防損意識培訓

1、講師：李余平指公司員工（含營業(yè)員、促銷員、清潔人員等），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。內(nèi)盜的定義內(nèi)盜的定義員工內(nèi)盜的控制員工內(nèi)盜的控制盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損部的防范重點，也是最敏感最棘手的問題；員工內(nèi)盜的機會多于顧客偷盜。員工偷竊與其說是偷竊行為，不如說是典型的周密計劃行竊。一個員工偷竊成功，可能為引發(fā)其他員工效仿； 對那些早期有不誠實行為、不良記錄以及消費、著裝有異常的員工要加強暗中的監(jiān)視調(diào)查，在無法掌握證據(jù)的情況下，可調(diào)整其工作崗位，特別是收銀員。員工偷竊的主要原因員工偷竊的主要原因 在實踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者在實

2、踐中，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素：若干個因素：店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)；生活支出超出收入，家庭較困難；結交不可靠朋友；發(fā)現(xiàn)被抓的風險很小，或者沒有監(jiān)督的工作；店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定；對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結果；其它引起內(nèi)盜的原因員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為給親朋好友結帳時不掃或少掃，或者取消掃描過的商品；利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的商品包裝內(nèi)；員工利用顧客未取走的收銀條，自己或者交給其他人進賣場重復拿出以上商品；收貨員和供應商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章；計量

3、員利用職務之便，少打商品價格、重量給親朋好友；濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄；偷拿商品、贈品、設備原料供自己使用。偷吃商品不付帳；未經(jīng)公司同意用賣場商品供顧客和自己試用、試吃；未授權的標低商品價格；接受供應商的饋贈；偽造虛假帳目或記錄；發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時報告；勾結親朋好友將其他部門的商品放在自己的工作場地和倉庫附近，以便偷吃或隱藏。其他消極怠工行為其他消極怠工行為 未經(jīng)許可私自外出或者提前下班； 毀壞公司財物； 與同事、上級、顧客爭吵； 故意延緩工作進度或工作馬虎； 上班時間無所事事，聚眾聊天、串崗、溜崗； 違反操作流程和安全操作規(guī)定。防止內(nèi)盜的措施防止內(nèi)盜的措

4、施對于怎樣防止內(nèi)盜，關鍵在管理：對于怎樣防止內(nèi)盜，關鍵在管理：定期對長短款前幾名的收銀員進行調(diào)查，并在平時的工作中進行檢查；經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試；對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進行核對；加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查；經(jīng)常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程；建立舉報信箱和電話，受理顧客、員工關于偷竊方面的信息；對顧客退換貨，商品退換貨工作流程進行監(jiān)督、檢查；對員工購物制度嚴格規(guī)定，建立員工購物通道，并加強對員工購物行為的檢查；加強對員工進出的管理以及

5、現(xiàn)場的管理；對已出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工，要從嚴從快處理，并及時通報；加強對員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓工作；建立嚴密的防損制度，并加強鎖和鑰匙的管理。偷竊的定義偷竊的定義 未經(jīng)允許私自占有公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權的行為。外盜處理的原則外盜處理的原則所有本公司員工，管理人員均有責任防止商品被人偷竊，所有人均有義務舉報有偷竊行為的人員；作為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責捉拿小偷，具體捉拿要按相關規(guī)定進行；在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應放行他們(在腦海里記住此人的特征)。實踐證明：加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務是防止內(nèi)外盜的

6、最好措施。偷竊行為成立的兩個要素偷竊行為成立的兩個要素 拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標簽和商品；出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。偷竊的防范偷竊的防范 商品陳列商品陳列賣場前部的陳列不應擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線；口香糖、巧克力及其它體積小價值高且吸引人的商品，必須放在員工容易看到或者偷竊者不便于隱藏的地方；由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。人員的教育培訓人員的教育培訓每天應不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應注意的購物安全和規(guī)定。以此在賣場造成一種氣氛，無形之

7、中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識；定時進行店內(nèi)員工誠實培訓，加強員工的誠實意識；在店內(nèi)會議上，防損部門負責人應將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識。巡視檢查巡視檢查加強對賣場各部門包括專柜、倉庫的巡視檢查與管理，不允許非工作人員進入倉庫等區(qū)域。特別是營業(yè)高峰期收銀臺的巡視，有相當一部分顧客就是利用在收銀臺等候結帳時將商品偷吃或隱藏，以及將商品不放在收銀臺蒙混過關；不定時對垃圾箱、衛(wèi)生間、試衣間、店內(nèi)樓梯以及監(jiān)控盲區(qū)進行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價格標簽；對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞

8、商品，可用膠帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”；加強各通道的管理，特別是員工通道和收貨口，要求當班防損員敢于堅持原則，對進出的人員和商品包括廢棄物實施嚴格的檢查。凡禁止顧客進出的地方應有明顯的標志。顧客偷竊的幾種行為顧客偷竊的幾種行為隨身夾帶、皮包(購物)夾帶、高價低標(換標簽)、偷吃、換穿、換包裝等。易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié) 節(jié)假日購物顧客較多的時間；中午、下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的時間；晚上營業(yè)結束前的一段時間；收銀臺等候結帳人員較多的一段時間；天氣變冷進入冬季的月份；學校放假的時間。各部門如何協(xié)助防竊各部門如何協(xié)助防竊 防損部門應將每個店員作為商場防盜的

9、一員，并通過訓練教育使員工掌握在防止偷竊所應采取的措施，每個員工知道自己應該檢查什么，應該做什么。 收銀主管收銀主管把停止收款的出口攔上，確保顧客從有收銀員值班的收款臺通過；觀察手拿報刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商品(如賀卡、襪子)等隱藏在雜志或報紙中帶走；當你進行收款錄入時，如果顧客不停的和你聊天，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已掃描商品內(nèi)；如果你懷疑一個顧客偷竊，應保持冷靜與禮貌，并可試探性的問顧客：“請問，您還有什么東西忘記付款嗎?”如果該顧客沒有反應，應通知防損部或者自己的主管，以便跟蹤其購物完畢后的活動情況；當你看到一個小孩或

10、者顧客本人在吃商品時，應及時禮貌地提醒、制止，并確保該顧客付款購買；負責打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機顯示的商品數(shù)量對商品進行核對；禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進賣場。如果顧客有其它購物需求，且時間緊迫時，可要求其將商品暫時存放于出口防損員處和收銀臺底部。一般要求其將商品存放在服務臺；及時將顧客遺棄在收銀臺的冷凍商品歸位或者通知生鮮部工作人員取回，以防止損壞變質(zhì)。 賣場員工賣場員工最重要的是要對顧客友好，在顧客經(jīng)過時說聲“你好”，微笑或者以目示意、點頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系；工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個地方長時間俳徊和短時間的多次出現(xiàn)，應上前詢問他是否需要幫助；

11、注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客，如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時將商品丟進手提包；留心用購物袋選購商品的顧客，不論購物袋是本店或者外單位的，應提醒顧客應該使用購物籃；注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客；注意顧客攜帶的物品。尤其是當這些物品顯得“反常”時；在賣場發(fā)生混亂，包括“吵架、打架斗毆”時，要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。 以協(xié)助同謀在附近作案；如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員

12、，繼續(xù)觀察這個偷竊者；站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場內(nèi)來回巡視；注意那些手拿報刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。顧客在賣場損壞商品應督促其到收銀臺交款。如顧客不配合應 立即通知本部門主管或防損部門；如發(fā)現(xiàn)顧客在營業(yè)現(xiàn)場偷吃偷喝商場的商品，應上前主動詢問：“請問您手上拿的商品是否買單。”得到證實之后應當督促其到收銀臺交款。員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動員工對店內(nèi)偷竊行為采取的行動發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標簽以及有其它偷竊行為時，員工應繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅守在能清楚地觀察偷竊者活動的地方；該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時，請另一位員工通知防損部

13、或部門主管；防損員或部門主管到現(xiàn)場后，員工應把看到的情況進行匯報。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位；在捉拿偷竊者回辦公室的過程中，這位員工(目擊者)應和防損員同行，并填寫證詞。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。外盜確認的內(nèi)容外盜確認的內(nèi)容 偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等；所藏物品的類型，如“襪子、巧克力”等；事件發(fā)生時偷竊者距你有多遠；把物品藏起來后，偷竊者又做了什么；偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話；偷竊者被發(fā)現(xiàn)時的時間；在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視了多長的時間；防損員抓住偷竊者的確切地方。容易失竊的場所容易失竊的場所 成為死角看不見的地方照明較暗的場所通道小狹的場所 管理較亂及商品陳列較亂的場所無營業(yè)員的地方 上下電梯的地方試衣間店內(nèi)洗手間易被偷竊的物品易被偷竊的物品化妝品 洗發(fā)水 剃須刀 營養(yǎng)品內(nèi)衣/褲 襪子 高檔傘小家電 小食品（巧克力、口香糖）高檔煙酒等等經(jīng)驗總結出的小偷跡象經(jīng)驗總結出的小偷跡象衣著寬大不合適的人；走路不自然，略顯臃腫的人；拿著商品相互比較的人；折疊商品、