店長(zhǎng)角色與管理

1、用一句話闡述你的職業(yè)生涯規(guī)劃請(qǐng)牢記你的目標(biāo)！ 目前很多零售店店長(zhǎng)存在的現(xiàn)狀沒有方向，業(yè)績(jī)做不上去，團(tuán)隊(duì)士氣不足缺乏活力，員工不好管理，工作太機(jī)械化等等。 店長(zhǎng)角色與運(yùn)營(yíng)管理店長(zhǎng)的定義店長(zhǎng)的角色店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理 一、店長(zhǎng)定義與角色l什么是店長(zhǎng)？l店長(zhǎng)要關(guān)心的1、2、3、4、5l店長(zhǎng)角色店鋪?zhàn)罡叩呢?fù)責(zé)人對(duì)店鋪人、財(cái)、貨、場(chǎng)進(jìn)行管理達(dá)致店鋪目標(biāo)（盈利）團(tuán)隊(duì)的LEADER(領(lǐng)導(dǎo)人)什么是店長(zhǎng)？店長(zhǎng)要關(guān)心的1、2、3、4、5！店長(zhǎng)要關(guān)心的1-T Target （目標(biāo)） 營(yíng)運(yùn)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo) 銷售目標(biāo)我要關(guān)心的2-A心態(tài)Attitued 態(tài)度決定一切！行動(dòng)Action 立即行動(dòng)，付諸實(shí)施！我要關(guān)心的3-S服務(wù)S

2、ervice 服務(wù)理念（外部服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)）速度Speed 追求活力和速度的體現(xiàn)銷售Sale 關(guān)心和分析我們的銷售狀況我要關(guān)心的4-C顧客Customer工作伙伴Colleague教導(dǎo)Coaching整潔Clean 我要關(guān)心的5-P產(chǎn)品Product價(jià)格Price促銷Promotion地理位置Place專業(yè)度Professional溝通者溝通者正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)溝通橋梁教教 練練不斷教導(dǎo)下屬，提升同事的工作技能評(píng)核者評(píng)核者觀察、評(píng)估、回饋、跟進(jìn)同事表現(xiàn)店長(zhǎng)角色店長(zhǎng)角色激勵(lì)者激勵(lì)者成功的啦啦隊(duì)長(zhǎng)，推動(dòng)同事達(dá)成目標(biāo)輔導(dǎo)員輔導(dǎo)員關(guān)心同事生活與工作，充當(dāng)心理學(xué)家決策者決策者經(jīng)過思考，制定計(jì)劃店長(zhǎng)角色

3、 二、店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員管理貨品管理賣場(chǎng)管理服務(wù)管理銷售管理財(cái)務(wù)管理信息管理 店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理之人員管理新同事的教導(dǎo)專業(yè)知識(shí)的教導(dǎo)跟進(jìn)同事新同事的教導(dǎo)教什么？介紹同事和店鋪環(huán)境顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和步驟團(tuán)隊(duì)精神店鋪日常工作銷售人員的職責(zé)公司的政策和制度產(chǎn)品知識(shí)和陳列技巧新同事怎么教？時(shí)間時(shí)間步驟步驟技巧技巧/內(nèi)容內(nèi)容第一第一步步工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備了解學(xué)員背景、計(jì)劃教導(dǎo)內(nèi)容、了解學(xué)員背景、計(jì)劃教導(dǎo)內(nèi)容、準(zhǔn)備教練教材準(zhǔn)備教練教材第二第二步步教練過程教練過程整體目標(biāo)講解、分段教練、整體目標(biāo)講解、分段教練、實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)第三第三步步跟進(jìn)跟進(jìn)預(yù)告、觀察、回饋預(yù)告、觀察、回饋第四第四步步不斷提升不斷提升引發(fā)學(xué)員動(dòng)機(jī)引發(fā)學(xué)員動(dòng)機(jī)

4、不斷給予鼓勵(lì)不斷給予鼓勵(lì)新同事跟進(jìn)表時(shí)間內(nèi)容責(zé)任人達(dá)成效果效果評(píng)定第一天1、同事介紹，店鋪環(huán)境熟悉2、公司、店鋪制度流程3、導(dǎo)購員職責(zé)4、品牌文化第二天1、倉庫貨品熟悉2、產(chǎn)品知識(shí)3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)第三天1、銷售技巧2、現(xiàn)場(chǎng)演練3、日目標(biāo)的分配與接待顧客第四天1、銷售狀況的分析2、現(xiàn)場(chǎng)演練的加強(qiáng)3、產(chǎn)品陳列第五天1、知識(shí)回顧、人員評(píng)定 跟進(jìn)同事定期評(píng)核及時(shí)回應(yīng)設(shè)定目標(biāo)明確計(jì)劃 店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理之貨品管理分析店鋪銷售保持店鋪健康庫存量加速貨品的周轉(zhuǎn)倉庫管理盤點(diǎn)貨品管理保持健康的庫存量影響健康庫存量的因素面積（賣場(chǎng)面積、庫存面積）銷售目標(biāo)銷售額補(bǔ)貨周期貨品管理加速貨品的流轉(zhuǎn)保持旺銷貨品的勢(shì)頭推動(dòng)平銷的

5、貨品及時(shí)跟進(jìn)慢流貨品處理貨品管理倉庫管理明確倉管的職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)制定合理的庫存量和庫存計(jì)劃因應(yīng)天氣、推廣、節(jié)假日適當(dāng)調(diào)整庫存確保倉庫的合理性、安全性、科學(xué)性店長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)管理之賣場(chǎng)管理賣場(chǎng)管理聲的管理背景音樂的合理選擇分時(shí)段、氣氛、適合品牌風(fēng)格。賣場(chǎng)管理色的管理顏色配搭協(xié)調(diào)焦點(diǎn)突出主題顏色明確櫥窗布置顏色里外協(xié)調(diào)性賣場(chǎng)管理光的管理保持店堂光線明亮、舒適強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)焦點(diǎn)運(yùn)用賣場(chǎng)管理人的管理人員的妝容與儀表統(tǒng)一的制服人員的精神狀態(tài)賣場(chǎng)的整體氛圍賣場(chǎng)管理貨的管理干凈整潔熨燙整齊齊色齊碼主推明確重點(diǎn)清晰分布協(xié)調(diào)賣場(chǎng)管理場(chǎng)的管理整潔干凈舒適協(xié)調(diào)空間明快氣氛濃烈錯(cuò)落有致店鋪運(yùn)營(yíng)管理之服務(wù)管理服務(wù)管理內(nèi)容執(zhí)行公司統(tǒng)一

6、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立完善的顧客管理檔案培養(yǎng)專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念有效處理顧客投訴如何進(jìn)行服務(wù)管理？講解服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行演練，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)不斷跟進(jìn)同事現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)給予回應(yīng)（鼓勵(lì)式、教育式）再跟進(jìn)和評(píng)核店鋪運(yùn)營(yíng)管理之顧客管理顧客檔案的建立維護(hù)珍惜顧客資源顧客投訴處理店鋪運(yùn)營(yíng)管理之銷售管理銷售目標(biāo)的設(shè)定和分解（年度、月度、日銷售目標(biāo)）銷售數(shù)據(jù)分析銷售目標(biāo)的設(shè)立依據(jù) 歷史銷售數(shù)據(jù) 銷售增長(zhǎng)率 店鋪運(yùn)營(yíng)成本 大型促銷活動(dòng) 單店盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算 例100平米的專賣店，月固定成本（租金，人員工資，水電，稅金，物流費(fèi)，其他管理費(fèi)）合計(jì)30000元，平均折扣率7 ，進(jìn)貨折扣率 平均折扣率=銷售額/（正價(jià)吊牌金額+特價(jià)吊

7、牌金額） 毛利率=（主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-業(yè)務(wù)成本）/主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 盈虧平衡點(diǎn)固定成本毛利率銷售目標(biāo)的分解年度銷售目標(biāo)的設(shè)立月銷售目標(biāo)的分解日銷售目標(biāo)分解個(gè)人銷售目標(biāo)的制定銷售目標(biāo)的跟進(jìn)銷售數(shù)據(jù)分析按時(shí)完成銷售報(bào)表暢銷、滯銷款的分析銷售完成比例分析完成銷售狀況原因分析店鋪運(yùn)營(yíng)管理之財(cái)務(wù)管理營(yíng)業(yè)結(jié)算嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范。 管理費(fèi)用，備用金的結(jié)算核實(shí)店鋪運(yùn)營(yíng)管理之信息管理及時(shí)反饋店鋪的銷售狀況新產(chǎn)品的分析顧客的建議和意見同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)推廣活動(dòng)的分析反饋公司政策的發(fā)布和傳達(dá)三、店長(zhǎng)如何建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)什么是團(tuán)隊(duì)？高效團(tuán)隊(duì)的特征正確的心態(tài)溝通無極限 大雁法則 冬天來了，一群大雁往南飛，它們一會(huì)排

8、成人字行，一會(huì)排成一字行。不時(shí)地發(fā)出鳴叫聲。 一起排成人字行拍動(dòng)翅膀可以增加70的飛行效率，如果一只大雁落伍了，就會(huì)離隊(duì)伍越來越遠(yuǎn)。 不時(shí)發(fā)出鳴叫聲是為了給其他大雁打氣鼓勵(lì)。 什么是團(tuán)隊(duì)？ 團(tuán)隊(duì)是由許多獨(dú)立的個(gè)人組成的 有一個(gè)共同目標(biāo) 團(tuán)體認(rèn)同的價(jià)值觀和游戲規(guī)則 成員相互合作 每個(gè)人都把個(gè)人的智慧、能力和能量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作高效團(tuán)隊(duì)的特征（ PERFORM）P-目標(biāo)和價(jià)值觀E-賦能授權(quán)R-溝通與關(guān)系F-靈活O-最佳生產(chǎn)力R-肯定和表揚(yáng)M-士氣正確的心態(tài) 人為什么會(huì)犯錯(cuò)？知識(shí)？心態(tài)？你有正確的心態(tài)嗎？測(cè)試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問題：測(cè)試自己是否有正確心態(tài)的幾個(gè)問題： 你勤奮嗎？ 你有雄心嗎？ 你持之以恒嗎？ 你安排有序嗎？ 你有創(chuàng)造性嗎？ 你注意力集中嗎？ 你正直嗎