零缺陷培訓講義(羅)

1、零缺陷管理主講：羅鎮(zhèn)沅老師一、什么是質(zhì)量/品質(zhì)p大家每天與質(zhì)量打交道，每天談論質(zhì)量，時常在為質(zhì)量問題和質(zhì)量事故所煩惱和發(fā)愁，各位是如何認識質(zhì)量的？p討論、思考、交流（5分鐘）看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念有那些？質(zhì)量觀念有那些？p質(zhì)量意味著好，而且認為越好越好。（產(chǎn)品分等級，讓步接收）p奉行差不多就行，大差不差的質(zhì)量政策。（質(zhì)量事故頻發(fā)）p管理者對質(zhì)量沒有真正的興趣。（交貨第一、成本次之、質(zhì)量老三）p文件系統(tǒng)是必須的（追求體系認證）看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧看看傳統(tǒng)的質(zhì)量智慧/質(zhì)量觀念有那些？質(zhì)量觀念有那些？p員工總是既散漫又漠不關(guān)心（紀律與懲罰）p客戶總是不講道理（售后服務與處理抱怨

2、）p多一些檢查總能及早地發(fā)現(xiàn)問題（大量依靠檢驗）p存在較普遍的“質(zhì)量經(jīng)濟學”：你只有付出，才能有好的回報（養(yǎng)成修修補補的習慣）p關(guān)注物理層面的實物質(zhì)量（收斂式的質(zhì)量管理）p質(zhì)量和質(zhì)量事故是質(zhì)量部門的事（少數(shù)人的質(zhì)量，缺少全員參與）目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀p許許多多的低級質(zhì)量問題反反復復不間斷的發(fā)生p普遍認為錯了就錯了吧，改了就行了。極少從更深層次的角度去思考問題。大家容忍錯誤的能力很強。p借口、理由總是和問題、錯誤一樣多，徹底解決問題的辦法和決心總是很少。p習慣于折中的解決問題的方式，解決分歧時習慣于各打五十大板，事態(tài)到是平息了，可不能避免問題的再次發(fā)生。目前公司的質(zhì)量現(xiàn)狀p我們的特長是善于處理突發(fā)

3、事件，因為我們習慣于修修補補、敲敲打打的后處理方式，卻極少考慮如何避免突發(fā)事件的出現(xiàn)。甚至會為了解決了這樣的突發(fā)事件開一個慶祝party,自豪我們是一只能打硬仗的隊伍。p辦法總是比問題（原因）分析來得快，習慣于抱著試一試的態(tài)度，卻不知道為什么要這樣試一試，時間浪費了、精力浪費了、財物浪費了，卻問題依舊。（而且還有了一個很好的借口，我們盡力了）p在這種現(xiàn)狀和習慣背景下，作為公司每一個員工，我們應該怎么辦，應該怎樣才能掙脫這些不良習慣的束縛，在公司內(nèi)形成一種更加積極向上的、健康的氛圍、心態(tài)和習慣。也許零缺陷管理零缺陷管理能幫助我們找到答案。零缺陷管理p零缺陷之父：菲利普零缺陷之父：菲利普.克勞士比

4、克勞士比p1926年6月18日生于美國西維吉尼亞的惠靈市p偉大的質(zhì)量導師，一生先后從事過醫(yī)生，當兵服過役，后投身制造業(yè)，從事過檢驗員、質(zhì)量工程師、質(zhì)量主管、質(zhì)量經(jīng)理，總裁兼質(zhì)量總監(jiān)。p擔任過美國質(zhì)量協(xié)會ASQ主席。p創(chuàng)建了克勞士比質(zhì)量學院，后來成為在美國第一個成功上市的教育培訓管理機構(gòu)。零缺陷管理p美國時代雜志：克勞士比，美國質(zhì)量福音的傳道者，他引發(fā)了美國企業(yè)界的質(zhì)量革命，并讓他們分享他永恒的理念。他改變了人們做人和做事的方式方法。p美國商業(yè)周刊雜志：沒有誰能夠象克勞士比那樣激起人們對質(zhì)量的狂熱克勞士比的客戶名單列出來就象美國的成功企業(yè)名錄。p克勞士比因“零缺陷”概念而風靡全球并榮獲美國國防部

5、獎章。p因?qū)|(zhì)量管理的卓越工序而成為ASQ的終身榮譽會員。p一生中在質(zhì)量方面的專著共10余本，最有影響的作品有質(zhì)量無淚、質(zhì)量免費、質(zhì)量迷圈等零缺陷管理中國零缺陷之父中國零缺陷之父：楊鋼楊鋼（Freeman Yang)p世界著名管理大師菲利浦克勞士比（Philip Crosby）中國弟子，中國十大質(zhì)量人物p“中國零缺陷管理之父”，中國“零缺陷管理”首席專家，美國克勞士比（中國）學院院長兼總裁, 北京大學生產(chǎn)與質(zhì)量研究中心副主任，2006年“中國培訓屆十大領軍人物”p北大、清華、復旦、西北大學等總裁班特邀講師；名家論壇、百家講壇、前沿電視講座特邀專家；兼任中國國際名牌協(xié)會副會長、中國質(zhì)量協(xié)會品質(zhì)文

6、化副主任、中國名牌戰(zhàn)略發(fā)展委員會專家組成員、新華社高級分析師零缺陷管理p2005年度“中華管理優(yōu)秀人物” ，2005年度中國經(jīng)濟百名杰出人物p為眾多中外著名企業(yè)提供過管理咨詢和教育服務，是企業(yè)戰(zhàn)略管理、文化變革、競爭力塑造領域的頂級專家，中國管理咨詢界最活躍、最受歡迎的管理顧問之一；國內(nèi)已有數(shù)萬名中外優(yōu)秀企業(yè)的總裁、經(jīng)理和管理專業(yè)人員接受過他的親授。質(zhì)量應該是不花錢的 不不 ! 不是不要錢不是不要錢 而是不花錢而是不花錢 不花客戶退貨的錢不花客戶退貨的錢 不花售后服務的錢不花售后服務的錢 不花返工返修的錢不花返工返修的錢 不花檢驗測試的錢不花檢驗測試的錢 不花設計更改的錢不花設計更改的錢 怎么

7、才能不花這些錢怎么才能不花這些錢 做事必對做事必對 初次如此初次如此 永遠如此永遠如此 Do It Right at First Time, Every Time以后不管做什么事，第一次把它做好，一直堅持7天、21天、90天，90天以后就變成一個穩(wěn)定的習慣零缺陷意味著什么？p焦點：零缺陷就是建立”第一次就做對”的管理質(zhì)量系統(tǒng)軟實力軟實力管理管理人理人理文化，意識，價值觀文化，意識，價值觀管理質(zhì)量管理質(zhì)量MQ關(guān)注的是做事先做人，強調(diào)質(zhì)量意識、質(zhì)關(guān)注的是做事先做人，強調(diào)質(zhì)量意識、質(zhì)量培訓、質(zhì)量氛圍和質(zhì)量文化。量培訓、質(zhì)量氛圍和質(zhì)量文化。關(guān)系關(guān)系事理事理法律法律 ，制度，規(guī)章，制度，規(guī)章質(zhì)量保證質(zhì)量

8、保證QA關(guān)注上升到體系、流程、程序等關(guān)注上升到體系、流程、程序等硬實力硬實力技術(shù)技術(shù)物理物理功能，外觀，合格率功能，外觀，合格率質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗QC關(guān)注的是：產(chǎn)品的理化屬性、指標、檢查、關(guān)注的是：產(chǎn)品的理化屬性、指標、檢查、SPC、可靠性等（屬于收斂性的質(zhì)量管理、可靠性等（屬于收斂性的質(zhì)量管理大質(zhì)量=人理+事理+物理 小質(zhì)量=物理（技術(shù)層面）人治階段人治階段法治階段法治階段文治階段文治階段質(zhì)量的三個層面與此有驚人的相似，最高的境界或形式都是文化制度第一總裁第二中有企業(yè)發(fā)展的三個階段，分別是：開車的例子？！質(zhì)量的三個層面所以，質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果，質(zhì)量管理是改變心和智的活動。只有改變我們的心智

9、與價值觀，樹立楷模與角色典范，才能使質(zhì)量改進成為公司文化的重要組成部分。質(zhì)量管理就是要有目的的創(chuàng)建這種這種的文化。小結(jié)：一一. .量產(chǎn)性評價和作業(yè)指導書量產(chǎn)性評價和作業(yè)指導書 量產(chǎn)性評價的內(nèi)容量產(chǎn)性評價的內(nèi)容樣件發(fā)現(xiàn)是否得到有效解決樣件發(fā)現(xiàn)是否得到有效解決? ?目標是否清楚目標是否清楚? ?關(guān)鍵特性是否清楚關(guān)鍵特性是否清楚? ?模具模具 夾具夾具 設備設備 物料是否到位和正常物料是否到位和正常? ?容易出現(xiàn)的問題是否得預防控制容易出現(xiàn)的問題是否得預防控制? ?生產(chǎn)生產(chǎn)/ /檢驗作業(yè)指書是否有效檢驗作業(yè)指書是否有效? ?生產(chǎn)和檢驗的員工是否清楚如何操作和控制生產(chǎn)和檢驗的員工是否清楚如何操作和控制

10、? ? 開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具作業(yè)指導書的有效性評價：作業(yè)指導書的有效性評價：是否界定了產(chǎn)品的主要特性和接收要求是否界定了產(chǎn)品的主要特性和接收要求?是否界定了工藝流程和工藝參數(shù)和要求是否界定了工藝流程和工藝參數(shù)和要求?是否明確操作的具體方法和步驟和要求是否明確操作的具體方法和步驟和要求?是否明確告知使用哪些工具和方法是否明確告知使用哪些工具和方法?是否規(guī)定了監(jiān)控的方法及頻次和數(shù)量是否規(guī)定了監(jiān)控的方法及頻次和數(shù)量?是否規(guī)定了人員資格和記錄的要求是否規(guī)定了人員資格和記錄的要求? 開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具二、過程控制、檢查管理二、過程

11、控制、檢查管理 過程（工序）能力的控制過程（工序）能力的控制: :量化性的指標：量化性的指標：cacpcpkppkcacpcpkppk 定性的指標：穩(wěn)定性和一致性定性的指標：穩(wěn)定性和一致性 4M4M與過程審核（人員與過程審核（人員/ /方法方法/ /物料物料/ /設備）設備） PFMEAPFMEA的靈活使用的靈活使用開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具三、再生材料管理、長期在庫品管理三、再生材料管理、長期在庫品管理 再生材料管理的要點再生材料管理的要點: 再生材料的特性是否改變再生材料的特性是否改變?（儲存（儲存/生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝/質(zhì)量）質(zhì)量） 使用的范圍和要求否界定和形成

12、作業(yè)指引使用的范圍和要求否界定和形成作業(yè)指引? 使用前的可靠性測試做了嗎使用前的可靠性測試做了嗎? 是否進行標識是否進行標識,能否追溯能否追溯? 廢棄物進行分類和管理嗎？廢棄物進行分類和管理嗎？開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具三、長期在庫品管理三、長期在庫品管理儲存環(huán)境控制儲存環(huán)境控制庫存品的先進先出庫存品的先進先出儲存的位置和高度儲存的位置和高度庫品的質(zhì)量抽查庫品的質(zhì)量抽查合理的布局（消防、積壓、變形、四害）合理的布局（消防、積壓、變形、四害）開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具四、四、4M變更、異常管理變更、異常管理變更前的確認和評審變更前的確認

13、和評審文件變更文件變更變更的標準化變更的標準化變更的實施變更的實施變更前產(chǎn)品變更前產(chǎn)品/物料的處置物料的處置變更的重點見文件變更的重點見文件才能變更才能變更 開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具四、四、4M變更、異常管理變更、異常管理尋找問題的根源尋找問題的根源采取措施進行糾正和驗證采取措施進行糾正和驗證提案改善或分析提案改善或分析財務的考慮財務的考慮防錯作業(yè)指引防錯作業(yè)指引 開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具五、質(zhì)量月報、糾正與預防五、質(zhì)量月報、糾正與預防 質(zhì)量月報的內(nèi)容質(zhì)量月報的內(nèi)容: 不同類別物料的質(zhì)量狀態(tài)不同類別物料的質(zhì)量狀態(tài) 不同外發(fā)工序的質(zhì)

14、量狀態(tài)不同外發(fā)工序的質(zhì)量狀態(tài) 不同工序產(chǎn)品的直通率狀態(tài)不同工序產(chǎn)品的直通率狀態(tài) 連續(xù)批產(chǎn)品的連續(xù)批產(chǎn)品的PPKPPK狀態(tài)狀態(tài) 最終客戶產(chǎn)品的批次合格率狀態(tài)最終客戶產(chǎn)品的批次合格率狀態(tài) 不同產(chǎn)品因不同工序缺陷產(chǎn)生的不良率機因不同產(chǎn)品因不同工序缺陷產(chǎn)生的不良率機因 開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具五、質(zhì)量月報、糾正與預防五、質(zhì)量月報、糾正與預防 質(zhì)量月報的內(nèi)容質(zhì)量月報的內(nèi)容: 質(zhì)量成本的統(tǒng)計質(zhì)量成本的統(tǒng)計 重大質(zhì)量事故的案例分析重大質(zhì)量事故的案例分析 質(zhì)量獎懲通報質(zhì)量獎懲通報 開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具五、質(zhì)量糾正與預防五、質(zhì)量糾正與預防責任部

15、門的自我檢討責任部門的自我檢討質(zhì)量會議的檢討質(zhì)量會議的檢討責任部門措施的實施責任部門措施的實施效果的跟蹤和標準化效果的跟蹤和標準化提案改善提案改善開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具六、零缺陷抽樣計劃六、零缺陷抽樣計劃零缺陷抽樣計劃的使用方法零缺陷抽樣計劃的使用方法:范圍范圍:計數(shù)型數(shù)據(jù)計數(shù)型數(shù)據(jù)(單位產(chǎn)品的不合格數(shù)單位產(chǎn)品的不合格數(shù))，任何以批量，任何以批量抽樣檢驗的產(chǎn)品均可適用。抽樣檢驗的產(chǎn)品均可適用。接收準則接收準則:以以AC=0為接收準則為接收準則沒有放寬和加嚴的要求沒有放寬和加嚴的要求取決于批量大小和取決于批量大小和AQL值的大小，批量大，值的大小，批量大，AQL

16、值越值越大，抽樣成本就越小。大，抽樣成本就越小。 開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具開展零缺陷內(nèi)部改善的六大工具一、消滅浪費和缺陷的起點為產(chǎn)品設計一、消滅浪費和缺陷的起點為產(chǎn)品設計質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開公差設計公差設計同步工程同步工程試驗設計試驗設計DFMEADFMEA設計評審設計評審多方論證多方論證 生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點二、生產(chǎn)線系統(tǒng)的管理二、生產(chǎn)線系統(tǒng)的管理 4M4M的管理的管理場地布置場地布置流水線的平衡流水線的平衡可視化管理可視化管理作業(yè)指導書的管理作業(yè)指導書的管理安全的管理安全的管理在制品的管理在制品的管理生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個

17、重要控制點生產(chǎn)現(xiàn)場管理的要素（生產(chǎn)現(xiàn)場管理的要素（5M1E5M1E）：）： 人員（人員（ManMan） 作業(yè)方法作業(yè)方法(Method)(Method) 設備設備(Machine) (Machine) 作業(yè)環(huán)境作業(yè)環(huán)境 (Environment)(Environment) 物資物資(Material) (Material) 檢測手段檢測手段(Measure)(Measure)生產(chǎn)現(xiàn)場管理的目標（生產(chǎn)現(xiàn)場管理的目標（QCDSMQCDSM）：）： 品質(zhì)（品質(zhì)（QualityQuality） 安全安全(Safety)(Safety) 成本成本(Cost) (Cost) 士氣士氣 (Morale)(M

18、orale) 交期交期(Deadline)(Deadline)生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點管理人員管理人員 1 1、發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題并一抓到底、發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題并一抓到底 2 2、三心換一心（解決疾苦要熱心；批評錯、三心換一心（解決疾苦要熱心；批評錯 誤要成心；做思想工作要知心；換員工誤要成心；做思想工作要知心；換員工 的鐵心）的鐵心） 3 3、發(fā)揮少數(shù)關(guān)鍵的作用，遵循、發(fā)揮少數(shù)關(guān)鍵的作用，遵循80/2080/20原則原則 4 4、扮好、扮好“設計師設計師”和和“牧師牧師”的角色的角色 5 5、在位要受控、升遷靠競爭、屆滿要輪崗、在位要受控、升遷靠競爭、屆滿要輪崗 6 6、

19、身體力行、言必行、行必果；、身體力行、言必行、行必果；員工員工 1 1、“一精三高一精三高”精兵、高速、高效、高酬精兵、高速、高效、高酬 2 2、三工并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換。（優(yōu)秀、合格、試用）、三工并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換。（優(yōu)秀、合格、試用）生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點總帳不漏項：事（軟件）與物（硬件）分類建帳總帳不漏項：事（軟件）與物（硬件）分類建帳 使企業(yè)正常運行過程中所有的事和物都處于控使企業(yè)正常運行過程中所有的事和物都處于控 制的網(wǎng)絡內(nèi)，確保體系的完整，無漏項。制的網(wǎng)絡內(nèi)，確保體系的完整，無漏項。 事事（物）有人管，人人都管事（物）層層細化，落實事事（物）有人管，人人都管

20、事（物）層層細化，落實 到人，明確崗位職責和工作標準；每人建帳明確管理范到人，明確崗位職責和工作標準；每人建帳明確管理范 圍、工作內(nèi)容、工作標準、頻次、進度、期限、考核人。圍、工作內(nèi)容、工作標準、頻次、進度、期限、考核人。管事憑效果，管人憑考核：管理人員是月度帳和日清表；管事憑效果，管人憑考核：管理人員是月度帳和日清表； 員工有三員工有三E E卡控制?？刂?。生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點新進員工的培訓新進員工的培訓培訓注意事項培訓注意事項消除新人的心理緊張消除新人的心理緊張解說和示范（內(nèi)容、要點、環(huán)境、安全）解說和示范（內(nèi)容、要點、環(huán)境、安全）共同操作，獨立操作（動

21、口少動手、贊揚和重復）共同操作，獨立操作（動口少動手、贊揚和重復）確認和創(chuàng)新（符合標準、改進）確認和創(chuàng)新（符合標準、改進）新人須知（員工守則、公司概況等）新人須知（員工守則、公司概況等）基本的應會的禮儀、基本的應會的禮儀、5S5S的要求等的要求等與工作有關(guān)的基本知識（溝通的技巧、與工作有關(guān)的基本知識（溝通的技巧、PDCA PDCA 循環(huán)手法的循環(huán)手法的 應用、相關(guān)制度和程序、商品知識等）應用、相關(guān)制度和程序、商品知識等）必會的基本技能（電話、傳真、復印、電腦等）必會的基本技能（電話、傳真、復印、電腦等）生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點TPMTPM（Total Produ

22、ctive MaintenanceTotal Productive Maintenance）1 1、設備維護保養(yǎng)三要素（清掃、給油、緊固）、設備維護保養(yǎng)三要素（清掃、給油、緊固）2 2、開展自主維護保養(yǎng)活動及、開展自主維護保養(yǎng)活動及TPMTPM活動活動3 3、TPMTPM活動范圍和責任分擔（如表活動范圍和責任分擔（如表1 1）FPFP活動（活動（Fool ProofFool Proof）工序改進采取工序改進采取FPFP活動（避免錯誤操作、疏忽等造成遺漏錯裝）活動（避免錯誤操作、疏忽等造成遺漏錯裝）FPFP化裝置自動防止差錯發(fā)生功能化裝置自動防止差錯發(fā)生功能FPFP的限制功能：提醒注意式（燈、鈴

23、等）；限制把關(guān)式（自動停止等）的限制功能：提醒注意式（燈、鈴等）；限制把關(guān)式（自動停止等） FPFP的設定功能的設定功能1 1、 接觸式（設定物品形狀和尺寸，通過接觸檢出不良）接觸式（設定物品形狀和尺寸，通過接觸檢出不良）2 2、 定數(shù)式（設定個數(shù)或次數(shù)）定數(shù)式（設定個數(shù)或次數(shù)）3 3、 動作順序式（違犯設定順序則停止）動作順序式（違犯設定順序則停止）4 4、 FP FP工序分析（重要度、檢出力、有無廠內(nèi)不良、市場索賠）工序分析（重要度、檢出力、有無廠內(nèi)不良、市場索賠） 5 5、 FPFP裝置技術(shù)原理（光電管、設計器、電磁繼電器等）裝置技術(shù)原理（光電管、設計器、電磁繼電器等）生產(chǎn)過程零缺陷三個

24、重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點三現(xiàn)主義（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實）三現(xiàn)主義（現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實）3Z3Z保證：不接收保證：不接收 不制造不制造 不流出不流出3Z3Z保證書（上道工序不良保證書（上道工序不良 本道工序標準本道工序標準 本本工序不良）工序不良）三檢（自檢、專檢、互檢）、（首檢、巡檢、全三檢（自檢、專檢、互檢）、（首檢、巡檢、全檢）檢）測量、分析和改進（測量、分析和改進（SPCSPC） 生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點三、檢驗檢查點的合理有效布局三、檢驗檢查點的合理有效布局 PQCLQCQCFQCQA設置的原則設置的原則:v關(guān)鍵特性的控制關(guān)鍵特性的控制v防錯的需要防錯的需要v不一致的工序不一致的工序v晚一道工序的發(fā)現(xiàn)就是損失晚一道工序的發(fā)現(xiàn)就是損失v退貨和投訴的統(tǒng)計退貨和投訴的統(tǒng)計生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點生產(chǎn)過程零缺陷三個重要控制點四、有效方法：目視與看板管理四、有效方法：目視與看板管理 目視和看板管理目視和看板管理: :可視化管理可視化管理 可視化管理是指整理整頓清掃安全管理活動結(jié)束之后可視化管理是指整理整頓清掃安全管理活動結(jié)束之后, ,通過人的五官通過人的五官, ,即即( (視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺) )能能夠感知現(xiàn)