維護(hù)班組班組長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)

1、江 磊l班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知l班組長(zhǎng)的溝通技巧l班組長(zhǎng)的激勵(lì)技巧l班組長(zhǎng)工作現(xiàn)場(chǎng)管理某地區(qū)裝維人員考核細(xì)則某地區(qū)裝維人員考核細(xì)則指標(biāo)類別指標(biāo)類別具體指標(biāo)具體指標(biāo)指標(biāo)值指標(biāo)值權(quán)重權(quán)重考核說明考核說明裝、移機(jī)裝、移機(jī)指標(biāo)（指標(biāo)（40分）分）寬帶一次安裝成寬帶一次安裝成功率功率90%6按時(shí)服務(wù)率按時(shí)服務(wù)率100%10是否按預(yù)約時(shí)間施工，不按預(yù)約要求每單扣是否按預(yù)約時(shí)間施工，不按預(yù)約要求每單扣0.5分分施工規(guī)范性施工規(guī)范性100%4是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣0.5分分資料準(zhǔn)確性資料準(zhǔn)確性100%2竣工資料是否準(zhǔn)確，是否及時(shí)更線，不符合每單扣竣工資料是否準(zhǔn)確，是否及

2、時(shí)更線，不符合每單扣0.5分分工單規(guī)范性工單規(guī)范性100%2工單是否規(guī)范工單是否規(guī)范,不符合每單扣不符合每單扣0.2分分固話裝移數(shù)固話裝移數(shù)上不封頂上不封頂8固話裝移機(jī)竣工固話裝移機(jī)竣工,每線每線0.3分分寬帶裝移數(shù)寬帶裝移數(shù)8寬帶裝移機(jī)竣工寬帶裝移機(jī)竣工,每線每線0.3分分障礙查修障礙查修及維護(hù)指及維護(hù)指標(biāo)標(biāo) （30分）分）故障修復(fù)及時(shí)率故障修復(fù)及時(shí)率100%10按預(yù)約時(shí)間修障按預(yù)約時(shí)間修障, 故障修復(fù)及時(shí)率每高低故障修復(fù)及時(shí)率每高低1%，獎(jiǎng)扣，獎(jiǎng)扣3分分故障申告率故障申告率固話固話1.8%,寬帶寬帶5%4每升高每升高1%扣扣1分分故障重復(fù)申告率故障重復(fù)申告率3故障平均歷時(shí)故障平均歷時(shí)524

3、0分鐘以內(nèi)滿分，每超分鐘以內(nèi)滿分，每超5分鐘扣分鐘扣1分分施工規(guī)范性施工規(guī)范性100%4是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣0.5分分日常巡查日常巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路問題問題2按維護(hù)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行日常線路巡查按維護(hù)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行日常線路巡查,沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)包區(qū)線路問題每次扣沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)包區(qū)線路問題每次扣0.5分分資源準(zhǔn)確率資源準(zhǔn)確率2資源準(zhǔn)確率不達(dá)標(biāo)資源準(zhǔn)確率不達(dá)標(biāo),超超1%扣扣0.2分分服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 (10分）分）客戶滿意度客戶滿意度10發(fā)生有理由投訴或不滿意用戶，每起扣發(fā)生有理由投訴或不滿意用戶，每起扣2分分現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理 （20分）分）支局支局(班

4、組班組)工作工作統(tǒng)一著裝統(tǒng)一著裝5未穿工作服，絕緣性及安全帽每次扣未穿工作服，絕緣性及安全帽每次扣0.5分分考勤考勤5上班遲到每次扣上班遲到每次扣0.3分，請(qǐng)病假每次扣分，請(qǐng)病假每次扣0.2分，請(qǐng)事假每次扣分，請(qǐng)事假每次扣1分分布置工作布置工作10支局班組布置工作、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、考勤。競(jìng)爭(zhēng)信息上報(bào)、工作反饋、各項(xiàng)營(yíng)銷執(zhí)支局班組布置工作、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、考勤。競(jìng)爭(zhēng)信息上報(bào)、工作反饋、各項(xiàng)營(yíng)銷執(zhí)行情況行情況l上班基本到處跑l風(fēng)吹日曬躲不掉l各種工具裝滿包l任務(wù)工單按時(shí)消l安裝維護(hù)很重要l服務(wù)質(zhì)量不能少l如果工作沒達(dá)標(biāo)l付出辛苦沒回報(bào)天天人人地地決策決策管管理理執(zhí)執(zhí)行行基基 層層中中 層層高層高層l態(tài)

5、度可靠蓋房子首先要看地基是否堅(jiān)實(shí)l業(yè)績(jī)長(zhǎng)物實(shí)際工作都是由基層去完成的，與干部無關(guān)l行為規(guī)矩天在動(dòng)，人在跑，唯地不動(dòng)l一命l二運(yùn)l三風(fēng)水l四積德l五讀書你準(zhǔn)備靠什么你準(zhǔn)備靠什么?l重視自己首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的l合理表現(xiàn)工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動(dòng)做、能做爭(zhēng)取做），得到上級(jí)的賞識(shí)l做整體貢獻(xiàn)基層執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是結(jié)實(shí)的一體，成就自己也要成就別人l最了解工作現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)l最了解工作程序l最了解工作規(guī)范l最了解員工的能力l最會(huì)影響員工的情緒l勞務(wù)管理人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等都屬于勞務(wù)管理。 l生產(chǎn)

6、管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、流程監(jiān)控工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機(jī)器保養(yǎng)等等l輔助上級(jí)及時(shí)地向上級(jí)反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。l指派任務(wù)承接上級(jí)任務(wù)承接上級(jí)任務(wù)知人善用，任務(wù)合理分配知人善用，任務(wù)合理分配將任務(wù)轉(zhuǎn)化為行為將任務(wù)轉(zhuǎn)化為行為l指導(dǎo)激勵(lì)扮演現(xiàn)場(chǎng)教練扮演現(xiàn)場(chǎng)教練掌握?qǐng)?zhí)行障礙掌握?qǐng)?zhí)行障礙即時(shí)指導(dǎo)，適時(shí)激勵(lì)即時(shí)指導(dǎo)，適時(shí)激勵(lì)l過程管理設(shè)定控制點(diǎn)設(shè)定控制點(diǎn)協(xié)調(diào)整合資源，提供支持協(xié)調(diào)整合資源，提供支持一起作戰(zhàn)，調(diào)整及優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)一起作戰(zhàn)，調(diào)整及優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)l掌握情報(bào)反映軍情，知會(huì)上級(jí)反映軍情，知會(huì)上級(jí)收集市場(chǎng)情報(bào)收集市場(chǎng)情報(bào)反饋執(zhí)行問題，尋求支持反饋執(zhí)行問題，尋求支持班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)

7、組員組員組員外包管外包管理員理員外包外包服務(wù)服務(wù)商商班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)組員組員組員外包管外包管理員理員外包外包服務(wù)服務(wù)商商低低 外包業(yè)務(wù)成熟度 高高骨干模范骨干模范執(zhí)行中堅(jiān)執(zhí)行中堅(jiān)班組核心班組核心班組長(zhǎng)班組長(zhǎng)組員組員組員外包外包服務(wù)服務(wù)商商外包外包管理管理部門部門生產(chǎn)技術(shù)型生產(chǎn)技術(shù)型盲目執(zhí)行型盲目執(zhí)行型大撒把型大撒把型勞動(dòng)模范型勞動(dòng)模范型哥們義氣型哥們義氣型 l生產(chǎn)技術(shù)型的班組長(zhǎng)往往都是些業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常用對(duì)待機(jī)器的方法來對(duì)待人，用對(duì)待自然科學(xué)的方式對(duì)待很多社會(huì)現(xiàn)象和人際關(guān)系，因此對(duì)這一類的班組長(zhǎng)有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn) l盲目執(zhí)行型的班組長(zhǎng)帶有比

8、較濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的特點(diǎn)，他們往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺。l在企業(yè)中，有些班組長(zhǎng)本身不是很樂意擔(dān)任這一職務(wù)，所以上任后往往采取無為而治的做法，在工作中往往表現(xiàn)為得過且過，對(duì)工作沒有責(zé)任心。l這樣的班組長(zhǎng)實(shí)際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢(shì)必也沒有任何威信。 l在工作中，勞動(dòng)模范型的班組長(zhǎng)一般能踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，因此對(duì)這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。l哥們義氣型的班組長(zhǎng)對(duì)待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實(shí)際上早已把自己混同于非正式的小團(tuán)體的小

9、頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的班組長(zhǎng)的作用。 l三類技能見識(shí)：判斷失誤本質(zhì)和預(yù)見未來的能力人情：人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力技術(shù)：專業(yè)技術(shù)能力 見識(shí)人情技術(shù)高層管理者47%35%18%中層管理者31%42%27%基層管理者18%35%47%l想要解決問題，但是卻面對(duì)太多的不可控因素，我能怎么辦？l想要解決問題，但是問題的產(chǎn)生卻非一日之寒，牽連問題多，積重難返，我該怎么辦？l上級(jí)政策錯(cuò)誤，執(zhí)行不下去或者會(huì)造成重大損失，我應(yīng)怎么辦？l不要因?yàn)椴豢煽匾蛩氐睦_，而放棄了對(duì)自己可控因素的把握l(shuí)不要因?yàn)樽非笠淮涡越鉀Q問題，而放棄了對(duì)問題的持續(xù)改善l即使政策不符合實(shí)際（不見得），也可以通過自己的努力，最大程度的發(fā)揮其積

10、極面，或?qū)⑵湄?fù)面影響減少到最小25 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。l語(yǔ)言l肢體語(yǔ)言的溝通l類語(yǔ)言的溝通非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述 行為含義 手勢(shì) 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意 盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力 lP心態(tài)（父母心態(tài)）：特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令

11、式的交往動(dòng)機(jī)：要求對(duì)方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做lP心態(tài)交往的效果只有在你是上級(jí)，社會(huì)地位較下屬較高，上下級(jí)關(guān)系不是很差的時(shí)候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感）朋友之間、夫妻之間不宜用P心態(tài)lA心態(tài)（成人心態(tài)）：特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的交往動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對(duì)方留有思考的余地，讓對(duì)方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容lA心態(tài)交往效果：無論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會(huì)地位高低，凡是A心態(tài)傳遞的信息都會(huì)被對(duì)方全息接受A心態(tài)不適用緊急的場(chǎng)合,而且總是刻意保持A心態(tài)會(huì)給人客套虛偽的感覺。lC心態(tài)（兒童心態(tài)）：特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對(duì)事實(shí)進(jìn)

12、行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲交往動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評(píng)價(jià)、處理事情lC心態(tài)交往效果不管雙方社會(huì)地位如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的lP-P C-C不良交往心態(tài) l如何中止：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài)他人干預(yù)法自我覺悟法 WhatWhat（確定信息內(nèi)容）（確定信息內(nèi)容） WhoWho（確定溝通對(duì)象）（確定溝通對(duì)象） WhenWhen（何時(shí)發(fā)送信息）（何時(shí)發(fā)送信息） WhereWhere（溝通場(chǎng)合、渠道）（溝通場(chǎng)合、渠道） HowHow（溝通方

13、式選擇）（溝通方式選擇）溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)傾聽傾聽 你說你的，我說我的 做出假象聆聽，虛情假意 只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他 認(rèn)真地聆聽，理解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息和情感 感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽l聽而不聞：我上次要你做的報(bào)表有沒有弄好？l假裝聆聽：嗯，辛苦。我上次要你做的報(bào)表有沒有弄好？l選擇性聆聽：面對(duì)困境要學(xué)會(huì)堅(jiān)持，我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)弄好？l專注的聆聽：最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅(jiān)持堅(jiān)持，挺過這段時(shí)期，情況會(huì)變好的。我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)做好，有

14、沒有困難？l設(shè)身處地的聆聽：你最近確實(shí)很辛苦。我們部門的任務(wù)加碼，你的崗位感受到壓力是最快的，也是最大的。像你這樣連續(xù)加班半個(gè)多月了，這種情況是誰(shuí)都會(huì)感到累啊。你能堅(jiān)持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅(jiān)持堅(jiān)持，挺過這段時(shí)期，情況會(huì)變好的。上次要你做的報(bào)表現(xiàn)在進(jìn)度如何，有沒有遇到什么困難？有什么需要我支持的，你盡管說。l顧客：“你們電信公司搞什么搞？說好下午1點(diǎn)來給我裝寬帶，怎現(xiàn)在又說晚點(diǎn)過來？這大熱天的，我中午特地請(qǐng)假跑回家，到底還讓我等多久？你們這不是折騰人那嘛！早知道你們是這樣服務(wù)的，我就裝聯(lián)通的了，跟你們費(fèi)什么事呀！l公式

15、: 感受, 事實(shí), 感受1.感受: 真不好意思，確實(shí)讓你等著急了！2.事實(shí): 這大熱天的，專門讓你請(qǐng)假回家干等著3.感受: 換著誰(shuí)都著急。l你在分享他的感受, 讓他覺得你也深刻體會(huì)到他的著急和郁悶。影響傾聽的因素影響傾聽的因素先入之見自以為是時(shí)間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾傾聽的技巧傾聽的技巧事先約定時(shí)間和時(shí)限目光接觸積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢(shì)、面部表情）免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)確認(rèn)理解（提問）聽完再澄清復(fù)述l反饋時(shí)的三個(gè)特征要描述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指l如何贊揚(yáng)避免社會(huì)惰性；直指行為；表?yè)P(yáng)行為之價(jià)值；30秒法則；不要對(duì)同一行為重復(fù)表?yè)P(yáng)l如何批評(píng)l漢堡原理先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后

16、提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束lBEST法則Behavior description（描述行為）Express consequence（表達(dá)后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive outcomes（著眼未來） l不執(zhí)著，能言善變不執(zhí)著，能言善變沒有一種固定不變的觀念，相反，有一種隨機(jī)應(yīng)變沒有一種固定不變的觀念，相反，有一種隨機(jī)應(yīng)變的心態(tài)。的心態(tài)。 l不受管，口服心不服不受管，口服心不服不要你管，誰(shuí)要你管？他愿意自己做決定，不愿服不要你管，誰(shuí)要你管？他愿意自己做決定，不愿服從命令。從命令。 l愛講理，個(gè)有個(gè)的道理愛講理，個(gè)有個(gè)的道

17、理中國(guó)人講究中國(guó)人講究“面子面子”，更愛，更愛“臉臉”。蠻不講理也就。蠻不講理也就是連臉都不要了。但中國(guó)人又善變，一會(huì)一個(gè)理，是連臉都不要了。但中國(guó)人又善變，一會(huì)一個(gè)理，要什么理有什么理，反倒不好管理。要什么理有什么理，反倒不好管理。 l只有感到安全，中國(guó)人才會(huì)有話直說只有感到安全，中國(guó)人才會(huì)有話直說l中國(guó)人不能管，只能理中國(guó)人不能管，只能理l以情為先，由情入理溝通以情為先，由情入理溝通l好好溝通不如好好商量好好溝通不如好好商量l勢(shì)、時(shí)、位、應(yīng)、和勢(shì)、時(shí)、位、應(yīng)、和l兩難、兼顧、圓滿兩難、兼顧、圓滿l動(dòng)之以情、曉之以理、繩之以法動(dòng)之以情、曉之以理、繩之以法l不隱瞞事實(shí)情況l務(wù)實(shí)不馬虎，能就能，

18、不能就不能l實(shí)在緊急情況，可以盡力而為l要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主l遇到特殊情況，要向上匯報(bào)l有好的經(jīng)驗(yàn)，想法，可以彼此交流l要?jiǎng)e人幫忙，從自己做起l要懂得和別人分享l如有沖突，最好先相互商量解決l對(duì)下：常常無意識(shí)的先入為主、過于主觀的指示下屬不能完全理解和認(rèn)同，但是很少直接說出來非暴力不合作l平行：不歸你管，但也不歸我管歸你管，不歸我管就算歸我管，我不理你又如何l對(duì)上：不對(duì)等的心理障礙上級(jí)沒有足夠的耐心傾聽上級(jí)不理解團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)實(shí)困難 l對(duì)下：以接收者的導(dǎo)向包裝信息以提示、引導(dǎo)及反問確保屬下理解主動(dòng)挖掘其潛在顧慮，并善于傾聽 l平行：換位思考，以雙贏姿態(tài)引導(dǎo)對(duì)方正面回應(yīng)主動(dòng)協(xié)商，以彼

19、此的利害關(guān)系設(shè)定協(xié)作模式l對(duì)上：準(zhǔn)備好關(guān)鍵的信息及數(shù)據(jù)，如現(xiàn)狀、問題、影響、建議等精簡(jiǎn)有力地包裝，以提高自己的信心 l當(dāng)平常表現(xiàn)不錯(cuò)的下屬這一陣子突然表現(xiàn)地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會(huì)用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導(dǎo)下屬尋求化解？l一個(gè)較為積極的下屬對(duì)上級(jí)的某個(gè)政策（可選一個(gè)目前的政策）一直無法認(rèn)同，沒能產(chǎn)生積極執(zhí)行的動(dòng)力，應(yīng)如何溝通引導(dǎo)其認(rèn)同？當(dāng)討論結(jié)果確實(shí)不太符合實(shí)際狀況時(shí)，如何引導(dǎo)其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？ l當(dāng)你的一個(gè)項(xiàng)目（可由學(xué)員選一個(gè)）由于原先所設(shè)定的資源支持一直尚未到位（人力、資金、設(shè)備），造成項(xiàng)目一再延遲，而且可能會(huì)產(chǎn)生一些重大

20、損失（如喪失商機(jī)、客戶流失或收入減少）。此時(shí)你必須將此狀況反饋，并有效地爭(zhēng)取上級(jí)的資源支持。請(qǐng)演示反饋的方式。 （1 1）挖掘下屬內(nèi)心障礙，引導(dǎo)化解：）挖掘下屬內(nèi)心障礙，引導(dǎo)化解：引導(dǎo)自主引導(dǎo)自主思考化解之道思考化解之道拋磚引玉拋磚引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建議方法提出建議引導(dǎo)提示引導(dǎo)提示解決之道解決之道以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺理解和認(rèn)同其感覺，爭(zhēng)取下屬信任理解和認(rèn)同其感覺，爭(zhēng)取下屬信任進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達(dá)意愿表達(dá)雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識(shí)雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識(shí)YN先探詢其想法，引導(dǎo)說出不認(rèn)同的理

21、由和動(dòng)機(jī)先探詢其想法，引導(dǎo)說出不認(rèn)同的理由和動(dòng)機(jī)從其理由中尋找盲點(diǎn)，讓他自主調(diào)整想法從其理由中尋找盲點(diǎn)，讓他自主調(diào)整想法引導(dǎo)下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性引導(dǎo)下屬換位思考，從不同角度來理解政策的必要性（2）當(dāng)下屬對(duì)上級(jí)政策無法完全認(rèn)同時(shí)）當(dāng)下屬對(duì)上級(jí)政策無法完全認(rèn)同時(shí)（3）有效反饋，爭(zhēng)取上級(jí)支持）有效反饋，爭(zhēng)取上級(jí)支持 說明項(xiàng)目現(xiàn)況，并將問題具體化說明項(xiàng)目現(xiàn)況，并將問題具體化量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)說明自己嘗試過的方法說明自己嘗試過的方法提問題，也提出可能的對(duì)策建議提問題，也提出可能的對(duì)策建議l責(zé)任真空你不管，我也不管l責(zé)任轉(zhuǎn)移該你管，不該我管l

22、本位主義就算該我管，我不理你又怎樣責(zé)任分解過程責(zé)任分解過程部門部門A部門部門C部門部門D部門部門B組織責(zé)任組織責(zé)任張三張三王二王二孫五孫五李四李四部門責(zé)任部門責(zé)任李四李四個(gè)人責(zé)任個(gè)人責(zé)任責(zé)任真空責(zé)任真空責(zé)任真空責(zé)任真空責(zé)任轉(zhuǎn)移責(zé)任轉(zhuǎn)移責(zé)任轉(zhuǎn)移責(zé)任轉(zhuǎn)移責(zé)任分解過程責(zé)任分解過程部門部門A部門部門B部門部門D部門部門C組織責(zé)任組織責(zé)任王二王二 李四李四張三張三孫五孫五部門責(zé)任部門責(zé)任 李四李四個(gè)人責(zé)任個(gè)人責(zé)任本位主義本位主義本位主義本位主義本位主義本位主義l原因：責(zé)任分解不充分，規(guī)范不明確，導(dǎo)致某件事情沒有人具體負(fù)責(zé)l心態(tài)：這種事情誰(shuí)管誰(shuí)倒霉，吃力不討好，還不如視而不見，冷眼旁觀，總會(huì)有別人去處理的

23、，只要不是我就行！l結(jié)果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生l解決難點(diǎn)：就算這次有人負(fù)責(zé)了，但是以后誰(shuí)來負(fù)責(zé)？l原因：責(zé)任定義不清楚，有重疊，導(dǎo)致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。l心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔(dān)的責(zé)任越大越好，我承擔(dān)的責(zé)任越小越好，我不推拖拉怎么行？l結(jié)果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨l解決難點(diǎn)：如何從相互推諉轉(zhuǎn)變成相互支持l原因：雖然責(zé)任明晰，但是平行部門或者同事之間沒有隸屬關(guān)系，相互不支持配合l心態(tài)：我的地盤聽我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人”，我胳膊肘不能向外拐，誰(shuí)叫你是“外人”！l結(jié)果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。l解

24、決難點(diǎn)：這樣將對(duì)方看成“自己人”而不是“外人”l站在公擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任l站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合l站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問題l不要指望這種事情對(duì)方會(huì)全部負(fù)責(zé)，這種事情本來就是需要大家共同負(fù)責(zé)的原則下去合理的分配責(zé)任l主動(dòng)的承擔(dān)自已力所能及的責(zé)任可以為自己爭(zhēng)取主動(dòng)，找到切入點(diǎn)l自己先動(dòng)，爭(zhēng)取對(duì)方的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)大家的事情大家一起做l如果對(duì)方不愿意承擔(dān)責(zé)任，提請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭l最好先和對(duì)方私低下商量好，再請(qǐng)示對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)，由對(duì)方主動(dòng)提出承擔(dān)，這樣效果最好l只有先承認(rèn)很難分清責(zé)任，才能慢慢合理的分清責(zé)任l開始不分彼此，不妨多做點(diǎn)，看對(duì)方的反應(yīng)l如果對(duì)方反應(yīng)不佳，則可以點(diǎn)點(diǎn)他：“上次那件事情

25、沒有辦好，這次咱們?cè)俸煤蒙塘可塘吭撛趺崔k吧?！眑如果對(duì)方還是將工作推給你，不必多說，先自己干，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，“這件事情我盡力在做，但是一個(gè)人實(shí)在沒辦法做好。”先講再做還是先做后講差別實(shí)在很大。l要知道這種事情如果對(duì)方有意為難你，你一點(diǎn)辦法也沒有l(wèi)家家有本難念的經(jīng)，只有站在對(duì)方立場(chǎng)上去說，對(duì)方才會(huì)站在你的立場(chǎng)上去做。l如果對(duì)方?jīng)]給你辦，最好說：“知道你那邊確實(shí)很忙，這件事情辦起來確實(shí)比較麻煩，你看這事請(qǐng)還需要我這邊做什么？”l對(duì)方如果辦了，記得要向?qū)Ψ奖硎靖兄x；對(duì)方如果有意為難你，向他的領(lǐng)導(dǎo)宛轉(zhuǎn)提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫幫忙換個(gè)人來辦l平時(shí)注意積累關(guān)系交情，自己能幫忙就

26、盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。當(dāng)對(duì)方把你看成自己人的時(shí)候，什么事情都好辦l當(dāng)某個(gè)部門一時(shí)疏忽，引發(fā)了一個(gè)重要客戶強(qiáng)烈投訴。你發(fā)揮了首問責(zé)任，承擔(dān)起來將問題解決了。此時(shí)你如何與此部門溝通，讓其知道錯(cuò)誤并共商未來防范之道l由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個(gè)配合部門（審批、申辦、工程）加快時(shí)程完成一項(xiàng)其部門應(yīng)負(fù)責(zé)的任務(wù)，但由于對(duì)方需要更長(zhǎng)時(shí)間來完成，無法配合你的要求，你會(huì)如何協(xié)調(diào)使雙方時(shí)效更趨一致？ （4）研擬錯(cuò)誤防范之道）研擬錯(cuò)誤防范之道反饋具體錯(cuò)誤及其反饋具體錯(cuò)誤及其影響，并征詢對(duì)方看法影響，并征詢對(duì)方看法讓對(duì)方有機(jī)會(huì)讓對(duì)方有機(jī)會(huì)解釋犯錯(cuò)的原委解釋犯錯(cuò)的原委以具體數(shù)據(jù)印證以具體數(shù)據(jù)印

27、證問題，并提出自己建議問題，并提出自己建議對(duì)問題達(dá)到對(duì)問題達(dá)到共識(shí)，并共商防范之道共識(shí)，并共商防范之道（5）時(shí)效有差異時(shí)如何協(xié)商）時(shí)效有差異時(shí)如何協(xié)商先不要壓迫對(duì)方，先不要壓迫對(duì)方，了解對(duì)方潛在困難和障礙了解對(duì)方潛在困難和障礙將困難和障礙分解將困難和障礙分解成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié)成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié)以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié)以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié)困難，并確定資源需求困難，并確定資源需求總結(jié)雙方行動(dòng)及總結(jié)雙方行動(dòng)及資源需求，力求趨于一致資源需求，力求趨于一致l我們每天都要和用戶打交道，與用戶進(jìn)行溝通很重要。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認(rèn)可，那一肚子委屈又向誰(shuí)說？但是如果溝

28、通到位，即使暫時(shí)沒有幫助用戶解決問題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠(chéng)意的“辛苦了！”往往能讓一身疲憊煙消云散。l角色定位要清晰我們是服務(wù)者，代表中國(guó)電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的l心態(tài)保持穩(wěn)定始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢l心中裝有用戶中國(guó)人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng)l進(jìn)入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些l把你改稱為您，容易打開局面l手腳麻利一些，就要用戶看見l難以解決問題，明確再來時(shí)間l遇到難纏用戶，可請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支援l面對(duì)無禮要求，學(xué)會(huì)委婉拒絕l如此這般操作，麻煩不會(huì)相見l規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰(shuí)記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范l客戶看重的是能不能幫他

29、迅速有效的解決問題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮l規(guī)范所要求的服務(wù)用語(yǔ)有點(diǎn)拿腔作勢(shì)，不習(xí)慣l規(guī)范是死的，人可是活的。事情情況千變?nèi)f化，規(guī)范不了的l我倒是規(guī)范了，可是客戶不規(guī)范咋辦？l。（大家也來說說）l規(guī)范很多，但是千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句話服務(wù)規(guī)范是為了表達(dá)對(duì)客戶的“尊重”l只要理解了這個(gè)道理，規(guī)范就不難記了上門前：展示個(gè)人職業(yè)形象，讓客戶放心入門后：時(shí)刻意識(shí)到客戶是主人，讓客戶順心有問題時(shí)：致歉并給予補(bǔ)救，讓客戶安心l客戶除非是技術(shù)專家，否則很難評(píng)價(jià)我們的技術(shù)如何l客戶看重的是最終結(jié)果用了多少時(shí)間能不能解決問題方便不方便l客戶看重的是服務(wù)過程懂不懂禮貌態(tài)度是否好做事是否認(rèn)真l服務(wù)用語(yǔ)

30、是表達(dá)我們對(duì)客戶尊重的重要方式l服務(wù)用語(yǔ)的關(guān)鍵技巧習(xí)慣說“您”每句話最后一個(gè)字要發(fā)音清楚，聲音上揚(yáng)。多用引導(dǎo)式提問拒絕的話不要放在前頭l標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式可以幫助我們“擺平”大部分客戶標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式本身就是建立在一般客戶的心理分析基礎(chǔ)之上的對(duì)于一般顧客，標(biāo)準(zhǔn)化的方式就足以對(duì)付l對(duì)于部分“特殊”客戶，我們就必須采用特別“定制”的方式加以擺平情緒不穩(wěn)定的客戶個(gè)性獨(dú)特的客戶需求獨(dú)特或者某種需求難以滿足的客戶l情緒的四種基本形式喜：需求得到滿足的一種體驗(yàn)怒：需求得不到滿足可以找到情緒指向的一種體驗(yàn)哀：需求得不到滿足卻找不到情緒指向的一種體驗(yàn)懼：企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)l情緒的三種狀態(tài)心境：

31、一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)激情：一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)應(yīng)激：一種在意外的緊急情況下產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng) l對(duì)于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎(chǔ)，在溝通過程中，當(dāng)顧客處于某種高強(qiáng)度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個(gè)問題達(dá)成共識(shí)。懼使人什么話都不敢說哀使人什么話都不會(huì)說怒使人什么話都敢說喜使人什么話都會(huì)說l當(dāng)顧客恐懼時(shí)通常這種情緒是由于對(duì)陌生人或者事物不適應(yīng)造成的內(nèi)向的人、女士和老年人多有此類情緒善意而有禮貌是消解這種恐懼情緒的關(guān)鍵你說的要比他們多，因?yàn)樗麄儾桓艺fl當(dāng)顧客悲哀時(shí)通常這種情緒是由于顧客發(fā)現(xiàn)自己的某種需求得不到滿足，而同時(shí)也知道

32、這是因?yàn)楸旧硇枨蟛缓侠砘蛘卟皇怯捎谀硞€(gè)人的原因造成的報(bào)以足夠的理解和同情，否則自找倒霉給他們以其他選擇，降低他們對(duì)某種需求的強(qiáng)度事先降低他們的期望值l當(dāng)顧客憤怒的時(shí)候一種情況是由于顧客的需求得不到滿足，同時(shí)認(rèn)為這是由于你的原因另一種情況是由于顧客的恐懼或悲哀的情緒達(dá)到一定程度，為了宣泄自己的情緒，隨意找到一個(gè)對(duì)象加以發(fā)泄真誠(chéng)的道歉是極其必要的，同時(shí)給他發(fā)泄的空間對(duì)于有理由的憤怒，還要給予補(bǔ)救措施對(duì)于無禮取鬧的，要充分理解他的情感，但是不能認(rèn)同他的不合理需求萬(wàn)不得已冷處理l當(dāng)顧客喜悅的時(shí)候溝通結(jié)束后，顧客有喜悅的情緒是我們追求的目標(biāo)溝通過程中，我們要注意顧客過度的喜悅往往讓顧客頭腦發(fā)暈，影響他的

33、理解能力l膽汁質(zhì)l多血質(zhì)l粘液質(zhì)l抑郁質(zhì)l多血質(zhì)：活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速、動(dòng)作敏捷、思維靈活，但往往粗枝大葉，注意力易轉(zhuǎn)移，情緒不穩(wěn)定且易表露；易適應(yīng)環(huán)境，善交際，具有外傾性。 l膽汁質(zhì)：精力旺盛、直率、熱情、剛強(qiáng)、動(dòng)作迅速、情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈、智力活動(dòng)具有極大靈活性，但解決問題有不求甚解傾向，易感情用事，具有外傾性。l粘液質(zhì)：安靜、穩(wěn)重、喜歡沉思，情緒不易外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，但靈活性不夠，反應(yīng)緩慢，不容易適應(yīng)工作，具有內(nèi)傾性。 l抑郁質(zhì)：敏感、穩(wěn)重、情感體驗(yàn)深刻，容易感覺到別人不易覺察的細(xì)小事物，內(nèi)心活動(dòng)豐富，易疲倦，孤僻，具有內(nèi)傾性。 l多血質(zhì)：話多且說話速度快，面部表情豐富，思維活躍，變化

34、快，常常盯著你看，然后問：“這個(gè)問題，你說怎么給我解決？”l膽汁質(zhì)：話不多但是很直接，火藥脾氣，面部表情夸張，死腦筋，一根筋，常常瞪著你看，然后叫：“這個(gè)問題，你馬上給我解決！l粘液質(zhì)：話不多且速度慢，面部無明顯表情變化，安靜穩(wěn)重但是不容易妥協(xié)，常常平靜的看著你，然后說：“這個(gè)問題，還是不能這樣解決?！眑抑郁質(zhì)：話很少且不主動(dòng)說，面部無表情，給人拒人千里的感覺，總是和你保持一種距離，很容易產(chǎn)生消極情緒，常常默默無語(yǔ)。l語(yǔ)速放慢，聲調(diào)平和l不要在其情緒激動(dòng)的時(shí)候跟他爭(zhēng)論，非要跟他分出是非對(duì)錯(cuò)，要先安撫他的情緒，使他平靜下來，實(shí)在不行就冷處理l和風(fēng)細(xì)雨地?cái)[事實(shí)，講道理l與膽汁質(zhì)的人溝通，成也在于情

35、，敗也在與情l讓他說，我來聽l保證對(duì)他的關(guān)注，讓他覺得被尊重l他的思維活躍，你必須能跟得上他的思路，但不要被他滔滔不絕的講演所迷惑l要讓他們知道哪些事情是底線，他的哪些需要不可能滿足l給他多種選擇，讓他自己選擇，這樣可以轉(zhuǎn)移他的注意力，對(duì)他來說，這招很好用l達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要跟他解釋清楚細(xì)節(jié)，因?yàn)樗麄兂３]有耐心去了解細(xì)節(jié)l要多問，鼓勵(lì)他們多說話，了解他們的真實(shí)需求l語(yǔ)速要慢，提供建議的時(shí)候給他們思考的時(shí)間，不要變化迅速l多和他們?cè)诩?xì)節(jié)討論，細(xì)節(jié)和事實(shí)，這可以讓他們感到放心l不要指望迅速能夠改變他的情緒或者態(tài)度，要一步一步慢慢來l他們常常隱瞞自己的真實(shí)需求，所以要讓他們能感覺安全、沒有壓力，能

36、充分放松，這樣他們才愿意跟你溝通l不要過分熱情，也不能過于冷淡，以一種平靜、溫和的語(yǔ)氣和他們交流，要多問，鼓勵(lì)他們說l不能滿足他的需要的時(shí)候，不能生硬、直接的拒絕他們，而是給他推薦其他解決方案l注意細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)上的東西能使他們感到安全l激勵(lì)：在管理中，激勵(lì)通常是指調(diào)動(dòng)人的積極性，以更出色的完成組織任務(wù)。l員工的激勵(lì)與組織的績(jī)效密切相關(guān)： 績(jī)效 = F（成員能力 激勵(lì)程度 環(huán)境條件）l企業(yè)的激勵(lì)體系是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個(gè)層級(jí)的管理者在這個(gè)體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵(lì)方法、方式也是不同的。l班組長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長(zhǎng)能否做好激勵(lì)工作對(duì)整個(gè)

37、企業(yè)的激勵(lì)體系起著非常重要的作用。事小意義大直接迅速見效快激勵(lì)處處有l(wèi)沒錢l沒權(quán)l(xiāng)沒心思l非物質(zhì)激勵(lì)l建立影響力l自己成為“激勵(lì)體”l了解需要l給他任務(wù)l告訴可行l(wèi)不斷鼓勵(lì)l兌現(xiàn)承諾l保證公平l把握要點(diǎn)：人的迫切需要是激勵(lì)起人的行為的原因和動(dòng)力，如果不能滿足需要，人將喪失基本的動(dòng)力。 人的需要是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，一個(gè)需要滿足以后會(huì)有更高的需要產(chǎn)生。 每個(gè)人的需要層次是不同的，激勵(lì)要因人而異。 基礎(chǔ)性的需要的滿足可以消除員工的不滿情緒，高層次需要的滿足可以激發(fā)員工的工作熱情l某個(gè)洗衣店的老板經(jīng)?？吹揭恍┰诠ぷ鲘徫簧嫌崎e休息的員工，他們因?yàn)橐呀?jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來活。看見這些“悠閑”的員工或

38、者哼著歌曲，或者休閑自得，或者與旁邊得人聊天，老板非常不喜歡這種情況發(fā)生。他希望這些人去幫助別人，不要閑著不干活。l如果你是老板，你將如何做呢？ 老板對(duì)所看到那些在工作崗位上休息的員工給予負(fù)面的監(jiān)督和批評(píng)，即使對(duì)那些已經(jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來活的員工也不例外，他希望這些人去幫助別人，但他發(fā)現(xiàn)自己的方法反而使這些員工活干得更慢。通過對(duì)自己管理方式的重新考察，他決定為他所謂的“閑散”的、比別人提前完成工作的員工建立特殊的地位當(dāng)他去店里巡視的時(shí)候，和這些員工友好地交談他允許這些員工去店里其他任何工作崗位聊天，或是為己或別人搞些軟飲料來喝結(jié)果，干活比較慢的員工開始加快工作速度，以便也獲得這種

39、地位，而那些干活快的員工則會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)以便保持 自己的相對(duì)地位。當(dāng)那些干活快的員工去其他工作崗位訪問時(shí)，他們既發(fā)展了友誼，也對(duì)工作慢的員工提供了信息豐富的培訓(xùn)和幫助后來這位經(jīng)理說，“員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變以及他們工作效率的提高真讓我吃驚” l把握要點(diǎn)：不要簡(jiǎn)單地發(fā)號(hào)施令。設(shè)立目標(biāo)是最有效改善部屬表現(xiàn)的方法之一，但目標(biāo)必須十分明確，而且盡量能夠量化考核的.任務(wù)不要經(jīng)常中途變卦。通過有效的溝通，讓下屬充分認(rèn)識(shí)到完成任務(wù)的價(jià)值，可以將低效價(jià)轉(zhuǎn)變成高效價(jià)。讓下屬在工作中充分發(fā)揮自己的才能，去體會(huì)成功的喜悅，使工作本身成為一種樂趣。l把握要點(diǎn)：任務(wù)的確定要充分的考慮下屬的能力，和下屬進(jìn)行溝通，不能好高騖遠(yuǎn)。

40、通過充分的溝通，讓下屬充分認(rèn)識(shí)自己的能力，提升自信心，可以很大程度的提升期望值。要不斷的和下屬進(jìn)行溝通，找到影響下屬完成任務(wù)的外部障礙，掃清這些障礙，讓下屬?zèng)]有后顧之憂。l把握要點(diǎn)：對(duì)下屬好的行為和做法給予及時(shí)的鼓勵(lì)和贊許，是一種積極強(qiáng)化，可以使下屬繼續(xù)這樣做的可能性增加。對(duì)下屬壞的行為和做法給予及時(shí)的批評(píng)和指正，可以使下屬改正不良的行為。設(shè)定嚴(yán)格的準(zhǔn)則和懲罰措施并讓下屬明確知曉，可以避免下屬不良行為的發(fā)生。對(duì)下屬的某種行為視而不見，不加理睬，可以減少下屬這種行為的出現(xiàn)。 l把握要點(diǎn)：給下屬承諾報(bào)酬之前先要自問“我是否有能力兌現(xiàn)承諾？”“這個(gè)報(bào)酬是否對(duì)下屬有吸引力？”向下屬承諾報(bào)酬之后要確定下

41、屬是否已經(jīng)明確了解。讓下屬自己清楚做到什么程度可以拿到什么報(bào)酬。 要及時(shí)將自己對(duì)下屬的承諾記錄下來，隨時(shí)檢查執(zhí)行的情況，不要當(dāng)面承諾，轉(zhuǎn)身就忘了。短期內(nèi)無法達(dá)成的承諾，最好讓部屬知道已經(jīng)著手進(jìn)行，以及所遇到的困難。兌現(xiàn)報(bào)酬的時(shí)候，要讓下屬明確了解自己為什么拿到這樣的報(bào)酬。給下屬物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，不要忘了贊美和表?yè)P(yáng)。l把握要點(diǎn)：將公司的獎(jiǎng)酬制度要讓下屬清楚明了建立績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，要下屬參與進(jìn)來，讓每個(gè)人都了解評(píng)價(jià)的程序和過程。給每個(gè)下屬都創(chuàng)造同等的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)均等才是真的的公平在獎(jiǎng)酬上絕對(duì)不能一碗水端平，獎(jiǎng)酬是下屬績(jī)效的體現(xiàn)，績(jī)效不同獎(jiǎng)酬也不一樣對(duì)下屬評(píng)價(jià)要用眼睛去看，不能用耳朵去聽，這樣會(huì)讓“

42、會(huì)哭的孩子有奶喝，不會(huì)的孩子沒奶喝?！眲?chuàng)造機(jī)會(huì)，讓下屬相互了解對(duì)方的工作的辛苦和價(jià)值，學(xué)會(huì)換位思考，讓下屬正確客觀地評(píng)價(jià)自己與他人的“投入”與“收入”的比例。 據(jù)資料，國(guó)外在計(jì)時(shí)與計(jì)件工資制下，不公平的報(bào)酬對(duì)產(chǎn)量和質(zhì)量的影響如下表：過 低過 高計(jì) 件計(jì) 時(shí)過 低過 高計(jì) 件計(jì) 時(shí)獎(jiǎng) 酬工資制獎(jiǎng) 酬產(chǎn)量質(zhì)量工資制l影響力和權(quán)力的差異l修煉影響力的“天龍八部”l運(yùn)用影響力的“感應(yīng)四律”l如何消除下屬的不安“權(quán)力，就是對(duì)他人產(chǎn)生預(yù)期效果的能力?；蛘哒f，是將意愿施加于他人身上的支配力量?！庇绊懥κ且环N不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力！ 北風(fēng)自恃風(fēng)力強(qiáng)大，要求太陽(yáng)俯首稱臣，太陽(yáng)北風(fēng)自恃風(fēng)力強(qiáng)大，要求太

43、陽(yáng)俯首稱臣，太陽(yáng)則不干勢(shì)弱，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。最后看到前面有一個(gè)則不干勢(shì)弱，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。最后看到前面有一個(gè)行人，于是相約以此人作為爭(zhēng)斗的對(duì)象，看誰(shuí)能使行人，于是相約以此人作為爭(zhēng)斗的對(duì)象，看誰(shuí)能使行人脫掉大衣，即為勝利。北風(fēng)殺氣滕滕，不斷施展行人脫掉大衣，即為勝利。北風(fēng)殺氣滕滕，不斷施展其強(qiáng)烈彪悍的雄風(fēng)，而那個(gè)行人卻把衣服裹的緊緊的，其強(qiáng)烈彪悍的雄風(fēng)，而那個(gè)行人卻把衣服裹的緊緊的，最后，北風(fēng)只得做罷。輪到太陽(yáng)施展身手，只見太陽(yáng)最后，北風(fēng)只得做罷。輪到太陽(yáng)施展身手，只見太陽(yáng)露出笑臉，天氣變得暖和起來，行人將大衣脫掉了。露出笑臉，天氣變得暖和起來，行人將大衣脫掉了。北風(fēng)雖然令人生畏，但卻使人北風(fēng)雖然令

44、人生畏，但卻使人極力反抗。這就象權(quán)力一樣，雖然極力反抗。這就象權(quán)力一樣，雖然使人敢怒不敢言，但不能使人心服使人敢怒不敢言，但不能使人心服口服。太陽(yáng)沒有使用權(quán)力，而是用口服。太陽(yáng)沒有使用權(quán)力，而是用自身的溫暖使人心甘情愿。這就是自身的溫暖使人心甘情愿。這就是影響力的作用。影響力的作用。權(quán)力與影響力的差異權(quán)力與影響力的差異項(xiàng)目項(xiàng)目職務(wù)權(quán)力職務(wù)權(quán)力影響力影響力來源來源法定職位，由組織帶來和規(guī)法定職位，由組織帶來和規(guī)定定完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德、業(yè)績(jī)和魅力而來德、業(yè)績(jī)和魅力而來范圍范圍受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制不受時(shí)空限制、可以超越不受時(shí)空限制、可以超越權(quán)限

45、、甚至可以超越組織權(quán)限、甚至可以超越組織的局限的局限大小大小確定確定1-0，不因人而異，不因人而異不確定，因人而異，同一不確定，因人而異，同一職位上的經(jīng)理，有的人有，職位上的經(jīng)理，有的人有，而有的人沒有而有的人沒有方式方式以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)，是以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)，是一種外在的作用一種外在的作用自覺接受，是一種內(nèi)在的自覺接受，是一種內(nèi)在的影響影響效果效果服從、敬畏、也可以調(diào)職、服從、敬畏、也可以調(diào)職、離職的的方式逃避離職的的方式逃避追隨、信賴、愛戴追隨、信賴、愛戴性質(zhì)性質(zhì)強(qiáng)制性的性質(zhì)強(qiáng)制性的性質(zhì)自然地影響自然地影響不建立影響力，就沒有領(lǐng)導(dǎo)力，也就沒有有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，影響力的大小對(duì)于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)

46、起著至關(guān)重要的作用。此外，對(duì)于班組長(zhǎng)來說，由于不掌握企業(yè)職權(quán)系列中最重要的一些權(quán)力，實(shí)際上的職權(quán)是相當(dāng)有限的，這就更要求班組長(zhǎng)通過建立影響力來實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。權(quán)力與影響力呈反比關(guān)系，你越使用權(quán)力，你的影響力就越弱，權(quán)力的效果就會(huì)越來越差；你的影響力越大，就會(huì)越增強(qiáng)和提高你使用權(quán)力的成效。你的影響力的減少，也會(huì)降低你權(quán)力的使用效果。規(guī)則一：要有一顆規(guī)則一：要有一顆“公心公心”要點(diǎn)一：堅(jiān)持原則要點(diǎn)二：不偏不倚，一視同仁要點(diǎn)三：一心為大家要點(diǎn)四：積極奉獻(xiàn)規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊領(lǐng)頭羊” 作為領(lǐng)導(dǎo)者除了對(duì)于業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)、方法、途徑等了如指掌外，他之所以能夠成為業(yè)務(wù)上面的領(lǐng)頭羊，關(guān)鍵在

47、于他深刻理解這一業(yè)務(wù)與公司發(fā)展之間的關(guān)系，這一業(yè)務(wù)同公司其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，這樣就不是單純地從業(yè)務(wù)角度思考問題，而是從全局、從利潤(rùn)、從發(fā)展、從可行性、可操作性等方面來考慮問題。規(guī)則三：言必行，行必果規(guī)則三：言必行，行必果作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須說到做到，不能只說不做；也不能只做不說。規(guī)則四：預(yù)見性規(guī)則四：預(yù)見性作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)預(yù)先覺察到重大時(shí)間的發(fā)生，或者是能夠預(yù)見到好的和不好的結(jié)果。由于多次準(zhǔn)確預(yù)見到未來，從而在下屬心目中樹立起領(lǐng)導(dǎo)的威信。例如：毛澤東、比爾.蓋茨 、聯(lián)想公司規(guī)則五：煽動(dòng)性規(guī)則五：煽動(dòng)性作為領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該具有把你自己的想法變成大家的想法的能力，或者說，你具有用你自己的想法去感染下屬、說

48、服下屬的能力。特別是處于困境的時(shí)候，能夠把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來，看到光明的未來，一同克服困難，取得成功。規(guī)則六：堅(jiān)持規(guī)則六：堅(jiān)持如果你希望自己具有影響力，你要問問自己：你是否是最后一個(gè)堅(jiān)守陣地的人？你是否在公司遇到了前所未有的困難的時(shí)候，仍然堅(jiān)持你自己的 信念和工作，并去影響你的下屬？當(dāng)你在困難面前也感到難以承受的時(shí)候，你是否比你的下屬還早 想到了退卻？當(dāng)你的下屬在困難面前滿腹牢騷、怨言四起的時(shí)候，你是否表現(xiàn) 出與他們相同的看法？當(dāng)上下左右都對(duì)你的做法表示出懷疑和抗拒的時(shí)候，你是否能夠 在孤獨(dú)當(dāng)中仍然“奮然前行”？規(guī)則七：親和力規(guī)則七：親和力領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人魅力雖然是自己不斷修煉的結(jié)果，但有沒有個(gè)人

49、魅力、有多大魅力，主要還在于其他人的感受和評(píng)價(jià)，尤其是直接的下屬。這就需要領(lǐng)導(dǎo)具有親和力。親和就是領(lǐng)導(dǎo)與下屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。領(lǐng)導(dǎo)充分信任下屬，“你辦事我放心”，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)知無不言，言無不盡。規(guī)則八：關(guān)心下屬規(guī)則八：關(guān)心下屬要使關(guān)心下屬產(chǎn)生應(yīng)有的效果，必須注意下面的一些事項(xiàng)：要讓下屬感到你在關(guān)心他/她。成本高的別做。不能完全控制的少做。關(guān)心下屬與組織目標(biāo)一致的需求，對(duì)不合理的 需求要加以引導(dǎo)。讓員工感到是你在關(guān)心下屬，而不是組織規(guī)定 的。l“用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢” l孟子的“感應(yīng)四律”出爾反爾律施報(bào)對(duì)等律居上先施律強(qiáng)恕而行律l鄒穆公問：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的

50、,有三十三人之多，而百姓沒有一個(gè)為國(guó)家效死的。如要?dú)⑺麄兞T，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長(zhǎng)官戰(zhàn)死而不肯救，這該怎么辦”l孟子答：“ 平時(shí)兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強(qiáng)壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。但是君王的倉(cāng)廩盈滿，府庫(kù)充實(shí)，官吏們沒有把災(zāi)情向上呈報(bào)，設(shè)法救濟(jì)，這是對(duì)上疏忽責(zé)任，對(duì)下殘害百姓。所以曾子說：戒之，戒之!出乎爾者，反乎爾者也 ” l孟子向齊宣王說：“人君看待臣子如同手足，臣子就把人君看待像腹心；人君看待臣子如同犬馬，臣子就把人君看待像路人；人君看待臣子如同土芥，臣子就把人君看待像敵人?！?l中國(guó)人的報(bào)復(fù)心理相當(dāng)強(qiáng)烈，所謂“君子報(bào)仇，三年未晚”l四種部屬

51、，你喜歡誰(shuí)？不為利害所動(dòng)，不會(huì)討好上司，心中只有道義的“資政部屬” 能夠?qū)嵭欣硐氲摹拜o佐部屬” 不制造問題、亂出主意的“安定部屬” 主動(dòng)討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬”l有權(quán)有勢(shì)的管理者時(shí)常懷著仁心，率先去珍惜、關(guān)懷部屬，然后部屬才會(huì)“回仁”，表現(xiàn)出良好的反應(yīng)。l中國(guó)人的管理意義在于“修己安人”，l什么是中國(guó)人的管理？中國(guó)人可以不管他，但是絕對(duì)不能不理他l理人重點(diǎn)在于“敬”不在于“恩”l萬(wàn)物皆備于我矣。反身而誠(chéng)，樂莫大焉。強(qiáng)恕而行，求仁莫近焉l“強(qiáng)”即雖難也要盡力而為l“恕”即將心比已，推己及人，待人如待己l難題：我敬人而人不敬我怎么辦？自審是否有不敬之處若無不敬之處，就不理他，“則與禽

52、獸奚擇哉于禽獸又何難焉 ”，萬(wàn)不得已就用法制裁 對(duì)待中國(guó)員工，管他，他偏不服；理他，他又將信將疑。最好的辦法，便是“安他”。管理之道就是“安人之道” l不會(huì)做l不肯做l不敢做l不多做l不當(dāng)做 l不會(huì)做的不安，是由于知識(shí)不足、技術(shù)欠佳、過程不明了，或者標(biāo)準(zhǔn)不確定，所以必須“教他”；l不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他”；l不敢做的不安，表現(xiàn)在怕做錯(cuò)，怕挨罵受罰，務(wù)必要“諒他”；l不多做的不安，則是內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應(yīng)該“信他”；l不當(dāng)做的不安，無非已經(jīng)做錯(cuò)了事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“用他”。 當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)因各種不可控的壓力和挫當(dāng)你的團(tuán)

53、隊(duì)因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負(fù)面情緒，甚至以敗，積累了很多的負(fù)面情緒，甚至以“無所謂無所謂”的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，應(yīng)以怎的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來激勵(lì)？樣的步驟和技巧來激勵(lì)？取得團(tuán)隊(duì)的信任和認(rèn)同取得團(tuán)隊(duì)的信任和認(rèn)同引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面對(duì)現(xiàn)實(shí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面對(duì)現(xiàn)實(shí)釋放負(fù)面能量釋放負(fù)面能量體驗(yàn)人生是沒有退路的體驗(yàn)人生是沒有退路的換位思考，以不同立場(chǎng)看待不合理?yè)Q位思考，以不同立場(chǎng)看待不合理以堅(jiān)定的信念，培養(yǎng)正面價(jià)值觀，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)以堅(jiān)定的信念，培養(yǎng)正面價(jià)值觀，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實(shí)以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實(shí)l 人不生妄念不以為人，心生妄念，繼而執(zhí)著，因執(zhí)著之心而入心魔之道。心魔之道，幻生幻

54、滅，萬(wàn)象皆空，故而先入魔而后成佛。世人皆說：“出淤泥而不染是以為佛”。 熟不知入淤泥而染之道，度人度已，既魔非魔，魔乃心相，不歷而自欺非為佛。魔非他，即我也。我化為佛，未佛皆魔。魔與佛力齊而位逼，絲發(fā)之微，關(guān)頭匪細(xì)。摧挫之極，心性不驚。 所有的企業(yè)，都要從事三項(xiàng)直接與賺取利潤(rùn)有關(guān)的主要活動(dòng)：開發(fā)、生產(chǎn)及銷售。若缺少這些活動(dòng)，公司是無法存在的。因此就廣義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是這三項(xiàng)主要活動(dòng)的場(chǎng)所。然而就狹義而言，“現(xiàn)場(chǎng)”指的是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的地方。 供應(yīng)者供應(yīng)者投入投入 工作現(xiàn)場(chǎng)工作現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出產(chǎn)出顧客顧客可以為顧客增加價(jià)值的關(guān)鍵資源及互動(dòng)相依的系列活動(dòng)支援、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的人員l供應(yīng)者處于上一個(gè)流程，

55、為工作現(xiàn)場(chǎng)提供必須的原料的人、工作組或者部門l工作現(xiàn)場(chǎng)為顧客開發(fā)、增值、交送他們的產(chǎn)品和服務(wù)的地方、系統(tǒng)、工作流程工作現(xiàn)場(chǎng)不僅是個(gè)空間概念生產(chǎn)場(chǎng)所，也是個(gè)時(shí)間概念工作流程。l顧客使用、應(yīng)用并直接收益于來自現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)的人們顧客的精確理解是：處于下一個(gè)流程的人、工作組或部門l工作流程工作現(xiàn)場(chǎng)中各種活動(dòng)的次序和步驟l關(guān)鍵人物在工作現(xiàn)場(chǎng)中扮演關(guān)鍵角色和職能的人l核心資源工作現(xiàn)場(chǎng)中核心的設(shè)備、機(jī)械、設(shè)施或工作場(chǎng)所、場(chǎng)所布置、環(huán)境等l工作標(biāo)準(zhǔn)工作現(xiàn)場(chǎng)中確定下來的處理各種事情的最佳方法l誰(shuí)是供應(yīng)者？l誰(shuí)是顧客？l工作流程是什么？l誰(shuí)是關(guān)鍵人物？l哪些是核心資源？l有哪些工作標(biāo)準(zhǔn)？l現(xiàn)場(chǎng)的工作管理活動(dòng)，

56、主要可分為兩種：“維持”和“改善”。前者是指遵照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)去工作和維持現(xiàn)狀，后者則關(guān)聯(lián)到改進(jìn)這些標(biāo)準(zhǔn)。所謂“改善”，是由于持續(xù)不斷的努力，所產(chǎn)生的諸多的小步伐改進(jìn)，而逐次累積而成。高層管理者中層管理者班組長(zhǎng)作業(yè)人員l當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)l檢查有關(guān)物件l當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施l發(fā)掘真正原因并將其排除l標(biāo)準(zhǔn)化以防止問題再次發(fā)生l現(xiàn)場(chǎng)是所有信息的來源l直接從現(xiàn)場(chǎng)中獲得的信息才是最可靠的l不去現(xiàn)場(chǎng)，什么問題也找不出來l發(fā)現(xiàn)不了問題，也就永遠(yuǎn)無法解決問題l地基不牢則大廈將傾l物件是指現(xiàn)場(chǎng)中一切可以考察的東西l檢查物件就是要搞清楚是哪里出現(xiàn)了問題：機(jī)器、工具、產(chǎn)品或服務(wù)還是人？l班組長(zhǎng)不能脫離現(xiàn)場(chǎng)物件去討論

57、問題l排除問題的表面現(xiàn)象，但還沒有涉及問題的本質(zhì)和原因l形象比喻為救火行動(dòng)l暫行處置是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，不是終點(diǎn)l找到了問題的真正原因也就找到了改善的機(jī)會(huì)l挖掘問題原因的敲門，連續(xù)問五次以上的“為什么？”l如果能進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)的審查，80的問題都可以立即解決l“現(xiàn)在就處理，馬上就解決”l問題一旦被解決，新的操作程序就應(yīng)該被確定下來，成為標(biāo)準(zhǔn)l標(biāo)準(zhǔn)化就是防火工作l標(biāo)準(zhǔn)化是一輪改善的終點(diǎn)，也是下一輪改善的起點(diǎn)lSDCA循環(huán)避免差錯(cuò)lPDCA循環(huán)工作改善循序漸進(jìn)l避免差錯(cuò)的問題避免差錯(cuò)的問題在日常的管理工作中，我是否經(jīng)常扮演“救火隊(duì)員”的角色？ 出現(xiàn)差錯(cuò)是因?yàn)闆]有標(biāo)準(zhǔn)的程序造成的嗎？如果已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)程序，是

58、因?yàn)闆]有遵守標(biāo)準(zhǔn)造成的嗎？ 如果有了標(biāo)準(zhǔn)，而且也遵守的標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)本身的問題嗎？l尋求改善的問題尋求改善的問題在日常的管理工作中，我是否已經(jīng)不再扮演“救火隊(duì)員”的角色了？工作已經(jīng)四平八穩(wěn)了，但是是否有什么方法能將工作做得更好？如果我自己想不出什么更好的方法，有沒有問問班組成員有什么好的方法呢？當(dāng)找到更好的工作方法的時(shí)候，我在工作中堅(jiān)決的推行了嗎？l對(duì)次案例，您有什么啟發(fā)？l剛剛上任才一天的某賓館的王領(lǐng)班今天接到一位李先生的投訴。李先生是一個(gè)商務(wù)人士，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，今天必須要從自己的商業(yè)伙伴那里收幾個(gè)重要的傳真文件。于是他聯(lián)系賓館前臺(tái)的服務(wù)人員，要求幫助接收一下文件，并及時(shí)送到他的房間。但是

59、幾個(gè)小時(shí)過去了，文件還是沒有送到手上，于是他打電話問自己的商業(yè)伙伴有沒有把文件發(fā)送過來，對(duì)方告訴他幾個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)發(fā)送過來了。李先生很生氣，就打電話詢問前臺(tái)為什么還沒有將文件送來。不一會(huì)，服務(wù)人員就急急忙忙地將文件送到這為李先生的房間。李先生本來就因?yàn)榈鹊锰枚懿桓吲d了，但是將文件拿到手上仔細(xì)一看，更是惱怒不已。原來送來的這些傳真文件少了幾個(gè)，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過來。李先生大發(fā)脾氣， l王領(lǐng)班這時(shí)候只能充當(dāng)“救火隊(duì)員”了，他馬上代表賓館向李先生賠禮道歉，同時(shí)指派服務(wù)人員馬上到商務(wù)中心將李先生的文件找回來。折騰了快一個(gè)小時(shí)，才終于取得了李先生的諒解。l事情結(jié)束以后，王領(lǐng)班決定

60、要親自到“事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)”賓館前臺(tái)去觀察一下，看看前臺(tái)是怎么處理傳真文件這項(xiàng)工作的。他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)對(duì)傳真文件的處理根本就沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序：沒有一個(gè)固定位置來放置傳進(jìn)來的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些則留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當(dāng)傳真文件從傳真機(jī)傳出來時(shí)，文件的序號(hào)是顛倒的，員工甚至也不花時(shí)間將它整理成正確的順序。這顯示出為什么會(huì)有別人的文件與李先生的文件一起送出去的原因。王領(lǐng)班心里想：“這樣搞不出差錯(cuò)才怪呢！”在現(xiàn)場(chǎng)觀察后，王領(lǐng)班馬上將相關(guān)的服務(wù)人員召集在一起，開了一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。 l“從現(xiàn)在的情況來看，這種情況之所以會(huì)發(fā)生絕對(duì)不是偶然的，如果我們不改變做法，以后我