汽車租賃公司業(yè)務操作規(guī)程

1、四川旅順汽車租賃有限公司業(yè)務流程操作規(guī)范一、業(yè)務辦理1.客戶接待（1）電話接待接聽客戶電話時應說“您好，四川旅順汽車租賃公司?！闭J真、準確、詳實的解答客戶詢問。為保證業(yè)務電話暢通，公司內部事物不能使用客服電話溝通。（2）來訪接待接待客戶應先用“您好”向客戶打招呼，待客溫和、親切。2.調配車輛依客戶需求，提供待租車輛。公司業(yè)務總監(jiān)負責審批車輛調配事宜，并指定專人在計算機系統(tǒng)內記錄車輛調配信息。3.租車資料（1）團體客戶提交信息資料包括客戶名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人等。提交證件包括：營業(yè)執(zhí)照（或社會團體法人登記證書）副本原件；組織機構代碼證書原件；法定代表人居民身份證（下稱身份證）復印件；公章或

2、合同章；經辦人身份證、機動車駕駛證（下稱駕駛證）復印件。（2）自然人客戶提交信息資料包括：真實姓名、電話、經常居住地等信息。提交證件包括：身份證（或護照）原件；駕駛證原件；外國人工作證明，含外國人就業(yè)證、在京租房協(xié)議等?？蛻魺o承租資格，應提供擔保人。（3）擔保人為自然人的應提交下列資料和證件：擔保人名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊資金不低于人民幣100萬元等； 法人營業(yè)執(zhí)照或社會團體法人登記證書副本原件；組織機構代碼證書原件；法定代表人身份證原件和授權經辦書或介紹信。4.資料審核（1）法人客戶法人營業(yè)執(zhí)照是否真實存在、是否年檢；營業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符；企業(yè)法人代碼證書與營業(yè)執(zhí)照

3、名稱是否相符；外國（地區(qū)）企業(yè)常駐代表機構登記證是否合法；注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地核實；公章或合同章與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符。承辦人應當?shù)顷懯泄步煌ü芾砭志W站審核駕駛員資質駕駛證件是否有效，身份信息是否相符；年內無重大違章情況；違章積分低于12分；聯(lián)系方式是否可靠、有效。（2）自然人客戶身份證與戶口薄是否相符。身份證與駕駛證是否相符，應登陸公安交通管理局網站核實與其證件是否相符、年內重大違章情況、違章積分情況。聯(lián)系方式（包括單位、家庭兩個固定電話）是否可靠、有效。（3）擔保人擔保人為自然人身份證與戶口薄是否相符；聯(lián)系方式是否可靠、有效。聯(lián)系方式包括單位、家庭兩個固定電話； 擔

4、保人為法人應登陸貴港市工商行政管理局網站核實以下信息：法人營業(yè)執(zhí)照是否真實存在、是否年檢；法人營業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符；企業(yè)法人代碼證書與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符；外國（地區(qū)）企業(yè)常駐代表機構登記證是否合法；注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地核實；公章或合同章與法人營業(yè)執(zhí)照是否相符；聯(lián)系方式是否可靠、有效。5.建立客戶檔案（1）新客戶建檔將新客戶信息經核實無誤后錄入系統(tǒng)。（2）老客戶信息維護老客戶信息須定期（半年）重新核實，并在系統(tǒng)內更新。6.簽訂合同（1）汽車租賃合同文本資料包括：汽車租賃合同；租賃車輛租用告知書；特別約定；車輛交接單；定向購車的客戶還須簽訂定車協(xié)議。（2）汽

5、車租賃合同簽訂流程：審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)制作汽車租賃合同登記表簽訂合同制作汽車租賃付款單收取保證金、租金開據發(fā)票、收據（3）定向購車合同的簽訂原則上租賃期限兩年以上方可定向購置新車。購置新車須填報業(yè)務備案申請（4）定向購車合同簽訂流程：洽談訂車意向上報業(yè)務備案申請至業(yè)務部業(yè)務部副總審批總經理審批上報業(yè)務部簽訂訂車協(xié)議客戶交付定金車輛技術部交付新車，簽訂合同通知財務部和車輛技術部購車（5）合同簽訂要求必須使用計算機系統(tǒng)錄入合同信息并制作合同，如遇特殊情況應報辦公室備案，經批準后可手工填寫合同，待設備完好后再補錄合同信息。簽訂合同必須使用簽字筆。出租方、承租方、擔保人和經辦人簽章須完整、清晰

6、。（6）修改與增補合同條款新訂合同：根據客戶要求，須另行簽訂、修改、增補或自擬合同，須填報業(yè)務備案申請經審批后方可簽訂。變更合同：對于已履行的合同，需要修改、增補條款或簽訂補充協(xié)議的，須填寫業(yè)務備案申請經審批后方可簽訂。（7）收取租金租金標準嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一的價格標準，避免出現(xiàn)價格差異。公司經理統(tǒng)一折扣底線：為長租標準價格95%，短租價格無折扣。收取費用低于合同標準的，須填報業(yè)務備案申請審批。如：保證金低于合同標準的50%以下的，違約金低于合同標準的等情況。以支票支付，到賬后方可發(fā)車，租期從發(fā)車時間開始計算；以現(xiàn)金付款，可當時發(fā)車。錄入系統(tǒng)，生成汽車租賃付款單，收取租金，交客戶簽字確認。 開據

7、正式發(fā)票和保證金收據。（8）發(fā)車業(yè)務人員按照車輛交接單載明的事項和以下要求進行交接車輛。向承租方交接并點驗車輛鑰匙、機動車行駛證、車輛服務卡、交通事故快速處理單、隨車工具、備胎、滅火器和故障警示牌。應主動將車輛外觀的所有瑕疵，如：劃痕、凹痕和掉漆等指示給承租方，經雙方確認后，按照圖例在車輛交接單上進行相應標注。應主動向承租方講解車輛性能，演示車輛安全操作事項。提供不少于10公升的燃料。業(yè)務人員應當逐項填寫車輛交接單，填寫內容要準確、齊全，車輛交接單須經租、賃雙方核對確認并簽字。（9）車輛替換臨時替換：在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求上門保養(yǎng)、維修、驗車等需要臨時替換時，業(yè)務人員按合同規(guī)定為承

8、租方提供同檔次的替換車輛。在當日車輛停駛表中記錄“替換”字樣。長期替換：在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求需要長期替換時，業(yè)務人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。長期替換須在系統(tǒng)中“合同換車”項進行操作，并記錄在當日業(yè)務情況登記表、日報表和車輛停駛表中。車輛替換時應填寫車輛交接單。（10）租金催收逾期租金催收，月末28日填制應收租金明細表上報業(yè)務部。欠款60日以上的，填報業(yè)務備案申請，各分公司應重點關注。 保證金不得沖抵租金。（11）車輛收回正常收回：按車輛交接單發(fā)車記錄各項內容檢查車輛外觀、內飾、機械性能、隨車工具的完好性，收回車輛鑰匙和車輛行駛證，填寫車輛交接單交回記錄，雙方確認簽

9、字。在系統(tǒng)中完成“還車”流程操作。受損車輛收回：收車時，遇車輛損壞，分公司業(yè)務人員應負責收集保險材料并指導承租方報險。將出險車輛送到指定修理廠，將保險材料移交給租后服務部，在保險公司定損后分公司業(yè)務人員按合同理賠比例收取客戶車損費用。如車輛傷情較輕、涉及賠償金額較小，可在與租后服務部咨詢價格、與客戶協(xié)商后，酌情收取客戶車損費用，將車輛送指定修理廠修理。在系統(tǒng)中完成“還車”操作。（12）結算合同結算內部流程圖業(yè)務人員編制退款計劃業(yè)務主管復核退款計劃業(yè)務人員預約退款財務部審核、配款財務部退款業(yè)務人員結算合同結算合同粘貼印花稅結算合同加蓋合同終止章已結算合同檔案交至辦公室還車后確認無違章、無事故，申

10、請結算，還車后20日辦理完畢。結算外阜流程：客戶持收據領取租賃車輛保證金業(yè)務人員打印汽車租賃結算單雙方在汽車租賃結算單上確認簽字收回收據客戶領取保證金收據、結算單藍、黃兩聯(lián)交至業(yè)務部承租方丟失有關票據的，承租方應填寫保證金退還申請，經審批后進行結算。遇有其他特殊情況的，業(yè)務人員應填寫業(yè)務備案申請，經審批后進行結算。（13）汽車租賃合同的保管未結算合同：合同履行期間，由業(yè)務人員妥善保管，不得外借，不得帶出公司，不得損壞，不得丟失，不得私自銷毀。已結算合同：已結算合同月末交至辦公室，有辦公室立卷歸檔，妥善保管；需要借閱的，至辦公室填寫檔案借閱登記薄借閱，并按原樣歸還。外部人員不得借閱。二、租后服務

11、1.維修（1）市內車輛維修包干車輛，由業(yè)務人員提出維修請求，經租后服務部備案，至公司承修。 車輛在質保期內，由業(yè)務人員提出維修請求，經租后服務部指定協(xié)議修理廠、開據特約維修單，審批后至協(xié)議修理廠進行修理。在質保期外或特殊車型，由業(yè)務人員提出維修請求，上報租后服務部審核，雙方聯(lián)合填寫特約維修單，經審批后由業(yè)務人員辦理所需費用的申請手續(xù)，到非協(xié)議修理廠進行維修。（2）外阜車輛維修車輛在外阜突發(fā)故障或不能回京維修，需要就地進行維修的，業(yè)務人員應與客戶充分溝通后，提出維修請求，上報租后服務部審核，雙方聯(lián)合填寫業(yè)務備案申請，經審批后方可就地維修，費用由客戶先行墊付?？蛻粼诮Y算該筆費用時應交回舊件和*，由

12、業(yè)務人員審核后，財務部給予報銷。（3）維修費用保養(yǎng)、維護費用由公司承擔。因客戶操作不當造成對車輛的損傷由客戶承擔。特殊維修費用客戶支付，公司視情況酌情承擔，杜絕業(yè)務人員私自墊付。2.出險（1）出險車輛維修和理賠由業(yè)務人員及租后服務部負責辦理。（2）出險流程：收集材料、指導報險提供同檔次替換車輛出險車輛送修接收材料、上交保險公司協(xié)調定損、修理、客戶墊付維修費收取車輛事故賠償金協(xié)調、接洽保險理賠款的賠付事宜通知業(yè)務人員領取保險理賠款辦理保險理賠款領取手續(xù)返還客戶墊付維修費3）客戶出險賠付標準按照特別約定租賃的車輛的保險執(zhí)行。車輛出險后，根據交通責任認定，客戶需按相應的賠率承擔車輛事故損失金額，賠率

13、為：全責20%，主責15%，同責10%，次責5%，無責0%。若有補充協(xié)議的或另有保險賠付約定的從其辦理。3.救援（1）車輛救援由公司負責，提供貴港市行政區(qū)域內的24小時免費救援。（2）超出救援范圍的按2元/公里/輛計收（往返）救援費。（3）遇特殊情況需免收救援費，工作人員填寫業(yè)務備案申請經審批后執(zhí)行。（4）工作人員接到客戶救援請求，應詳細記錄故障地點，通知公司實施救援，同時報租后服務部備案。4.車輛年檢（1）車輛年檢由租后服務部及業(yè)務人員負責。（2）每月30日業(yè)務人員接租后服務部下月車輛年檢明細系統(tǒng)通知，至租后服務部領取機動車交通事故責任強制保險單（副本）。（3）業(yè)務人員依車輛年檢明細自行安排

14、車輛年檢和環(huán)保檢測工作，不得逾期。5.隨車物證補辦（1）隨車物證的補辦由車輛技術部及業(yè)務人員負責。（2）承租方丟失隨車物證，須賠償該物品的重置費用。丟失車輛鑰匙、車輛證件、車輛號牌，業(yè)務人員應按規(guī)定收取承租方相應賠償費用。（3）隨車物證丟失，業(yè)務人員填報設備購置申請，經審批后由業(yè)務人員按組后服務部指定的程序辦理。6.車輛設備物品的申領（1）車輛設備物品購置由租后服務部及業(yè)務人員負責。（2）根據客戶要求（貼膜、加裝倒車雷達等）或車輛內部設施（座套、腳墊等）老舊需更換，業(yè)務人員填報設備購置申請，經審批后由業(yè)務人員按租后服務部指定的程序辦理。三、營業(yè)報表和票款管理1.營業(yè)報表（1）營業(yè)報表包括以下種

15、類：業(yè)務情況登記表：反應當日發(fā)生業(yè)務的實際情況，包括：租車、還車、續(xù)租、付款、結算、客戶合同換車、增車、退出，及客源渠道、優(yōu)惠活動等情況。 營業(yè)日報表：反應車輛的車數(shù)、車型分布、當日租退車輛和出租率情況。 停駛車輛明細表：反應停駛車輛的具體情況。包括車號、車型、停放地和車輛狀態(tài)情況。財務營業(yè)日報表：反應當日財務收支情況的報表。每日由專人填寫，并由經理審核、簽字確認，上交財務部。（2）上報營業(yè)報表營業(yè)報表是反應當日營業(yè)情況的報表，每日17時上傳至業(yè)務部。每日17時后發(fā)生的業(yè)務須在次日報表中體現(xiàn)。2.營業(yè)票款（1）將現(xiàn)金送款薄、支票、進賬單、記賬聯(lián)、汽車租賃付款單藍、黃兩聯(lián)及當日財務營業(yè)日報表包成

16、當日款包上交財務部。（2）每日16時前，業(yè)務人員將收取的現(xiàn)金，填制現(xiàn)金送款薄，存入銀行，16時后產生的款項，于次日存入銀行。（3）收取客戶租金及其他應收款等款項時，應制定專人負責開據發(fā)票，加蓋財務章。發(fā)票的領取和使用由財務部監(jiān)管。（4）收取保證金、定金和特殊款項（如：客戶風險賠償金）的應開據收據；收據內容手工填制加蓋財務章，綠聯(lián)上交財務部，紅聯(lián)給客戶，做為退還保證金的依據。收據的領取和使用由財務部監(jiān)管。3.應收租金每月末查看當月應收租金明細，填制應收租金明細表，由公司經理簽字確認后上交業(yè)務部備案。4.印花稅每份合同在結算前都要粘貼相應金額的印花稅，比例為合同總金額的0.1%，總金額不足1000元的按1000元計