培訓(xùn)資料改編版

1、測試你是個優(yōu)秀的營業(yè)員么？v請在符合你自己情況的選項前打“”v你了解柜臺陳列的基本知識，能承擔(dān)陳列的工作。v你懂得運用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。v你對所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點非常熟悉v你能及時補貨、理貨，整理柜臺環(huán)境。 v你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。v你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。v你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。v你懂得探尋不同顧客的需求。v你非常善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。v當顧客提出異議時，你能巧妙化解。v你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。v你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。v你喜歡你的工作，并獲得良好的業(yè)

2、績。v你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。v你對自己的事業(yè)有一個長遠的規(guī)劃。評分標準：v如果你選“”在10個或以上，那么說明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請繼續(xù)努力！v 如果你選“”在7個以上10個以下，那么說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請加強學(xué)習(xí)，進一步提高自己的能力！v如果你選的“”少于7個，那么你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關(guān)知識的學(xué)習(xí)！v你曾聽過這樣一個小故事嗎？v 一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大?！眝這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。v在下一家鞋店里，試

3、穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”v這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。v不同的營業(yè)會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。v其實在現(xiàn)實中經(jīng)常會發(fā)生與小故事相類似的情況。根據(jù)廣州市消費者委員會調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都很少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知導(dǎo)購員十大悲哀v我對每位顧客很熱情，就是成交寥寥無幾v我發(fā)現(xiàn)顧客比我還專業(yè)v我是組里最了解商品的，但銷量為什么和其他人差

4、不多v不會微笑v費盡九牛二虎之力的講解，卻只換得他回眸一笑v你忘情介紹，結(jié)果顧客還是一頭霧水“大妹子，你講的啥？”v碰到悶棍子，就是不說話v和顧客吵架，被投訴了v講解顧客很滿意，一報價人家比奔馳跑的還快v顧客很熱情和你打招呼，你卻忘了他是誰 導(dǎo)購員八問導(dǎo)購員八問v如何把產(chǎn)品賣出去？如何把產(chǎn)品賣出去？v如何超越競爭對手？如何超越競爭對手？v如何如何PK競爭商品？競爭商品？v如何應(yīng)對難纏顧客？如何應(yīng)對難纏顧客？v如何形成一套適合自己的銷售技能？如何形成一套適合自己的銷售技能？v如何在銷售中把劣勢化成優(yōu)勢？如何在銷售中把劣勢化成優(yōu)勢？v如何讓顧客相信我講的東西？如何讓顧客相信我講的東西？v如何在對手

5、攔截中勝出？如何在對手攔截中勝出？如何不再悲哀v作為導(dǎo)購員，只有讓自己變得更加專業(yè)，銷作為導(dǎo)購員，只有讓自己變得更加專業(yè)，銷售技巧更加出色，讓微笑改變你的一生。售技巧更加出色，讓微笑改變你的一生。v35歲前的喬吉拉德是個全盤的失敗者.他患有相當嚴重的口吃,換過40個工作仍一事無成.1963年,35歲的喬吉拉德從事的建筑生意失敗,身負巨額債務(wù)幾乎走投無路.于是為了養(yǎng)家糊口,他開始從事汽車推銷的工作.第一天他就賣了一輛車，于是他不斷努力，一年之后，許多人排長隊也要見到他,買他的車.這聽來似乎讓人難以置信.但是這確實是真實的。 喬.吉拉德是美國的推銷大王，他都會給幼兒園的小朋友發(fā)名片，他相信他們長大

6、后就是他的客戶。 第一章 導(dǎo)購員基本要素知識知識成功銷售成功銷售態(tài)度態(tài)度技能技能成功銷售反躬自省反躬自省 VS 怨天尤人怨天尤人產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識行業(yè)知識行業(yè)知識家裝知識家裝知識v毛主席曾對導(dǎo)購員有過英明的預(yù)知：毛主席曾對導(dǎo)購員有過英明的預(yù)知：v惜秦皇漢武，略輸文采知識v唐宗宋祖，稍遜風(fēng)騷魅力+技能v一代天驕，成吉思汗，只識彎弓射大雕。學(xué)習(xí)的態(tài)度v俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物，還看今朝！知識+技能+態(tài)度=超越歷史的人=導(dǎo)購員導(dǎo)購員基本要素一、態(tài)度：熱情但不可急功近利一、態(tài)度：熱情但不可急功近利杜絕：營業(yè)員在一邊忙，沒人理睬顧客 營業(yè)員過于熱情介紹某種商品注意：作為一名柜臺銷售人員，不僅要把產(chǎn)品 賣給每一位

7、顧客，更重要的是要給顧客留下一個非常好的印象。態(tài)度的5S原則v（1）微笑（）微笑（Smile）v以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。以笑容和微笑表現(xiàn)我們開朗、健康、體貼和感謝的心情。v（2）迅速（）迅速（Swift）v以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。以迅速的動作表現(xiàn)活力（不讓消費者等待是重要原則）。v（3）靈巧（）靈巧（Skillful）v靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。靈活、巧妙的工作態(tài)度和敏捷、優(yōu)美的接待來獲得信賴。v（4）誠懇（）誠懇（Sincere）v真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處事的基本原則。真誠是終端導(dǎo)購人員的基本心態(tài)與為人處

8、事的基本原則。v（5）研究（）研究（Study）v要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握我們所銷售的產(chǎn)品知識；研究消費者心理和如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)。者心理和如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)。二、知識知識知識：柜臺銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。注意：在你剛成為導(dǎo)購員的時候，專業(yè)知識大于一切，因為只因為只有你了解商品，顧客才能知道你賣的究竟是電吹風(fēng)還是電飯有你了解商品，顧客才能知道你賣的究竟是電吹風(fēng)還是電飯鍋。鍋。 其次：專業(yè)知識不是要全盤不漏的介紹給顧客，我們懂的多，說的少。因為顧客需要的是能夠解答他一切問題的行業(yè)專家因為顧客需要的是能夠解答他一切問題的行業(yè)專家而

9、不是給他惡補專業(yè)知識的教師。而不是給他惡補專業(yè)知識的教師。 LED和其他電視區(qū)別？ 雙開門冰箱有什么優(yōu)點？ 歐式煙機和近吸式的差別？馬上去做：去練嘴，讓你的商品介紹像朗讀一樣流暢.去學(xué)習(xí)，讓你的知識如滔滔江水。 另外，且看最牛的導(dǎo)購員如何提煉賣點。v前言：前言： v2006年9月6日，我應(yīng)邀來合肥給某著名洗衣機企業(yè)做終端培訓(xùn)，按照我的長期養(yǎng)成的親身走訪終端市場的慣例，我特意早到一天，于9月5日花7個小時走訪了合肥鼓樓繁華商業(yè)區(qū)的4個家電賣場。本來著重是走的洗衣機終端，我扮演的是一個剛裝修過房子、準備花5萬元大批量采購彩電、空調(diào)、冰箱、洗衣機等家電產(chǎn)品的中等收入消費者。于是當我在其中某個賣場走訪

10、的時候，在我看完了小天鵝的水魔方洗衣機之后，這個導(dǎo)購員一聽我還要大規(guī)模采購其他家電產(chǎn)品，便熱情地把我推薦給了LG帝亞斯雙開門冰箱。（看來導(dǎo)購員之間搞好關(guān)系之后果然能互相帶生意?。?v為了在走訪市場中演的真實，我仔細看了LG的雙開門冰箱并認真向?qū)з弳T咨詢各種性能參數(shù)，最后還充分體現(xiàn)出了大多數(shù)顧客愛貪圖小便宜的普遍心理，特意選中了一款原價24000多元的樣機，現(xiàn)在樣機打折售價16900元。然后裝作回家要跟老婆商量為由離開了LG的展位。導(dǎo)購員也果然非常戀戀不舍地目送我離去。 v我當然沒有馬上離開賣場，而是像大多數(shù)普通顧客一樣還順便有意無意地看看其他產(chǎn)品并隨手摸摸。大約2分鐘后，我來到了西門子雙開門冰

11、箱的展位跟前。（這里給大家做個產(chǎn)品知識鋪墊，目前國內(nèi)零售市場的雙開門冰箱品牌和種類都畢竟不多，最常見的無非是LG、三星、海爾、西門子、博世等。其中西門子和博世盡管都有悠久的冰箱制造業(yè)歷史，但其雙開門冰箱由于剛剛進入中國市場，所以其外觀造型都乏善可陳） v然而，讓我萬萬沒有想到的是，當我聽了西門子雙開門冰箱導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹之后，竟有一種強烈的即刻購買欲望。當時想這幸虧是在合肥而不是在北京，否則的話，我肯定當場購買。這是我迄今為止用長期終端研究的專業(yè)眼光來看所遇到的最牛的導(dǎo)購員和最為經(jīng)典的賣點提煉。 v那么，究竟是什么樣一個導(dǎo)購員，能讓我這個專業(yè)做終端研究和終端培訓(xùn)的人都如此感動呢？我后來仔細總結(jié)

12、，應(yīng)該是有四大原本并非賣點的賣點經(jīng)過這個導(dǎo)購員的個性化解讀之后，產(chǎn)生了“一劍封喉”的效果。 v1、 LG雙開門冰箱原價24000多，現(xiàn)在樣機打折售價16900，你感覺這正常嗎？ v西門子雙開門冰箱的導(dǎo)購員是一個身高約160cm、大約23歲、留有長長馬尾辮的年輕女孩子。說話語速適中，卻擲地有聲。她看到了我在LG那邊挑了很久。也知道我在那邊著重看中了一款最高檔的機型。待我走到這邊的時候便馬上說“先生你好，看看這邊西門子的雙開門冰箱?！蔽抑肋@是每個廠家培訓(xùn)導(dǎo)購員的最基本套話，所以我沒搭理她。但還是駐足掃視了一圈他們的產(chǎn)品款式和價格。她也跟著順便介紹了幾款產(chǎn)品。 v我簡單看了一些，因為樣式實在難看，

13、后來想離開，便冷冷的甩了一句說：“你們的冰箱價格好貴，比LG貴多了?！彼q解說：“LG的高檔冰箱也賣24000多呢”。但我馬上反駁說：“但人家樣機打折后只賣16900啊?！彼l(fā)生回應(yīng)了我一句最為經(jīng)典的話：“他們原價24000多，樣機打折現(xiàn)價16900，你感覺這正常嗎？” v我本來想走呢，但聽了她這句反駁后又馬上停了下來。心里也在暗自問自己：“是啊，家電業(yè)如此微利，為什么會能折價這么多呢？這不正常啊。”于是便扭頭問她說：“那你們樣機折價多少呢？”她說：“我們這款原價21000多，現(xiàn)在樣機折價18800。雙開門冰箱屬于高檔產(chǎn)品，我們的樣機通常過一段時間就會打折出售，然后再擺上新的樣機，但又沒人真正

14、使用他，所以您買回去一定很劃算” v作者作者點評：點評： v按照我們絕大多數(shù)顧客購物而言，商品打折越多，就會不自覺地感覺更實惠，更何況LG冰箱的樣機折后實際價格又的確比西門子低。西門子本來是沒有價格優(yōu)勢的，卻不料經(jīng)這個導(dǎo)購員一反駁，竟然成了“價格堅挺、品質(zhì)過硬”的表現(xiàn)。而競爭品牌折扣多，反而顯得不正常了。用逆向思維來激發(fā)顧客注意，佩服。 v2、 如果你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風(fēng)格了。（這句最為經(jīng)典） v我已經(jīng)感覺到了眼前這個小姑娘不一般，但我當然不能乖乖就范，于是我便一針見血地點到了他們最薄弱的瓶頸：“但你們的樣式實在是不好看，跟LG和三星比起來差遠了?！蔽疫@話其實夠狠的，直

15、接點到事實，看她怎么反駁。地球人恐怕都沒有想到，她馬上回敬了我一句：“你要是覺得這款冰箱樣式好看，那就不是西門子的風(fēng)格了。” v這句話實在讓我太吃驚了，我這么多年走終端市場還真的沒遇到過如此“出牌”的導(dǎo)購員。于是我滿懷好奇，中間又夾雜著幾絲善意的挑釁，歪著頭問她“為什么？”徹底停下來認真聽她給我細說分解。 v她語速不緊不慢、娓娓道來：“你知道LG和三星都是韓國的品牌，而西門子是德國的品牌，但我可以告訴你，韓國連40歲的男人都會去整容，德國卻沒有。再看看電視上熱播的那些韓劇，基本上都是休閑慵懶，追求外觀美感。但德國產(chǎn)品追求的是工藝和品質(zhì)，冰箱是買回去用的，而不是僅僅買回去當鏡子照的（注：LG和三

16、星都有鏡面雙開門冰箱而西門子沒有）。用的好，這款冰箱才算最好” v作者作者點評：點評： v先逆向思維、語出驚人，再變?nèi)秉c為優(yōu)點、變被動為主動，寥寥數(shù)語，這個導(dǎo)購員避實擊虛，顛覆了顧客的傳統(tǒng)思維邏輯。因為西門子再追求品質(zhì)也不可能去主動炫耀其外觀難看為美，但在這個導(dǎo)購員口里卻被偷梁換柱地成了品質(zhì)第一、外觀第二的詭辯話術(shù)。 v3、 很多顧客認為這個拉手像大衣柜不好看，但西門子的核心技術(shù)恰恰就在這拉手上有所體現(xiàn)。 v我越來越感覺這個小姑娘不簡單。潛意識中，長期走訪終端市場的強烈愛好告訴我一定要繼續(xù)跟她周旋。于是我說：“你對你們產(chǎn)品的外觀解釋我感覺有一定道理，但你們這拉手”還沒等我說完，她馬上接話道：“

17、你是想說這拉手像大衣柜拉手吧，但我可以告訴你，很多顧客認為這個拉手像大衣柜不好看，但西門子的核心技術(shù)恰恰就在這拉手上有所體現(xiàn)?！?v對她這個回答，我有一點不太認同。因為我實在是感覺這個拉手很難看，并且也看不出什么技術(shù)含量。她接著說：“有的冰箱拉手中間手感很好，但兩頭包邊，使顧客根本不知道他們是怎么搞上去的，也不知道到底結(jié)實不結(jié)實。但我們的冰箱拉手是直接鑲到門體上的，所以非常結(jié)實，不信你可以用力拉一下試試?！彼贿呎f，一邊自己用力狠拉，果然看起來很牢固。她又示意我拉，但我以拍拉壞為由婉言拒絕了。 v作者作者點評：點評： v當產(chǎn)品的某些方面不行的時候?qū)з弳T能夠先“搶先”承認，反而能一下子“封住”顧

18、客的抱怨。進而用“詭辯”之術(shù)降低顧客的期望值，然后“顧左右而言他”，最終給顧客形成真假難辨的混淆境界。 v4、 我們的吧臺為什么不用斜拉臂呢？這恰恰說明質(zhì)量過硬，藝高人膽大。 v看著面前這個小姑娘能言善辯，我開始有點頂不住了。我拉開冰箱的吧臺，驚奇地看到這個吧臺小門居然沒有斜拉臂。而據(jù)我所知其他品牌的雙開門冰箱吧臺都有斜拉臂的。于是我又問她這又是怎么回事？只見她不緊不慢地回答道：“先生您可以想想，其他牌子的吧臺都用斜拉臂，而我們西門子卻沒有用，顧客很容易理解沒有斜拉臂的話，冰箱用久了這個吧臺會不會折下來，但我們的生產(chǎn)技術(shù)人員自然知道有和沒有的區(qū)別和給顧客使用帶來的影響。如果顧客用斷了還來找我們

19、，這樣大家都麻煩。所以，既然最后還是選擇不用斜拉臂，這恰恰說明我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬” v作者作者點評：點評： v我終于被這個導(dǎo)購員折服了，我當時的瞬間感覺就是，我們平常都知道“煤是黑的”，但這個導(dǎo)購員卻能用獨特的語言技巧說“煤是白的”，并且在現(xiàn)場還足以讓大家都相信“哦，原來煤果然是白的”。這或許就恰恰印證了我曾在另一篇文章里的那句標題：“短兵相接時代，終端攔截更大于終端活化”。 v一個有意思的細節(jié)補充：大約10分鐘之后，當我逛到海爾雙開門冰箱的時候，海爾的導(dǎo)購員說西門子的普通冰箱是安徽滁州生產(chǎn)的，而雙開門冰箱其實也是韓國生產(chǎn)的，跟LG是同一個廠。我一切都明白了。 v作者作者點評：點評： v通常來

20、講，賣冰箱本來是在賣制冷和保鮮，但在今天這個導(dǎo)購員這里卻成了通過對產(chǎn)品外觀的辯證來邏輯推理產(chǎn)品的品質(zhì)。當大家還都沉迷于就事論事訴求產(chǎn)品賣點的時候，這個導(dǎo)購員已經(jīng)能夠把產(chǎn)品賣點和消費者的思維邏輯整合在一起，順著大家的思維軌跡，按圖索驥，游刃有余，這不能不說是一種“藍海營銷策略”啊。 v在現(xiàn)實終端銷售中，你最為自豪的賣點，并不見得是顧客最為關(guān)注的賣點。你原本不太如人的地方，只要精心加以辯證，反而有可能成為鮮活的賣點。v所以說：商品賣點知識不一定是從單頁，說明書，培訓(xùn)里面所能學(xué)到的，而賣點這是從商品銷售的不斷總結(jié)中陳列的。如果你的專業(yè)知識足夠，那么不妨多考慮一下顧客最最關(guān)心的賣點，還有很多賣點沒有提

21、煉出來。因為廠家的賣點就是由導(dǎo)購員首先提煉出來的！v比如： 這個電視沒USB。 這個洗衣機不是雙動力。 這個煙機外殼不好擦。 這個熱水器太貴我們能夠在你的商品中找到什么打動人心的賣點呢？三分鐘 三、技巧三、技巧技巧技巧：就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行 為。是目前柜臺銷售人員最欠缺的一項。你們的一舉一動都會給顧客留下非常深的印象。注意注意：顧客只有在心情愉快，輕松地情況下才可能購買商品，所以不要當顧客走近柜臺還沒來得及選擇的時候給他們太大壓力。 前期當你不完全了解商品時，你的專業(yè)知識絕對要大于銷售技巧。思考v銷售人員業(yè)績有哪三個方面因素決定，并總結(jié)自己在三個方面存在的缺陷。結(jié)論若取得好業(yè)績：

22、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度 專業(yè)的商品知識 高超的銷售技巧 第二章、專業(yè)的柜臺銷售v對柜臺銷售人員的基本要求 有禮貌，專業(yè) 有耐心 著裝干凈，整齊v案例：曾經(jīng)有一位同事做醫(yī)療器械直銷，他根本沒有很華麗的推銷辭藻，他做的就是認真將按摩片放在準確的穴位上面，讓顧客自身體驗，顧客感覺到有效果就會購買，而且顧客對他的認同率相當高。當時最高銷量記錄是每周8臺。他參加工作第二周記錄是每周12臺。v如果你真的沒有字字珠璣的銷售語言技巧，那么你誠懇的微笑，謙和的態(tài)度和無人能及的專業(yè)能力就是你最大的法寶。v人們對一些柜臺銷售人員表現(xiàn)會很抵觸，但另一些銷售人員表現(xiàn)卻很讓人滿意。那么什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生愉悅的感覺，并能夠促

23、進顧客購買商品呢？結(jié)論：讓人眼前一亮的導(dǎo)購員 讓人感覺到溫馨的態(tài)度 百事通的專家 百問不煩的耐心v如何有效的吸引顧客 柜臺銷售人員吸引顧客的方法往往不是語言，而是商品和整個柜臺的布置。作為柜臺銷售人員，應(yīng)盡力把你的柜臺收拾的更加亮麗，將商品擺放在更好的位置上，把商品擦拭的一塵不染，把廠家配發(fā)的物料全部合理使用，把商品陳列做的更加出色。這樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客的注意力。v即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地擺出。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望地擺出。因為商品的美感能撩起顧客的購買欲望v 法國商諺法國商諺v北京的一個心理學(xué)研究

24、機構(gòu)曾對北京一些主要商場購買服裝的顧客進行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺的陳列能對顧客的購買行為產(chǎn)生一定的影響，有61.7%顧客認為購買某種產(chǎn)品是因為該柜臺的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認為陳列促使他們立即采取了購買的行動。 一個問卷v陳列效果評估表在你認為符合要求之處打上“”。v1陳列位置是否位于熱賣點？v2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢？v3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？v4是否有清楚、簡單的銷售信息？v5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？v6產(chǎn)品是否便于拿??？v7陳列是否穩(wěn)固v8是否便于補貨？v9陳列的產(chǎn)品是否干凈、整潔？v10是否妥

25、善運用了陳列輔助器材？你認為你所在柜臺陳列應(yīng)該在哪方面加強和改你認為你所在柜臺陳列應(yīng)該在哪方面加強和改進？進？ 三分鐘v假如：當你唾沫四射的對一臺電視忘情講解時，顧客也許正對一塊膠布留下的痕跡犯愁，當你正眉飛色舞的講解著電磁爐時，卻沒注意顧客對著上面附著的灰塵皺眉頭。注意： 商品的空機位很能夠影響顧客購買商品時的心情，會對商場實力產(chǎn)生質(zhì)疑或者認為貨不全。所以，及時補貨和對商品周轉(zhuǎn)期的計算尤為重要?？展窨梢院涂諐徬嗵岵⒄?。如果出現(xiàn)空機位，重復(fù)上樣重點推薦機型是不錯的選擇。 我們商場的空機位很多，幾乎各個柜組內(nèi)都存在，合理的利用空機位也是需要注意的重點。v結(jié)論：在一開始吸引顧客的有效方法，就是讓顧

26、客對商品（環(huán)境）一見鐘情。v馬上去做：讓自己的商品和柜組變得整潔起來。第三章、柜臺銷售過程v準備階段v迎客階段v了解需要v推薦產(chǎn)品v處理異議，完成銷售v送客階段1.準備階段v自己v商品：商品是否齊全？v環(huán)境：站在顧客的角度看一下。 燈光明亮么？ 是否有私人物品？自己v在一個柜臺里，雖然銷售的是產(chǎn)品，但是能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺的主角，因為其代表著公司的形象、動作、眼神及面部表情都將影響著客人對你和你的柜臺的印象，也將影響著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。v推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬吉拉德v一 充分展示個人的最佳儀表v 一個人的儀表包括了衣

27、著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最基本的要求。一個營業(yè)員如果不修邊幅，將會被看作是一個生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們很難得到顧客的信任和尊重。案例案例 v一個顧客來到某柜臺前，剛要瀏覽柜臺上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點被嚇一跳，只見該營業(yè)員有很重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營業(yè)員連忙解釋說這是今年最流行的化妝式樣。但是顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。v某顧客到冷凍食品柜臺挑選湯圓，可是他發(fā)現(xiàn)他要的香芋味的湯圓已經(jīng)賣完了。于是他走過去問站在柜臺旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時才有貨。那個營業(yè)員員搔著頭說：“這個我也不太清楚，我?guī)湍銌?/p>

28、一下。”他的頭皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，這里的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時沒了興致，匆匆離開。要求v1、服飾：、服飾：營業(yè)員的基本著裝要求是整潔、得體、易于工作。 v2、化妝、化妝：女營業(yè)員員可適當化淡妝，好處是能使營業(yè)員增強自信心，形成良好的自我感覺，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標新立異。 v3、首飾、首飾：配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要避免繁瑣，以簡潔、秀雅為宜。v4、發(fā)型：、發(fā)型：無論是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該經(jīng)過梳理干凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標新立異。女營業(yè)員若留長發(fā)宜束起男式不要蓄長發(fā)，

29、也不要剃光頭。護發(fā)用品的味道以清淡為宜。v5、手和指甲：、手和指甲：要保持手部清潔干凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。 迎客階段 1.用微笑迎接顧客v用微笑迎接顧客，而不是迫不及待走上去去迎接顧客，更不能急于追問顧客買什么，從而給顧客造成一種心理壓力。v注意：你與客戶的初次接觸應(yīng)在他心中為你的柜臺和柜臺的產(chǎn)品樹立起良好的形象。v忠告：你永遠沒有第二次機會去建立一個好的“第一印象”v【記住】只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就已【記住】只要初步接觸的時機恰當，銷售工作就已成功一半了！成功一半了！v原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險界連續(xù)15年獲得全年

30、的銷售冠軍。不過很多人都不知道，其實在他剛?cè)氡ｋU業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當時的他沒錢租房，只能睡在公園的長椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他知道微笑是獲得他人信任的法寶，于是每天一早就在公園里向每一個所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者回報他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永遠那樣由衷和真誠，他讓人看上去永遠是那么精神抖擻，充滿信心。v終于有一天，一個常去公園的大老板對原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不飽的人怎么會總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓好飯，可原一平卻拒絕了。他請求這位大老板買人的一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一

31、平介紹給許多商場上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。經(jīng)常進行下面的兩個練習(xí)，可以讓你的微笑和眼神更加迷人。v微笑練習(xí)微笑練習(xí)v對著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。根據(jù)多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才會最自然。v 眼神練習(xí)眼神練習(xí)v凝視遠方片刻，然后以某一特定事物為目標，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠方片刻，繼而眼珠按“”型方向上、向右、向下、向左順時鐘轉(zhuǎn)動，再

32、逆時針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲倦為止。v你也可以采用“注視虛視環(huán)視掃視注視”的方法來練習(xí)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計：當一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象只需要40秒的時間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)7分鐘。2.迎客階段的步驟v友好的與客戶打招呼v要讓客戶置身于產(chǎn)品之中v初步接觸時，要注意私人空間v第二次接觸可采用主動法或者選擇法v如有異議，簡單呈現(xiàn)產(chǎn)品，與客戶保持社交距離v從始至終保持微笑v友好的與客戶打招呼：用微笑與顧客打招呼，目的是告訴顧客，我愿意為您服務(wù)，不要給顧客太大的壓力。v讓顧客能夠置身于商品之中：不要擋住顧客，讓顧客輕松自由的置身于商品中，自由選擇他

33、所喜歡的商品v初次接觸：要注意私人空間，在迎賓階段，一定要注意與顧客保持適當距離，通常陌生人保持距離是1.2米v第二次接觸可采用主動或者選擇法： 當顧客對某種商品感興趣時，導(dǎo)購員應(yīng)該主動為顧客服務(wù)。通常，當顧客長期停留在某一商品面前時，或當顧客目光或用語言示意時，銷售人員可以適當上前。如有異議：如顧客對商品產(chǎn)生異議，銷售人員可簡單介紹商品，但要注意，與顧客保持適當?shù)纳缃痪嚯x。從始至終保持微笑：至關(guān)重要案例：曾經(jīng)有一位同事，他剛?cè)肼毜臅r候很木訥，經(jīng)理和我們都不是很看好他，但是出人意料的是，他竟然在很短時間內(nèi)取得銷量保持賣場第一，后來我們問他成功的秘訣，答案讓人出乎意料。他總結(jié)：他不會像別人那樣見

34、到顧客就忙著問要什么，因為他不知道怎么說，笑著點一下頭就是他見到顧客的第一個動作，然后顧客就會置身于他的商品之中，自由選擇，用心看他的商品，只有顧客問他或示意他，他就去銷售。這就是他的技巧3.準顧客資格分析v最可能購買的顧客，要具備三個條件有能力購買Money有錢Authority有權(quán)Need有需求1.有錢：怎么判斷人有支付能力？ 服飾主要包括衣服和配飾。服飾是一個人消費層次很明顯的外在信號。以前可以通過著裝，現(xiàn)在往往通過衣服品牌和佩戴飾物，顧客修養(yǎng)等細節(jié)。2.有權(quán)：是有決策力，要分析這個家庭中誰會做最終決策。3.有需求：對商品有需求，有可能銷售人員向顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，顧客卻說：對不

35、起，我還沒打算購買。OR 行！過兩年搬樓就來這個！v小強和旺財v小強長年累月在外穿一個綠衣服，被人說成沒品味。穿綠衣服就叫沒品味嗎？小強不懂，于是決定和旺財一起支買衣服，以便觀摩學(xué)習(xí)。來到服裝店，老板熱情接待?！拔掖┠囊患每茨?？”小強總問?！斑@件紅色很適合你?！崩习逦⑿χ贸鲆惶滓路??！罢娴膯?？謝謝你?！毙姕蕚涓跺X。“慢來、慢來，人家說好看你就信，你是個豬腦袋呀。”旺財在旁邊懶懶散散的說。老板臉上微笑，心中咒罵：“哪來的小鬼，多嘴多舌，壞人衣食?！薄斑@是幾世紀以前的款式，穿出去不怕別人笑你?！蓖斣谂赃吚^續(xù)說道。和氣生財，老板勉強微笑，心想：“雖然過了時，去年還是很流行的，夸張的小鬼?！鳖?/p>

36、色也不好一點也不襯你，挑上這個真是沒眼光。“旺財不依不饒。“手工制作更次，買出這個坐，簡直叫搶錢。”旺財完全不理會老板臉上的表情。老板收斂起笑容，心里暗罵：“懷疑我的職業(yè)道德，你可以侮辱我的衣服，但不可以侮辱我的人格?！薄澳阏嫦胭I衣服，我右以介紹一個裁縫給你。乍行選色，空運衣料，包你穿起來OK?！蓖斦f完拖著小強離開商店。 v這個案例告訴我們真正的決策者并不一定是試穿衣服或需要買衣服的人。這給我們一個啟示，當顧客走近柜臺時，我們就需要及時判斷誰是真正決定購買的人。只有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達只有讓購買者和決策者雙方滿意，才能達成交易。成交易。就像上面的故事一樣，如果老板能在旺財和小強剛

37、進入店時，觀察并判斷出誰是決策者，在推薦衣服之前先贊美旺財?shù)囊轮肺缓懿诲e，并讓旺財幫小強推薦衣服，可能就不會造成后面的這種局面了。人都是喜歡聽好話的，即便旺財對衣服確實很不滿意，也不好意思對服裝進行這樣尖刻的評論。因此，當顧客走近柜臺，我們首先需要做的就因此，當顧客走近柜臺，我們首先需要做的就是判斷誰是決策者。是判斷誰是決策者。那么我們?nèi)绾闻袛嗄?？v朋友或同事v如果通過你的觀察，你發(fā)現(xiàn)結(jié)伴同來的若干顧客的關(guān)系是朋友或是同事的話。你可以通過“二看”來判斷誰是決策者。v一看：親密程度有多高一看：親密程度有多高v親密的好友擁有決策權(quán)。v如果不是親密的朋友，那么直接購買者會擁有更多的決策權(quán)，陪伴而來

38、的人可能只是一個意見參考者。但如果是親密的朋友，比如上面案例中的小強和旺財，很多時候就不會避諱什么，直接購買者出意見，影響其購買決策甚至直接決定是否購買。因此，判斷親密程度很重要。我們可以根據(jù)兩人的距離、說話的親密程度以及肢體語言進行判斷。v二看：中心位置錯不了。二看：中心位置錯不了。v兩人行，在邊為尊；v三人或三人以上平行，注意中間。v如果一時很難判定親密程度的話，那么可以使用另一種方法，就是觀察中心位置。根據(jù)心理學(xué)家的分析，在群體同行時，人們往往會無意識的把圈內(nèi)有影響力的人放在固定的位置。兩人行走時，有90%以上的是具有影響力的人走左邊；而三人平行走時，中間則是較為重要的人物；如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物。只要注意了這些細節(jié)，我們就可以找到真正的決策者。v情侶v大件及耐用消費品，男性為主導(dǎo)；v日用品，女性為主導(dǎo)。v由于男性的社會地位和所扮演的角色，很多人都會以為男