客房服務(wù)20問

1、對(duì)于客房服務(wù)，相信不少的酒店人都有一些誤區(qū)，認(rèn)為客房服務(wù)就是打掃房間或者遞送物品那么簡(jiǎn)單，其實(shí)，客房服務(wù)需要注重的側(cè)重點(diǎn)還很多。今天內(nèi)參君為大家收集假設(shè)了20個(gè)簡(jiǎn)單場(chǎng)景，供各位酒店人參考遭遇如下情況是該如何處理，希望大家在未來的客房工作中能有不錯(cuò)的提升。1當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？（1）服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；（2）遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；（3）

2、客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去回答。2準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦？（1）應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；（2）在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；（3）如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；（3）遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；（4）清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門3遇到客人醉酒，怎么辦？（1）通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房  可請(qǐng)一位同事幫忙；（2）將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；（3）征求

3、客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。（4）密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，以防房?jī)?nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。（5）若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。4發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦？（1）客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房?jī)?nèi)使用的不安全因素；（2）如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；（3）及時(shí)將情況報(bào)告上司5客人讓服務(wù)員代買藥品，怎么辦？（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；（3）如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。6.客人

4、不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦，服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）避免產(chǎn)生誤會(huì)7.遇到臨時(shí)停電，怎么辦？（1）客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；（2）以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人；（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。8.在清理房間時(shí)，客

5、人回來了，怎么辦？（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。9.客人要求加床時(shí)，怎么辦？（1）首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；（2）如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；（3）如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；（4）待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。10客人向你反映房間設(shè)備無法使用，怎么辦？（1）首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；（2）如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用

6、方法；（3）如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；（5）維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。11發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？（1）首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢(shì)應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火。（2）報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái)（3）公司消防隊(duì)來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人。（4）按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散（5）如火勢(shì)蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。12.發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架，怎么辦？（1）立即報(bào)告大堂副理和保安部；（2）將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；（3）密切注意事態(tài)發(fā)展；（4）做好交接記錄；（5）在

7、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠13.重要客人來到酒店時(shí)，應(yīng)該怎么服務(wù)？（1）在大門口進(jìn)行迎接；（2）應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)備使用方法；（3）按客人人數(shù)上歡迎茶。（4）安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時(shí)服務(wù)。14.與客人談話時(shí)，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦?（1）需用手掩住口鼻；（2）轉(zhuǎn)身背對(duì)客人；（3）之后向客人道歉；15.發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)在房?jī)?nèi)不斷喝酒，怎么辦?（1）客房服務(wù)員特別留意該客人動(dòng)態(tài)；（2）適當(dāng)情況下可借入房服務(wù)觀察客人，但注意由兩名服務(wù)員一起進(jìn)房，切記單獨(dú)進(jìn)房；（3）通知大堂副理或值班經(jīng)理，由大堂副理或值班經(jīng)理了解情況，并勸告

8、客人不可過度飲酒；16.客人稱房卡遺留在房?jī)?nèi)要求服務(wù)員為其開門，怎么辦?（1）請(qǐng)客人出示歡迎卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄；（2）如客人無歡迎卡，則到前臺(tái)臺(tái)核對(duì)身份；（3）前臺(tái)核對(duì)身份無誤后，通知客房服務(wù)服務(wù)員；（4）服務(wù)員給客人開門，并做好記錄；（5）如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄；17.被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？（1）被客人呼喚如房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意方可進(jìn)入房間；（2）進(jìn)入房間時(shí)不能把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清：站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西

9、望；（3）辦完事應(yīng)立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人把門關(guān)上；18.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？（1）做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；（2）如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”；(3)征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償；19.為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)，怎么辦？(1)由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)

10、，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；(2)服務(wù)員首先要婉言謝絕，語(yǔ)言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝；（如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)與不愉快，服務(wù)員應(yīng)暫先收下，并表示謝意，事后應(yīng)向上司說明情況）。20.客人向你糾纏時(shí)，怎么辦？（1）當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；（2）要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；（3）當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)?/p>

11、?！比缓蠼韫试诟浇乙恍┕ぷ鞲桑缥靥?、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。當(dāng)然了，除了面對(duì)客人，客房服務(wù)耗時(shí)最多的工作還是客房打掃了，為各位酒店人準(zhǔn)備了相應(yīng)的口訣，供大家快速的掌握打掃的技巧與順序。1. 客房衛(wèi)生清潔口訣備與進(jìn)備車進(jìn)房，準(zhǔn)備足撤撤臟換新，不遺漏鋪鋪床前后，要平整洗洗刷潔具，常新亮抹抹塵上下，照顧周補(bǔ)補(bǔ)齊客品，樣樣全吸地面整潔，無灰塵查清潔收尾，再回頭記記錄時(shí)間，在心頭2. 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)十無壁無塵網(wǎng) 四壁無灰塵，蜘蛛網(wǎng)。地?zé)o雜物 地面無雜物，紙屑，果皮，煙頭。床無污損 床單，被套，枕套表面無污跡和破損。浴無味潔 浴室清潔，無異味。金無污銹 金屬把手無污銹。家具無漬 家具無污漬。燈

12、無塵損 燈具無灰塵，破損。具無污痕 茶具，杯具無污痕。樓無六害 樓面整潔，無“六害”（指老鼠，蚊子，蒼蠅，蟑螂，臭蟲，螞蟻的危害）房無死角 房間無衛(wèi)生死角。清理后的房間要做到六凈四壁凈。地面凈。家具凈。床上凈。潔具凈。物品凈。酒店客房物品英文單詞，希望對(duì)大家有所幫助：中文英文中文英文沐浴露bath faom咖啡coffee洗發(fā)水shampoo咖啡伴侶coffee mate潤(rùn)膚露body lotion健康糖diet sugar大香皂bath saop白糖white sugar小香皂hand saop黃糖brown sugar浴帽shower cap便簽紙note pad paper牙具tooth

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