家庭禮儀與安全服務(wù)(月嫂培訓(xùn)2)

1、 家庭禮儀與安全服務(wù)家庭禮儀與安全服務(wù) 一、培訓(xùn)目的 為了有效地開展家庭服務(wù)工作，通過培訓(xùn)或輔導(dǎo)使學(xué)員了解家政服務(wù)的基本常識和規(guī)范管理要求，提升對產(chǎn)婦及嬰幼兒日常護理的服務(wù)質(zhì)量，成為同行業(yè)中領(lǐng)先的、高質(zhì)量的家政員（月嫂）。 二、培訓(xùn)內(nèi)容 （一）家庭禮儀 （二）安全服務(wù)意識 三、培訓(xùn)大綱 （一）育嬰員（月嫂）的水準 : 1. 育嬰員（月嫂）的一言一行是全家素質(zhì)的象征 2. 育嬰員（月嫂）不是光做月子護理,而是讓主人放心、安心。 3. 看一個育嬰員（月嫂）的素質(zhì)，看她在無人的時候干什么 （二）育嬰員（月嫂）必備的禮儀素質(zhì) 1. 該說的說,該做的做,該問的問,該學(xué)的學(xué) 2. 講禮儀, 愛干凈,注重細

2、節(jié)。 3. 在對的場合做對的事情,穿對的衣服 4. 勤勞,好學(xué),樂于助人。 5. 快樂,健康,懂得欣賞和贊賞別人。 6. 會站在別人的角度考慮,有一顆感謝之心 。 7. 注重言行舉止 （三）育嬰員（月嫂）形象要素 1. 個人形象六要素 （1）儀表。 （2）表情。 （3）舉止動作，要有風(fēng)度。 （4）服飾。 （5）談吐。 （6）待人接物。 2、基本的形體禮儀 站姿、坐姿、步姿 正確的站姿應(yīng)是頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并攏。 正確的坐姿應(yīng)是上身挺直、收腹、下頜微收，兩下肢并攏。 正確的走姿應(yīng)是身體直立，收腹直腰，兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，步伐穩(wěn)健，

3、步行自然要有節(jié)節(jié)奏感。 3、語言禮儀 說話像吵架 笑著贊美對方 最大的忌諱 用手指人。 問候語 請托語 致謝語 征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 推托語 （四）育嬰員（月嫂）上崗的基本禮儀 1、養(yǎng)成進門先敲門的習(xí)慣 2、 清楚自己的身份，做到只聽不說的境界 3、放棄自我的主觀思想 4、衣著避免暴露或過于簡單清涼 5、禁止私下會客或留宿親友 6、毀損物品應(yīng)誠實告知雇主 7、尊重雇主的宗教信仰 8、注意家中成員及自身的安全 9、與公司保持良好且有意義的互動 （五）育嬰員（月嫂）公共場所禮儀 1. 乘坐公交車或出租車的禮儀 (1)等候車輛時，要站在車站牌附近，按順序排隊上車。 (2)上車后，不要與他人爭搶座位

4、。 (3)在車內(nèi)不要吸煙，也不能吃瓜子、口香糖、冰淇淋等易污染環(huán)境的零食，不要在車上大聲喧嘩。 （4)站在車內(nèi)應(yīng)手扶把手，不可將身體全部靠在車廂內(nèi)的杠桿上。站立時，應(yīng)該保持端正的站姿，雙腳叉開不要過大。 (5)坐在座位上，應(yīng)注意不要叉腿而坐，也不能雙腿不斷地抖動，這些都是不禮貌的表現(xiàn)。 (6)下車要提前做準備，如果需要他人讓路，應(yīng)禮貌地打聲招呼，不能默不作聲地沖，更不能發(fā)脾氣，出言不遜。 (7)雨天乘車要收好雨具，以免影響他人。（8）需要坐出租車時，在出租車指定候車處，應(yīng)按順序排隊。 (9) 在一些禁止停車或上下車的地方，不應(yīng)執(zhí)意叫停，不應(yīng)為難司機。 (10)如果向?qū)γ骜R路的出租車招手且該車已

5、準備掉頭，那么，此時即使有其他車開到你面前，你也不應(yīng)該為了方便就上車，而不理會之前招呼并正為你掉頭的那輛車。 (11)乘車時，要愛護車輛及其設(shè)施，保持車內(nèi)衛(wèi)生。 （12）對出租車司機要謙和有禮。為了讓司機集中精力開車，應(yīng)避免和司機長時間攀談或做其他干擾司機安全駕駛的行為。 （13）下車時，應(yīng)對司機的服務(wù)表示感謝。 2. 用餐禮儀 （1）用餐時別出聲。那樣會引起周圍的人異樣的眼光。 （2） 別在用餐時打嗝。如果你忍不住要打嗝時，也要記得閉緊嘴別出聲。 （六）接聽手機的禮儀 1、如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度。 電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。 2、確定來電者身份姓名、身份、來電目的。 3、注

6、意聲音和表情讓對方感到輕松和舒適。 4、復(fù)誦來電要點。 5、最后的道謝也是基本的禮儀。 （七）訪問作客的禮儀 1、作客 作客的基本禮貌要求有以下幾點： (1)訪問時間要選擇在主人方便的時候。 (2)準時。 (3)衣著整齊。這是對主人的尊敬。 (4)適當帶些禮品。 (5)進入室內(nèi)之前應(yīng)敲門。 (6)主人有事，應(yīng)速退去。 (7)未見主人，可留便條。 (8)作客過程中，要針對不同的家庭成員，按長幼有序的原則，親切稱呼問候。 (9)作客不可始終不作聲。 (10)不要時?？词直?，或做出心煩意亂的樣子。 (11)初訪，不宜久坐。 (12)探望病人，應(yīng)注意安靜，要尊重醫(yī)護 人員的意見。（13）親友、同事、同

7、學(xué)、老師生病，應(yīng)去探望，但不宜久談。 (14)平時不相識者，不可貿(mào)然造訪。 (15)室中珍貴之物，未經(jīng)主人允許，勿要拿起耍弄。 (16)舊客去時，新客應(yīng)起立相送。 (17)在作客吃飯時，先請長輩入席就餐，切忌亂挑亂揀、亂撒湯飯之類的不雅行為。 (18)告別。 2、會客 在接送客人時應(yīng)注意的禮節(jié) (1)要針對客人的不同情況，作些相應(yīng)的準備，并事先要向客人打招呼。 (2)在接待客人時，主人應(yīng)主動、熱情，保持氣氛的融洽。 (3)在招待客人時，應(yīng)尊重客人的習(xí)俗，注意客人的要求。 (4)對于客人饋贈的禮品，主人應(yīng)表示感謝，并適當回贈些禮物，不能對客人的好意不以為然。 (5)送客時，更要注意善始善終，與客

8、人親切道別。 (6)有人敲門，應(yīng)回答“請進”或到門口相迎。 (7)客人進來，應(yīng)起立熱情迎接。 (8)敬茶須用雙手端送，放在客人右邊。 (9)吃飯時來客，要熱情邀請客人一同進餐。 (10)接受客人介紹對方時，姓名職務(wù)必須逐字清楚，須先將年輕者向年老者介紹。 (11)客人來時，如自己恰巧有事不能相陪，要先打招呼，致以歉意，并安排家屬陪著，然后再去干自己的事。 (12)客人堅持要回去，不要勉強挽留。 (13)送客應(yīng)到大門外，走在長者后面。 (14)分手告別時，應(yīng)招呼“再見”或“慢走” (八)就座坐姿 就座后，坐姿應(yīng)端正、自然，不僵硬，上身輕靠椅背。避免不合禮儀的舉止體態(tài)，如隨意脫下上衣，摘領(lǐng)帶，卷衣

9、袖；說話比劃，打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)，腿亂抖等。（九）喝咖啡的禮節(jié)咖啡太熱怎么辦。剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動作。 （十）赴宴前的準備赴宴是交際者經(jīng)常性的活動之一，其中有許多值得注意的禮節(jié)。 1、赴宴要遵守約定的時間，既不要太早，顯得急于進餐，也不能遲到。 2、當你抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意。 （十一）真誠地展示自己 1、保持本色不做作。內(nèi)在的氣質(zhì)是最寶貴的。 2、不要不懂裝懂。 3、不掩飾自己的缺陷。 4、不要否認自己的過錯。 5、表達真誠的技巧（1）真誠的眼睛。 （2）真誠的

10、舉止。 （3）真誠的微笑。 （4）真誠的稱贊。 （5）真誠的握手。 （十二）如何與陌生人交談 1、當您發(fā)現(xiàn)在聚會上坐在您身邊的是個陌生人 時，在開始釣魚之前先介紹一下自己。2、當別人與你打招呼時，態(tài)度要熱情、誠懇。 五、法律常識五、法律常識 育嬰員（月嫂）需了解的相產(chǎn)關(guān)法律常識。 一、民法一、民法 （1）、公民的基本權(quán)利：公民在法律面前一律平等、選舉權(quán)和被選權(quán)、政治自由。（2）、公民的人身自由和信仰自由： 人身自由、人格尊嚴不受侵犯、住宅不受侵犯、通信自由和通信秘密受到法律保護、宗教信仰自由。（3）、公民的社會經(jīng)濟教育和文化方面的權(quán)利： 勞動權(quán)利和義務(wù)、勞動休息的權(quán)利上、獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利、受

11、教育的權(quán)利和義務(wù)、進行科學(xué)研究文學(xué)創(chuàng)作和其他 。 二、勞動法二、勞動法 2、勞動合同的內(nèi)容： 用人單位名稱、住所和法定代表人或者主要負責(zé)人。勞動者姓名，住址，身份證，勞動合同的期限、工作內(nèi)容、工作地點、工作時間、休假、報酬、社會保險、勞動保護、其他相互約定的事項。 3、勞動合同的解除和終止。 4、解決糾紛的四種渠道： 和解、第三方調(diào)解、仲裁、訟訴 三、消費者權(quán)益保護法三、消費者權(quán)益保護法 4、 公平交易權(quán) 、質(zhì)量保障、價格合理、 計量準確 、拒絕強制交易。 5、 損害求償權(quán) 6、 結(jié)社權(quán) 7、 消費糾紛的解決途徑： 與經(jīng)營者協(xié)商解決、請求消費者協(xié)會調(diào)解糾紛、向有關(guān)行政部門申訴解決糾紛、消費糾紛

12、仲裁、國家司法機關(guān)維護消費者權(quán)益的職責(zé)。 四、婦女權(quán)益保障法四、婦女權(quán)益保障法 7、人身權(quán)利 8、禁止非法搜查婦女 9、禁止暴力干涉婦女婚姻自由 10、禁止拐賣和綁架婦女 五、未成年人保護法五、未成年人保護法 1、未成年人有被撫養(yǎng)的權(quán)利 2、未成人接受教育的權(quán)利 3、未成人不得非法用工 四、安全服務(wù)意識 為維護自身利益和合法權(quán)益，有必要一些相關(guān)的勞動法。 （一）了解您的基本權(quán)利 1、用人單位或雇主應(yīng)該按時足金額支付工資。 2、用人單位不得克扣或無故拖欠勞動者工資。 3、勞動者依法休一些假期時，可領(lǐng)取正常工資。 4、用人單位或雇主應(yīng)當依法與勞動者簽定勞動合同。 5、訂立勞動合同時，用人單位不得向勞動者收取定金 、保證金或扣 居民身份證。 6、勞動者不必履行無效的勞動合同。 7、用人單