店長角色與管理

1、用一句話闡述你的職業(yè)生涯規(guī)劃請牢記你的目標(biāo)！ 目前很多零售店店長存在的現(xiàn)狀沒有方向，業(yè)績做不上去，團(tuán)隊(duì)士氣不足缺乏活力，員工不好管理，工作太機(jī)械化等等。 店長角色與運(yùn)營管理店長的定義店長的角色店長運(yùn)營管理 一、店長定義與角色l什么是店長？l店長要關(guān)心的1、2、3、4、5l店長角色店鋪?zhàn)罡叩呢?fù)責(zé)人對店鋪人、財(cái)、貨、場進(jìn)行管理達(dá)致店鋪目標(biāo)（盈利）團(tuán)隊(duì)的LEADER(領(lǐng)導(dǎo)人)什么是店長？店長要關(guān)心的1、2、3、4、5！店長要關(guān)心的1-T Target （目標(biāo)） 營運(yùn)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo) 銷售目標(biāo)我要關(guān)心的2-A心態(tài)Attitued 態(tài)度決定一切！行動Action 立即行動，付諸實(shí)施！我要關(guān)心的3-S服務(wù)S

2、ervice 服務(wù)理念（外部服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)）速度Speed 追求活力和速度的體現(xiàn)銷售Sale 關(guān)心和分析我們的銷售狀況我要關(guān)心的4-C顧客Customer工作伙伴Colleague教導(dǎo)Coaching整潔Clean 我要關(guān)心的5-P產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷Promotion地理位置Place專業(yè)度Professional溝通者溝通者正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)溝通橋梁教教 練練不斷教導(dǎo)下屬，提升同事的工作技能評核者評核者觀察、評估、回饋、跟進(jìn)同事表現(xiàn)店長角色店長角色激勵(lì)者激勵(lì)者成功的啦啦隊(duì)長，推動同事達(dá)成目標(biāo)輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員關(guān)心同事生活與工作，充當(dāng)心理學(xué)家決策者決策者經(jīng)過思考，制定計(jì)劃店長角色

3、 二、店長運(yùn)營管理人員管理貨品管理賣場管理服務(wù)管理銷售管理財(cái)務(wù)管理信息管理 店長運(yùn)營管理之人員管理新同事的教導(dǎo)專業(yè)知識的教導(dǎo)跟進(jìn)同事新同事的教導(dǎo)教什么？介紹同事和店鋪環(huán)境顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和步驟團(tuán)隊(duì)精神店鋪日常工作銷售人員的職責(zé)公司的政策和制度產(chǎn)品知識和陳列技巧新同事怎么教？時(shí)間時(shí)間步驟步驟技巧技巧/內(nèi)容內(nèi)容第一第一步步工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備了解學(xué)員背景、計(jì)劃教導(dǎo)內(nèi)容、了解學(xué)員背景、計(jì)劃教導(dǎo)內(nèi)容、準(zhǔn)備教練教材準(zhǔn)備教練教材第二第二步步教練過程教練過程整體目標(biāo)講解、分段教練、整體目標(biāo)講解、分段教練、實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)第三第三步步跟進(jìn)跟進(jìn)預(yù)告、觀察、回饋預(yù)告、觀察、回饋第四第四步步不斷提升不斷提升引發(fā)學(xué)員動機(jī)引發(fā)學(xué)員動機(jī)

4、不斷給予鼓勵(lì)不斷給予鼓勵(lì)新同事跟進(jìn)表時(shí)間內(nèi)容責(zé)任人達(dá)成效果效果評定第一天1、同事介紹，店鋪環(huán)境熟悉2、公司、店鋪制度流程3、導(dǎo)購員職責(zé)4、品牌文化第二天1、倉庫貨品熟悉2、產(chǎn)品知識3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)第三天1、銷售技巧2、現(xiàn)場演練3、日目標(biāo)的分配與接待顧客第四天1、銷售狀況的分析2、現(xiàn)場演練的加強(qiáng)3、產(chǎn)品陳列第五天1、知識回顧、人員評定 跟進(jìn)同事定期評核及時(shí)回應(yīng)設(shè)定目標(biāo)明確計(jì)劃 店長運(yùn)營管理之貨品管理分析店鋪銷售保持店鋪健康庫存量加速貨品的周轉(zhuǎn)倉庫管理盤點(diǎn)貨品管理保持健康的庫存量影響健康庫存量的因素面積（賣場面積、庫存面積）銷售目標(biāo)銷售額補(bǔ)貨周期貨品管理加速貨品的流轉(zhuǎn)保持旺銷貨品的勢頭推動平銷的

5、貨品及時(shí)跟進(jìn)慢流貨品處理貨品管理倉庫管理明確倉管的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)制定合理的庫存量和庫存計(jì)劃因應(yīng)天氣、推廣、節(jié)假日適當(dāng)調(diào)整庫存確保倉庫的合理性、安全性、科學(xué)性店長運(yùn)營管理之賣場管理賣場管理聲的管理背景音樂的合理選擇分時(shí)段、氣氛、適合品牌風(fēng)格。賣場管理色的管理顏色配搭協(xié)調(diào)焦點(diǎn)突出主題顏色明確櫥窗布置顏色里外協(xié)調(diào)性賣場管理光的管理保持店堂光線明亮、舒適強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)焦點(diǎn)運(yùn)用賣場管理人的管理人員的妝容與儀表統(tǒng)一的制服人員的精神狀態(tài)賣場的整體氛圍賣場管理貨的管理干凈整潔熨燙整齊齊色齊碼主推明確重點(diǎn)清晰分布協(xié)調(diào)賣場管理場的管理整潔干凈舒適協(xié)調(diào)空間明快氣氛濃烈錯(cuò)落有致店鋪運(yùn)營管理之服務(wù)管理服務(wù)管理內(nèi)容執(zhí)行公司統(tǒng)一

6、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立完善的顧客管理檔案培養(yǎng)專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念有效處理顧客投訴如何進(jìn)行服務(wù)管理？講解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行演練，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不斷跟進(jìn)同事現(xiàn)場表現(xiàn)給予回應(yīng)（鼓勵(lì)式、教育式）再跟進(jìn)和評核店鋪運(yùn)營管理之顧客管理顧客檔案的建立維護(hù)珍惜顧客資源顧客投訴處理店鋪運(yùn)營管理之銷售管理銷售目標(biāo)的設(shè)定和分解（年度、月度、日銷售目標(biāo)）銷售數(shù)據(jù)分析銷售目標(biāo)的設(shè)立依據(jù) 歷史銷售數(shù)據(jù) 銷售增長率 店鋪運(yùn)營成本 大型促銷活動 單店盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算 例100平米的專賣店，月固定成本（租金，人員工資，水電，稅金，物流費(fèi)，其他管理費(fèi)）合計(jì)30000元，平均折扣率7 ，進(jìn)貨折扣率 平均折扣率=銷售額/（正價(jià)吊牌金額+特價(jià)吊

7、牌金額） 毛利率=（主營業(yè)務(wù)收入-業(yè)務(wù)成本）/主營業(yè)務(wù)收入 盈虧平衡點(diǎn)固定成本毛利率銷售目標(biāo)的分解年度銷售目標(biāo)的設(shè)立月銷售目標(biāo)的分解日銷售目標(biāo)分解個(gè)人銷售目標(biāo)的制定銷售目標(biāo)的跟進(jìn)銷售數(shù)據(jù)分析按時(shí)完成銷售報(bào)表暢銷、滯銷款的分析銷售完成比例分析完成銷售狀況原因分析店鋪運(yùn)營管理之財(cái)務(wù)管理營業(yè)結(jié)算嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范。 管理費(fèi)用，備用金的結(jié)算核實(shí)店鋪運(yùn)營管理之信息管理及時(shí)反饋店鋪的銷售狀況新產(chǎn)品的分析顧客的建議和意見同行競爭對手的表現(xiàn)推廣活動的分析反饋公司政策的發(fā)布和傳達(dá)三、店長如何建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)？高效團(tuán)隊(duì)的特征正確的心態(tài)溝通無極限 大雁法則 冬天來了，一群大雁往南飛，它們一會排

8、成人字行，一會排成一字行。不時(shí)地發(fā)出鳴叫聲。 一起排成人字行拍動翅膀可以增加70的飛行效率，如果一只大雁落伍了，就會離隊(duì)伍越來越遠(yuǎn)。 不時(shí)發(fā)出鳴叫聲是為了給其他大雁打氣鼓勵(lì)。 什么是團(tuán)隊(duì)？ 團(tuán)隊(duì)是由許多獨(dú)立的個(gè)人組成的 有一個(gè)共同目標(biāo) 團(tuán)體認(rèn)同的價(jià)值觀和游戲規(guī)則 成員相互合作 每個(gè)人都把個(gè)人的智慧、能力和能量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作高效團(tuán)隊(duì)的特征（ PERFORM）P-目標(biāo)和價(jià)值觀E-賦能授權(quán)R-溝通與關(guān)系F-靈活O-最佳生產(chǎn)力R-肯定和表揚(yáng)M-士氣正確的心態(tài) 人為什么會犯錯(cuò)？知識？心態(tài)？你有正確的心態(tài)嗎？測試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問題：測試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問題： 你勤奮嗎？ 你有雄心嗎？ 你持之以恒嗎？ 你安排有序嗎？ 你有創(chuàng)造性嗎？ 你注意力集中嗎？ 你正直嗎