汽車維修企業(yè)管理培訓(xùn)(全套課件)

1、 第一節(jié)第一節(jié) 企業(yè)管理基本概念企業(yè)管理基本概念 一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念 1企業(yè)與企業(yè)管理的概念企業(yè)與企業(yè)管理的概念 企業(yè)的本質(zhì)是企業(yè)的本質(zhì)是 “ “營運(yùn)資金并使之增值營運(yùn)資金并使之增值”； 無論是實(shí)體企業(yè)或是金融企業(yè)，抑或是勞動(dòng)密集型、資金密集型及至知識(shí)密集型企業(yè). 在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是具有法在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)、依法自人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)、依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展，自我約束的獨(dú)立主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展，自我約束的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。經(jīng)濟(jì)核算單位。 1.產(chǎn)權(quán)清晰財(cái)產(chǎn)最終歸誰所

2、有、由誰實(shí)際占用、誰來使用、誰享受收益、歸誰處置； 2.權(quán)責(zé)明確一是明確出資者與企業(yè)之間的權(quán)利和責(zé)任，二是依據(jù)公司法建立權(quán)利機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)； 3.政企分開首先是政府的社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理職能與經(jīng)營國有資產(chǎn)的所有者職能分開，其次是經(jīng)營性國有資產(chǎn)的管理、監(jiān)督職能與經(jīng)營職能分開； 4.管理科學(xué)要求科學(xué)的、有序的、規(guī)范的企業(yè)管理 。 企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中勞動(dòng)力實(shí)施管理是原始企業(yè)管理的中心內(nèi)容。 現(xiàn)代企業(yè)管理，現(xiàn)代企業(yè)管理， 就是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中的人力、財(cái)力、物力、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。 企業(yè)管理企業(yè)管理， 一是要管(即管轄)， 二是要理(即治理)。 (如計(jì)劃、組織、指揮、控

3、制、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)等如計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)等)。 “三分技術(shù)、七分管理三分技術(shù)、七分管理”。 企業(yè)人員的步調(diào)一致比企業(yè)人員的個(gè)人能力更重要， 3指揮指揮 為了確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動(dòng)的順利進(jìn)行，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定的經(jīng)營目標(biāo)， 在企業(yè)內(nèi)部必須建立高度集中的生產(chǎn)經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)，從而通過企業(yè)管理，有機(jī)地組織企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，使企業(yè)內(nèi)部的各部門、各崗位，各工序和各工種相互配合、協(xié)調(diào)發(fā)展。 指揮手段指揮手段: “指示”“命令”“動(dòng)員”“啟發(fā)”等手段 為了能實(shí)施以人為本的原則，調(diào)動(dòng)企業(yè)職工的工作積極性，為了能實(shí)施以人為本的原則，調(diào)動(dòng)企業(yè)職工的工作積極性，應(yīng)該多用應(yīng)該多用“動(dòng)員動(dòng)員”和和“啟發(fā)

4、啟發(fā)”，而少用，而少用“指示指示”或或“命命令令”。 請(qǐng)看以下案例：請(qǐng)看以下案例： 公司公司A A：八點(diǎn)鐘上班，實(shí)行打卡制，遲到或早退一分鐘扣五十元；統(tǒng)一著裝，必須佩帶胸卡；每年有組織地搞一次旅游、兩次聚會(huì)、三次聯(lián)歡、四次體育比賽，每個(gè)員工每年要提4項(xiàng)合理化建議。 公司公司B B：九點(diǎn)鐘上班，但不考勤。每人一個(gè)辦公室，每個(gè)辦公室可以根據(jù)個(gè)人的愛好進(jìn)行布置；走廊的白墻上，信手涂鴉不會(huì)有人制止；飲料和水果免費(fèi)敞開供應(yīng)；上班時(shí)間可以去理發(fā)、游泳。 公司公司C C：想什么時(shí)候來就什么時(shí)候來；沒有專門的制服，愛穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子帶到辦公室也可以；上班時(shí)間去度假也不扣工資。 請(qǐng)根據(jù)你們各自的

5、管理經(jīng)驗(yàn)作出判斷：哪家公司會(huì)有更好的前景？請(qǐng)根據(jù)你們各自的管理經(jīng)驗(yàn)作出判斷：哪家公司會(huì)有更好的前景？ 三家公司的真實(shí)身份三家公司的真實(shí)身份 公司公司A:A:廣東金正電子有限公司廣東金正電子有限公司。 1997年成立，是一家集科研、制造為一體的多元化高科技企業(yè)。2005年7月，因管理不善，申請(qǐng)破產(chǎn)，生存期9年。 公司公司B B：微軟公司：微軟公司。 1975年創(chuàng)立，現(xiàn)為全球最大的軟件公司和美國最有價(jià)值的企業(yè)，股票市值2883億美元。 公司公司C C：GoogleGoogle公司公司。 1998年由斯坦福大學(xué)的兩名學(xué)生創(chuàng)立，股市價(jià)值上市一年翻了3倍，超越全球媒體巨人時(shí)代華納，直逼百年老牌可口可樂，

6、也是唯一一家能從微軟帝國挖走人才的公司。自由是智慧之源。 在哈佛的管理與企業(yè)未來這門課里講到：在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，財(cái)富不過是在自由價(jià)值觀普及的社會(huì)里，無數(shù)個(gè)人自由活動(dòng)的副產(chǎn)品。 在個(gè)人自由得到最大保障的社會(huì)，民眾的智慧空前活躍，創(chuàng)新的東在個(gè)人自由得到最大保障的社會(huì)，民眾的智慧空前活躍，創(chuàng)新的東西也會(huì)被不斷推出，財(cái)富作為副產(chǎn)品就會(huì)像火山爆發(fā)般噴涌出來。西也會(huì)被不斷推出，財(cái)富作為副產(chǎn)品就會(huì)像火山爆發(fā)般噴涌出來。 管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現(xiàn)有的智慧和力量，可以創(chuàng)造管理則沒有這種功能。管理可以聚攏現(xiàn)有的智慧和力量，可以創(chuàng)造一時(shí)的強(qiáng)盛，但會(huì)使智慧之源枯竭，為強(qiáng)盛土崩瓦解埋下伏筆，而且一時(shí)的強(qiáng)盛，但會(huì)

7、使智慧之源枯竭，為強(qiáng)盛土崩瓦解埋下伏筆，而且無一例外地都導(dǎo)向衰亡。無一例外地都導(dǎo)向衰亡。 只矚目科技與財(cái)富的繁花，卻忽略了它們賴以生長的自由土壤，甚至鄙視仇視自由，這是其他文化模仿西方文化時(shí)屢敗屢犯的通病。 “管理的根本是給員工創(chuàng)造自由的氛圍，從而讓他們呈現(xiàn)出管理的根本是給員工創(chuàng)造自由的氛圍，從而讓他們呈現(xiàn)出智慧。智慧?！?有人會(huì)說，答案應(yīng)該是“賺錢賺錢”。 不過，如果你看看三鹿毒奶粉以及類似的事件的公司的下場(chǎng)，再看看遠(yuǎn)的有日本一千多年歷史的企業(yè)（日本大阪寺廟建筑企業(yè)金剛組的歷史是1431年、日本小松市飯店管理企業(yè)粟津溫泉酒店的歷史是1291年），還看看身邊的麥麥當(dāng)勞當(dāng)勞 (Mcdonalds

8、)成立于成立于1955年年和肯德基（Kentucky Fried Chicken）在1939年創(chuàng)建 ，你就知道賺錢這個(gè)答案是錯(cuò)誤的。財(cái)富是時(shí)間的函數(shù)，不死才是硬道理，因?yàn)椋郎弦蛔呱叫枰獛讉€(gè)小時(shí)，而從山巖上掉下去只要幾秒鐘。“賺錢賺錢”最大效益最大效益 這個(gè)答案應(yīng)該是：企業(yè)的終極目標(biāo)是“與社會(huì)共存共榮”。 企業(yè)也是社會(huì)公民，企業(yè)必須負(fù)起社會(huì)責(zé)任。今天的金融海嘯也為這個(gè)問題作了腳注。 世界上任何事物不論有無生命都存在著生命周期。比如人、植物和動(dòng)物，都會(huì)生老病死，企業(yè)也不例外。這就是企業(yè)生命周期的基本概念。 分析企業(yè)的生命周期，應(yīng)該分別從企業(yè)的先天素質(zhì)和后天發(fā)展兩方面進(jìn)行分析，先天可影響后天，后

9、天可改造先天，互相補(bǔ)充，達(dá)到平衡。只要運(yùn)勢(shì)得當(dāng)，可取得事半功倍之效果。企業(yè)可根據(jù)這些優(yōu)劣勢(shì)，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。 有學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)生命周期變化規(guī)律是以12年?duì)?wèi)周期的長程回圈。它由4個(gè)不同階段的小周期組成（上升、高峰、平穩(wěn)、低潮) 。這是一種學(xué)說。 不過，通過我們以后的不斷學(xué)習(xí)，運(yùn)用企業(yè)診斷的方法，這個(gè)問題的答案會(huì)逐漸清晰。 一、傳統(tǒng)管理階段一、傳統(tǒng)管理階段, 包括包括3個(gè)過程。個(gè)過程。 資本家直接管理、工頭管理與經(jīng)驗(yàn)管理 二、科學(xué)管理階段二、科學(xué)管理階段 泰羅的科學(xué)管理原理 法約爾的生產(chǎn)經(jīng)營管理組織的基本功能。 三、現(xiàn)代管理階段三、現(xiàn)代管理階段 現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)管理由“生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)營型”。

10、泰羅的科學(xué)管理原理 的基本內(nèi)容也是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作。其目的在于努力提高企業(yè)的工作效率和降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。 (1)實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化 (2)全面實(shí)施勞動(dòng)定額全面實(shí)施勞動(dòng)定額 (3)實(shí)行按勞取酬實(shí)行按勞取酬 (4)明確各自的崗位職責(zé)明確各自的崗位職責(zé) 企業(yè)中生產(chǎn)經(jīng)營管理組織的基本功能。堅(jiān)持以下14條原則： 1)實(shí)行分工協(xié)作、實(shí)行分工協(xié)作、 2)權(quán)責(zé)相當(dāng)、權(quán)責(zé)相當(dāng)、 3)統(tǒng)一命令、統(tǒng)一命令、 4)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一指揮、 5)集權(quán)和分權(quán)恰當(dāng)、集權(quán)和分權(quán)恰當(dāng)、 6)生產(chǎn)經(jīng)營有序、生產(chǎn)經(jīng)營有序、 7)注重紀(jì)律、注重紀(jì)律、 8)嚴(yán)整組織層次、嚴(yán)整組織層次、 9)人員穩(wěn)定、人員穩(wěn)定、

11、10)個(gè)人利益要服從集體利益、個(gè)人利益要服從集體利益、 11)報(bào)酬要合理公平、報(bào)酬要合理公平、 12)鼓勵(lì)職工創(chuàng)造力、鼓勵(lì)職工創(chuàng)造力、 13)平等公正、平等公正、 14)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 他強(qiáng)調(diào)要在企業(yè)中要建立高效而非個(gè)人化的層級(jí)式行政組織結(jié)構(gòu)，以保證每個(gè)崗位權(quán)責(zé)分明，一切按規(guī)章制度辦事。 現(xiàn)代企業(yè)管理的主要特征現(xiàn)代企業(yè)管理的主要特征 (1)現(xiàn)代企業(yè)管理更突出了“經(jīng)營和決策” (2)現(xiàn)代企業(yè)管理更強(qiáng)調(diào)了“以人為本”的思想 (3)現(xiàn)代企業(yè)管理更突出了企業(yè)的“管理效率”。 (4)現(xiàn)代企業(yè)管理更強(qiáng)調(diào)了現(xiàn)代社會(huì)的信息功能。 (5)現(xiàn)代企業(yè)管理更重視了全面管理。 現(xiàn)代企業(yè)管理的基本內(nèi)容包括：

12、 戰(zhàn)略管理；決策管理；信息管理；戰(zhàn)略管理；決策管理；信息管理； 資金管理：成本管理；技術(shù)設(shè)備管理；資金管理：成本管理；技術(shù)設(shè)備管理； 質(zhì)量管理；人才管理；形象管理。質(zhì)量管理；人才管理；形象管理。 1)管理思想現(xiàn)代化、 2)管理組織高效化、 3)管理方法科學(xué)化、 4)管理技術(shù)電子化、 5)管理人員專業(yè)化、 6)管理方式民主化. 7)管理模式特色化” 。 設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則 1管理跨度原則(所謂管理幅度，又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。這個(gè)數(shù)目是有限的，當(dāng)超這個(gè)限度時(shí)，管理的效率就會(huì)隨之下降。因此，主管人員要想有效地領(lǐng)導(dǎo)下屬，就必須認(rèn)真考慮究竟能直

13、接管轄多少下屬的問題，即管理幅度問題。) 2精簡原則 3逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)原則 1)小規(guī)模的汽車維修企業(yè)小規(guī)模的汽車維修企業(yè): 主要指那些專門從事汽車車身美容、輪胎修理和小零件更換等專項(xiàng)修理或維護(hù)生產(chǎn)的企業(yè)和個(gè)體戶。 2)中等規(guī)模的汽車維修企業(yè)中等規(guī)模的汽車維修企業(yè): 如從事汽車一級(jí)、二級(jí)維護(hù)和汽車小修方面的二類汽車維修企業(yè)，因維修工種增加，企業(yè)員工也達(dá)到了幾十人，就需要按專業(yè)化分工的原則劃分為不同的部門。組織結(jié)構(gòu)見圖10-1。 3)規(guī)模較大的汽車維修企業(yè)規(guī)模較大的汽車維修企業(yè): 如從事汽車大修、總成修理以及小修和汽車專項(xiàng)修理的一類汽車維修企業(yè)，因維修工種和車種增加，企業(yè)員工也達(dá)到了百人或者幾

14、百人，企業(yè)的部門專業(yè)化程度更強(qiáng)，分工更細(xì)。組織結(jié)構(gòu)見圖10-2。 企業(yè)編制組織結(jié)構(gòu)圖，要結(jié)合企業(yè)的自身情況，盡可能做企業(yè)編制組織結(jié)構(gòu)圖，要結(jié)合企業(yè)的自身情況，盡可能做到精簡高效，避免人浮于事，機(jī)構(gòu)臃腫到精簡高效，避免人浮于事，機(jī)構(gòu)臃腫 1)中小型汽車維修企業(yè)中小型汽車維修企業(yè)(職工人數(shù)少于100人)可采用泰羅的職能結(jié)構(gòu)方式，不設(shè)置車間， 實(shí)行廠部與班組兩級(jí)管理，實(shí)行廠部與班組兩級(jí)管理， 2)大型汽車維修企業(yè)大型汽車維修企業(yè)(職工人數(shù)多于100人) 應(yīng)采用(直線-職能)的結(jié)構(gòu)方式， 實(shí)行廠部、車間、班組三級(jí)管理，實(shí)行廠部、車間、班組三級(jí)管理， 第一節(jié) 汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn) 1我國汽車維修業(yè)的

15、現(xiàn)狀 2汽車維修業(yè)目前存在的問題 一 汽車維修企業(yè)的定義、作用和特點(diǎn) 1汽車維修企業(yè)的定義 1)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng): 從事汽車維護(hù)、修理或相關(guān)服務(wù)等. 2)基本經(jīng)濟(jì)組織基本經(jīng)濟(jì)組織: 為滿足汽車用戶需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營，獨(dú)立核算，具有法人資格. 3)符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件符合中華人民共和國汽車維修業(yè)開業(yè)條件 按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的規(guī)定，包括8個(gè)條件： 1.1.人員；人員； 2. 2.經(jīng)營管理；經(jīng)營管理； 3. 3.質(zhì)量管理；質(zhì)量管理； 4. 4.安全管理；安全管理； 5. 5.環(huán)境保護(hù)；環(huán)境保護(hù)； 6. 6.設(shè)施條件；設(shè)施條件；

16、 7. 7.設(shè)備條件；設(shè)備條件； 8. 8.量具及檢測(cè)設(shè)備的定期檢定。量具及檢測(cè)設(shè)備的定期檢定。 1汽車和汽車產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)汽車和汽車產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn) 1)汽車汽車是現(xiàn)代高新科技的交通運(yùn)輸設(shè)備。 2)汽車產(chǎn)業(yè)是對(duì)國民經(jīng)濟(jì)影響極大的產(chǎn)業(yè)。 3)汽車及汽車行業(yè)的發(fā)展水平汽車及汽車行業(yè)的發(fā)展水平已成為一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力及科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平的標(biāo)志。 4)行車安全、節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)行車安全、節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)是當(dāng)前急待解決的三大重要問題。 5)汽車維修汽車維修與這三大問題密切相關(guān)從而影響到整個(gè)汽車及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)能否健康發(fā)展的、不可或缺的行業(yè)。 2)特點(diǎn)特點(diǎn) (1)隨著許多高新技同步發(fā)展。維修對(duì)象、服務(wù)對(duì)象、維修

17、手段、維修人才、維修技術(shù)和維修設(shè)備都具有高科技特征； (2)汽車維修企業(yè)是一種技術(shù)密集勞動(dòng)密集的企業(yè)。 (3)社會(huì)分散性。具有“點(diǎn)多、面廣、規(guī)模小”的特點(diǎn)； (4)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)性。具有很強(qiáng)的競爭性。 (5)隸屬關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。 (6)汽車維修企業(yè)也是一種高投入、高產(chǎn)出、存在激烈競爭和一定風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)。 （7 7）具有工業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)雙重特征；）具有工業(yè)生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)雙重特征； 作用作用 (1)汽車維修企業(yè)是汽車運(yùn)用與服務(wù)工程的重要組成部分，也是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 (2)緩解社會(huì)就業(yè)壓力:汽車維修企業(yè)的迅速發(fā)展，起到了不可忽視的作用。 (3)汽車維修企業(yè)對(duì)汽車新技術(shù)的推廣普及和發(fā)展均起

18、到極大的促進(jìn)作用。1.按照行業(yè)管理劃分：汽車整車維修企業(yè)和汽車專項(xiàng)維修業(yè)戶； 2.按照經(jīng)營形式劃分：4S或3S特約維修站和連鎖加盟經(jīng)營店； 3.按照經(jīng)營項(xiàng)目劃分：汽車養(yǎng)護(hù)、汽車美容護(hù)理、汽車裝飾、汽車改裝、輪胎服務(wù)、汽車俱樂部和二手車經(jīng)營。先從政策層面上看。 珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要（2008-2020年）第三部分“構(gòu)建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)”及第四部分“提高自主創(chuàng)新能力”，密切關(guān)乎珠三角企業(yè)生存和發(fā)展的政策環(huán)境。 對(duì)于一些企業(yè)，綱要是利好政策；對(duì)于另一些企業(yè)，綱要?jiǎng)t是利空政策因?yàn)?，有的產(chǎn)業(yè)要淘汰，有的要轉(zhuǎn)移，有的要升級(jí)，有的則可能獲得更有力度的扶持。更無情的是，市場(chǎng)這只無形的手，讓強(qiáng)者更強(qiáng)，弱者更弱

19、，不留任何情面，此乃管理中的“馬太效應(yīng)”。再從管理層面上看。 按目前最流行的藍(lán)海戰(zhàn)略這本書的闡述，“紅海”，指競爭激烈的已知市場(chǎng)空間；“藍(lán)海”，指蘊(yùn)涵龐大需求的未知市場(chǎng)空間；“死海”，則指發(fā)展前景的市場(chǎng)空間。那汽車維修企業(yè)這個(gè)市場(chǎng)，我理解是屬于“紅?！边@個(gè)空間。 至于從汽車專業(yè)這個(gè)角度看，汽修企業(yè)的發(fā)展方向，取決于汽車市場(chǎng)的力量，主要的決定性的影響是國內(nèi)保有量的在用車輛構(gòu)成和由此而產(chǎn)生的消費(fèi)者的需求這兩個(gè)主要因素。 企業(yè)的經(jīng)營管理，企業(yè)的經(jīng)營管理， 就是要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，把市場(chǎng)經(jīng)營觀念作為現(xiàn)代企業(yè)管理的指導(dǎo)思想，把經(jīng)營決策作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重心和工作中心，把提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益作為現(xiàn)代企業(yè)的核

20、心追求目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)原定經(jīng)營目標(biāo)所做的全部努力 711 經(jīng)營管理的含義 1經(jīng)營的含義經(jīng)營的含義 經(jīng)營就是：把產(chǎn)品生產(chǎn)出來，把產(chǎn)品銷售出去，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 這個(gè)過程是不斷發(fā)展、螺旋式上升的。 工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營，是指：工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營，是指： 企業(yè)以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，選定產(chǎn)品發(fā)展方向，制定長期發(fā)展規(guī)劃，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，組織安排生產(chǎn)，開展銷售和售后服務(wù)，達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)這樣一個(gè)循環(huán)過程。 對(duì)汽車維修企業(yè)來說，不僅要根據(jù)汽車的損壞程度來進(jìn)行維修，對(duì)汽車維修企業(yè)來說，不僅要根據(jù)汽車的損壞程度來進(jìn)行維修，還要按汽車的維修等級(jí)，確保汽車的維修質(zhì)量，以建立與客戶還要按汽車的

21、維修等級(jí)，確保汽車的維修質(zhì)量，以建立與客戶的長久的業(yè)務(wù)往來，為用戶提供服務(wù)，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。的長久的業(yè)務(wù)往來，為用戶提供服務(wù)，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。 管理是勞動(dòng)社會(huì)化的產(chǎn)物。 管理是 通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好地組織目標(biāo)的過程。有三層含義： 1)管理的職能 管理過程包含四種職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。 2)協(xié)調(diào)作用 管理通過上述職能協(xié)調(diào)組織中的人、財(cái)、物等資源，發(fā)揮最高效率。 3)組織目標(biāo) 管理活動(dòng)的根本目的在于有效地達(dá)到組織目標(biāo)。 可用圖7-1對(duì)管理的四種基本職能進(jìn)行簡要的描述。 經(jīng)營是具有方向性、長期性、戰(zhàn)略性和決策性的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 經(jīng)營具有六種活動(dòng)職能

22、： 技術(shù)活動(dòng)、商業(yè)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、安全活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)和管理活動(dòng)。 經(jīng)營的實(shí)質(zhì)是: 解決好企業(yè)外部環(huán)境、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和企業(yè)內(nèi)部條件三者間的關(guān)系。 沒有明確的經(jīng)營目標(biāo)和正確的決策，企業(yè)沒有明確的經(jīng)營目標(biāo)和正確的決策，企業(yè)的各項(xiàng)管理活動(dòng)就會(huì)失去方向。的各項(xiàng)管理活動(dòng)就會(huì)失去方向。 管理只是經(jīng)營的六種職能活動(dòng)之一，管理只是經(jīng)營的六種職能活動(dòng)之一，它具有: 計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五大職能。 管理是用科學(xué)的方法去研究和解決日常的、具體管理是用科學(xué)的方法去研究和解決日常的、具體的戰(zhàn)術(shù)性和執(zhí)行性的問題，它的任務(wù)是的戰(zhàn)術(shù)性和執(zhí)行性的問題，它的任務(wù)是: 正確處理好企業(yè)內(nèi)外、人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系，保

23、證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 沒有科學(xué)有效的管理，再好的決策也不能付諸實(shí)施，不能收到好的經(jīng)濟(jì)效益。 “經(jīng)營”與“管理”兩者是有區(qū)別的，經(jīng)營與管理在企業(yè) 是一個(gè)整體。 經(jīng)營管理，就是經(jīng)營管理，就是: 為了達(dá)到預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)，搞好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)、選定產(chǎn)品發(fā)展方向、制定經(jīng)營計(jì)劃、開展銷售與技術(shù)服務(wù)，即對(duì)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理就是: 1.對(duì)汽修市場(chǎng)調(diào)查研究，對(duì)汽修市場(chǎng)調(diào)查研究， 了解汽車的擁有量與增長趨勢(shì)引起的對(duì)汽修工作的需要，了解與滿足這種需要相適應(yīng)的維修市場(chǎng)， 2. 對(duì)維修市場(chǎng)預(yù)測(cè)，對(duì)維修市場(chǎng)預(yù)測(cè)， 制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，開拓維修市場(chǎng)；在組織

24、培制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，開拓維修市場(chǎng)；在組織培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，精心組織生產(chǎn)，改革工藝，配備先進(jìn)的訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，精心組織生產(chǎn)，改革工藝，配備先進(jìn)的專用設(shè)備和檢測(cè)儀器，提高質(zhì)量，縮短維修周期，降低成本，專用設(shè)備和檢測(cè)儀器，提高質(zhì)量，縮短維修周期，降低成本，改善修后服務(wù)，樹立企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)。改善修后服務(wù)，樹立企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)。 經(jīng)營理念與經(jīng)營策略，決定一個(gè)企業(yè)的生死存亡。 企業(yè)生存能力的決定因素是企業(yè)生存能力的決定因素是: 企業(yè)對(duì)不斷變化的外部環(huán)境的適應(yīng)能力，即根 據(jù)市場(chǎng)的需要，高效合理地利用一切可以利用的資源，最大限度的滿足市場(chǎng)需要，獲得效益的 能力?，F(xiàn)代化

25、經(jīng)營管理水平越高，這種能力就越強(qiáng)。 現(xiàn)代化的經(jīng)營管理是企業(yè)的生命?，F(xiàn)代化的經(jīng)營管理是企業(yè)的生命。 企業(yè)的現(xiàn)代化的經(jīng)營管理是指: 運(yùn)用現(xiàn)代化自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的科研成果，使企業(yè)的絲營管理適應(yīng)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展水平，符合現(xiàn)代生產(chǎn)的要求， 具體內(nèi)容主要有：具體內(nèi)容主要有： 確立現(xiàn)代化自經(jīng)營思想；制定科學(xué)的發(fā)展戰(zhàn)略；掌握正確的經(jīng)營決策方法；導(dǎo)人IC戰(zhàn)略；樹立良好的企業(yè)無象等。 1經(jīng)營思想經(jīng)營思想 現(xiàn)代化的經(jīng)營思想就是樹立用戶觀念、市場(chǎng)觀念、效益觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、信息觀念等；注意調(diào)動(dòng)和發(fā)揮企業(yè)員工的積極性，經(jīng)營管理工作建立在先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和社會(huì)化大生產(chǎn)的基礎(chǔ)之上。 1)用戶至上的思想用戶至上的思

26、想 2)市場(chǎng)觀念與競爭意識(shí)市場(chǎng)觀念與競爭意識(shí) 為用戶服務(wù)的思想，就是為用戶服務(wù)的思想，就是: 端正服務(wù)態(tài)度，堅(jiān)持為用戶著想，做好服務(wù)工作，讓用戶滿足的原則。維修質(zhì)量到愿意來修車，并對(duì)維修質(zhì)量和修后的性能保證等。 為用戶服務(wù)主要是指技術(shù)服務(wù)，一般包括以下幾個(gè)方面：為用戶服務(wù)主要是指技術(shù)服務(wù)，一般包括以下幾個(gè)方面： (1)編印企業(yè)維修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，向客戶介紹本企業(yè)的技術(shù)水平及專業(yè)化程度、維修周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 (2)向用戶提供可信的配件，并向用戶詳細(xì)介紹配件的性能、特點(diǎn)、運(yùn)行里程，為用戶選用經(jīng)濟(jì)適用的配件做好參謀。 (3)建立車輛維修檔案，走訪用戶，征求意見，改進(jìn)汽車維修工藝，提高汽車維修質(zhì)量，滿足

27、客戶的要求。 (4)對(duì)客戶實(shí)行“三?！保罕ＷC汽車維修質(zhì)量；保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；向客戶提供質(zhì)量跟蹤的保證。 為客戶提供滿意的服務(wù)，能很好地樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)為客戶提供滿意的服務(wù)，能很好地樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的信譽(yù)。做好為客戶服務(wù)的同時(shí)，贏得了客戶，贏得了市場(chǎng)。的信譽(yù)。做好為客戶服務(wù)的同時(shí)，贏得了客戶，贏得了市場(chǎng)。 2)市場(chǎng)觀念與競爭意識(shí) 汽車維修市場(chǎng)競爭主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：汽車維修市場(chǎng)競爭主要表現(xiàn)在三個(gè)方面： 1)維修質(zhì)量； 2)維修價(jià)格； 3)維修周期與服務(wù)質(zhì)量。 競爭的實(shí)質(zhì)是科學(xué)技術(shù)水平的競爭、經(jīng)營管理水平的競爭、人才的競爭。 汽車維修市場(chǎng)預(yù)測(cè)主要內(nèi)容包括汽車維修市場(chǎng)預(yù)測(cè)主要

28、內(nèi)容包括: (1)社會(huì)車輛總維修量預(yù)測(cè)， (2)配件需求量預(yù)測(cè)， (3)技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)， 汽車維修市場(chǎng)預(yù)測(cè)主要內(nèi)容包括: 社會(huì)車輛的總擁有量、各車型的擁有量、車輛的使用年限或行駛里程，進(jìn)而得出社會(huì)總維修量的預(yù)測(cè)、配件需求量的預(yù)測(cè)、技術(shù)發(fā)展的預(yù)測(cè)。 (1)社會(huì)車輛總維修量預(yù)測(cè)，社會(huì)車輛總維修量預(yù)測(cè)，就當(dāng)?shù)剀囕v的數(shù)量、型號(hào)、使用情況，預(yù)測(cè)出年大修、保修車數(shù)量，并可與有車單位簽訂承修合同。汽車維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)維修市場(chǎng)預(yù)測(cè)及用戶需要，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。 (2)配件需求量預(yù)測(cè)，配件需求量預(yù)測(cè)，要考慮到配件供應(yīng)程度、市場(chǎng)采購保證程度、代用配件適用范圍及其來源、修舊能力及范圍等，還要考慮到協(xié)作

29、關(guān)系的變化以及配件價(jià)格的變動(dòng)。 (3)技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)，技術(shù)發(fā)展預(yù)測(cè)，主要是維修新技術(shù)和新材料的使用，新的維修工藝對(duì)維修質(zhì)量的影響。 如技術(shù)更新的周期、技術(shù)發(fā)展的周期，企業(yè)本期計(jì)劃期內(nèi)技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)，企業(yè)有關(guān)的新技術(shù)、新工藝對(duì)市場(chǎng)的影響等。 “企業(yè)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營” 通常是指帶有方向性、長期性、戰(zhàn)略性和決策性的經(jīng)營管理活動(dòng)(包括技術(shù)活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)、財(cái)務(wù)活動(dòng)、會(huì)計(jì)活動(dòng)、安全活動(dòng)、管理活動(dòng)6個(gè)職能)；其目的是為了解決如何運(yùn)用企業(yè)的內(nèi)、外部條件，去實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的經(jīng)營目標(biāo)。 企業(yè)管理企業(yè)管理 只是企業(yè)經(jīng)營中的一個(gè)部分， 管理就是決策，決策過程就是全部的管理過程”。 汽車維修企業(yè)外部的經(jīng)營管理 汽車維修企業(yè)內(nèi)部

30、的生產(chǎn)管理， 1汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想 2汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo) 2汽車維修企業(yè)的經(jīng)營方針一、汽車維修質(zhì)量管理 （一）質(zhì)量概述 質(zhì)量，是最難定義的概念之一。它不同于物理意義上的質(zhì)量概念，也不是哲學(xué)意義上的“質(zhì)”和“量”的組合。目前最恰當(dāng)?shù)睦斫馐恰捌焚|(zhì)”。 國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402:1994對(duì)質(zhì)量的定義是指“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”， 國外學(xué)術(shù)界對(duì)質(zhì)量下的五個(gè)定義 （1.國際標(biāo)準(zhǔn)化組織；2.美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)；3.朱蘭提出的 “適用性適用性” ” 定義；4.克勞斯比提出的 “符合規(guī)格” ；5.格魯科克提出的 “客戶接受客戶接受” 的定義）都可以作為學(xué)習(xí)參考。質(zhì)量對(duì)不同類型的實(shí)體，

31、用戶、社會(huì)和第三方的需要不完全相同。 1.1.硬件產(chǎn)品硬件產(chǎn)品性能、可靠性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間性； 2.2.服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性； 3.3.軟件產(chǎn)品軟件產(chǎn)品功能性、可靠性、易使用性、可維修性、保密性和經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量的死對(duì)頭是缺陷， 缺陷是混在產(chǎn)品中的人們不喜歡、不想要的東西，它對(duì)產(chǎn)品沒有好處只有壞處。缺陷越多質(zhì)量越低，缺陷越少質(zhì)量越高，提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本手段是消除產(chǎn)品的缺陷。那怎樣消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。在中國古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名醫(yī)，人們問他：“你們兄弟三人誰的醫(yī)術(shù)最高？”他回答說：“我常用猛藥給病危者醫(yī)治，偶

32、爾有些病危者被我救活，于是我的醫(yī)術(shù)遠(yuǎn)近聞名并成了名醫(yī)。我二哥通常在人們剛剛生病的時(shí)候馬上就治愈他們，臨近村莊的人說他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人們生病的原因，所以能夠預(yù)防家里人生病，他的醫(yī)術(shù)只有我們家里才知道?！?我們來分析： 顯然，郎中三兄弟是三種治病方式（消除缺陷）的代言人。 第一，老大治病的方式最高明，如果人們能夠預(yù)防生病的話，自然沒病就用不著看醫(yī)生了。他才是真正的名醫(yī)呢！ 同理，提高產(chǎn)品質(zhì)量最好的辦法是：在開發(fā)過程中有效地防止工作成果產(chǎn)生缺陷，將高質(zhì)量內(nèi)建于開發(fā)過程之中。主要措施是“不斷地提高技術(shù)水平，不斷地提高規(guī)范化水平”，其實(shí)就是練內(nèi)功，通稱為“開發(fā)過程改進(jìn)”。 第二，即使

33、一個(gè)人嚴(yán)守養(yǎng)生之道，身體狀況良好，總是會(huì)意外地得病的，得了病就要去看醫(yī)生。老二治病的方式就是醫(yī)院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代價(jià)就越低。 同理，在開發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候，即使人們的技術(shù)水平很高，并且嚴(yán)格遵守規(guī)范，但是人非機(jī)器，總是會(huì)犯錯(cuò)誤的，因此無法完全避免產(chǎn)品中的缺陷。當(dāng)工作成果剛剛產(chǎn)生時(shí)馬上進(jìn)行質(zhì)量檢查，及時(shí)找出并消除工作成果中的缺陷。這種方式效果比較好，人們一般都能學(xué)會(huì)。最常用的方法是技術(shù)評(píng)審、軟件測(cè)試和過程檢查，被企業(yè)廣泛采用并取得了成效。 第三，老三治病的方式代價(jià)最高，只能是不得已而為之。在管理學(xué)中就是一種“死后驗(yàn)尸”的質(zhì)量管理法。 1)汽車維修質(zhì)量管理是汽車維修質(zhì)量管理是: 為

34、保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃，組織、 協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。 2質(zhì)量管理的目的質(zhì)量管理的目的 完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。 3。質(zhì)量管理的宗旨。質(zhì)量管理的宗旨 綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，通過建立完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，不斷提高汽車維修質(zhì)量的管理活動(dòng)。 質(zhì)量管理工作主要包括： 1)維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、 2)制度管理、制度管理、 3)人員管理、人員管理、 4)過程管理過程管理 5)保障管理等方面。保障管理等方面。 1產(chǎn)品質(zhì)量 2工作質(zhì)量 3質(zhì)量管理 1產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量是指: 從用戶的使用

35、要求出發(fā)的產(chǎn)品的適用性或產(chǎn)品在使用過程中滿足用戶要求的程度。 包括5個(gè)方面: 產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等。性等。 產(chǎn)品性能是產(chǎn)品質(zhì)量的最基本的要求，其余四項(xiàng)是產(chǎn)品性能的延伸和發(fā)展。 工作質(zhì)量是指: 產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量，制造質(zhì)量，檢查質(zhì)量，售后服務(wù)質(zhì)量等生產(chǎn)技術(shù)工作質(zhì)量和管理組織工作質(zhì)量的總稱。 工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。 質(zhì)量管理是: 1)通過建立職能機(jī)構(gòu)、質(zhì)量保證體系， 2)制定規(guī)章、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)用檢測(cè)儀器、檢測(cè)工具、檢測(cè)設(shè)備及一系列管理方法， 對(duì)涉及產(chǎn)品質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控、處理，以確保產(chǎn)品達(dá)到相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)具備的使用價(jià)值完

36、整性的工作。 汽車維修質(zhì)量，是維修企業(yè)各項(xiàng)工作質(zhì)量的綜合反映。 全面質(zhì)量管理體系全面質(zhì)量管理體系: 1)全員參加:動(dòng)員維修企業(yè)全體職工同心協(xié)力， 2)全過程:全面提高維修專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育水平， 3)全面質(zhì)量管理:建立健全用戶接待，配件供應(yīng)，維修操作，檢驗(yàn)試驗(yàn)等活動(dòng)全過程的維修質(zhì)量保證體系， 4)管理方法多樣:使之有效的運(yùn)行。 維修全面質(zhì)量管理是維修企業(yè)各部門全部工作的綜合反映。 實(shí)現(xiàn)全員維修質(zhì)量管理，抓好以下工作：實(shí)現(xiàn)全員維修質(zhì)量管理，抓好以下工作： (1)首先抓好全員的質(zhì)量教育工作，加強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，促進(jìn)職工自覺地參加維修質(zhì)量管理活動(dòng)。同時(shí)

37、還要不斷提高職工的文化素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)知識(shí)、道德修養(yǎng)，以適應(yīng)維修質(zhì)量管理的需要。 (2) 開展各種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智。 全面質(zhì)量管理的范圍是: 用戶接待、進(jìn)廠檢驗(yàn)、故障診斷、維修作業(yè)、中用戶接待、進(jìn)廠檢驗(yàn)、故障診斷、維修作業(yè)、中間檢驗(yàn)、配件供應(yīng)、檢驗(yàn)試車的全過程。間檢驗(yàn)、配件供應(yīng)、檢驗(yàn)試車的全過程。 1)維修全面質(zhì)量管理，要求把質(zhì)量隱患消滅在維修過程之中，做到防檢結(jié)合，以防為主， 2)樹立“下道工序就是用戶”、 “努力為下道工序服務(wù)”的思想。 使整個(gè)維修企業(yè)目標(biāo)一致地保證好維修質(zhì)量。 1)維修企業(yè)有關(guān)部門都要參加維修質(zhì)量管理。 2)加強(qiáng)各部

38、門之間的組織協(xié)調(diào)，齊心協(xié)力把維修質(zhì)量搞上去。 影響維修質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有技術(shù)因素，又有管理組織因素； 在具體實(shí)施質(zhì)量管理過程中，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： (1)尊重客觀事實(shí)，依靠數(shù)據(jù)說話： (2)遵循PDCA循環(huán)的工作程序：PDCA是管理的基本方法，開展維修質(zhì)量管理活動(dòng)必須遵循PDCA這一科學(xué)的工作程序。 (3)應(yīng)用科技學(xué)術(shù)成果：P計(jì)劃計(jì)劃 D執(zhí)行執(zhí)行 C檢查檢查 A分析總結(jié)分析總結(jié) 汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的階段。 1 準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段 1總結(jié)、調(diào)研 2標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 3策劃 2 建設(shè)階段建設(shè)階段 1.確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 2組織結(jié)構(gòu)與質(zhì)量職責(zé)的確定 3編寫質(zhì)量

39、手冊(cè) 4編寫質(zhì)量管理程序文件 5制定管理規(guī)范 6作業(yè)指導(dǎo)書與作業(yè)規(guī)范931 顧客滿意度測(cè)評(píng)1顧客滿意度的含義 把顧客滿意度測(cè)評(píng)為分析和改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的首要方法。把顧客滿意度測(cè)評(píng)為分析和改進(jìn)維修服務(wù)質(zhì)量管理體系的首要方法。 1)以顧客要求為向?qū)?2)改善服務(wù)行為，滿足甚至超越顧客的期望 3)顧客投訴處理2顧客滿意度指數(shù)的確定 顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSl)是當(dāng)前國內(nèi)外通行的質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)。是當(dāng)前國內(nèi)外通行的質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)。 1)適宜性、完好性及舒適性適宜性、完好性及舒適性 2)價(jià)格價(jià)格 3)文明性、時(shí)間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性文明性、時(shí)間性、便利性及服務(wù)行為規(guī)范性 4

40、)總體感受總體感受汽車維修企業(yè)顧客滿意度指數(shù)計(jì)算公式為：汽車維修企業(yè)顧客滿意度指數(shù)計(jì)算公式為：CSI總=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服務(wù) 內(nèi)部審核是檢查維修服務(wù)質(zhì)量體系有效性的重要工具， 1內(nèi)部審核的含義內(nèi)部審核的含義 內(nèi)部審核是指汽車維修企業(yè)自身組織內(nèi)審員，“為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)， 以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程”(1S09000:2000)。 1)內(nèi)部審核是一個(gè)質(zhì)量活動(dòng)過程 2)有效性做出評(píng)價(jià) 2內(nèi)部審核的要求 1)客觀性、系統(tǒng)性、獨(dú)立性和時(shí)效性 2)內(nèi)部審核的范圍 質(zhì)量體系認(rèn)證是: 依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)(即IS09001)和相

41、關(guān)管理要求，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核確定，并通過頒發(fā)質(zhì)量體系注冊(cè)證書來證明某一組質(zhì)量體系運(yùn)作有效，其質(zhì)量保證能力符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理活動(dòng)。 質(zhì)量體系認(rèn)證是促進(jìn)企業(yè)深入開展全面質(zhì)量管理，建立和完善質(zhì)量體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量的有效措施。 具有一定規(guī)模和實(shí)力的汽車維修企業(yè)，都應(yīng)以通過質(zhì)量體系認(rèn)證的方式；推進(jìn)其質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 1質(zhì)量體系認(rèn)證的程序和規(guī)則 1)認(rèn)證申請(qǐng)和簽訂合同 2)質(zhì)量系統(tǒng)文件審查 3)現(xiàn)場(chǎng)審核 4)批準(zhǔn)注冊(cè)、頒發(fā)認(rèn)證證書 對(duì)已獲準(zhǔn)注冊(cè)的組織，在其質(zhì)量認(rèn)證證書有效期內(nèi)，質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)一般要實(shí)施不少于一次的監(jiān)督檢查，以確認(rèn)其質(zhì)量體系是否繼續(xù)維持、滿足規(guī)定的標(biāo)注要求。 監(jiān)督檢查過程與質(zhì)

42、量體系初次審核基本相同，但檢查的重點(diǎn)為： (1)糾正情況： (2)有效性： (3)質(zhì)量體系要素是否存在不符合項(xiàng)： 質(zhì)量體系認(rèn)證證書持有者如需在證書有效期滿后繼續(xù)保持注冊(cè)資格時(shí)，應(yīng)按認(rèn)證機(jī)構(gòu)的規(guī)定，在期滿前規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出重新認(rèn)證申請(qǐng)，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)中心評(píng)審合格后，頒發(fā)新的質(zhì)量體系認(rèn)證證書 謝謝大家 二、汽車維修企業(yè)質(zhì)量管理的主要職責(zé) 三、汽車維修質(zhì)量保證 四、汽車維修質(zhì)量管理內(nèi)容 1確定質(zhì)量管理目標(biāo) 2建立質(zhì)量管理體系 五、汽車維修質(zhì)量管理評(píng)定的主要指標(biāo) 六、汽車維修竣工質(zhì)量評(píng)定參數(shù) （一）檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)問題 1.國家標(biāo)準(zhǔn)權(quán)威性最高，國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，全國各個(gè)單位都必須嚴(yán)格執(zhí)行； 2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不得

43、與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，在該行業(yè)范圍內(nèi)所有企事業(yè)單位以及使用該專業(yè)產(chǎn)品的其它企事業(yè)單位都應(yīng)該執(zhí)行； 3.地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，地方標(biāo)準(zhǔn)在本地區(qū)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用； 4.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在本企業(yè)范圍內(nèi)有效。1.進(jìn)廠檢驗(yàn)（外觀檢視填檢驗(yàn)單修前狀況托修反映查閱檔案實(shí)測(cè)車況確定方案手續(xù)交接簽訂合同）； 2.零件分類檢驗(yàn)（檢出可用、需修和報(bào)廢三類）； 3.過程檢驗(yàn)（解體清洗零部件組裝調(diào)試）； 4.出廠檢驗(yàn)（整車檢驗(yàn)檢測(cè)與路試再檢驗(yàn)驗(yàn)收）。 1.具有中等專業(yè)以上文化程度，掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)。 2.熟悉汽車維修技術(shù)。 3.掌握汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，出廠檢驗(yàn)

44、員還需有與準(zhǔn)駕車相符的駕駛執(zhí)照。 4.掌握公差配合與技術(shù)測(cè)量的基本知識(shí)。 5.會(huì)正確使用量、檢具，熟悉和掌握測(cè)試技術(shù)。 6.責(zé)任心強(qiáng)，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。 7.受過專門培訓(xùn)，并取得交通行業(yè)主管部門的認(rèn)可。（一）檢測(cè)診斷的主要內(nèi)容： 1.車輛的安全性，包括車輛的制動(dòng)、側(cè)滑、轉(zhuǎn)向、前照燈等。 2.車輛的可靠性，包括異響、磨損、變形、裂紋等。 3.車輛的動(dòng)力性，包括最高車速、加速能力、爬坡能力、發(fā)動(dòng)機(jī)功率、底盤輸出功率。 4.車輛的經(jīng)濟(jì)性，主要指燃料、潤滑料的消耗情況。 5.車輛的噪聲和廢氣排放狀況等。汽車監(jiān)測(cè)站是綜合運(yùn)用現(xiàn)代檢測(cè)技術(shù)，對(duì)汽車實(shí)施不解體檢測(cè)診斷的機(jī)構(gòu)；是對(duì)道路運(yùn)輸

45、車輛技術(shù)監(jiān)控和維修質(zhì)量監(jiān)督以及環(huán)保性能檢測(cè)的綜合性能檢測(cè)的技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。根據(jù)職能分為A、B、C三級(jí)：A級(jí)站是能夠承擔(dān)監(jiān)測(cè)站全部功能的監(jiān)測(cè)站；B級(jí)站是能夠承擔(dān)在用車輛技術(shù)狀況和車輛維修質(zhì)量檢測(cè)任務(wù)的監(jiān)測(cè)站；C級(jí)站是能夠承擔(dān)在用車輛技術(shù)狀況監(jiān)測(cè)任務(wù)的監(jiān)測(cè)站。 一、假冒偽劣配件對(duì)汽車維修質(zhì)量的沖擊不可低估 二、對(duì)配件、輔助原材料供應(yīng)方的評(píng)價(jià)和控制 三、配件、輔助原材料質(zhì)量驗(yàn)證 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)管理，包括: 1)汽車維修生產(chǎn)管理汽車維修生產(chǎn)管理 2)汽車維修技術(shù)管理。汽車維修技術(shù)管理。 1.所謂的“石頭法則”。 2.“石頭法則”啟示我們： 一是,大石塊、礫石、沙子和水，對(duì)應(yīng)的是生產(chǎn)管理人員的決策

46、管理層、經(jīng)營管理層、生產(chǎn)管理層和生產(chǎn)操作層； 二是,物料裝桶的順序就是管理的方向。現(xiàn)代企業(yè)管理的好壞越來越表現(xiàn)為快速?zèng)Q策，而生產(chǎn)方法越來越相同或相似；決策的差異的效果遠(yuǎn)大于生產(chǎn)方法的差異的效果。 所以，其管理方向只能是“決策經(jīng)營操作”，而不是相反。 3.企業(yè)管理的流程定向是對(duì)員工行為的定向。生產(chǎn)管理就是“什么時(shí)候在什么地方做？誰來做？怎樣做？誰來檢查做的結(jié)果？”這個(gè)內(nèi)容。 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)過程管理，包括: 1)生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、 2)生產(chǎn)調(diào)度、生產(chǎn)調(diào)度、 3)生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、 4)生產(chǎn)資料管理、生產(chǎn)資料管理、 5)生產(chǎn)安全生產(chǎn)安全 6)勞動(dòng)管理等勞動(dòng)管理等 生產(chǎn)過程

47、管理的基本要求是： 生產(chǎn)過程的連續(xù)性；生產(chǎn)過程的連續(xù)性； 生產(chǎn)過程中各工序的協(xié)調(diào)性；生產(chǎn)過程中各工序的協(xié)調(diào)性； 生產(chǎn)節(jié)奏的均衡性。生產(chǎn)節(jié)奏的均衡性。（一）生產(chǎn)計(jì)劃 是運(yùn)用腦力制訂政策、方針、方案、程序及細(xì)則的過程，是為了實(shí)現(xiàn)未來目標(biāo)的詳細(xì)規(guī)劃，顯然是一種創(chuàng)新的思維活動(dòng)。但是，目前很多汽修廠處于沒有生產(chǎn)計(jì)劃的狀態(tài)，各個(gè)工序、工位臨時(shí)加班加點(diǎn)的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，破壞了生產(chǎn)的均衡性。 科學(xué)地控制生產(chǎn)管理，每個(gè)項(xiàng)目都應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)籌，比如畫出如下的工序流線圖。 工序圖，又稱網(wǎng)絡(luò)圖、箭頭圖、統(tǒng)籌圖。 以飲下午茶所需工作程序?yàn)槔?括號(hào)內(nèi)為分鐘)：買茶葉（20），買點(diǎn)心（15），燒水（10）,洗茶具（5），點(diǎn)心

48、復(fù)熱（3），沖茶（5）。根據(jù)工序的前后（合理）程序，可得以下工序圖：2015 10 5 5 5 3 3 買茶葉 買點(diǎn)心 燒水 洗茶具 點(diǎn)心復(fù)熱 沖茶 點(diǎn)心復(fù)熱 洗茶具 分析： 這是一個(gè)大大簡化了的工序圖。因此可以很容易從中可以看出有兩條路線: 第一條：第一條： 這條路線耗時(shí)這條路線耗時(shí)5858分鐘，稱為分鐘，稱為“關(guān)鍵路線關(guān)鍵路線”，其耗時(shí)時(shí)間就是“飲下午茶工程”的周期。 第二條第二條： 這條路線耗時(shí)這條路線耗時(shí)4848分鐘，是一條優(yōu)選路線分鐘，是一條優(yōu)選路線。 當(dāng)我們把運(yùn)輸生產(chǎn)的整個(gè)工序畫出來時(shí)，其工序圖是十分復(fù)雜的。找出關(guān)鍵路線不難，難在要找出優(yōu)選路線，從而做到統(tǒng)籌全局，運(yùn)籌帷幄，遇變不驚

49、。在想盡辦法保證按工程周期完成任務(wù)的同時(shí)，爭取提前工期。 這里，提出了對(duì)生產(chǎn)管理的要求這里，提出了對(duì)生產(chǎn)管理的要求 1.1.連續(xù)性連續(xù)性各個(gè)環(huán)節(jié)和作業(yè)之間不發(fā)生任何不合理的中斷現(xiàn)象； 2.2.平行性平行性各個(gè)環(huán)節(jié)和作業(yè)之間盡可能地平行地進(jìn)行； 3.3.協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性又稱比例性，指各個(gè)環(huán)節(jié)作業(yè)之間，在生產(chǎn)能力上保持適當(dāng)?shù)谋壤P(guān)系； 4.4.均衡性均衡性又叫節(jié)奏性，指各個(gè)環(huán)節(jié)作業(yè)之間不出現(xiàn)前松后緊、時(shí)松時(shí)緊、你松我緊等不正常的現(xiàn)象。 很顯然，以上的要求是相互聯(lián)系的：沒有生產(chǎn)能力的很顯然，以上的要求是相互聯(lián)系的：沒有生產(chǎn)能力的比例，就不能保持生產(chǎn)的連續(xù)性；沒有生產(chǎn)的連續(xù)性，就比例，就不能保持生產(chǎn)的連續(xù)

50、性；沒有生產(chǎn)的連續(xù)性，就達(dá)不到生產(chǎn)的均衡性；而沒有生產(chǎn)的均衡性，就破壞了生達(dá)不到生產(chǎn)的均衡性；而沒有生產(chǎn)的均衡性，就破壞了生產(chǎn)的平行性。產(chǎn)的平行性。生產(chǎn)計(jì)劃編制的步驟如下: 1.1.分析內(nèi)外環(huán)境（三個(gè)分析）：分析內(nèi)外環(huán)境（三個(gè)分析）： 需求的分析，資源的分析，能力的分析。 2.2.擬定和優(yōu)化計(jì)劃方案擬定和優(yōu)化計(jì)劃方案 （多項(xiàng)選擇，即決策） 3.3.綜合平衡編制方案（四個(gè)平衡）：綜合平衡編制方案（四個(gè)平衡）： 任務(wù)與生產(chǎn)能力的平衡，任務(wù)與物資的平衡，任務(wù)與勞動(dòng)力的平衡，任務(wù)與成本財(cái)務(wù)的平衡。 4.4.組織實(shí)施（報(bào)批實(shí)施）。組織實(shí)施（報(bào)批實(shí)施）。（二）生產(chǎn)調(diào)度 是根據(jù)某一預(yù)定目標(biāo)，在組織實(shí)施過程中

51、按照預(yù)想計(jì)劃，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)變化，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)平衡上下左右相關(guān)各方達(dá)到銜接一致，保證預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 其基本要求是生產(chǎn)過程的連續(xù)性、協(xié)調(diào)性和均衡性。這顯然要求調(diào)度人員首先是專業(yè)人員，而且是既有經(jīng)驗(yàn)更要靈活。 而從管理學(xué)的角度看，就涉及到“集權(quán)”（由于需要微調(diào)計(jì)劃，就推翻了決策權(quán)集中在上級(jí)的現(xiàn)狀）、“分權(quán)”（需要跨部門進(jìn)行指揮、控制和協(xié)調(diào)）、“授權(quán)”（上級(jí)將其權(quán)力的一部分授予下屬）、和“管理幅度”（個(gè)人能直接有效指揮和監(jiān)督的下屬的數(shù)目）的問題。 根據(jù)作業(yè)計(jì)劃安排，調(diào)度車輛進(jìn)廠報(bào)修；根據(jù) 報(bào)修單安排對(duì)待修車進(jìn)行實(shí)測(cè)與診斷，并確定實(shí)際維修項(xiàng)目。 填寫并向相應(yīng)的維修班組下達(dá)調(diào)度令派工單。

52、同時(shí)，向承修班組交待具體要求和注意事項(xiàng)，并做好記錄。 發(fā)現(xiàn)并記錄影響和可能影響作業(yè)計(jì)劃完成的因素，進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)工作，確保作業(yè)計(jì)劃的進(jìn)度要求。對(duì)一些無法解決的問題，系統(tǒng)地提交調(diào)度會(huì)研究。 生產(chǎn)調(diào)度會(huì)一般可分為廠部和生產(chǎn)車間兩級(jí)。廠部和生產(chǎn)車間兩級(jí)。其內(nèi)容有： 按照生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的進(jìn)度要求，逐項(xiàng)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，檢查上次生產(chǎn)調(diào)度會(huì)決議的執(zhí)行情況。 下達(dá)新的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，并檢查、督促和幫助各相關(guān)部門做好各項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作，包括調(diào)整勞動(dòng)力和勞動(dòng)組織，調(diào)整物資供應(yīng)和調(diào)整生產(chǎn)技術(shù)及維修設(shè)備等。 3.派工單制度 目前國內(nèi)汽車維修企業(yè)所采用的生產(chǎn)調(diào)度方式通常有以下兩種形式：派工單派工單傳票制度和公示制度。傳

53、票制度和公示制度。 派工單傳票制度 生產(chǎn)調(diào)度人員通過派工單的方式,將維修項(xiàng)目及維修要求下達(dá)給車間及承修班組(或者將派工單懸掛于待修車輛上隨車移動(dòng))， 由承修班組根據(jù)派工單所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進(jìn)行維修。 專職檢驗(yàn)人員也憑此派工單進(jìn)行檢驗(yàn)。派工單公示制度 維修審檢在接到派工單時(shí)，將派工單所列作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求集中公示于維修車間內(nèi)的公示牌車間在修車進(jìn)度表上。 公布當(dāng)前所有在廠維修車輛的汽車編號(hào)、維修類別、派工單號(hào)、主要作業(yè)項(xiàng)目與附件作業(yè)項(xiàng)目、要求完工日期、主修人以及當(dāng)前所存在的問題等。綜上所述，生產(chǎn)調(diào)度的核心體現(xiàn)在作業(yè)承修或派工單上，這里面經(jīng)常出現(xiàn)三個(gè)問題。 第一，傀儡式派工。首先，我們應(yīng)明確承

54、修與派工的不同。承修是承修方對(duì)托修方委托的修理內(nèi)容確認(rèn)，它可以填寫維修項(xiàng)目也可以填寫故障現(xiàn)象；派工是企業(yè)生產(chǎn)調(diào)度對(duì)工人下達(dá)的具體作業(yè)命令，兩者不應(yīng)混淆。 有些維修企業(yè)承修時(shí)不去傾聽托修者的各項(xiàng)要求，不認(rèn)真了解托修車使用狀況和維修歷史，托修者說什么寫什么；至于有的維修企業(yè)為了所謂的規(guī)范化管理，讓不懂技術(shù)的漂亮小姐坐臺(tái)受理托修，那就更離譜了。第二，把現(xiàn)象當(dāng)項(xiàng)目。有的派工單上出現(xiàn)的是現(xiàn)象，而不是具體的作業(yè)項(xiàng)目，諸如“發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)抖”、“制動(dòng)跑偏”等，而同一故障現(xiàn)象可能是由多種不同原因造成的，這樣的派工讓修理工如何下手？ 規(guī)范的派工單應(yīng)該是指示具體的作業(yè)項(xiàng)目，它既不能籠統(tǒng)，又要盡可能準(zhǔn)確。作為派工者，他的

55、技術(shù)全面性和綜合分析能力，如果不是全廠最高的，也應(yīng)該是很高的。這對(duì)提高維修效率，避免無謂的拆裝極為重要。從管理效率的角度看，一個(gè)好的派工員，抵得上好多個(gè)修理工的作用。充分發(fā)揮派工員的作用，等于充分挖掘技術(shù)資源，會(huì)大大提高生產(chǎn)效率。第三，維修類別定義不“準(zhǔn)確”。我加上“ ”是說明有些是非技術(shù)性的做法。比如，明明是換發(fā)動(dòng)機(jī)的連桿活塞，卻在派工單和結(jié)算單上寫是發(fā)動(dòng)機(jī)大修；明明是部分總成大修、部分是二級(jí)維護(hù)，卻寫成是整車大修。 剔除技術(shù)上的不準(zhǔn)確，如果從經(jīng)濟(jì)上為了多收費(fèi)而忽視這種不準(zhǔn)確定義的危害，到頭來很可能是搬起石頭砸自己的腳。從機(jī)械設(shè)計(jì)原理的角度去看：汽車是一種工況變化很大的動(dòng)態(tài)機(jī)器，沒有經(jīng)過維護(hù)

56、的總成、部件、零件，卻去按經(jīng)過維護(hù)的技術(shù)條件去使用，不出事是一種奇跡。 三、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 1生產(chǎn)進(jìn)度檢查生產(chǎn)進(jìn)度檢查 按生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，抓好竣工車輛的收尾； 抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的薄弱環(huán)節(jié)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)(例如生產(chǎn)效率較低環(huán)節(jié)、質(zhì)量不穩(wěn)定環(huán)節(jié)等)； 抓短線原材料或配件以及外購件、外協(xié)件的供應(yīng)； 抓先進(jìn)生產(chǎn)勞動(dòng)組織和計(jì)劃管理方法的試點(diǎn)和應(yīng)用。 三、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) 兩項(xiàng)主要工作，即生產(chǎn)進(jìn)度檢查和統(tǒng)計(jì)。 在檢查生產(chǎn)進(jìn)度以及在執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)調(diào)度時(shí)，應(yīng)側(cè)重三個(gè)方面： A.按生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，抓好竣工車輛的收尾； B.抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的薄弱環(huán)節(jié)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)(例如生產(chǎn)效率較

57、低環(huán)節(jié)、質(zhì)量不穩(wěn)定環(huán)節(jié)等)。 C.抓先進(jìn)生產(chǎn)勞動(dòng)組織和計(jì)劃管理的試點(diǎn)。 生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)的基本要求是準(zhǔn)確、及時(shí)、全面、系統(tǒng)。 從上面的分析，以管理的要求看，生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)屬于生產(chǎn)管理層，其工作職能應(yīng)該是生產(chǎn)檢查職責(zé)大于生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)職責(zé)，是連接車間決策層和車間操作成的“生產(chǎn)關(guān)節(jié)點(diǎn)”。 但是，我們縱觀很多企業(yè)的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)員，真正能做到這點(diǎn)的不多，我所見，他（她）們倒是真正的“統(tǒng)計(jì)員”。這是企業(yè)管理中一個(gè)很大的誤區(qū)。這也是我進(jìn)行企業(yè)診斷的一個(gè)著眼點(diǎn)。 四、生產(chǎn)物資管理四、生產(chǎn)物資管理 為了保證生產(chǎn)進(jìn)度和生產(chǎn)節(jié)奏，縮短汽車維修過程中的“待工待料”時(shí)間， 應(yīng)該抓好生產(chǎn)物資管理(包括材料配件與原材料的采購管理、庫房管理、

58、外加工管理等)。 二個(gè)關(guān)系處理二個(gè)關(guān)系處理 1)對(duì)內(nèi)服務(wù)(即汽車維修)和對(duì)外服務(wù)(即配件銷售) 2)生產(chǎn)管理和技術(shù)管理 五、生產(chǎn)勞動(dòng)管理五、生產(chǎn)勞動(dòng)管理 汽車維修企業(yè)的車間勞動(dòng)管理包括: 勞動(dòng)組合、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)考核、勞動(dòng)工資、職工培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)保險(xiǎn)等。 勞動(dòng)組合由生產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)。勞動(dòng)組合由生產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)。 汽車維修作業(yè)的勞動(dòng)組合可分兩種: 綜合性作業(yè)法綜合性作業(yè)法 專業(yè)分工作業(yè)法專業(yè)分工作業(yè)法。 三、汽車維修服務(wù)核心流程（標(biāo)準(zhǔn)流程）客戶預(yù)約質(zhì)檢/內(nèi)部交車接車/制單維修/進(jìn)行工作交車/結(jié)賬準(zhǔn)備工作跟蹤訪問關(guān)于服務(wù)期望問題1.服務(wù)期望是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的前提，如果服務(wù)質(zhì)量超過期望值，則

59、服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是十分好的；2.如果服務(wù)質(zhì)量和期望差不多，則服務(wù)質(zhì)量被顧客認(rèn)為是滿意的；3.如果服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到期望值，則服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是不可接受的。業(yè)務(wù)接待員業(yè)務(wù)接待員車間調(diào)度員車間調(diào)度員技術(shù)主管技術(shù)主管質(zhì)檢、試車員質(zhì)檢、試車員修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師 修理技師修理技師 四、維修生產(chǎn)管理模式傳統(tǒng)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)車間調(diào)度員車間調(diào)度員維修團(tuán)隊(duì)維修團(tuán)隊(duì)1 1維修團(tuán)隊(duì)維修團(tuán)隊(duì)2 2維修團(tuán)隊(duì)維修團(tuán)隊(duì)3 3修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師 第二章 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理“團(tuán)隊(duì)式”管理模式示意圖 五、汽車維修工時(shí)定額與時(shí)間控制 （一）制訂汽車維修工時(shí)定額的原則與方法

60、 粗看這只是一個(gè)業(yè)務(wù)問題而已，其實(shí)這既是員工的薪酬問題的起點(diǎn)，也是企業(yè)營業(yè)收入平衡點(diǎn)的開始；前者涉及人力資源管理的重點(diǎn)，后者直接關(guān)系企業(yè)對(duì)外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)內(nèi)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。是企業(yè)管理者的重頭戲。 （二）工時(shí)定額是一種企業(yè)勞動(dòng)定額企業(yè)勞動(dòng)定額是指在一定的生產(chǎn)、技術(shù)、組織條件下，為生產(chǎn)一定量的合格產(chǎn)品或形成一定量的工作所規(guī)定的勞動(dòng)消耗量的標(biāo)準(zhǔn)。是計(jì)算勞動(dòng)生產(chǎn)率的基礎(chǔ)。1.企業(yè)勞動(dòng)定額的基本表現(xiàn)形式： 工時(shí)定額生產(chǎn)單位產(chǎn)品所必須消耗的時(shí)間。 產(chǎn)量定額單位時(shí)間內(nèi)必須完成的產(chǎn)品數(shù)量。 看管定額一個(gè)或一組員工同時(shí)所能看管的機(jī)器設(shè)備數(shù)目，或機(jī)器設(shè)備上的操作崗位。2.制訂維修工時(shí)定額的基本原則： 客觀現(xiàn)實(shí)性（何為客