第一章 物流客戶(hù)服務(wù)

1、開(kāi)學(xué)啦。開(kāi)學(xué)啦。 讓我們一起度過(guò)最幸福的時(shí)光。 第第1 1章章 物流客戶(hù)服務(wù)概論物流客戶(hù)服務(wù)概論 案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： “美國(guó)陸軍工程兵的客戶(hù)服務(wù)”。在軍隊(duì)施工也需要做“客戶(hù)服務(wù)嗎”？你覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言及意識(shí)有哪些？客戶(hù)服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品嗎？想一想。 1.1客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 客戶(hù)服務(wù)的概念（1）客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)：是企業(yè)與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶(hù)的需求做出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。（2）客戶(hù)服務(wù)不僅僅包括了客戶(hù)和企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。（3）客戶(hù)服務(wù)是無(wú)形的產(chǎn)品思考：“如何將

2、無(wú)形產(chǎn)品變成有形形式？” 舉例你身邊的客戶(hù)服舉例你身邊的客戶(hù)服務(wù)？務(wù)？請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)：1.114.10086屬于客戶(hù)服務(wù)嗎？（無(wú)形）2.月卡、季卡、打折卡、貴賓卡屬于客戶(hù)服務(wù)嗎？客戶(hù)服務(wù)有形化的產(chǎn)物 舉例你身邊的客戶(hù)服舉例你身邊的客戶(hù)服務(wù)？務(wù)？1 1、在零售店里，很快得到店員熱情的問(wèn)候。、在零售店里，很快得到店員熱情的問(wèn)候。2 2、當(dāng)你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話后的一個(gè)、當(dāng)你的復(fù)印機(jī)壞了，修理人員能在你打電話后的一個(gè)小時(shí)就趕來(lái)修理。小時(shí)就趕來(lái)修理。3 3、當(dāng)你買(mǎi)了件衣服，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)不喜歡了，當(dāng)你去換的、當(dāng)你買(mǎi)了件衣服，回來(lái)后發(fā)現(xiàn)不喜歡了，當(dāng)你去換的時(shí)候，沒(méi)有店員的白眼。時(shí)候，沒(méi)有店員的白眼

3、。4 4、手機(jī)沒(méi)有信號(hào)投訴時(shí)候得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)地解決。、手機(jī)沒(méi)有信號(hào)投訴時(shí)候得到真誠(chéng)的道歉和及時(shí)地解決。5 5、當(dāng)你在超市里面，為尋找一件商品發(fā)愁時(shí)候，有人能、當(dāng)你在超市里面，為尋找一件商品發(fā)愁時(shí)候，有人能夠?yàn)槟慵皶r(shí)的指引。夠?yàn)槟慵皶r(shí)的指引。6 6、列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)。、列車(chē)員主動(dòng)幫你提很重的行李上車(chē)。7 7、當(dāng)你買(mǎi)車(chē)票時(shí)，工作人員耐心的為你提供咨詢(xún)。、當(dāng)你買(mǎi)車(chē)票時(shí)，工作人員耐心的為你提供咨詢(xún)。8 8、當(dāng)你在銀行填錯(cuò)取款單的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員能夠幫你主動(dòng)、當(dāng)你在銀行填錯(cuò)取款單的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員能夠幫你主動(dòng)更正更正 請(qǐng)用你的親身經(jīng)驗(yàn)闡述客戶(hù)服務(wù)的定義買(mǎi)皮衣的經(jīng)歷只有當(dāng)你投訴時(shí)候，仍然能夠?qū)?/p>

4、你笑臉相迎，那才是真正的客戶(hù)服務(wù)，沒(méi)有功利性。舉例你身邊的客戶(hù)服舉例你身邊的客戶(hù)服務(wù)？務(wù)？這樣的語(yǔ)言描述，是不是讓你覺(jué)得服務(wù)變得有形了？這樣的語(yǔ)言描述，是不是讓你覺(jué)得服務(wù)變得有形了？剛才舉得這些服務(wù)哪些是你很少享受到的？哪種服務(wù)你剛才舉得這些服務(wù)哪些是你很少享受到的？哪種服務(wù)你得到最多？得到最多？很多客戶(hù)服務(wù)是建立在利益至上很多客戶(hù)服務(wù)是建立在利益至上客戶(hù)服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)：是推銷(xiāo)員臉上的微笑，是推銷(xiāo)員臉上的微笑， 是他握手時(shí)顯示的風(fēng)度；是他握手時(shí)顯示的風(fēng)度； 是迅速有效地接通您的電話的接線員是迅速有效地接通您的電話的接線員是真心稱(chēng)贊您的客戶(hù)；是真心稱(chēng)贊您的客戶(hù)； 是無(wú)數(shù)滿(mǎn)意的社會(huì)公眾。是無(wú)數(shù)滿(mǎn)意

5、的社會(huì)公眾。 是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和友好地是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和友好地 問(wèn)候你問(wèn)候你的接待員等等。的接待員等等。 有人說(shuō)： 1.1客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 1.1.1 客戶(hù)服務(wù)的概念客戶(hù)服務(wù)的概念（4 4）客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)）客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)狹隘的定義狹隘的定義 很多企業(yè)狹隘的認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)很多企業(yè)狹隘的認(rèn)為，客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的，直接面對(duì)接待客戶(hù)。服務(wù)部門(mén)的，直接面對(duì)接待客戶(hù)。 例如：很多企業(yè)認(rèn)為零售店賣(mài)東西的只是銷(xiāo)例如：很多企業(yè)認(rèn)為零售店賣(mài)東西的只是銷(xiāo)售人員。員工會(huì)自我定位，導(dǎo)致功利性。電子維售人員。員工會(huì)自我定位，導(dǎo)致功利性。電子維修人員，收銀員

6、等修人員，收銀員等思考：辦公室的清潔工算不算服務(wù)人員？做行政的思考：辦公室的清潔工算不算服務(wù)人員？做行政的文員呢？文員呢？ 1.1客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 1.1.1 客戶(hù)服務(wù)的概念客戶(hù)服務(wù)的概念（4 4）客戶(hù)服務(wù)的廣義概念）客戶(hù)服務(wù)的廣義概念 小故事：戈登小故事：戈登. .貝休恩美國(guó)大陸航空公司總裁，他貝休恩美國(guó)大陸航空公司總裁，他把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)把一個(gè)處于破產(chǎn)邊緣的航空公司變成了一個(gè)產(chǎn)業(yè)巨人。巨人。9393年時(shí)候航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，宣布年時(shí)候航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù)，宣布破產(chǎn)。到了破產(chǎn)。到了9696年時(shí)候，在整個(gè)全美客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)年時(shí)候，

7、在整個(gè)全美客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，這家公司名列第一名，被評(píng)為查中，這家公司名列第一名，被評(píng)為“全美最佳全美最佳航空公司航空公司”。 1.1客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵 小故事：當(dāng)有人問(wèn)及成功原因的時(shí)候，公司上下所小故事：當(dāng)有人問(wèn)及成功原因的時(shí)候，公司上下所有人異口同聲，他說(shuō)，在公司里面，每個(gè)雇員和有人異口同聲，他說(shuō)，在公司里面，每個(gè)雇員和客戶(hù)都被視為對(duì)公司成功起決定性作用的股東，客戶(hù)都被視為對(duì)公司成功起決定性作用的股東，也就是把公司所有員工當(dāng)成客戶(hù)來(lái)對(duì)待，從而教也就是把公司所有員工當(dāng)成客戶(hù)來(lái)對(duì)待，從而教導(dǎo)員工如何去對(duì)待客戶(hù)，員工的主人翁精神得以導(dǎo)員工如何去對(duì)待客戶(hù)，員工的主人翁精神得以顯

8、現(xiàn)。顯現(xiàn)。廣義來(lái)說(shuō)：客戶(hù)服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者而已廣義來(lái)說(shuō)：客戶(hù)服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者而已 1.1客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)的概念和內(nèi)涵1.1.1 1.1.1 客戶(hù)服務(wù)的概念客戶(hù)服務(wù)的概念（5 5）客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確定義：為了使企業(yè)與客戶(hù)之間）客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確定義：為了使企業(yè)與客戶(hù)之間形成一種難忘的愉悅的親歷互動(dòng)，公司所能做的形成一種難忘的愉悅的親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作，都叫客戶(hù)服務(wù)工作。一切工作，都叫客戶(hù)服務(wù)工作。 1.1.2 1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵1 1、客戶(hù)服務(wù)的元素、客戶(hù)服務(wù)的元素 主體主體服務(wù)的提供者服務(wù)的提供者溝通方式溝通方式對(duì)象對(duì)象服務(wù)的接受者電話、短信、郵件1.

9、1.2 1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵2 2、客戶(hù)服務(wù)的目的、客戶(hù)服務(wù)的目的 爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。小組討論： 1、三鹿企業(yè)為了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品的蛋白質(zhì)含量，這樣的做法除了會(huì)給消費(fèi)者的身體造成傷害之外，還有什么危害？2、2008年5月12日汶川發(fā)生地震之后，許多企業(yè)紛紛伸出援助之手，有錢(qián)出錢(qián)、有力出力。在中國(guó)的傳統(tǒng)觀念里商人是唯利是圖的，難道他們就不怕這樣會(huì)使自己的企業(yè)虧損么？ 我們的企業(yè)要想在社會(huì)上立足就必須注意社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。 3、客戶(hù)服務(wù)的原則客戶(hù)服務(wù)的原則平等互利，共同發(fā)展平等互利，共同發(fā)展店店大大欺欺客

10、客 1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵4 4、客戶(hù)服務(wù)的方式客戶(hù)服務(wù)的方式“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”即吸取社會(huì)公眾的意見(jiàn)，以即吸取社會(huì)公眾的意見(jiàn)，以不斷完善自身不斷完善自身；有效；有效地地與外界溝通與外界溝通，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶(hù)的信任和喜歡。得客戶(hù)的信任和喜歡。 1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵 5 5、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵 第一：視客戶(hù)為親人（情感上的要求）。 第二：客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的（理智上的要求），客 戶(hù)的需求是第一位的。 第三：客戶(hù)是企業(yè)的主宰。推動(dòng)式需求、以客戶(hù)為中心。1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵A、沃爾瑪之創(chuàng)始人山姆.沃爾頓的名言：

11、只有顧客才是老板，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。B、著名的“三米原則”即沃爾瑪公司要求員工無(wú)論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在三米距離范圍內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢(xún)和求助。同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過(guò)期望”的服務(wù)，不僅贏得了顧客的熱情稱(chēng)贊和滾滾財(cái)源，而且為企業(yè)贏得了價(jià)值無(wú)限的“口碑”，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵6 6、創(chuàng)造創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性（1）客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：品牌領(lǐng)域價(jià)格領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域服務(wù)領(lǐng)域小故事：過(guò)去一家印刷廠有這么一個(gè)牌子，叫做：“速度，質(zhì)量，價(jià)格請(qǐng)選擇一個(gè)”，例如照相館照相

12、以前企業(yè)是很認(rèn)可這個(gè)觀點(diǎn)的。（2）服務(wù)等于利潤(rùn)創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵6 6、創(chuàng)造創(chuàng)造企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性企業(yè)客戶(hù)服務(wù)個(gè)性（2）服務(wù)等于利潤(rùn)創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性 當(dāng)客戶(hù)感受到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)，滿(mǎn)足他們的特殊需求時(shí)，企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們稱(chēng)之為服務(wù)個(gè)性?？偨Y(jié)：可以給客戶(hù)其他企業(yè)給不了的服務(wù)，那么你就會(huì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而產(chǎn)生更多忠實(shí)客戶(hù)。1.1.2 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵1.1.3 1.1.3 物流客戶(hù)服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)1.1.物流客戶(hù)服務(wù)的概念物流客戶(hù)服務(wù)的概念 是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售, ,發(fā)生發(fā)生 在在客戶(hù)與物流企業(yè)客戶(hù)與物

13、流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。之間的相互活動(dòng)。思考：客戶(hù)服務(wù)與物流客戶(hù)服務(wù)定義上的不同。思考：客戶(hù)服務(wù)與物流客戶(hù)服務(wù)定義上的不同。 1.1.3 1.1.3 物流客戶(hù)服務(wù)物流客戶(hù)服務(wù)2 2、物流客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)、物流客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn) （1 1）物流客戶(hù)服務(wù)是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所進(jìn)）物流客戶(hù)服務(wù)是為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶(hù)服務(wù)活行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容包括：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理動(dòng)，其內(nèi)容包括：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴 ；服務(wù)咨詢(xún)；服務(wù)咨詢(xún)； （2 2）物流客戶(hù)服務(wù)有一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，包括：）物流客戶(hù)服務(wù)有一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，包括：備貨保障（）備貨保

14、障（）輸送保障（）輸送保障（）服務(wù)的靈活性（）服務(wù)的靈活性（）1.1.4 1.1.4 物流客戶(hù)服務(wù)的要素物流客戶(hù)服務(wù)的要素 交易前要素交易前要素在將產(chǎn)品從在將產(chǎn)品從供應(yīng)方供應(yīng)方向客戶(hù)實(shí)向客戶(hù)實(shí)際際運(yùn)送過(guò)程前運(yùn)送過(guò)程前的各種服務(wù)要素。的各種服務(wù)要素。 交易中要素交易中要素在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向?qū)嶋H在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向?qū)嶋H運(yùn)運(yùn)送過(guò)程中送過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。的各項(xiàng)服務(wù)要素。 交易后要素交易后要素產(chǎn)品產(chǎn)品銷(xiāo)售和運(yùn)送后銷(xiāo)售和運(yùn)送后，根據(jù)客，根據(jù)客戶(hù)要求所提供的戶(hù)要求所提供的后續(xù)服務(wù)后續(xù)服務(wù)的各項(xiàng)要素。的各項(xiàng)要素。 圖示：。圖示：?？涂?戶(hù)戶(hù) 服服 務(wù)務(wù)交易前要素交易前要素交易中要素交易中要素交易后要素交易后

15、要素關(guān)于客服的書(shū)面陳述客戶(hù)得到的書(shū)面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性技術(shù)服務(wù)履行訂單的能力準(zhǔn)確性訂貨周期的各項(xiàng)因素時(shí)間方便性產(chǎn)品可替代性承諾、運(yùn)輸、安裝產(chǎn)品包裝更換零部件供應(yīng)維修產(chǎn)品跟蹤客戶(hù)索賠、投訴1.1.4 1.1.4 物流客戶(hù)服務(wù)的要素物流客戶(hù)服務(wù)的要素 以某物流運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)其以某物流運(yùn)輸企業(yè)為例，當(dāng)其接受接受某貨主企業(yè)的服某貨主企業(yè)的服務(wù)務(wù)委托時(shí)委托時(shí)，重點(diǎn)明確客戶(hù)的具體需求是重要的交易前服，重點(diǎn)明確客戶(hù)的具體需求是重要的交易前服務(wù)要素。務(wù)要素。思考：它的交易前、交易中、交易后應(yīng)明確的服務(wù)要思考：它的交易前、交易中、交易后應(yīng)明確的服務(wù)要 素？素？1.1.4 1.1.4 物流客戶(hù)服務(wù)的要素物流

16、客戶(hù)服務(wù)的要素 交易前：交易前：是否需要上門(mén)收送貨物？是否需要上門(mén)收送貨物？運(yùn)輸時(shí)間要求如何？運(yùn)輸時(shí)間要求如何？是否需要倉(cāng)儲(chǔ)及再加工的服務(wù)？是否需要倉(cāng)儲(chǔ)及再加工的服務(wù)？在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿(mǎn)意的地方？在此之前的物流活動(dòng)存在哪些不滿(mǎn)意的地方？希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求？希望我們的服務(wù)能達(dá)到什么要求？在服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)注意些什么？在服務(wù)的過(guò)程中要對(duì)客戶(hù)的客戶(hù)注意些什么？客戶(hù)近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？客戶(hù)近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？1.1.4 1.1.4 物流客戶(hù)服務(wù)的要素物流客戶(hù)服務(wù)的要素 交易中：交易中：貨物再包裝以及貼標(biāo)識(shí)；貨物再包裝以及貼標(biāo)識(shí)

17、；根據(jù)客戶(hù)的要求實(shí)施倉(cāng)儲(chǔ)管理，完成再加工，如組根據(jù)客戶(hù)的要求實(shí)施倉(cāng)儲(chǔ)管理，完成再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等；（分）裝、貼牌、分撥、配送等；貨物在途查詢(xún)、跟蹤信息的及時(shí)反饋。貨物在途查詢(xún)、跟蹤信息的及時(shí)反饋。1.1.4 1.1.4 物流客戶(hù)服務(wù)的要素物流客戶(hù)服務(wù)的要素 交易后（跟蹤服務(wù)）：交易后（跟蹤服務(wù)）：為客戶(hù)提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶(hù)供參考。內(nèi)為客戶(hù)提供月度統(tǒng)計(jì)分析表，報(bào)給客戶(hù)供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、派車(chē)、到車(chē)及時(shí)率、單證流容包括：本月發(fā)貨量、派車(chē)、到車(chē)及時(shí)率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無(wú)貨損貨差等；轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無(wú)貨損貨差等；為客戶(hù)提供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨為客戶(hù)提

18、供季度、年度報(bào)表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確量走勢(shì)、淡旺季時(shí)間、區(qū)域發(fā)貨量對(duì)比、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時(shí)率、事故率等等。率、及時(shí)率、事故率等等。結(jié)合客戶(hù)的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。結(jié)合客戶(hù)的物流工作目標(biāo)，確定該項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： 北歐航空公司是在20世紀(jì)80年代初期因業(yè)績(jī)衰退而陷入赤字困境。當(dāng)時(shí)任關(guān)系企業(yè)總經(jīng)理的卡爾森臨危受命，接任總公司的總經(jīng)理一職，開(kāi)始重建工作。 卡爾森沒(méi)有像其他公司裁減員工、削減經(jīng)費(fèi)，而采取了完全不同的做法。他認(rèn)為經(jīng)營(yíng)上最重要的不是這些，而是在全球各地的一線員工與客戶(hù)的接觸過(guò)程中。每天大約五萬(wàn)人次的接觸中，能否使客戶(hù)

19、滿(mǎn)意，是決定公司業(yè)績(jī)的主要原因。 為使公司上下能夠統(tǒng)一思想，卡爾森召集150名高級(jí)職員、經(jīng)理，進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)三周的集中會(huì)議，然后由他們將會(huì)議精神灌輸給所有的員工。對(duì)企業(yè)文化、員工價(jià)值觀和行動(dòng)習(xí)慣都進(jìn)行了改革。 案例導(dǎo)入：案例導(dǎo)入： 在此同時(shí)，另外還有一項(xiàng)改革就是新設(shè)立“歐洲級(jí)”座位，卡爾森針對(duì)那些從正規(guī)途徑購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的商人特別開(kāi)辟了商業(yè)人士專(zhuān)用的等級(jí)，受到了極佳的評(píng)價(jià)。每當(dāng)出現(xiàn)飛機(jī)延誤，卡爾森必定親自打電話了解原因，以徹底實(shí)施準(zhǔn)確的時(shí)刻管理。 除了服務(wù)的改革之外，卡爾森還努力排除公司內(nèi)部阻礙，發(fā)掘內(nèi)部組織、制度及手續(xù)上可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題，并加以解決。通過(guò)這些措施，顧客對(duì)北歐航空的印象果然改觀，而且

20、在很短的時(shí)間內(nèi)即扭虧為盈，成功地完成了公司重建的任務(wù)。（1）卡爾森為什么將著眼點(diǎn)置于每天從業(yè)人員與客戶(hù)間的無(wú)數(shù)接 觸過(guò)程中呢？（2）卡爾森是如何鞏固和開(kāi)發(fā)客戶(hù)的？這樣做有什么意義？1.1.51.1.5 物流客戶(hù)服務(wù)的作用物流客戶(hù)服務(wù)的作用1.1.提高銷(xiāo)售收入提高銷(xiāo)售收入2.2.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度3.3.留住客戶(hù)留住客戶(hù) 老客戶(hù)的功效與成本： 老客戶(hù)與新客戶(hù)的關(guān)系：。 從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的角度來(lái)看產(chǎn)品，對(duì)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求來(lái)說(shuō)，它具有三個(gè)層次的含義，即：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品。 核核心產(chǎn)品心產(chǎn)品指產(chǎn)品提供給用戶(hù)的基本效用或利益，這是客戶(hù)要求的中心內(nèi)容。 形形式產(chǎn)品式產(chǎn)品產(chǎn)品本體，是指

21、產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體和外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西，它由五個(gè)標(biāo)志所構(gòu)成：質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。 延延伸產(chǎn)品伸產(chǎn)品（也稱(chēng)增值產(chǎn)品），是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，其所帶來(lái)的效用是對(duì)有形產(chǎn)品的一個(gè)必要的補(bǔ)充，如維修服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、交貨安排等。1.1.51.1.5 物流客戶(hù)服務(wù)的作用物流客戶(hù)服務(wù)的作用小組思考：小組思考：舉例說(shuō)明那些是核心產(chǎn)品？哪些是形式產(chǎn)品？那些舉例說(shuō)明那些是核心產(chǎn)品？哪些是形式產(chǎn)品？那些是延伸產(chǎn)品？是延伸產(chǎn)品？ 物流客戶(hù)服務(wù)是一種增值產(chǎn)品，增加購(gòu)買(mǎi)者所獲得的效用?？蛻?hù)關(guān)心的是購(gòu)買(mǎi)的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)

22、，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。物流企業(yè)對(duì)外提供無(wú)實(shí)物形態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為鑒定物流服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。要提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證、運(yùn)送、安裝、維修以及咨詢(xún)服務(wù)、交貨安排等各種附加服務(wù)不容忽視。1.1.5 物流客戶(hù)服務(wù)的作用1.2正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓1.2.1 現(xiàn)代客戶(hù)觀念現(xiàn)代客戶(hù)觀念思考： 我們常常在商場(chǎng)里聽(tīng)到“顧客就是上帝”， 這里說(shuō)得顧客是不是就是我們今天要學(xué)習(xí)的客戶(hù)呢？ “伺候”“侍奉”與服務(wù)之間有區(qū)別么？ 1.2正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)內(nèi)涵深入了解服務(wù)精髓1.2.1 現(xiàn)代客戶(hù)觀念現(xiàn)代客戶(hù)觀念

23、1.客戶(hù)的概念客戶(hù)的概念客戶(hù)，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股客戶(hù)，就是指你公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）。居民）。 客戶(hù)：一般指特定的服務(wù)對(duì)象，有具體的名客戶(hù)：一般指特定的服務(wù)對(duì)象，有具體的名 稱(chēng)，納入企業(yè)的信息管理稱(chēng)，納入企業(yè)的信息管理顧客：泛指消費(fèi)的對(duì)象，可能成為企業(yè)的客顧客：泛指消費(fèi)的對(duì)象，可能成為企業(yè)的客 戶(hù)，沒(méi)有具體的名稱(chēng)、地址等詳細(xì)的資戶(hù)，沒(méi)有具體的名稱(chēng)、地址等詳細(xì)的資 料記錄。料記錄。2.客戶(hù)的內(nèi)涵1）、客戶(hù)不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者?？蛻?hù)不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。處于物流供應(yīng)鏈下游的企業(yè)

24、是上游的客戶(hù)，他們可能是物流商、批發(fā)商和零售商，而最終消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的自然人或機(jī)構(gòu)法人則是用戶(hù)。2）、客戶(hù)不一定是用戶(hù)?？蛻?hù)不一定是用戶(hù)。處于物流供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶(hù)，只有當(dāng)他們消費(fèi)這些產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是用戶(hù)。3）、客戶(hù)不一定在公司之外客戶(hù)不一定在公司之外，內(nèi)部客戶(hù)的地位日益引起重視。內(nèi)部客戶(hù)使企業(yè)的服務(wù)鏈無(wú)縫連接起來(lái)，長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶(hù)服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上、下流程工作人員和供應(yīng)鏈中的上、下游企業(yè)看作是同事或合作伙伴，而淡化了服務(wù)意識(shí)，造成客戶(hù)服務(wù)內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。注意啦。注意啦。1. 1.個(gè)體的客戶(hù)和組織的客戶(hù)都統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)。個(gè)體的客戶(hù)和組織的客戶(hù)

25、都統(tǒng)稱(chēng)為客戶(hù)。2. 2.“客戶(hù)客戶(hù)”的下游仍然是客戶(hù)。的下游仍然是客戶(hù)。3. 3.物流客戶(hù)是相對(duì)于物流服務(wù)提供者而言的，他們是所有物流客戶(hù)是相對(duì)于物流服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱(chēng)。接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱(chēng)。 供應(yīng)鏈環(huán)境下。3.客戶(hù)的分類(lèi)客戶(hù)的分類(lèi)方式有許多種，常見(jiàn)的分類(lèi)方式有以下幾種：1）按時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)過(guò)去型客戶(hù)：過(guò)去曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的人現(xiàn)在型客戶(hù)：就是指正在和某企業(yè)進(jìn)行交易的 人。 未來(lái)型客戶(hù)：將來(lái)有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的人。2）按所處地理位置進(jìn)行分類(lèi)內(nèi)部客戶(hù)：指企業(yè)內(nèi)部的從業(yè)人員、主管甚至 股東都包含在內(nèi)?？杉?xì)分為水平支 援型、上下源流型和小

26、組合作型三 種。外部客戶(hù)：是一般所習(xí)慣稱(chēng)呼的“顧客”，基 本上可以分為顯性型客戶(hù)和隱性型 客戶(hù)兩類(lèi)；補(bǔ)充補(bǔ)充。顯性型客戶(hù)具備以下條件：具有足夠的消費(fèi)能力；對(duì)某種商品具有購(gòu)買(mǎi)的需求；了解商品購(gòu)買(mǎi)渠道；可以帶來(lái)現(xiàn)實(shí)的收入。隱性型客戶(hù)具有以下特征： 目前預(yù)算不足，暫時(shí)不具備消費(fèi)能力； 可能擁有消費(fèi)能力，但暫時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求； 有消費(fèi)能力和需求，但缺乏商品信息渠道。3）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角度進(jìn)行分類(lèi)經(jīng)濟(jì)型客戶(hù)：圖“便宜”，他們只關(guān)心商品或 服務(wù)價(jià)格。 道德型客戶(hù)：光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)，客戶(hù) 忠誠(chéng)度高。 個(gè)性化客戶(hù)：要求個(gè)性化的服務(wù) 方便型客戶(hù)：客戶(hù)選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)是“方便”。4）、從物流客戶(hù)角度進(jìn)行分類(lèi) 一般客戶(hù):可以直接決定企業(yè)的短期現(xiàn)實(shí)收益。這類(lèi) 客戶(hù)多占企業(yè)80%左右，但給企業(yè)帶來(lái)的利 潤(rùn)僅占5% 。 合適客戶(hù)：這類(lèi)客戶(hù)占企業(yè)客戶(hù)數(shù)的15%，并創(chuàng)造 15%左右的利潤(rùn)。 關(guān)鍵客戶(hù)：他們是企業(yè)