汽車銷售流程及技巧培訓(xùn)

1、 汽車銷售流程及技巧 銷售程序：整車銷售、銷售服務(wù)、備件供應(yīng)、維修服務(wù)、信息反饋尋找客戶銷售前準(zhǔn)備提供咨詢異議處理締結(jié)成交交車驗車跟蹤服務(wù)整車銷售流程：整車銷售進(jìn)貨驗貨運(yùn)輸存儲定價促銷銷售1、進(jìn)貨從生產(chǎn)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨從各地汽車銷售公司進(jìn)貨2、驗收查看真假貨、新舊車(“四看一開”)看外表是否完好;看車內(nèi)情況是否正常;看汽車性能是否良好;看汽車手續(xù)是否齊全.親身試開.外表： 油漆、前蓋、車門間隙、車門靈活度、車輛配件（是否老化）車內(nèi)情況： 儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、離合器、制動器、油門性能： 水箱補(bǔ)充液、動力轉(zhuǎn)向液、潤滑油、制動液面汽車銷售流程及技巧3、運(yùn)輸 方式： 委托工廠發(fā)貨

2、 委托當(dāng)?shù)貎\(yùn)公司發(fā)貨 由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長途運(yùn)輸汽車銷售流程及技巧4、儲存 注意： 維護(hù)保養(yǎng)工作 電瓶定期充電 上油防銹汽車銷售流程及技巧 5、定價 6、促銷 引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為 7、銷售汽車銷售流程及技巧二、銷售服務(wù) 售前、售中、售后服務(wù)三、備件供應(yīng) 保用期內(nèi)的用件及索賠零件 修理件、專業(yè)維修服務(wù)站的配件汽車銷售流程及技巧四、維修服務(wù) 中修和小修五、信息反饋 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、開拓市場第二節(jié) 售前技巧尋找客戶銷售前準(zhǔn)備提供咨詢車輛展示異議處理締結(jié)成交交車驗車跟蹤服務(wù)整車銷售流程汽車銷售流程及技巧一、尋找客戶 1、客戶 公司的交易對象 2、客戶類型 直接用戶、汽車營銷單位 基

3、本往來戶、一般往來戶、普通往來戶汽車銷售流程及技巧直接用戶：零售的主要對象（團(tuán)體購買、私人購車）汽車營銷單位：汽車交易的主要對象基本往來戶：長期往來，成交次數(shù)較多一般往來戶：經(jīng)濟(jì)實力不強(qiáng)，但有業(yè)務(wù)成交普通往來戶：一般性交往，尚無業(yè)務(wù)成交汽車銷售大王 喬 吉拉德 創(chuàng)世界記錄的推銷員 因售出13000多量車創(chuàng)造世界記錄載入吉尼斯大全，曾15年連續(xù)成為世界上售出新汽車最多的人。 1、250定律：不得罪一個顧客 2、名片滿天飛：向每個人推銷 3、建立顧客檔案：更多地了解顧客 4、獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客 5、推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客 6、誠實：推銷的最佳策略 7、每月一卡：真正的銷售始于售

4、后汽車銷售流程及技巧二、銷售前的準(zhǔn)備 一）銷售人員準(zhǔn)備 1、自我心理準(zhǔn)備 相信自己、樹立目標(biāo)、把握原則、創(chuàng)造魅力 把握原則：滿足需要原則、誘導(dǎo)原則、照顧顧客利益原則、保本原則汽車銷售流程及技巧2、形象準(zhǔn)備 著裝原則（以身體為主，服裝為輔）、衣著規(guī)范3、銷售工具的準(zhǔn)備 公司介紹、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白“合同申請表”等汽車銷售流程及技巧二）研究所銷售的產(chǎn)品 1、了解產(chǎn)品 1）產(chǎn)品的特點與功能 2）專業(yè)數(shù)據(jù) 3）了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 4）了解產(chǎn)品的構(gòu)成 2、相信自己的產(chǎn)品汽車銷售流程及技巧三、訪問顧客 一）訪問前的準(zhǔn)備 1、熟悉企業(yè) 2、認(rèn)識商品 3、了解客戶 4、認(rèn)識客戶心

5、理 5、審視自我二）激發(fā)客戶興趣客戶的購買心理 引起注意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起欲望比較產(chǎn)品下決心購買 1、別出心裁的名片 2、請教客戶意見 3、告知準(zhǔn)客戶有用信息，告知可獲得利益 4、指出能協(xié)助解決客戶面臨的問題汽車銷售流程及技巧三)把握顧客類型 在拜訪和銷售過程中對癥下藥、因人施計1、內(nèi)向型 生活較封閉，對外界表現(xiàn)冷淡敏感，討厭太過熱情 投其所好才能談得投機(jī)2、隨和型 易相處，不當(dāng)面拒絕別人；但易忘記承諾 幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋3、剛強(qiáng)型 個性剛毅，對工作認(rèn)真，嚴(yán)肅、思維縝密 要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念要強(qiáng)；經(jīng)第三者介紹較好汽車銷售流程及技巧4、神經(jīng)質(zhì)型 異常敏感、容易反悔；情緒不穩(wěn)定，

6、易激動 要有耐心、言語謹(jǐn)慎；把握住對方的情緒變動，順其自然 ，適時提觀點 汽車銷售流程及技巧5、虛榮型 愛表現(xiàn)自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重 為他提供發(fā)表高見的機(jī)會，不輕易反駁或打斷其談話，營銷過程中找第三者開口附和他汽車銷售流程及技巧6、好斗型 好勝、頑固，喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng) 必要時丟點面子（“爭論的勝利者往往是談判的失敗者” 準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料汽車銷售流程及技巧7、頑固型 老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客 不要試圖在短時間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對方感 用手中的資料、數(shù)據(jù)來說服對方，先發(fā)制人，不要給他表示拒絕機(jī)會8、懷疑型 對產(chǎn)品和汽車營銷

7、員的人格都會提出質(zhì)疑 對產(chǎn)品充滿信心，但不要企圖以口才取勝 端莊嚴(yán)肅、態(tài)度謹(jǐn)慎以建立信任汽車銷售流程及技巧9、沉默型 表現(xiàn)消極，對推銷冷淡 提一些簡單的問題刺激顧客的談話欲，就汽車產(chǎn)品功能進(jìn)行解說 必要時給對方一定的時間去思考汽車銷售流程及技巧四、成功的業(yè)務(wù)拜訪 你和客戶之間達(dá)成明智而互利的決定 問題 你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？ 在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？在見你的客戶時你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？ 在見客戶前，你通過別人了解過他的情況嗎？在見客戶前，你通過別人了解過他的情況嗎？ 在初次見到客戶時，你跟他說的前三句話是什在初次見到客戶

8、時，你跟他說的前三句話是什么？么？ 在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話在與客戶面談的時間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？多，還是客戶說的話多？汽車銷售流程及技巧1、開場白 打招呼自我介紹營造好的氣氛開場白 會面的理由：交換將要談及的資料 提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否能接受汽車銷售流程及技巧2、不斷詢問客戶的需求 搜集資料注意：詢問的技巧 需要背后的需要汽車銷售流程及技巧3、說服客戶（消除異議） 何時/如何說服 提供滿足其需要的資料4、達(dá)成協(xié)議 為下一步驟取得共識 交換有關(guān)下一步合作的資料汽車銷售流程及技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪 營造一個開放的信息交流的氣氛，把重點放在客戶的需要上

9、，讓你和客戶達(dá)成互利的決定 開場白詢問說服達(dá)成協(xié)議第三節(jié) 接待客戶一、提供咨詢 客戶到展廳的目的 了解信息/進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購車相關(guān)信息 客戶了解信息的途徑 報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 朋友 銷售顧問汽車銷售流程及技巧客戶認(rèn)為得到信息途徑的可靠性 朋友 報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 銷售顧問一）客戶的擔(dān)憂 1、銷售人員是會熱情，是否太熱情？ 2、銷售人員值得信任么？懂行么？ 3、銷售人員會不會聽我說話？ 4、銷售人員能理解我所說的么？ .汽車銷售流程及技巧對銷售人員要求 迎接客戶 禮貌友好地打招呼 簡單自我介紹、遞名片 詢問客戶姓名或尊姓 詢問他需要什么幫助二）客戶的需求 1、表達(dá)需求（顯性需求）

10、價格、質(zhì)量、售后服務(wù) 2、隱性需求（需求背后的需求） 需要被理解 感到受歡迎 感到自己重要 感到舒適汽車銷售流程及技巧三）了解客戶需求的方法 詢問、聆聽1、詢問 對客戶的需求要有清楚、完整和有共識的了解 清楚：客戶的具體需求是什么 這需求對客戶來說為什么重要汽車銷售流程及技巧完整 客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序共識 對事物的認(rèn)識和顧客相同汽車銷售流程及技巧1）開放式問法 描述性問題 提出一個問題后，回答者不能簡單地以“是”或者“不是”來回答 可獲得較多信息 /討論偏離主題汽車銷售流程及技巧2）有限制式問法（封閉式問法 ） 回答者在回答問題時，用“是”或者“不是”就能使發(fā)問者了解你的看法 目的：

11、控制談話的主動權(quán) 、確定客戶所給信息 控制談話的主動權(quán)/客戶感覺象是在被拷問回答：“是”或“否” 在所提供的答案中選擇 可以量化的事實汽車銷售流程及技巧2、聆聽 錯誤觀點：講才是主動，聽是被動的 1）全神貫注，仔細(xì)傾聽 2）不時給出反饋信息 強(qiáng)調(diào)重要信息 確認(rèn)自己理解是否正確 重復(fù)不理解的問題汽車銷售流程及技巧3)放下戒備 目的：讓客戶放下戒備a、當(dāng)顧客所說對推銷不利時，不要立即駁斥b、在沒有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭辯細(xì)節(jié)問題 掌握客戶真正的想法 “爭辯的勝利者往往是談判的失敗者”汽車銷售流程及技巧二、車輛展示 讓客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品 一）環(huán)繞介紹6點介紹法 1、6點 前部、發(fā)動機(jī)室、乘

12、坐側(cè)、后部、駕駛側(cè)、內(nèi)部環(huán)繞介紹1 前方2 駕駛座側(cè)3 后部4 乘客側(cè)5 發(fā)動機(jī)室6 內(nèi)部123456前 方 最有利于看清車輛特征的角度 通?？梢栽谶@個位置向顧客做產(chǎn)品概述例：車身線條。駕駛座側(cè) 鼓勵顧客打開車門進(jìn)入內(nèi)部后 部 可以突出尾燈和保險杠 汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險桿。行李箱例：更低的開口，更大的空間。乘客側(cè) 可以考慮致力于安全性能的介紹 輪胎和懸架系統(tǒng)（舒適性）可以在這里介紹例：車門防撞鋼梁、四輪獨立懸吊。發(fā)動機(jī)室 介紹車身和風(fēng)格的好地方例：風(fēng)阻系數(shù)。發(fā)動機(jī)艙例：綜合現(xiàn)在科技的設(shè)計。車輛內(nèi)部例：操作的合理安排。例：腿部空間。 繞車前的準(zhǔn)備工作 方向盤調(diào)整

13、至最高位置 確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位置 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 收音機(jī)的選臺，磁帶、CD的準(zhǔn)備 車輛的清潔 鑰匙汽車銷售流程及技巧2、繞車介紹的技巧 簡單介紹、重點突出（好、先進(jìn)） 尋求客戶認(rèn)同 讓客戶開口 讓客戶操作汽車銷售流程及技巧3、了解客戶購買的動機(jī) 確定客戶的主要需求 質(zhì)量、價格、舒適性、造型、安全性、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)汽車銷售流程及技巧二）特性利益法FBI Feature：車輛的配備和性能 Benefit：能帶給客戶的好處和利益，滿足客戶需求 Impact：視覺、感覺沖擊客戶的購買動機(jī) 動力性 性能 外觀 舒適性 經(jīng)濟(jì)性 安全性繞車技巧 繞車前的產(chǎn)品概述 向顧客展示選擇后的

14、車輛 從最能夠滿足客戶的購買動機(jī)與益處開始 讓顧客參與-鼓勵顧客提問 -讓顧客動手 簡要介紹 尋求客戶認(rèn)同 讓客戶開口 讓客戶操作汽車銷售流程及技巧三、異議處理 顧客對銷售人員或其推銷活動或產(chǎn)品所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對意見的反應(yīng) 客戶有意或無意露出的反對信號 客戶用來拒絕購買的理由、意見、問題、看法汽車銷售流程及技巧一）產(chǎn)生異議的原因 1、沒有得到足夠的信息 希望銷售顧問提供更多的資料，提供說服自己的理由 2、客戶沒有理解/感到自己未被理解 3、客戶有不同的見解/喜歡挑剔汽車銷售流程及技巧 4、客戶未充分了解產(chǎn)品的利益 5、習(xí)慣 排斥銷售人員、討厭推銷 6、缺錢/客戶根本不需

15、要的產(chǎn)品和服務(wù)二）異議的種類1、對銷售人員的異議 不懂行、不真誠、看著不順眼 衣著整潔、善于察言觀色2、對產(chǎn)品的異議 如：這車耗油、外形不美觀等 對產(chǎn)品充分認(rèn)識，用有利的理由去消除3、對價格的異議 如：太貴了/有價格低一點的嗎？ 說出價格貴的理由4、對服務(wù)的異議 提車方式、時間不合適；保養(yǎng)不理想5、對公司的異議 財務(wù)狀況和經(jīng)營方式等 了解公司的政策和售后服務(wù)程序6、對訂購時間的異議 不肯立即采取行動 如：我再仔細(xì)考慮一下或下周再作決定好嗎 找出真正的產(chǎn)生異議原因7、因為競爭者而產(chǎn)生異議 現(xiàn)在對另一品牌非常滿意 向客戶證明你的產(chǎn)品比別人的好（不可攻擊別人）三）正確對待異議 要處理好顧客異議，首先

16、汽車營銷員要對異議有正確的看法與態(tài)度 1、異議是客戶的必然反應(yīng) 銷售人員和客戶各是一個利益主體 2、客戶異議是銷售障礙，也是成交的前奏與信號 1）客戶發(fā)表異議時，才真正開始溝通 2）客戶發(fā)表異議，說明對產(chǎn)品有了一定興趣，想進(jìn)一步深入了解汽車銷售流程及技巧3、汽車營銷人員應(yīng)認(rèn)真分析顧客異議 顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會有不同的異議,對同一內(nèi)容的異議又會有不同的異議根源汽車銷售流程及技巧四）處理異議 態(tài)度： 保持冷靜；認(rèn)真傾聽，真誠歡迎；重述問題證明了解；慎重回答，保持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路 1、冷靜傾聽，給出反饋信息 除非他講完，不要妄下斷言汽車銷售流程及技巧2、表示認(rèn)同（點頭

17、效益） 1）“異議”并沒有實質(zhì)內(nèi)容 2）確實是自己產(chǎn)品的缺點 先點頭或是用簡單的“我懂”、“很好”或“我了解”來贏得他的信任，然后再把他不知道或是沒有提到的好處告訴他 3、轉(zhuǎn)換異議 把“異議”轉(zhuǎn)換成問話的方式作用： 1）改變敵對的立場，博取對方的好感 2）把對方嫌汽車價錢太貴的簡單意念，變成對“花錢的價值”的探討，技巧地把價錢問題，轉(zhuǎn)成“品質(zhì)”和“服務(wù)”的問題 3）在問話中，強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的好處能滿足對方的需要 汽車銷售流程及技巧4、延緩處理 暫時確實無法解決，或一些不影響成交的異議5、否認(rèn)（反駁） 客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生誤解 盡量避免 ，但若此誤解影響成交，而你手頭又有資料可以證明時四、締結(jié)成交 一）

18、購買時機(jī)客戶的購買信號 開始詢問、身體語言、客戶自述詢問內(nèi)容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時間及地點、交車事項 辦牌照、保險等相關(guān)準(zhǔn)備事宜 售后服務(wù)、保修等身體語言 身體向前傾，或向你的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光，表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動作點頭對你的看法表示同意； 不斷審視產(chǎn)品，用心與仔細(xì)觀看目錄、合同，或是訂貨單； 詳細(xì)的閱讀說明書，并且逐條的檢視汽車銷售流程及技巧二）建議購買 把握時機(jī)，建議客戶作出決定 作用 確認(rèn)客戶需求 幫客戶作決定汽車銷售流程及技巧三）成交技巧 全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度，以及他對于產(chǎn)品說明和成交試探的反應(yīng)，而不是直接詢問目標(biāo)顧客是否愿意

19、購買產(chǎn)品 情境成交、小點促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供應(yīng)壓力法、贊揚(yáng)型成交 汽車銷售流程及技巧1、情境成交法假設(shè)型成交 汽車營銷人員假設(shè)目標(biāo)顧客將要購買，通過語言或無聲的行動來表示這種感覺二選一法 把最后決定集中到兩點上，然后讓顧客從二者中挑選一種辦法 2、小點促進(jìn)型成交 從無足輕重的小的方面開始，逐步使目標(biāo)顧客在更大的決定上點頭 3、利益總結(jié)型成交 以總結(jié)產(chǎn)品特點的主要優(yōu)勢及其給目標(biāo)顧客帶來的好處來結(jié)束對產(chǎn)品的介紹 汽車銷售流程及技巧4、供應(yīng)壓力型成交 給目標(biāo)顧客施加了一定的壓力，讓其現(xiàn)在購買而不拖延5、贊揚(yáng)型成交 特別適合那些自詡為專家、十分自負(fù)或情緒不佳的目標(biāo)顧客 汽車銷售流程及技巧四）簽定合同

20、 1、注意合同是具有法律效力的，應(yīng)重視各階段及整個時間的可行性及各階段的付款時間與方式 2、代客戶辦理的服務(wù)事項 上牌、汽車裝潢、保險、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚汽車銷售流程及技巧五）交車、驗車 包括拍牌、保險、移動證（臨時牌照） 預(yù)交車交車 1、對汽車進(jìn)行檢查 確保所需文件齊備 2、解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些裝置的操作 3、介紹保養(yǎng)、維修的廠家、程序第四節(jié) 售后服務(wù) 沒有售后服務(wù)的銷售，在客戶的眼里，是沒有信用的銷售； 沒有售后服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品 沒有一次性交易的客戶，只有終身的客戶一、商品的售后服務(wù) 一）商品信譽(yù)的維護(hù) 售后服務(wù)最主要的目的 維護(hù)商

21、品的信譽(yù) 1、商品品質(zhì)的保證 使客戶充分獲得“購買的利益” 2、服務(wù)中承諾的履行 服務(wù)承諾，是交易能否成交極重要的因素 汽車銷售流程及技巧二）商品資料的提供 1、供客戶參考 保持客戶的持續(xù)好感 2、報道商情 間接宣傳二、汽車客戶的維系二、汽車客戶的維系 售后服務(wù)的真正目的 汽車客戶的維系一）感情聯(lián)絡(luò) 1、拜訪 主要是讓客戶覺得汽車營銷員關(guān)心他，愿意對所銷售的商品負(fù)責(zé) 可以只是問好，也可以是順道而訪 不對客戶造成干擾汽車銷售流程及技巧2、書信電話聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時附上便箋；客戶個人、家庭及工作上有喜事時，致函示意3、贈送紀(jì)念品 滿足人們的心理需求 作為再訪及探知情報的手段或借口汽車銷售流程

22、及技巧二）情報搜集 售后服務(wù)的另一不明顯的目的 1、了解客戶背景 找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士作為潛在客戶 2、實現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務(wù)“宣傳員” 汽車銷售流程及技巧三、正確處理投訴 一）投訴 1、概念 英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會： 顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否汽車銷售流程及技巧2、顧客（客戶） 接受產(chǎn)品的組織或個人（消費(fèi)者、購買者、最終使用者、零售商、經(jīng)銷商、批發(fā)商、其他受益者）汽車銷售流程及技巧3、顧客滿意 指一個人通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺的狀態(tài) 1）國際標(biāo)準(zhǔn) 顧客對其要求已滿足的感受汽車銷售流程及技巧2）美國

23、營銷學(xué)會 滿意=期望 - 結(jié)果 =結(jié)果/期望（1 很滿意； =1滿意； 1不滿意）3）著名營銷大師 菲利普.科特普 一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)汽車銷售流程及技巧4、顧客不滿意的表示不說出來說出來投訴5%26%69%正式投訴的客戶曾向一線服務(wù)人員投訴不滿意但從不投訴汽車銷售流程及技巧關(guān)于有效投訴和無效投訴 投訴就是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一種感受 我們無權(quán)說他的感受是有效還是無效、有理由或無理由 所以，只要是顧客的真實感受，就是有效的汽車銷售流程及技巧二）如何正確處理投訴 1、為什么要正確處理 1）“250”定律 滿意的告訴6人 不滿意的則告訴10人 2）蝴蝶效應(yīng)

24、 3）不滿意但仍回頭的客戶 美國白宮調(diào)查 不投訴者： 9% 投訴但未得到解決： 19% 投訴并得到解決： 54% 投訴并得到迅速解決： 82%汽車銷售流程及技巧2、了解客戶不滿的原因 1）產(chǎn)品品質(zhì) 產(chǎn)品出現(xiàn)故障 2）銷售人員服務(wù)品質(zhì) 公司員工態(tài)度不好，不尊重他 你工作效率太低，無法忍受 你沒有足夠的知識來幫助他汽車銷售流程及技巧3）售后服務(wù)品質(zhì) 你作出的承諾沒有兌現(xiàn) 他的期望和要求沒有得到滿足4）客戶本身原因 他之前被某事搞得心煩意亂 他不喜歡你的穿著打扮 他想找個倒霉蛋來出出氣汽車銷售流程及技巧3、投訴的客戶想要什么 1）得到認(rèn)真對待 有人耐心聽他的問題，慎重地記下來，認(rèn)真答復(fù)他所關(guān)心的問題

25、 2）得到尊重 不希望被視為無理取鬧或故意找麻煩汽車銷售流程及技巧3）立即采取行動 用快速的反應(yīng)和動作表示你和他一樣重視他的問題4）賠償或補(bǔ)償 物質(zhì)或精神補(bǔ)償汽車銷售流程及技巧4、投訴的價值 解決客戶投訴的過程中會發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價值的信息 投訴可以讓我們認(rèn)識到不足，并加以改進(jìn) 給了我們第二次機(jī)會來避免顧客的流失 投訴信息是公司一項亟待開發(fā)的資源5、處理投訴的原則 錯誤 試圖改變客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn) 向客戶說明不是你的責(zé)任/不在你權(quán)限范圍內(nèi) 總原則 1）先處理感情，再處理事情 2）一直維系客戶的熱情汽車銷售流程及技巧要求我們處理時 1）有誠懇的態(tài)度 對客戶表示同情和理解 2、耐心傾聽

26、給顧客發(fā)泄的機(jī)會/說明問題汽車銷售流程及技巧3、虛心提問、真誠道歉 提問和道歉可以平息投訴人不滿情緒4、注意溝通的技巧 對事不對人：要間接指出客戶的錯誤練習(xí)11、當(dāng)顧客覺得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此抱怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情。（ ）2、顧客投訴會給我們帶來麻煩，處理起來費(fèi)時費(fèi)力，對經(jīng)銷商來說出現(xiàn)的投訴越少越好。（ ）3、顧客的問題就是我們的問題，我們在處理顧客投訴時感情上也要更加投入。 （ ）4、處理投訴時，重要的是要顧客喜歡我們的解決方案。 （ ）5、顧客憤怒和不滿的情緒會阻止一個解決方案的實施，甚至有時這個方案是切實可行的。 （ ） 6、只要充分表達(dá)歉意和體諒就能讓顧客明顯感覺到我們在傾聽他們的意見。 （ ）7、有時候顧客只想讓自己的憤怒得到發(fā)泄并且得到同情。 （ ）8、顧客對我們來說很重要，為此有時我們?nèi)淌堋拔耆琛币彩潜仨毜摹?（ ）9、有關(guān)車輛品質(zhì)和售后維修問題的解決并不是我們銷售人員的責(zé)任。 （ ）10、讓顧客滿意的關(guān)鍵是我們著手解決問題并設(shè)身處地的