取走貴重私人物品，使用三件套。 迅速完成客戶資料登記 1. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶檔案的查詢及建立 了解配件庫存 2. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對客戶維修配件需求的查詢工作，并與客戶達成共識。 與客戶達成維修協(xié)議 3. 業(yè)務(wù)接待應(yīng)開具維修工單，寫清故障、費用、交車時間。 費用狀況 4. 對客戶詳細解釋收費依據(jù)及項目，并傾聽客戶的要求，讓客戶簽字確認。 登