物業(yè)突發(fā)事件的處理

1、講師講師: :陳力偉陳力偉突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理 小區(qū)突發(fā)事件的處理小區(qū)突發(fā)事件的處理主講人：陳力偉主講人：陳力偉 1、緊急事件的概念、緊急事件的概念2、處理緊急事件的要求、處理緊急事件的要求3、緊急事件的處理過程、緊急事件的處理過程4、緊急事件的典型案例、緊急事件的典型案例一、緊急事件的概念一、緊急事件的概念 物業(yè)緊急事件，是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)企業(yè)和公眾危害，需要立即處理的事件 。二、處理緊急事件的要求二、處理緊急事件的要求 （1）在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)該正常。 （2）在發(fā)

2、生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。 （3）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。 （4）在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由物業(yè)經(jīng)理陳文強(qiáng)做統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。 （5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失 三、緊急事件的處理過程三、緊急事件的處理過程 緊急事件處理可以分為事先、事中和事事先、事中和事后后三個(gè)階段。（一）事先準(zhǔn)備 1成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的各部

3、門高層決策者，共同參加。 2制訂緊急事件備選方案 緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃, 一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對同一類型的事件要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案。 3制訂緊急事件溝通計(jì)劃一 緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。（二）事中控制 在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊

4、急事件的正常處理。 （三）事后處理 對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。四、緊急事件的典型案例突發(fā)事件的種類：突發(fā)事件的種類：失竊案件的應(yīng)急處理失竊案件的應(yīng)急處理治安事件的處理辦法治安事件的處理辦法醉酒滋事的處理醉酒滋事的處理交通事故的處理交通事故的處理煤氣泄露的處理煤氣泄露的處理發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理臺(tái)風(fēng)來臨前后的措施臺(tái)風(fēng)來臨前后的措施觸電事件的處理觸電事件的處理突發(fā)性水浸事故處理程序突發(fā)性水浸事故處理程序當(dāng)值人員發(fā)現(xiàn)或接報(bào)直赴現(xiàn)場確認(rèn)采取有效措施，

5、控制事態(tài)擴(kuò)大對事故現(xiàn)場處理撤離現(xiàn)場堅(jiān)守崗位業(yè)主報(bào)告或求援當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)確認(rèn)組織人員支援、加強(qiáng)警戒公司領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)決策、指示接報(bào)后布置、傳達(dá)公司決策公安、政府職能單位接報(bào)通知物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)事后詳細(xì)記錄書面報(bào)告公司突發(fā)事件處理應(yīng)急處理規(guī)程圖突發(fā)事件處理應(yīng)急處理規(guī)程圖 一、失竊案件的應(yīng)急處理一、失竊案件的應(yīng)急處理1、若發(fā)生失竊事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，并立即向公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)報(bào)告，情況嚴(yán)重時(shí)拔打“110”報(bào)警；2、 保護(hù)現(xiàn)場，禁止任何人進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場；3 、配合公安機(jī)關(guān)或安全部門做好記錄；4 、清點(diǎn)物品損失情況，及時(shí)向公司和安全部門報(bào)告；二、治安事件處理辦法二、治安事件處理辦法1、遇到突發(fā)事件時(shí)要頭腦冷靜,快速

6、按報(bào)警顯示區(qū)域,秩序主管調(diào)動(dòng)保安人員迅速趕赴現(xiàn)場；2、人員分面包抄,搜索前進(jìn),在報(bào)警區(qū)域50米內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí),要查訊,查看證件；3、現(xiàn)場抓獲罪犯時(shí),不準(zhǔn)打罵,要立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理和當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、按派出所的指示,及時(shí)扭送,不準(zhǔn)在秩序部扣留超過1小時(shí)；5、處理完要將情況填寫在應(yīng)急事件處理報(bào)告書；三、醉酒滋事的處理三、醉酒滋事的處理 勸其離開現(xiàn)場,并及時(shí)通知其家屬或工作單位,讓他們派人領(lǐng)回,出現(xiàn)危害他人人身安全時(shí),強(qiáng)制扭送派出所。 四、交通事故的處理四、交通事故的處理:1、對出現(xiàn)交通事故要及時(shí)發(fā)現(xiàn)；2、勸阻雙方,心平氣和解決問題；3、對雙方調(diào)解,由肇事者認(rèn)可賠償鑒定賠償合同雙方簽字。五、煤氣泄露的處

7、理五、煤氣泄露的處理1、所有員工應(yīng)清楚小區(qū)煤氣的總開關(guān)置；、所有員工應(yīng)清楚小區(qū)煤氣的總開關(guān)置；2、當(dāng)接報(bào)煤氣泄漏，應(yīng)迅速通知業(yè)部、工程、當(dāng)接報(bào)煤氣泄漏，應(yīng)迅速通知業(yè)部、工程部、物控制中心，同時(shí)關(guān)閉氣體供應(yīng)；部、物控制中心，同時(shí)關(guān)閉氣體供應(yīng)；3、當(dāng)?shù)竭_(dá)現(xiàn)場，切勿按動(dòng)門鈴或觸動(dòng)任何電、當(dāng)?shù)竭_(dá)現(xiàn)場，切勿按動(dòng)門鈴或觸動(dòng)任何電器及打開電源開關(guān)，以免發(fā)生煤氣爆炸，只能器及打開電源開關(guān)，以免發(fā)生煤氣爆炸，只能打開所有門、窗，以便疏導(dǎo)體；打開所有門、窗，以便疏導(dǎo)體；4、如發(fā)覺煤氣泄漏未能受控制或氣體擴(kuò)散面、如發(fā)覺煤氣泄漏未能受控制或氣體擴(kuò)散面積過大，應(yīng)立即報(bào)警及通知煤氣公司；積過大，應(yīng)立即報(bào)警及通知煤氣公司；

8、5、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)通、封鎖現(xiàn)場，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)通知其它住戶離開；知其它住戶離開；6、如有需要，照顧傷者，等待救援；、如有需要，照顧傷者，等待救援；7、事后，需要記錄一切詳情，并呈上報(bào)告；、事后，需要記錄一切詳情，并呈上報(bào)告；六、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理六、發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理業(yè)主報(bào)告或求援當(dāng)值員工發(fā)現(xiàn)或接報(bào)直赴現(xiàn)場確認(rèn)當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)確認(rèn)火警采取有效措施，迅速撲救火警火災(zāi)現(xiàn)場處理撤離現(xiàn)場堅(jiān)守崗位接報(bào)后布置、傳達(dá)公司決策組織人員滅火、加強(qiáng)警戒通知工程部提供設(shè)備設(shè)施保障及維修通知服務(wù)中心進(jìn)行救護(hù)及疏散公安、消防及政府職能單位接報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)決策、指示事后詳細(xì)記錄書面報(bào)告公司火警火

9、警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程圖火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程圖 1、員工接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位；2、做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。監(jiān)控室通知工程人員將電梯迫降至首層；3、所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各負(fù)其責(zé)4、現(xiàn)場若困有住戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決定是否進(jìn)入房間撲救，事后向用戶做好解釋工作；5、疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯；6、撲救完畢后，管理中心安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因，查明損失，并做好安置工作；7、消防的負(fù)責(zé)人做好事故記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級 1.火警時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)火警時(shí)應(yīng)注意

10、的幾點(diǎn)：(1)緊記：先人員后財(cái)產(chǎn)的原則(2)電器著火在未斷電之前切勿用消防水滅火(3)門崗、監(jiān)控中心值班人員應(yīng)保持在位，以防止有人渾水摸魚(4)事后記錄情況備案七、臺(tái)風(fēng)來臨前后的措施七、臺(tái)風(fēng)來臨前后的措施臺(tái)風(fēng)來臨前的預(yù)防措：臺(tái)風(fēng)來臨前的預(yù)防措：1、檢查應(yīng)急用具并確定其性能良好；2、將緊急應(yīng)用電話表張貼于大堂顯眼的地方；3、提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物；4、天臺(tái)、溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人；5、搬離在圍墻頂及其他高處之中類可動(dòng)物件，將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查平臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保其暢通；6、緊閉所有門、窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施

11、；7、加固所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落； 8、留意電臺(tái)播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼在小區(qū)適當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展；9、刮8級臺(tái)風(fēng)時(shí)，非當(dāng)值員工須與管理中心領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，聽候指示；10、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工；11、如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻服務(wù)中心應(yīng)有值班員工接聽電話；12、員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?，并通知其他員工。同時(shí)避免逗留在空曠地方；臺(tái)風(fēng)來臨后的預(yù)防措臺(tái)風(fēng)來臨后的預(yù)防措1、當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任，勤巡查、善于發(fā)現(xiàn)問

12、題，及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。2、在風(fēng)雨來臨時(shí)要求承包商緊急維修前，各部門經(jīng)理主管須先征得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，可通知承包商進(jìn)行搶修，并將該修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。3、當(dāng)臺(tái)風(fēng)訊號(hào)減至3級時(shí)，物業(yè)文秘應(yīng)即時(shí)進(jìn)行檢查及填報(bào)臺(tái)風(fēng)損毀報(bào)告，以便安排賠償事宜；清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道；九、觸電事件的處理九、觸電事件的處理1、 若觸電人員神志清醒，尚末失去知覺，應(yīng)讓其不要起動(dòng)，安靜休息，并注意觀察；2 、若觸電者已無知覺，無呼吸，但心臟有跳動(dòng)，應(yīng)進(jìn)行人工呼吸搶救；3 、若觸電者呼吸、心臟全停止，應(yīng)用人工呼吸和擠壓心臟同時(shí)進(jìn)行搶救，搶