電話營銷培訓(xùn)完整版本

1、整理ppt電電 話話 營營 銷銷-“狼之旅狼之旅”第二期培訓(xùn)第二期培訓(xùn)講講 師：周師：周 瑜瑜整理ppt學(xué)習(xí)電話營銷的意義學(xué)習(xí)電話營銷的意義1、是對信息普遍篩查的重要的、高效的調(diào)查、是對信息普遍篩查的重要的、高效的調(diào)查 手段。是科學(xué)的方法論。手段。是科學(xué)的方法論。2、是進行市場摸底，分清、是進行市場摸底，分清“敵我敵我”，分析需，分析需 求，知己知彼，百戰(zhàn)不殆的保障。求，知己知彼，百戰(zhàn)不殆的保障。3、是每一個銷售人員，尤其是商機缺乏的新、是每一個銷售人員，尤其是商機缺乏的新 員工，在客戶的需求發(fā)展中尋找機會，運員工，在客戶的需求發(fā)展中尋找機會，運 用系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的技巧和方法，用系統(tǒng)的、

2、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的技巧和方法， 實現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有力武實現(xiàn)資源突破，走向事業(yè)成功的有力武 器。器。整理ppt學(xué)習(xí)電話營銷的意義學(xué)習(xí)電話營銷的意義電話營銷電話營銷應(yīng)對措施應(yīng)對措施企業(yè)狀況企業(yè)狀況區(qū)域企業(yè)集合群體區(qū)域企業(yè)集合群體調(diào)查與分類調(diào)查與分類暫不考慮暫不考慮 初步想法初步想法 正在選型正在選型考慮升級考慮升級考慮跟換考慮跟換使用良好使用良好企業(yè)群體企業(yè)群體現(xiàn)狀與想法現(xiàn)狀與想法有的放矢，高效篩查有的放矢，高效篩查標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對，專業(yè)跟進標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對，專業(yè)跟進電話營銷的知識庫電話營銷的知識庫整理ppt學(xué)習(xí)電話營銷意義學(xué)習(xí)電話營銷意義 我們?nèi)绾纬晒?？我們?nèi)绾纬晒Γ?-我的建議我的建議1、從有效的途徑

3、采集和完善你的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫。、從有效的途徑采集和完善你的企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫。2、要知道有效的商機可能蘊藏在哪一些企業(yè)群體之中。、要知道有效的商機可能蘊藏在哪一些企業(yè)群體之中。3、正確的掌握知識和技巧，激情面對，永不言敗，從失、正確的掌握知識和技巧，激情面對，永不言敗，從失 敗中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提升你的個人能力。敗中總結(jié)經(jīng)驗，不斷提升你的個人能力。4、苯鳥先飛，勤能補拙。、苯鳥先飛，勤能補拙。5、要首先從小項目中積累，一步一步地成長。、要首先從小項目中積累，一步一步地成長。6、把握你的時間、把握你的時間-能力能力-資源資源-業(yè)績，學(xué)會業(yè)績，學(xué)會“生生 存存”。整理ppt課程目錄課程目錄 電話營銷電話

4、營銷32電話營銷流程1電話營銷的規(guī)劃和準(zhǔn)備456電話營銷的接觸與溝通 電話營銷記錄與錄入電話營銷分析判斷與客戶跟進電話營銷的信息處理與分流 整理ppt一、電話營銷的基本流程一、電話營銷的基本流程 異議處理訂單推薦產(chǎn)品確定需求探詢需求開場白Outbound Call設(shè)定目標(biāo)工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關(guān)系問候In-Bound Call廣告、市場交叉銷售跟進直郵NNYYY促成新的訂單整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 規(guī)劃的重點：規(guī)劃的重點：u日計劃是必須做的計劃日計劃是必須做的計劃u目標(biāo)和計劃視覺化目標(biāo)和計劃視覺化u養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣養(yǎng)成有效管理時間的習(xí)慣u同

5、一類電話最好同一個時間段內(nèi)打同一類電話最好同一個時間段內(nèi)打u不要在打電話黃金時間過度做準(zhǔn)備不要在打電話黃金時間過度做準(zhǔn)備u充分利用黃金時間打電話！充分利用黃金時間打電話！u相信自己，堅持不懈，直到成功相信自己，堅持不懈，直到成功u正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高正確的打電話心態(tài)有助于電話量的提高整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 電話的準(zhǔn)備：電話的準(zhǔn)備：1 1、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ)、樹立良好的心態(tài)，尊重客戶是成功的基礎(chǔ)2 2、基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo)、基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo)3 3、充分的知識要素、充分的知識要素4 4、電話角色和講稿的準(zhǔn)備、電話角色和講稿的準(zhǔn)備5 5、做

6、好詳細(xì)的電話記錄、做好詳細(xì)的電話記錄6 6、電話營銷的硬件準(zhǔn)備、電話營銷的硬件準(zhǔn)備7 7、靈活運用、靈活運用5W1H5W1H技巧技巧 整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 電話的準(zhǔn)備電話的準(zhǔn)備良好心態(tài)良好心態(tài) 尊重客戶尊重客戶調(diào)整好聲音、語調(diào)、調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速語速完美的態(tài)度完美的態(tài)度尊重對方，增強自信尊重對方，增強自信注意自己的身體語言注意自己的身體語言戰(zhàn)勝電話營銷的恐懼心理戰(zhàn)勝電話營銷的恐懼心理整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備注意自己的身體語言注意自己的身體語言 整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)

7、劃與準(zhǔn)備整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速調(diào)整好聲音、語調(diào)、語速方法：采取錄音對照自檢法自我檢查一下看一看你是否充滿了激情？ 聲音是否悅耳動聽?語氣是否和緩友好? 表達得是否準(zhǔn)確明白?語調(diào)是否抑揚頓挫?語速是否適中?是否有口頭禪?如何讓自己的聲音更加具有魅力呢？ 我不斷地聽，對照自己的聲音進行檢查，記下自己聲音的缺點，以便有針對性的進行改正。整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備在電話營銷中聲音的作用公布可沒？在電話營銷中聲音的作用公布可沒？文字形式出現(xiàn)文字形式出現(xiàn)7 7說話的語氣表現(xiàn)說話的語氣表現(xiàn)3838身體語言傳達身體語言傳達5555在電話

8、營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。在電話營銷中，聲音是傳遞文字和語氣的載體。聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達電話營銷人員的態(tài)聲音是行銷的關(guān)鍵，聲音能有效地傳達電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播過程的度和熱忱，其影響比例占傳播過程的4545。完美動聽的聲音和語調(diào)對于成功地進行電話交流至關(guān)重要，完美動聽的聲音和語調(diào)對于成功地進行電話交流至關(guān)重要，他是建立信賴感的依托。他是建立信賴感的依托。整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備戰(zhàn)勝與一切恐懼心理戰(zhàn)勝與一切恐懼心理整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理

9、整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理戰(zhàn)勝與電話營銷有關(guān)的一切恐懼心理整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備2、基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo)基礎(chǔ)資料和溝通目標(biāo) 企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)企業(yè)名稱、地址、電話、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類型、產(chǎn)值、規(guī)模類型、產(chǎn)值、規(guī)模-這些客戶的基礎(chǔ)資料是否完備？缺什么？這些客戶的基礎(chǔ)資料是否完備？缺什么？ 我的溝通目標(biāo)我的溝通目標(biāo) 調(diào)查需求？調(diào)查信息？調(diào)查需求？調(diào)查信息？ kiss銷售？銷售？ 客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù)？客戶可能提出的各種問題和應(yīng)對的措施和答復(fù)？ 客戶可能提出的異議？客戶可

10、能提出的異議？ 解決異議的策略和應(yīng)對解決異議的策略和應(yīng)對整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備3、充分的知識要素充分的知識要素你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專業(yè)知 識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？識、銷售、協(xié)調(diào)、各種處理問題的技巧和能力嗎？各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可 能存在的管理問題和需求？能存在的管理問題和需求？金蝶的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能金蝶的哪一些產(chǎn)品適合客戶使用和推薦？它們的功能 如何？如何？客戶和溝通對象可能的關(guān)心的利益問

11、題和態(tài)度？客戶和溝通對象可能的關(guān)心的利益問題和態(tài)度？金蝶與競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？金蝶與競爭對手的產(chǎn)品差異有哪一些？ 哪些問題會成為溝通的異議和障礙哪些問題會成為溝通的異議和障礙？ 整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備4、電話角色和講稿的準(zhǔn)備電話角色和講稿的準(zhǔn)備我的角色：我的角色： 電話的商機調(diào)查與不同的對象打交道，有時需要電話的商機調(diào)查與不同的對象打交道，有時需要以不同的角色與客戶溝通。以不同的角色與客戶溝通。u我們可能需要扮演的角色有哪一些？我們可能需要扮演的角色有哪一些？u金蝶的電話營銷員、服務(wù)實施工程師、咨詢顧問、金蝶的電話營銷員、服務(wù)實施工程師、咨詢顧問、 經(jīng)理、財

12、務(wù)人員？經(jīng)理、財務(wù)人員？u信息化辦公室主任、職員？信息化辦公室主任、職員？u經(jīng)貿(mào)委信息中心的文員？經(jīng)貿(mào)委信息中心的文員？u政府信息辦職員？政府信息辦職員？我的講稿：我的講稿：u 我在打電話之前務(wù)必草擬一個講稿。我在打電話之前務(wù)必草擬一個講稿。 整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備5、做好詳細(xì)的電話記錄做好詳細(xì)的電話記錄-電話營銷工作表電話營銷工作表自我檢查項目自我檢查項目服裝儀態(tài)準(zhǔn)備服裝儀態(tài)準(zhǔn)備語言準(zhǔn)備語言準(zhǔn)備聲音聲音 語調(diào)語調(diào) 語速語速心理準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備心情心情 態(tài)度態(tài)度 自信心自信心擔(dān)心和恐懼的問題擔(dān)心和恐懼的問題企業(yè)基礎(chǔ)信息企業(yè)基礎(chǔ)信息企業(yè)名稱企業(yè)名稱電話電話企業(yè)地址企業(yè)地址

13、性質(zhì)性質(zhì)企業(yè)類型企業(yè)類型產(chǎn)值與規(guī)模產(chǎn)值與規(guī)模電話的明確目標(biāo)電話的明確目標(biāo)調(diào)查對象職務(wù)調(diào)查對象職務(wù)扮演的角色扮演的角色溝通的理由溝通的理由溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容介紹的產(chǎn)品介紹的產(chǎn)品產(chǎn)品特點產(chǎn)品特點客戶可能客戶可能提出的問題提出的問題應(yīng)對異議策略應(yīng)對異議策略應(yīng)對問題策略應(yīng)對問題策略應(yīng)對拒絕策略應(yīng)對拒絕策略電話的溝通講稿電話的溝通講稿電話溝通內(nèi)容記錄電話溝通內(nèi)容記錄整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備6、電話營銷的硬件準(zhǔn)備電話營銷的硬件準(zhǔn)備 我們工作之前需要檢查的設(shè)備包括：電話錄我們工作之前需要檢查的設(shè)備包括：電話錄音設(shè)備；計算機；耳麥；電話機；音設(shè)備；計算機；耳麥；電話機；7、靈活運用

14、靈活運用5W1H技巧技巧5W是指：是指：When（什么時候），（什么時候），Who（誰），（誰），What（什么事），（什么事），Where（在哪里）（在哪里）Why（為什么）；（為什么）；1H就是就是How（怎樣進行）。（怎樣進行）。 整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 整理ppt二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備二、電話的規(guī)劃與準(zhǔn)備 小結(jié)：小結(jié)： 機會只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營銷也不例外。那機會只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進行哪些準(zhǔn)備呢？本段全面、清晰地指么，打電話之前你需要進行哪些準(zhǔn)備呢？本段全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：明了應(yīng)事先做

15、好以下準(zhǔn)備：（1 1）樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶；）樹立積極良好的心態(tài)，端正態(tài)度，尊重客戶；（2 2）完整的客戶的基礎(chǔ)資料和明確的溝通目標(biāo)）完整的客戶的基礎(chǔ)資料和明確的溝通目標(biāo)（3 3）充分的知識要素）充分的知識要素, ,靈活運用靈活運用5W1H5W1H技巧技巧（4 4）電話角色和講稿的準(zhǔn)備）電話角色和講稿的準(zhǔn)備（5 5）做好詳細(xì)的電話記錄）做好詳細(xì)的電話記錄（6 6）電話營銷的硬件準(zhǔn)備）電話營銷的硬件準(zhǔn)備（7 7）增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；）增強自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（8 8）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；）完美、動聽的聲音、語調(diào)和語速；你現(xiàn)在要給客戶

16、打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。 整理ppt三、電話營銷的接觸與溝通三、電話營銷的接觸與溝通 營銷常見問題的問答營銷常見問題的問答 接觸與接觸與溝通溝通企業(yè)關(guān)心的問題企業(yè)關(guān)心的問題 異議處理方法和技巧異議處理方法和技巧 溝通的基本方法和技巧溝通的基本方法和技巧 客戶信任關(guān)系建立客戶信任關(guān)系建立 電話語音語調(diào)運用技巧電話語音語調(diào)運用技巧 電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題 電話的禮儀電話的禮儀 整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀2-3

17、聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意聲應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語根據(jù)不同的號碼，講不同的問候語掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話，然后輕輕放話筒筒盡可能不要讓客戶在電話中等待盡可能不要讓客戶在電話中等待如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便如果談話時間較長，要詢問對方時間是否方便隨時準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！隨時準(zhǔn)備做記錄（紙和筆隨時放在電話邊）！隨時準(zhǔn)備接聽電話隨時準(zhǔn)備接聽電話認(rèn)真對待每一個電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為認(rèn)真對待每一個電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為接聽電話時，先確

18、認(rèn)對方的身份接聽電話時，先確認(rèn)對方的身份如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間如果要給電話留言，請先寫好講稿，并講清楚留言時間聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶不要捂著話筒大聲說話不要捂著話筒大聲說話整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀微笑（你的微笑客戶看得見）！微笑（你的微笑客戶看得見）！合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面在電話中不要喝水或者吃東西在電話中不要喝水或者吃東西如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向客戶道歉如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應(yīng)當(dāng)向客戶道歉無論如何，要禮

19、貌地結(jié)束電話無論如何，要禮貌地結(jié)束電話電話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)向客戶說電話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打電話來謝謝您打電話來”。留下自己的私人電話給重要的客戶留下自己的私人電話給重要的客戶 如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶如果接聽長途電話，詢問是否需要打回給客戶如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應(yīng)先表示感謝如果客戶中有人代接電話，那開始會談前應(yīng)先表示感謝接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法接轉(zhuǎn)電話時，一定要注意正確的方法幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式一般情況下不要打斷客戶一般情況下不要打斷客戶不要長時間打私人電話不要長時間打私人電話整理ppt三三/1

20、、電話禮儀、電話禮儀十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣十個撥打、接聽電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起電話說好習(xí)慣二：拿起電話說“您好您好”好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣五：盡量縮短好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候請稍候”的時間的時間好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫捄?/p>

21、習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣二：拿起電話說好習(xí)慣二：拿起電話說“您好您好”整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣三：微笑著說話好習(xí)慣三：微笑著說話整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣五：盡量

22、縮短好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候請稍候”的時間的時間 整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方 整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么 整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾 整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫捄昧?xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回?fù)茈娫?整理ppt三三/1、電話禮儀、電話禮儀好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話好習(xí)慣十：等

23、對方掛斷后再掛電話 作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機會來建立你的第一印象。” 整理ppt三三/2、電話溝通的基本方法和技巧、電話溝通的基本方法和技巧電話溝通的基本方法步驟電話溝通的基本方法步驟 銷售技巧銷售技巧-Attention -Attention 引發(fā)注意引發(fā)注意-Interest-Interest 提起興趣提起興趣-Desire-Desire 提升欲望提升欲望-Action-Action 建議行動建議行動 行動起來： 大家根據(jù)以上原則設(shè)計一個電話場景，寫在紙上。整理ppt三三/2、電話

24、溝通的基本方法和技巧、電話溝通的基本方法和技巧繞過繞過“看門人看門人”的技巧的技巧 以禮貌贏得接線人的；把程序化的語句整理成令人感興趣的話語；慎用專業(yè)詞語，打造第一印象；利用曖昧資訊，防止泄露業(yè)務(wù)底牌；臆造特征事件得到關(guān)鍵人姓名；當(dāng)總機說“不-”時，不妨轉(zhuǎn)向其它部門。理應(yīng)既成的事實，解除接線人的戒心；提供便利的回答，引導(dǎo)接線人說“行”；適時沉默，以憑借氣勢突破防線。整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技巧異議的實質(zhì)異議的實質(zhì)-冰山原理冰山原理整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技巧異議的實質(zhì)異議的實質(zhì)-處理沖突處理沖突整理ppt三三/3、電話

25、異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技巧異議異議的實質(zhì)的實質(zhì)-克服異議的風(fēng)格克服異議的風(fēng)格整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技巧5、要求行動、要求行動 4、澄清異議、提出方案、澄清異議、提出方案達成共識、實現(xiàn)雙贏達成共識、實現(xiàn)雙贏 3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)、學(xué)會傾聽的藝術(shù)使反對具體化使反對具體化2、認(rèn)同和分享、認(rèn)同和分享 客戶的感受客戶的感受 處理異議處理異議的五步法的五步法1、采取積極的態(tài)度、采取積極的態(tài)度 整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技巧【舉例】銷售k/3財務(wù)軟件過程中，客戶認(rèn)為金算盤的財務(wù)軟件可以滿足目前的使用需求，金蝶k/3財務(wù)

26、務(wù)產(chǎn)品就是“價格太貴”銷售：我們的k/3財務(wù)產(chǎn)品功能能夠滿足你的財物需求，非常適合貴公司使用。顧客：“金算盤”的產(chǎn)品也能夠滿足我們的目前使用，k/3與“金算盤”相比價格太貴了。銷售：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！我們的KIS產(chǎn)品就便宜的多，只不過功能比k/3差一些，而且。顧客：要是功能比“金算盤”的差我們?yōu)槭裁匆I你們的產(chǎn)品？銷售：那你就選擇我們的k/3產(chǎn)品吧！顧客：可是價格實在太貴了呀！銷售：一分錢一分貨??！顧客：貴的我買不起，我們沒有預(yù)算呀！銷售：（非常憤怒）那到底買不買？1 1、采取積極的態(tài)度、采取積極的態(tài)度 整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和

27、技巧2 2、認(rèn)同和分享客戶的感受、認(rèn)同和分享客戶的感受情景情景1 1：客戶：我們研究和對比了你們的客戶：我們研究和對比了你們的k/3k/3財務(wù)，它的價格比財務(wù)，它的價格比“金算盤金算盤”高得太多了。高得太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！價格高得太多了。但是我們的服務(wù)的確是一銷售：對，我完全同意您的看法！價格高得太多了。但是我們的服務(wù)的確是一 流的。流的?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了。客戶：而且使用和實施起來很復(fù)雜，附加條件太多了。銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復(fù)雜。銷售：對，我完全同意您的看法！確實有點兒復(fù)雜。情景情景2 2：客戶：我們研究和對比了你們的客戶：我

28、們研究和對比了你們的k/3k/3財務(wù)，它的價格比財務(wù)，它的價格比“金算盤金算盤”高的太多了。高的太多了。銷售：我明白您的意思，的確使用和實施銷售：我明白您的意思，的確使用和實施k/3k/3財務(wù)的價格比財務(wù)的價格比“金算盤金算盤”的花費的花費要要 大一些。大一些?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了?？蛻簦憾沂褂煤蛯嵤┢饋砗軓?fù)雜，附加條件太多了。銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。銷售：我了解您的感受，您認(rèn)為使用和實施起來較復(fù)雜而且附加條款較多。判斷：正確與錯誤的方法判斷：正確與錯誤的方法 整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技

29、巧3 3、學(xué)會傾聽的藝術(shù)，使反對具體化、學(xué)會傾聽的藝術(shù)，使反對具體化學(xué)會傾聽的藝術(shù)學(xué)會傾聽的藝術(shù), , 同時使反對具體化同時使反對具體化分析和提問的技巧分析和提問的技巧詢問細(xì)節(jié)時需要了解的內(nèi)容詢問細(xì)節(jié)時需要了解的內(nèi)容客戶的真實需求是什么客戶的真實需求是什么客戶需求的迫切程度客戶需求的迫切程度導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么導(dǎo)致客戶異議的問題可能是什么拒絕模糊信息拒絕模糊信息 。 整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技巧4 4、澄清異議、提出方案、達成共識、實現(xiàn)雙贏、澄清異議、提出方案、達成共識、實現(xiàn)雙贏 澄清異議，需要客觀并尊重事實，可以引導(dǎo)客戶，理解異議產(chǎn)生的內(nèi)涵，但不

30、可與客戶對立，要從多個角度去分析和看待問題，提出有共識而可行解決地方案，重點是實現(xiàn)雙贏的結(jié)局。技巧一：給予某種利益補償。技巧二：將異議變?yōu)橘u點。整理ppt三三/3、電話異議處理方法和技巧、電話異議處理方法和技巧5 5、要求行動、要求行動 軟件銷售應(yīng)受諸多因素，（需求、價格、功軟件銷售應(yīng)受諸多因素，（需求、價格、功能、利益。）的影響均需要面對面的交流，能、利益。）的影響均需要面對面的交流，一次性的電話完成銷售是不太可能的，所以在與一次性的電話完成銷售是不太可能的，所以在與客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對異議的解決客戶的關(guān)鍵決策人物或關(guān)鍵人物，對異議的解決達成了共識后，立即對應(yīng)的采取一些必要的措施

31、，達成了共識后，立即對應(yīng)的采取一些必要的措施，發(fā)出拜訪見面和相對應(yīng)的行動要求；如：發(fā)一些發(fā)出拜訪見面和相對應(yīng)的行動要求；如：發(fā)一些資料、請求一次會面的機會、邀請參加一次活動資料、請求一次會面的機會、邀請參加一次活動等等。等等。整理ppt三三/4、電話語音語調(diào)運用技巧、電話語音語調(diào)運用技巧1 1、完美動聽的聲音、語調(diào)、完美動聽的聲音、語調(diào) 方法一：錄音對照自檢法方法一：錄音對照自檢法整理ppt三三/4、電話語音語調(diào)運用技巧、電話語音語調(diào)運用技巧1 1、完美動聽的聲音、語調(diào)、完美動聽的聲音、語調(diào) 方法一：錄音對照自檢法方法一：錄音對照自檢法整理ppt三三/4、電話語音語調(diào)運用技巧、電話語音語調(diào)運用

32、技巧2 2、完善語音的訓(xùn)練方法、完善語音的訓(xùn)練方法 “1“1，4 4，2”2”呼吸法呼吸法 在在“1 1，4 4，2”2”呼吸法中，呼吸法中，1 1，4 4，2 2表示時間段。表示時間段。具體做法是：首先深吸一口氣具體做法是：首先深吸一口氣1 1秒，然后閉氣秒，然后閉氣4 4秒，最秒，最后吐氣后吐氣2 2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實際情況，適當(dāng)?shù)孛搿．?dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做延長時間，會收到更好的效果，每次做3 3分鐘。分鐘。 整理ppt三三/4、電話語音語調(diào)運用技巧、電話語音語調(diào)運用技巧2 2、完善語音的訓(xùn)練方法、完善語音的訓(xùn)練方法 “狗喘氣狗喘氣”

33、法法“狗喘氣狗喘氣”法法 第二種練習(xí)叫第二種練習(xí)叫“狗喘氣狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時分鐘左右的時間。間。 通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習(xí)，只有堅持才有效果。只有堅持才有效果。 整理ppt三三/4、電話語音語調(diào)運用技巧、電話語音語調(diào)運用技巧3 3、語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)呐浜稀⒄Z速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)呐浜险韕pt三三/5、電話調(diào)查的四個關(guān)

34、鍵問題、電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題客戶有明確的信息化需求?？蛻粲忻鞔_的項目預(yù)算?？蛻粲兄付ǖ捻椖繘Q策小組或項目決 策人?？蛻舻捻椖坑忻鞔_計劃推及時間表和 預(yù)期關(guān)閉時間。整理ppt電話商機調(diào)查的信息標(biāo)準(zhǔn)分類：電話商機調(diào)查的信息標(biāo)準(zhǔn)分類：標(biāo)準(zhǔn)有效商機標(biāo)準(zhǔn)有效商機-符合符合4 4個標(biāo)準(zhǔn)的有效商機信息。個標(biāo)準(zhǔn)的有效商機信息。掛起有效商機掛起有效商機-符合符合4 4個標(biāo)準(zhǔn)跟蹤后，項目暫時個標(biāo)準(zhǔn)跟蹤后，項目暫時 停滯的掛起。停滯的掛起。缺項有效商機缺項有效商機-通過信息篩查有顯著的特征，但通過信息篩查有顯著的特征，但 缺少必要條件。缺少必要條件。潛在客戶商機潛在客戶商機-需要引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的，重點需要引導(dǎo)客

35、戶產(chǎn)生需求的，重點 培育客戶信息。（線索）培育客戶信息。（線索）重點篩查商機重點篩查商機-信息分析有可能存在需求，但調(diào)信息分析有可能存在需求，但調(diào) 查前不確定的。（線索）查前不確定的。（線索）三三/5、電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題、電話調(diào)查的四個關(guān)鍵問題整理ppt三三/6、企業(yè)關(guān)心的問題、企業(yè)關(guān)心的問題大家自己參與進來！整理ppt三三/7、電話營銷常見問題與答案、電話營銷常見問題與答案大家自己參與進來！整理ppt三三/8、客戶信任關(guān)系建立、客戶信任關(guān)系建立 客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向?qū)I(yè)能力專業(yè)能力信守諾言信守諾言誠實正直誠實正直五大五大要素要素受人歡迎受人歡迎整理ppt三三/8、客戶信任關(guān)系建立、客戶信任關(guān)

36、系建立 要素一、受人歡迎要素一、受人歡迎電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！不斷提高聲音感染力不斷提高聲音感染力真誠地真誠地“贊美贊美”是溝通中的潤滑劑是溝通中的潤滑劑“同理心同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格尋找共同點以快速拉近距離尋找共同點以快速拉近距離談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 整理ppt三三/8、客戶信任關(guān)系建立、客戶信任關(guān)系建立 要素二：誠實正直要素二：誠實正直實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和