門店損耗管理

1、第10章 門店損耗管理一、什么是“損耗”？n所謂“損耗”是門店接收進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲得零售值之間的差額。n“損耗”是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。二、門店損耗產(chǎn)生的原因n 收銀員行為不當(dāng)造成損耗n 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗n 員工行為不當(dāng)造成損耗n 顧客行為不當(dāng)造成損耗n 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗n 意外事件造成損耗水餃解凍了n 八月十三日上午十點(diǎn)，收貨平臺(tái)供應(yīng)商的送貨車輛排起長(zhǎng)龍。收貨員冒著酷暑，緊張作業(yè)，仍然無(wú)法應(yīng)付所有排隊(duì)等候的送貨車輛。此時(shí)，一名供應(yīng)商持訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經(jīng)等了半個(gè)小時(shí)，你們趕快給我收貨?！笔?/p>

2、貨員回答：“請(qǐng)把訂單給我，您是十五號(hào)，請(qǐng)排隊(duì)等候。”供應(yīng)商急了：“我送來(lái)的是冷凍水餃，不能久等，是你們?nèi)A聯(lián)叫我趕快送的，你們賣場(chǎng)已經(jīng)斷貨了?！薄安恍?，我們有嚴(yán)格的收貨次序，請(qǐng)到后面排隊(duì)?！惫?yīng)商沒(méi)有辦法，趕緊打電話給采購(gòu)員黃某，要他幫忙解決問(wèn)題，黃某與收貨部主管協(xié)商，同意先收，此時(shí)是上午十點(diǎn)，距送貨到太平洋店時(shí)間已有一個(gè)半小時(shí)。當(dāng)驗(yàn)貨人員打開貨物檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些包的水餃已經(jīng)解凍了10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因n 收銀員行為不當(dāng)造成損耗n 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗n 員工行為不當(dāng)造成損耗n 顧客行為不當(dāng)造成損耗n 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗n 意外事件造成損耗知

3、識(shí)鏈接：n員工偷竊是美國(guó)零售企業(yè)面臨的一個(gè)主要問(wèn)題。由于多達(dá)34的員工至少參與了一次偷竊，預(yù)計(jì)雇主每年的損失超過(guò)400億美元。用匿名坦白的方法發(fā)現(xiàn)，竟有43的雜貨店員工承認(rèn)他們?cè)盗爽F(xiàn)金或?qū)嵨?。為防范員工偷竊，美國(guó)各大連鎖企業(yè)總部通常都制定了嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。板油被“揩油”n 某超市14部促銷員黃某在商場(chǎng)肉檔買肉，肉檔課長(zhǎng)辛某從操作間拿出一袋打好價(jià)的板油交給她，其價(jià)格為3.8元。防損員見(jiàn)板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價(jià)格，為自己謀取私利。員工偷盜的防范 n 1）要針

4、對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法。n 2）嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)，從規(guī)定的通道出入，并自覺(jué)接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)存放在指定地點(diǎn)。n 3）對(duì)員工的購(gòu)物情況要嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)定。n 4）門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店，應(yīng)自覺(jué)讓門店店長(zhǎng)或防損員檢查，門店店長(zhǎng)或防損員有責(zé)任做好該項(xiàng)檢查工作。 10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因n 收銀員行為不當(dāng)造成損耗n 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗n 員工行為不當(dāng)造成損耗n 顧客行為不當(dāng)造成損耗n 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗n 意外事件造成損耗有問(wèn)題的青菜n 防損員在商場(chǎng)里注意到一位顧客手里拿著糖、口

5、香膠及價(jià)值17元的巧克力5塊。此顧客的購(gòu)物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時(shí)，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計(jì)量處打價(jià)。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。當(dāng)顧客走出收銀臺(tái)時(shí)，收銀員仍未察覺(jué)。一把青菜價(jià)值二、三元錢，青菜的總價(jià)格也就六、七塊錢，而里面的商品總價(jià)值卻有130多元。 顧客的偷竊行為與手段n第一招：偷梁換柱法n第二招：藏身法n第三招：舊單充單法n第四招：掏空法n第五招：挖洞埋塞法n第六招：以貴充賤法顧客偷盜的防范n 禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物。n 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行

6、為。n 顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)賬。n 要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其應(yīng)留意死角和多人聚集處。n 對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。n 定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。n 安裝防盜設(shè)施。案例：懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？n胡女士與女兒一起到漢口某超市購(gòu)物，付款后離開時(shí)，出口處的警報(bào)驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過(guò)警報(bào)裝置，警報(bào)再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對(duì)胡某搜身，卻沒(méi)查到任何東西。顧客偷竊事件的處理方法n1、在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示購(gòu)買的機(jī)會(huì)n2、進(jìn)一步提醒n3、處理態(tài)度n4、誤

7、會(huì)的處理n5、對(duì)真正的小偷處理10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因n 收銀員行為不當(dāng)造成損耗n 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗n 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗n 員工行為不當(dāng)造成損耗n 顧客行為不當(dāng)造成損耗n 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗n 意外事件造成損耗10.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列 10.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計(jì) 110.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防” 23防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列n把最容易失竊的商品陳列在門店員工最容易看到的地方n采用集中陳列的方式，將易丟失、高價(jià)格的商品集中到一個(gè)相對(duì)較小的區(qū)域10.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計(jì)n1超級(jí)市場(chǎng)（小型）n 采用防盜鏡保護(hù)n2百貨商場(chǎng)n 安

8、裝電子商品防盜系統(tǒng)n3專賣店 n 安裝電子商品防盜系統(tǒng)10.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防”n“三防”指人防、物防和技防。n人防和物防（護(hù)欄、警示標(biāo)志、凸鏡、步話機(jī)、紅外線監(jiān)測(cè)器等）是傳統(tǒng)的安全措施。n技防指采用EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。技防n1電子防盜系統(tǒng)n國(guó)內(nèi)目前常見(jiàn)的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標(biāo)簽、消碼器等構(gòu)成。n2閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)n閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能有效地監(jiān)視商場(chǎng)內(nèi)的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過(guò)程記錄下來(lái)，作為日后追查取證的依據(jù)。單選：n 1、收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金屬于（ ）n A、收銀員行為不當(dāng) B、銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)n C、員工行為不當(dāng) D、進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)n 2、pop與標(biāo)簽的價(jià)格不一致屬于（ ）n A、收銀員行為不當(dāng) B、銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)n C、員工行為不當(dāng) D、進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)n 3、小型超市在門店防盜設(shè)計(jì)時(shí)可采用（ ）n A、電子防盜系統(tǒng) B、防盜鏡n C、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ABB判斷：n 1、損耗是盜竊引起的。n 2、損耗是門店接收進(jìn)