物流客服題庫

1、物流客服題庫單選題1. 客戶服務的元素包括：客戶服務的主體、（ ）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A對象 B客體 C個體 D團體2. 客戶服務的目的，是爭取社公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（ ）環(huán)境。A外部 B局部 C全部 D整體3. 客戶服務是基本原則，是（ ）。A相互了解、相互信任 B平等互利、共同發(fā)展C相互支持、相互合作 D一手交錢、一手取貨4. 客戶服務的方式是（ ）。A內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B親友相待、相互支持C平等互利、共同發(fā)展 D相互了解、相互合作5. 組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素6. 訂貨周期屬于物流客戶服

2、務要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素7. 維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素8. 下列屬于物流服務特征的有（ ）。A固定性 B移動性 C擴散性 D主動性9. 加急處理屬于物流客戶服務要素中的（ ）。A交易前要素 B綜合要素 C交易中要素 D交易后要素10. 物流客戶服務從屬于（ ）。A核心產(chǎn)品 B一般產(chǎn)品 C期望產(chǎn)品 D附加產(chǎn)品11. 以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎的客戶服務學派的核心思想是（ ）。A制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動 B服務等同物C客戶中心 D客戶敏感度12. 客戶服務傳統(tǒng)主義者

3、學派，著眼于（ ）。A 服務等同物 B客戶中心 C客戶敏感度 D制造公司有關(guān)的少數(shù)幾種活動13. 著眼于創(chuàng)建以客戶為中心的企業(yè)文化，以計好客戶為目標改變公司的文化，使每位員工都把客戶擺在第一位，此學派是（ ）。A以探討旅館和銀行類服務業(yè)的管理為基礎 B客戶服務傳統(tǒng)主義者學派C“客戶中心”和“客戶敏感度”學派 D服務等同物14. （ ）審讀社會公眾的意見，使本企業(yè)的政策與措施盡量與之配合，再運用大量的資料，爭取建設性的合作，而獲得共同利益。A客戶服務 B客戶中心 C服務等同物 D服務項目15. （ ）是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求作出反應并探詢客戶新的需求

4、。A客戶服務 B產(chǎn)品服務 C項目服務 D客戶中心16. （ ）不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求的驅(qū)動對象。A客戶服務 B產(chǎn)品服務 C項目服務 D客戶中心17. 客戶服務實踐中，企業(yè)道德要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是（ ）。A討好客戶 B對外溝通與宣傳 C客戶是企業(yè)的主宰 DABC18. 客戶服務的基本內(nèi)涵為（ ）。A視客戶為親友 B客戶永遠是對的 C客戶是企業(yè)的主宰 DABC19. 企業(yè)與客房交往中，不僅存在著金錢交換關(guān)系，同時感覺還存在著（ ）。A一手交錢，一手取貨 B非金錢關(guān)系 C利益關(guān)系 D客戶中心20. 具體實踐中，企業(yè)

5、要把（ ）作為一個整體來看待。A客戶 B服務 C產(chǎn)品 D項目21. （ ）是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。A客戶服務 B產(chǎn)品服務 C物流客戶服務 D客戶滿意22. （ ）是企業(yè)對客戶的一種承諾，是企業(yè)戰(zhàn)略的一個主要組成部分。A客戶服務 B產(chǎn)品服務 C物流客戶服務 D客戶滿意23. （ ）指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程前的各種服務要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素24. （ ）指在將產(chǎn)品從供應方向客戶實際運送過程中的各種服務要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素25. （ ）指產(chǎn)品銷售和運送后，根據(jù)客戶要

6、求所提供的后續(xù)服務的各項要素。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素26. 系統(tǒng)靈活性屬于物流客戶服務要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素27. 技術(shù)服務說明屬于物流客戶服務要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素28. 缺貨頻率標準屬于物流客戶服務要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素29. 產(chǎn)品替代性屬于物流客戶要素中的（ ）。A綜合要素 B交易前要素 C交易中要素 D交易后要素30. 下列不屬于物流客戶服務業(yè)績評價內(nèi)容的是（ ）。A無貨損百分比 B訂貨周期和可靠性評價C倉庫備貨時間 D

7、訂單處理31. 通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或（ ）。A一般產(chǎn)品 B期望產(chǎn)品 C最終產(chǎn)品 D附加產(chǎn)品32. 物流客戶服務無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種（ ）的服務。A滿足客戶需求 B創(chuàng)造企業(yè)利潤 C增值服務 D差異性服務33. （ ）是指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品34. （ ）是指產(chǎn)品向市場提供的實體和外觀，是擴大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實質(zhì)性的東西。A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品35. （ ）是指客戶購買產(chǎn)品時得到的其他利益的總和，這

8、是企業(yè)另外附加上去的東西，它能給客戶帶來更多的利益和更大的滿足。A核心產(chǎn)品 B形式產(chǎn)品 C延伸產(chǎn)品 D一般產(chǎn)品36. （ ）是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤來源。A產(chǎn)品 B投資者 C客戶 D經(jīng)營者37. 過去曾經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品和服務的人，現(xiàn)在不再上門，這些屬于企業(yè)的（ ）。A過去型客戶 B現(xiàn)在型客戶 C未來型客戶 D一般型客戶38. 正在和企業(yè)進行第一次交易的人，屬于企業(yè)的（ ）。A過去型客戶 B現(xiàn)在型客戶 C未來型客戶 D一般型客戶39. 企業(yè)的內(nèi)部、基層員工、主管、股東都屬于企業(yè)的（ ）。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性型客戶 D隱性型客戶40. （ ）指能為企業(yè)帶來眼前利益的客戶，是企業(yè)的衣食父

9、母。A內(nèi)部客戶 B外部客戶 C顯性型客戶 D隱性型客戶41. 從市場營銷角度看，“便宜”的忠誠客戶，屬于（ ）。A經(jīng)濟型客戶 B道德型客戶 C個性化客戶 D方便型客戶42. 占企業(yè)全部客戶的 %左右，但給企業(yè)帶來的利潤僅占 %的客戶，從物流客戶角度進行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶43. 占企業(yè)客戶數(shù)的10%，并創(chuàng)造80%左右的利潤的客戶，從物流角度進行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶44. 他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然數(shù)量最少，約占客戶的 %，但企業(yè) %的左右的利潤來自于他們，從物流角度進行分類，它屬于（ ）。A一般客戶 B

10、合適客戶 C關(guān)鍵客戶 D大客戶45. （ ）是指商品或生產(chǎn)資料在空間的實體轉(zhuǎn)移過程，它克服了生產(chǎn)者與消費者之間的空間距離，創(chuàng)造商品的空間效用。A保管 B運輸 C裝卸 D包裝46. （ ）能將商品的使用價值和價值保存起來，克服由于商品生產(chǎn)與消費在時間上的差異而造成的商品減值，創(chuàng)造商品的時間效用。A保管 B運輸 C裝卸 D包裝47. （ ）是為了便于銷售和運輸保管，并保護商品在流通過程中，不受毀損并保持完好。A保管 B運輸 C裝卸 D包裝48. 下列屬于物流服務特點的有（ ）。A替代性 B移動性與分散性 C需求的波動生 DABC49. 下列屬于物流服務內(nèi)容的有（ ）。A運輸與配送 B保管 C裝卸搬

11、運 DABC50. （ ）是按照貨主的要求，為克服貨物在空間和時間上間隔而進行的勞動。A客戶服務 B物流服務 C產(chǎn)品服務 D差異化服務51. 一般來說，企業(yè)的市場競爭策略可以分為價格競爭策略和（ ）兩種。A非價格競爭策略 B促銷競爭策略 C銷售渠道競爭策略 D綜合競爭策略52. （ ）是指企業(yè)在產(chǎn)品、銷售渠道、促銷等方面為贏得客戶或市場采用的競爭策略。A價格競爭策略 B非價格競爭策略 C產(chǎn)品質(zhì)量競爭策略 D差異化競爭策略53. 對物流客戶服務戰(zhàn)略描述錯誤的是（ ）。A 是物流企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要組成部分 B是通過對物流服務的未來需求進行預測C是形成優(yōu)越的客戶滿意度的短期規(guī)劃 D是通過對整個供應鏈

12、的資源進行管理54. 美國IBM公司采取的是（ ）的市場競爭策略。A服務價格產(chǎn)品 B產(chǎn)品價格服務C服務競爭價格 D競爭產(chǎn)品價格55. SWOT分析是企業(yè)經(jīng)營環(huán)境分析的基本架構(gòu)，即分析內(nèi)部環(huán)境找出企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢和（ ）。A劣勢 B機會 C威脅 D目標56. 物流客戶服務戰(zhàn)略策劃是企業(yè)為應對經(jīng)營物流環(huán)境的變化而進行的一種具有方向性和（ ）的經(jīng)營規(guī)劃。A戰(zhàn)略性 B指導性 C統(tǒng)一性 D確定性57. 字母縮寫CS代表（ ）。A顧客滿意戰(zhàn)略 B銷售戰(zhàn)略 C市場戰(zhàn)略 D差異化戰(zhàn)略58. （ ）是指兩個或多個公司為了實現(xiàn)一定的戰(zhàn)略目的，在一定時期內(nèi)進行的一種合作。A渠道聯(lián)盟 B戰(zhàn)略聯(lián)盟 C經(jīng)營聯(lián)盟 D策劃聯(lián)盟

13、59. （ ）是聯(lián)盟成功的基石。A經(jīng)營規(guī)模 B業(yè)務范圍 C兼容性 D互補性60. 以（ ）為核心增值服務通常圍繞 RS服務促銷理論來開展。A客戶 B促銷 C時間 D制造61. SWOT分析法中的SWOT為以下（ ）縮寫。A Strengths，Weaknesses，Opportunities，ThreatsB Straights，Weaknesses，Opportunities，ThreatsC Straights，Weaknesses，Obstacles，ThreatsDStrengths，Weaknesses，Obstacles，Threats62. （ ）最早始于 世紀 年代日本的汽車工

14、業(yè)，隨后日本及許多發(fā)達國家的其他產(chǎn)業(yè)包括服務業(yè)也紛紛引進。A增值為本戰(zhàn)略 B顧客滿意戰(zhàn)略 C關(guān)系至上戰(zhàn)略 D管理戰(zhàn)略63. （ ）是指企業(yè)以產(chǎn)品低價贏得客戶或市場采取的競爭策略。A價格競爭策略 B促銷競爭策略 C銷售渠道競爭策略 D非價格競爭策略64. IBM在客戶服務方面的優(yōu)勢非常明顯，它做到了在（ ）小時內(nèi)迅速回復每一位客戶的意見。A 1 B 2 C 3 D4 65. （ ）是指人們一時無需或無法觀測其內(nèi)部結(jié)構(gòu)，只能從外部的輸入和輸出去認識的現(xiàn)實系統(tǒng)。A黑箱方法 B黑箱 C黑箱服務 D黑箱系統(tǒng)66. （ ）是經(jīng)過服務提供者的努力，使服務對象不必了解服務的全過程，直接應用黑箱方法，就可以得到

15、滿意的服務。A黑箱方法 B黑箱 C黑箱服務 D黑箱系統(tǒng)67. （ ）是以知識為其他產(chǎn)業(yè)、企業(yè)或個人提供知識型服務的行業(yè)。A知識型服務業(yè) B知識型服務 C黑箱服務 D黑箱68. （ ）是指服務過程是知識的生產(chǎn)、傳播和使用的服務，知識在服務過程中實現(xiàn)增值。A知識型服務業(yè) B知識型服務 C黑箱服務 D黑箱69. 買賣關(guān)系一般可以按了解、探索、擴充、承諾、（ ）五個階段模型來描述。A觀察 B分析 C解散 D預測70. 將供應商與客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為（ ）階段。A開發(fā)期、接觸期 B確立期、成熟期 C反復期、消退期 DABC71. SWOT分析，即分析外部環(huán)境找出經(jīng)營的機會和（ ）。A劣勢 B優(yōu)勢 C目標

16、 D威脅72. SWOT的第一步就是明確企業(yè)的（ ）。A優(yōu)勢和劣勢 B機會與威脅 C目標與戰(zhàn)略 D服務與競爭73. SWOT分析的第二步是對企業(yè)所處環(huán)境中的當前和將來可能出現(xiàn)的（ ）進行分析。A優(yōu)勢與劣勢 B機會與威脅 C目標與戰(zhàn)略 D服務與競爭74. 美國學者邁克爾·波特提出了（ ）的分析模型，通過對五種競爭力的研究來分析任務環(huán)境。A服務競爭結(jié)構(gòu) B產(chǎn)品競爭結(jié)構(gòu) C產(chǎn)業(yè)競爭結(jié)構(gòu) D行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)75. （ ）是一種建立在JIT管理理念基礎上的現(xiàn)代物流方式。A準時制 B準時制物流 C準時制配送 D準時制倉儲76. （ ）是指物流企業(yè)為了適應未來環(huán)境的變化，提高客戶滿意度而尋找長期生存和

17、穩(wěn)定發(fā)展的途徑，并為實現(xiàn)這一途徑優(yōu)化企業(yè)資源配置，制定的總體性和長期性的服務戰(zhàn)略。A客戶服務戰(zhàn)略 B服務戰(zhàn)略 C競爭戰(zhàn)略 D產(chǎn)品戰(zhàn)略77. （ ）是建立在基本服務基礎上，企業(yè)提供超過承諾的服務。A基本服務 B促銷服務 C產(chǎn)品服務 D增值服務78. 以促銷為核心的增值服務通常圍繞 RS服務促銷理論來開展，即（ ）。A客戶保管 B相關(guān)銷售 C客戶推薦 DABC79. 對以時間為核心的增值服務來說，準時化（JIT）配給倉庫是典型代表，在日本稱為（ ）。A“看板”管理 B配送管理 C服務戰(zhàn)略 D營銷策略80. 以時間為核心的服務，（ ）指的是將必要的零件以必要的數(shù)量在必要的時間送到生產(chǎn)線。AJIT B

18、配送管理 C服務戰(zhàn)略 D營銷策略81. JIT是由（ ）起主導作用，它來決定供應物料的品種、數(shù)量、到達時間和地點。A供方 B需方 C消費者 D批發(fā)者82. 在開展客戶關(guān)系管理的過程中，可以將企業(yè)和客戶的關(guān)系過程簡化為（ ）。A建立關(guān)系維持關(guān)系增進關(guān)系 B維持關(guān)系增進關(guān)系建立關(guān)系C增進關(guān)系建立關(guān)系維持關(guān)系 D保持關(guān)系增進關(guān)系維持關(guān)系83. 顧客滿意戰(zhàn)略的指導思想是（ ）。A企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針 B站在顧客的立場上C按照顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求 DABC84. （ ）可以幫助企業(yè)提高物流服務水平，通過聯(lián)盟方式解決自身資源和能力的不足。A渠道聯(lián)盟 B物流聯(lián)盟 C經(jīng)營聯(lián)盟 D柔

19、性聯(lián)盟85. （ ）等都是在選擇戰(zhàn)略合作伙伴時要考察的重要方面。A公司戰(zhàn)略 B文化 C管理模式 DABC86. 聯(lián)盟兼容性的硬件因素主要包括企業(yè)的（ ）等。A經(jīng)營規(guī)模、業(yè)務范圍 B生產(chǎn)能力、信譽C組織結(jié)構(gòu)、財務變動狀況 DABC87. 字母縮寫“CRM”代表（ ）。A客戶關(guān)系管理 B物流管理 C供應鏈管理 D物料管理88. CRM市場興起于 世紀（ ）年代，主要由開發(fā)“商務功能”軟件產(chǎn)品的公司提供系統(tǒng)軟件。A 年代 B 年代 C 年代 D 年代89. CRM營銷自動化是其銷售自動化的（ ）。A補充 B說明 C總括 D控制90. 搞好客戶關(guān)系管理體系的前提是建立（ ）。A客戶數(shù)據(jù)庫 B銷售數(shù)據(jù)庫

20、 C統(tǒng)計資料法 D營銷數(shù)據(jù)庫91. 物流客戶信息的現(xiàn)代收集法主要包括網(wǎng)絡收集和（ ）。A電話調(diào)查 B數(shù)據(jù)庫收集法 C郵件調(diào)查 D統(tǒng)計資料法92. 從物流系統(tǒng)的觀點來看，（ ）是運輸作業(yè)的三個至關(guān)重要的因素。A利潤、成本、速度 B距離、價格、時間C成本、速度、一致性 D時間、成本、目的性93. 物流客戶關(guān)系管理的工作重心是（ ）。A開發(fā)物流客戶 B鞏固物流客戶 C廣告 D人員推94. 下列不屬于物流服務企業(yè)實施CRM步驟的是（ ）。A明確實施的必要性 B梳理業(yè)務流程 C績效評價 D增強客戶體驗95. 訂單處理的主要目的在于銷售客戶所欲采購的商品，即（ ）的銷售。A庫存商品 B在產(chǎn)品 C半成品 D

21、存貨96. 從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和（ ）業(yè)務，現(xiàn)在則在整個物流行業(yè)全面展開。A倉儲 B包裹快遞 C配送 D代理97. 下列不屬于物流倉儲延伸服務的是（ ）。A原料質(zhì)檢 B庫存查詢 C庫存補充 D安排貨運計劃98. 以下不屬于物流運輸延伸服務的是（ ）。A選擇國際、國內(nèi)運輸方式 B運輸路線 C為客戶選擇承運人 D自動補貨99. 以下不屬于配送服務延伸服務的是（ ）。A貨物回收與結(jié)算 B集貨 C配套裝配 D分揀包裝100. 在物流體系的所有動態(tài)功能中，（ ）功能是核心。A運輸 B倉儲 C配送 D流通加工101. 運輸在物流中的功能有產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和（ ）兩大功能。A產(chǎn)品儲存 B產(chǎn)

22、品包裝 C產(chǎn)品補充 D產(chǎn)品查詢102. （ ）是物流體系中由運輸派生出的功能。A流通加工 B配送 C運送 D儲備103. 配送是物流系統(tǒng)的（ ）環(huán)節(jié)。A起始 B中間 C終端 D以上答案均不正確104. 配送部最基本的職能就是（ ）。A送貨 B分揀 C裝卸 D運輸105. 客戶管理包括現(xiàn)在客戶管理和（ ）。A基本客戶管理 B特殊客戶管理 C潛在客戶管理 D企業(yè)員工管理106. （ ）描述的是我們?nèi)绾闻c客戶打交道的及如何積極處理客戶關(guān)系。A客戶關(guān)系管理 B物流管理 C供應鏈管理 D物料管理107. （ ）強調(diào)與客戶交流渠道的多樣性，這樣不僅為客戶提供方便，還可以擴大與客戶交流的機會。AJIT BC

23、RM CECR DCAO108. （ ）成為一項較為常用的功能，并逐漸提升為交互中心，它具有處理多件渠道的能力。A咨詢服務 B客戶服務 C呼叫中心 D服務中心109. 利用企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)，實現(xiàn)對每個企業(yè)員工的工作安排，即（ ）。A計劃表 B流程表 C客戶表 D日歷日程表110. （ ）是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)的。A營銷自動化 B網(wǎng)絡營銷 C客戶服務與支持 D客戶管理111. 對客戶的滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻進行分析，然后根據(jù)分析結(jié)果制定（ ）計劃A客戶關(guān)懷 B客戶管理 C客戶投訴 D客戶服務112. 建立客戶數(shù)據(jù)庫是搞好客戶關(guān)系管理體系的（

24、）。A措施 B條件 C前提 D計劃113. 客戶關(guān)系管理的盈利目標通常按照（ ）設定。A企業(yè)計劃 B銷售目標 C企業(yè)服務目標 D企業(yè)戰(zhàn)略目標114. （ ）是培養(yǎng)客戶信任感的重要方法。A增強客戶感 B重視客戶關(guān)懷 C客戶滿意度 D了解客戶115. 物流公司以（ ）為起點，通過超值服務這一途徑，達到客戶忠誠這一終極目標。A重視客戶 B增強客戶體驗 C客戶滿意 D客戶關(guān)懷116. （ ）為物流客戶服務中心業(yè)務的開端，其處理結(jié)果將影響客戶服務中心的后續(xù)工作。A庫存商品 B訂單處理 C在產(chǎn)品 D送貨117. 訂單處理的重點在于如何將庫存商品作（ ）的分配。A最有效率 B最有利益 C最有彈性 DABC1

25、18. （ ）目標是如何將大量訂單資料有效地分類、匯總。A效率 B效益 C成果 D績效119. （ ）的目標是如何將現(xiàn)有資源（物、人、設備）作最佳分配。A效率 B效益 C成果 D績效120. （ ）是根據(jù)客戶的需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務，或者是采用超出常規(guī)的服務方法所提供的服務。A增值服務 B基本服務 C個別基本 D差異服務121. 它是國民經(jīng)濟的命脈，任何跨越空間的物質(zhì)實體的流動，都可稱為（ ）。A倉儲 B配送 C運輸 D流通加工122. （ ）是指為兩個地理位置間的運輸所支付的款項以及管理和維持轉(zhuǎn)移中的存貨的有關(guān)費用。A運輸速度 B運輸成本 C運輸?shù)囊恢滦?D運輸費用123. （ ）

26、指在若干次裝運中履行某一特定的運輸所需的時間與原定時間或與前幾次運輸所需時間的一致性。A運輸速度 B運輸成本 C運輸?shù)囊恢滦?D運輸費用124. 倉儲在物流體系中是唯一的（ ）環(huán)節(jié)，也有人稱之為時速為零的運輸。A動態(tài) B靜態(tài) C彈性 D分配125. 分類作業(yè)按收來自（ ）組合訂貨，并把它們裝運到個別的客戶處去。A批發(fā)商的客戶 B零售商的客戶 C制造商的客戶 D客戶126. （ ）主要作用就是直接為流通，特別是銷售服務起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。A拼裝 B分類 C裝卸 D流通加工127. 下列各項中對關(guān)系營銷描述錯誤的是（ ）A 是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與客戶及其他相關(guān)利益人關(guān)系的活動B 其

27、實質(zhì)是在買賣關(guān)系的基礎上建立非交易關(guān)系C 保證交易關(guān)系能夠不斷地確立和發(fā)生D 以市場和產(chǎn)品為核心128. （ ）是隨企業(yè)的物流活動同時發(fā)生的，是與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標信息、發(fā)貨信息、物流等信息相對應的組織或個人的集成。A物流客戶服務 B物流客戶管理 C物流客戶策略 D物流客戶信息129. 在物流客戶信息整體中，（ ）是最基本的信息。A庫存信息 B客戶的訂貨信息 C發(fā)貨信息 D生產(chǎn)指標信息130. 客戶的訂貨信息是物流企業(yè)（ ）的依據(jù)。A庫存信息 B備貨發(fā)貨 C配送 D運輸131. 物流客戶信息是物流信息的重要組成部分，是物流預測和（ ）的直接依據(jù)。A訂單處理 B訂貨管理 C存貨管理

28、 D成本控制132. 統(tǒng)計資料法是屬于物流客戶信息收集方法中的（ ）。A現(xiàn)代收集法 B客戶調(diào)查法 C一般收集法 D加工法133. 焦點人群調(diào)查屬于物流客戶信息收集方法中的（ ）。A一般收集法 B客戶調(diào)查收集法 C現(xiàn)代收集法 D網(wǎng)絡收集法134. （ ）反映不同銷售額的客戶在地區(qū)上的分布狀況，是企業(yè)確定發(fā)貨、送貨數(shù)據(jù)，設置配送中心的基礎。A客戶分布狀況表 B客戶經(jīng)營者分析表C客戶經(jīng)營狀況分析表 D客戶信用評估表135. （ ）反映客戶法人代表能力、經(jīng)驗和性格的整理表，它對企業(yè)開拓市場、接近客戶起著指導作用。A客戶分布狀況表 B客戶經(jīng)營者分析表C客戶經(jīng)營狀況分析表 D客戶信用評估表136. （ ）

29、是對客戶經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營成果及其與客戶、銀行等相關(guān)部門關(guān)系的綜合反映。A客戶分布狀況表 B客戶經(jīng)營者分析表C客戶經(jīng)營狀況分析表 D客戶信用評估表137. 客戶從擁有、使用產(chǎn)品或服務過程中獲得的總價值與付出總成本的差是（ ）。A客戶服務 B客戶價值 C客戶成本 D客戶分析138. （ ）是指客戶為獲得產(chǎn)品或服務所花費的時間、精力以及支付的貨幣。A客戶服務 B客戶價值 C客戶成本 D客戶分析139. （ ）也稱關(guān)鍵客戶，是從企業(yè)的客戶群中挑選出來給予特別關(guān)注的客戶，企業(yè)會向其提供統(tǒng)一的價格和一致服務。A大客戶 B合適客戶 C普通客戶 D小客戶140. 大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造（ ）的利

30、潤的客戶。A20 % B40 % C60 % D80 %141. 大客戶的管理工作在內(nèi)容上可分為客戶群管理和（ ）管理。A客戶消費頻率 B客戶行為 C客戶感知 D客戶消費金額142. （ ）分析，有利于物流企業(yè)在提供物流活動中抓住重點客戶，擴大營銷規(guī)模，擴展價值源泉。A客戶構(gòu)成 B客戶信用 C財務指標 D客戶忠誠度143. （ ）客戶是金字塔中最大層的客戶，是在過去特定時間內(nèi)，交易金額最多客戶。AB類 BC類 CD類 DA類144. 傳統(tǒng)的企業(yè)管理戰(zhàn)略是以市場或（ ）為核心。A客戶 B產(chǎn)品 C消費者 D企業(yè)145. 客戶管理是企業(yè)管理戰(zhàn)略從“以市場或產(chǎn)品為中心”向“（ ）”轉(zhuǎn)移過程中的必然產(chǎn)物

31、。A以市場為中心 B以產(chǎn)品為中心 C以客戶為中心 D以銷售量為中心146. 物流客戶管理以實現(xiàn)（ ）和企業(yè)價值最大化為目標。A市場份額 B利潤最大化 C銷售量最大化 D客戶價值147. 客戶價值是一個相對值，同時也是一個（ ）的價值，它與客戶的滿意程度直接相關(guān)。A認知性質(zhì) B感知性質(zhì) C了解性質(zhì) D判斷性質(zhì)148. （ ）是以貨主的委托為基礎，按照貨主的要求，按時保質(zhì)地實現(xiàn)貨物在空間上的轉(zhuǎn)移。A物流服務 B客戶服務 C營銷服務 D銷售服務149. 物流服務的內(nèi)容是（ ）的需求。A滿足企業(yè) B滿足客戶 C滿足消費者 D滿足市場150. 物流服務的宗旨是令（ ）。A企業(yè)價值最大 B市場份額 C客戶

32、滿意 D成本最低151. （ ）是物流企業(yè)業(yè)務管理的重要組成部分，是實現(xiàn)良好的物流服務的基礎A物流客戶管理 B物流服務 C客戶服務 D物流質(zhì)量152. “（ ）”的客戶管理創(chuàng)新理念，有利于增強企業(yè)的信譽。A質(zhì)量為上 B服務為先 C市場占有率 D關(guān)系至上153. （ ）的客戶管理觀念的實現(xiàn)，體現(xiàn)在“關(guān)系營銷”和“一對一的營銷”策略的執(zhí)行上。A服務為先 B質(zhì)量為上 C關(guān)系至上 D增值為主154. 關(guān)系營銷一詞由美國學者（ ）提出的。A白萊 B魯姆·麥卡錫 C勞特朋 D科特勒155. 物流客戶信息是（ ）的基礎。A分析 B控制 C決策 D預測156. 物流客戶信息是（ ）物流作業(yè)的依據(jù)。A

33、分析 B控制 C決策 D預測157. 物流系統(tǒng)是流通系統(tǒng)的一部分，它連接著生產(chǎn)與再生產(chǎn)、生產(chǎn)與消費，有很強的（ ）。A節(jié)約性 B服務性 C及時性 D調(diào)節(jié)性158. （ ）是客戶對所購買的產(chǎn)品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性，它是客戶滿意程度的感知性評價指標。A客戶滿意度 B客戶忠誠度 C客戶期望度 D客戶信用度159. 客戶感到喜悅和滿意，屬于（ ）。A 事前期望<實際評價 B事前期望一實際評價C事前期望>實際評價 D事前期望實際評價160. 字母縮寫LSQ代表（ ）。A物流客戶服務 B物流服務質(zhì)量 C物流信息系統(tǒng) D物流服務管理161. （ ）是提供物流服務

34、的企業(yè)，對其客戶從購人服務到購買服務后所實施的全程服務活動。A客戶服務 B客戶關(guān)懷 C售后服務 D客戶體驗162. （ ）是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、行為規(guī)范、習慣和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。A企業(yè)文化 B企業(yè)信仰 C企業(yè)制度 D企業(yè)理念163. （ ）是指客戶在購買或使用產(chǎn)品和服務時的體驗和感受。A情感指標 B信息指標 C客戶指標 D服務指標164. （ ）是指企業(yè)根據(jù)消費者或用戶需求的不同特征，將需求大致相同的消費群歸為一類，通過劃分不同消費者來細分市場，即將整體市場劃分為若干市場部分或子市場的過程。A市場項目 B市場細分 C市場分類 D市場決策165

35、. （ ）是合作各方齊聚一起，共同了解和探討合作過程中的服務不足，商討解決問題的措施，完善服務的方案的一種方法。A問卷法 B協(xié)調(diào)辦公法 C專家共評法 D技術(shù)分析法166. （ ）是專家組對物流伙伴的服務進行專業(yè)性綜合評價，掌握服務現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)影響服務質(zhì)量提高的深層次原因，制定解決方案和操作規(guī)程的一種方法。A協(xié)調(diào)辦公法 B問卷法 C專家共評法 D技術(shù)分析法167. 客戶滿意理念產(chǎn)生于（ ），作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應用于汽車行業(yè)。A英國 B美國 C日本 D德國168. 物流是一個服務過程，所以絕大多數(shù)物流企業(yè)都是（ ）。A服務供應商 B銷售供應商 C生產(chǎn)供應商 D第二產(chǎn)業(yè)169. 無論是存儲、搬運還是

36、包裝、流通加工，甚至配送，都是通過（ ）實現(xiàn)流通商品的增值。A生產(chǎn)服務 B營銷服務 C物流服務 D附加服務170. （ ）是指企業(yè)改變服務整體組合的市場定位或市場形象，將品牌定位于新的目標市場中去。A品牌的延伸 B品牌的重新定位 C品牌的發(fā)展 D品牌的包裝171. 從（ ）關(guān)系中反映企業(yè)如何對待員工，員工就將怎樣去對待客戶。A員工一客戶一組織 B客戶一組織一員工C員工一組織一客戶 D組織一員工一客戶172. 進行（ ）管理可以提高員工士氣，增加員工的生產(chǎn)力和工作滿足感，更有效地提供服務。A外部營銷 B溝通 C了解 D內(nèi)部營銷173. 服務質(zhì)量五個特征中，（ ）被客戶認為是最重要的，是核心內(nèi)容。

37、A可感知性 B可靠性 C反應性 D移情性174. 服務質(zhì)量的改進策略包括（ ）和藍圖技巧策略兩種。A標準跟進策略 B有效溝通策略 C品牌的維持策略 D服務領先策略175. （ ）指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程與競爭對手尤其是最好的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中，逐步從策略，經(jīng)營和業(yè)務管理等方面確立自己的目標。A有效溝通策略 B品牌的維持策略 C標準跟進策略 D服務領先策略176. （ ）指借助流程圖的方法來分析從后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析服務人員同客戶的接觸點，并從各環(huán)節(jié)來改進企業(yè)服務質(zhì)量的一種策略。A有效溝通策略 B藍圖技巧策略 C標準跟進策略

38、 D服務領先策略177. 開拓物流客戶最具有實質(zhì)性的途徑是開展多樣的（ ）。A廣告 B溝通 C促銷 D質(zhì)量178. 客戶對產(chǎn)品或服務感到失望，屬于（ ）。A事前期望<實際評價 B事前期望一實際評價C事前期望>實際評價 D事前期望實際評價179. （ ）是人與人之間交流意見、增進感情的重要方式也是經(jīng)濟組織之間的在銷售商品、提供勞務過程中互通信息的主要形式。A促銷 B溝通 C服務 D對話180. 下列各項中對商務溝通描述錯誤的是（ ）。A 它是與客戶建立良好關(guān)系的基礎 B它能消除企業(yè)與客戶間的信息不對稱C它能打破企業(yè)與客戶信息交流的屏障D它是企業(yè)內(nèi)部人員的感情交流181. （ ）是企業(yè)

39、的代言人，是企業(yè)的“名片”之一。A明星 B服務人員 C官員 D經(jīng)理182. （ ）是人體通過眼神、手勢及其他動作所傳達出來的內(nèi)在心理活動的信息。A肢體語言 B語言交流 C信息交流 D網(wǎng)絡交流183. 物流企業(yè)的客戶按所處的部門不同有（ ）和外部客戶。A加工業(yè) B批發(fā)業(yè) C內(nèi)部客戶 D零售業(yè)184. （ ）是企業(yè)根據(jù)客戶的需求、客戶代表的性格、工作習慣等將客戶分為若干類別的工作。A物流客戶類型分析 B物流客戶內(nèi)部分析C物流客戶外部分析 D物流加工業(yè)185. 在客戶利益接近方法的使用中，服務人員應注意利益的分析和（ ）兩個方面的問題。A服務的利益 B企業(yè)的利益 C客戶的利益 D利益的陳述186. （ ）是指客戶服務人員利用產(chǎn)品或服務的實惠引起客戶注意和興趣進而轉(zhuǎn)入商業(yè)洽談的一種接近技巧。A客戶利益接近法 B介紹接近法C用公司或產(chǎn)品實力展示的方法接近客戶 D問題接近法187. （ ）在于塑造、樹立良好的企業(yè)形象，用良好的形象吸引客戶。A產(chǎn)品利益 B服務利益 C企業(yè)的利益 D差別利益188. （ ）應立足于體現(xiàn)產(chǎn)品或服務的功能與眾不同、客戶服務更加周到和服務人員的業(yè)務技能更全面等方面。A產(chǎn)品利益 B服務利益 C企業(yè)的利益 D差別利益189. 服務人員的個人形象、素質(zhì)以及溝通能力對物流企業(yè)與客戶的正常交流合作產(chǎn)生（ ）的影響。A間接 B直接