IT服務(wù)管理方法1-戰(zhàn)略作用

1、IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理方法（1）IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用 IT服務(wù)管理方法（1）2ITIL內(nèi)容由內(nèi)容由5本書(shū)描述本書(shū)描述服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換 服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)IT服務(wù)管理方法（1）3ITIL3.0框架框架服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)投資組合投資組合需求需求度量度量趨勢(shì)趨勢(shì)分析分析報(bào)告報(bào)告改進(jìn)改進(jìn)服務(wù)目錄服務(wù)目錄服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別可用性可用性能力能力連續(xù)性連續(xù)性安全安全供應(yīng)商供應(yīng)商規(guī)劃與支持規(guī)劃與支持變更變更資產(chǎn)與配置資產(chǎn)與配置發(fā)布與部署發(fā)布與部署檢驗(yàn)與測(cè)試檢驗(yàn)與測(cè)試評(píng)價(jià)

2、評(píng)價(jià)知識(shí)知識(shí)事件事件(Event)事故事故(Incident)問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)訪問(wèn)IT服務(wù)管理方法（1）4IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用 戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵 服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過(guò)程服務(wù)管理戰(zhàn)略過(guò)程 IT服務(wù)管理開(kāi)發(fā)與實(shí)施工具服務(wù)管理開(kāi)發(fā)與實(shí)施工具 IT服務(wù)管理方法（1）5戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)與內(nèi)涵戰(zhàn)略（戰(zhàn)略（Strategy）:“制定企業(yè)宗旨和長(zhǎng)期目標(biāo)，并制定企業(yè)宗旨和長(zhǎng)期目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)選擇行動(dòng)方案，調(diào)配必要的資源為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)選擇行動(dòng)方案，調(diào)配必要的資源”。戰(zhàn)

3、略的本質(zhì)就是決定不做什么。戰(zhàn)略的本質(zhì)就是決定不做什么。-邁克爾邁克爾 波特波特 IT服務(wù)管理方法（1）6 企業(yè)戰(zhàn)略的層次企業(yè)戰(zhàn)略的層次多元化經(jīng)多元化經(jīng)營(yíng)公司營(yíng)公司戰(zhàn)略事業(yè)戰(zhàn)略事業(yè)單位單位1戰(zhàn)略事業(yè)戰(zhàn)略事業(yè)單位單位2戰(zhàn)略事業(yè)戰(zhàn)略事業(yè)單位單位3研究研究與開(kāi)發(fā)與開(kāi)發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)與制造與制造銷售銷售與營(yíng)銷與營(yíng)銷人力人力資源資源財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)會(huì)計(jì)公司層公司層事業(yè)層事業(yè)層職能層職能層 企業(yè)戰(zhàn)略的層次示意圖企業(yè)戰(zhàn)略的層次示意圖IT服務(wù)管理方法（1）7服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素服務(wù)管理戰(zhàn)略的基本要素職能戰(zhàn)略名稱職能戰(zhàn)略名稱戰(zhàn)略管理內(nèi)容戰(zhàn)略管理內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略服務(wù)產(chǎn)品戰(zhàn)略確定確定IT服務(wù)產(chǎn)品種類、服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略服務(wù)產(chǎn)品

4、種類、服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略質(zhì)量保證系統(tǒng)建設(shè)、并改善服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量保證系統(tǒng)建設(shè)、并改善服務(wù)質(zhì)量選址戰(zhàn)略選址戰(zhàn)略根據(jù)客戶的人口統(tǒng)計(jì)特征，確定有利于增加收益增根據(jù)客戶的人口統(tǒng)計(jì)特征，確定有利于增加收益增加競(jìng)爭(zhēng)力的地點(diǎn)加競(jìng)爭(zhēng)力的地點(diǎn)能力規(guī)劃戰(zhàn)略能力規(guī)劃戰(zhàn)略管理排隊(duì)、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待量或最高需求管理排隊(duì)、服務(wù)人員數(shù)量、平均接待量或最高需求項(xiàng)目管理戰(zhàn)項(xiàng)目管理戰(zhàn)建立高效的服務(wù)操作流程、提高資源利用率建立高效的服務(wù)操作流程、提高資源利用率效益管理戰(zhàn)略效益管理戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與需求均衡、提高收益水平實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與需求均衡、提高收益水平信息化戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略構(gòu)建服務(wù)管理信息系統(tǒng)、提高服務(wù)管理

5、效率構(gòu)建服務(wù)管理信息系統(tǒng)、提高服務(wù)管理效率服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化戰(zhàn)略服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化戰(zhàn)略 管理科學(xué)在管理科學(xué)在IT服務(wù)管理中的應(yīng)用服務(wù)管理中的應(yīng)用IT服務(wù)管理方法（1）8IT服務(wù)管理戰(zhàn)略基本特征服務(wù)管理戰(zhàn)略基本特征 全局性全局性長(zhǎng)遠(yuǎn)性長(zhǎng)遠(yuǎn)性綱領(lǐng)性綱領(lǐng)性抗?fàn)幮钥範(fàn)幮燥L(fēng)險(xiǎn)性風(fēng)險(xiǎn)性IT服務(wù)管理方法（1）9IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略層戰(zhàn)略層戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)術(shù)層操作層操作層IT服務(wù)質(zhì)量需求服務(wù)質(zhì)量需求IT服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理客戶客戶服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略IT戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織架構(gòu)組織架構(gòu)IT架構(gòu)架構(gòu)IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)系圖服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略關(guān)系圖 IT服務(wù)管理方法（1）10I

6、T服務(wù)管理戰(zhàn)略過(guò)程服務(wù)管理戰(zhàn)略過(guò)程制定制定IT服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略展望與服務(wù)使命展望與服務(wù)使命設(shè)置設(shè)置IT服 務(wù) 目服 務(wù) 目標(biāo)體系標(biāo)體系制 定 戰(zhàn)制 定 戰(zhàn)略 完 成略 完 成目標(biāo)目標(biāo)執(zhí) 行 與執(zhí) 行 與實(shí) 施 制實(shí) 施 制定 的 戰(zhàn)定 的 戰(zhàn)略略績(jī)效評(píng)估，監(jiān)績(jī)效評(píng)估，監(jiān)測(cè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，測(cè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，進(jìn)行調(diào)整進(jìn)行調(diào)整必要時(shí)必要時(shí)進(jìn)行修進(jìn)行修改改必要時(shí)必要時(shí)進(jìn)行修進(jìn)行修改改必要時(shí)必要時(shí)進(jìn)行完進(jìn)行完善善必要時(shí)必要時(shí)進(jìn)行完進(jìn)行完善善必要時(shí)循環(huán)執(zhí)必要時(shí)循環(huán)執(zhí)行任務(wù)行任務(wù)1、2、3或或4任務(wù)任務(wù)1任務(wù)任務(wù)2任務(wù)任務(wù)3任務(wù)任務(wù)4任務(wù)任務(wù)5IT服務(wù)戰(zhàn)略管理過(guò)程圖服務(wù)戰(zhàn)略管理過(guò)程圖IT服務(wù)管理方法（1）11IT服務(wù)管

7、理開(kāi)發(fā)與實(shí)施工具服務(wù)管理開(kāi)發(fā)與實(shí)施工具外部環(huán)境分析外部環(huán)境分析波特的市場(chǎng)要素模型 內(nèi)部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析VCA分析（價(jià)值鏈分析） SWOT分析 平衡計(jì)分卡（BSC） IT服務(wù)管理方法（1）12波特的市場(chǎng)要素模型波特的市場(chǎng)要素模型Porter（1990）國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Competitive Advantage of Nations)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論也為國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論也為“鉆石模型鉆石模型”（diamond model ）影響了新西蘭、荷蘭、葡萄牙、哥斯達(dá)黎加、印影響了新西蘭、荷蘭、葡萄牙、哥斯達(dá)黎加、印度等國(guó)政策的制定度等國(guó)政策的制定邁克爾邁克爾波特波特IT服務(wù)管理方法（1）13

8、主要內(nèi)容主要內(nèi)容 國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)是產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)是產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 波特的鉆石模型用于分析波特的鉆石模型用于分析一個(gè)國(guó)家某種產(chǎn)業(yè)為什么會(huì)在國(guó)際上有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 波特認(rèn)為，決定一個(gè)國(guó)家的某種產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有四個(gè)因素：波特認(rèn)為，決定一個(gè)國(guó)家的某種產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有四個(gè)因素： 生產(chǎn)要素包括人力資源、天然資源、知識(shí)資源、資本資源、基礎(chǔ)設(shè)施。 需求條件主要是本國(guó)市場(chǎng)的需求。 相關(guān)產(chǎn)業(yè)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)這些產(chǎn)業(yè)和相關(guān)上游產(chǎn)業(yè)是否有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。 企業(yè)的戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)。 此外，還存在兩大變數(shù)：政府與機(jī)會(huì)。此外，還存在兩大變數(shù)：政府與機(jī)會(huì)。IT服務(wù)管理方法（1）14要素條件要素條件企業(yè)

9、戰(zhàn)略、企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)需求條件需求條件相關(guān)產(chǎn)業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)和輔助產(chǎn)業(yè)輔助產(chǎn)業(yè)波特的鉆石模型波特的鉆石模型-決定國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素決定國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的因素IT服務(wù)管理方法（1）15企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)要素條件要素條件需求條件需求條件相關(guān)產(chǎn)業(yè)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)和輔助產(chǎn)業(yè)輔助產(chǎn)業(yè) 政府政府機(jī)遇機(jī)遇IT服務(wù)管理方法（1）16要素條件：人力資源、物質(zhì)資源、知識(shí)資源、要素條件：人力資源、物質(zhì)資源、知識(shí)資源、資金資源和基礎(chǔ)設(shè)施資金資源和基礎(chǔ)設(shè)施需求條件需求條件相關(guān)或輔助的行業(yè)相關(guān)或輔助的行業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手波特的鉆石模型IT服務(wù)管理方法（1）17生產(chǎn)要素

10、生產(chǎn)要素波特將生產(chǎn)要素劃分為波特將生產(chǎn)要素劃分為初級(jí)生產(chǎn)要素初級(jí)生產(chǎn)要素指天然資源、氣候、地理位置、非技術(shù)工人、資金等高級(jí)生產(chǎn)要素高級(jí)生產(chǎn)要素指現(xiàn)代通訊、信息、交通等基礎(chǔ)設(shè)施，受過(guò)高等教育的人力、研究機(jī)構(gòu)等IT服務(wù)管理方法（1）18初級(jí)生產(chǎn)要素重要性越來(lái)越低。初級(jí)生產(chǎn)要素重要性越來(lái)越低。對(duì)它的需求在減少，跨國(guó)公司可通過(guò)全球的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)取得。如果國(guó)家把競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立在初級(jí)與一般生產(chǎn)要素的基礎(chǔ)上，它通常是不穩(wěn)定的。在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中，豐富的資源或廉價(jià)的成本因素往往造成沒(méi)有效率的資源配置人工短缺、資源不足、地理氣候條件惡劣等不利因素，反而會(huì)形成一股刺激產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的壓力，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持久升級(jí)。一個(gè)國(guó)家的競(jìng)

11、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)其實(shí)可以從不利的生產(chǎn)要素中形成。例子：日本汽車（節(jié)能）和電器產(chǎn)業(yè)。IT服務(wù)管理方法（1）19高級(jí)生產(chǎn)要素指現(xiàn)代通訊、信息、交通等基礎(chǔ)設(shè)施，受過(guò)高等教育的人力、研究機(jī)構(gòu)等。對(duì)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有不容置疑的重要性。需要先在人力和資本上大量和持續(xù)地投資作為培養(yǎng)高級(jí)生產(chǎn)要素的研究所和教育計(jì)劃，本身就需要高級(jí)的人才。很難從外部獲得，必須自己來(lái)投資創(chuàng)造。IT服務(wù)管理方法（1）20國(guó)內(nèi)需求市場(chǎng)國(guó)內(nèi)需求市場(chǎng)國(guó)內(nèi)需求市場(chǎng)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。國(guó)內(nèi)需求市場(chǎng)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。規(guī)模國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)的不同之處國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)的不同之處企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶需求，這是國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不及的全球性的競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有減少國(guó)

12、內(nèi)市場(chǎng)的重要性。全球性的競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有減少國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的重要性。中國(guó)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng) IT服務(wù)管理方法（1）21國(guó)內(nèi)需求市場(chǎng)的作用機(jī)制本地客戶的本質(zhì)非常重要，特別是內(nèi)行而挑剔的本地客戶的本質(zhì)非常重要，特別是內(nèi)行而挑剔的客戶?？蛻?。假如本地客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求或挑剔程度在國(guó)際間數(shù)一數(shù)二，就會(huì)激發(fā)出該國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，日本消費(fèi)者在汽車消費(fèi)上的挑剔是全球出名的預(yù)期性需求預(yù)期性需求如果本地的顧客需求領(lǐng)先于其他國(guó)家，這也可以成為本地企業(yè)的一種優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橄冗M(jìn)的產(chǎn)品需要前衛(wèi)的需求來(lái)支持。德國(guó)高速公路與汽車工業(yè)IT服務(wù)管理方法（1）22相關(guān)和支持性產(chǎn)業(yè)相關(guān)和支持性產(chǎn)業(yè)對(duì)形成國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而言，相關(guān)和支持性產(chǎn)業(yè)與對(duì)形成國(guó)家競(jìng)

13、爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而言，相關(guān)和支持性產(chǎn)業(yè)與優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)是一種休戚與共的關(guān)系。優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)是一種休戚與共的關(guān)系。IT服務(wù)管理方法（1）23本國(guó)供應(yīng)商是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和升級(jí)過(guò)程中不可缺少的本國(guó)供應(yīng)商是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新和升級(jí)過(guò)程中不可缺少的一環(huán)，這也是它最大的優(yōu)點(diǎn)所在一環(huán)，這也是它最大的優(yōu)點(diǎn)所在因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)要形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就不能缺少世界一流的供應(yīng)商，也不能缺少上下游產(chǎn)業(yè)的密切合作關(guān)系。另一方面，有競(jìng)爭(zhēng)力的本國(guó)產(chǎn)業(yè)通常會(huì)帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 即使下游產(chǎn)業(yè)不在國(guó)際上競(jìng)爭(zhēng)，但只要上游供應(yīng)即使下游產(chǎn)業(yè)不在國(guó)際上競(jìng)爭(zhēng)，但只要上游供應(yīng)商具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的影響仍然是商具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的影響仍然是正面的。正面的。IT服務(wù)管理方

14、法（1）24“產(chǎn)業(yè)集群產(chǎn)業(yè)集群”現(xiàn)象?，F(xiàn)象。一個(gè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)不是單獨(dú)存在的，它一定是同國(guó)內(nèi)一個(gè)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)不是單獨(dú)存在的，它一定是同國(guó)內(nèi)相關(guān)強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)業(yè)一同崛起。相關(guān)強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)業(yè)一同崛起。德國(guó)印刷機(jī)行業(yè)，德國(guó)印刷機(jī)雄霸全球，離不開(kāi)德國(guó)造紙業(yè)、油墨業(yè)、制版業(yè)、機(jī)械制造業(yè)的強(qiáng)勢(shì)。美國(guó)、德國(guó)、日本汽車工業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也離不開(kāi)鋼鐵、機(jī)械、化工、零部件等行業(yè)的支持。IT服務(wù)管理方法（1）25企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)推進(jìn)企業(yè)走向國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力很重要。這種動(dòng)推進(jìn)企業(yè)走向國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力很重要。這種動(dòng)力可能來(lái)自國(guó)際需求的拉力，也可能來(lái)自本地競(jìng)力可能來(lái)自國(guó)際需求的拉力，也可能來(lái)自本地競(jìng)爭(zhēng)者的壓力或市場(chǎng)的

15、推力。爭(zhēng)者的壓力或市場(chǎng)的推力。例子：海爾，TCL，美的國(guó)外設(shè)廠。創(chuàng)造與持續(xù)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最大關(guān)聯(lián)因素是國(guó)內(nèi)創(chuàng)造與持續(xù)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最大關(guān)聯(lián)因素是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。市場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。IT服務(wù)管理方法（1）26 波特的觀點(diǎn)與許多傳統(tǒng)的觀念相矛盾波特的觀點(diǎn)與許多傳統(tǒng)的觀念相矛盾例如一般認(rèn)為，國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，資源會(huì)過(guò)度消耗，妨礙規(guī)模經(jīng)濟(jì)的建立；最佳的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀態(tài)是有兩到三家企業(yè)獨(dú)大，用規(guī)模經(jīng)濟(jì)和外商抗衡，并促進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作的效率化；還有的觀念認(rèn)為，國(guó)際型產(chǎn)業(yè)并不需要國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的對(duì)手。 波特指出，在其研究的十個(gè)國(guó)家中，強(qiáng)有力的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)波特指出，在其研究的十個(gè)國(guó)家中，強(qiáng)有力的國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手普遍存在于

16、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)中。手普遍存在于具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)中。 在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，成功的產(chǎn)業(yè)必然先經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的搏斗，在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中，成功的產(chǎn)業(yè)必然先經(jīng)過(guò)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的搏斗，迫使其進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，海外市場(chǎng)則是競(jìng)爭(zhēng)力的延伸。迫使其進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，海外市場(chǎng)則是競(jìng)爭(zhēng)力的延伸。 例子：可口可樂(lè)和百事可樂(lè)，日本的電器行業(yè)。 在政府的保護(hù)和補(bǔ)貼下，放眼國(guó)內(nèi)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的在政府的保護(hù)和補(bǔ)貼下，放眼國(guó)內(nèi)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“超級(jí)超級(jí)明星企業(yè)明星企業(yè)”通常并不具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力。通常并不具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力。IT服務(wù)管理方法（1）27機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 可遇而不可求的，機(jī)會(huì)可以影響四大要素發(fā)生變化?？捎龆豢汕蟮模瑱C(jī)會(huì)可以影響四大要素發(fā)生變化。

17、 對(duì)企業(yè)發(fā)展而言，形成機(jī)會(huì)的可能情況大致有幾種：對(duì)企業(yè)發(fā)展而言，形成機(jī)會(huì)的可能情況大致有幾種：基礎(chǔ)科技的發(fā)明創(chuàng)造；傳統(tǒng)技術(shù)出現(xiàn)斷層；外因?qū)е律a(chǎn)成本突然提高（如石油危機(jī)）；金融市場(chǎng)或匯率的重大變化；市場(chǎng)需求的劇增；政府的重大決策；戰(zhàn)爭(zhēng)。 機(jī)會(huì)其實(shí)是雙向的，它往往在新的競(jìng)爭(zhēng)者獲得優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，機(jī)會(huì)其實(shí)是雙向的，它往往在新的競(jìng)爭(zhēng)者獲得優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，使原有的競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)喪失，只有能滿足新需求的廠商才能使原有的競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)喪失，只有能滿足新需求的廠商才能有發(fā)展有發(fā)展“機(jī)遇機(jī)遇”。 IT服務(wù)管理方法（1）28政府政府 從事產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是企業(yè)，而非政府，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)造最終從事產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是企業(yè)，而非政府，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)

18、造最終必然要反映到企業(yè)上。即使擁有最優(yōu)秀的公務(wù)員，也無(wú)從必然要反映到企業(yè)上。即使擁有最優(yōu)秀的公務(wù)員，也無(wú)從決定應(yīng)該發(fā)展哪項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，以及如何達(dá)到最適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。決定應(yīng)該發(fā)展哪項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，以及如何達(dá)到最適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 政府能做的只是提供企業(yè)所需要的資源，創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的環(huán)境。 政府只有扮演好自己的角色，才能成為擴(kuò)大鉆石體系的力政府只有扮演好自己的角色，才能成為擴(kuò)大鉆石體系的力量，政府可以創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)和壓力，量，政府可以創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)和壓力， 政府直接投入的應(yīng)該是企業(yè)無(wú)法行動(dòng)的領(lǐng)域，也就是外部政府直接投入的應(yīng)該是企業(yè)無(wú)法行動(dòng)的領(lǐng)域，也就是外部成本成本 發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施、 開(kāi)放資本渠道、 培養(yǎng)信息整合能力等。

19、IT服務(wù)管理方法（1）29從政府對(duì)四大要素的影響看，從政府對(duì)四大要素的影響看，政府對(duì)需求的影響主要是政府采購(gòu)，但是政府采購(gòu)必須有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，扮演挑剔型的顧客（在美國(guó)，汽車安全法規(guī)就是從政府采購(gòu)開(kāi)始的）；采購(gòu)程序要有利于競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新。在形成產(chǎn)業(yè)集群方面，政府并不能無(wú)中生有，但是可以強(qiáng)化它。政府在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中最重要的角色莫過(guò)于保證國(guó)內(nèi)市場(chǎng)處于活潑的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，制定競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范，避免托拉斯?fàn)顟B(tài)。 保護(hù)會(huì)延緩產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成，使企業(yè)停留在保護(hù)會(huì)延緩產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成，使企業(yè)停留在缺乏競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)。缺乏競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)。IT服務(wù)管理方法（1）30波特的市場(chǎng)要素模型波特的市場(chǎng)要素模型不是專門(mén)針對(duì)不是專門(mén)針對(duì)IT服務(wù)戰(zhàn)略的

20、，但同樣適用服務(wù)戰(zhàn)略的，但同樣適用IT服務(wù)管服務(wù)管理戰(zhàn)略理戰(zhàn)略在在IT服務(wù)管理戰(zhàn)略中，多考慮服務(wù)管理戰(zhàn)略中，多考慮IT服務(wù)管理戰(zhàn)略如何服務(wù)管理戰(zhàn)略如何能夠影響某一特點(diǎn)那個(gè)行業(yè)的各個(gè)要素能夠影響某一特點(diǎn)那個(gè)行業(yè)的各個(gè)要素IT服務(wù)管理方法（1）31波特的市場(chǎng)要素模型波特的市場(chǎng)要素模型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度新競(jìng)爭(zhēng)者新競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶替代產(chǎn)品替代產(chǎn)品（或服務(wù)）（或服務(wù)）新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅供應(yīng)商的供應(yīng)商的談判能力談判能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅威脅客戶的談判能力客戶的談判能力IT服務(wù)管理方法（1）32引入利益相關(guān)者的市場(chǎng)要素模型引入利益相

21、關(guān)者的市場(chǎng)要素模型 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度新競(jìng)爭(zhēng)者新競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶替代產(chǎn)品替代產(chǎn)品（或服務(wù)）（或服務(wù)）新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅供應(yīng)商的供應(yīng)商的談判能力談判能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅威脅客戶的談判能力客戶的談判能力利益相關(guān)者利益相關(guān)者利益相關(guān)者的威脅利益相關(guān)者的威脅IT服務(wù)管理方法（1）33價(jià)值鏈分析（價(jià)值鏈分析（ VCA分析）分析）企業(yè)企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施人力資源管理人力資源管理技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)開(kāi)發(fā)采購(gòu)采購(gòu)內(nèi)部支持內(nèi)部支持保障保障運(yùn)作運(yùn)作外部支持外部支持保障保障營(yíng)銷與銷營(yíng)銷與銷售售服務(wù)服務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)利利潤(rùn)潤(rùn)支支持持性性活活動(dòng)動(dòng)主要活

22、動(dòng)主要活動(dòng)IT服務(wù)管理方法（1）34SWOT分析分析機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)（O）外外部部環(huán)環(huán)境境劣勢(shì)（劣勢(shì)（W）優(yōu)勢(shì)（優(yōu)勢(shì)（S）WT戰(zhàn)略戰(zhàn)略減少內(nèi)部劣勢(shì)減少內(nèi)部劣勢(shì)回避外部威脅回避外部威脅WO戰(zhàn)略戰(zhàn)略利用外部機(jī)會(huì)利用外部機(jī)會(huì)克服內(nèi)部劣勢(shì)克服內(nèi)部劣勢(shì)ST戰(zhàn)略戰(zhàn)略依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)回避外部威脅回避外部威脅SO戰(zhàn)略戰(zhàn)略依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)利用外部機(jī)會(huì)利用外部機(jī)會(huì)內(nèi)部條件內(nèi)部條件威脅威脅（T）WO戰(zhàn)略戰(zhàn)略IT服務(wù)管理方法（1）35SWOT分析因素分析因素外部環(huán)境外部環(huán)境潛在外部威脅（潛在外部威脅（T T）潛在外部機(jī)會(huì)（潛在外部機(jī)會(huì)（O O）市場(chǎng)增長(zhǎng)較慢市場(chǎng)增長(zhǎng)較慢競(jìng)爭(zhēng)壓力增大競(jìng)爭(zhēng)壓力增大不利的政府政策不利

23、的政府政策新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入行業(yè)替代品銷售額逐步上升替代品銷售額逐步上升客戶討價(jià)還價(jià)能力增強(qiáng)客戶討價(jià)還價(jià)能力增強(qiáng)客戶需要與愛(ài)好逐步發(fā)生變化客戶需要與愛(ài)好逐步發(fā)生變化通貨膨脹通貨膨脹縱向一體化縱向一體化市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速市場(chǎng)增長(zhǎng)迅速可以增加互補(bǔ)品可以增加互補(bǔ)品可發(fā)展新的客戶群可發(fā)展新的客戶群存在進(jìn)入新的市場(chǎng)或市場(chǎng)面的可能存在進(jìn)入新的市場(chǎng)或市場(chǎng)面的可能有能力進(jìn)入更好的企業(yè)集團(tuán)有能力進(jìn)入更好的企業(yè)集團(tuán)在同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)優(yōu)良在同行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)優(yōu)良擴(kuò)展產(chǎn)品線滿足客戶需要擴(kuò)展產(chǎn)品線滿足客戶需要內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境潛在內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（潛在內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)（S S）潛在內(nèi)部劣勢(shì)（潛在內(nèi)部劣勢(shì)（WW）產(chǎn)權(quán)技術(shù)產(chǎn)權(quán)技術(shù)成本

24、優(yōu)勢(shì)成本優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)特殊能力特殊能力產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)良好的財(cái)務(wù)資源良好的財(cái)務(wù)資源高素質(zhì)的管理人員高素質(zhì)的管理人員行業(yè)領(lǐng)先者行業(yè)領(lǐng)先者客戶的良好印象客戶的良好印象適應(yīng)能力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略適應(yīng)能力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)設(shè)備老化設(shè)備老化戰(zhàn)略方向不同戰(zhàn)略方向不同競(jìng)爭(zhēng)地位惡化競(jìng)爭(zhēng)地位惡化產(chǎn)品線范圍狹窄產(chǎn)品線范圍狹窄技術(shù)開(kāi)發(fā)落后技術(shù)開(kāi)發(fā)落后營(yíng)銷水平低于同行業(yè)其他企業(yè)營(yíng)銷水平低于同行業(yè)其他企業(yè)管理不善管理不善戰(zhàn)略實(shí)施的歷史記錄不佳戰(zhàn)略實(shí)施的歷史記錄不佳不明的原因?qū)е聵I(yè)績(jī)不佳不明的原因?qū)е聵I(yè)績(jī)不佳資金拮據(jù)資金拮據(jù)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高成本相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高成本IT服務(wù)管理方法（1）3

25、6什么是績(jī)效管理體系什么是績(jī)效管理體系建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡IT服務(wù)管理方法（1）37績(jī)效管理體系的定義績(jī)效管理體系的定義績(jī)效管理體系績(jī)效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績(jī)效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)企業(yè)的決策能力，又能通過(guò)一系列綜合平衡的測(cè)量指標(biāo)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃高效的績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的績(jī)效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的重要的工具IT服務(wù)管理方法（1）38高效的績(jī)效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？高效的績(jī)效管理體系怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)？ 把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量

26、的標(biāo)準(zhǔn)把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的、可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn) 將企業(yè)宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)將企業(yè)宏觀的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé) 用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化用量化的指標(biāo)追蹤跨部門(mén)的、跨時(shí)段的績(jī)效變化 幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)的原因因 對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵能力和不足之處做到一目了然 為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供有效支持信息 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神 為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)制提供工具為制定和執(zhí)行員工激勵(lì)機(jī)

27、制提供工具IT服務(wù)管理方法（1）39什么是績(jī)效管理體系什么是績(jī)效管理體系建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡建立完善的績(jī)效管理體系：平衡記分卡IT服務(wù)管理方法（1）40以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系客戶面客戶面內(nèi)部流程內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷售收入銷售收入利潤(rùn)總額利潤(rùn)總額資金回籠資金回籠現(xiàn)金流量現(xiàn)金流量成本支出成本支出全自動(dòng)全自動(dòng)雙缸雙缸單缸單缸xxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxxxxx xxxxx xxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面特

28、點(diǎn)特點(diǎn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽略了非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查IT服務(wù)管理方法（1）41以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的不利影響不利影響 以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，以收益為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)數(shù)字，僅能夠衡量過(guò)去決策的結(jié)果，卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向卻無(wú)法評(píng)估未來(lái)的績(jī)效表現(xiàn)，容易誤導(dǎo)企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向 當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)

29、績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績(jī)效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營(yíng)者過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變過(guò)分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營(yíng)者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈業(yè)長(zhǎng)期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資，因?yàn)檫@些并不利于短期盈余的表現(xiàn)余的表現(xiàn) 由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo)( (如服務(wù)或品質(zhì)如服務(wù)或品質(zhì)) )的評(píng)估，致使企的評(píng)估，致使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡

30、化 片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績(jī)效的改善IT服務(wù)管理方法（1）42一種革命性的評(píng)估和管理體系一種革命性的評(píng)估和管理體系-平衡記分卡平衡記分卡 平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特.卡普蘭與復(fù)興方卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維案公司總裁戴維.諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功因素，什么業(yè)務(wù)流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 “

31、我們能保持創(chuàng)新，變化和不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行高度飛行速度飛行速度耗油量耗油量IT服務(wù)管理方法（1）43平衡積分卡的概念平衡積分卡的概念 平衡積分卡（平衡積分卡（BSC）作為一種）作為一種IT服務(wù)戰(zhàn)略管理及服務(wù)戰(zhàn)略管理及評(píng)價(jià)工具由評(píng)價(jià)工具由Robert.Kaplan和和David.Norton于于1992創(chuàng)立，是一個(gè)概念性的結(jié)構(gòu)創(chuàng)立，是一個(gè)概念性的結(jié)構(gòu).將企業(yè)的將企業(yè)的IT服務(wù)戰(zhàn)略性目標(biāo)轉(zhuǎn)化為四個(gè)主要的績(jī)服務(wù)戰(zhàn)略性目標(biāo)轉(zhuǎn)化為四個(gè)主要的績(jī)效指標(biāo)（角度）來(lái)衡量效指標(biāo)（角度）來(lái)衡量四個(gè)績(jī)效指標(biāo)（角度）分別是四個(gè)績(jī)效指標(biāo)（角度）分別是財(cái)務(wù)角度、客戶角財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)

32、新角度度、內(nèi)部流程角度和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度 IT服務(wù)管理方法（1）44BSC四個(gè)績(jī)效指標(biāo)四個(gè)績(jī)效指標(biāo) 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)與創(chuàng)新IT服務(wù)管理方法（1）45BSC指標(biāo)詳細(xì)體系指標(biāo)詳細(xì)體系主要績(jī)效指標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)觀點(diǎn)財(cái)務(wù)觀點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)可量化可量化的目標(biāo)的目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃主要績(jī)效指標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)客戶觀點(diǎn)客戶觀點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)可量化可量化的目標(biāo)的目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃主要績(jī)效指標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點(diǎn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)可量化可量化的目標(biāo)的目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃主要績(jī)效指標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新觀點(diǎn)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新觀點(diǎn)目標(biāo)目標(biāo)可量化可量化的目標(biāo)的目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃我們必須在那

33、些領(lǐng)域領(lǐng)先我們必須在那些領(lǐng)域領(lǐng)先我們能否持續(xù)改善和創(chuàng)造價(jià)值我們能否持續(xù)改善和創(chuàng)造價(jià)值我們?cè)诳蛻粞壑斜憩F(xiàn)怎么樣我們?cè)诳蛻粞壑斜憩F(xiàn)怎么樣我們?cè)诠蓶|的眼中怎么樣我們?cè)诠蓶|的眼中怎么樣IT服務(wù)管理方法（1）46財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡平衡

34、記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)新增的新增的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)IT服務(wù)管理方法（1）47平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面由于財(cái)務(wù)績(jī)效是決定企業(yè)在股東眼中價(jià)值的主要由于財(cái)務(wù)績(jī)效是決定企業(yè)在股東眼中價(jià)值的主要因素，管理者需要將企業(yè)的運(yùn)作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)因素，管理者需要將企業(yè)的運(yùn)作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化成財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，這是非常重要的。業(yè)績(jī)，這是非常重要的。主要績(jī)效指標(biāo)包括主要績(jī)效指標(biāo)包括ROI、ROA、利潤(rùn)率以及股價(jià)、利潤(rùn)率以及股價(jià)等等 IT服務(wù)管理方法

35、（1）48平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹(shù)立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客

36、戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)新增的新增的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)IT服務(wù)管理方法（1）49平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面的四個(gè)層面：客戶面客戶滿意度客戶滿意度服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量時(shí)間時(shí)間成本成本績(jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)IT服務(wù)管理方法（1）50平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡記分卡的順序，是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短

37、期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良/創(chuàng)新過(guò)程、2)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和3)售后服務(wù)過(guò)程結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的傳統(tǒng)的績(jī)效指績(jī)效指標(biāo)標(biāo)新增的新增的績(jī)效指績(jī)效指標(biāo)標(biāo)IT服務(wù)管理方法（1）51平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面客 戶 的 需客 戶 的 需要要設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)推廣推廣運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)客 戶 的 需客 戶 的 需要 得 到 滿要 得 到 滿足足開(kāi)發(fā)周期開(kāi)發(fā)周期供應(yīng)鏈周期供應(yīng)鏈周期時(shí)間時(shí)間IT服務(wù)管理方法（1）52學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方

38、面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無(wú)法確保其實(shí)現(xiàn)未來(lái)的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來(lái)對(duì)企業(yè)帶來(lái)沉重打擊學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)結(jié)果性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)過(guò)程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)面客戶面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的傳統(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)新增的新增的績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面IT服務(wù)管理方法（1）53平衡記分卡平

39、衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面BSC中的創(chuàng)新指標(biāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)快速開(kāi)發(fā)和引進(jìn)新的中的創(chuàng)新指標(biāo)強(qiáng)調(diào)企業(yè)快速開(kāi)發(fā)和引進(jìn)新的IT服務(wù)或產(chǎn)品的能力。服務(wù)或產(chǎn)品的能力。主要績(jī)效指標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)新服務(wù)或產(chǎn)品占比新服務(wù)或產(chǎn)品占比專利數(shù)量專利數(shù)量員工建議數(shù)量員工建議數(shù)量員工每人受益等員工每人受益等 IT服務(wù)管理方法（1）54平衡記分卡平衡記分卡的的指標(biāo)間有指標(biāo)間有著著明確的因果關(guān)聯(lián)明確的因果關(guān)聯(lián) 平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，平衡記分卡的發(fā)展過(guò)程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)評(píng)估指標(biāo)的完

40、成而的完成而達(dá)到達(dá)到最終最終的的財(cái)務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)結(jié)果果導(dǎo)導(dǎo)向向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面 客戶滿意度 品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)( + )( + )( + )( + )( + )( + )過(guò)過(guò)程程導(dǎo)導(dǎo)向向( + )( + )正面影響( + )( + )( + )( + )( + )( + )IT服務(wù)管理方法（1）55實(shí)施實(shí)施BSC的步驟的步驟 遠(yuǎn)景與遠(yuǎn)景與使命使命策略策略機(jī)構(gòu)的目標(biāo)機(jī)構(gòu)的目標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)和主要績(jī)效指標(biāo)和可量化的目標(biāo)可量化的目標(biāo)部門(mén)的目標(biāo)部門(mén)的目標(biāo)主要績(jī)效指標(biāo)和主要績(jī)效指標(biāo)

41、和可量化的目標(biāo)可量化的目標(biāo)員工個(gè)人的目標(biāo)、主要績(jī)效指標(biāo)員工個(gè)人的目標(biāo)、主要績(jī)效指標(biāo)和可量化的指標(biāo)和可量化的指標(biāo)IT服務(wù)管理方法（1）56由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立 總經(jīng)理總經(jīng)理部門(mén)部門(mén)車間車間企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素/ /指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)小組小組股東報(bào)酬股東報(bào)酬最大值最大值(如：企業(yè)盈利、股市表現(xiàn)等)提升對(duì)股東提升對(duì)股東的附加的附加價(jià)值價(jià)

42、值(如:生產(chǎn)部門(mén)與銷售部門(mén)的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)占有率)先行先行指標(biāo)指標(biāo)完成率完成率(如:生產(chǎn)、營(yíng)銷、成本等指標(biāo))先行先行指標(biāo)指標(biāo)完成率完成率(如，依計(jì)劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)關(guān)鍵關(guān)鍵成功成功因素因素/ /指標(biāo)指標(biāo)IT服務(wù)管理方法（1）57績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)和原則特點(diǎn)特點(diǎn)有因果關(guān)系有長(zhǎng)期和短期的有數(shù)量型和質(zhì)量型有

43、結(jié)果性的和行為性的有團(tuán)隊(duì)的和個(gè)人的全方位透明的SMART- SMART- 精明原則精明原則Specific 具體的描述Measurable 可以衡量的Achievable 可以通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)的Result oriented 有結(jié)果導(dǎo)向性的Timed 有時(shí)間性的IT服務(wù)管理方法（1）58績(jī)效指標(biāo)的制定是績(jī)效管理的開(kāi)始而不是結(jié)束績(jī)效指標(biāo)的制定是績(jī)效管理的開(kāi)始而不是結(jié)束建立績(jī)效管理體系和設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)一套與企業(yè)策略緊密關(guān)聯(lián)，覆蓋公司業(yè)務(wù)各個(gè)方面和組織各層面，有明確目標(biāo)，易于測(cè)評(píng)的績(jī)效管理系統(tǒng)定期績(jī)效分析與改進(jìn)為績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)定期收集績(jī)效數(shù)據(jù)，分析評(píng)估，查找達(dá)不到預(yù)期績(jī)效目標(biāo)的原因，修改績(jī)效目標(biāo)或制定

44、新的行動(dòng)方案績(jī)效總結(jié)與激勵(lì)將績(jī)效考核的結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金掛鉤，鼓勵(lì)員工的表現(xiàn)符合公司的整體策略，有利于改善績(jī)效表現(xiàn)。同時(shí)給予必須的培訓(xùn)和工具，以利于績(jī)效體系的高效運(yùn)作。資源配置和人力資源發(fā)展為實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而進(jìn)行合理的資源配置和制定人力資源規(guī)劃規(guī)劃規(guī)劃發(fā)展發(fā)展評(píng)估評(píng)估激勵(lì)與支持激勵(lì)與支持績(jī)效管理流程績(jī)效管理流程IT服務(wù)管理方法（1）59BSC中建立因果關(guān)系的主要流程中建立因果關(guān)系的主要流程 使用資本匯報(bào)率使用資本匯報(bào)率客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度準(zhǔn)時(shí)交付準(zhǔn)時(shí)交付員工的技能員工的技能流程質(zhì)量流程質(zhì)量流程周期流程周期財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部業(yè)務(wù)流程內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與創(chuàng)新學(xué)習(xí)與創(chuàng)新IT服務(wù)管理方法（1）60建立平衡

45、記分卡舉例建立平衡記分卡舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶關(guān)系管理水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率IT服務(wù)管理方法（1）61關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立平衡記分卡的第一步是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為具體的關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 . . . . .是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域反映了企業(yè)所期望達(dá)到的目標(biāo)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容在關(guān)鍵成功因素的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)確認(rèn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。每一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指