經(jīng)發(fā)支行一期禮儀培訓(xùn)課件

1、中國(guó)建設(shè)銀行中國(guó)建設(shè)銀行 臨沂經(jīng)發(fā)支行臨沂經(jīng)發(fā)支行 高柜柜員禮儀培訓(xùn)高柜柜員禮儀培訓(xùn)第一講第一講 形象形象形象形象涉獵涉獵“顯性顯性”和和“隱形隱形”兩大元兩大元素。素。形象形象并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的穿衣、外表、長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是長(zhǎng)相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，包括穿衣、修一個(gè)綜合的全面素質(zhì)，包括穿衣、修飾、個(gè)人衛(wèi)生、發(fā)式、指甲、體型、飾、個(gè)人衛(wèi)生、發(fā)式、指甲、體型、禮儀等等禮儀等等主要內(nèi)容主要內(nèi)容1 1 淑女和紳淑女和紳士的形象士的形象2 2 淑女和紳淑女和紳士的行為士的行為3 3 淑女與紳淑女與紳士的語(yǔ)言士的語(yǔ)言4 4 淑女與紳淑女與

2、紳士的職業(yè)素士的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)一一. . 淑女與紳士的形象標(biāo)準(zhǔn)淑女與紳士的形象標(biāo)準(zhǔn)像社會(huì)精英，中產(chǎn)階級(jí)以上像社會(huì)精英，中產(chǎn)階級(jí)以上 智慧的人把裝飾自己的形象智慧的人把裝飾自己的形象當(dāng)作成功的必修課來(lái)學(xué)習(xí)當(dāng)作成功的必修課來(lái)學(xué)習(xí)1. 1. 一極形象：衛(wèi)生條件一極形象：衛(wèi)生條件 （遠(yuǎn)離人的動(dòng)物性） 頭發(fā) ：無(wú)油，無(wú)屑，無(wú)過(guò)于時(shí)尚或保守 發(fā)型 ：經(jīng)典為主的時(shí)尚 口腔 ：一口整齊，健康的牙齒，加清新的口腔氣味 身體 ： 永遠(yuǎn)殘留著剛沐浴后的清香 手腳 ：干凈，漂亮，不過(guò)分時(shí)尚，無(wú)遐疵 服裝 ：整潔，無(wú)污跡和破損，清香。 . . 二極形象：服飾禮儀二極形象：服飾禮儀拒絕看上去像沒(méi)學(xué)過(guò)服飾的禮節(jié)禮儀拒絕看上去像

3、沒(méi)學(xué)過(guò)服飾的禮節(jié)禮儀 TOPTOP原則：原則：Time-Time-時(shí)間、時(shí)間、Occasion-Occasion-場(chǎng)合、場(chǎng)合、Place-Place-地點(diǎn)地點(diǎn) 拒絕看上去拒絕看上去“不善于自我約束不善于自我約束” . . 三極形象：看上去像社會(huì)精英三極形象：看上去像社會(huì)精英 拒絕穿著看上去過(guò)于廉價(jià)或沒(méi)有品拒絕穿著看上去過(guò)于廉價(jià)或沒(méi)有品位的服飾位的服飾 顏色，減法顏色，減法 面料，高級(jí)法面料，高級(jí)法 款式，經(jīng)典法款式，經(jīng)典法 頭發(fā)，齊法頭發(fā)，齊法 細(xì)節(jié)，完美法細(xì)節(jié)，完美法. . 四極形象：四極形象：正面人物正面人物-有尊嚴(yán)的肢體姿勢(shì)有尊嚴(yán)的肢體姿勢(shì)n身體基本姿勢(shì)：三提一下（橫平豎身體基本姿勢(shì)：三

4、提一下（橫平豎直，前后扁）直，前后扁）n手的基本姿勢(shì)：七位手勢(shì)手的基本姿勢(shì)：七位手勢(shì)n動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：輕、柔，無(wú)聲動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：輕、柔，無(wú)聲n應(yīng)用場(chǎng)合：站、坐、走、吃應(yīng)用場(chǎng)合：站、坐、走、吃 （貫（貫穿）穿） 好的姿勢(shì)是自信、正直和有地位的好的姿勢(shì)是自信、正直和有地位的5. 5. 五極形象美好表情五極形象美好表情n有自信和親和力的面部表情有自信和親和力的面部表情三提一三提一下：提眉，提眼球，提顴，松下巴下：提眉，提眼球，提顴，松下巴n大膽而微笑地注視對(duì)方大膽而微笑地注視對(duì)方n避免過(guò)多眨眼，眼睛以上固定避免過(guò)多眨眼，眼睛以上固定n談話時(shí)談話時(shí)70%70%的時(shí)間友好的、的時(shí)間友好的、n 微笑著注意對(duì)方，全神

5、灌注微笑著注意對(duì)方，全神灌注 高雅的人，看脖子就知道高雅的人，看脖子就知道 美麗的人，看走路就知道美麗的人，看走路就知道 和善的人，看笑容就知道和善的人，看笑容就知道 自信的人，看眼睛就知道自信的人，看眼睛就知道 有文化的人，聽(tīng)說(shuō)話就知道有文化的人，聽(tīng)說(shuō)話就知道 有教養(yǎng)的人，看行為就知道有教養(yǎng)的人，看行為就知道二. 淑女和紳士的舉手投足之間淑女和紳士的舉手投足之間 讓自己有尊嚴(yán)，給他人以尊嚴(yán)讓自己有尊嚴(yán)，給他人以尊嚴(yán) 呈社會(huì)以尊嚴(yán)，留自然以尊嚴(yán)呈社會(huì)以尊嚴(yán)，留自然以尊嚴(yán)1. 1. 一極舉止：優(yōu)雅地控制生理行為一極舉止：優(yōu)雅地控制生理行為 體表是相對(duì)美好的，而內(nèi)臟是不體面的，有意識(shí)的體表是相對(duì)美

6、好的，而內(nèi)臟是不體面的，有意識(shí)的控制自己的生理行為，不做任何引起他人控制自己的生理行為，不做任何引起他人聯(lián)聯(lián)想到你的內(nèi)想到你的內(nèi)臟臟的事情的事情n公共場(chǎng)合應(yīng)避免的動(dòng)作：公共場(chǎng)合應(yīng)避免的動(dòng)作： 摳鼻、挖耳、咳嗽、摳鼻、挖耳、咳嗽、打噴嚏、打哈欠、打噴嚏、打哈欠、吐痰、卡痰吐痰、卡痰、騷癢、搓泥、流口水、提褲、撓頭、吃飯出聲、打嗝、騷癢、搓泥、流口水、提褲、撓頭、吃飯出聲、打嗝、放屁、剔牙、嚼口香糖、吃飯出聲、放屁、剔牙、嚼口香糖、吃飯出聲、腿分開(kāi)（女性）腿分開(kāi)（女性）、過(guò)大（、過(guò)大（ 男性）男性）n吃飯時(shí)的桌邊禮儀，將食物送進(jìn)口中，吃飯盡量避免吃飯時(shí)的桌邊禮儀，將食物送進(jìn)口中，吃飯盡量避免出聲出

7、聲n衛(wèi)生間設(shè)施的文明衛(wèi)生間設(shè)施的文明2. 2. 二極舉止：有尊嚴(yán)的亮相二極舉止：有尊嚴(yán)的亮相n拒絕動(dòng)作大、踢門、踢桌腿、踩別人要坐的拒絕動(dòng)作大、踢門、踢桌腿、踩別人要坐的地方、公共場(chǎng)合大聲說(shuō)話、碰撞他人、開(kāi)門地方、公共場(chǎng)合大聲說(shuō)話、碰撞他人、開(kāi)門與關(guān)門時(shí)不顧他人、加塞、擁擠、用公共設(shè)與關(guān)門時(shí)不顧他人、加塞、擁擠、用公共設(shè)施不衛(wèi)生、用時(shí)不顧及他人施不衛(wèi)生、用時(shí)不顧及他人n不在公共場(chǎng)合抽煙，不在不在公共場(chǎng)合抽煙，不在需要安靜的場(chǎng)合打需要安靜的場(chǎng)合打手機(jī)手機(jī)n不弄臟、損害、污染周圍的環(huán)境和衛(wèi)生不弄臟、損害、污染周圍的環(huán)境和衛(wèi)生. . 三極舉止：異性之間的禮節(jié)禮貌三極舉止：異性之間的禮節(jié)禮貌 n 女士

8、優(yōu)先女士?jī)?yōu)先 （lady first）n 男士為重男士為重 （Gentlemen always right 形形式上的）式上的） 女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容女士?jī)?yōu)先常見(jiàn)的內(nèi)容n介紹男性時(shí)女性可以不站起來(lái)介紹男性時(shí)女性可以不站起來(lái)n等女性先離開(kāi)時(shí)再離開(kāi)等女性先離開(kāi)時(shí)再離開(kāi)n送女性回家，直到進(jìn)車、門、屋送女性回家，直到進(jìn)車、門、屋n及時(shí)夸贊女性，不指出其外在弱及時(shí)夸贊女性，不指出其外在弱點(diǎn)點(diǎn)n為女性開(kāi)門、提重物、買單為女性開(kāi)門、提重物、買單n讓女性率先進(jìn)入（好事）讓女性率先進(jìn)入（好事）n在有危險(xiǎn)時(shí)讓女性在后在有危險(xiǎn)時(shí)讓女性在后n讓女性讓女性座座主坐主坐n幫女性點(diǎn)菜幫女性點(diǎn)菜n等女性先吃等女性先吃男性為重男

9、性為重 讓讓“男士總感到正男士總感到正確與重要確與重要” ” （表面上的）的（表面上的）的內(nèi)容內(nèi)容n不當(dāng)眾訓(xùn)斥、頂撞，反駁，糾正，議論男性，不當(dāng)眾訓(xùn)斥、頂撞，反駁，糾正，議論男性，特別是重大事件，或特別是重大事件，或與與工作有關(guān)工作有關(guān)的事情的事情n不為男性的工作問(wèn)題提建議（除非對(duì)方要求）不為男性的工作問(wèn)題提建議（除非對(duì)方要求）n不當(dāng)眾搶風(fēng)頭不當(dāng)眾搶風(fēng)頭n不將男士與自己交談不將男士與自己交談的的私事私事和和秘密告訴他人秘密告訴他人n與男性大方的交往與男性大方的交往n當(dāng)對(duì)方投來(lái)欣賞的目光，給予微笑當(dāng)對(duì)方投來(lái)欣賞的目光，給予微笑n大方的接受男性的贊美大方的接受男性的贊美. .四極舉止：自信與親和力

10、四極舉止：自信與親和力n說(shuō)話不居高臨下，不端架子說(shuō)話不居高臨下，不端架子n在公共場(chǎng)合不將自己作特殊人物和群體在公共場(chǎng)合不將自己作特殊人物和群體n主動(dòng)與相關(guān)的陌生人打招呼主動(dòng)與相關(guān)的陌生人打招呼n自然坦誠(chéng)的表情與攀談自然坦誠(chéng)的表情與攀談n大方的配合團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)大方的配合團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)n避免害羞和極端的張揚(yáng)避免害羞和極端的張揚(yáng)三三. . 淑女和紳士的淑女和紳士的“口吐幽口吐幽蘭蘭”1. 1. 一極談吐的優(yōu)雅基本的禮節(jié)禮貌一極談吐的優(yōu)雅基本的禮節(jié)禮貌n紳士與淑女的口頭闡紳士與淑女的口頭闡“ 請(qǐng)，謝謝，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起對(duì)不起”n表達(dá)相反意見(jiàn)時(shí)要表達(dá)相反意見(jiàn)時(shí)要“ 婉轉(zhuǎn)婉轉(zhuǎn)”挫詞挫詞n對(duì)他人用敬語(yǔ)對(duì)他人用敬語(yǔ)

11、n用詞用詞“考究考究”常見(jiàn)雅語(yǔ)常見(jiàn)雅語(yǔ) 初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：初次見(jiàn)面應(yīng)說(shuō)：幸會(huì)幸會(huì) 看望別人應(yīng)說(shuō)：看望別人應(yīng)說(shuō)：拜訪拜訪 等候別人應(yīng)說(shuō)：等候別人應(yīng)說(shuō)：恭候恭候 請(qǐng)人勿送應(yīng)用：請(qǐng)人勿送應(yīng)用：留步留步 對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：對(duì)方來(lái)信應(yīng)稱：惠書(shū)惠書(shū) 麻煩別人應(yīng)說(shuō)：麻煩別人應(yīng)說(shuō)：打擾打擾 請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)人幫忙應(yīng)說(shuō)：煩請(qǐng)煩請(qǐng) 求給方便應(yīng)說(shuō)：求給方便應(yīng)說(shuō)：借光借光 托人辦事應(yīng)說(shuō)：托人辦事應(yīng)說(shuō)：拜托拜托 請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)人指教應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)教請(qǐng)教 他人指點(diǎn)應(yīng)稱：他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教賜教 請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)人解答應(yīng)用：請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)問(wèn) 贊人見(jiàn)解應(yīng)用：贊人見(jiàn)解應(yīng)用：高見(jiàn)高見(jiàn) 歸還原物應(yīng)說(shuō)：歸還原物應(yīng)說(shuō)：奉還奉還 求人原諒應(yīng)說(shuō)：求人原諒應(yīng)說(shuō)：

12、包涵包涵 歡迎顧客應(yīng)叫：歡迎顧客應(yīng)叫：光顧光顧 老人年齡應(yīng)叫：老人年齡應(yīng)叫：高壽高壽 好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：好久不見(jiàn)應(yīng)說(shuō)：久違久違 客人來(lái)到應(yīng)用：客人來(lái)到應(yīng)用：光臨光臨 中途離開(kāi)應(yīng)說(shuō)：中途離開(kāi)應(yīng)說(shuō)：失陪失陪 與人分別應(yīng)說(shuō)：與人分別應(yīng)說(shuō)：告辭告辭 贈(zèng)送作品應(yīng)用：贈(zèng)送作品應(yīng)用：雅正雅正 n不對(duì)抗，談話從共同點(diǎn)出發(fā)不對(duì)抗，談話從共同點(diǎn)出發(fā)n不冗長(zhǎng)，不冗長(zhǎng)，適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度、深度、速度、勢(shì)態(tài)適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度、深度、速度、勢(shì)態(tài)n不批判，不主動(dòng)指出對(duì)方弱點(diǎn)、無(wú)知、錯(cuò)誤，不批判，不主動(dòng)指出對(duì)方弱點(diǎn)、無(wú)知、錯(cuò)誤，不不“免費(fèi)咨詢免費(fèi)咨詢”n不支配，談話內(nèi)容不支配，談話內(nèi)容n不無(wú)關(guān)，過(guò)多談他人沒(méi)有介入的事情不無(wú)關(guān)，過(guò)多談他人沒(méi)有介入

13、的事情n不探隱私（問(wèn)年齡、屬相、收入、婚姻、信仰、不探隱私（問(wèn)年齡、屬相、收入、婚姻、信仰、整容手術(shù)、私房錢、私車等隱私整容手術(shù)、私房錢、私車等隱私 ）. . 談話的二極優(yōu)雅談話的二極優(yōu)雅- -令人舒適令人舒適淑女淑女 體味芳菲，著裝適合場(chǎng)合、搭配優(yōu)雅體味芳菲，著裝適合場(chǎng)合、搭配優(yōu)雅 談吐令人舒適不產(chǎn)生尷尬，善于修辭談吐令人舒適不產(chǎn)生尷尬，善于修辭 動(dòng)作優(yōu)美，富有女人味動(dòng)作優(yōu)美，富有女人味 言必信，行必果言必信，行必果 自信自愛(ài)，敢于說(shuō)自信自愛(ài)，敢于說(shuō)“不不” 在公共場(chǎng)合不加塞，不喧鬧，禮貌讓人、在公共場(chǎng)合不加塞，不喧鬧，禮貌讓人、維護(hù)公德維護(hù)公德紳士紳士 服裝整潔、表情自然、情緒飽滿、舉止莊

14、服裝整潔、表情自然、情緒飽滿、舉止莊重大方重大方 言談講究分寸、豪爽而幽默言談講究分寸、豪爽而幽默 臨危不懼，處變不驚、做事利索果斷，不臨危不懼，處變不驚、做事利索果斷，不拖泥帶水拖泥帶水 謙遜、不恃才自傲，不炫耀身份、地位，謙遜、不恃才自傲，不炫耀身份、地位，不講闊講擺場(chǎng)不講闊講擺場(chǎng) 具有健壯的體形，注重強(qiáng)體健身具有健壯的體形，注重強(qiáng)體健身四四. . 淑女和紳士的職業(yè)素養(yǎng)淑女和紳士的職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)于紳士淑女的服務(wù)于紳士淑女的紳士與淑紳士與淑女女淑女和紳士永遠(yuǎn)做事半功倍的努力淑女和紳士永遠(yuǎn)做事半功倍的努力 (一一).保守的外表保守的外表1.頭發(fā)頭發(fā):女士女士-n發(fā)長(zhǎng)不短于發(fā)長(zhǎng)不短于12公分，短

15、發(fā)干凈、打理整齊，長(zhǎng)度不可過(guò)衣領(lǐng)。公分，短發(fā)干凈、打理整齊，長(zhǎng)度不可過(guò)衣領(lǐng)。短發(fā)向長(zhǎng)發(fā)過(guò)渡階段，不可只扎一個(gè)小發(fā)咎。短發(fā)向長(zhǎng)發(fā)過(guò)渡階段，不可只扎一個(gè)小發(fā)咎。n可漂染（顏色不張揚(yáng)以栗色為參考）、可燙發(fā)?？善荆伾粡垞P(yáng)以栗色為參考）、可燙發(fā)。n對(duì)于前額頭小、發(fā)跡根部絨毛較多，可臨時(shí)將劉海梳理至一側(cè)。對(duì)于前額頭小、發(fā)跡根部絨毛較多，可臨時(shí)將劉海梳理至一側(cè)。n長(zhǎng)發(fā)打理整齊、無(wú)碎發(fā)，佩戴與工服相協(xié)調(diào)的發(fā)飾。長(zhǎng)發(fā)打理整齊、無(wú)碎發(fā)，佩戴與工服相協(xié)調(diào)的發(fā)飾。男士男士-n前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳。前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳。n不可漂染彩色（可染黑色）、不留怪異發(fā)型。不可漂染彩色（可染黑色）、不留怪異發(fā)

16、型。n男式頭發(fā)不得短于男式頭發(fā)不得短于2公分。公分。n頭發(fā)梳理清爽、干凈、整齊、需打啫喱。頭發(fā)梳理清爽、干凈、整齊、需打啫喱。 2.面容面容 女士女士-n面容潔凈，適度修飾、化淡妝。面容潔凈，適度修飾、化淡妝。n口紅顏色淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)赤紅色。口紅顏色淺不過(guò)粉紅色，深不過(guò)赤紅色。n眼影為大地色、腮紅為蜜桃粉色系、粉底液比皮膚眼影為大地色、腮紅為蜜桃粉色系、粉底液比皮膚暗一色號(hào)、眉毛修剪整齊、睫毛膏為黑色。暗一色號(hào)、眉毛修剪整齊、睫毛膏為黑色。 男士男士-n眉毛：對(duì)于眉毛比較不規(guī)則的，進(jìn)行修剪。眉毛：對(duì)于眉毛比較不規(guī)則的，進(jìn)行修剪。n鼻毛：修剪及時(shí)，不可直觀到。鼻毛：修剪及時(shí)，不可直觀到。n

17、皮膚：可以涂抹男士專用護(hù)膚品和粉底液和。皮膚：可以涂抹男士專用護(hù)膚品和粉底液和。n唇部：為了調(diào)理顏色，可以涂抹透明色潤(rùn)唇膏唇部：為了調(diào)理顏色，可以涂抹透明色潤(rùn)唇膏n胡須：禁止留胡須、每天清理干凈。胡須：禁止留胡須、每天清理干凈。n眼鏡框：色系斯文儒雅，如黑、棕或金屬邊框。眼鏡框：色系斯文儒雅，如黑、棕或金屬邊框。 3.服飾服飾-“皮膚越露，越掉權(quán)威皮膚越露，越掉權(quán)威”n女女士士-n不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝鞋襪。穿典雅大方的服裝鞋襪。n女士在社交場(chǎng)合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋女士在社交場(chǎng)合，除涼鞋、拖

18、鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。（不能露腳趾，會(huì)分散注意力）子均可隨意。（不能露腳趾，會(huì)分散注意力）n要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的協(xié)調(diào)n注意配飾的數(shù)量與協(xié)調(diào)注意配飾的數(shù)量與協(xié)調(diào)女士職場(chǎng)穿戴禁忌男士男士-n三色原則三色原則穿西裝時(shí)，全身的顏色不能多于三種，包括上衣，穿西裝時(shí)，全身的顏色不能多于三種，包括上衣，包括西褲，包括襯衫，包括領(lǐng)帶，包括鞋襪。西裝藏青色是首選，包括西褲，包括襯衫，包括領(lǐng)帶，包括鞋襪。西裝藏青色是首選，襯衫白色是首選。襯衫白色是首選。n三一定律：鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，而且首選黑色。三一定律：鞋子、腰帶、公文包是一個(gè)顏色，而且首

19、選黑色。n系扣原則：系扣原則：?jiǎn)闻哦？郏翰豢蹎闻哦？郏翰豢?隨意；上隨意；上-鄭重；全扣鄭重；全扣-無(wú)知。無(wú)知。單排三?？郏翰豢蹎闻湃？郏翰豢?隨意；中隨意；中-正宗；上兩正宗；上兩-鄭重；全扣鄭重；全扣-無(wú)知。無(wú)知。雙排扣西裝：不扣雙排扣西裝：不扣-無(wú)知；上無(wú)知；上-輕松；全扣輕松；全扣-鄭重。鄭重。n注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1、起身站立時(shí)，西裝扣應(yīng)當(dāng)扣上，以表示鄭重其事。、起身站立時(shí)，西裝扣應(yīng)當(dāng)扣上，以表示鄭重其事。2、就座后，應(yīng)當(dāng)將西裝扣解開(kāi)，以防走樣。、就座后，應(yīng)當(dāng)將西裝扣解開(kāi)，以防走樣。3、隨時(shí)提醒自己：嚴(yán)把龍門關(guān)、隨時(shí)提醒自己：嚴(yán)把龍門關(guān) 男士西裝男士西裝n七要：七要： 七不要七

20、不要 ： n 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) 西褲過(guò)短西褲過(guò)短n 要熨燙平整要熨燙平整 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外n 要扣好紐扣要扣好紐扣 不扣襯衫扣不扣襯衫扣n 要不倦不挽要不倦不挽 西服袖子長(zhǎng)于襯衫西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖袖n 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短n 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊囊n 要少裝東西要少裝東西 西服配便鞋西服配便鞋 （二）（二） 得體的行為得體的行為 （三）（三） 周到的禮節(jié)周到的禮節(jié) 介紹介紹-n自我介紹：三要素自我介紹：三要素n介紹他人：尊者優(yōu)先了解介紹他人：尊者優(yōu)先了解 n 情況情況握手禮儀：尊者先伸手握手禮儀：尊者先伸手交

21、叉握手與第三方說(shuō)話時(shí)，目視他人擺動(dòng)幅度過(guò)大戴手套或手不清潔握手禁忌 名片禮儀：名片禮儀：n優(yōu)先遞于尊者優(yōu)先遞于尊者n雙手遞接雙手遞接n文字朝向?qū)Ψ轿淖殖驅(qū)Ψ絥輔以語(yǔ)言輔以語(yǔ)言 注意：尊重名片等于尊重本注意：尊重名片等于尊重本人人 上司在場(chǎng)不先遞上司在場(chǎng)不先遞出名片出名片 禮尚往來(lái)禮尚往來(lái) 電話禮儀：電話禮儀： 辦公電話辦公電話-三個(gè)基本要求：三個(gè)基本要求：n在電話鈴響在電話鈴響2 2聲接起，告知對(duì)方自己的單位和聲接起，告知對(duì)方自己的單位和姓名。姓名。n電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。n確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。

22、要事項(xiàng)。n手機(jī)手機(jī)-n不響機(jī)不響機(jī)n不當(dāng)場(chǎng)接聽(tīng)不當(dāng)場(chǎng)接聽(tīng)n三分鐘原則三分鐘原則總結(jié)總結(jié) 眾人面前的淑女和紳士眾人面前的淑女和紳士 不會(huì)著裝就不易抓住命運(yùn)給你的機(jī)會(huì)不會(huì)著裝就不易抓住命運(yùn)給你的機(jī)會(huì) 不能用正確的方式發(fā)聲和講話很難顯得有教養(yǎng)不能用正確的方式發(fā)聲和講話很難顯得有教養(yǎng) 沒(méi)有好的表情就不能顯示自己的親和力與自信沒(méi)有好的表情就不能顯示自己的親和力與自信 沒(méi)有正確的姿勢(shì)就不會(huì)有最好的風(fēng)度沒(méi)有正確的姿勢(shì)就不會(huì)有最好的風(fēng)度 沒(méi)有很好的公眾行為就難以讓人看到你的美好的內(nèi)心世沒(méi)有很好的公眾行為就難以讓人看到你的美好的內(nèi)心世界界 敬人、敬事、敬物、敬秩序敬人、敬事、敬物、敬秩序 第二講第二講 語(yǔ)言語(yǔ)言

23、職業(yè)化語(yǔ)言語(yǔ)言修煉語(yǔ)言修煉五步曲五步曲第一步：培養(yǎng)親和力第一步：培養(yǎng)親和力 高專業(yè)性、高專業(yè)性、低親和力，低親和力，53 低專業(yè)性、低專業(yè)性、高親和力，高親和力，30 低專業(yè)性、低專業(yè)性、低親和力，低親和力，13 高專業(yè)性、高專業(yè)性、高親和力；高親和力；80WhatWhat： 親和力是比喻使人親近、親和力是比喻使人親近、愿意接觸的力量。愿意接觸的力量。WhyWhy：力在則聚，力亡則散力在則聚，力亡則散 第二步：認(rèn)真聆聽(tīng)第二步：認(rèn)真聆聽(tīng)聆聽(tīng)是溝通成功的法寶聆聽(tīng)是溝通成功的法寶 聽(tīng)聽(tīng) 聽(tīng)，不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不是辯論，而是理解對(duì)方的想聽(tīng)，不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不是辯論，而是理解對(duì)方的想法，關(guān)心對(duì)方的感受，要充分

24、給溝通對(duì)象以闡述自己意法，關(guān)心對(duì)方的感受，要充分給溝通對(duì)象以闡述自己意見(jiàn)和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地的依照溝通對(duì)象表達(dá)的思見(jiàn)和想法的機(jī)會(huì)，并設(shè)身處地的依照溝通對(duì)象表達(dá)的思路來(lái)思考，找出對(duì)方說(shuō)法的合理性，以充分了解溝通對(duì)路來(lái)思考，找出對(duì)方說(shuō)法的合理性，以充分了解溝通對(duì)象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所象，收集自己所不知道的信息，并把溝通對(duì)象引導(dǎo)到所要溝通的議題上來(lái)，使溝通對(duì)象感到自身價(jià)值和所受的要溝通的議題上來(lái)，使溝通對(duì)象感到自身價(jià)值和所受的尊重。尊重。第三步：表達(dá)規(guī)范，語(yǔ)言禮貌第三步：表達(dá)規(guī)范，語(yǔ)言禮貌 您好您好 請(qǐng)請(qǐng) 謝謝謝謝 對(duì)不起對(duì)不起 再見(jiàn)再見(jiàn) 您用寒暄語(yǔ)嗎您用寒暄語(yǔ)嗎? 適

25、當(dāng)?shù)奈癖磉_(dá)適當(dāng)?shù)奈癖磉_(dá)（尊重）（尊重） 第四步：注重了解對(duì)方第四步：注重了解對(duì)方與年長(zhǎng)的人講話要用尊重的口氣；與年長(zhǎng)的人講話要用尊重的口氣；與年輕人講話要真誠(chéng)、親切。與年輕人講話要真誠(chéng)、親切。語(yǔ)言要語(yǔ)言要“通俗通俗”第五步：改變一些習(xí)慣第五步：改變一些習(xí)慣 你的聲音大嗎？你的聲音大嗎？ 你的動(dòng)作大嗎？你的動(dòng)作大嗎？ 你的語(yǔ)速快嗎？你的語(yǔ)速快嗎？ 有激情嗎？有激情嗎？ 有習(xí)慣語(yǔ)嗎？有習(xí)慣語(yǔ)嗎？ 你看到還有別人了嗎？你看到還有別人了嗎？服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言五關(guān)鍵五關(guān)鍵關(guān)鍵一：距離關(guān)鍵一：距離 人類學(xué)教授霍爾博士： 親密距離（45cm以內(nèi)） 私人距離（45cm120cm之間） 社交距

26、離（120cm360cm之間） 公眾距離（大于360cm）關(guān)鍵二：表情關(guān)鍵二：表情 笑容是提升好感度的捷笑容是提升好感度的捷徑徑 沒(méi)沒(méi)有笑容，人有笑容，人際關(guān)系際關(guān)系就不就不會(huì)開(kāi)始會(huì)開(kāi)始 笑容是上班族最初的工作笑容是上班族最初的工作關(guān)鍵三：會(huì)面語(yǔ)問(wèn)候問(wèn)候回應(yīng)回應(yīng)稱呼稱呼關(guān)鍵四：聲音氣正情宜、氣單情乏清晰才利溝通清晰才利溝通關(guān)鍵五：措辭 決定語(yǔ)言層次的關(guān)鍵，也是決定你再客決定語(yǔ)言層次的關(guān)鍵，也是決定你再客戶心目中分量的關(guān)鍵。戶心目中分量的關(guān)鍵。 述物措辭述物措辭 謂人措辭謂人措辭 言事措辭言事措辭語(yǔ)言溝通的技巧語(yǔ)言溝通的技巧 正確表達(dá)正確表達(dá) 仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng) 學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)贊美 適當(dāng)提問(wèn)適當(dāng)提問(wèn)

27、語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧正確表達(dá)正確表達(dá)使用別人聽(tīng)得懂的詞語(yǔ)使用別人聽(tīng)得懂的詞語(yǔ)（ATM機(jī)）機(jī)）多用請(qǐng)求而非命令多用請(qǐng)求而非命令少說(shuō)少說(shuō)“我我”，多說(shuō)，多說(shuō)“你你”使用緩和、委婉的語(yǔ)氣。使用緩和、委婉的語(yǔ)氣。 語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng) 集中精力集中精力 了解講話者溝通的目的了解講話者溝通的目的 理解言外之意理解言外之意 進(jìn)行目光接觸進(jìn)行目光接觸 適時(shí)做出反應(yīng)適時(shí)做出反應(yīng) 不要打斷別人的講話不要打斷別人的講話語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧學(xué)會(huì)贊美學(xué)會(huì)贊美贊美的內(nèi)容：贊美的內(nèi)容：1.工作方面：工作方面：2.家庭方面：家庭方面：3.運(yùn)動(dòng)和技術(shù)方面運(yùn)動(dòng)和技術(shù)方面4.健康、面相方面健康、面相方

28、面贊美的技巧贊美的技巧 逢人減歲、逢物加價(jià)逢人減歲、逢物加價(jià) 選擇他人最突出的特點(diǎn)選擇他人最突出的特點(diǎn)進(jìn)行贊美進(jìn)行贊美 贊美務(wù)必情真意切贊美務(wù)必情真意切 間接贊美效果更好間接贊美效果更好非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通的方式非語(yǔ)言溝通的方式 面部表情面部表情 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 手勢(shì)、姿勢(shì)手勢(shì)、姿勢(shì)非語(yǔ)言溝通的技巧非語(yǔ)言溝通的技巧 微笑微笑 眼神眼神 空間和距離空間和距離 與語(yǔ)言相輔相成與語(yǔ)言相輔相成非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧微笑微笑 針對(duì)友好的顧客微笑；針對(duì)友好的顧客微笑； 針對(duì)心情的不佳的顧客微笑；針對(duì)心情的不佳的顧客微笑； 針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑；針對(duì)批評(píng)我們的顧客微笑； 針對(duì)

29、強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的顧客微笑；笑；非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧眼神眼神 注視對(duì)方的恰當(dāng)部位： 商務(wù)式：停留在對(duì)方雙眼以上到額頭的三角區(qū)域 社交式：停留在對(duì)方嘴與雙眼之間的三角區(qū)域 親密式：停留在眼睛至胸部的區(qū)域內(nèi) 斜視：對(duì)對(duì)方產(chǎn)生興趣或敵意，伴有揚(yáng)眉、撇嘴等動(dòng)作非語(yǔ)言溝通技巧眼神 與對(duì)方目光交流的時(shí)間： 一般與對(duì)方目光接觸的時(shí)間大約為談話時(shí)間的三分之二為佳。 過(guò)短，對(duì)方會(huì)對(duì)你的可信度產(chǎn)生懷疑。 過(guò)長(zhǎng)，讓對(duì)方感到不適。非語(yǔ)言溝通技巧非語(yǔ)言溝通技巧眼神眼神 目光：根據(jù)溝通對(duì)象和溝通場(chǎng)合表現(xiàn)出嚴(yán)目光：根據(jù)溝通對(duì)象和溝通場(chǎng)合表現(xiàn)出嚴(yán)厲、溫和、誠(chéng)懇、善意等不同的目光。厲、溫和、

30、誠(chéng)懇、善意等不同的目光。 眨眼：控制在每分鐘眨眼：控制在每分鐘5至至8次。次。第三講第三講 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容： 站姿站姿走姿走姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬1. 1. 站姿站姿 女士女士: :（）八字步，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)夾角為（）八字步，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)夾角為1515度。度。（）在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分（）在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為不超過(guò)之一處，兩腳之間的夾角為不超過(guò)4545度度. . 男士男士: : （）雙腳跟并攏，腳尖可略微分開(kāi)。（）雙腳跟并攏，腳尖可略微分開(kāi)。（）在雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬（）在雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬, ,

31、以以2020厘米為宜厘米為宜。 手虎口相交疊放于臍下三手虎口相交疊放于臍下三雙腳八字步或丁字步，雙雙腳八字步或丁字步，雙指處，手指伸直但不要外指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直自然下垂，兩腿相靠站直, , 肌肉略有收縮感肌肉略有收縮感. . 雙腳八字步或丁字步，雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于雙手虎口相交疊放于腰際。用拇指可以頂腰際。用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直到肚臍處，手指伸直但不要外翹但不要外翹。 雙手輕握放在腰際，雙手輕握放在腰際，手指

32、可自然彎曲，手指可自然彎曲，與客戶或同事交流與客戶或同事交流時(shí)可采用這種站姿。時(shí)可采用這種站姿。 正位站姿：正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合?；菊咀耍夯菊咀耍弘p腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，右雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，右手握住手握住左手手腕。左手手腕。迎賓站姿：迎賓站姿：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，雙雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，雙手在背手在背后腰際相握，右手握住左手手腕。后腰際相握，右手握住左手手腕。 2. 2. 坐姿坐姿 身體的重心垂直向下，身

33、體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿雙腿并攏大腿和小腿成成9090度角，雙手虎口度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 正位坐姿正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成并攏大腿和小腿成9090度角，度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。腰面帶微笑。 雙腿斜放式坐姿雙腿斜放式坐姿身體的重心垂直向下，雙身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成腿并攏大腿和小腿成9090度度角，平行斜放于一側(cè)，雙角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎腳在

34、腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。挺胸直腰面帶微笑。 雙腿交叉式坐姿雙腿交叉式坐姿身體的重心垂直向下，身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。直腰面帶微笑。 前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿 坐姿具體要求:一個(gè)有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。 A:A:入座時(shí)應(yīng)

35、從椅子的左側(cè)進(jìn)入，離開(kāi)也是從椅子入座時(shí)應(yīng)從椅子的左側(cè)進(jìn)入，離開(kāi)也是從椅子的左側(cè)。入座后要坐椅面的的左側(cè)。入座后要坐椅面的2/32/3處。處。B: B: 在跟客戶交談時(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)υ诟蛻艚徽剷r(shí)，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)Ψ?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身朝向?qū)Ψ健７?，而且同時(shí)要把整個(gè)上身朝向?qū)Ψ?。C:C:除非崗位允許或崗位職責(zé)的特殊要求，否則在除非崗位允許或崗位職責(zé)的特殊要求，否則在與客戶交談時(shí)應(yīng)禮貌起身，保持基本站姿與客戶交談時(shí)應(yīng)禮貌起身，保持基本站姿, ,再坐下再坐下。D:D:重大會(huì)議進(jìn)行時(shí)應(yīng)保持正位坐姿，在內(nèi)部小型重大會(huì)議進(jìn)行時(shí)應(yīng)保持正位坐姿，在內(nèi)部小型會(huì)議或相對(duì)輕松的客戶會(huì)議上女士可

36、采用會(huì)議或相對(duì)輕松的客戶會(huì)議上女士可采用“雙腿雙腿斜放式斜放式”、“雙腿交叉式雙腿交叉式”和和“前伸后屈式前伸后屈式”坐坐姿，男式可采用架腿坐姿。姿，男式可采用架腿坐姿。 坐姿禮儀坐姿禮儀 女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)。女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)。不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。頭等情況。一般要坐椅面的一般要坐椅面的2/32/3比較合乎禮節(jié)。在工作中需要就比較合乎禮節(jié)。在工作中需要就座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。座時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。

37、3. 3. 蹲姿蹲姿 整理工作環(huán)境整理工作環(huán)境 給予客戶幫助給予客戶幫助 提供必要服務(wù)提供必要服務(wù) 撿拾地面物品撿拾地面物品 自己照顧自己自己照顧自己 一般采用高低式蹲姿，它的基本特征一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。雙腿可以微分。 A:A:除非工作中的需要，否則任何時(shí)候都不能采用蹲除非工作中的需要，否則任何時(shí)候都不能采用蹲姿工作或休息。

38、姿工作或休息。B B：工作場(chǎng)合下蹲前應(yīng)用目光示意，避免突然下蹲：工作場(chǎng)合下蹲前應(yīng)用目光示意，避免突然下蹲在客戶或同事面前，即便是幫助對(duì)方揀拾物品也是在客戶或同事面前，即便是幫助對(duì)方揀拾物品也是很唐突的行為。（同理：過(guò)馬路）很唐突的行為。（同理：過(guò)馬路）C C：確因工作需要下蹲，完成后應(yīng)立即起身（如等：確因工作需要下蹲，完成后應(yīng)立即起身（如等待同事傳遞物品時(shí)應(yīng)起身），直到下次工作需要才待同事傳遞物品時(shí)應(yīng)起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在長(zhǎng)時(shí)間蹲在地上。能蹲下，不要在長(zhǎng)時(shí)間蹲在地上。 4. 4. 走姿走姿 1 1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2 2、肩

39、平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折里折3535度，后擺向后約度，后擺向后約5 5度。度。3 3、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前、挺胸，收腹，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。腳跟。4 4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘為每分鐘100-120100-120個(gè)單步。個(gè)單步。 1 1、橫沖直撞、步伐過(guò)快過(guò)重。、橫沖直撞、步伐過(guò)快過(guò)重。 2 2、姿態(tài)消極，不抬腳蹭著地走，耷拉眼皮、姿態(tài)消極，不抬腳蹭著地走，耷拉眼皮或低著頭走?；虻椭^走。 3 3、不守秩序，悍然搶行或阻擋道路。、不守秩序，悍然搶行或阻擋道路。 4 4、姿態(tài)不雅，手插在口袋、雙臂相抱、倒、姿態(tài)不雅，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手等。背雙手等。 A以前為尊，右邊大，左邊小為原則。以前為尊，