物業(yè)管理基礎知識講義

1、第第 0 頁頁物業(yè)管理基礎知識講義物業(yè)管理基礎知識講義時間:120分鐘 講課人:袁志超第第 1 頁頁 目目 錄錄 第一節(jié) 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述 第二節(jié) 物業(yè)管理的階段劃分物業(yè)管理的階段劃分 第三節(jié) 物業(yè)管理服務的主要內(nèi)容物業(yè)管理服務的主要內(nèi)容 第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的制度建設物業(yè)管理企業(yè)的制度建設 第五節(jié) 物業(yè)管理服務人員的培訓物業(yè)管理服務人員的培訓 第六節(jié) 物業(yè)管理基本法律法規(guī)物業(yè)管理基本法律法規(guī) 第七節(jié) 后記后記第第 2 頁頁第一節(jié) 物業(yè)管理概述物業(yè)管理概述一、名詞解釋名詞解釋1 1、業(yè)主業(yè)主：房屋的所有權人。 這種解釋是站在法律意義的層面上,從服務的角度來講,物業(yè)公司應該將在物業(yè)區(qū)域內(nèi)

2、居住的所有住戶包括每一位家庭成員,甚至住戶的親戚、朋友、來訪者等都當著業(yè)主去看待，一視同仁。 這是鑒于以下原因：(1)業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計的信息(意見/建議/滿意率)是物業(yè)區(qū)域內(nèi)每一位住戶，各個方面意見的綜合反映。(2)以優(yōu)質(zhì)的服務對待每一位住戶，有利于樹立企業(yè)良好的品牌。第第 3 頁頁2、物業(yè)物業(yè)：已建成并投入使用的各類建筑物及其附屬的設施、設備和相關場地。 物業(yè)類型物業(yè)類型：住宅小區(qū)、寫字樓、商業(yè)大廈、綜合商住樓宇、公寓、別墅、工業(yè)廠房、倉庫、賓館等等。 物業(yè)特性物業(yè)特性：固定性、耐久性、多樣性、高值性、受相關因素影響大。 物業(yè)與房地產(chǎn)的區(qū)別。物業(yè)與房地產(chǎn)的區(qū)別。 房地產(chǎn)是泛指一個國家、地區(qū)

3、、城鎮(zhèn)、單位或個人所擁有的房產(chǎn)和地產(chǎn)，指房屋從開發(fā)、營銷到使用管理的全過程。 物業(yè)一般用于指某項具體的建筑物及相關的場地，著重在營銷、使用和管理方面。簡單地講，物業(yè)屬于房地產(chǎn)進入流通、消費領域的房地產(chǎn)品。第第 4 頁頁3、服務服務: :用于出售產(chǎn)品或連同產(chǎn)品一起出售的活動、利益或滿足感。4、物業(yè)管理：物業(yè)管理：業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！?物業(yè)管理條例中的定義】 了解物業(yè)管理的三種形式（業(yè)主自治、分包、統(tǒng)一委了解物業(yè)管理的三種形式（業(yè)主自治、分包、統(tǒng)一委托）。我

4、們通常講的物業(yè)管理一般都特指第三種形式。托）。我們通常講的物業(yè)管理一般都特指第三種形式。5、物業(yè)管理服務：物業(yè)管理服務：物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合同的約定，而提供優(yōu)質(zhì)服務的活動。主要內(nèi)容就是“對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序”。第第 5 頁頁 理解物業(yè)管理與物業(yè)管理服務的區(qū)別理解物業(yè)管理與物業(yè)管理服務的區(qū)別（1 1）法律性質(zhì)不同）法律性質(zhì)不同 物業(yè)管理是購買了不動產(chǎn)的業(yè)主們的法定權利，而物業(yè)管理服務產(chǎn)生于業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同。（2 2）權利主體不同）權利主體不同 物業(yè)管理活動中的一切權利屬于業(yè)主，而物業(yè)管理服務活動中的權利主體

5、是物業(yè)管理服務企業(yè)。（3 3）參與主體不同）參與主體不同 物業(yè)管理活動的參與主體有建設單位、政府房地產(chǎn)主管部門、業(yè)主、租戶、居民委員會、物業(yè)管理服務企業(yè)或?qū)I(yè)服務企業(yè)等，而物業(yè)管理服務活動的參與主體主要是物業(yè)管理服務企業(yè)，如有單項業(yè)務外包，專業(yè)服務企業(yè)也屬此列。第第 6 頁頁（4 4）涵義不同）涵義不同 涵義見上述有關條款。在沒有選聘物業(yè)服務企業(yè)的情況下，業(yè)主進行自我服務，此時的物業(yè)管理與物業(yè)管理服務是合二為一的。（5 5）對象不同）對象不同 物業(yè)管理的對象除了物業(yè)之外，還有物業(yè)使用人、管理人、和服務人的行為；物業(yè)管理服務的對象只有人，即使對物業(yè)的維修養(yǎng)護、管理，其服務的對象仍然是人而不是物業(yè)

6、。 從上面幾點可看出，物業(yè)管理涵蓋了物業(yè)建成后的所有活動，物業(yè)管理服務只是其中一個方面。區(qū)分物業(yè)管理和物業(yè)管理服務的重要意義在于，物業(yè)管理服務企業(yè)要擺正自己所扮演的社會角色，增強服務意識，全心全意地為業(yè)主服務，提升自己的服務水準，這樣更有利于物業(yè)管理服務行業(yè)的健康發(fā)展。第第 7 頁頁6、公共服務：公共服務：是為全體業(yè)主和住戶提供的經(jīng)常性服務，是所有住戶都可以享受到的。7、特約服務：特約服務：是為滿足住戶特別需要而提供的個別服務。如：室內(nèi)清潔、維修，各種代辦服務等等。8、便民服務：便民服務：物業(yè)管理企業(yè)獨自或與社會聯(lián)合舉辦的服務項目。如：商業(yè)網(wǎng)點、醫(yī)療教育、體育通信、公交站點等等。9、業(yè)主大會：

7、業(yè)主大會：由物業(yè)管理區(qū)域全體業(yè)主組成，代表和維護全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。自首次業(yè)主大會召開之日起成立。10、業(yè)主委員會：業(yè)主委員會：業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生。第第 8 頁頁11、業(yè)主公約：業(yè)主公約：是指由全體業(yè)主共同制定的，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反公約應當承擔的責任等事項依法作出的共同約定。業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力，是全體業(yè)主應當共同遵守的行為準則。業(yè)主臨時公約由建設單位制定。12、專項維修資金：專項維修資金：屬業(yè)主所有，專項用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪做他用。第第 9 頁頁二

8、、物業(yè)管理的起源與發(fā)展物業(yè)管理的起源與發(fā)展1、原始物業(yè)管理：原始物業(yè)管理：從人類有了房屋等建筑物開始就應該有了最原始的物業(yè)管理。2、現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理：現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理：起源于19世紀60年代的英國，真正意義上的物業(yè)管理，形成于19世紀末期的美國，隨后在英美等資本主義發(fā)達國家得到了廣泛的發(fā)展，積累了較為豐富的管理經(jīng)驗。香港和新加坡也于20世紀60年代開始引進專業(yè)物業(yè)管理，現(xiàn)已形成了較為成熟有序的物業(yè)管理模式。第第 10 頁頁3、中國物業(yè)管理的興起：中國物業(yè)管理的興起：1981年3月，深圳借鑒香港經(jīng)驗，成立了中國第一家物業(yè)管理企業(yè)深圳市物業(yè)管理公司，開始對深圳市經(jīng)濟特區(qū)涉外商品房實施統(tǒng)一的

9、物業(yè)管理。標志著這一新興行業(yè)在中國的誕生。目前，物業(yè)管理這一新興行業(yè)在中國已初步形成，其標志是：（1）物業(yè)管理隊伍已初具規(guī)模；（2）各地物業(yè)管理協(xié)會相繼成立；（3）物業(yè)管理范圍不斷擴大；（4）物業(yè)管理人員培訓不斷加強；（5）政府規(guī)范和引導行業(yè)發(fā)展的能力大大提高。第第 11 頁頁三、物業(yè)管理的特點物業(yè)管理的特點1、社會化社會化：物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸 如房屋、水電、清潔、保安、綠化等等。2、專業(yè)化專業(yè)化：物業(yè)管理企業(yè)通過設置分專業(yè)的職能部門來從事相 應的服務。3、企業(yè)化企業(yè)化：物業(yè)管理企業(yè)是獨立自主，獨立核算、自負盈虧的 法人。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須依靠市場的運行規(guī)則參與競

10、 爭，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務在物業(yè)管理市場上爭 取自己的位置并拓展業(yè)務。4、經(jīng)營型經(jīng)營型：物業(yè)管理企業(yè)服務性質(zhì)是有償?shù)?，即推行有償服?，合理收費。物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標是保本微利，量力為 出，不以高額利潤為目的。物業(yè)管理企業(yè)應走“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、 自我發(fā)展”的道路，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，減少政府負擔。第第 12 頁頁四、物業(yè)管理的基本原則物業(yè)管理的基本原則1、社會化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務原則。社會化管理、企業(yè)化經(jīng)營有償服務原則。2、業(yè)主自治管理與企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的原業(yè)主自治管理與企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的原則。則。3、由物業(yè)公司實行統(tǒng)一的、全方位、多層次由物業(yè)公司實行統(tǒng)一的、全方位、多層次服務

11、管理的原則。服務管理的原則。4、物業(yè)公司實行合同制聘用的原則。物業(yè)公司實行合同制聘用的原則。第第 13 頁頁五、物業(yè)管理的主要作用物業(yè)管理的主要作用1、促進房地產(chǎn)市場的發(fā)展。促進房地產(chǎn)市場的發(fā)展。2、有利于提高房地產(chǎn)投資效益。有利于提高房地產(chǎn)投資效益。3、推動外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟的發(fā)展。推動外向型房地產(chǎn)和涉外經(jīng)濟的發(fā)展。4、有助于提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的聲譽，塑造品牌。有助于提高房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的聲譽，塑造品牌。5 5、樹立城市形象、完善城市功能，減輕政府負擔。、樹立城市形象、完善城市功能，減輕政府負擔。6 6、對建立和諧社會有很大的推動作用。、對建立和諧社會有很大的推動作用。第第 14 頁頁六、

12、物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的性質(zhì) 物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務行業(yè)。服務是物物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務行業(yè)。服務是物業(yè)管理企業(yè)的基本屬性，離開服務，物業(yè)管理就失去業(yè)管理企業(yè)的基本屬性，離開服務，物業(yè)管理就失去了自身存在的意義。物業(yè)管理企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主的委了自身存在的意義。物業(yè)管理企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主的委托和要求，不斷改進服務態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務辦法，托和要求，不斷改進服務態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務辦法，不斷提高服務質(zhì)量，不斷擴大服務范圍，不斷開拓服不斷提高服務質(zhì)量，不斷擴大服務范圍，不斷開拓服務項目，更好地為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務，務項目，更好地為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的服務，才能立于不敗之

13、地，才能具有無限的生命力，才能不才能立于不敗之地，才能具有無限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。斷得到新的發(fā)展。第第 15 頁頁七、物業(yè)管理企業(yè)的根本任務物業(yè)管理企業(yè)的根本任務1 1、為業(yè)主和使用人營造、為業(yè)主和使用人營造“整潔、安全、整潔、安全、方便、舒適、文明方便、舒適、文明”的生活、工作環(huán)境。的生活、工作環(huán)境。2 2、根據(jù)業(yè)主的委托，對物業(yè)進行經(jīng)營、根據(jù)業(yè)主的委托，對物業(yè)進行經(jīng)營、維護與保養(yǎng)，使原有的物業(yè)保值、增值。維護與保養(yǎng)，使原有的物業(yè)保值、增值。第第 16 頁頁 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理階段劃分物業(yè)管理階段劃分一、按照物業(yè)管理程序劃分按照物業(yè)管理程序劃分1、招投標階段；招投標階段；2、

14、前期介入階段；前期介入階段；3、接管驗收階段；接管驗收階段；4、業(yè)主入伙階段；業(yè)主入伙階段；5、裝修管理階段；裝修管理階段；6、全面管理階段。全面管理階段。二、按業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為界劃分按業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為界劃分1、以建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的前期物業(yè)服務階段；以建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的前期物業(yè)服務階段；2、以業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務階段。以業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務階段。第第 17 頁頁理解接管驗收與竣工驗收的區(qū)別。理解接管驗收與竣工驗收的區(qū)別。（1 1）驗收目的不同）驗收目的不同 竣工驗收是為了檢驗房屋工程是否達到設計文件所規(guī)定的要求；接管驗收是在竣工驗

15、收合格的基礎上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。（2 2）驗收條件不同）驗收條件不同 竣工驗收的首要條件是工程按設計要求全部施工完畢，達到規(guī)定的質(zhì)量標準，能滿足使用等；接管驗收的首要條件是竣工驗收合格，并且供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設備、設施能正常使用，房屋樓棟、單元、戶編號已經(jīng)有關部門確認。（3 3）交接對象不同）交接對象不同 竣工驗收是由開發(fā)商驗收建筑商移交的物業(yè)；接管驗收是由物業(yè)公司驗收開發(fā)商移交的物業(yè)。第第 18 頁頁第三節(jié) 物業(yè)管理的主要服務內(nèi)容物業(yè)管理的主要服務內(nèi)容一、日常管理工作一、日常管理工作 1 1、維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞；、維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)

16、的規(guī)劃不受破壞；按照規(guī)章制度制止各種違章行為，禁止私搭亂建按照規(guī)章制度制止各種違章行為，禁止私搭亂建, ,督督促指導業(yè)主執(zhí)行城市規(guī)劃法。促指導業(yè)主執(zhí)行城市規(guī)劃法。2 2、安全保衛(wèi)、消防、安全保衛(wèi)、消防;協(xié)助公安機關和消防部門，重點做好防火、防盜、協(xié)助公安機關和消防部門，重點做好防火、防盜、防交通事故、防意外傷害，堅持防交通事故、防意外傷害，堅持“預防為主預防為主”，制，制定完善的管理制度、作業(yè)流程、各類應急預案，確定完善的管理制度、作業(yè)流程、各類應急預案，確保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的正常秩序。保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的正常秩序。第第 19 頁頁3 3、清潔、綠化、環(huán)境保護；、清潔、綠化、環(huán)境保護；維護物業(yè)區(qū)域

17、內(nèi)公共場所、公用部位的清潔衛(wèi)生，維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共場所、公用部位的清潔衛(wèi)生，治理治理“臟、亂、差臟、亂、差”現(xiàn)象，塑造整齊、清潔、優(yōu)美現(xiàn)象，塑造整齊、清潔、優(yōu)美的環(huán)境。的環(huán)境。做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化建設及保養(yǎng)，給業(yè)主提供做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化建設及保養(yǎng)，給業(yè)主提供清新怡人的生態(tài)環(huán)境。清新怡人的生態(tài)環(huán)境。 嚴格控制廢水、廢氣、廢物、有毒化學品、放射嚴格控制廢水、廢氣、廢物、有毒化學品、放射性物質(zhì)和噪音擴散，保護環(huán)境不受污染和破壞，協(xié)性物質(zhì)和噪音擴散，保護環(huán)境不受污染和破壞，協(xié)調(diào)人與自然的關系。調(diào)人與自然的關系。第第 20 頁頁4 4、住戶裝修管理；住戶裝修管理；制定住戶裝修管理規(guī)定，制定住戶裝修管理

18、規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)； 建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，防止住戶裝修建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，防止住戶裝修時損時損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、物業(yè)共用設施設備和破壞房屋外貌；壞房屋承重結(jié)構(gòu)、物業(yè)共用設施設備和破壞房屋外貌； 不影響相鄰業(yè)主或使用人的正常使用；不影響相鄰業(yè)主或使用人的正常使用； 確保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與正常秩序。確保物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與正常秩序。第第 21 頁頁5 5、水、電設備的管理、維護；、水、電設備的管理、維護； 6 6、房屋及建筑公共部分、公共配套

19、、房屋及建筑公共部分、公共配套設施的維護、管理設施的維護、管理 ；7 7、 8 8、車輛管理；、車輛管理；9 9、客戶檔案管理；、客戶檔案管理； 第第 22 頁頁一、維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞 二、房屋裝修監(jiān)督管理房屋裝修監(jiān)督管理第第 23 頁頁三、房屋的維護與修繕房屋的維護與修繕 掌握房屋的結(jié)構(gòu)、施工質(zhì)量、完損等級，加強掌握房屋的結(jié)構(gòu)、施工質(zhì)量、完損等級，加強房屋的技術管理，及時地對房屋進行維護和修繕，房屋的技術管理，及時地對房屋進行維護和修繕，盡可能地延長其使用年限。盡可能地延長其使用年限。四、共用設備、設施的管理及維修養(yǎng)護共用設備、設施的管理及維修養(yǎng)

20、護 建立完善的規(guī)章制度、作業(yè)流程，管理責任落建立完善的規(guī)章制度、作業(yè)流程，管理責任落實到人，保護設備的正常運行，延長設備、設施使實到人，保護設備的正常運行，延長設備、設施使用壽命。用壽命。五、安全協(xié)防與消防管理安全協(xié)防與消防管理第第 24 頁頁六、保潔服務保潔服務 七、綠化管理綠化管理 八、環(huán)境保護環(huán)境保護第第 25 頁頁九、車輛管理車輛管理 車輛管理包括機動車及非機動車的管理；車輛管理包括機動車及非機動車的管理； 制定物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，制定物業(yè)區(qū)域內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任明確責任 人的崗位職責及作業(yè)流程；人的崗位職責及作業(yè)流程； 停車場設置應因地

21、制宜，經(jīng)濟適用，布局合理；道路停車場設置應因地制宜，經(jīng)濟適用，布局合理；道路要暢通，設置規(guī)范的交通標志和信號燈，車輛停放有序，確要暢通，設置規(guī)范的交通標志和信號燈，車輛停放有序，確保行人和車輛安全；保行人和車輛安全； 對外來車輛特別是超載超重車輛進行嚴格控制；對外來車輛特別是超載超重車輛進行嚴格控制；十、綜合經(jīng)營服務綜合經(jīng)營服務 滿足業(yè)主衣、食、住、行、休閑等各個方面的需求。滿足業(yè)主衣、食、住、行、休閑等各個方面的需求。 特約服務；特約服務； 便民服務。便民服務。第第 26 頁頁第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的制度建設物業(yè)管理企業(yè)的制度建設一、制度的特點一、制度的特點1 1、規(guī)范性；、規(guī)范性；2 2、強

22、制性；、強制性；3 3、平等性；、平等性；4 4、科學性；、科學性；5 5、相對穩(wěn)定性。、相對穩(wěn)定性。第第 27 頁頁二、制度建設的作用二、制度建設的作用1 1、是建立協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的管理團隊的重要保證；、是建立協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的管理團隊的重要保證；2 2、是提高經(jīng)營管理活動有效性的重要保證；、是提高經(jīng)營管理活動有效性的重要保證；3 3、是實現(xiàn)管理和服務規(guī)范化、標準化、程序化、是實現(xiàn)管理和服務規(guī)范化、標準化、程序化的重要保證；的重要保證； 4 4、是促進公司經(jīng)濟效益不斷增長的重要保證；、是促進公司經(jīng)濟效益不斷增長的重要保證；5 5、是保持企業(yè)素質(zhì)穩(wěn)定上升的重要保證；、是保持企業(yè)素質(zhì)穩(wěn)定上升的重要保證；第第

23、28 頁頁三、制度建立的原則制度建立的原則1、堅持事實求是原則；、堅持事實求是原則；2、堅持全員參與原則；、堅持全員參與原則；3、堅持系統(tǒng)、全面、統(tǒng)一的原則；、堅持系統(tǒng)、全面、統(tǒng)一的原則；4、堅持語義確定、蘩簡適度、通俗、堅持語義確定、蘩簡適度、通俗易懂的原則。易懂的原則。第第 29 頁頁四、物業(yè)管理公司的制度類別物業(yè)管理公司的制度類別1、綱領性文件綱領性文件：包括公司章程、公司宣言、公司形象設計等等。2、決策性制度決策性制度：董事會制度、監(jiān)事會制度、總經(jīng)理決策制度等等。3、綜合性制度綜合性制度：員工守則、崗位責任制度、會議制度、工作計劃制度、教育培訓制度、勞資制度、考核獎勵制度、人事聘用管理

24、制度等等。4、專業(yè)性制度專業(yè)性制度：財務管理制度、質(zhì)量管理制度、物資管理制度、固定資產(chǎn)管理制度、品牌管理制度等等。5、操作性制度操作性制度：維修工作制度、安全工作制度、保潔工作制度、綠化工作制度、客服工作制度等等。6、公眾性制度：業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定等等。第第 30 頁頁五、制度建設的步驟制度建設的步驟1、由公司領導根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境及公司發(fā)展的需要，提出建立一套管理制度或者某一方面、某一項管理規(guī)范的目標和要求，并且明確該制度或規(guī)范必須體現(xiàn)出來的基本精神。2、由公司有關部門組織協(xié)調(diào)相關管理部門收集資料，調(diào)查研究，起草管理制度或規(guī)范的草案，必要時可以組織專門的工作小組承擔并完成這一任務。3、由

25、公司分管領導組織內(nèi)外的專家或智囊團討論、審核和修改，進行管理制度或規(guī)范草案的可行性分析和執(zhí)行效果的預測評價，篩選出最后的方案。第第 31 頁頁4、有公司總經(jīng)理通過一定的決策程序批準頒布管理制度或規(guī)范。牽扯面很廣而又可能引起較大動蕩的，可以考慮先在一定范圍內(nèi)試行；實踐證明它確實符合客觀規(guī)律和實際情況，確實能夠取得良好效果，再組織全面實施。5、由員工提出的建立或者修訂相關制度的建議，公司領導和主管部門應當給于充分鼓勵和高度重視，確實有必要、有價值的，也要按照上述步驟處理。第第 32 頁頁六、制度的執(zhí)行和完善1、必須加大制度執(zhí)行力度；2、必須重視日常教育培訓；3、必須強調(diào)領導以身作則；4、必須嚴格檢

26、查考核和獎懲；5、必須注意不斷完善；6、加強企業(yè)文化建設；第第 33 頁頁第五節(jié) 物業(yè)管理服務人員的培訓物業(yè)管理服務人員的培訓一、培訓工作的作用培訓工作的作用1、是實施人力資源開發(fā)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)；2、有利于提高公司核心競爭力，塑造與時俱進的員工隊伍；3、有利于提高公司的可持續(xù)發(fā)展能力；4、有利于提高公司的工作效率和經(jīng)濟效益。第第 34 頁頁二、培訓工作的主要特點培訓工作的主要特點1、著眼目前與兼顧長遠結(jié)合；2、“三全”培訓與重點提高兼顧；3、公司培訓與個人修煉互動。第第 35 頁頁三、培訓工作的常見類型培訓工作的常見類型1、崗前培訓；2、在崗培訓；3、專門業(yè)務培訓；4、更新知識培訓。第第 36

27、 頁頁四、培訓工作的主要內(nèi)容培訓工作的主要內(nèi)容1、思想素質(zhì)培訓（1）服務意識培訓；（2）法制觀念培訓；（3）負責精神培訓；2、職業(yè)操守培訓（1）職業(yè)道德培訓；（2）管理規(guī)范培訓；（3）日常行為培訓。第第 37 頁頁3、基本能力培訓（1）市場適應能力培訓；（2）管理能力培訓；（3）公共安全事件控制能力培訓；（4）專業(yè)知識和技能培訓。第第 38 頁頁五、培訓工作的主要形式和方法培訓工作的主要形式和方法1、課堂講授法；2、專題研討法；3、案例分析法；4、角色演繹法；5、情景體驗法；6、音像教學法；7、崗位練兵法；8、觀摩交流法；第第 39 頁頁9 9、外委送培法；、外委送培法；1010、指導自學法；

28、、指導自學法；第第 40 頁頁六、培訓的組織和實施培訓的組織和實施1、分析培訓需求；2、制訂培訓計劃；3、實施培訓項目；4、評估培訓效果。第第 41 頁頁第六節(jié) 物業(yè)管理政策法規(guī)物業(yè)管理政策法規(guī)一、全國性主要法規(guī)全國性主要法規(guī)1、物業(yè)管理條例物業(yè)管理條例； 2003年9月1日起實施。2、業(yè)主大會規(guī)程；業(yè)主大會規(guī)程； 2003年9月1日起實施。3、物業(yè)服務收費管理辦法物業(yè)服務收費管理辦法； 2004年1月1日起實施。 4、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法；2004年5月1日起實施。5、前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法；2003年9月1日起實施。第第 42 頁頁二、本地主要法規(guī)本地主要法規(guī)1、西安市物業(yè)管理條例西安市物業(yè)管理條例； 2005年9月1日起實施。2、陜西省物業(yè)管理區(qū)域首次業(yè)主大會規(guī)則；陜西省物業(yè)管理區(qū)域首次業(yè)主大會規(guī)則；3、陜西省物業(yè)服務收費管理實施辦法（試行）；陜西省物業(yè)服務收費管理實施辦法（試行）； 2004年7月1日起實施。 4、陜西省物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法陜西省物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法；5、西安市物業(yè)管理項目招投標程序西安市物業(yè)管理項目招投標程序；2006年9月11日發(fā)布實施。 6、陜西省物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通工具停放服務價格管陜西省物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通工具停放服