旅游服務(wù)規(guī)范參考模板

1、目 錄前言. . . II1 范圍. . . 12 規(guī)范性引用文件. . . 13 術(shù)語和定義. . . . . 14 旅游服務(wù)要素的要求. . . . 25 綜合服務(wù)要求. . 36 服務(wù)質(zhì)量的評定與監(jiān)督. . . 7附錄A （規(guī)范性附錄） 規(guī)范性引用文件. . 91 / 15前 言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)行有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定及山西省旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)通則，結(jié)合山西省太行山大峽谷風(fēng)景名勝區(qū)的特點(diǎn)，為保證山西省太行山大峽谷景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量和游客的安全，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提出并制定山西省太行山大峽谷景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)是山西省十大重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)服務(wù)質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)適用于

2、山西省太行山大峽谷景區(qū)旅游服務(wù)業(yè)。本標(biāo)準(zhǔn)2003年9月25日發(fā)布，2004年3月1日實(shí)施，2010年10月25日修訂。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A是規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由 提出并起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：山西省太行山大峽谷景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了山西省太行山大峽谷景區(qū)的旅游交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂、安全、管理方面的基本服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量（要求）。本標(biāo)準(zhǔn)主要適用于山西省太行山大峽谷景區(qū)的旅游服務(wù)業(yè)。山西省太行山大峽谷景區(qū)的旅游交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂、安全、管理中建立可追溯性的服務(wù)質(zhì)量管理制度。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，

3、其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范性引用文件見附錄A3術(shù)語和定義術(shù)語和定義應(yīng)符合GBT16766旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語的要求。3.1山西省太行山大峽谷景區(qū)（以下簡稱景區(qū)） 3.2旅游資源自然界和人類社會凡能對游客產(chǎn)生吸引力，可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的環(huán)境事物和因素。3.3景區(qū)管理部門為做好景區(qū)的旅游接待服務(wù)工作，按照公司的實(shí)際而成立的指揮和組織及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。3.4游客為滿足物質(zhì)和精神文化需求進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的主體，是旅游服務(wù)活動的

4、需求者和服務(wù)對象及服務(wù)的接受者。3.5服務(wù)為滿足游客的需要，供方與游客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。3.6服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)滿足游客需要的能力（包括明確的、隱含的）的特性總和。3.7服務(wù)人員在景區(qū)內(nèi)直接或間接為游客提供服務(wù)的工作人員。3.8管理人員在景區(qū)內(nèi)的指揮和組織及協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)中從事管理和協(xié)調(diào)的工作人員。3.9服務(wù)設(shè)施直接或間接用于為游客提供服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備。4旅游服務(wù)要素的要求4.1旅游交通4.1.1可進(jìn)入性好。交通設(shè)施完善，有專用公路直達(dá)景區(qū)，配備有旅游專線交通工具，進(jìn)出安全便捷。4.1.2自備停車場布局合理，規(guī)模適當(dāng)，設(shè)施完善，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。容量能充分滿足接待量要求。場地平整堅(jiān)

5、實(shí)、綠化美觀, 整潔衛(wèi)生、安全暢通。標(biāo)志規(guī)范、醒目、美觀。管理應(yīng)符合山西省太行山大峽谷旅游發(fā)展股份有限公司停車場管理與服務(wù)規(guī)范。4.1.3景區(qū)內(nèi)游覽（參觀）路線布局合理、順暢，與觀賞內(nèi)容聯(lián)結(jié)度高，觀賞面大，興奮感強(qiáng)。路面特色突出。4.1.4景區(qū)內(nèi)旅游交通站點(diǎn)設(shè)置應(yīng)易于游客乘車，并有明顯站牌。4.1.5景區(qū)旅游汽車服務(wù)應(yīng)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LBT002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)規(guī)定。汽車應(yīng)整潔、明亮、衛(wèi)生、安全。以確保游客的人身、財(cái)物安全。4.1.6景區(qū)客運(yùn)車輛運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合山西省太行山大峽谷旅游發(fā)展股份有限公司客運(yùn)車輛運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求。4.1.7交通管理應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)，配備經(jīng)培訓(xùn)的專職人員

6、，并與地方交通管理和公安交警部門 保持聯(lián)系，按照交通、交警部門的有關(guān)規(guī)定，做好景區(qū)的交通管理，確保交通暢通和車輛人員安全。4.2游覽服務(wù)4.2.1售票廳位置合理，方便快捷，有遮陽避雨等設(shè)施。告知牌清晰美觀、內(nèi)容簡潔齊全。景區(qū)內(nèi)實(shí)施一票通制度，景區(qū)門票價格的調(diào)整應(yīng)符合國家規(guī)定的程序要求。4.2.2景區(qū)應(yīng)公開服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價格，依法經(jīng)營、誠實(shí)守信，按書面合同或者約定的服務(wù)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4.2.3游客接待中心標(biāo)識醒目，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能完善。咨詢服務(wù)項(xiàng)目和人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。應(yīng)能根據(jù)游客旅游的不同需求提供相應(yīng)的游覽方案，供游客選擇。4.2.4各種引導(dǎo)標(biāo)識（包括導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)

7、覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等）造型特色突出，藝術(shù)感強(qiáng)，文化氣息濃厚，能烘托景區(qū)的總體環(huán)境。標(biāo)識牌和景物介紹牌文字規(guī)范、設(shè)置合理。有兩種以上中外文對照，能基本滿足中外游客的需要。4.2.5導(dǎo)覽圖應(yīng)設(shè)在大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景區(qū)和服務(wù)設(shè)施。導(dǎo)游全景圖應(yīng)正確標(biāo)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括主要景點(diǎn)、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。4.2.6公眾信息資料（如研究論著、科普讀物、綜合畫冊、音像制品、導(dǎo)游圖和綿山景點(diǎn)材料等）品種齊全，文字規(guī)范、內(nèi)容豐富、制作精美，適時更新。滿足游客需求。4.2.7游客公共休息設(shè)施布局合理，數(shù)量能滿足接待游

8、客的需求，舒適安全，有藝術(shù)感，能夠烘托出綿山的文化特色。4.2.8景區(qū)的旅行社應(yīng)嚴(yán)格管理，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合LBT004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求的相關(guān)規(guī)定。并加強(qiáng)自身建設(shè)，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)橫向聯(lián)系。為游客提供良好的服務(wù)。4.3旅游導(dǎo)游服務(wù)4.3.1導(dǎo)游員（講解員）持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。普通話達(dá)標(biāo)率100。還能夠用壺關(guān)地方語言講解，導(dǎo)游員（講解員）均應(yīng)具有大專以上文化程度，其中本科以上不少于30。4.3.2導(dǎo)游員的導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、確切、有文采。具有一定的文化素養(yǎng)和歷史地理知識，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)有針對性，強(qiáng)調(diào)個性化，每個景點(diǎn)應(yīng)做到講解詳細(xì)，盡量滿足游客的提問，并介紹景區(qū)的典故、人文歷史

9、及介休山西三佳煤化有限公司對綿山修復(fù)和開發(fā)情況。介紹餐飲、住宿、購物、交通、娛樂、宗教音樂活動、習(xí)俗以及燈儀夜景情況。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到 GB/T 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量中的相應(yīng)要求。4.3.3景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)根據(jù)與游客的約定進(jìn)行安排，不應(yīng)隨意改變游覽路線、減少解說景點(diǎn)或敷衍行事。4.3.4禁止向游客強(qiáng)行出售套票或者搭配物品，不應(yīng)以明示或暗示的方式索要小費(fèi)和強(qiáng)迫游客購物。4.3.5旅游區(qū)景點(diǎn)的講解，應(yīng)按照山西省太行山大峽谷驢友發(fā)展股份有限公司景點(diǎn)講解要求進(jìn)行講解。4.4旅游餐飲4.4.1景區(qū)內(nèi)的餐飲業(yè)應(yīng)符合中華人民共和國食品安全法及其實(shí)施條例的規(guī)定。4.4.2景區(qū)內(nèi)的旅游餐館應(yīng)符合山西省綿山風(fēng)景名

10、勝區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范。誠實(shí)、守信，應(yīng)向游客公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價，不應(yīng)降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)或克扣游客。并符合SBT 10001 酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范和SBT 10002 酒店（飯店）管理規(guī)范的相應(yīng)要求。4.4.3景區(qū)的旅游餐飲在盡量滿足廣大游客不同用餐要求的同時，要著重提供綿山的特色食品和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)味小吃。4.4.4景區(qū)旅游酒（飯）店不應(yīng)提供違反國家有關(guān)規(guī)定的野生動植物。4.4.5旅游酒（飯）店應(yīng)禁止使用不可降解的一次性餐具。4.5旅游住宿4.5.1景區(qū)配套有符合三、四星級標(biāo)準(zhǔn)的旅游賓館，設(shè)施齊全，能滿足不同游客的需求，有完善的管理制度，其經(jīng)營管理應(yīng)符合GBT14308旅游涉外飯店星級的劃分與評定的相應(yīng)要求

11、。4.5.2旅游賓館（飯店）客房用品質(zhì)量與配備，應(yīng)符合LBT003星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求和中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定。4.5.3景區(qū)的賓館（飯店）部分客房應(yīng)配備電腦等上網(wǎng)設(shè)施，滿足房客上網(wǎng)的需求。4.5.4旅游賓館（飯店）的衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB 9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。服務(wù)人員應(yīng)持有健康合格證，旅游賓館（飯店）的容貌應(yīng)整潔美觀。4.5.5 景區(qū)配套有非星級酒店（飯店、賓館），其設(shè)施配備、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生安全等要求應(yīng)符合山西省 太行山大峽谷旅游發(fā)展股份有限公司非星級酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的要求。4.6旅游購物4.6.1景區(qū)的購物場所服務(wù)應(yīng)符合山西省綿山風(fēng)景名勝區(qū)購物場所設(shè)施與服務(wù)規(guī)范

12、。4.6.2購物場所應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，布局合理，建筑造型、色彩有特色。4.6.3購物場所應(yīng)規(guī)范管理，環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。4.6.4旅游商品種類豐富，充分體現(xiàn)晉中的傳統(tǒng)特色和綿山地域文化特點(diǎn)。4.6.5旅游商品的經(jīng)營應(yīng)符合GBT16868商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的規(guī)定。商品質(zhì)量必須保障人體健康、人身安全。且在體現(xiàn)綿山文化特色的同時具有收藏、紀(jì)念、欣賞、饋贈意義和實(shí)用價值，明碼標(biāo)價，無欺詐行為。4.7旅游娛樂4.7.1景區(qū)的旅游文化娛樂設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量和安全的要求應(yīng)符合GBT16767游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)規(guī)定。景區(qū)管理部門應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)安全措施，確保人身安全。4.7.2旅游文

13、化娛樂項(xiàng)目活動內(nèi)容文明，健康，有民族和地方特色。5綜合管理要求5.1管理要求5.1.1管理體制和組織機(jī)構(gòu)健全，經(jīng)營機(jī)制有效。能對全過程服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的控制。（見圖1）5.1.2景區(qū)管理部門應(yīng)對景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)旅游資源進(jìn)行整合，并對服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行策劃。5.1.3管理人員配備合理，中高級以上管理人員應(yīng)具備大學(xué)以上文化程度。5.1.4景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)崗位的不同分別統(tǒng)一著裝，佩帶帶有景區(qū)（企業(yè)）標(biāo)志的服務(wù)標(biāo)識牌。5.1.5旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理規(guī)范健全有效，貫徹措施得力，有完整的書面記錄和總結(jié)。5.1.6應(yīng)根據(jù)景區(qū)的考核評定規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期的監(jiān)督和檢查，并對執(zhí)行情況和

14、記錄進(jìn)行考核和分析評價，適時改進(jìn)。5.1.7有旅游總體規(guī)劃，并與地方經(jīng)濟(jì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目符合GBT18971旅游規(guī)劃通則規(guī)定的規(guī)劃要求。5.1.8自然景觀和和文物古跡保護(hù)手段科學(xué)，措施先進(jìn)，能有效預(yù)防自然和人為破壞，保持自然景觀和文物古跡的真實(shí)性和完整性。5.1.9景區(qū)的自然景觀區(qū)應(yīng)嚴(yán)格控制人造景點(diǎn)、景物，有效防止人造物對自然景觀的破壞。5.1.10景區(qū)的建筑物均需科學(xué)的規(guī)劃，且布局合理，建筑物與景觀格調(diào)協(xié)調(diào)，符合GBT 18972的相關(guān)規(guī)定。5.1.11景區(qū)的核心景區(qū)、景點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制現(xiàn)代建筑、防止對景區(qū)整體景觀的破壞5.1.12應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。管理人員、工作人員和服務(wù)人員應(yīng)定期培

15、訓(xùn)，做到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制度健全，培訓(xùn)內(nèi)容、時間、人員、經(jīng)費(fèi)落實(shí)，培訓(xùn)效果要好。5.1.13根據(jù)景區(qū)的規(guī)劃，科學(xué)管理。適時控制游客容量。5.2公共設(shè)施5.2.1景區(qū)標(biāo)志應(yīng)按照GBT10001. 1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號和GBT10001. 2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GB 2894安全標(biāo)志的規(guī)定設(shè)置。布局合理、醒目，設(shè)計(jì)精美。體現(xiàn)壺關(guān)太行山大峽谷特色突出，有藝術(shù)感和山水文化氣息。景區(qū)入口處、主要景點(diǎn)、交叉路口和服務(wù)場所等應(yīng)設(shè)置指示標(biāo)志和導(dǎo)游標(biāo)志。5.2.2景區(qū)公共廁所的設(shè)施和管理要求應(yīng)符合GBT18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定和GB/T18092免水沖衛(wèi)生

16、廁所的相應(yīng)規(guī)定。應(yīng)布局合理，數(shù)量適宜，標(biāo)識醒目，建筑造型美觀，綿山特色突出。室內(nèi)廁所（洗手間）應(yīng)具備水沖、通風(fēng)、盥洗等設(shè)施，以及基本的衛(wèi)生用品，并保持完好。室外設(shè)免水沖廁所，并有專人管理，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，做到安全衛(wèi)生。5.2.3垃圾箱布局合理，數(shù)量充足，分類設(shè)置，標(biāo)識明顯，造型美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，無堆積，無污染。垃圾處理場地或垃圾集中場地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)，不亂堆放、不就地焚燒或掩埋，集中送往垃圾電廠處理。5.2.4景區(qū)出入口、主要通道、危險(xiǎn)地段、警示標(biāo)志等應(yīng)有照明設(shè)施。照明設(shè)施應(yīng)保持完好。5.2.5為特定群體（老年人、兒童、殘疾人等）配備相應(yīng)的設(shè)施及用品，提供特殊

17、服務(wù)。5.2.6旅游郵電廣播服務(wù) 5.2.6.1提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。5.2.6.2通信設(shè)施（固定電話、移動電話、傳真）設(shè)置合理完善、方便，通訊網(wǎng)絡(luò)暢通。a) 通訊設(shè)施的布局合理。公用電話的數(shù)量充足，出入口及景區(qū)內(nèi)游人集中場所設(shè)有公用電話，具備國際、國內(nèi)直撥功能。b) 公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。c) 通訊方便，線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。d) 移動電話接收信號良好。5.2.6.3景區(qū)在14大游覽區(qū)建立有完善的廣播服務(wù)網(wǎng)，隨時為游客免費(fèi)提供急、難、險(xiǎn)事的求助服務(wù)。5.2.7景區(qū)應(yīng)提供計(jì)算機(jī)（電腦）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，滿足游客上網(wǎng)需要。5.2.8為游客提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時應(yīng)遵守中華人民

18、共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)保護(hù)條例和中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定，手續(xù)完善，并能協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理和查處事故。5.3職業(yè)素質(zhì)要求5.3.1景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)道德5.3.1.1應(yīng)熱愛祖國，維護(hù)國家尊嚴(yán)，保守國家機(jī)密，遵守國家的法律法規(guī)，保護(hù)游客的合法權(quán)益，堅(jiān)持原則，維護(hù)國家利益和聲譽(yù)，不做有損國格、人格的事。5.3.1.2有良好的職業(yè)道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為。5.3.1.3服務(wù)人員要態(tài)度和藹、舉止大方、賓客至上、誠實(shí)守信、語言文明、講究禮儀、文明待人、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛崗敬業(yè)。5.3.1.4尊重游客的民族習(xí)俗、宗教信仰和生活習(xí)慣。5.3.2

19、景區(qū)服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)5.3.2.1景區(qū)的服務(wù)人員應(yīng)熟悉有關(guān)商貿(mào)和服務(wù)的法律、法規(guī)和涉外的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)熟悉景區(qū)的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。能熟練掌握其所從事崗位（所任職）的專業(yè)基礎(chǔ)知識、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧。5.3.2.2應(yīng)具有高度的職業(yè)責(zé)任感，愛崗敬業(yè)，努力鉆研業(yè)務(wù)，應(yīng)具備所從事崗位（所任職）相適應(yīng)的或要求的專業(yè)技術(shù)等級。并為游客的活動提供及時有效的服務(wù)。5.3.3景區(qū)服務(wù)人員文化素質(zhì)5.3.3.1服務(wù)人員的文化素質(zhì)應(yīng)符合景區(qū)和行業(yè)相應(yīng)要求的從業(yè)資格規(guī)定。5.3.3.2服務(wù)人員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，應(yīng)推廣和普及普通話，應(yīng)符合相應(yīng)規(guī)定的語種要求。5.3.4景區(qū)服務(wù)人員綜合培訓(xùn)5.3.4.1景區(qū)管

20、理部門按規(guī)定統(tǒng)一組織有關(guān)的培訓(xùn)工作。5.3.4.2景區(qū)的服務(wù)人員均應(yīng)接受有關(guān)的培訓(xùn)。5.4醫(yī)療衛(wèi)生與食品安全5.4.1衛(wèi)生管理5.4.1.1景區(qū)管理部門應(yīng)制定景區(qū)的衛(wèi)生與醫(yī)療管理規(guī)范。做好衛(wèi)生與醫(yī)療工作。5.4.1.2景區(qū)的商業(yè)，服務(wù)業(yè)應(yīng)全面落實(shí)傳染性疾病的預(yù)防措施，并符合GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施的規(guī)定。確保游客的人體健康和人身安全。5.4.2食品質(zhì)量安全5.4.2.1食品安全符合中華人民共和國食品安全法及其實(shí)施條例的規(guī)定，餐飲等服務(wù)應(yīng)配備消毒設(shè)施，對餐具、飲具、廚具分類存放，實(shí)施消毒，確保用具干凈衛(wèi)生。預(yù)防食品中毒和食品污染，確保食品安全。5.4.2.2景區(qū)內(nèi)銷售

21、和提供食品的單位應(yīng)制定有食品采購、食品儲存、運(yùn)輸、檢驗(yàn)等管理制度，實(shí)行統(tǒng)一采購，統(tǒng)一管理，預(yù)防食品中毒和食品污染，以確保食品質(zhì)量安全。5.4.2.3景區(qū)的食品生產(chǎn)、加工、制做、銷售和餐飲單位應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)食品質(zhì)量安全主體責(zé)任，建立并認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度。5.4.2.4景區(qū)不得銷售或者向消費(fèi)者（游客）提供屬于生產(chǎn)許可證管理的食品而未取得食品許可證及未標(biāo)注QS標(biāo)志的食品。5.4.3環(huán)境衛(wèi)生5.4.3.1景區(qū)的各類場所都應(yīng)遵守公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例的規(guī)定，衛(wèi)生應(yīng)符合以下要求：a) 旅店（飯店）客房的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9663的規(guī)定。b) 各文化娛樂場所的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9664的規(guī)定。c) 各公共浴室的衛(wèi)生

22、應(yīng)符合GB 9665的規(guī)定。d) 各理發(fā)店、美容店的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9666的規(guī)定。e) 各商場（店）書店的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9670的規(guī)定。f) 各醫(yī)療室（站）的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9671的規(guī)定。g) 公共交通工具的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9673的規(guī)定。h) 各餐館（餐廳）的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 16153的規(guī)定。i) 一次性使用衛(wèi)生用品的衛(wèi)生應(yīng)符合GB 15979的規(guī)定。5.4.3.2各賓館、旅店（飯店）等單位內(nèi)部的各項(xiàng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與其級別相適應(yīng)。 供游客使用的餐具、茶具、毛巾、臥具、臉盆、浴缸等公共用品的清潔消毒應(yīng)符合GB 9663的規(guī)定。5.4.4服務(wù)人員個人衛(wèi)生5.4.4.1服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，

23、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲、勤換洗崗位服裝。5.4.4.2服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行體檢，其中，餐飲等崗位的服務(wù)人員應(yīng)半年進(jìn)行一次體檢，確保身體狀況符合上崗要求，必須持有健康合格證，方可上崗。5.4.4.3賓館、旅店（飯店）、餐廳等服務(wù)人員的個人衛(wèi)生還應(yīng)符合行業(yè)的有關(guān)規(guī)定。5.4.5醫(yī)療5.4.5.1景區(qū)應(yīng)建立有醫(yī)療服務(wù)制度，配備相應(yīng)數(shù)量的醫(yī)療室（站）和有相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員。配備常用的藥品和急求箱、急救提架等醫(yī)療設(shè)施。5.4.5.2景區(qū)應(yīng)配備救護(hù)車，并與地方醫(yī)院建立長效聯(lián)系機(jī)制，有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠進(jìn)行醫(yī)療和急救。5.5旅游安全5.5.1安全管理5.5.1.1景區(qū)的安全管理應(yīng)貫徹“

24、安全第一、預(yù)防為主”的方針，具體要求應(yīng)符合旅游安全管理辦法的規(guī)定。應(yīng)設(shè)置安全保護(hù)機(jī)構(gòu)并有健全的安全保護(hù)措施和管理制度，有專職安全保護(hù)人員，并在游客集中和可能有安全隱患的地方分布。景區(qū)流動安全保護(hù)人員與景區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)，切實(shí)保障游客的人身、財(cái)物安全。5.5.1.2景區(qū)管理部門應(yīng)按照有關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定對各單位的安全實(shí)施管理，并做定期安全檢查。根據(jù)安全檢查和安全情況記錄，對內(nèi)部單位進(jìn)行考核評定。5.5.1.3危險(xiǎn)地段警示標(biāo)志明顯，防護(hù)設(shè)施齊備、有效，有專人看守。無人執(zhí)守的危險(xiǎn)地段，其警示標(biāo)志應(yīng)有夜間照明。5.5.1.4在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段、場所應(yīng)設(shè)置警示標(biāo)志或禁止進(jìn)入標(biāo)志。5.5.

25、1.5易發(fā)生危及旅客安全的情況，應(yīng)及時進(jìn)行排除。無法排除的應(yīng)有必要的防護(hù)措施，并有旅客容易看到的中外文警示標(biāo)志。5.5.1.6坡度較陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階或安裝扶手。5.5.1.7景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)設(shè)有安全疏散通道。安全疏散通道應(yīng)保持暢通。5.5.1.8在符合5.2.6的同時，確保網(wǎng)絡(luò)安全。5.5.2消防安全5.5.2.1景區(qū)管理部門應(yīng)貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的方針，結(jié)合中華人民共和國消防法和山西省消防管理?xiàng)l例及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定有消防管理規(guī)范，配備有消防隊(duì)和消防車，并定期對所有服務(wù)人員進(jìn)行消防安全教育。5.5.2.2景區(qū)管理部門應(yīng)嚴(yán)格管理和控制易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品，以防范、杜絕火災(zāi)和危害發(fā)生。對必

26、需的易燃、易爆和化學(xué)危險(xiǎn)品應(yīng)在規(guī)定區(qū)域內(nèi)存放。該區(qū)域應(yīng)與景區(qū)景點(diǎn)有必要的安全隔離帶，并應(yīng)有嚴(yán)禁游客進(jìn)入的警示。5.5.2.3景區(qū)的服務(wù)人員的作業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照消防安全操作規(guī)程進(jìn)行操作。5.5.2.4景區(qū)消防管理應(yīng)符合中華人民共和國消防法和山西省消防管理?xiàng)l例及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)置消防通道，確保消防設(shè)施和通道的完好和暢通，消防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá)100。5.5.3特種設(shè)備安全5.5.3.1景區(qū)特種設(shè)備的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和建設(shè)應(yīng)充分考慮旅游項(xiàng)目需求，保持景區(qū)景點(diǎn)特色。5.5.3.2景區(qū)特種設(shè)備管理應(yīng)遵守國務(wù)院特種設(shè)備安全監(jiān)察條例的規(guī)定。加強(qiáng)管理，完善手續(xù)，按時維護(hù)

27、，確保特種設(shè)備安全運(yùn)行。并建立相應(yīng)的管理規(guī)范，保證游客的人身和財(cái)物安全。5.5.3.3電梯、纜車（客運(yùn)索道）等特種設(shè)備的安裝、使用、檢驗(yàn)、管理和維護(hù)應(yīng)符合符合特種設(shè)備安全監(jiān)察條例的規(guī)定和國家的有關(guān)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求。其日常管理和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合山西省綿山風(fēng)景名勝區(qū)電梯、索道服務(wù)規(guī)范的規(guī)定。5.5.3.4游樂設(shè)施的安裝應(yīng)符合GB 8408的規(guī)定，安全管理應(yīng)符合GB 16767的有關(guān)規(guī)定。5.5.3.5游覽車輛的使用和維護(hù)應(yīng)符合特種設(shè)備安全監(jiān)察條例的規(guī)定。5.5.3.6特種設(shè)備應(yīng)有有效的使用證、檢驗(yàn)合格報(bào)告，其管理人員和使用操作人員應(yīng)經(jīng)過相應(yīng)培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資質(zhì)證書。5.5.3.7對未列入特種設(shè)備管

28、理的旅游設(shè)施（如游船等）應(yīng)建立設(shè)備檔案，定期維護(hù)，確保其性能完好，安全可靠。5.5.3.8交通、游覽、娛樂、賓館（飯店）等機(jī)電、器具設(shè)備完好,運(yùn)行正常，無安全隱患。提供給少年兒童使用的設(shè)施或設(shè)備，應(yīng)有明顯警示標(biāo)志、說明和防護(hù)措施，以確保安全。5.5.4治安安全5.5.4.1景區(qū)應(yīng)設(shè)有保安管理部門并協(xié)同公安部門（壺關(guān)縣公安局在景區(qū)設(shè)有治安中隊(duì)）對景區(qū)的治安實(shí)施管理，有相應(yīng)的管理規(guī)定，以建立良好的景區(qū)秩序。5.5.4.2認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)安全法規(guī)。建立有治安、巡邏等保衛(wèi)措施、治安管理規(guī)范和治安報(bào)警系統(tǒng)，保障游客人身財(cái)物安全。5.5.4.3景區(qū)的治安管理，應(yīng)合理設(shè)置治安室（崗），有專職治安人員晝夜值班，有

29、相應(yīng)的應(yīng)急方案和工作制度，能處理突發(fā)事件。5.5.4.4建立緊急救援機(jī)制，設(shè)立急救室，并配備急救人員。內(nèi)部救援電話應(yīng)向游客公布且暢通有效。與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)并安全運(yùn)送。有突發(fā)事件處理預(yù)案，事故處理及時、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。5.6商品的采購5.6.1景區(qū)的商品采購應(yīng)符合GBT 16868 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范的相應(yīng)規(guī)定，建立有商品采購質(zhì)量管理規(guī)范。以確保商品質(zhì)量。5.6.2景區(qū)管理部門應(yīng)對景區(qū)內(nèi)的商品做定期檢查，以確保商品質(zhì)量的安全和衛(wèi)生。5.6.3食品的采購應(yīng)符合中華人民共和國食品安全法的有關(guān)規(guī)定，并建立食品采購查驗(yàn)和索證索票等制度。5.6.4農(nóng)產(chǎn)品的采購應(yīng)符合中華人民共

30、和國農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法的有關(guān)規(guī)定，并建立查驗(yàn)制度。5.7環(huán)境管理5.7.1景區(qū)管理部門應(yīng)制定環(huán)境管理規(guī)范，保持植被完好，禁止濫采濫挖，確保景區(qū)的清潔衛(wèi)生，為游客提供良好的環(huán)境。5.7.2景區(qū)的綠化覆蓋率應(yīng)達(dá)到80%以上，植物與景觀配置得當(dāng)，景觀與環(huán)境美化措施多樣，效果好。5.7.3景區(qū)的環(huán)境整潔。無污水污物，無亂建、亂堆、亂放現(xiàn)象。5.7.4景區(qū)管理部門應(yīng)有計(jì)劃地逐步限制機(jī)動車輛進(jìn)入景區(qū)，減少因機(jī)動車輛尾氣對景區(qū)造成的污染。5.7.5景區(qū)的環(huán)境質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：a) 環(huán)境空氣執(zhí)行環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB 3095）一級標(biāo)準(zhǔn)。b) 噪聲執(zhí)行聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB 3096） 0類標(biāo)準(zhǔn)。c) 地表水水質(zhì)執(zhí)行

31、地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB 3838）二類標(biāo)準(zhǔn)。d) 地下水水質(zhì)執(zhí)行地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（GB/T14848）三類標(biāo)準(zhǔn)。5.7.6 景區(qū)污染物排放執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：a) 鍋爐煙氣執(zhí)行鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)（GB13271）中一類區(qū)第時段燃煤鍋爐標(biāo)準(zhǔn)。b) 餐飲油煙執(zhí)行飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)中型，油煙最高允許排放濃度2.0mg/m3、油煙凈化設(shè)施最低去除率75%。c) 污水回用標(biāo)準(zhǔn) 景區(qū)內(nèi)生活污水經(jīng)污水處理廠處理后全部回用不外排。中水回用主要用于生活雜用、景觀用水、植被灌溉等。執(zhí)行城市污水再生利用 景觀環(huán)境用水水質(zhì)（GB/T18921）中觀賞性環(huán)境用水水質(zhì)和城市污水再生利用 城市雜用水水質(zhì)（GB/T18920）中相

32、應(yīng)用水功能標(biāo)準(zhǔn)中各項(xiàng)指標(biāo)中最嚴(yán)格的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。d) 噪聲 施工期噪聲執(zhí)行建筑施工廠界噪聲限值（GB12523）。6服務(wù)質(zhì)量的評定與監(jiān)督6.1服務(wù)質(zhì)量的保證景區(qū)應(yīng)按照GB/T 19001的要求建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。6.2服務(wù)質(zhì)量的考核評定6.2.1景區(qū)管理部門應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，并采用多種方式收集分析游客對服務(wù)質(zhì)量的意見，并做詳細(xì)記錄。6.2.2景區(qū)管理部門采用問卷、設(shè)立意見簿（本、卡、箱）、暗訪等方式定期收集游客的意見。6.2.3景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的考核評定工作應(yīng)有詳細(xì)的考核評定管理辦法。6.2.4景區(qū)管理部門根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見及投訴情況，對景區(qū)

33、的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考核評定。根據(jù)考核評定的結(jié)果，按照考核評定管理辦法進(jìn)行獎勵或懲罰。6.2.5景區(qū)管理部門要對考核評定結(jié)果進(jìn)行分析評價，提出改進(jìn)意見，及時對服務(wù)質(zhì)量實(shí)施改進(jìn)。6.3服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督6.3.1所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)接受游客監(jiān)督。并作詳細(xì)記錄。6.3.2景區(qū)應(yīng)積極配合行政管理部門和行業(yè)管理部門的監(jiān)督、檢查。對在監(jiān)督、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時整改。特別是對未履行旅游安全規(guī)定或服務(wù)設(shè)施、設(shè)備不符合保障游客的人身、購物、娛樂安全要求的問題，應(yīng)立即整改。以確保游客的人身和財(cái)物安全。對違反國家法律法規(guī)規(guī)定的，要由有關(guān)部門依法予以處理。6.4投訴處理投訴及處理制度健全，投訴服務(wù)設(shè)施齊全，設(shè)立、公布旅游投

34、訴電話、地點(diǎn)、信箱、互聯(lián)網(wǎng)址等接受游客投訴。投訴地點(diǎn)、信箱、意見本等處標(biāo)志明顯。投訴處理及時，妥善，檔案記錄完整。自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)予以簽復(fù)，對應(yīng)由有關(guān)部門處理的，應(yīng)當(dāng)在二個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交處理，并造知投訴者。附錄A（規(guī)范性附錄）規(guī)范性引用文件GB 2894安全標(biāo)志GB 3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 8408游樂設(shè)施安全規(guī)范GB 8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB 9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9666 理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9670 商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB

35、 9671醫(yī)院候診室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9673公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 15979 一次性使用衛(wèi)生用品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 18092免水沖衛(wèi)生廁所GB 19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施GBT 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GBT 10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GBT 13391酒家酒店分等定級規(guī)定GBT 14308旅游飯店星級的劃分及評定GBT 15971導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GBT 16766旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語GBT 16767 游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量GBT 16868 商品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范GBT

36、17775 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與評定GBT 18971旅游規(guī)劃通則GBT 18972旅游資源分類、調(diào)查與評價GBT 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/ T 19001 質(zhì)量管理體系要求LBT 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LBT 003 星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求LBT 004 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求SBT 10001 酒店（飯店）服務(wù)規(guī)范SBT 10002酒店（飯店）管理規(guī)范DB14/ T114山西省旅游景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)通則一輩子時光在匆忙中流逝，誰都無法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望過去，難免感嘆一生的碌碌無為，恨時光短暫，荒廢了最好的光陰。人過中

37、年，不停跟時間妥協(xié)，之所以不爭搶，處世淡然，完全是經(jīng)過世故的淬煉，達(dá)到心智的成熟。有朋友問我，怎樣寫出滋潤心靈的文字？是要查字典，引用名言，還是有什么規(guī)律？我笑著回，隨心隨意，不為難自己。你為難自己，就要刻意去效仿，你不隨心隨意就要被名利世俗困擾，自然心態(tài)會有偏差，文字也染上了俗氣?，F(xiàn)實(shí)生活中，不乏完美主義者，終日在不食人間煙火的意境中活著，虛擬不切合實(shí)際。如此，唯有活在當(dāng)下，才是真正的人生箋言。常常想，不想活在過去的人，是經(jīng)歷了太多的大起大落，不想被束縛在心靈蝸居里的人，是失去的太多，一番大徹大悟后，對視的眼神定會愈發(fā)清澈，坦然笑對人生的雨雪冰霜。對于隨波逐流的人們，難免要被世俗困擾，不問過

38、去，不畏將來又將是怎么樣的一種糾葛，無從知曉。不得不說，人是活在矛盾中的。既要簡單，又難淡然，掙扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那樣的生活是我們自己想要的呢？人前，你笑臉相迎，帶著偽裝的面具，不敢輕易得罪人；人后，黯然傷懷，總感嘆命運(yùn)的不公平，人生的不如意；常常仰望別人的幸福，而忽視了自己，卻不知你與他所想要的幸福，都只得一二，十之八九只有在希冀中追求，不是嗎？人活一輩子，心懷夢想，蒼涼追夢，難能可貴的是執(zhí)著向前，義無反顧，最懼怕瞻前顧后，退縮不前。一生短暫如光影交錯，有幾個人能放下牽絆，有幾個人能不難為自己，活的精彩呢！我們的一生，是匆忙的行走，誰的人生，不是時刻在被命運(yùn)捉弄中前行。我想，

39、我是無法和命運(yùn)抗衡的，卻又時刻想做真實(shí)的自己。眼下的生活是一面鏡子，對照著卑微的自己，心有萬千光芒，無法放棄的卻總是太多太多。中年，人生的分水嶺，不再有小女孩的浪漫情懷，撒嬌賣萌，穿著也越發(fā)簡單，舒適即可。年輕時可以穿緊身裙，牛仔褲，甚至小一碼的高跟鞋，不惜磨破了腳板，夾痛了腳趾，依舊笑魘如花，人前賣弄。年少時，青春做砝碼，別人的一句贊美能心頭飄飄然，走在馬路上，陌生男子的回頭率，成了青春的資本，忘乎所以。年齡越大，對身邊的一切似乎沒了熱情，爭吵，攀比，打扮，都沒了興趣。有人說，女人要愛自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我卻恰恰相反，正如有一天涂了口紅出門，兒子嚇了一跳，一句太庸俗，再昂貴品牌的口

40、紅你都不適合，讓我啞然失笑。原來，他寧愿喜歡素面朝天的媽媽，也不想要矯揉造作的中年婦女，我必須保持最初的簡潔，亦或簡單。居家女人雖平庸，卻總想活出真我。不喜歡的東西，學(xué)會舍棄，生活趨于安靜。每天打理家務(wù)，照顧子女，空閑的時間看看書，散散步，陪婆婆去買菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便達(dá)到了想要的簡單。人過中年天過午，流逝的時間不會等我的。不想為難自己了，幾十年光陰里，不停做著事與愿違的選擇，極力說服自己，多替別人想想，多顧及別人的感受，卻忽視了委屈的自己。我承認(rèn)，給自己負(fù)擔(dān)，就是難為自己。不愿意放下，就是心態(tài)使然。其實(shí)，你大可不必為了別人改變自己，為自己活著，才是真理。從今天起，不愿意迎合的人，選擇放手；卑鄙下流，虛情假意的損友，拒絕交往，只要隨心隨意，什么都不是難題。要明白，他們走近你的世界，只想利用你，卻從不顧及你的感受，既保持若即若離，又想無償索求，時刻為難著你，美其名曰這是一份難得的緣一輩子時光在匆忙中流逝，誰都無法挽留。多少人前半生忙忙碌碌