初級(jí)銷(xiāo)售培訓(xùn)強(qiáng)生公司

1、n有個(gè)人到你們店里買(mǎi)了一件65元的襯衣。他給你一張100元的鈔票。因?yàn)槟銢](méi)有零票可以找他，你就到隔壁的小吃店去換了9張10元和兩張5元的小鈔?；氐降昀铮惆彦X(qián)找給那個(gè)客人。后來(lái)，小吃店的老板過(guò)來(lái)告訴你說(shuō)你給他的百元鈔票是偽鈔。你連聲道歉，用兩張五十元換回那張100元偽鈔。不包括襯衣的錢(qián)，店主損失了多少錢(qián)？微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)Micro-Marketing Selling Technique Training醫(yī)藥代表n公司產(chǎn)品的形象代言人者：向客戶(hù)有效傳遞所有與產(chǎn)品相關(guān)的信息n市場(chǎng)信息的傳遞者和收集者：收集及傳遞一切與公司經(jīng)營(yíng)推廣活動(dòng)有關(guān)的信息n客戶(hù)關(guān)系的管理者：管理所有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶(hù)的關(guān)

2、系醫(yī)藥代表n有效傳遞產(chǎn)品信息：產(chǎn)品知識(shí)、拜訪技巧、演講技巧n收集市場(chǎng)信息：有方向、有目的n客戶(hù)關(guān)系管理：分類(lèi)管理、2/8原理有效的專(zhuān)業(yè)拜訪n具有明確的拜訪目的。n有效的正確的系統(tǒng)的信息傳遞。n及時(shí)的處理客戶(hù)疑義。n有效締結(jié)，要求回報(bào)。微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧簡(jiǎn)介Micro-Marketing Selling Technique Training產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)設(shè)立設(shè)立目標(biāo)目標(biāo)建立建立信譽(yù)信譽(yù)探詢(xún)探詢(xún)聆聽(tīng)聆聽(tīng)特性特性利益利益處理處理異議異議主動(dòng)主動(dòng)成交成交收集收集/ /反饋反饋信息信息拜訪前拜訪前/ /后計(jì)劃后計(jì)劃目錄目錄n微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧簡(jiǎn)介微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧簡(jiǎn)介n銷(xiāo)售的定義銷(xiāo)售的定義n了解客戶(hù)的需求了

3、解客戶(hù)的需求微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧微觀市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧n收集/反饋市場(chǎng)信息_n拜訪前/后分析_n設(shè)定目標(biāo)_n建立信譽(yù)_n探詢(xún)與聆聽(tīng)_n利益銷(xiāo)售_n處理異議_n主動(dòng)成交_銷(xiāo)售的定義銷(xiāo)售的定義n銷(xiāo)售就是 - - -雙向溝通 - - -滿足客戶(hù)需求 - - -利用市場(chǎng)策略 - - -不斷增加目前產(chǎn)品銷(xiāo)量 了解客戶(hù)的需求了解客戶(hù)的需求q醫(yī)生q 醫(yī)生Aq 醫(yī)生Bq 醫(yī)生Cq 醫(yī)生D藥劑科n護(hù)士筆記筆記拜訪前拜訪前/ /后計(jì)劃后計(jì)劃CYCLECYCLE拜訪拜訪拜訪之后拜訪之后拜訪之前拜訪之前分析記錄修改策略拜訪計(jì)劃情況分析設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪策略使用促銷(xiāo)宣傳資料設(shè)定目標(biāo)n設(shè)定目標(biāo)的五大要素nSpecific 具體的

4、nMeasurable 可衡量的nAmbitious 富有挑戰(zhàn)性的nRealistic 現(xiàn)實(shí)的nTimetable 有時(shí)間性的收集收集/ /反饋市場(chǎng)信息反饋市場(chǎng)信息q市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則n醫(yī)院代表不可以與競(jìng)爭(zhēng)廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略、政策、價(jià)格或計(jì)劃。這并不意味著你不能從市場(chǎng)上的任何地方取得競(jìng)爭(zhēng)廠家的價(jià)格及做法。準(zhǔn)確地說(shuō)：你不能將本公司的一切做法與競(jìng)爭(zhēng)廠家進(jìn)行討論。q市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則市場(chǎng)信息收集準(zhǔn)則n你在拜訪過(guò)程中的所見(jiàn)所聞均屬“自由”資料，不受約束。n醫(yī)生和病人之間的關(guān)系是保密的。因此，醫(yī)院代表統(tǒng)計(jì)處方時(shí)也應(yīng)對(duì)病人情況保密。收集收集/ /反饋市場(chǎng)信息反饋市場(chǎng)信息所需

5、信息（客戶(hù)）n姓名、電話、性別、年齡/生日、單位、n教育背景/畢業(yè)學(xué)校、職稱(chēng)、科室、個(gè)性風(fēng)格、n最佳拜訪時(shí)間、助手姓名、臨床研究/試用習(xí)慣、n家庭情況、休閑興趣愛(ài)好、與團(tuán)體往來(lái)情況（協(xié)會(huì)）n收入、商品擁有情況、對(duì)公司/競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度、處方習(xí)慣n售后服務(wù)及滿意度、和本公司關(guān)系、對(duì)其他醫(yī)生的影力、n門(mén)診量、所管床位數(shù)、所需信息（醫(yī)院科室）n地址、電話、郵編、n級(jí)別、床位數(shù)、總門(mén)診量、藥品年收入額n目標(biāo)科室床位數(shù)、門(mén)診量、藥品收入比例n目標(biāo)科室醫(yī)生數(shù)、組織結(jié)構(gòu)、不同級(jí)別人員的職能、權(quán)利所需信息（競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品）n競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、包裝、醫(yī)院銷(xiāo)量n使用科室、使用方法、n特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)、n推廣方式、使用的醫(yī)

6、生、使用的原因、建立信譽(yù)建立信譽(yù)的四大要素禮節(jié)： 就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、 認(rèn)識(shí)客戶(hù)的地位技能： 具備專(zhuān)業(yè)的溝通交流技能和產(chǎn)品學(xué)術(shù)知識(shí)平易性：就是找出與顧客共同的興趣、共同的價(jià)值觀 以及共同的經(jīng)驗(yàn)等通常以開(kāi)放性的敘述去探詢(xún) 客戶(hù)的一般興趣、背景、創(chuàng)意或期望等誠(chéng)摯： 是指醫(yī)院代表對(duì)拜訪有一個(gè)良好的動(dòng)機(jī)。從你 各方面，顧客會(huì)察覺(jué)到你是否真正對(duì)他們產(chǎn)生 興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍探詢(xún)和聆聽(tīng)n探詢(xún) “探詢(xún)”對(duì)你有什么好處？可以避免“路障”與顧客建立對(duì)話發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)信息能夠?yàn)轭櫩吞峁┧璧姆?wù)，以滿足客戶(hù)的需求探詢(xún)和聆聽(tīng)n探詢(xún) 問(wèn)題的類(lèi)型封閉式問(wèn)題（有限制性）成交時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題探詢(xún)事實(shí)

7、的問(wèn)題探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題直接探詢(xún)感覺(jué)的問(wèn)題間接探詢(xún)感覺(jué)得問(wèn)題建立對(duì)話的步驟結(jié)結(jié) 束束是是 否否 達(dá)達(dá) 成成 目目 標(biāo)標(biāo)重重 述述聆聆 聽(tīng)聽(tīng)建建 立立 問(wèn)問(wèn) 話話確確 定定 必必 要要 的的 市市 場(chǎng)場(chǎng)信信 息息 以以 達(dá)達(dá) 成成 目目 標(biāo)標(biāo)目目 標(biāo)標(biāo)沒(méi)有探詢(xún)和聆聽(tīng)n聆聽(tīng)Empathic同理心聆聽(tīng)Attentive專(zhuān)注地聆聽(tīng)Selective選擇性聽(tīng)Pretending 假裝聽(tīng)I(yíng)gnoring 不聽(tīng)忌諱：忌諱：用自己的經(jīng)驗(yàn)用自己的經(jīng)驗(yàn) 來(lái)解釋對(duì)方的來(lái)解釋對(duì)方的 觀點(diǎn)觀點(diǎn)探詢(xún)和聆聽(tīng)n不聽(tīng)：不用心聽(tīng)n假裝地聽(tīng)：外表裝著在聽(tīng)n選擇地聽(tīng)：只注意自己感興趣的部分n專(zhuān)注地聽(tīng)：專(zhuān)注于聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話，并以自己的經(jīng)歷為

8、參照比較n同理心聆聽(tīng)：用心聆聽(tīng)及回應(yīng)來(lái)了解對(duì)方的含義、動(dòng)機(jī)及感受 前四種“聽(tīng)”只為滿足個(gè)人動(dòng)機(jī)，只有同理心傾聽(tīng)的人則會(huì)去嘗試發(fā)掘?qū)Ψ降恼鎸?shí)思想和感受n美國(guó)知名主持人 “林克萊特” 一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)： 你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！林克萊特接著問(wèn)：如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會(huì)怎么辦？小朋友想了 想 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所

9、能形容。於是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：為甚么要這么做？小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！。n你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí).你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是聽(tīng)的藝術(shù)n1. 聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。n2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。探詢(xún)和聆聽(tīng)n以己度人式的回應(yīng)： 以自己的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，以自己的動(dòng)機(jī)為出發(fā)點(diǎn)去提供建議、解釋?zhuān)俑鶈?wèn)底以及評(píng)估別人的觀點(diǎn)建議 好為人師、急于給出建議、勸告及問(wèn)題的對(duì)策探究 依據(jù)自己的看法、經(jīng)歷去提出問(wèn)題詮釋 憑自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)與行為評(píng)價(jià) 主觀臆斷、表示同意或不同意探詢(xún)和聆聽(tīng)n聆聽(tīng)的不良習(xí)慣 1:對(duì)他

10、人主觀臆斷、妄下診斷 2:亂下結(jié)論 3:急于替自己辯護(hù) 4:強(qiáng)迫對(duì)方接受我們的意見(jiàn)如何溝通我們使用我們使用的文字的文字7%7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣38%38%非語(yǔ)言；非語(yǔ)言；身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言55%55%聽(tīng)比說(shuō)難上百倍！同理心傾聽(tīng)（Empathetic Listening）n同理心傾聽(tīng)的技巧包括：運(yùn)用非語(yǔ)言方式傳遞感受、注意傾聽(tīng)、言語(yǔ)清晰、設(shè)身處地為他人著想、并真誠(chéng)地給以回應(yīng)技巧態(tài)度 表示愿意給予對(duì)方真誠(chéng)和關(guān)心的態(tài)度非常重要同理心聆聽(tīng)的五種方式n重復(fù)字句只是字句，不是感受n重整內(nèi)容用自己的話總結(jié)內(nèi)容大意n表達(dá)感受深入了解、捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)所表達(dá)的出來(lái)的感受n重整內(nèi)容并且表達(dá)感受用自己的

11、語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思和感受n判斷同理心是否適當(dāng)或必要需要同理心傾聽(tīng)的特定環(huán)境n當(dāng)交流過(guò)程攙雜進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí)n當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí)n當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí)n當(dāng)情況過(guò)于復(fù)雜或我們不是非常熟悉時(shí)n當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí) 我們先應(yīng)該努力了解別人，再讓別人了解自己探詢(xún)與聆聽(tīng)n聆聽(tīng)反應(yīng)式聆聽(tīng) Responsive Listening 反應(yīng)式聆聽(tīng)就是“以言詞或非言詞的方法向?qū)?方確認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了”。感覺(jué)式聆聽(tīng) Empathic Listening 感覺(jué)式聆聽(tīng)是以“運(yùn)應(yīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句去反問(wèn) 對(duì)方以澄清其所說(shuō)的內(nèi)容是不是這句話?！?利益銷(xiāo)售n利益銷(xiāo)售對(duì)你有什么

12、好處？使你獲得要求醫(yī)生處方的權(quán)利使你的醫(yī)生記住你的產(chǎn)品 強(qiáng)調(diào)不同點(diǎn)n定義利益銷(xiāo)售 特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。 功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會(huì)做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及 其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。利益銷(xiāo)售 特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？ 因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕┮驗(yàn)椋ㄓ写颂匦裕?所以（產(chǎn)生此功效）所以（產(chǎn)生此功效） 對(duì)您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）對(duì)您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）處理異議n處理異議的四個(gè)步驟緩沖探詢(xún)聆聽(tīng)答復(fù)筆記筆記1.

13、Try to say no in smart (nice) way 2.Put yourself in others shoe. 一個(gè)問(wèn)題有好多可能的答案，或者根本沒(méi)有答案！處理異議練習(xí)n“醫(yī)生不愿見(jiàn)醫(yī)院代表”緩沖：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“我們治療小病，根本就用不上那么貴重的藥。”緩沖：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“你這個(gè)產(chǎn)品與XXX相比也沒(méi)有什么不同。”緩沖：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“我目前用的藥也很有效”緩沖：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“價(jià)格太貴了！”緩沖：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“老實(shí)說(shuō),我不能想換就換啊,我實(shí)在看不出有何不同?！本彌_：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)

14、：處理異議練習(xí)n“我現(xiàn)在的情況很好我實(shí)在沒(méi)有時(shí)間談它”緩沖：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)：處理異議練習(xí)n“我知道了，好。給我一點(diǎn)時(shí)間讓我再想想看，好吧？”緩沖：探詢(xún)：聆聽(tīng)：答復(fù)：主動(dòng)成交n成交的三種方式： 成交前要有一個(gè)總結(jié)直接成交樣品成交選擇性成交（求同存異式成交）準(zhǔn)備階段接觸階段資料階段呈現(xiàn)階段決定階段跟進(jìn)拜訪目的產(chǎn)品DA名片儀表開(kāi)場(chǎng)白介紹公司、自己拜訪程序、目的探詢(xún)和聆聽(tīng)準(zhǔn)備問(wèn)題了解客戶(hù)需求總結(jié)歸納客戶(hù)需求主力呈現(xiàn)產(chǎn)品如何符合客戶(hù)需求得到認(rèn)同特性利益轉(zhuǎn)化和比較電話再次拜訪銷(xiāo)售拜訪的結(jié)構(gòu)必須符合拜訪目標(biāo)銷(xiāo)售拜訪階梯的意義n拜訪前準(zhǔn)備：構(gòu)思你的拜訪過(guò)程n拜訪中：控制你的拜訪進(jìn)程n拜訪后：反思總結(jié)你的拜訪

15、過(guò)程n主管協(xié)同拜訪的工具、總結(jié)評(píng)估的工具、制定改進(jìn)方案的工具演講技巧有效的溝通技巧n說(shuō)服別人作出特別決定n說(shuō)服別人認(rèn)同某種觀點(diǎn)n令人信服響應(yīng)行動(dòng)有效溝通的重要性n樹(shù)立個(gè)人信譽(yù)n提高產(chǎn)品形象n增進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)量n加強(qiáng)升級(jí)機(jī)會(huì)如何表達(dá)方為有效n有說(shuō)服力n令人明白n表現(xiàn)熱誠(chéng)n對(duì)自己的言論有自信n有組織及準(zhǔn)備充足準(zhǔn)備熟識(shí)/了解n聽(tīng)眾的需要及態(tài)度n你的話題（產(chǎn)品、服務(wù)、公司)n你希望聽(tīng)眾得到的消息準(zhǔn)備了解觀眾n對(duì)象是何人（可有媒介出席？人數(shù)多少？)?n他們喜歡或需要聽(tīng)到什么內(nèi)容？n如何發(fā)表演說(shuō)，說(shuō)服他們認(rèn)同你的觀點(diǎn)？n你準(zhǔn)備的內(nèi)容何以會(huì)他們重要？準(zhǔn)備發(fā)揮最大說(shuō)服力n最佳態(tài)度n積極n熱誠(chéng)n了解n有見(jiàn)解準(zhǔn)備發(fā)揮最

16、大說(shuō)服力風(fēng)格n和藹n專(zhuān)業(yè)：態(tài)度莊重n絕不過(guò)于激進(jìn)n耐心聆聽(tīng)n活潑而平易近人n低調(diào)推銷(xiāo)演講當(dāng)日的情況n會(huì)議目的n其他講者n演講次序演講場(chǎng)地n地點(diǎn)n講者的座位安排n講臺(tái)，燈光n咪高峰固定/活動(dòng)、類(lèi)型、新/舊n銀幕位置、大小、角度n幻燈設(shè)備位置、操作人員/自動(dòng)操作n室內(nèi)燈光的光暗調(diào)效n燈光調(diào)制的位置n聽(tīng)眾的座位安排n在演說(shuō)時(shí)會(huì)否受到外來(lái)噪音影響？發(fā)表演講如何向聽(tīng)眾表達(dá)方為有效？組織游說(shuō)演講技巧1.答問(wèn)技巧發(fā)表演講：組織n組織力何以重要？有助于吸引聽(tīng)眾興趣令聽(tīng)眾對(duì)你心悅誠(chéng)服，增加信心1.促進(jìn)了解發(fā)表演講：組織n組織三大要素開(kāi)場(chǎng)白申明立場(chǎng)1.結(jié)語(yǔ)發(fā)表演講：組織n開(kāi)場(chǎng)白n為演講定調(diào)n吸引聽(tīng)眾興趣的方法n個(gè)

17、人及歷史經(jīng)驗(yàn)n停頓n有關(guān)笑話或軼事n反問(wèn)n提出與聽(tīng)眾有切身關(guān)系的問(wèn)題發(fā)表演講：組織n申明立場(chǎng)及提供支持證明n用數(shù)據(jù)支持立場(chǎng)n提供證明或支持?jǐn)?shù)據(jù)n分析(問(wèn)題是解決方法是)n編序（首先其次第三或按其重要性從最輕排至最重排序)n向聽(tīng)眾探聽(tīng)是否同意自己提出的觀點(diǎn)發(fā)表演講：組織n結(jié)語(yǔ)n總結(jié)論述支持證明對(duì)聽(tīng)眾有何意義n強(qiáng)調(diào)所提建議的優(yōu)點(diǎn)n決定下一個(gè)步驟n解答問(wèn)題發(fā)表演講：游說(shuō)n令聽(tīng)眾相信你的訊息比較他們的先入為主想法更有價(jià)值。發(fā)表演講：游說(shuō)n使用事實(shí)證明支持立場(chǎng)，并非個(gè)人意見(jiàn)n羅列統(tǒng)計(jì)數(shù)字n引證外界專(zhuān)業(yè)的客觀言論n要用詞淺白，引起聽(tīng)眾共鳴n引證有關(guān)與聽(tīng)眾有切身關(guān)系的事例發(fā)表演講：演講技巧非語(yǔ)言技巧n目光接觸n沖勁及熱誠(chéng)n手勢(shì)發(fā)表演講：答問(wèn)技巧n回答問(wèn)題四步曲重申問(wèn)題綜述聲明回應(yīng)問(wèn)題舉列例子及事實(shí)支持自己的論點(diǎn)總結(jié)定論發(fā)表演講：答問(wèn)技巧n一般回答問(wèn)題指引不一定要有問(wèn)必答或正面答復(fù)不懂的問(wèn)題不妨回答:“ 這個(gè)我也知道，不過(guò)，會(huì)調(diào)查后再答復(fù)。”針對(duì)問(wèn)題作答，減少題外話，否則會(huì)引起更多發(fā)問(wèn)。發(fā)表演講：答問(wèn)技巧n準(zhǔn)備n估計(jì)問(wèn)題n問(wèn)題背后的理由發(fā)表演講：答問(wèn)技巧n處理不利問(wèn)題n不要爭(zhēng)辯