工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司制度匯編(共84頁).doc

1、沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)有 限 公 司管理制度（草案）2015年05月12日目 錄關(guān)于印發(fā)沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司管理制度的通知1第一部分 總 則2112第一章 公司管理制度大綱2112第二章 員工守則2第二章 員工守則13第二部分 公司管理制度23第一章 員工考勤管理制度23第二章 員工職業(yè)形象管理制度45第三章 辦公禮儀管理制度245第四章 服務(wù)接待管理制度367第五章 售后維修接待流程規(guī)范89第六章 辦公場所及車間管理制度101第七章 質(zhì)量檢查管理制度51114第八章 廠內(nèi)維修返工處罰制度61218第九章 車間設(shè)備管理制度71819第十章 車輛設(shè)備維修中心安全操作制度71619第十一章

2、倉庫管理制度71920第十二章 售后服務(wù)管理制度212第十四三章 客戶投訴處理制度82224第十五四章 行政審批制度92425第十六五章 公章使用管理制度389第十七六章 公司用車管理制度401第十八七章 計(jì)算機(jī)安全管理制度412第十九八章 會(huì)議管理制度434第二十十九章 部門報(bào)告管理制度456第二十一章 財(cái)務(wù)管理制度467第二十二一章 差旅費(fèi)補(bǔ)貼制度545第二十三二章 通訊費(fèi)管理制度5758第二十四三章 安全保衛(wèi)制度5860第二十五四章 保密管理制度5961第二十六五章 員工宿舍管理制度6062第二十七六章 員工組織紀(jì)律管理規(guī)定612第二十八七章 員工離職管理制度613第二十九八章 員工的招

3、收聘、晉級(jí)考核管理制度645第三十章 員工晉升制度64第三部分 崗位職責(zé)66第一章 常務(wù)總經(jīng)理職責(zé)66第二章 銷售部經(jīng)理職責(zé)67第三章 售后部經(jīng)理職責(zé)687 第四章 培訓(xùn)教育部經(jīng)理職責(zé)70第四五章 財(cái)務(wù)部經(jīng)理（兼會(huì)計(jì)）職責(zé)6971第五六章 行政后勤部經(jīng)理職責(zé)701第六七章 設(shè)備維修服務(wù)接待崗位職責(zé)71第七八章 員職工培訓(xùn)制度724第八九章 文秘檔案管理制度734 關(guān)于印發(fā)沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司管理制度的通知各部門：現(xiàn)將沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司管理制度印發(fā)給你們?cè)囆小Ｕ?qǐng)認(rèn)真組織員工深入學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行，保證公司各項(xiàng)工作健康有序開展，建設(shè)一支專業(yè)水準(zhǔn)強(qiáng)和職業(yè)道德高的員工隊(duì)伍，促進(jìn)

4、提高銷售能力和服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)公司的各項(xiàng)戰(zhàn)略部署和愿景。簽署人：董事長 包艷國2015年 月 日 第一部分 總 則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度。第一章 公司的經(jīng)營理念1.1.1、沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)公司是大連家瑞集團(tuán)全資子公司，行政黨務(wù)受大連家瑞集團(tuán)有限公司領(lǐng)導(dǎo)，自主經(jīng)營、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。公司是主營徐工工程機(jī)械的整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)（SparepartSpare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）、個(gè)性化售車（Se

5、lfhold）、集體競拍銷售（Sale by amount）（或產(chǎn)品展示（show）、;專業(yè)培訓(xùn)（school）的“6S”公司。，兼營樁基礎(chǔ)工程、商貿(mào)等業(yè)務(wù)。1.1.2、經(jīng)營理念是整合資源，聯(lián)合世界，拓展銷售市場，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為股東創(chuàng)造最大價(jià)值，為員工提供發(fā)展平臺(tái)，為社會(huì)做出更大貢獻(xiàn)。1.1.3、公司精神：團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、專業(yè)、創(chuàng)新。1.1.4、公司宗旨：與時(shí)俱進(jìn)，求精求廣，全心全意為客戶提供貼心服務(wù)。第二章 公司管理制度總則1、 公司管理制度的總則是：培養(yǎng)員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工工作規(guī)范，樹立公司良好的形象。2、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。3、樹立“一盤棋”思想，

6、禁止任何部門、個(gè)人出現(xiàn)有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的行為。 4、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，促進(jìn)銷售和服務(wù)水平，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。 5、全體員工要刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，公司為員工創(chuàng)造在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的條件，努力提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。 6、公司鼓勵(lì)員工參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智，積極提出合理化建議。 7、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面

7、待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。 8、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。 9、公司全體職員必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要依規(guī)依紀(jì)予以嚴(yán)肅追究。 第三章 員工守則一、遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護(hù)公司聲譽(yù)，保護(hù)公司利益。 三、服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。 四、愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。 五、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。  六、積極進(jìn)

8、取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。 第二部分 公司管理制度（*注：本部分所有管理制度中1分按人民幣5元計(jì)算）第一章 員工考勤管理制度 一、目的：維護(hù)正常的工作秩序，確保員工在位率，保障每個(gè)部門工作職能的正常發(fā)揮及各項(xiàng)工作的高質(zhì)量完成。二、考勤紀(jì)律和管理：2.1、本公司工作時(shí)間：早會(huì)時(shí)間是8:20，工作時(shí)間是上午 8：30-12：00；下午13：00-17：30。午休時(shí)間是12：00-13：00。2.2、公司可根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)工作時(shí)間加以調(diào)整；2.3、遲到定性以早會(huì)點(diǎn)名為準(zhǔn)，早會(huì)解散仍未到的視為遲到，10分鐘內(nèi)扣2分；30分鐘內(nèi)4分；遲到1小時(shí)內(nèi)的扣8分；遲到2小時(shí)的以曠工處理；2.4、8：30后屬正

9、常上班時(shí)間，不得吃早餐、零食或干其它私活；2.5、不得遲到、早退、中途離崗、無故曠工;2.6、本公司員工因工作需要中途外出時(shí)，需征得本部門領(lǐng)導(dǎo)同意，超過1小時(shí)的要填寫外出登記；因事不能上班的要如實(shí)填寫請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，違反2分并另補(bǔ)假條；病假需提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病歷或證明，如實(shí)填寫請(qǐng)假單，按權(quán)限逐級(jí)審批，留底備查，否則扣2分，并不發(fā)放當(dāng)天工資；2.7、不得有意損壞考勤資料，不得私調(diào)考勤鐘。違反者扣10分；2.8、因業(yè)務(wù)不忙停工休息的，必須由部門主管請(qǐng)示經(jīng)理后統(tǒng)一安排并登記，否則按曠工處理；2.9、因違反考勤制度，但確屬事出有因的，由本人報(bào)告說明理由，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后由總經(jīng)理審批，可

10、免去處分或罰款。2.10、公司執(zhí)行法定休息日和法定節(jié)假日制，正常月休息日為48天。依據(jù)有關(guān)法規(guī)對(duì)假期實(shí)施調(diào)休：調(diào)休性質(zhì)；直系喪假7天；本人婚假7天；男產(chǎn)假（男）7天；（女：（正常上班者）30天。三、關(guān)于遲到、早退、中途離崗、曠工：3.1、正常上班點(diǎn)名前10分鐘不得批假，早會(huì)期間無故不到者，視為遲到（事假不得當(dāng)天請(qǐng)假，病假需出示醫(yī)生證明）；3.2、沒到下班時(shí)間離崗視為早退。早退1小時(shí)內(nèi)扣10分，超過1小時(shí)的算曠工；3.3、正常上班時(shí)間內(nèi)，無故且沒辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而離開崗位的視為中途離崗（離崗30分鐘內(nèi)扣2分，離崗1小時(shí)內(nèi)扣10分，離崗1小時(shí)以上的視為曠工）；3.4、遲到達(dá)1小時(shí)以上、早退達(dá)2小時(shí)

11、、中途離崗達(dá)1小時(shí)視為曠工；未經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)同意脫崗1小時(shí)以上的，視為曠工；工作時(shí)間內(nèi)擅自外出的視為曠工；請(qǐng)假手續(xù)不全的，特殊情況無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的，請(qǐng)假未經(jīng)人事部備案的，請(qǐng)假期滿未續(xù)假（較遠(yuǎn)的允許電話續(xù)假）且未上班的，銷假后未及時(shí)上班的，均視為曠工。四、對(duì)考勤情況的處理：4.1、公司設(shè)立全勤獎(jiǎng)。若員工本月內(nèi)不遲到、不早退、不曠工、不請(qǐng)假（出差除外）、無中途離崗現(xiàn)象等考勤方面的處罰，則發(fā)放全勤獎(jiǎng)6分；4.5、曠工按月平均日工資的3倍罰款，曠工3天以上視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者不予發(fā)放工資；4.7、考勤統(tǒng)計(jì)員如有徇私舞弊、包庇或刁難等違紀(jì)行為，每次罰款10分；4.8、因病須請(qǐng)假的須至少提前一天提供醫(yī)院證明

12、，違者每次扣2分并不計(jì)當(dāng)日工資；特殊情況須報(bào)請(qǐng)公司總經(jīng)理審批；4.9、事假須提前一天提交書面請(qǐng)假條，并須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。為保持正常的生產(chǎn)工作秩序，公司特規(guī)定月累記請(qǐng)事假不得超過2天，超過者取消當(dāng)月一切獎(jiǎng)勵(lì)資格（直系親屬喪假，本人婚假例外）；因工作需要、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示超班次上班的按小時(shí)計(jì)算，達(dá)到8小時(shí)給予一天補(bǔ)休。4.10 正常調(diào)休由各部門主管審批，請(qǐng)假2天以下由部門經(jīng)理審批，請(qǐng)假3天以上報(bào)總經(jīng)理審批，部門負(fù)責(zé)人以上職務(wù)的人員調(diào)休或者請(qǐng)假由總經(jīng)理審批。 第二章 員工職業(yè)形象管理制度1、上班須著職業(yè)裝，力求整潔，禁止赤膊，穿汗衫，背心，短褲，牛仔褲，超短裙，拖鞋等；2、上班時(shí)間須佩戴工作牌，早會(huì)力求精神面

13、貌，要求站姿、隊(duì)列、儀表規(guī)范整齊，表達(dá)要聲音洪亮；3、不著奇裝異服，不留長胡須，長頭發(fā)及怪異發(fā)型，不過多佩戴金銀首飾；4、言行得體，禮貌待客，保持微笑和客人進(jìn)行交流；5、在穿工作裝的條件下，不與客人靠太近交流，說話語氣適中，不要口無遮攔，粗聲大氣；6、回答客戶的提問要耐心、細(xì)致、專業(yè)；7、注意個(gè)人形象，站姿，坐姿要端正；8、遵守施工操作標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作要有型，麻利；9、不嘴巴叼煙，耳朵夾煙檢查車輛或者進(jìn)入客戶車內(nèi)；10、愛護(hù)客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物，對(duì)易損易臟設(shè)備要加以保護(hù)或收撿，做到讓客人放心；11、注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持工服干凈，整齊，無汗臭味或其它異味，不穿有破洞的衣褲和鞋子；12、不聚眾圍觀新鮮事

14、物、車輛或女客戶，不得議論客戶的奇特穿著打扮，不得議論或取笑殘疾客戶；13、違反第1、2、9、10、11、12扣2分；違反第3、4、5、6、7、8在未得到有效的改正之前不予進(jìn)行月、季、年的一切獎(jiǎng)勵(lì)考評(píng)。第三章 辦公禮儀管理制度一、儀容儀表1.1、注重儀容儀表，保持良好的精神風(fēng)貌；1.2、服裝要整潔、干凈、無破損，衣領(lǐng)、袖口無污跡；1.3、特別注意個(gè)人衛(wèi)生，常洗頭，保持無屑，發(fā)型不宜太新奇，男性頭發(fā)不宜過長；1.4、不得留胡子，指甲要經(jīng)常修剪，不宜過長 ，女性職員涂指甲油盡量要求淡色；1.5、接待人員上班前不要喝酒或吃刺激味較濃的食物，注意口腔清潔；1.6、女職員化妝要給人清潔健康的感覺，不宜濃

15、妝，不宜首飾過多，不宜身上香水味太濃；1.7、女職員服飾要得體，天氣過熱時(shí)穿著不要太暴露；天氣過冷時(shí)穿著不要臃腫；1.8、男職員上班或外出公干時(shí)，要注意穿著的搭配，衣、褲、鞋時(shí)刻保持干凈整齊，領(lǐng)帶整潔對(duì)中。二、言行舉止2.1、見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前，兩腳腳跟著地，腳尖微離，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；2.2、坐姿，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在合適的地方，然后再坐，以顯教養(yǎng)和素質(zhì)；2.3、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，伸

16、手時(shí)同性間應(yīng)先向職位高或年紀(jì)長的；2.4、男性職員若向女性客戶或領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)要大方，利索，不易時(shí)間過長；2.5、遞交物件時(shí)，如遞文件、名片等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如是鋼筆、工具之類要把尖向自己，使對(duì)方容易接著；2.6、與客戶交談時(shí)，不要站在高處或蹲著，不要正面一直傾向或過于貼近客戶，不要聲音過大?？人曰驀娞鐣r(shí)應(yīng)回避、彎下身或者轉(zhuǎn)身；2.7、與客戶交談時(shí)，盡量做到精神集中，輕聲述說，耐心聆聽，不要眼光四處游離，東張西望；讓客戶感覺到對(duì)他的無所謂和輕視的感覺；2.8、與客戶交流時(shí)，言語舉止要文明，不要說粗話，不要當(dāng)客戶面前做一些不雅的動(dòng)作：如：剪指甲、挖鼻孔、撓癢、脫鞋、架腳等；2.

17、9、接待私客時(shí)要盡量選擇在工作不忙的時(shí)間段，如無條件選擇的情況下要衡量當(dāng)時(shí)工作的輕重；2.10、接待私客的場所盡量選擇在不影響其他同事工作的地方，會(huì)私客的時(shí)間不宜過長；三、文明辦公3.1、禮貌熱情，主動(dòng)地接待訪客，有條件的要起立讓座，并倒水倒茶；3.2、認(rèn)真工作，不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、嬉鬧、娛樂、吃零食；3.3、保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食，做私活；無特殊原因，不在辦公場所會(huì)見私客；3.4、接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行；3.5、接聽電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌、規(guī)范用語，如：“您好，這里是沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”等等，語調(diào)親切、誠懇、自信、語言簡

18、潔、專業(yè)、清晰；3.6、辦公時(shí)間不擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代；工作時(shí)間不串崗、不閑聊、調(diào)侃與工作無關(guān)的事；3.7、進(jìn)入他人辦公室前先敲門，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入，不準(zhǔn)妨礙他人辦公；3.8、適時(shí)調(diào)整手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)、會(huì)議中則取消鈴聲；3.9若遇非本職范圍或超出職權(quán)范圍的事，應(yīng)轉(zhuǎn)接相關(guān)人員，不得生硬回絕或擅自答應(yīng)對(duì)方，對(duì)重要或需要轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)向有關(guān)人員或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3.10、使用工作電話時(shí)，應(yīng)注意節(jié)約通話次數(shù)和通話時(shí)間；3.11、下班前整理收妥各類資料、工具及私用品，最后離開辦公室者，應(yīng)檢查門窗、電源是否關(guān)閉；3.12、愛護(hù)公物，節(jié)約使用，用完歸位；3

19、.13、要有責(zé)任心，以公司利益為重，極力發(fā)揮個(gè)人潛力，為公司發(fā)展多做貢獻(xiàn)；3.14、非車間人員禮儀形象考評(píng)10分，6分以下（含6分）的取消當(dāng)月一切評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)。第四章 服務(wù)接待管理制度 1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，有團(tuán)隊(duì)精神，有高度的工作責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，遵守公司的規(guī)章制度，嚴(yán)守公司商業(yè)機(jī)密；2、嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)工作流程；熟練操作本公司電腦應(yīng)用管理系統(tǒng)；3、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；4、工作期間必須佩戴胸牌、著工作裝，保持專業(yè)形象，待客熱情、誠懇，談吐自然、大方、專業(yè)，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔；5、前臺(tái)人員嚴(yán)禁同顧客私下洽談業(yè)務(wù)，以其個(gè)人職業(yè)優(yōu)勢等

20、名義向顧客索要財(cái)物或者將公司業(yè)務(wù)外攬；6、與相關(guān)工作部門做好溝通與協(xié)調(diào)工作；7、保修索賠員完成保修鑒定的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；8、保修索賠員在進(jìn)行保修索賠的過程，應(yīng)及時(shí)報(bào)批本廠售后經(jīng)理、區(qū)域主管，得到同意后認(rèn)真填寫廠家索賠單和取證照片工作，做到詳細(xì)、認(rèn)真、無差錯(cuò)、不漏填、不漏項(xiàng)，并及時(shí)向廠家保修分部確認(rèn)保修的審批情況，回款情況，并做好公司備檔；9、保修鑒定員嚴(yán)格執(zhí)行廠家關(guān)于車輛和備件的保修政策，認(rèn)真履行職責(zé)；10、愛護(hù)用戶車輛設(shè)備，維修前必須鋪設(shè)三件套認(rèn)真檢查車身車輛或設(shè)備狀況；11、遇到問題要妥善處理，認(rèn)真聽取客戶的陳述，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，同時(shí)解決好客戶的抱怨，因處理問題不當(dāng)而造成

21、相應(yīng)的影響和損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；12、建立和完善客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成管理數(shù)據(jù)的電腦輸入；13、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，積極參加公司組織的各類業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；14、協(xié)助保險(xiǎn)公司定損核價(jià),負(fù)責(zé)事故車輛設(shè)備理賠卷宗資料的收集，并及時(shí)交到保險(xiǎn)專員手上；15、積極與保險(xiǎn)公司溝通，查詢理賠款的到帳與否，及時(shí)通知財(cái)務(wù)；16、認(rèn)真檢查客戶車輛設(shè)備進(jìn)行定損，填寫派工單，掌握車輛維修進(jìn)度，特殊情況或者追加項(xiàng)目的要及時(shí)與客戶聯(lián)系、溝通，并將客戶的反饋信息和答復(fù)及時(shí)下達(dá)到車間；17、參與返修車輛的處理，做好與客戶的解釋、協(xié)調(diào)工作；18、收集客戶滿意度反饋信息，及時(shí)向部門主管匯報(bào)情況；19

22、、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作指派；20、嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)收取現(xiàn)金的車輛一律先收款后放車，保險(xiǎn)索賠車輛要收齊資料；21、違反第1、3、4、6、10、11、12、14、16、18、19而造成客戶投訴或者造成公司損失的給于扣2分的處罰，造成影響或損失較大的報(bào)總經(jīng)理另做處理。22、違反第5、8條的扣10分，并根據(jù)性質(zhì)和損失的程度報(bào)總經(jīng)理另行處理。23、違反第20條的扣10分，并負(fù)責(zé)維修款的收回，否則由其本人承擔(dān)。第五章 售后維修接待流程規(guī)范售后維修分為進(jìn)廠維修和現(xiàn)場維修。進(jìn)廠維修之設(shè)備車輛到本公司的車間維修；現(xiàn)場維修指公司技術(shù)人員到設(shè)備車輛的施工現(xiàn)場維修。（一）進(jìn)廠維修當(dāng)客戶進(jìn)廠時(shí)，在剛開始

23、的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種的接待，往往直接影響本單業(yè)務(wù)的成功率，以及未來客戶與本公司的關(guān)系。所以在接待客戶的過程中，要嚴(yán)格遵守以下流程和細(xì)節(jié)： 一、預(yù)約：1.1、禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西，如口香糖、檳榔、香煙等。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意。1.2、規(guī)范用語：“您好！沈陽工程機(jī)械銷售服務(wù)有限公司很樂意為您服務(wù)，我是某XX”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車×點(diǎn)來這里好嗎？”“好的！沒問題，謝謝！再見”二、迎接客戶：遇有來車或來

24、人，需出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？”注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；開單后施工前必須對(duì)車身車輛設(shè)備進(jìn)行檢查，著好三件套，并先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車移動(dòng)車輛設(shè)備。三、問診：3.1、詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案，供維修技師參考。3.2、規(guī)范用

25、語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”“出現(xiàn)故障時(shí)的主要體現(xiàn)現(xiàn)象是什么？”等等。四、填寫接車單4.1、寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺“×”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。4.2、規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它約計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”4.3、注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客

26、戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。五、引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室：5.1、接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開。5.2、規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您?！?，“您走好！再見！”5.3、注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量

27、以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）六、車輛交給車間派工作業(yè)：6.1、車輛設(shè)備開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修預(yù)估時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。6.2、注意事項(xiàng)：詳細(xì)說明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足七、維修進(jìn)度跟蹤：7.1、配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭取客戶同意。7.2、注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客

28、戶。客戶確認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、車輛維修過程中項(xiàng)目追加：8.1、與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可，然后再通知車間維修。8.2、注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶確認(rèn)。8.3、輸入客戶資料：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，輸入完畢要檢查。8.4、通知客戶提車：車輛設(shè)備竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一

29、下好嗎？”“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢”“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等。注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)及格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；記住不要讓客戶等著賬單，應(yīng)該在通知客戶前就結(jié)算好，客戶結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件費(fèi)其它共計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。8.5、歡送客戶：規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；

30、“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手或目視歡送客戶，待客戶開車離開一段距離后，方可返回工作崗位。8.6、回訪：根據(jù)客戶車輛在本公司維修性質(zhì)，維修金額分別采用電話回訪和信息回訪，電話回訪要聆聽用戶意見，做好記錄，交售后部經(jīng)理；信息回訪要語句通順、簡捷、專業(yè)、溫馨。規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是沈陽工程機(jī)械銷售有限公司XX（姓名）您的車輛維修后有什么問題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”注意事項(xiàng)：此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)，不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；回訪時(shí)段一般選擇上

31、午9：00后-11：00，下午3：00-5：00電話訪問內(nèi)容必須簡潔。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。8.7、接待人員違反以上任何一條，將根據(jù)性質(zhì)和造成的后果程度可處2分-4分。性質(zhì)較為惡劣，后果較為嚴(yán)重的，報(bào)總經(jīng)理做處理。 （二）現(xiàn)場維修現(xiàn)場維修工作有售后人員和技術(shù)人員共同執(zhí)行，流程相應(yīng)簡化，但預(yù)約、問診、現(xiàn)場鑒定、實(shí)施維修、項(xiàng)目追加、質(zhì)量保證、回訪制度等必須的登記記錄，有關(guān)維修、質(zhì)檢等維修人員、售后服務(wù)人員、客戶均應(yīng)簽字存檔備查。第六章 辦公場所、車間及備品備件庫管理制度一、工作現(xiàn)場和環(huán)境衛(wèi)生管理范圍：主要包括辦公場所、

32、車間和備件庫的地面、工具、設(shè)備、臺(tái)柜、墻面、衛(wèi)生間等。1.1、早開工前，晚收工后，以上指定衛(wèi)生區(qū)必須整潔、干凈；不達(dá)標(biāo)的依照條款給予處罰，并保證衛(wèi)生再次達(dá)標(biāo)。1.2、正常上班時(shí)段，場地應(yīng)保持清潔，如有施工，施工后5分鐘清理干凈生產(chǎn)垃圾否則視為違法違反衛(wèi)生管理制度。1.3、正常上班時(shí)段，如有施工，并在5分鐘內(nèi)有做進(jìn)行了衛(wèi)生清理，但清理的不干凈、不徹底。1.4、衛(wèi)生區(qū)的劃分以責(zé)任組為單位，組長為責(zé)任人；有明確衛(wèi)生區(qū)的個(gè)人，如違反衛(wèi)生紀(jì)律的則扣罰個(gè)人。1.5、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分三次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人受連帶責(zé)任。1.6、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分四次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間或部門主管受連帶責(zé)任

33、。1.7、某組或某個(gè)人月連續(xù)被扣衛(wèi)生分五次的，則當(dāng)組負(fù)責(zé)人、車間主管、部門經(jīng)理受連帶責(zé)任，如仍有違法次數(shù)增加的，報(bào)總經(jīng)理另行處理。1.8、早8：30點(diǎn)至9：00為每日清理衛(wèi)生時(shí)段，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的按第一條規(guī)定處罰，未清理衛(wèi)生的，對(duì)當(dāng)事人扣10分，當(dāng)班組責(zé)任人扣8分，經(jīng)理扣5分。1.9、違法第1、2、3、5款的扣2分；違法第6款的組長扣5分，部門經(jīng)理扣3分；違法第7款的組長扣10分，部門經(jīng)理扣6分。二、生產(chǎn)辦公、售后和維修、備件庫質(zhì)量和服務(wù)管理2.1、不服從上級(jí)工作安排的扣10分。2.2、無正當(dāng)理由不按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)的扣10分。2.3、在制度范圍之內(nèi)因故遭客戶投訴的最低處罰扣2分，根據(jù)性質(zhì)

34、最高可以扣10分。2.4、因非技術(shù)問題遭到客戶投訴的，當(dāng)事人扣10分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人扣8分，質(zhì)檢員扣5分；造成損失的由當(dāng)事人承擔(dān)50%，班組長承擔(dān)30%，質(zhì)檢員承擔(dān)20%。2.5、因操作失誤造成損失的，當(dāng)事人扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.6、因玩忽職守，不遵守操作規(guī)程造成經(jīng)濟(jì)損失的扣10分，并承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。2.7、如違反第4、5、6條的當(dāng)事人是徒工，月工資 3001500元以下的，如遇有賠款金額超過其工資的，余款由當(dāng)事人師傅承擔(dān)。2.8、因技術(shù)力量不足，而不虛心請(qǐng)教，不匯報(bào)，盲目施工，造成多次返工（3次以上）的，或造成損失的扣5分，并承擔(dān)50%的損失。2.9、因漏檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的

35、（第3次以上的）扣10分。2.10、因誤檢、錯(cuò)檢造成維修車輛多次來回輾轉(zhuǎn)的（第3次以上）扣5分。2.11、嚴(yán)格依單施工，超單、漏單均扣5分。2.12、接待員因開單不清晰造成施工錯(cuò)誤或客戶投訴的扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失的承擔(dān)50%2.13、施工人員施工前仔細(xì)看單，如有疑問，應(yīng)立即反饋到廠長車間主管或接待處，不得含糊施工，造成客戶投訴的扣5分。2.14、維修班組在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，需要追加項(xiàng)目和配件的，應(yīng)立即反饋到車間廠長主管或接待處，并通過聯(lián)系客戶取得回復(fù)后，方可動(dòng)工，不得擅自增加項(xiàng)目和配件，否則扣5分，并承擔(dān)超額部分的費(fèi)用。2.15、各班組遇有交叉作業(yè)的維修車輛互相配合，互相諒解；如有因意見

36、不同而耽誤生產(chǎn)或者造成質(zhì)量問題，各扣班組負(fù)責(zé)人5分，并承擔(dān)50%的經(jīng)濟(jì)損失。2.16、事故車的拆解、維修中，為了不影響生產(chǎn)效率，規(guī)定采購申請(qǐng)不得超過2次（除待定配件），否則扣3分。2.17、在本廠維修的車輛如施工過程中因操作不當(dāng)造成其它完好部位及配件損壞的對(duì)當(dāng)事人扣5分，當(dāng)事人并承擔(dān)全部損失。2.18、車間生產(chǎn)線輛設(shè)備維修首先盡量滿足客戶的時(shí)間要求，在科學(xué)、合理的時(shí)間安排內(nèi)，因班組自身沒有安排好，造成延誤接車時(shí)間較長的，將根據(jù)情節(jié)的輕重對(duì)當(dāng)組負(fù)責(zé)人進(jìn)行2-10分的處理。2.19、明確要求只要進(jìn)本公司做保養(yǎng)、維修的車輛設(shè)備，一律檢查油、水、氣、燈、未執(zhí)行本規(guī)定的，扣主修人5分；檢查不到位的，扣主

37、修人2分。2.20、一切因維修需要而拆卸下來的零部件，在安裝前需清洗干凈，竣工后，維修部位及周邊不得留有泥沙、污垢、油水等影響客戶視覺的現(xiàn)象，違反本條者，當(dāng)事人扣3分，當(dāng)組負(fù)責(zé)人（即二次檢驗(yàn)員）扣2分，質(zhì)檢員扣2分。2.21、各班組明知維修車輛時(shí)間較緊的情況下，應(yīng)自覺安排加班。2.22、竣工車輛經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)后，由廠長主管或者廠長主管指派人連單帶鑰匙一并交到前臺(tái)接待，如果此環(huán)節(jié)未到位，主修人扣2分；如果維修車在車間直接被客戶提走，造成維修款無法收回，主修人扣4分，廠長、質(zhì)檢員8分，主要負(fù)責(zé)人扣10分，并負(fù)責(zé)賠付修車款的80%，廠長20%，（責(zé)任人和以上人員是一人的情況下，扣分只執(zhí)行一次）。2.2

38、3、當(dāng)月維修營業(yè)額低于底額時(shí)，按維修額計(jì)算如仍有3%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人150元予以處罰，如有5%的返工率，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人200元予以處罰，如返工率達(dá)10%以上的，扣當(dāng)組負(fù)責(zé)人50%的工資、車間直接負(fù)責(zé)人維修主管20%的工資作為整改費(fèi)用，整改后仍無改變的，當(dāng)組負(fù)責(zé)人應(yīng)予以辭退，車間直接主管負(fù)責(zé)人降職降薪。2.24、車間售后維修各類服務(wù)月總計(jì)遭客戶投訴達(dá)10次以上的，對(duì)車間直接負(fù)責(zé)人維修主管扣40分的處罰。連續(xù)三個(gè)月投訴未見減少的，對(duì)直接負(fù)責(zé)人對(duì)售后維修主管部門負(fù)責(zé)人和維修主管降薪、降職、甚至解聘處理。三、辦公、售后和維修、備件庫人員工作紀(jì)律管理3.1、不聽從領(lǐng)導(dǎo)或主管調(diào)度的扣10分，同一人月連

39、續(xù)發(fā)生3次以上不聽從調(diào)度的給予降薪、降職或者開除處理；3.2、在車間或經(jīng)營場所吸煙者扣5分（允許吸煙的區(qū)域除外）；3.3、在施工車上吸煙者扣10分；3.4、上班時(shí)段的空閑時(shí)間或休息時(shí)間不得玩棋牌性娛樂，否則每人扣5分；3.5、擅自使用施工車輛的空調(diào)、音響等扣5分（正在維修此項(xiàng)目的除外）；3.6、利用施工機(jī)會(huì)或其它便利機(jī)會(huì)偷竊客戶車上財(cái)物和公司財(cái)物的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予開除處理，金額較大的交司法部門處理；3.7、非工作性質(zhì)制造噪音或大聲喧嘩扣2分；3.8、非指定人員在車間或展廳展區(qū)私自移動(dòng)車輛的扣5分，無駕照人員私自開車的扣10分，商品車輛設(shè)備非正常移動(dòng)需要的情況下，被開外出的扣20分，情節(jié)嚴(yán)重的解

40、除合同。（不管有否駕照，一旦發(fā)生交通事故的一切損失和責(zé)任由其個(gè)人承擔(dān)，公司只進(jìn)行必要的人道資助）；3.9、上班時(shí)間不管因何種原因發(fā)生嚴(yán)重爭吵超過5分鐘的每人扣2分；當(dāng)著客戶面爭吵的每人扣5分；發(fā)生斗毆的每人扣10分；當(dāng)著客戶的面斗毆的每人扣20分；情節(jié)嚴(yán)重的解除合同。（以上處罰只要發(fā)生了，無任何條件執(zhí)行，再由行政管理部進(jìn)行責(zé)任劃分追究）；3.10、本公司員工上班時(shí)間因故發(fā)生斗毆造成財(cái)產(chǎn)損失的按責(zé)分擔(dān)損失，造成人員受傷或較大情形的情節(jié)嚴(yán)重的除解除合同外，還要交司法部門處理；3.11、公司任何人員有義務(wù)檢舉任何違規(guī)行為，將獲得處罰金額的兩倍獎(jiǎng)勵(lì)；3.12、制度以內(nèi)的一切行為如果是被在公司高層領(lǐng)導(dǎo)檢

41、查發(fā)現(xiàn)查獲或發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定執(zhí)行的，根據(jù)事務(wù)行為和工作情節(jié)輕重給予部門主管處5至20分的處罰，涉及到經(jīng)濟(jì)損失的另行處理。第七章 質(zhì)量檢查管理制度為了保證客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個(gè)步驟：自檢、車間維修部門檢驗(yàn)、客服售后服務(wù)部檢驗(yàn)。一、自檢：1.1、即班組或個(gè)人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。1.2、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。1.3、核對(duì)確認(rèn)是否與工單指

42、派吻合。1.4、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓嚕_認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。1.5、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交車間質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是2組以上的，則交到下道工序施工班組維修。二、車間維修質(zhì)檢員檢驗(yàn)：2.1、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。2.2、外光觀維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。2.3、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行路試試車確認(rèn)。2.4、派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對(duì)。2.5、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。2.6、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時(shí)間對(duì)不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。2.7、如因多

43、組參與維修的車輛在二檢時(shí)查出不及格，而又因多班組各有爭議時(shí)，車間主管應(yīng)立即上報(bào)售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，三、客服部檢驗(yàn)：3.1、客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。3.2、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。3.3、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即安排洗車及衛(wèi)生清理工作對(duì)車輛設(shè)備的外觀進(jìn)行目測檢查。3.4、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。3.5、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。3.6、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時(shí)間，如有困難，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時(shí)間。3.7、到

44、客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會(huì)通報(bào)，并作為當(dāng)月獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。第八章 廠內(nèi)維修返工的處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評(píng)、警告、扣3分。1、維修車輛上無三件套設(shè)備外觀衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；2、修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；3、維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；4、維修移開的車主物品，完工后未還原；5、油、水液面未按規(guī)定加注；6、出廠前未檢查出燈光是否有

45、效及高低；7、電池頭松動(dòng)；8、維修或保養(yǎng)后發(fā)動(dòng)機(jī)倉內(nèi)不清潔；9、維修保養(yǎng)后，四門潤滑不良未處理；10、拋光、打蠟后，未作細(xì)致的清潔，臘粉飛到其它漆面或縫隙中，干固后極難處理；11、拋光、打蠟后，雨刮及大燈噴水嘴堵塞；12、拋光不慎造成塑料配件表面油漆的損壞；13、洗車時(shí)邊角，裙邊及前后蓋縫隙污垢未處理干凈。二、B類：服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時(shí)扣5分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；2、修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；3、拿走維修車上的小

46、物件、香煙、零錢等或移動(dòng)未歸位；4、亂動(dòng)維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；5、在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味（往往發(fā)生在油漆組，因門窗未關(guān)嚴(yán)造成）；6、車內(nèi)部分功能不良，修前未上報(bào)，修后未書面提醒，造成客戶誤會(huì)；7、更換玻璃后，、座椅后、地毯上玻璃未清理干凈；8、更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；9、拋光、打蠟后，車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。10、油漆作業(yè)時(shí)，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；11、油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；12、少報(bào)、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報(bào)、誤報(bào)維修項(xiàng)目或零件；13、保養(yǎng)維修后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；14

47、、維修保養(yǎng)后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；15、維修保養(yǎng)后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的；16、維修保養(yǎng)后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；17、維修保養(yǎng)后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的）18、做二級(jí)保養(yǎng)以上的，各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動(dòng)；19、更換電瓶后時(shí)鐘未調(diào)整； 20、由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；21、空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；22、機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；23、少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；24、大修或較大工作維修項(xiàng)目如鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺(tái)、二保等項(xiàng)目時(shí)，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫

48、落； 25、換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)偏差超標(biāo)；26、砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；27、安裝部件，縫隙不對(duì)稱、超標(biāo)；28、換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水29、換四門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手印；30、修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；31、油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；32、油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；33、油漆表面凹凸不平；34、根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；35、噴漆班組出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的有材料消耗。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險(xiǎn)，作

49、為汽車維修售后維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對(duì)此返工的處罰也相對(duì)較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。1、各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時(shí)，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；2、質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時(shí)進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；3、因方向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、傳動(dòng)軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，造成車輛設(shè)備使用者發(fā)生交通和生產(chǎn)事故的；4、不按工單報(bào)價(jià)項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報(bào)價(jià)，有意虛報(bào)過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴的；5、沒有工單

50、直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；6、在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛設(shè)備，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對(duì)當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時(shí)可辭退。第九章 車間設(shè)備備件及展品管理制度1、車間設(shè)備備件和展品設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長；2、車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。3、廠長對(duì)全部車間工具和設(shè)備備件登記入冊(cè)，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對(duì)今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。4

51、、設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具、設(shè)備備件、儀器、儀表的購置計(jì)劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)的設(shè)備備件、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。5、車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報(bào)申請(qǐng)采購。6、車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。7、精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)。8、針對(duì)重型設(shè)備，危險(xiǎn)性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。9、對(duì)應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。10、生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對(duì)各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上一級(jí)匯報(bào)。11、對(duì)展出的重型設(shè)備必須定期保養(yǎng)維護(hù)及更換機(jī)油。12、因違反第5

52、、9、10、11條例的，均扣2分處理。第十章 車輛設(shè)備維修中心安全操作制度為保證企業(yè)生產(chǎn)維修工作正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：1、工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。2、拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。3、廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。4、修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車車輛設(shè)備漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛設(shè)備車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。

53、5、用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛設(shè)備車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。6、修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。7、修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。8、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱時(shí)，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。9、地面指揮車輛設(shè)備車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。10、必須按相關(guān)的安全技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。11、工作時(shí)不得擅離崗位

54、，不得干與本職工作無關(guān)的事情。12、必須按規(guī)定穿戴勞動(dòng)保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。13、非工作需要不得動(dòng)用任何車輛設(shè)備車輛，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作）。 14、加強(qiáng)對(duì)易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。15、各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用滅火器材。16、工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。17、手濕時(shí)不得搬動(dòng)電力開關(guān)或插座。電源線路、保險(xiǎn)絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。18、下班時(shí)，必須

55、切斷所有電器設(shè)備的前一級(jí)電源開關(guān)。第十一章 倉庫管理制度為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：一、倉庫日常管理：1.1、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。1.2、必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉庫保管員對(duì)當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時(shí)逐筆錄入倉庫出入庫日?qǐng)?bào)表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時(shí)錄入電腦并與庫存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保兩者的一

56、致性。1.3、做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對(duì)各類庫存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動(dòng)及時(shí)向營業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及時(shí)調(diào)整。1.4、倉庫采購員必須根椐計(jì)劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴(yán)格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進(jìn)行各類存貨的分類整理，對(duì)存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報(bào)表，報(bào)送店長及財(cái)務(wù)人員，以便相關(guān)部門及時(shí)加以處理。二、入庫管理：2.1、商品進(jìn)倉時(shí)，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實(shí)物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。2.2、入庫時(shí)，倉庫管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、及格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊