物業(yè)質(zhì)量管理和績效評價

1、NYSE:XIN 物業(yè)質(zhì)量管理和績效評價物業(yè)物業(yè)質(zhì)量管理和績效評價質(zhì)量管理和績效評價鑫苑物業(yè)鑫苑物業(yè) 王研博王研博目錄一、物業(yè)質(zhì)量管理和績效評價的目的與意義一、物業(yè)質(zhì)量管理和績效評價的目的與意義二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理 （一）全面質(zhì)量管理的基本理念（一）全面質(zhì)量管理的基本理念 （二）質(zhì)量管理體系的建立（二）質(zhì)量管理體系的建立 （三）實施質(zhì)量管理的注意事項（三）實施質(zhì)量管理的注意事項三、績效評價三、績效評價 （一）物業(yè)項目績效評價的含義（一）物業(yè)項目績效評價的含義 （二）物業(yè)項目績效評價的方法（二）物業(yè)項目績效評價的方法 （三）績效管理注意事項（三）績效管理注意事項一、物業(yè)質(zhì)量管理和績效評價的目

2、的與意義一、物業(yè)質(zhì)量管理和績效評價的目的與意義質(zhì)量管理質(zhì)量管理績效評價績效評價Text in here提高內(nèi)部管理和服務水平，提高內(nèi)部運行效率，促提高內(nèi)部管理和服務水平，提高內(nèi)部運行效率，促進企業(yè)內(nèi)部管理目標的實現(xiàn)進企業(yè)內(nèi)部管理目標的實現(xiàn)增強業(yè)主對物業(yè)服務的感知和體驗感，提高品牌美增強業(yè)主對物業(yè)服務的感知和體驗感，提高品牌美譽度，提升企業(yè)市場競爭力和品牌影響力譽度，提升企業(yè)市場競爭力和品牌影響力物業(yè)企業(yè)為什么要實施質(zhì)量管理及績效評價體系物業(yè)企業(yè)為什么要實施質(zhì)量管理及績效評價體系二、物業(yè)質(zhì)量管理體系二、物業(yè)質(zhì)量管理體系（一）全面質(zhì)量管理的基本理念（一）全面質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量質(zhì)量研究研究規(guī)劃規(guī)

3、劃設計設計制造制造銷售銷售售后售后 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一個以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品的服務質(zhì)量，以全員參與為基礎，在產(chǎn)品和服務的研究、規(guī)劃、設計、制造、銷售及售后等各方面綜合運用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方法，通過使顧客滿意和使本組織所有成員及社會整體受益而達到組織長期成功的系統(tǒng)管理活動。八項八項質(zhì)量管理質(zhì)量管理原則原則以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點管理的系管理的系統(tǒng)方法統(tǒng)方法領導作用領導作用全員全員參與參與過程方法過程方法持續(xù)改進持續(xù)改進基于事基于事實的決實的決策方法策方法與供方互與供方互利的關系利的關系八大八大原則原則顧客需要什么？提供物業(yè)服務鑫苑物業(yè)服務這家公

4、司物業(yè)服務不錯 組織依存于他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 理解顧客需求考慮顧客和其他相關方的利益 將這些需求傳達到組織1 1、以顧客為關注焦點、以顧客為關注焦點2 2、領導作用、領導作用總經(jīng)理總經(jīng)理我的作用在哪里？80%質(zhì)量問題與管理有關，20%與員工有關。 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。 考慮相關方利益 建立信任，消除憂慮 對未來明確了解 教育、培訓員工 確立宗旨和方向 承認員工的貢獻3 3、全員參與、全員參與質(zhì)量是誰的事情各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干

5、為組織帶來收益。 了解自身貢獻重要性 提高工作能力 解決問題 分享知識和經(jīng)驗 根據(jù)目標評估績效 為組織創(chuàng)造更好的形象崗位職責包括了全體員工（從總經(jīng)理到基層員工） 4 4、過程方法、過程方法 過程即一整套共同為顧客創(chuàng)造價值的收尾相連的活動。 識別顧客需求 建立服務標準 形成監(jiān)控體系 進行職責分工 資源的投入和合理配置第二章第二章 八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。 相互作用諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)工程6 6、持續(xù)改進、持續(xù)改進A:改進P:策劃D:實施C

6、:檢查開始提高 為適應外部環(huán)境的不斷變化，必須不斷改進服務的質(zhì)量，改進服務過程，體系運行的有效性，讓顧客持續(xù)滿意。 跨職能團隊 QC小組 新點子制度 過程改進小區(qū) 有效的決策是建立在對資料和信息分析的基礎上。收集數(shù)據(jù)和信息對數(shù)據(jù)和信息加以分析向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及其分析基于事實分析，作出決策 用數(shù)據(jù)和事實說話7 7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法市場分析報告市場分析報告物業(yè)服務質(zhì)量分析物業(yè)服務質(zhì)量分析供方顧客組織8 8、與供方的互利關系、與供方的互利關系原材料產(chǎn)品訂單采購 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。管理供方 幫助供方培訓供方 促進供方成長（二）質(zhì)量管

7、理體系的建立（二）質(zhì)量管理體系的建立質(zhì)量管理體系的含義質(zhì)量管理體系的含義推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并指定質(zhì)量目標質(zhì)量管理體系由多種要素組成質(zhì)量管理體系是一個產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程管理 一個組織通常只有一個質(zhì)量管理體系過程管理質(zhì)量目標要素 質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵 質(zhì)量體系的籌劃與設計質(zhì)量體系文件的編制 質(zhì)量體系的質(zhì)量體系的運行運行質(zhì)量體系評審 質(zhì)量控制 質(zhì)量質(zhì)量改進改進建立質(zhì)量管理體系的步驟建立質(zhì)量管理體系的步驟質(zhì)量體系策劃與設計質(zhì)量體系策劃與設計教育培訓、統(tǒng)一認識教育培訓、統(tǒng)一認識組織落實、擬定計劃組織落實、擬定計劃確定方針、制定目標確定方針、制定目標現(xiàn)狀調(diào)查和分析現(xiàn)狀調(diào)查和分析

8、調(diào)整架構、組織分工調(diào)整架構、組織分工1 1、質(zhì)量體系的策劃與設計、質(zhì)量體系的策劃與設計1、9000標準的培訓2、建立質(zhì)量體系知識的培訓1、成立品質(zhì)管理部2、任命管理者代表3、制定推進計劃1、質(zhì)量方針2、質(zhì)量目標1、體系情況2、服務特點3、組織結構4、人力資源5、基礎管理1、職責和權限2、質(zhì)量職責2 2、質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量記錄是為完成的活動或達到的結果提供客觀質(zhì)量記錄是為完成的活動或達到的結果提供客觀證據(jù)的文件證據(jù)的文件是詳細說明特定作業(yè)時如何運作的文件，描述了開展活動是詳細說明特定作業(yè)時如何運作的文件，描述了開展活動的方法和壓球，一般適用于某一職能活動，一般包括兩部的方

9、法和壓球，一般適用于某一職能活動，一般包括兩部分內(nèi)容項目敢為職責和服務操作指導書。分內(nèi)容項目敢為職責和服務操作指導書。描述未完成某項活動所規(guī)定的防范的文件，是指導員工如描述未完成某項活動所規(guī)定的防范的文件，是指導員工如何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達的方針及目標文件。何進行及完成質(zhì)量手冊內(nèi)容所表達的方針及目標文件。質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系做概述表達、闡述及指導質(zhì)量體系實踐的質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系做概述表達、闡述及指導質(zhì)量體系實踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應長期遵循的綱領性主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應長期遵循的綱領性文件。文件。質(zhì)量記錄作業(yè)指導書程序文件質(zhì)量手冊作業(yè)指導書編制案

10、例 某物業(yè)服務企業(yè)在編制作業(yè)指導書時，以建立標準化模塊為目標，將作業(yè)指導書分為三大類標準，即物業(yè)服務規(guī)范、物業(yè)服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。 物業(yè)服務規(guī)范規(guī)定了服務達到的水平和要求。公司從顧客的角度理解和識別顧客的需求和期望，并將其提煉成物業(yè)服務特性，同時將其轉化為企業(yè)內(nèi)部語言的物業(yè)服務標準物業(yè)服務規(guī)范。物業(yè)服務規(guī)范包括顧客服務、秩序服務、工程服務、保潔服務、園藝服務等專業(yè)物業(yè)服務規(guī)范（如保潔服務規(guī)范），以及服務禮儀規(guī)范和企業(yè)標識規(guī)范。 物業(yè)服務提供規(guī)范規(guī)定了服務的方法和手段。為實現(xiàn)物業(yè)服務規(guī)范要求的工作標準，企業(yè)編制了各專業(yè)的管理要求作為物業(yè)服務提供規(guī)范，如室外保潔管理要求、設備運行巡檢管理要

11、求，等等。 質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了控制和評價服務特性和服務提供特性的程序。為使物業(yè)服務管理要求得到有效執(zhí)行，企業(yè)制定了工作檢查管理要求；為了驗證物業(yè)服務是否滿足顧客的需求，同時制定了品質(zhì)檢驗管理要求（物業(yè)項目品質(zhì)管理）；為了使項目工作檢查管理要求和品質(zhì)檢驗管理要求得到有效落實，企業(yè)制定了內(nèi)部流程審核管理要求（公司品質(zhì)管理），以此形成物業(yè)項目的質(zhì)量控制規(guī)范。有針對性的宣貫質(zhì)量體系文件對體系試運行中暴露出的問題進行協(xié)調(diào)、改進。加強信息管理3 3、質(zhì)量體系的運行、質(zhì)量體系的運行 4、評審實施、評審實施5、評審輸出、評審輸出6、跟蹤和檢查、跟蹤和檢查1、評審的策劃、評審的策劃2、評審輸入、評審輸入3、評審

12、準備、評審準備4 4、管理體系評審：充分性、適宜性、有效性、管理體系評審：充分性、適宜性、有效性糾正預防、失效補救糾正預防、失效補救統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析測量和監(jiān)視測量和監(jiān)視日常自檢和服務檢查日常自檢和服務檢查定期內(nèi)審定期內(nèi)審服務檢查服務檢查 對物業(yè)服務活動中日常收集的對物業(yè)服務活動中日常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)服務檢查數(shù)據(jù)、物業(yè)服務檢查/檢驗的檢驗的結果進行定期統(tǒng)計分析，導出結果進行定期統(tǒng)計分析，導出相應的結果。相應的結果。問題處理要有相應的措施、跟問題處理要有相應的措施、跟蹤記錄、處理結果進行再次檢蹤記錄、處理結果進行再次檢驗，實現(xiàn)品質(zhì)改進閉環(huán)管理驗，實現(xiàn)品質(zhì)改進閉環(huán)管理5 5、質(zhì)量控制、質(zhì)量控制質(zhì)量控

13、制案例 某物業(yè)服務企業(yè)項目遍布全國各地，公司建立了公司、項目二級式的質(zhì)量控制體系。 （一）項目質(zhì)量控制（一）項目質(zhì)量控制 其目的是將物業(yè)管理和顧客服務的不合格問題消除在項目內(nèi)部層面。主要是對各專業(yè)的工作進行定期和隨機檢驗（符合性和有效性），對發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正預防措施，跟蹤糾正預防措施落實，直到驗證關閉。 下表是該公司顧客服務專業(yè)審核清單的部分內(nèi)容。序號序號引用文件引用文件審核關鍵點審核關鍵點1顧客服務規(guī)范1、入住指南資料的提前送達；2、入住現(xiàn)場的接待和指引；3、入住手續(xù)的辦理效率；4、裝修辦理的流程、所需資料、裝修審核要點的公示；5、裝修驗收手續(xù)的辦理；6、咨詢建議的回復及記錄情況2服務禮儀

14、規(guī)范1、員工基本儀容、禮儀的規(guī)范執(zhí)行情況；2、各崗位員工的服務規(guī)范執(zhí)行情況3客戶計劃管理要求1、顧客服務計劃、顧客服務方案內(nèi)容、審批、執(zhí)行情況；2、客服中心的裝備配置情況4顧客投訴處理管理要求1、投訴登記表記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、顧客的要求等統(tǒng)計情況；2、投訴處理的回復情況5顧客關系管理要求1、顧客的分級情況；2、顧客分級的維護責任人、維護頻次、維護方式的記錄；3、社區(qū)互動活動的方案、計劃、預算執(zhí)行情況；4、社區(qū)互動的活動顧客滿意指數(shù)調(diào)查情況的收集6費用催繳管理要求1、費用催繳的記錄保存情況；2、費用催繳臺賬的建立、更新、保存記錄質(zhì)量控制案例下表是該公司顧客服務檢驗表關于裝修管理的檢驗

15、內(nèi)容檢驗項目檢驗項目 要求要求 檢驗結果檢驗結果 第一周（7） 第二周（14） 第三周（21） 第四周（28） A B X N A B X N A B X N A B XN 裝修申報1、應預先告知顧客裝修辦理的流程、裝修審核的要點 2、顧客裝修申報發(fā)現(xiàn)的問題，應在當天與顧客溝通和反饋 3、裝修申報應當在三天內(nèi)審理完畢 裝修管理1、物業(yè)服務人員應當給予裝修人員等同顧客的服務禮遇 2、顧客裝修需要協(xié)助時，應當及時響應 3、顧客裝修違規(guī)時，應當依照服務禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理 裝修驗收1、顧客提出裝修驗收時，應在三天內(nèi)組織驗收工作 2、裝修驗收合格后，應在一天內(nèi)辦理保證金退

16、還手續(xù) （備注：A-合格；B-不完善；C-不合格；N-不相關）質(zhì)量控制案例（二）公司質(zhì)量控制（二）公司質(zhì)量控制 其目的是推動項目質(zhì)量控制的有效運行，主要是公司對項目進行內(nèi)部流程定期審核和隨機抽查（符合性和有效性），對發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正預防措施，跟蹤糾正預防措施落實，直到驗證關閉。 下表是公司質(zhì)量控制審核清單的部分內(nèi)容。序號序號引用文件引用文件審核關鍵點審核關鍵點1質(zhì)量監(jiān)視管理要求1.各專業(yè)服務的文件及工作記錄；2.項目檢驗記錄表單及評價2統(tǒng)計分析管理要求1.項目對投訴、保修、建議的統(tǒng)計分析；2.項目對各類收費的收繳率統(tǒng)計分析；3.項目對各專業(yè)服務例行測量監(jiān)視的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析；4.項目對社區(qū)網(wǎng)站、

17、公眾媒體、政府機構等外來反映問題的統(tǒng)計分析3糾正預防管理要求1.項目組織的例行檢驗報告；2.項目組織的專項檢查報告；3.對不合格/潛在不合格、不完善事項的跟蹤、驗證和關閉企業(yè)和管理處應采取措施，以消除不合格企業(yè)和管理處應采取措施，以消除不合格原因，防止不合格的在發(fā)生，糾正措施應原因，防止不合格的在發(fā)生，糾正措施應與不合格的影響程序相適應。與不合格的影響程序相適應。企業(yè)或管理應采取措施，以消除潛在不合格企業(yè)或管理應采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的在發(fā)生，預防湊十應的原因，防止不合格的在發(fā)生，預防湊十應與潛在問題的影響程序相適應。與潛在問題的影響程序相適應。質(zhì)量改進質(zhì)量改進 糾正措施

18、糾正措施 物業(yè)公司物業(yè)公司預防措施預防措施6 6、質(zhì)量改進、質(zhì)量改進 散布圖散布圖分層法分層法因果圖因果圖控制圖控制圖檢查表檢查表排列圖排列圖直方圖直方圖質(zhì)量改進七大工具質(zhì)量改進七大工具6 6、質(zhì)量改進、質(zhì)量改進七大工具七大工具顧客服務工作的改進案例 某物業(yè)服務企業(yè)為了了解公司的物業(yè)服務提供與顧客當前對其的期望和需求的契合程度，找出服務過程中的短板，確保物業(yè)服務質(zhì)量得到有效控制和持續(xù)改進，特開展顧客滿意度調(diào)查獲取相關數(shù)據(jù)和資料。 公司對收回的調(diào)查問卷進行了匯總統(tǒng)計和分析，運用柱狀圖統(tǒng)計分析各管理處綜合滿意度指數(shù)、分項滿意度指數(shù)、單項滿意度指數(shù)，運用分層法對業(yè)主所提出的需求進行統(tǒng)計，運用排列法分

19、析顧客所提需求或不滿意的重要因素，運用因果圖分析造成不滿意的原因，并提出質(zhì)量改進要求：密切關注單項不滿意比例50%的項目，統(tǒng)計分析，找出原因，制定改進措施，及時跟蹤落實；單項滿意度60為不滿意，要重點改進；單項滿意度90為非常滿意，保持和推廣；對提出意見和建議的業(yè)主，管理處必須安排回訪，制定糾正整改措施并組織實施；顧客滿意指數(shù)測評后管理處改善措施應當在小區(qū)內(nèi)公示。顧客服務工作的改進案例柱狀圖柱狀圖顧客服務工作的改進案例因果圖因果圖人員更換頻繁 外墻臟車位不足財務公開不及時形象及禮儀禮貌差黃土裸露保潔保潔工程工程秩序秩序其他其他客服客服園藝園藝頻繁停水 . 不滿意原不滿意原因因人員更換頻繁維保跟

20、不上缺株（三）實施質(zhì)量管理的注意事項（三）實施質(zhì)量管理的注意事項加強人員培訓量體裁衣打破部門之間的壁壘建設管理處獨立運作機制進行系統(tǒng)的管理要培育良好的質(zhì)量管理文化擴大管理處思考問題的視野文件內(nèi)容進行必要的修訂 三、績效評價三、績效評價是相關主體在實踐活動中產(chǎn)生的、與勞動耗費有對比關系的、可以度量的結果是指一定經(jīng)營期間的物業(yè)項目經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績，主要表現(xiàn)在盈利能力、顧客服務質(zhì)量、內(nèi)部運營管理和團隊成長等方面。是指通過定量和定性的分析，對物業(yè)管理項目的效益和經(jīng)營者的業(yè)績，進行綜合評價。（一）物業(yè)項目績效評價的含義（一）物業(yè)項目績效評價的含義1 1、相關概念：、相關概念： 物業(yè)項目物業(yè)項目所在企

21、業(yè)所在企業(yè)政府政府績效評價對于項目總結管績效評價對于項目總結管理經(jīng)驗、找出經(jīng)營管理中理經(jīng)驗、找出經(jīng)營管理中的問題及其原因，制定有的問題及其原因，制定有效的財務計劃、改進管理效的財務計劃、改進管理和提高績效提高直接的幫和提高績效提高直接的幫助助 為各有關部門對物業(yè)管理行為各有關部門對物業(yè)管理行業(yè)實施間接管理、加強宏觀業(yè)實施間接管理、加強宏觀調(diào)控、制定經(jīng)濟政策和考核調(diào)控、制定經(jīng)濟政策和考核企業(yè)經(jīng)營管理者的業(yè)績提供企業(yè)經(jīng)營管理者的業(yè)績提供了科學依據(jù)了科學依據(jù)企業(yè)可以科學全面地考核企業(yè)可以科學全面地考核經(jīng)營者的業(yè)績，從而能有經(jīng)營者的業(yè)績，從而能有效降低代理成本，并能發(fā)效降低代理成本，并能發(fā)現(xiàn)項目管理中

22、存在的問題現(xiàn)項目管理中存在的問題，以尋找改進方向，以尋找改進方向2 2、物業(yè)項目績效評價的作用、物業(yè)項目績效評價的作用3 3、績效評價的類型、績效評價的類型夅根據(jù)政府有關部門根據(jù)企業(yè)監(jiān)管的需要、獎懲政府有關部門根據(jù)企業(yè)監(jiān)管的需要、獎懲的需要或財務分析的需要等，分別或聯(lián)合的需要或財務分析的需要等，分別或聯(lián)合組織的物業(yè)項目績效評價。組織的物業(yè)項目績效評價。 是指項目所屬企業(yè)出資人、債權人、中是指項目所屬企業(yè)出資人、債權人、中小股東或社會中介機構等，為及時了解項小股東或社會中介機構等，為及時了解項目經(jīng)營真實情況、促進投資效益提高、加目經(jīng)營真實情況、促進投資效益提高、加強項目的社會監(jiān)管而組織的評價行為

23、。強項目的社會監(jiān)管而組織的評價行為。是指物業(yè)項目的組織根據(jù)自身經(jīng)營管理的是指物業(yè)項目的組織根據(jù)自身經(jīng)營管理的特定需要而自行開展的績效評價，他是靜特定需要而自行開展的績效評價，他是靜音骨干里的一項重要內(nèi)容，也是物業(yè)項目音骨干里的一項重要內(nèi)容，也是物業(yè)項目績效評價工作的重要內(nèi)容績效評價工作的重要內(nèi)容績效評價的類型績效評價的類型政府評價政府評價社會評價社會評價 自我診斷自我診斷評價評價360度評價法關鍵績效指標（KPI）績效評價方法績效評價方法AB平衡計分卡D經(jīng)濟值增加法C近年來，基于平近年來，基于平衡計分卡的衡計分卡的KPIKPI考核考核已經(jīng)成為企業(yè)使用已經(jīng)成為企業(yè)使用最廣泛的已匯總績最廣泛的已匯

24、總績效評價方法。效評價方法。（二）物業(yè)項目績效評價的方法（二）物業(yè)項目績效評價的方法1 1、評價體系、評價體系（1 1）平衡計分卡）平衡計分卡財務層面財務層面客戶層面客戶層面內(nèi)部流程內(nèi)部流程學習與成長學習與成長定量指標：定量指標：可以準確數(shù)量定義、精確衡量并能設定績效目標的考核指標。定性指標：定性指標：無法直接通過數(shù)據(jù)計算分析評價內(nèi)容，需對評價對象進行客觀描述和分析來反映評價結果的指標。一是指標數(shù)量應控制在一是指標數(shù)量應控制在6-106-10個。個。二是權重體現(xiàn)差異，避免平均化。二是權重體現(xiàn)差異，避免平均化。平衡計分卡應用平衡計分卡應用四個層面四個層面兩大指標兩大指標 兩個準則兩個準則（2 2

25、）平衡計分卡的運用）平衡計分卡的運用平衡計分卡四個層面平衡計分卡四個層面2 2、物業(yè)項目常用的評價指標、物業(yè)項目常用的評價指標平衡計分卡層面平衡計分卡層面指標標準指標標準指標指標財務層面定量指標收入、利潤、收繳率、收入增長率定性指標財務管理能力、財務報表可信度顧客層面定量指標顧客滿意度指數(shù)、顧客投訴率定性指標客戶關系管理水平、客戶服務水平內(nèi)部流程層面定量指標設備設施完好率、工作計劃完成率定性指標管理體系成熟度、建立研發(fā)管理體系學習與層長層面定量指標員工滿意度、員工敬業(yè)度、員工離職率定性指標員工能力提升、制定并推動實施人力資源規(guī)劃某物業(yè)項目年度績效指標體系序號序號BSC層面層面績效指標績效指標指標類型指標類型評估標準評估標準權重（權重（%）1財務凈利潤定量指標基準值：25萬目標值：30萬挑戰(zhàn)值：33萬202財務物業(yè)管理費收繳率定量指標基準值：96%目標值：98%挑戰(zhàn)值：100%153顧客住戶滿意度指標定量指標基準值：80目標值：85挑戰(zhàn)值：90154內(nèi)部流程工作計劃完成率定量指標基準值：90%目標值：95%挑戰(zhàn)值：100%105內(nèi)部流程建立并實施項目質(zhì)量管理體系（成熟度）定性指標基準值：25%目