2019年銀行自助設(shè)備運(yùn)營操作規(guī)程

1、銀行自助設(shè)備運(yùn)營操作規(guī)程第一章 總則第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的 運(yùn)營質(zhì)量和綜合效益， 根據(jù)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法 （試 行）（發(fā) 325 號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程適用于自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一 體機(jī)、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備。第三條 本規(guī)程所稱自助設(shè)備運(yùn)營內(nèi)容包括自助設(shè)備的到貨 驗(yàn)收、安裝開通、密鑰管理、巡檢維護(hù)、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)與 差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范、檔案管理等。第四條 銀行所轄各級(jí)機(jī)構(gòu)在自助設(shè)備管理、運(yùn)營過程 中，必須執(zhí)行本規(guī)程。第二章 機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第五條 自助設(shè)備運(yùn)營操作涉及機(jī)構(gòu)和崗位主要包括支行、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2、及支行設(shè)備管理員、 支行安全保衛(wèi)人員、 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé) 人、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理員（以下簡稱網(wǎng)點(diǎn)管理員） 、大堂經(jīng)理等。 本規(guī)程主要對(duì)以上機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范。 總行、一級(jí) 分行和二級(jí)分行的相關(guān)職責(zé)參照 銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦 法（試行）（發(fā) 325 號(hào)）執(zhí)行。第六條 支行職責(zé)（一）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實(shí)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù) 制度執(zhí)行情況。（二）負(fù)責(zé)落實(shí)自助設(shè)備管理員崗位責(zé)任制， 設(shè)置支行設(shè)備管理員崗位，至少配備 1 名支行設(shè)備管理員。 第七條 支行設(shè)備管理員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)配合上級(jí)行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗(yàn) 收等工作。（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、密鑰申請(qǐng)、領(lǐng) 取與保管

3、、設(shè)備停運(yùn)及各種事項(xiàng)申報(bào)；負(fù)責(zé)自助設(shè)備 IP 地址、 設(shè)備型號(hào)等 AIPS 及 ABIS 參數(shù)的增加、刪除、修改上報(bào)工作。（三）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)營管理，組織設(shè)備巡檢工作，保 障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。第八條 支行安全保衛(wèi)人員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過程中現(xiàn)金 及人員的安全保衛(wèi)工作。（二）負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作， 檢查自助設(shè)備及周邊環(huán) 境的日常安全， 調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知營業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)。（三）負(fù)責(zé)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)案件， 遇重大問題報(bào)告支 行。第九條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)（一）負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理制度， 落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)管理 員崗位責(zé)任制 ,設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位，網(wǎng)點(diǎn)管理

4、員要相對(duì)固定。（二）負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗(yàn)收、開通等工作。（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)報(bào)修、耗材管理、賬 務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、 周邊環(huán)境清潔等。（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的清鈔、 加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備 鑰匙和密碼管理。（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理， 定期調(diào)閱監(jiān)控錄 像資料。（六）負(fù)責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢、 投訴及服務(wù)引 導(dǎo)工作，遇重大問題及時(shí)向支行報(bào)告。第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員及崗位管理。（二）負(fù)責(zé)加鈔、 調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯(cuò)處理等業(yè)務(wù)管理 的檢查工作。（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、 客戶咨詢投

5、訴 處理、風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。第十一條 網(wǎng)點(diǎn)管理員職責(zé)（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作， 包括新增設(shè)備的 到貨檢驗(yàn)簽收，確定安裝區(qū)域，檢測(cè)通訊線路和電源等。（二）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼與鑰匙、 上箱體與鈔箱鑰匙 的管理。（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備加鈔、 清鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對(duì)等工 作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒卡及長短款交易。（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒卡回收、交易驗(yàn) 證、維護(hù)報(bào)修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設(shè)備檢查、非法張貼物 和非法裝置的清除等工作，負(fù)責(zé)登記薄記錄與管理。（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作， 包括故障設(shè)備的自檢、 簡單故障的排除等，遇復(fù)雜問題上報(bào)支行。（六）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門或

6、維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備版本程序更 新，協(xié)助并監(jiān)督維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備維修。（七）負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析工作。（八）負(fù)責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢與投訴，遇有重大問題可暫停設(shè)備，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)或支行報(bào)告。第十二條 大堂經(jīng)理職責(zé) （一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)與營銷宣傳工作。 （二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢及客戶投訴的引導(dǎo)處理。（三）協(xié)助自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn) 管理員處理。第三章 自助設(shè)備運(yùn)營管理第一節(jié) 自助設(shè)備簽收、安裝驗(yàn)收與上線運(yùn)行第十三條 自助設(shè)備到貨后， 二級(jí)分行或一級(jí)支行 （適用于一 級(jí)分行直管支行，以下同）電子銀行部門、自助設(shè)備管理網(wǎng)點(diǎn)及 設(shè)備供應(yīng)商三方同時(shí)到場(chǎng)完成設(shè)備簽收工作

7、， 確認(rèn)外包裝是否完 好、防傾斜標(biāo)志是否正常，記錄設(shè)備序列號(hào)等，填寫銀行 自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單 ，上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部。第十四條 自助設(shè)備要在到貨簽收后三個(gè)月內(nèi)完成安裝、 調(diào)試 工作并上線運(yùn)行。因特殊原因不能安裝的要進(jìn)行遷址安裝。第十五條 自助設(shè)備安裝前， 支行要按照有關(guān)要求向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管 部門和公安部門履行報(bào)批或報(bào)備手續(xù)。設(shè)備安裝要符合總行 銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) （辦發(fā) 316 號(hào)）、公安部門 銀行自助設(shè)備、自助銀行安全防范的規(guī)定 （GA 745-）和生 產(chǎn)廠家的規(guī)范和要求。第十六條 二級(jí)分行或一級(jí)支行負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備安裝工作， 支行具體實(shí)施，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備供應(yīng)商配合實(shí)施，包括提出安裝 申請(qǐng)

8、和密鑰申請(qǐng)， 落實(shí)設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作， 申請(qǐng)通訊線路， 協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行強(qiáng)弱電測(cè)試、設(shè)備參數(shù)分配、網(wǎng)絡(luò)接入、軟硬件 調(diào)試，申請(qǐng)并協(xié)助上級(jí)行進(jìn)行攝像監(jiān)控系統(tǒng)的安裝、 調(diào)試，防雨、 防塵設(shè)施安裝，標(biāo)識(shí)標(biāo)牌張貼，運(yùn)營環(huán)境檢查等工作。第十七條 設(shè)備安裝完畢后， 支行、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合上級(jí)行按照 自助設(shè)備采購合同中規(guī)定的銀行自助設(shè)備安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備軟硬件測(cè)試、界面測(cè)試、正常 交易測(cè)試、異常交易測(cè)試等，合格后填寫銀行自助設(shè)備上 線安裝運(yùn)行驗(yàn)收單 ，經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)投入運(yùn)行。同時(shí)將設(shè)備數(shù)據(jù) 資料逐級(jí)上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部， 錄入監(jiān)控管理系統(tǒng)， 納入監(jiān) 控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控、管理和考核。第二節(jié)

9、 密鑰管理第十八條 設(shè)備調(diào)試前， 支行設(shè)備管理員負(fù)責(zé)申請(qǐng)自助設(shè)備密 鑰，逐級(jí)上報(bào)一級(jí)分行電子銀行部門。 電子銀行部門轉(zhuǎn)交科技部 門，申請(qǐng)制作密鑰。第十九條 科技部門接到申請(qǐng)后， 3 個(gè)工作日內(nèi)完成密鑰生 成工作，在加密設(shè)備上生成二段密鑰，打印密碼信封，填寫 銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿 ，并通知電子銀行部門領(lǐng)取。 電子銀行部門收到密碼信封后，通知支行設(shè)備管理員領(lǐng)取。第二十條 支行自助設(shè)備密鑰領(lǐng)取人為自助設(shè)備主管部門負(fù) 責(zé)人、支行設(shè)備管理員。密鑰領(lǐng)取人要分別領(lǐng)取，簽字確認(rèn)后自 行保管。 采用郵寄方式寄送的， 電子銀行部門要分批次郵寄不同 密鑰給上述密鑰領(lǐng)取人， 在郵遞信函內(nèi)附帶回執(zhí)， 領(lǐng)取人收到密

10、 鑰后在回執(zhí)上簽字，將回執(zhí)寄回。第二十一條 密鑰領(lǐng)取人要妥善保管自助設(shè)備密鑰， 并在 30 日內(nèi)完成密鑰灌制。 密鑰灌制時(shí)， 領(lǐng)取人要在自助設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng) 拆開密鑰信封，分別灌制。灌制完成后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要進(jìn)行業(yè)務(wù) 測(cè)試，保證設(shè)備正常運(yùn)行。第二十二條 密鑰使用完畢后要立即銷毀， 并填寫銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷毀登記簿 ，簽字確認(rèn)。第二十三條 如設(shè)備密鑰失效或損毀， 支行需按照上述流程重 新申請(qǐng)、領(lǐng)取、灌制密鑰。第三節(jié) 自助設(shè)備巡檢與維護(hù)第二十四條 在行式設(shè)備， 當(dāng)班網(wǎng)點(diǎn)管理員每日營業(yè)前和營業(yè) 終了要進(jìn)行兩次巡檢；離行式設(shè)備巡檢由支行或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)， 日常巡檢一周不少于兩次。 巡檢內(nèi)容包括對(duì)自助設(shè)備

11、機(jī)身、 銀亭、 燈箱廣告等進(jìn)行清潔， 清除非法張貼物和非法裝置； 補(bǔ)充流水打 印紙、憑條打印紙、色帶等耗材，處理卡鈔、卡紙、吞沒卡等； 檢查設(shè)備監(jiān)控?cái)z像頭， 防止堵塞或損壞。 巡檢結(jié)束后要進(jìn)行一筆 實(shí)際交易，確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行正常 ,并填寫自助設(shè)備管理登記簿 ， 簽字確認(rèn)。第二十五條 各級(jí)行監(jiān)控人員通過自助設(shè)備監(jiān)控管理系統(tǒng)發(fā) 現(xiàn)缺紙、缺鈔、吞卡或其他故障的，要及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。第二十六條 支行主管部門要定期、 不定期地組織對(duì)自助設(shè)備 及運(yùn)行環(huán)境的全面巡檢（包括夜間巡檢） ，定期巡檢間隔時(shí)間不 得超過三個(gè)月。巡檢完畢，填寫銀行自助設(shè)備巡檢登記簿 發(fā)現(xiàn)問題的，及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員或相關(guān)部門解決。第二十七

12、條 自助設(shè)備出現(xiàn)故障后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要先做自檢， 及時(shí)排除故障。 如無法排除， 網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)通知設(shè)備維護(hù)廠 商或科技部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。對(duì)因設(shè)備故障可能造成銀行損失 的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要采取必要的關(guān)停機(jī)等緊急措施，并上報(bào)支行。第二十八條 設(shè)備維護(hù)維修前， 網(wǎng)點(diǎn)管理員要檢查設(shè)備吞卡槽 和出鈔通道， 取出吞沒卡和卡鈔， 在確認(rèn)設(shè)備無吞沒卡和卡鈔后 方可允許進(jìn)行維修。第二十九條 設(shè)備維護(hù)廠商進(jìn)行設(shè)備維護(hù)維修時(shí)， 網(wǎng)點(diǎn)管理員 必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并全程陪同， 審核維護(hù)維修人員的身份證和工作證 件（或介紹信） 。如維護(hù)維修工作涉及自助設(shè)備的硬盤、密碼鍵 盤、驗(yàn)鈔模塊或系統(tǒng)軟件安裝與更新、參數(shù)調(diào)整、工作日志提取 等，

13、須我行技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。如需更換設(shè)備配件，網(wǎng)點(diǎn)管理員 需檢查新配件的型號(hào)、 性能是否與原模塊一致， 防止惡意更換部 件。第三十條 自助設(shè)備維護(hù)維修時(shí)，未經(jīng)支行設(shè)備管理員批準(zhǔn)， 網(wǎng)點(diǎn)管理員不得允許廠商維護(hù)人員將 U 盤、筆記本電腦等任何 外部設(shè)備接入我行自助設(shè)備，不得允許將拆卸后的硬盤帶走。第三十一條 維修工作完成后， 網(wǎng)點(diǎn)管理員進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收， 并 進(jìn)行一筆實(shí)際交易，在自助設(shè)備管理登記簿上記錄故障報(bào)修 時(shí)間、原因、修復(fù)時(shí)間等信息，將情況逐級(jí)反饋至一級(jí)分行電子 銀行部。第四節(jié) 密碼鑰匙管理與現(xiàn)金管理第三十二條 自助設(shè)備要配備兩名自助設(shè)備鈔箱管理員， 鈔箱 管理員可由網(wǎng)點(diǎn)管理員兼任。 自助設(shè)備實(shí)行對(duì)

14、鈔箱加鈔、 取鈔進(jìn) 行集中管理或由掛靠營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理的模式。 自助設(shè)備鈔箱外 包管理另行規(guī)定。第三十三條 自助設(shè)備實(shí)行集中配送的，其對(duì)應(yīng)的 ABIS 系統(tǒng) 柜員要設(shè)置在負(fù)責(zé)配送機(jī)構(gòu)的賬務(wù)處理行。第三十四條 鈔箱管理員要根據(jù)實(shí)際交易情況合理配置鈔箱 現(xiàn)金頭寸，每日網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)初始和終了前要通過 ABIS 系統(tǒng)檢查 自助設(shè)備鈔箱頭寸， 針對(duì)夜間和節(jié)假日制定相應(yīng)的加鈔計(jì)劃， 保 證自助設(shè)備的正常運(yùn)行。 對(duì)同一臺(tái)自助設(shè)備， 不能一直由相同的 兩名鈔箱管理員加鈔、取鈔，要至少按季輪換一次，每次至少輪 換一人，輪換時(shí)，輪換雙方要辦理鈔箱鑰匙及密碼的交接手續(xù)， 并及時(shí)在業(yè)務(wù)印章、 鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管

15、使用登記簿 上登記。第三十五條 自助設(shè)備鈔箱鑰匙和密碼由兩名鈔箱管理員分 管分用，平行交接。鑰匙用畢，要入營業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)柜或隨柜員現(xiàn) 金箱入庫保管，不得隨身攜帶，保險(xiǎn)柜鑰匙由雙人分別保管。自 助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼由相對(duì)固定的兩人擔(dān)任鈔箱密碼管理員， 對(duì)密 碼進(jìn)行輪班管理， 輪班時(shí)可不更改密碼， 交接時(shí)雙方要及時(shí)在 柜 面業(yè)務(wù)交接登記簿上登記。鈔箱密碼管理員變動(dòng)后，要更換密 碼并及時(shí)在業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記 簿上登記。第三十六條 自助設(shè)備鈔箱的備用鑰匙、 密碼要封存保管， 備 用鑰匙由鈔箱管理員會(huì)同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或會(huì)計(jì)主管當(dāng)面共同 密封，分別簽章，辦理登記簽收手續(xù)，由支行設(shè)備管理

16、員集中入 保險(xiǎn)柜妥善保管；備用密碼由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人入保險(xiǎn)柜妥善保 管。備用鑰匙如需啟封，要經(jīng)支行主管行長批準(zhǔn)，使用完畢后要 立即密封放入保險(xiǎn)柜； 備用密碼如需啟封， 要經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn)，備用密碼啟用后要立即變更。 自助設(shè)備鈔箱密碼至少每半 年更換一次， 鈔箱密碼管理員短期休假或離職 （5 天（含）以上） 時(shí)要更改密碼。 鈔箱管理員要做好交接手續(xù)， 由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)監(jiān)交， 并及時(shí)在柜面業(yè)務(wù)交接登記簿 上登記。 自助設(shè)備舊密碼封要交給原鈔箱密碼管理員現(xiàn)場(chǎng)銷毀，并登記 柜面業(yè)務(wù)交接登記簿 。第三十七條 自助設(shè)備鈔箱只允許放入規(guī)定面值的現(xiàn)金， 現(xiàn)金 要符合人民銀行的流通標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁

17、假鈔、殘鈔放入鈔箱。不得強(qiáng) 行擠壓堆放超量的鈔票。新舊版人民幣不能混裝在同一鈔箱內(nèi)。第三十八條 集中管理的自助設(shè)備， 裝入鈔箱的現(xiàn)金應(yīng)是經(jīng)清分機(jī)清分的鈔券， 從自助設(shè)備廢鈔箱中取出的鈔券應(yīng)裝入專用信 封（款箱）并加封（加鎖）后帶回處理。第三十九條 自助設(shè)備鈔箱中的現(xiàn)金要執(zhí)行雙人清點(diǎn)、復(fù)核 制度。加鈔、取鈔和清鈔工作要在監(jiān)控狀態(tài)下由兩名鈔箱管理員 共同進(jìn)行。第四十條 自助設(shè)備加鈔前， 要在 ABIS 系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)主管或 會(huì)計(jì)主管授權(quán)人審批從柜員現(xiàn)金箱中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備， 然后領(lǐng)取現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作。自助設(shè)備鈔箱中取出的現(xiàn)金， 經(jīng)清點(diǎn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)物移交，然后在 ABIS 系統(tǒng)中經(jīng)會(huì)計(jì)

18、 主管或會(huì)計(jì)主管授權(quán)人審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到柜員現(xiàn) 金箱。第四十一條 集中管理的自助設(shè)備加鈔前，可在 ABIS 系統(tǒng) 中經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批從庫房中調(diào)出所需現(xiàn)金到自助設(shè)備， 然后領(lǐng)取 現(xiàn)金實(shí)物進(jìn)行加鈔工作 。集中管理的自助設(shè)備鈔箱取出的現(xiàn)金， 經(jīng)清點(diǎn)無誤后，進(jìn)行現(xiàn)金實(shí)物的移交工作，可在 ABIS 系統(tǒng)中經(jīng) 會(huì)計(jì)主管審批從自助設(shè)備調(diào)出相應(yīng)現(xiàn)金到庫房。第四十二條 自助設(shè)備原則上采用整體更換全部鈔箱的方式 加鈔、取鈔；集中管理的自助設(shè)備配送要整體更換全部鈔箱。第四十三條 在行式自助設(shè)備加鈔、 取鈔工作具體分為以下兩 種情況：（一）自助設(shè)備加鈔、取鈔工作在營業(yè)柜臺(tái)以外進(jìn)行的，原 則上在營業(yè)前或營業(yè)終了

19、后封閉進(jìn)行。特殊情況需在營業(yè)中加 鈔、取鈔時(shí)，有獨(dú)立密閉空間的，可在監(jiān)控下雙人持防衛(wèi)器械進(jìn) 行柜臺(tái)外加鈔、取鈔；沒有獨(dú)立密閉空間的，需臨時(shí)劃定一定的 警戒范圍，并持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。（二）自助設(shè)備加鈔、 取鈔工作在營業(yè)柜臺(tái)內(nèi)進(jìn)行的， 可以 根據(jù)需要進(jìn)行加鈔、取鈔。第四十四條 離行式自助設(shè)備加鈔、 取鈔工作視同到營業(yè)機(jī)構(gòu) 接送款，要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)鈔管理制度， 確保人員和資金安全。 加鈔、 取鈔時(shí)， 要與自助設(shè)備放置地點(diǎn)單位協(xié)商， 原則上在其內(nèi)部未正 式對(duì)外營業(yè)前封閉進(jìn)行。 特殊情況需在商場(chǎng)、 賓館等較多人員現(xiàn) 場(chǎng)加鈔、取鈔時(shí)，要持必備的防衛(wèi)器械進(jìn)行。第四十五條 鈔箱管理員輸入密碼時(shí)要實(shí)行有效遮擋，

20、防止 偷窺。加鈔、取鈔前鈔箱管理員要關(guān)閉自助設(shè)備的存取款功能， 打印核查清單。加鈔、取鈔完成后，及時(shí)開放自助設(shè)備的存取款 功能，并做好存、取款測(cè)試。（一）采用整體更換全部鈔箱的方式加鈔、 取鈔時(shí)， 取下原 自助設(shè)備全部鈔箱， 把配好款的自助設(shè)備鈔箱或空的備用鈔箱裝 入自助設(shè)備，原自助設(shè)備鈔箱雙人送回并在監(jiān)控下雙人清點(diǎn)余 額，并做好賬款核對(duì)工作。（二）采用補(bǔ)充現(xiàn)金的方式加鈔時(shí)， 要清點(diǎn)鈔箱余額， 賬款 核對(duì)相符后方能加鈔。（三）直接從鈔箱取鈔的， 雙人在監(jiān)控下取鈔， 取出的現(xiàn)金 要裝入專用的現(xiàn)金箱， 雙人上鎖后送回營業(yè)機(jī)構(gòu)并在監(jiān)控下雙人 清點(diǎn)余額。第四十六條 加鈔、取鈔完畢后， 鈔箱管理員要打亂

21、自助設(shè)備 保險(xiǎn)柜密碼。第四十七條 在行式自助設(shè)備， 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管要每月至少 跟班加鈔、取鈔核查一次；離行式自助設(shè)備，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)主管 或運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)人要不定期跟車加鈔、 取鈔核查， 并每月至 少通過監(jiān)控錄像抽查加、取鈔情況一次。核查后，在查庫登記 簿上做好登記工作。第四章 自助設(shè)備賬務(wù)核對(duì)及差錯(cuò)處理第四十八條 自助設(shè)備清機(jī)后， 網(wǎng)點(diǎn)管理員要在視頻監(jiān)控范圍 內(nèi)，雙人清點(diǎn)鈔箱、回收鈔箱和廢鈔箱的現(xiàn)金，清點(diǎn)時(shí)要查驗(yàn)偽 鈔?；厥这n箱和廢鈔箱現(xiàn)金要單獨(dú)存放， 按順序清點(diǎn)， 以備對(duì)賬。 清點(diǎn)完畢，將鈔箱現(xiàn)金、 ABIS 柜員現(xiàn)金箱余額及 ATM 核查清單 進(jìn)行核對(duì)。第四十九條 網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)自助設(shè)

22、備長短款， 當(dāng)日填寫 銀行會(huì)計(jì)主管工作日志 ，經(jīng)會(huì)計(jì)主管審批后進(jìn)行掛賬處理， 在清機(jī)日起 3 個(gè)工作日內(nèi)完成查找工作。 查找時(shí)， 要結(jié)合客戶投 訴，核對(duì)同一會(huì)計(jì)周期 ABIS 系統(tǒng)柜員流水和 ATM 交易流水日 志，找出發(fā)生長短款的具體交易， 未查出原因的逐級(jí)上報(bào)至上級(jí) 行運(yùn)營管理部門協(xié)查處理。第五十條 對(duì)已查實(shí)的長短款交易，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)進(jìn)行相 關(guān)處理：（一）發(fā)生長款的，屬于本行本地卡的，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)核實(shí)無誤后 將長款資金轉(zhuǎn)賬存入客戶賬戶； 屬于本行異地卡的， 連同交易手 續(xù)費(fèi)上劃上級(jí)行差錯(cuò)處理部門處理；屬于他行卡的，依照 銀行銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程（試行） （發(fā) 311 號(hào)） 和中國銀聯(lián)銀聯(lián)卡業(yè)

23、務(wù)運(yùn)作規(guī)章執(zhí)行；屬于國際卡的，依照 銀行國際卡 ATM 取現(xiàn)操作規(guī)程（ 辦發(fā) 792 號(hào)） 的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）發(fā)生短款的，由設(shè)備供應(yīng)商或維護(hù)商按照合同約定先 行賠付。查明原因后，屬于自助設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)原因的，由供應(yīng) 商或維護(hù)商承擔(dān)。屬于本行系統(tǒng)原因的，本行本地卡短款，由營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理； 本行異地卡短款， 由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上 級(jí)行差錯(cuò)處理部門進(jìn)行請(qǐng)款處理； 他行卡短款， 由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí) 上報(bào)上級(jí)行差錯(cuò)處理部門向中國銀聯(lián)請(qǐng)款； 國際卡短款， 依照 銀行國際卡 ATM 取現(xiàn)操作規(guī)程（辦發(fā) 792 號(hào)）的 相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五十一條 未查明長短款原因的，網(wǎng)點(diǎn)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)行運(yùn) 營管理部門協(xié)查

24、，仍然無法查明原因的，按照銀行銀行卡 資產(chǎn)損失認(rèn)定及處置操作流程 （辦發(fā) 896 號(hào)）的相關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。第五十二條 自助設(shè)備差錯(cuò)處理的其他相關(guān)規(guī)定見 銀行 銀行卡差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)處理規(guī)程（試行） （發(fā) 311 號(hào)）。第五章 自助設(shè)備吞沒卡處理第五十三條 自助設(shè)備加鈔、 清機(jī)時(shí)， 網(wǎng)點(diǎn)管理員須檢查設(shè)備 吞卡槽內(nèi)是否有吞沒卡。 如有吞沒卡，網(wǎng)點(diǎn)管理員取出后要在 銀行自助設(shè)備管理登記簿 上逐張登記并復(fù)核簽章。 吞沒卡由 柜員入“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶核算。第五十四條 本行卡和國際卡，自吞卡日起保存二十個(gè)工作 日；他行卡，由于發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令吞沒的卡片，自吞卡次日起 保存三個(gè)工作日； 吞卡

25、逾期持卡人未領(lǐng)取要剪角作廢。 柜員從“代 保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒銀行卡”賬戶中付出，填寫報(bào)廢清 單，定期銷毀。第五十五條 網(wǎng)點(diǎn)在辦理吞沒卡領(lǐng)取業(yè)務(wù)時(shí)， 必須核對(duì)持卡人 相關(guān)資料，符合以下條件之一的，領(lǐng)卡人簽字領(lǐng)取卡片。（一）持卡人有效身份證件上姓名與卡正面姓名字母或客戶 背面簽名一致。（二）持卡人持本人有效身份證件并通過卡片密碼驗(yàn)證。能夠確認(rèn)持卡人身份的其他法律認(rèn)可的證明方式視同有效 身份證件。第五十六條 驗(yàn)證無誤后， 網(wǎng)點(diǎn)柜員在 銀行自助設(shè)備管 理登記簿 中注明處理日期和結(jié)果， 登記持卡人的證件類型及號(hào) 碼，由持卡人簽字領(lǐng)取。 柜員從“代保管有價(jià)值品”科目下的“吞沒 銀行卡”賬戶中付出

26、。第六章 客戶服務(wù)第五十七條 通過客戶服務(wù)中心和柜面受理的客戶投訴， 要登 記持卡人姓名、卡號(hào)、聯(lián)系方式、投拆內(nèi)容、日期及時(shí)間等要素 并及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員。 網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)處理并反饋客戶。 如 無法立即解決的要及時(shí)上報(bào)， 得到上級(jí)行答復(fù)后， 反饋客戶或客 戶服務(wù)中心。原則上客戶投訴反饋時(shí)間不超過一周。第五十八條 自助設(shè)備緊急事件主要指持卡人通過我行客戶 服務(wù)中心或其他渠道請(qǐng)求緊急處理的事件， 包括設(shè)備吞卡及發(fā)生 長短款后持卡人要求緊急處理等； 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為緊急事件第一責(zé) 任人。第五十九條 緊急事件的應(yīng)急處理 （一）緊急取卡：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到吞卡投訴后，要盡快向 客戶了解具體情況， 進(jìn)行初步判

27、斷。 確認(rèn)需緊急取卡并符合吞卡 領(lǐng)取規(guī)定的， 經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)辦理緊急取卡， 并按照相應(yīng)的領(lǐng) 卡制度和手續(xù)，做好檢查、登記及賬務(wù)處理等工作。（二）長短款處理：網(wǎng)點(diǎn)管理員在接到投訴后，要盡快向客 戶了解具體情況，進(jìn)行初步判斷。確認(rèn)需緊急處理的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù) 責(zé)人批準(zhǔn)， 立即進(jìn)行清機(jī)對(duì)賬， 按長短款交易相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理 并告知客戶。三）屬于風(fēng)險(xiǎn)事件的，按照突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置。第七章 風(fēng)險(xiǎn)管理第六十條 自助設(shè)備靜態(tài)畫面中要明確顯示風(fēng)險(xiǎn)提示畫面， 標(biāo) 注銀行 24 小時(shí)客戶服務(wù)電話，操作界面中要根據(jù)客戶交易 類型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險(xiǎn)提示。 嚴(yán)禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公 告。第六十一條 現(xiàn)金類自助設(shè)備要安裝

28、針對(duì)持卡人面部、出鈔 口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控?cái)z像頭 , 調(diào)校監(jiān)控范圍 與監(jiān)控角度， 對(duì)密碼鍵盤位置進(jìn)行屏蔽處理， 確保成像效果清晰 可辨；調(diào)整監(jiān)控時(shí)間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時(shí)間相一致。未安裝視頻 監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線運(yùn)行。第六十二條 各級(jí)行安全保衛(wèi)部門要定期、不定期調(diào)閱自助 設(shè)備監(jiān)控錄像資料， 定期調(diào)閱間隔時(shí)間不超過 1 個(gè)月。調(diào)閱內(nèi)容 包括確認(rèn)錄像設(shè)備工作正常， 錄像資料完整清晰， 有無可疑人員 及異常行為。 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時(shí)要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)處 理。第六十三條 自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時(shí)間不少于三個(gè) 月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報(bào)警、 震動(dòng)報(bào)警和卡號(hào)疊加等功能

29、， 并符合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相關(guān)要求。第六十四條 自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負(fù) 責(zé)管理和維護(hù)。 監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)支行保 衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時(shí)維修處理。 安全保衛(wèi)人員要及時(shí)提供備用 設(shè)備，以確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。更換設(shè)備時(shí)，安全保衛(wèi)人員要 對(duì)原設(shè)備中的錄像資料進(jìn)行備份，保存時(shí)間不少于三個(gè)月。第六十五條 實(shí)現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機(jī)構(gòu)要建立遠(yuǎn)程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、音視頻信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)裙δ埽?由安全保衛(wèi)人員 24 小時(shí)集中監(jiān)控。第六十六條 支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對(duì)自助設(shè)備及安 裝場(chǎng)所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查） ，發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)處理。 在行式設(shè)備，

30、定期巡查間隔時(shí)間不得超過 3 個(gè)月； 離行 式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過 1 個(gè)月。第六十七條 各級(jí)行要按照銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突 發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（辦發(fā) 683 號(hào)）要求，加強(qiáng)自助設(shè)備 突發(fā)事件處置和管理。（一）發(fā)現(xiàn)針對(duì)自助設(shè)備欺詐、客戶資金被盜取、人為破壞 設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴(yán)重的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要立即上報(bào)支行負(fù)責(zé) 人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機(jī)措施，并原地等待上級(jí)行人員。（二）支行自助設(shè)備管理部門和安全保衛(wèi)人員接到通知后要 派人盡快到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處置， 分析作案手段， 必要時(shí)要向公安部門 報(bào)案。（三）現(xiàn)場(chǎng)取證完畢后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)進(jìn)行清機(jī)，清點(diǎn) 現(xiàn)金，核對(duì)賬款，確認(rèn)是否造成損失。（四）自助設(shè)備發(fā)生其

31、他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門、網(wǎng) 點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員要同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，清查損失情況， 并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)管理部門。第六十八條 網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)客戶賬戶或密碼信息可能泄露 后,要立即整理卡號(hào)等信息上報(bào)支行。支行要逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分 行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門， 由業(yè)務(wù)主管部門盡快通知客戶并進(jìn)行相應(yīng) 處理，及時(shí)止損；案件報(bào)告及有關(guān)處理措施要按照銀行風(fēng) 險(xiǎn)報(bào)告制度 （試行）、銀行操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告管理辦法 （試行） （發(fā) 208 號(hào)）和銀行重大突發(fā)事件報(bào)告管理辦 法（辦發(fā) 356 號(hào)）等規(guī)定及時(shí)上報(bào)上級(jí)行電子銀行部 門和同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門。第六十九條 各級(jí)行要加強(qiáng)維護(hù)商及其工程師的管理。支行 或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要備案設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)工程師信息資料， 信息資料要 及時(shí)更新。第七十條 網(wǎng)點(diǎn)管理員清機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣或變?cè)鞄诺囊⒓赐Ｖ?對(duì)外服務(wù)，并上報(bào)支行，同時(shí)立即通知維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)， 確認(rèn)后要立即逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行電子銀行部， 并按風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制 度要求報(bào)告同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和運(yùn)營管理部門， 同時(shí)向總行電子 銀行