物業(yè)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)

1、NYSE:XIN 物業(yè)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)物業(yè)物業(yè)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)鑫苑物業(yè)鑫苑物業(yè) 王研博王研博目錄一、物業(yè)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)的目的與意義一、物業(yè)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)的目的與意義二、質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理 （一）全面質(zhì)量管理的基本理念（一）全面質(zhì)量管理的基本理念 （二）質(zhì)量管理體系的建立（二）質(zhì)量管理體系的建立 （三）實(shí)施質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)（三）實(shí)施質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)三、績(jī)效評(píng)價(jià)三、績(jī)效評(píng)價(jià) （一）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的含義（一）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的含義 （二）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的方法（二）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的方法 （三）績(jī)效管理注意事項(xiàng)（三）績(jī)效管理注意事項(xiàng)一、物業(yè)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)的目

2、的與意義一、物業(yè)質(zhì)量管理和績(jī)效評(píng)價(jià)的目的與意義質(zhì)量管理質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)Text in here提高內(nèi)部管理和服務(wù)水平，提高內(nèi)部運(yùn)行效率，促提高內(nèi)部管理和服務(wù)水平，提高內(nèi)部運(yùn)行效率，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知和體驗(yàn)感，提高品牌美增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的感知和體驗(yàn)感，提高品牌美譽(yù)度，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力譽(yù)度，提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力物業(yè)企業(yè)為什么要實(shí)施質(zhì)量管理及績(jī)效評(píng)價(jià)體系物業(yè)企業(yè)為什么要實(shí)施質(zhì)量管理及績(jī)效評(píng)價(jià)體系二、物業(yè)質(zhì)量管理體系二、物業(yè)質(zhì)量管理體系（一）全面質(zhì)量管理的基本理念（一）全面質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量質(zhì)量研究研究規(guī)劃規(guī)

3、劃設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)制造制造銷售銷售售后售后 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一個(gè)以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，以全員參與為基礎(chǔ)，在產(chǎn)品和服務(wù)的研究、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、銷售及售后等各方面綜合運(yùn)用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方法，通過使顧客滿意和使本組織所有成員及社會(huì)整體受益而達(dá)到組織長(zhǎng)期成功的系統(tǒng)管理活動(dòng)。八項(xiàng)八項(xiàng)質(zhì)量管理質(zhì)量管理原則原則以顧客為以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注焦點(diǎn)管理的系管理的系統(tǒng)方法統(tǒng)方法領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用全員全員參與參與過程方法過程方法持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)基于事基于事實(shí)的決實(shí)的決策方法策方法與供方互與供方互利的關(guān)系利的關(guān)系八大八大原則原則顧客需要什么？提供物業(yè)服務(wù)鑫苑物業(yè)服務(wù)這家公

4、司物業(yè)服務(wù)不錯(cuò) 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望。 理解顧客需求考慮顧客和其他相關(guān)方的利益 將這些需求傳達(dá)到組織1 1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用總經(jīng)理總經(jīng)理我的作用在哪里？80%質(zhì)量問題與管理有關(guān)，20%與員工有關(guān)。 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 考慮相關(guān)方利益 建立信任，消除憂慮 對(duì)未來明確了解 教育、培訓(xùn)員工 確立宗旨和方向 承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)3 3、全員參與、全員參與質(zhì)量是誰的事情各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干

5、為組織帶來收益。 了解自身貢獻(xiàn)重要性 提高工作能力 解決問題 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 根據(jù)目標(biāo)評(píng)估績(jī)效 為組織創(chuàng)造更好的形象崗位職責(zé)包括了全體員工（從總經(jīng)理到基層員工） 4 4、過程方法、過程方法 過程即一整套共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值的收尾相連的活動(dòng)。 識(shí)別顧客需求 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 形成監(jiān)控體系 進(jìn)行職責(zé)分工 資源的投入和合理配置第二章第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 相互作用諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)管理 系統(tǒng)工程6 6、持續(xù)改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)A:改進(jìn)P:策劃D:實(shí)施C

6、:檢查開始提高 為適應(yīng)外部環(huán)境的不斷變化，必須不斷改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)過程，體系運(yùn)行的有效性，讓顧客持續(xù)滿意。 跨職能團(tuán)隊(duì) QC小組 新點(diǎn)子制度 過程改進(jìn)小區(qū) 有效的決策是建立在對(duì)資料和信息分析的基礎(chǔ)上。收集數(shù)據(jù)和信息對(duì)數(shù)據(jù)和信息加以分析向決策者提供數(shù)據(jù)和信息及其分析基于事實(shí)分析，作出決策 用數(shù)據(jù)和事實(shí)說話7 7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法市場(chǎng)分析報(bào)告市場(chǎng)分析報(bào)告物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析供方顧客組織8 8、與供方的互利關(guān)系、與供方的互利關(guān)系原材料產(chǎn)品訂單采購 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。管理供方 幫助供方培訓(xùn)供方 促進(jìn)供方成長(zhǎng)（二）質(zhì)量管

7、理體系的建立（二）質(zhì)量管理體系的建立質(zhì)量管理體系的含義質(zhì)量管理體系的含義推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并指定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系由多種要素組成質(zhì)量管理體系是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程管理 一個(gè)組織通常只有一個(gè)質(zhì)量管理體系過程管理質(zhì)量目標(biāo)要素 質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵 質(zhì)量體系的籌劃與設(shè)計(jì)質(zhì)量體系文件的編制 質(zhì)量體系的質(zhì)量體系的運(yùn)行運(yùn)行質(zhì)量體系評(píng)審 質(zhì)量控制 質(zhì)量質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)建立質(zhì)量管理體系的步驟建立質(zhì)量管理體系的步驟質(zhì)量體系策劃與設(shè)計(jì)質(zhì)量體系策劃與設(shè)計(jì)教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)組織落實(shí)、擬定計(jì)劃組織落實(shí)、擬定計(jì)劃確定方針、制定目標(biāo)確定方針、制定目標(biāo)現(xiàn)狀調(diào)查和分析現(xiàn)狀調(diào)查和分析

8、調(diào)整架構(gòu)、組織分工調(diào)整架構(gòu)、組織分工1 1、質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)、質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)1、9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)2、建立質(zhì)量體系知識(shí)的培訓(xùn)1、成立品質(zhì)管理部2、任命管理者代表3、制定推進(jìn)計(jì)劃1、質(zhì)量方針2、質(zhì)量目標(biāo)1、體系情況2、服務(wù)特點(diǎn)3、組織結(jié)構(gòu)4、人力資源5、基礎(chǔ)管理1、職責(zé)和權(quán)限2、質(zhì)量職責(zé)2 2、質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量記錄是為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀質(zhì)量記錄是為完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件證據(jù)的文件是詳細(xì)說明特定作業(yè)時(shí)如何運(yùn)作的文件，描述了開展活動(dòng)是詳細(xì)說明特定作業(yè)時(shí)如何運(yùn)作的文件，描述了開展活動(dòng)的方法和壓球，一般適用于某一職能活動(dòng)，一般包括兩部的方

9、法和壓球，一般適用于某一職能活動(dòng)，一般包括兩部分內(nèi)容項(xiàng)目敢為職責(zé)和服務(wù)操作指導(dǎo)書。分內(nèi)容項(xiàng)目敢為職責(zé)和服務(wù)操作指導(dǎo)書。描述未完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的防范的文件，是指導(dǎo)員工如描述未完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的防范的文件，是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)文件。何進(jìn)行及完成質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)文件。質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)質(zhì)量體系做概述表達(dá)、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實(shí)踐的質(zhì)量手冊(cè)是對(duì)質(zhì)量體系做概述表達(dá)、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實(shí)踐的主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性主要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)長(zhǎng)期遵循的綱領(lǐng)性文件。文件。質(zhì)量記錄作業(yè)指導(dǎo)書程序文件質(zhì)量手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書編制案

10、例 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在編制作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)，以建立標(biāo)準(zhǔn)化模塊為目標(biāo)，將作業(yè)指導(dǎo)書分為三大類標(biāo)準(zhǔn)，即物業(yè)服務(wù)規(guī)范、物業(yè)服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。 物業(yè)服務(wù)規(guī)范規(guī)定了服務(wù)達(dá)到的水平和要求。公司從顧客的角度理解和識(shí)別顧客的需求和期望，并將其提煉成物業(yè)服務(wù)特性，同時(shí)將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部語言的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范。物業(yè)服務(wù)規(guī)范包括顧客服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)、園藝服務(wù)等專業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范（如保潔服務(wù)規(guī)范），以及服務(wù)禮儀規(guī)范和企業(yè)標(biāo)識(shí)規(guī)范。 物業(yè)服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了服務(wù)的方法和手段。為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求的工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)編制了各專業(yè)的管理要求作為物業(yè)服務(wù)提供規(guī)范，如室外保潔管理要求、設(shè)備運(yùn)行巡檢管理要

11、求，等等。 質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了控制和評(píng)價(jià)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性的程序。為使物業(yè)服務(wù)管理要求得到有效執(zhí)行，企業(yè)制定了工作檢查管理要求；為了驗(yàn)證物業(yè)服務(wù)是否滿足顧客的需求，同時(shí)制定了品質(zhì)檢驗(yàn)管理要求（物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)管理）；為了使項(xiàng)目工作檢查管理要求和品質(zhì)檢驗(yàn)管理要求得到有效落實(shí)，企業(yè)制定了內(nèi)部流程審核管理要求（公司品質(zhì)管理），以此形成物業(yè)項(xiàng)目的質(zhì)量控制規(guī)范。有針對(duì)性的宣貫質(zhì)量體系文件對(duì)體系試運(yùn)行中暴露出的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。加強(qiáng)信息管理3 3、質(zhì)量體系的運(yùn)行、質(zhì)量體系的運(yùn)行 4、評(píng)審實(shí)施、評(píng)審實(shí)施5、評(píng)審輸出、評(píng)審輸出6、跟蹤和檢查、跟蹤和檢查1、評(píng)審的策劃、評(píng)審的策劃2、評(píng)審輸入、評(píng)審輸入3、評(píng)審

12、準(zhǔn)備、評(píng)審準(zhǔn)備4 4、管理體系評(píng)審：充分性、適宜性、有效性、管理體系評(píng)審：充分性、適宜性、有效性糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析測(cè)量和監(jiān)視測(cè)量和監(jiān)視日常自檢和服務(wù)檢查日常自檢和服務(wù)檢查定期內(nèi)審定期內(nèi)審服務(wù)檢查服務(wù)檢查 對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中日常收集的對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中日常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)檢查數(shù)據(jù)、物業(yè)服務(wù)檢查/檢驗(yàn)的檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，導(dǎo)出結(jié)果進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，導(dǎo)出相應(yīng)的結(jié)果。相應(yīng)的結(jié)果。問題處理要有相應(yīng)的措施、跟問題處理要有相應(yīng)的措施、跟蹤記錄、處理結(jié)果進(jìn)行再次檢蹤記錄、處理結(jié)果進(jìn)行再次檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)閉環(huán)管理驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)閉環(huán)管理5 5、質(zhì)量控制、質(zhì)量控制質(zhì)量控

13、制案例 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目遍布全國各地，公司建立了公司、項(xiàng)目二級(jí)式的質(zhì)量控制體系。 （一）項(xiàng)目質(zhì)量控制（一）項(xiàng)目質(zhì)量控制 其目的是將物業(yè)管理和顧客服務(wù)的不合格問題消除在項(xiàng)目?jī)?nèi)部層面。主要是對(duì)各專業(yè)的工作進(jìn)行定期和隨機(jī)檢驗(yàn)（符合性和有效性），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正預(yù)防措施，跟蹤糾正預(yù)防措施落實(shí)，直到驗(yàn)證關(guān)閉。 下表是該公司顧客服務(wù)專業(yè)審核清單的部分內(nèi)容。序號(hào)序號(hào)引用文件引用文件審核關(guān)鍵點(diǎn)審核關(guān)鍵點(diǎn)1顧客服務(wù)規(guī)范1、入住指南資料的提前送達(dá)；2、入住現(xiàn)場(chǎng)的接待和指引；3、入住手續(xù)的辦理效率；4、裝修辦理的流程、所需資料、裝修審核要點(diǎn)的公示；5、裝修驗(yàn)收手續(xù)的辦理；6、咨詢建議的回復(fù)及記錄情況2服務(wù)禮儀

14、規(guī)范1、員工基本儀容、禮儀的規(guī)范執(zhí)行情況；2、各崗位員工的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況3客戶計(jì)劃管理要求1、顧客服務(wù)計(jì)劃、顧客服務(wù)方案內(nèi)容、審批、執(zhí)行情況；2、客服中心的裝備配置情況4顧客投訴處理管理要求1、投訴登記表記錄投訴者基本信息、發(fā)生的問題、顧客的要求等統(tǒng)計(jì)情況；2、投訴處理的回復(fù)情況5顧客關(guān)系管理要求1、顧客的分級(jí)情況；2、顧客分級(jí)的維護(hù)責(zé)任人、維護(hù)頻次、維護(hù)方式的記錄；3、社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)的方案、計(jì)劃、預(yù)算執(zhí)行情況；4、社區(qū)互動(dòng)的活動(dòng)顧客滿意指數(shù)調(diào)查情況的收集6費(fèi)用催繳管理要求1、費(fèi)用催繳的記錄保存情況；2、費(fèi)用催繳臺(tái)賬的建立、更新、保存記錄質(zhì)量控制案例下表是該公司顧客服務(wù)檢驗(yàn)表關(guān)于裝修管理的檢驗(yàn)

15、內(nèi)容檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)項(xiàng)目 要求要求 檢驗(yàn)結(jié)果檢驗(yàn)結(jié)果 第一周（7） 第二周（14） 第三周（21） 第四周（28） A B X N A B X N A B X N A B XN 裝修申報(bào)1、應(yīng)預(yù)先告知顧客裝修辦理的流程、裝修審核的要點(diǎn) 2、顧客裝修申報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在當(dāng)天與顧客溝通和反饋 3、裝修申報(bào)應(yīng)當(dāng)在三天內(nèi)審理完畢 裝修管理1、物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予裝修人員等同顧客的服務(wù)禮遇 2、顧客裝修需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng) 3、顧客裝修違規(guī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照服務(wù)禮儀規(guī)范、業(yè)主管理規(guī)約、政府法規(guī)、違規(guī)處理程序處理 裝修驗(yàn)收1、顧客提出裝修驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)在三天內(nèi)組織驗(yàn)收工作 2、裝修驗(yàn)收合格后，應(yīng)在一天內(nèi)辦理保證金退

16、還手續(xù) （備注：A-合格；B-不完善；C-不合格；N-不相關(guān)）質(zhì)量控制案例（二）公司質(zhì)量控制（二）公司質(zhì)量控制 其目的是推動(dòng)項(xiàng)目質(zhì)量控制的有效運(yùn)行，主要是公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部流程定期審核和隨機(jī)抽查（符合性和有效性），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出糾正預(yù)防措施，跟蹤糾正預(yù)防措施落實(shí)，直到驗(yàn)證關(guān)閉。 下表是公司質(zhì)量控制審核清單的部分內(nèi)容。序號(hào)序號(hào)引用文件引用文件審核關(guān)鍵點(diǎn)審核關(guān)鍵點(diǎn)1質(zhì)量監(jiān)視管理要求1.各專業(yè)服務(wù)的文件及工作記錄；2.項(xiàng)目檢驗(yàn)記錄表單及評(píng)價(jià)2統(tǒng)計(jì)分析管理要求1.項(xiàng)目對(duì)投訴、保修、建議的統(tǒng)計(jì)分析；2.項(xiàng)目對(duì)各類收費(fèi)的收繳率統(tǒng)計(jì)分析；3.項(xiàng)目對(duì)各專業(yè)服務(wù)例行測(cè)量監(jiān)視的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；4.項(xiàng)目對(duì)社區(qū)網(wǎng)站、

17、公眾媒體、政府機(jī)構(gòu)等外來反映問題的統(tǒng)計(jì)分析3糾正預(yù)防管理要求1.項(xiàng)目組織的例行檢驗(yàn)報(bào)告；2.項(xiàng)目組織的專項(xiàng)檢查報(bào)告；3.對(duì)不合格/潛在不合格、不完善事項(xiàng)的跟蹤、驗(yàn)證和關(guān)閉企業(yè)和管理處應(yīng)采取措施，以消除不合格企業(yè)和管理處應(yīng)采取措施，以消除不合格原因，防止不合格的在發(fā)生，糾正措施應(yīng)原因，防止不合格的在發(fā)生，糾正措施應(yīng)與不合格的影響程序相適應(yīng)。與不合格的影響程序相適應(yīng)。企業(yè)或管理應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格企業(yè)或管理應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的在發(fā)生，預(yù)防湊十應(yīng)的原因，防止不合格的在發(fā)生，預(yù)防湊十應(yīng)與潛在問題的影響程序相適應(yīng)。與潛在問題的影響程序相適應(yīng)。質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) 糾正措施

18、糾正措施 物業(yè)公司物業(yè)公司預(yù)防措施預(yù)防措施6 6、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量改進(jìn) 散布圖散布圖分層法分層法因果圖因果圖控制圖控制圖檢查表檢查表排列圖排列圖直方圖直方圖質(zhì)量改進(jìn)七大工具質(zhì)量改進(jìn)七大工具6 6、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量改進(jìn)七大工具七大工具顧客服務(wù)工作的改進(jìn)案例 某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了了解公司的物業(yè)服務(wù)提供與顧客當(dāng)前對(duì)其的期望和需求的契合程度，找出服務(wù)過程中的短板，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和持續(xù)改進(jìn)，特開展顧客滿意度調(diào)查獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。 公司對(duì)收回的調(diào)查問卷進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì)和分析，運(yùn)用柱狀圖統(tǒng)計(jì)分析各管理處綜合滿意度指數(shù)、分項(xiàng)滿意度指數(shù)、單項(xiàng)滿意度指數(shù)，運(yùn)用分層法對(duì)業(yè)主所提出的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用排列法分

19、析顧客所提需求或不滿意的重要因素，運(yùn)用因果圖分析造成不滿意的原因，并提出質(zhì)量改進(jìn)要求：密切關(guān)注單項(xiàng)不滿意比例50%的項(xiàng)目，統(tǒng)計(jì)分析，找出原因，制定改進(jìn)措施，及時(shí)跟蹤落實(shí)；單項(xiàng)滿意度60為不滿意，要重點(diǎn)改進(jìn)；單項(xiàng)滿意度90為非常滿意，保持和推廣；對(duì)提出意見和建議的業(yè)主，管理處必須安排回訪，制定糾正整改措施并組織實(shí)施；顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)后管理處改善措施應(yīng)當(dāng)在小區(qū)內(nèi)公示。顧客服務(wù)工作的改進(jìn)案例柱狀圖柱狀圖顧客服務(wù)工作的改進(jìn)案例因果圖因果圖人員更換頻繁 外墻臟車位不足財(cái)務(wù)公開不及時(shí)形象及禮儀禮貌差黃土裸露保潔保潔工程工程秩序秩序其他其他客服客服園藝園藝頻繁停水 . 不滿意原不滿意原因因人員更換頻繁維保跟

20、不上缺株（三）實(shí)施質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)（三）實(shí)施質(zhì)量管理的注意事項(xiàng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)量體裁衣打破部門之間的壁壘建設(shè)管理處獨(dú)立運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)的管理要培育良好的質(zhì)量管理文化擴(kuò)大管理處思考問題的視野文件內(nèi)容進(jìn)行必要的修訂 三、績(jī)效評(píng)價(jià)三、績(jī)效評(píng)價(jià)是相關(guān)主體在實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的、與勞動(dòng)耗費(fèi)有對(duì)比關(guān)系的、可以度量的結(jié)果是指一定經(jīng)營(yíng)期間的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)，主要表現(xiàn)在盈利能力、顧客服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)等方面。是指通過定量和定性的分析，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目的效益和經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（一）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的含義（一）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的含義1 1、相關(guān)概念：、相關(guān)概念： 物業(yè)項(xiàng)目物業(yè)項(xiàng)目所在企

21、業(yè)所在企業(yè)政府政府績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)于項(xiàng)目總結(jié)管績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)于項(xiàng)目總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)、找出經(jīng)營(yíng)管理中理經(jīng)驗(yàn)、找出經(jīng)營(yíng)管理中的問題及其原因，制定有的問題及其原因，制定有效的財(cái)務(wù)計(jì)劃、改進(jìn)管理效的財(cái)務(wù)計(jì)劃、改進(jìn)管理和提高績(jī)效提高直接的幫和提高績(jī)效提高直接的幫助助 為各有關(guān)部門對(duì)物業(yè)管理行為各有關(guān)部門對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)施間接管理、加強(qiáng)宏觀業(yè)實(shí)施間接管理、加強(qiáng)宏觀調(diào)控、制定經(jīng)濟(jì)政策和考核調(diào)控、制定經(jīng)濟(jì)政策和考核企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的業(yè)績(jī)提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的業(yè)績(jī)提供了科學(xué)依據(jù)了科學(xué)依據(jù)企業(yè)可以科學(xué)全面地考核企業(yè)可以科學(xué)全面地考核經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)，從而能有經(jīng)營(yíng)者的業(yè)績(jī)，從而能有效降低代理成本，并能發(fā)效降低代理成本，并能發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理中

22、存在的問題現(xiàn)項(xiàng)目管理中存在的問題，以尋找改進(jìn)方向，以尋找改進(jìn)方向2 2、物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的作用、物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的作用3 3、績(jī)效評(píng)價(jià)的類型、績(jī)效評(píng)價(jià)的類型夅根據(jù)政府有關(guān)部門根據(jù)企業(yè)監(jiān)管的需要、獎(jiǎng)懲政府有關(guān)部門根據(jù)企業(yè)監(jiān)管的需要、獎(jiǎng)懲的需要或財(cái)務(wù)分析的需要等，分別或聯(lián)合的需要或財(cái)務(wù)分析的需要等，分別或聯(lián)合組織的物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)。組織的物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)。 是指項(xiàng)目所屬企業(yè)出資人、債權(quán)人、中是指項(xiàng)目所屬企業(yè)出資人、債權(quán)人、中小股東或社會(huì)中介機(jī)構(gòu)等，為及時(shí)了解項(xiàng)小股東或社會(huì)中介機(jī)構(gòu)等，為及時(shí)了解項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)真實(shí)情況、促進(jìn)投資效益提高、加目經(jīng)營(yíng)真實(shí)情況、促進(jìn)投資效益提高、加強(qiáng)項(xiàng)目的社會(huì)監(jiān)管而組織的評(píng)價(jià)行為

23、。強(qiáng)項(xiàng)目的社會(huì)監(jiān)管而組織的評(píng)價(jià)行為。是指物業(yè)項(xiàng)目的組織根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理的是指物業(yè)項(xiàng)目的組織根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)管理的特定需要而自行開展的績(jī)效評(píng)價(jià)，他是靜特定需要而自行開展的績(jī)效評(píng)價(jià)，他是靜音骨干里的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是物業(yè)項(xiàng)目音骨干里的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)工作的重要內(nèi)容績(jī)效評(píng)價(jià)工作的重要內(nèi)容績(jī)效評(píng)價(jià)的類型績(jī)效評(píng)價(jià)的類型政府評(píng)價(jià)政府評(píng)價(jià)社會(huì)評(píng)價(jià)社會(huì)評(píng)價(jià) 自我診斷自我診斷評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)360度評(píng)價(jià)法關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）績(jī)效評(píng)價(jià)方法績(jī)效評(píng)價(jià)方法AB平衡計(jì)分卡D經(jīng)濟(jì)值增加法C近年來，基于平近年來，基于平衡計(jì)分卡的衡計(jì)分卡的KPIKPI考核考核已經(jīng)成為企業(yè)使用已經(jīng)成為企業(yè)使用最廣泛的已匯總績(jī)最廣泛的已匯

24、總績(jī)效評(píng)價(jià)方法。效評(píng)價(jià)方法。（二）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的方法（二）物業(yè)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)的方法1 1、評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)體系（1 1）平衡計(jì)分卡）平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面客戶層面客戶層面內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)定量指標(biāo)：定量指標(biāo)：可以準(zhǔn)確數(shù)量定義、精確衡量并能設(shè)定績(jī)效目標(biāo)的考核指標(biāo)。定性指標(biāo)：定性指標(biāo)：無法直接通過數(shù)據(jù)計(jì)算分析評(píng)價(jià)內(nèi)容，需對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行客觀描述和分析來反映評(píng)價(jià)結(jié)果的指標(biāo)。一是指標(biāo)數(shù)量應(yīng)控制在一是指標(biāo)數(shù)量應(yīng)控制在6-106-10個(gè)。個(gè)。二是權(quán)重體現(xiàn)差異，避免平均化。二是權(quán)重體現(xiàn)差異，避免平均化。平衡計(jì)分卡應(yīng)用平衡計(jì)分卡應(yīng)用四個(gè)層面四個(gè)層面兩大指標(biāo)兩大指標(biāo) 兩個(gè)準(zhǔn)則兩個(gè)準(zhǔn)則（2 2

25、）平衡計(jì)分卡的運(yùn)用）平衡計(jì)分卡的運(yùn)用平衡計(jì)分卡四個(gè)層面平衡計(jì)分卡四個(gè)層面2 2、物業(yè)項(xiàng)目常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)、物業(yè)項(xiàng)目常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)平衡計(jì)分卡層面平衡計(jì)分卡層面指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)指標(biāo)財(cái)務(wù)層面定量指標(biāo)收入、利潤(rùn)、收繳率、收入增長(zhǎng)率定性指標(biāo)財(cái)務(wù)管理能力、財(cái)務(wù)報(bào)表可信度顧客層面定量指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)、顧客投訴率定性指標(biāo)客戶關(guān)系管理水平、客戶服務(wù)水平內(nèi)部流程層面定量指標(biāo)設(shè)備設(shè)施完好率、工作計(jì)劃完成率定性指標(biāo)管理體系成熟度、建立研發(fā)管理體系學(xué)習(xí)與層長(zhǎng)層面定量指標(biāo)員工滿意度、員工敬業(yè)度、員工離職率定性指標(biāo)員工能力提升、制定并推動(dòng)實(shí)施人力資源規(guī)劃某物業(yè)項(xiàng)目年度績(jī)效指標(biāo)體系序號(hào)序號(hào)BSC層面層面績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)類型指標(biāo)類型評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重（權(quán)重（%）1財(cái)務(wù)凈利潤(rùn)定量指標(biāo)基準(zhǔn)值：25萬目標(biāo)值：30萬挑戰(zhàn)值：33萬202財(cái)務(wù)物業(yè)管理費(fèi)收繳率定量指標(biāo)基準(zhǔn)值：96%目標(biāo)值：98%挑戰(zhàn)值：100%153顧客住戶滿意度指標(biāo)定量指標(biāo)基準(zhǔn)值：80目標(biāo)值：85挑戰(zhàn)值：90154內(nèi)部流程工作計(jì)劃完成率定量指標(biāo)基準(zhǔn)值：90%目標(biāo)值：95%挑戰(zhàn)值：100%105內(nèi)部流程建立并實(shí)施項(xiàng)目質(zhì)量管理體系（成熟度）定性指標(biāo)基準(zhǔn)值：25%目