中國工商銀行個(gè)人理財(cái)中心運(yùn)營及管理手冊

1、0中國工商銀行中國工商銀行個(gè)人理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊個(gè)人理財(cái)中心管理運(yùn)營手冊（2.02.0 版本）版本）個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人理財(cái)中心核心競爭力開發(fā)與管理項(xiàng)目組核心競爭力開發(fā)與管理項(xiàng)目組1目錄目錄第一章說明 .5第一節(jié) 目的.5第二節(jié) 內(nèi)容.5第三節(jié) 本手冊使用范圍和方法.6第四節(jié) 相關(guān)文件.7第二章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系 .8第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu).8一、全行個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)說明.8二、服務(wù)渠道.10三、個(gè)人理財(cái)中心物理分區(qū).12四、個(gè)人理財(cái)中心組織結(jié)構(gòu).15第二節(jié) 個(gè)人理財(cái)中心崗位職責(zé).16一、說明.16二、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人.17三、業(yè)務(wù)主管.18四、業(yè)務(wù)主辦.19五、現(xiàn)金柜員.20六、非現(xiàn)金柜員.20

2、七、大堂經(jīng)理.21八、大堂經(jīng)理助理/客戶接待員.23九、客戶經(jīng)理.24十、市場營銷客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理.25十一、理財(cái)服務(wù)客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理.25十二、客戶經(jīng)理組長.26十三、客戶經(jīng)理助理.26 2第三節(jié) 支行崗位職責(zé).27第四節(jié) 總分行理財(cái)顧問/專家崗位職責(zé).27一、理財(cái)顧問.28二、理財(cái)專家.29三、專職管理人員.29第五節(jié) 客戶服務(wù)組織原則.30一、專屬客戶經(jīng)理服務(wù).31二、面向客戶的服務(wù)分配原則.32三、分層次、多層次服務(wù).33四、協(xié)作服務(wù).34第六節(jié) 縱向協(xié)作和管理機(jī)制.35第七節(jié) 橫向協(xié)作機(jī)制.39一、橫向協(xié)作機(jī)制的主要構(gòu)成.39二、具體操作建議.41第三章優(yōu)質(zhì)客戶的界定與管理 .4

3、2一、優(yōu)質(zhì)客戶的界定.42二、優(yōu)質(zhì)客戶信息管理.43三、客戶評價(jià).43第四章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程 .44第一節(jié) 概述.44一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的意義和作用.44二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的具體流程.44第二節(jié) 識別引導(dǎo)流程.47一、概述.47二、識別引導(dǎo)過程中注意的原則.50三、個(gè)人理財(cái)中心的優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程.51四、定向營銷.71第三節(jié) 接觸營銷流程.76一、概述.76 3二、接觸營銷過程中注意的原則.78三、客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶接觸營銷流程.79第四節(jié) 業(yè)務(wù)處理程序.104一、概述.104二、優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理的重要原則.104三、針對優(yōu)質(zhì)客戶的開戶/銷戶作業(yè)程序.107四、針對優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)處理程序.

4、110五、針對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)運(yùn)營的內(nèi)部控制.112第五節(jié) 投訴處理.118一、概述.118二、進(jìn)行客戶投訴處理的原則.120三、處理客戶投訴的不同渠道.120四、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人及員工直接處理投訴的程序與規(guī)范.121五、進(jìn)行投訴處理的中的技巧和要點(diǎn).121六、投訴管理制度.130第六節(jié) 客戶關(guān)系維護(hù).131一、概述.131二、關(guān)系維護(hù).131三、關(guān)聯(lián)銷售.143第五章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則 .149一、概述.149二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素.149三、形象儀表規(guī)范.151四、日常工作習(xí)慣規(guī)范.152五、客戶接待與溝通規(guī)范.153六、客戶服務(wù)規(guī)范.156第六章日常運(yùn)作管理規(guī)范 .158第一節(jié) 理財(cái)中心負(fù)

5、責(zé)人管理與工作規(guī)范.158一、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人的管理重點(diǎn).158 4二、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人日常工作規(guī)范及預(yù)期達(dá)到的目標(biāo).159三、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人需進(jìn)行監(jiān)控和執(zhí)行的日常工作制度.163第二節(jié) 大堂經(jīng)理日常工作程序.168第三節(jié) 理財(cái)客戶經(jīng)理日常工作程序.171第四節(jié) 營銷客戶經(jīng)理日常工作程序.172第七章績效考核指標(biāo) .173一、我行個(gè)人理財(cái)整體績效評估體系.173二、針對理財(cái)中心的具體指標(biāo).174三、員工個(gè)人需要達(dá)到的績效指標(biāo).177第八章本手冊編寫人員 .181第九章附件 .183一、識別引導(dǎo)案例.183二、接觸營銷案例.196三、接觸營銷附件.213四、客戶關(guān)系維護(hù)案例與附件.223 5第一章第

6、一章 說明說明第一節(jié)第一節(jié) 目的目的本手冊主要用于指導(dǎo)個(gè)人理財(cái)中心的運(yùn)營和管理，是我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，競爭、穩(wěn)定和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，在業(yè)務(wù)流程上的具體體現(xiàn)。旨在通過本手冊在個(gè)人理財(cái)中心以及各級管理機(jī)構(gòu)的執(zhí)行，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)范安全、科學(xué)高效的個(gè)人金融業(yè)務(wù)流程體系。本手冊以我行優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度調(diào)研結(jié)果為依據(jù)，同時(shí)借鑒了海外先進(jìn)銀行的管理運(yùn)營模式，以及我行內(nèi)各地分行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶過程中總結(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié)第二節(jié) 內(nèi)容內(nèi)容本手冊圍繞以客戶為中心，描述和規(guī)范了我行以個(gè)人理財(cái)中心為主營銷渠道的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系，規(guī)定了統(tǒng)一的崗位職責(zé)和崗位要求，提出了優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體

7、系的組織原則，描述了橫向協(xié)作和縱向管理機(jī)制。本手冊規(guī)定了個(gè)人金融業(yè)務(wù)面向優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營銷的核心流程，包括：優(yōu)質(zhì)客戶的識別與引導(dǎo)接觸營銷面向優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)處理客戶關(guān)系維護(hù)為保障全行統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量和信息溝通，提高集約化經(jīng)營水平，本手冊還規(guī)定了：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則（以理財(cái)中心為主的）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系日常工作機(jī)制優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系管理協(xié)調(diào)機(jī)制 6第三節(jié)第三節(jié) 本手冊使用范圍和方法本手冊使用范圍和方法本手冊的主要使用對象是一線客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員以及理財(cái)中心負(fù)責(zé)人，以及支行、分行和總行相關(guān)職能管理人員和服務(wù)人員。使用人員使用人員涉及范圍涉及范圍使用方法使用方法客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理（理財(cái)中心、支行優(yōu)質(zhì)

8、客戶服務(wù)組）崗位職責(zé)和崗位要求客戶識別引導(dǎo)接觸營銷熟悉業(yè)務(wù)操作客戶關(guān)系維護(hù)客戶經(jīng)理日常工作程序優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則遵照執(zhí)行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)和崗位要求客戶識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則大堂經(jīng)理日常工作程序遵照執(zhí)行柜員、業(yè)務(wù)主辦、業(yè)務(wù)主管崗位職責(zé)和崗位要求客戶識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理程序優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則在遵照日常業(yè)務(wù)程序的基礎(chǔ)上使用理財(cái)中心負(fù)責(zé)人理財(cái)中心崗位設(shè)置和崗位要求熟悉優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程營銷活動(dòng)的組織客戶需求整理、報(bào)告理財(cái)中心日常工作程序和管理程序遵照執(zhí)行 7使用人員使用人員涉及范圍涉及范圍使用方法使用方法支行、分行、總行各級管理人員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)縱向管理和橫向協(xié)調(diào)機(jī)制客戶需求整理、報(bào)告市場營銷活

9、動(dòng)的組織遵照執(zhí)行在手冊基礎(chǔ)上制定詳細(xì)的、專項(xiàng)的管理制度理財(cái)專家組成員崗位職責(zé)和崗位要求客戶需求、市場分析熟悉優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)處理程序優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則遵照執(zhí)行第四節(jié)第四節(jié) 相關(guān)文件相關(guān)文件中國工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法 。 8第二章第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系第一節(jié)第一節(jié) 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)一、全行個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系組織一、全行個(gè)人理財(cái)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)說明結(jié)構(gòu)說明優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)是全行實(shí)施客戶關(guān)系管理、發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的主要職能機(jī)構(gòu)。從上至下建立起一整套優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，直接服務(wù)于我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，構(gòu)建起一個(gè)為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障體系。具體組織管理體系為：總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)

10、處，包括理財(cái)顧問和理財(cái)專家一級分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科，包括理財(cái)顧問和理財(cái)專家支行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組一線理財(cái)中心服務(wù)隊(duì)伍優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系在業(yè)務(wù)上實(shí)行垂直管理，在服務(wù)客戶時(shí)加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)?？蛻艚?jīng)理是客戶關(guān)系管理的主要實(shí)施者。個(gè)人客戶經(jīng)理肩負(fù)市場開拓和客戶關(guān)系管理兩大基本職責(zé)。其客戶關(guān)系管理的主要職責(zé)是細(xì)分并挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)行“一對一”服務(wù)和營銷，建立、維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，提升客戶終身價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠度。理財(cái)顧問和理財(cái)專家是客戶關(guān)系管理的后臺支持團(tuán)隊(duì)。理財(cái)顧問由證券、一一線線服服務(wù)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍伍網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)經(jīng)理理 客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理柜柜員員 大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理 支支行行優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)組組

11、運(yùn)運(yùn)營營 輔輔導(dǎo)導(dǎo) 直直屬屬客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理專專業(yè)業(yè)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理/ /專專家家分分行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心理理財(cái)財(cái)專專家家 理理財(cái)財(cái)顧顧問問 運(yùn)運(yùn)營營管管理理專專職職管管理理人人員員決決策策中中心心 總總行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心 運(yùn)運(yùn)營營管管理理理理財(cái)財(cái)專專家家理理財(cái)財(cái)顧顧問問 專專職職管管理理人人員員一一線線服服務(wù)務(wù)隊(duì)隊(duì)伍伍網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)經(jīng)理理 客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理柜柜員員 大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理 支支行行優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)客客戶戶服服務(wù)務(wù)組組運(yùn)運(yùn)營營 輔輔導(dǎo)導(dǎo) 直直屬屬客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理專專業(yè)業(yè)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理/ /專專家家分分行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心理理財(cái)財(cái)專專家家 理理財(cái)財(cái)顧顧問問 運(yùn)運(yùn)營營管管

12、理理專專職職管管理理人人員員決決策策中中心心 總總行行客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心 運(yùn)運(yùn)營營管管理理理理財(cái)財(cái)專專家家理理財(cái)財(cái)顧顧問問 專專職職管管理理人人員員總總行行個(gè)個(gè)人人金金融融部部分分行行個(gè)個(gè)人人金金融融部部支支行行理理財(cái)財(cái)中中心心普普通通網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)總總行行個(gè)個(gè)人人金金融融部部分分行行個(gè)個(gè)人人金金融融部部支支行行理理財(cái)財(cái)中中心心普普通通網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn) 9保險(xiǎn)和基金公司等行外的專家組成，理財(cái)專家是由行內(nèi)資深客戶經(jīng)理、相關(guān)業(yè)務(wù)（部門）專家組成。理財(cái)顧問和理財(cái)專家提供專家級咨詢服務(wù)，幫助客戶經(jīng)理實(shí)施客戶關(guān)系管理。各級客戶服務(wù)部門具體職能如下：（一）（一）總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)處總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部客戶服

13、務(wù)處負(fù)責(zé)制定和建立全行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系和服務(wù)保障體系，負(fù)責(zé)其日常運(yùn)營，負(fù)責(zé)全面實(shí)施客戶關(guān)系管理，整合調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，負(fù)責(zé)受理客戶咨詢和投訴工作負(fù)責(zé)開展市場調(diào)研，全方位了解客戶需求，收集客戶服務(wù)信息，為改進(jìn)和發(fā)展業(yè)務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)；及時(shí)解決和溝通一級分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科提交的客戶服務(wù)需求負(fù)責(zé)組建理財(cái)專家小組并開展工作，深入研究理財(cái)應(yīng)用、設(shè)計(jì)理財(cái)方案，豐富“理財(cái)金賬戶”品牌內(nèi)涵，及時(shí)指導(dǎo)和解決在為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)時(shí)的問題，為分行和一線人員開展工作提供業(yè)務(wù)支持負(fù)責(zé)編輯、制作理財(cái)金賬戶貴賓?？?，為貴賓客戶提供增值服務(wù)對分行和一線客戶經(jīng)理及從業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、

14、監(jiān)督和考核，提高個(gè)人金融業(yè)務(wù)整體客戶服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能（二）（二）分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部要客服務(wù)科各一級分行、二級分行的客戶服務(wù)中心，主要根據(jù)上級機(jī)構(gòu)的政策安排和工作部署，負(fù)責(zé)分行領(lǐng)域內(nèi)客戶服務(wù)體系和服務(wù)保障體系的有效運(yùn)行，受理本區(qū)域內(nèi)的客戶投訴匯集本區(qū)域內(nèi)市場信息和客戶需求信息，制定相應(yīng)的市場策略，組織下級機(jī)構(gòu)競爭客戶，競爭市場定期匯集本區(qū)域內(nèi)的市場需求情況和優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展、服務(wù)情況上報(bào)總行對下屬機(jī)構(gòu)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，提高所轄個(gè)人金融業(yè)務(wù)整體客戶服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能（三）（三）支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組負(fù)責(zé)支行所轄范圍內(nèi)客戶服務(wù)和營銷體系的

15、有效運(yùn)行，受理本區(qū)域內(nèi)的 10客戶投訴加強(qiáng)對客戶的服務(wù)和溝通，積極拓展業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，重點(diǎn)維護(hù)核心優(yōu)質(zhì)客戶，直接服務(wù)支行下轄范圍內(nèi)非理財(cái)中心網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶加強(qiáng)對本地優(yōu)質(zhì)客戶市場的營銷調(diào)研，定期匯集本地的市場需求情況和優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展、服務(wù)情況并上報(bào)分行對一線客戶經(jīng)理及從業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督和考核，提高所轄個(gè)人金融業(yè)務(wù)整體客戶服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能（四）（四）個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人理財(cái)中心是直接面對個(gè)人客戶提供日常金融服務(wù)和理財(cái)服務(wù)，進(jìn)行營銷的網(wǎng)點(diǎn)，是我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的前端，是多渠道營銷和服務(wù)的核心，是建立客戶關(guān)系管理的核心根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)，個(gè)人理財(cái)中心可能同時(shí)為個(gè)人普通客戶

16、和優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，可能與對公業(yè)務(wù)共同開立網(wǎng)點(diǎn)，也可能單獨(dú)服務(wù)于個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶；個(gè)人理財(cái)中心與普通網(wǎng)點(diǎn)的主要區(qū)別是前者擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶客源，設(shè)有專屬優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)域，配備專職服務(wù)人員個(gè)人理財(cái)中心的主要職責(zé)是識別所處社區(qū)的優(yōu)質(zhì)客戶并開展?fàn)I銷，為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)、指定范圍內(nèi)的全天候賬戶管理服務(wù)、上門服務(wù)和緊急支援服務(wù)，不斷提高我行理財(cái)業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶的市場占有率加強(qiáng)對客戶的服務(wù)和溝通，積極拓展業(yè)務(wù)范圍和優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，加強(qiáng)對本社區(qū)優(yōu)質(zhì)客戶市場的營銷調(diào)研，定期匯集本社區(qū)的市場需求情況和優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)展、服務(wù)情況上報(bào)支行理財(cái)中心由客戶經(jīng)理、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、柜員等員工組成優(yōu)質(zhì)客戶服

17、務(wù)團(tuán)隊(duì)二、服務(wù)渠道二、服務(wù)渠道我行通過各種渠道為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，包括分支網(wǎng)點(diǎn)（含個(gè)人理財(cái)中心） 、自助銀行、POS、95588 電話銀行、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行。這些渠道根 11據(jù)其不同特點(diǎn)分工合作，為客戶提供全天候、7X24 小時(shí)服務(wù)。渠道類型渠道類型用途用途分支網(wǎng)點(diǎn)（含個(gè)人理財(cái)中心）處理客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，辦理各類開戶業(yè)務(wù)、賬戶管理業(yè)務(wù)，開通、設(shè)置各類主要的服務(wù)；辨識優(yōu)質(zhì)客戶，向優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)；辨識潛在優(yōu)質(zhì)客戶和營銷機(jī)會(huì)，并及時(shí)加以運(yùn)用；為客戶提供財(cái)經(jīng)信息、理財(cái)咨詢和教育服務(wù)；為客戶提供各類現(xiàn)場特色化服務(wù)（開立特色網(wǎng)點(diǎn)如外匯交易網(wǎng)點(diǎn)）受理客戶投訴并組織解決受理客戶現(xiàn)場提出的緊

18、急救援服務(wù)并組織解決收集客戶需求，進(jìn)行社區(qū)市場分析自助銀行處理客戶小額的現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)處理客戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、密碼修改等日常業(yè)務(wù)為客戶提供部分自助理財(cái)交易（銀證通、外匯買賣、）工具POS處理客戶購物等相關(guān)業(yè)務(wù)95588 電話銀行處理客戶查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、密碼修改等日常業(yè)務(wù)處理部分賬戶管理功能和服務(wù)開通管理功能；處理客戶業(yè)務(wù)咨詢、分支機(jī)構(gòu)服務(wù)咨詢；登記客戶需求，并組織解決或反饋；處理客戶預(yù)約服務(wù)并與相關(guān)部門落實(shí)受理客戶投訴并組織解決受理客戶緊急救援服務(wù)并組織解決定期向同級別的客戶服務(wù)部門提供客戶服務(wù)和需求分析報(bào)告，以及客戶投訴報(bào)告 12渠道類型渠道類型用途用途網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行處理客戶查

19、詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、購物、密碼修改等日常業(yè)務(wù)處理部分賬戶管理功能和服務(wù)開通管理功能；為客戶提供各種自助理財(cái)交易（銀證通、外匯買賣、）工具為客戶提供各類理財(cái)信息和簡單理財(cái)工具通過網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上試算等工具了解客戶需求和信息；受理客戶預(yù)約服務(wù)并轉(zhuǎn)與相關(guān)部門落實(shí)受理、匯集客戶業(yè)務(wù)咨詢、受理客戶投訴并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門組織解決定期向?qū)?yīng)的客戶服務(wù)部門提供客戶交易分析報(bào)告上述渠道是互相聯(lián)動(dòng)的，在系統(tǒng)開發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶拓展等方面，都需考慮到渠道的互動(dòng)和整合。例如：客戶到分支網(wǎng)點(diǎn)開立綜合賬戶，即一次簽訂包含多種產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容的協(xié)議書，同時(shí)簽訂電話銀行、網(wǎng)上銀行等協(xié)議。初次可以只開啟其中的一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品，日后只需通

20、過電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道就可以輕松啟用其他產(chǎn)品和服務(wù)。三、三、個(gè)人理財(cái)中心物理個(gè)人理財(cái)中心物理分區(qū)分區(qū)本手冊結(jié)合優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和營銷需要，描述標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人理財(cái)中心和高端個(gè)人理財(cái)中心的物理分區(qū)方法。合理、規(guī)范的個(gè)人理財(cái)中心物理分區(qū)可以有效地支持優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)營銷流程，提高我行人員的工作效率，有效地引導(dǎo)客戶使用我行服務(wù)，并形成一致的尊貴服務(wù)體驗(yàn)。各理財(cái)中心應(yīng)根據(jù)此方法結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況合理設(shè)置物理分區(qū)以及相應(yīng)的引導(dǎo)標(biāo)志和設(shè)備。 13（一）（一）標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人理財(cái)中心標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人理財(cái)中心標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人理財(cái)中心是同時(shí)為普通客戶和優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的綜合性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。分為：營銷咨詢區(qū)/客戶休息區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

21、。1 1、營銷咨詢區(qū)營銷咨詢區(qū)/客戶休息區(qū)客戶休息區(qū)營銷咨詢區(qū)是個(gè)人理財(cái)中心的窗口，一般設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)的入口處，該區(qū)的主要功能是為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、指引、金融產(chǎn)品的演示推介和業(yè)務(wù)等候辦理時(shí)休息等服務(wù)。營銷咨詢區(qū)設(shè)有業(yè)務(wù)咨詢臺、排號機(jī)、宣傳資料架、客戶休息椅、飲水裝置等設(shè)施，條件允許的還可以配置演示推介設(shè)備等。特大型個(gè)人理財(cái)中心的營銷咨詢區(qū)還附設(shè)一個(gè)新產(chǎn)品演示推介區(qū)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的面積和客戶流量，可以考慮將大堂經(jīng)理引導(dǎo)區(qū)域和客戶休息區(qū)分開，但以大堂經(jīng)理服務(wù)臺能夠觀察到客戶休息區(qū)為宜。根據(jù)需要，還可以設(shè)立單獨(dú)的優(yōu)質(zhì)客戶休息區(qū)，面積以及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)以合理、舒適、方便為主。2、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)以封閉式柜臺形式

22、設(shè)置，主要功能是為客戶辦理存取款、交費(fèi)等現(xiàn)金業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，現(xiàn)金服務(wù)區(qū)內(nèi)還可設(shè)封閉式、相對獨(dú)立且緊靠現(xiàn)金柜臺的貴賓客戶接待室，接待室的環(huán)境要求舒適、簡潔，接待室與現(xiàn)金柜臺間開設(shè)有現(xiàn)金窗口，以方便優(yōu)質(zhì)客戶和辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶在接待室內(nèi)辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以在現(xiàn)金服務(wù)區(qū)單獨(dú)開立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)專柜。3、理財(cái)服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)理財(cái)服務(wù)區(qū)是營銷咨詢區(qū)功能的進(jìn)一步延伸，是個(gè)人理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的核心。理財(cái)服務(wù)區(qū)一般設(shè)在營銷咨詢區(qū)的內(nèi)側(cè)，以開放式柜臺和理財(cái)單間形式設(shè)置，開放式柜臺應(yīng)該用適當(dāng)高度的隔板加以區(qū)隔，以保障與客戶交流的私密性，理財(cái)單間專用于為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，應(yīng)該采用全封閉模式。理財(cái)服務(wù)區(qū)提供

23、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)/低 14柜業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)，其中，非現(xiàn)今業(yè)務(wù)指不涉及現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，如代理銷售基金、保險(xiǎn)、金融信息服務(wù)產(chǎn)品，代理各類投資產(chǎn)品的協(xié)議簽定、代理各類代收代付業(yè)務(wù)的協(xié)議簽定，個(gè)人本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)、掛失、凍結(jié)解凍，綜合理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人融資類業(yè)務(wù)的受理、個(gè)人外匯投資類業(yè)務(wù)的辦理、金融資訊咨詢、銀行卡業(yè)務(wù)的辦理、電子銀行業(yè)務(wù)的申請； 理財(cái)業(yè)務(wù)指為優(yōu)質(zhì)客戶提供的理財(cái)金賬戶業(yè)務(wù)以及其他復(fù)雜的投資、融資業(yè)務(wù)。在同時(shí)為企業(yè)和個(gè)人客戶提供服務(wù)的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，低柜業(yè)務(wù)可以同時(shí)為企業(yè)提供非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)?？筛鶕?jù)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、大小及業(yè)務(wù)發(fā)展需要，確定開放式柜位數(shù)量和理財(cái)單間類型1。 理財(cái)服務(wù)區(qū)配備有非現(xiàn)金柜員和個(gè)人客戶經(jīng)理。4

24、、自助服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)自助服務(wù)區(qū)設(shè)置靠近現(xiàn)金區(qū)一側(cè)，通過營銷咨詢區(qū)分流的部分客戶在這里可以辦理自助查詢、登折、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金存取款等業(yè)務(wù)。自助服務(wù)區(qū)設(shè)有ATM、CDM、自助登折機(jī)、多媒體查詢機(jī)、實(shí)時(shí)存款機(jī)、外匯兌換機(jī)、電話銀行專線電話、夜間金庫等自助設(shè)備。（二）（二）高端個(gè)人理財(cái)中心高端個(gè)人理財(cái)中心高端個(gè)人理財(cái)中心僅用于為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高標(biāo)準(zhǔn)硬件環(huán)境，建立我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的代表形象，通過直接的客戶區(qū)隔，吸引、服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，以占領(lǐng)市場、贏得利潤。此類理財(cái)中心分為：接待區(qū)、貴賓室、專屬自助服務(wù)區(qū)、專屬現(xiàn)金服務(wù)區(qū)。1、接待區(qū)、接待區(qū)該區(qū)的主要功能是為高端客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、指引、金融

25、產(chǎn)品的演示推介和業(yè)務(wù)等候辦理時(shí)休息等服務(wù)。1 在超大型、大型個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者城市行主要的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，必須設(shè)置兩個(gè)以上的封閉式貴賓業(yè)務(wù)室 152、貴賓室、貴賓室主要功能是為優(yōu)質(zhì)客戶辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)。3、專屬自助服務(wù)區(qū)和專屬現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、專屬自助服務(wù)區(qū)和專屬現(xiàn)金服務(wù)區(qū)專門為高端客戶設(shè)置的自助設(shè)備和現(xiàn)金服務(wù)窗口，功能與標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人理財(cái)中心的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)相同。四、四、個(gè)人理財(cái)中心個(gè)人理財(cái)中心組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)以下是一個(gè)典型的標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人理財(cái)服務(wù)中心的人員配置，本組織結(jié)構(gòu)圖主要給出崗位職能的示意性描述。除理財(cái)中心負(fù)責(zé)人以外，個(gè)人理財(cái)中心人員主要按照現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和客戶經(jīng)理三

26、種類別設(shè)立，與服務(wù)分區(qū)、業(yè)務(wù)分工的關(guān)系如下表：人員類型人員類型服務(wù)對象服務(wù)對象服務(wù)分區(qū)服務(wù)分區(qū)普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)現(xiàn)金業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶、大額現(xiàn)金客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)專窗專屬現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)普通客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管 16人員類型人員類型服務(wù)對象服務(wù)對象服務(wù)分區(qū)服務(wù)分區(qū)使用人工服務(wù)的客戶從營銷咨詢區(qū)引導(dǎo)到現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、貴賓單間客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理使用自助服務(wù)的客戶自助服務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)專屬自助服務(wù)區(qū)客戶經(jīng)理營銷經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶可能同時(shí)服務(wù)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，從社區(qū)引導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)貴賓理財(cái)區(qū)各分行、支行和理財(cái)中心應(yīng)該根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀況和人員基礎(chǔ)，

27、參照本組織結(jié)構(gòu)示意圖進(jìn)行人員配置，并進(jìn)一步明確職責(zé)，必要情況下，在符合內(nèi)控要求前提下，可以一人多崗，但必須保障所有崗位職能的履行?？赡艿恼{(diào)整包括：在較小的理財(cái)中心，大堂經(jīng)理可不配置助理/接待員可以不配置客戶經(jīng)理助理主管、組長等職務(wù)可能由理財(cái)中心負(fù)責(zé)人或相應(yīng)小組成員兼任在人員緊張情況下，大堂經(jīng)理可能由一名客戶經(jīng)理兼任，但此職能不得缺漏第二節(jié)第二節(jié) 個(gè)人理財(cái)中心崗位職責(zé)個(gè)人理財(cái)中心崗位職責(zé)一、一、說明說明本崗位職責(zé)主要闡述個(gè)人理財(cái)中心內(nèi)部的崗位職責(zé)，其中，涉及部分直屬支行客戶經(jīng)理組，在一線工作的客戶經(jīng)理。鑒于網(wǎng)點(diǎn)的客戶群和網(wǎng)點(diǎn)自身的復(fù)雜性有所不同，各網(wǎng)點(diǎn)的職位級別設(shè)置也不一樣，所以在定義不同網(wǎng)點(diǎn)的

28、崗位職責(zé)與崗位要求時(shí)應(yīng)該與其設(shè)置的職位 17級別相對應(yīng)2。二、二、理財(cái)中心負(fù)責(zé)人理財(cái)中心負(fù)責(zé)人（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、按上級行要求，制定網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)略和經(jīng)營計(jì)劃，研究市場需求，開拓創(chuàng)新業(yè)務(wù)，組織營銷各類產(chǎn)品和服務(wù)，按月評審客戶市場營銷狀況，分派工作量。努力完成和超額完成上級行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。2、全面管理和提高服務(wù)質(zhì)量，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估分析，消除服務(wù)事故隱患；處理客戶經(jīng)理及一般柜員權(quán)限內(nèi)無法解決的客戶問題，及時(shí)滿足客戶需求，處理客戶投訴；直接為重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，保持與重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)系。推行優(yōu)質(zhì)客戶銷售/服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)制度的管理、監(jiān)督、員工定期工作評估、上報(bào)。3、根據(jù)理財(cái)中心相應(yīng)

29、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)崗位配置、人力調(diào)配等，合理安排勞動(dòng)組合，負(fù)責(zé)員工的管理、培訓(xùn)、訓(xùn)導(dǎo)和考核，包括加強(qiáng)現(xiàn)場培訓(xùn)和管理員工的績效、工作量，為下屬員工設(shè)定目標(biāo)、計(jì)劃并監(jiān)督其執(zhí)行。4、貫徹執(zhí)行個(gè)人金融業(yè)務(wù)工作的方針、政策和各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)經(jīng)營管理，提高核算質(zhì)量，健全內(nèi)控機(jī)制，嚴(yán)防內(nèi)部經(jīng)濟(jì)案件、差錯(cuò)事故和違紀(jì)事件的發(fā)生。5、負(fù)責(zé)營業(yè)綜合管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)工作設(shè)施、資產(chǎn)等營業(yè)環(huán)境的維護(hù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，保障網(wǎng)點(diǎn)對客戶的服務(wù)能力。6、在上級行規(guī)定允許的情況下，制定本中心的績效考核指標(biāo)。針對銷售與服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評估和分析，對員工進(jìn)行激勵(lì)。7、及時(shí)將上級行傳達(dá)的信息向員工發(fā)布，同時(shí)將本中心的問題及時(shí)反饋給

30、上級行，保證運(yùn)營過程中的信息暢通。（二）崗位要求（二）崗位要求1、獲得本科以上學(xué)歷，具有助理會(huì)計(jì)師（經(jīng)濟(jì)師）及以上職稱，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書，有 5 年以上的相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)歷。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，2關(guān)于客戶經(jīng)理的職級設(shè)定請參照總行下發(fā)個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施細(xì)則 （定稿） 18具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度。有一定的口頭表達(dá)能力，勝任該崗位工作。2、具有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力、解決問題的能力和分析技巧；具備卓越的人際技巧和溝通能力；對數(shù)字有敏感性；有豐富的信用分析經(jīng)驗(yàn)；適應(yīng)彈性工作時(shí)間；熟練使用電腦、軟件和其他辦公器材三、三、業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管（一

31、）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、管理本網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金、有價(jià)單證及空白重要憑證2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)復(fù)核及普通、較大額業(yè)務(wù)的授權(quán)3、維護(hù)、管理網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備，按規(guī)定期限保管信息文件4、打印網(wǎng)點(diǎn)軋賬表、日計(jì)表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實(shí)、賬證、賬款、賬據(jù)相符5、保障所管轄業(yè)務(wù)區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率6、根據(jù)理財(cái)中心負(fù)責(zé)人的要求，積極開展柜面銷售工作，安排下屬柜員定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索7、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管還需要兼辦以下工作：8、復(fù)核個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，做好貸款調(diào)查9、完成理財(cái)中心負(fù)責(zé)人下達(dá)的產(chǎn)品、服務(wù)營銷任務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、取得本科以上學(xué)歷或同等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有助理會(huì)計(jì)師（經(jīng)濟(jì)師

32、）及以上職稱，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書，有 3 年以上的相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)歷。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度。有一定的口頭表達(dá)能力，勝任該崗位工作2、具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力、解決問題的能力和分析技巧；具備較好的人際技巧和溝通能力；對數(shù)字有敏感性；熟練使用電腦、軟件和其他辦公器材3、對非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管，還要求有豐富的信用分析經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)彈性工作時(shí)間 19四、四、業(yè)務(wù)主辦業(yè)務(wù)主辦（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人員配置情況，可以兼辦柜員工作，具體工作內(nèi)容見后面關(guān)于柜員的工作要求。業(yè)務(wù)管理工作包括

33、：1、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)復(fù)核及普通業(yè)務(wù)的授權(quán)大額度授權(quán)業(yè)務(wù)，特殊業(yè)務(wù)（但不得對自己所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)）2、管理重要業(yè)務(wù)用章3、打印業(yè)務(wù)區(qū)軋賬表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實(shí)、賬證、賬款、賬據(jù)相符4、在正常交易完成時(shí)，簡單詢問客戶是否還有進(jìn)一步的理財(cái)需求，或簡單判斷是否有推薦給客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)的機(jī)會(huì)5、根據(jù)理財(cái)中心負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管的要求，積極開展柜面銷售工作，定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索6、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管還需要兼辦以下工作：7、掛失、凍結(jié)、查詢查復(fù)業(yè)務(wù)的答復(fù)及審批手續(xù)8、辦理開銷戶、貸款、資金調(diào)撥、托收承付等特殊業(yè)務(wù)授權(quán)9、受理或復(fù)核個(gè)人消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，做好貸款調(diào)查工作10、完成理財(cái)中

34、心負(fù)責(zé)人下達(dá)的產(chǎn)品、服務(wù)營銷任務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中文憑或同等學(xué)歷。二至三年與銷售、金融和客戶服務(wù)直接相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。掌握會(huì)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識，獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度2、適應(yīng)彈性工作制。必須具備快節(jié)奏的工作環(huán)境。必須具備問題分析和處理的技巧。必須具備溝通和人際技巧。必須具備對行為負(fù)責(zé)的意識 20五、五、現(xiàn)金柜員現(xiàn)金柜員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、遵守職業(yè)道德，熱情接待客戶，及時(shí)準(zhǔn)確地辦理各項(xiàng)現(xiàn)金個(gè)人金融業(yè)務(wù)，包括辦理個(gè)人現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、個(gè)人賬戶開銷戶 3、銀行卡現(xiàn)金收

35、付業(yè)務(wù)、個(gè)人匯款、儲蓄業(yè)務(wù)異地通存通兌，匯劃費(fèi)、手續(xù)費(fèi)收取等等2、完成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和執(zhí)行上級交辦的指定工作3、準(zhǔn)確辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，挑殘鈔、扎錢上介；正確使用現(xiàn)金訖章、空白重要憑證,保管與業(yè)務(wù)需要、相關(guān)的空白重要憑證4、班后準(zhǔn)確做好軋帳及交接班工作，打印柜員軋賬表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實(shí)、賬證、賬款、賬據(jù)相符5、認(rèn)真審核憑證、存單（折）的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，根據(jù)憑證要素，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入和輸出，確保賬、單（折） 、證、印的合法性、完整性和真實(shí)性6、維護(hù)和保養(yǎng)好機(jī)器，能夠排除簡單的設(shè)備故障7、根據(jù)上級的要求，積極開展柜面銷售工作，定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客

36、戶線索8、遵守銀行的政策規(guī)章和程序要求，以保證客戶資產(chǎn)和銀行資產(chǎn)的安全（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中以上文化程度，1 年以上服務(wù)業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有電腦操作能力，基本的數(shù)學(xué)技能，良好的溝通與人際關(guān)系技能，良好的承受壓力的能力2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)規(guī)章制度六、六、非現(xiàn)金柜員非現(xiàn)金柜員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、遵守職業(yè)道德，熱情接待客戶，積極開展柜面營銷工作，及時(shí)準(zhǔn)確地辦理各3 待確定 21項(xiàng)非現(xiàn)金個(gè)人金融業(yè)務(wù)，包括代理銷售基金、保險(xiǎn)、金融信息服務(wù)產(chǎn)

37、品，代理各類投資產(chǎn)品的協(xié)議簽定、代理各類代收代付業(yè)務(wù)的協(xié)議簽定，個(gè)人本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)、掛失、凍結(jié)解凍，綜合理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人融資類業(yè)務(wù)的受理、個(gè)人外匯投資類業(yè)務(wù)的辦理、金融資訊咨詢、銀行卡業(yè)務(wù)的辦理、電子銀行業(yè)務(wù)的申請等等 42、完成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)和執(zhí)行上級交辦的指定工作3、正確使用和保管空白重要憑證，認(rèn)真審核憑證、存單（折）的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，根據(jù)憑證要素，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入和輸出，確保賬、單（折） 、證、印的合法性、完整性和真實(shí)性4、班后準(zhǔn)確做好軋帳及交接班工作，打印柜員軋賬表，軋平當(dāng)日業(yè)務(wù)，做到賬賬（折） 、賬實(shí)、賬證、賬款、賬據(jù)相符5、根據(jù)上級的要求，積極開展柜面銷售工作

38、，定期向客戶經(jīng)理推薦一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶線索6、遵守銀行的政策規(guī)章和程序要求，以保證客戶資產(chǎn)和銀行資產(chǎn)的安全（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中以上文化程度，1 年以上服務(wù)業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，具有電腦操作能力，基本的數(shù)學(xué)技能，良好的溝通與人際關(guān)系技能，良好的承受壓力的能力2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，掌握業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、所負(fù)責(zé)營銷領(lǐng)域的產(chǎn)品知識和各項(xiàng)規(guī)章制度七、七、大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)大堂經(jīng)理崗位是客戶進(jìn)入銀行時(shí)最先接觸到的人員，是除了硬件設(shè)施以外, 代表銀行給客戶的第一印象，其職責(zé)

39、包括：1、負(fù)責(zé)營業(yè)場內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作，作為接待客戶的第一站，切實(shí)體現(xiàn)我行良好的服務(wù)形象4在綜合性網(wǎng)點(diǎn)中，非現(xiàn)金柜員還可能辦理企業(yè)非現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù) 222、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)3、負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù)，非現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)引入理財(cái)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，并鼓勵(lì)客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道4、負(fù)責(zé)識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理引導(dǎo)可能的優(yōu)質(zhì)客戶5、經(jīng)常了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息6、根據(jù)對服務(wù)的時(shí)

40、間和質(zhì)量要求，遵行并監(jiān)督大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)外的環(huán)境，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度7、指導(dǎo)和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作8、每日記錄本理財(cái)中心業(yè)務(wù)流量，供理財(cái)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力資源管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。主要包括：每位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、現(xiàn)金柜臺/非現(xiàn)金柜臺識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財(cái)中心接到的投訴案件數(shù)量等。為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理/接待員。（二）崗位要求（二）崗位要求1、特大型、大型理財(cái)中心，

41、要求大學(xué)學(xué)歷或同等的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；其他理財(cái)中心，要求高中以上學(xué)歷并有二至三年與銷售、金融和客戶服務(wù)直接相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)。具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與意識，體察客戶的敏感性。具備溝通及建立關(guān)系的技巧，具備領(lǐng)導(dǎo)力和分析能力以應(yīng)對各種事務(wù)進(jìn)行管理，組織和運(yùn)作。能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神，能夠適應(yīng)并靈活、公正的處理人際和激勵(lì)他人。具有良好的溝通及問題解決能力2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，熟練掌握我行 23的產(chǎn)品和服務(wù)知識/信息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解八、八、大堂經(jīng)理助理大

42、堂經(jīng)理助理/客戶接待員客戶接待員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)在特大型、大型理財(cái)中心，為保障客戶服務(wù)質(zhì)量，可以增設(shè)大堂經(jīng)理助理，其職責(zé)包括：1、負(fù)責(zé)營業(yè)場內(nèi)客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)管理工作，作為接待客戶的第一站，切實(shí)體現(xiàn)我行良好的服務(wù)形象；包括問候來我行的客戶，在客戶離開我行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)歡迎再次光臨2、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)3、負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù)，非現(xiàn)金交易業(yè)務(wù)引入理財(cái)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，并鼓勵(lì)客戶長期使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道；指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道4、幫助客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理

43、以及其他服務(wù)人員處理包括復(fù)印、傳真等客戶服務(wù)事宜5、負(fù)責(zé)識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理引導(dǎo)可能的優(yōu)質(zhì)客戶6、經(jīng)常了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息7、根據(jù)對服務(wù)的時(shí)間和質(zhì)量要求，遵行并監(jiān)督大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)外的環(huán)境，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度8、遇到不能處理的情況，及時(shí)請求大堂經(jīng)理或者理財(cái)中心負(fù)責(zé)人，或其他人員的幫助（二）崗位要求（二）崗位要求1、高中以上學(xué)歷，最好有一年以上 24服務(wù)業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。具備銷售技巧和服務(wù)意識，體察客戶的敏感性。具有良好的溝

44、通及問題解決能力，能夠?qū)Ω鞣N事務(wù)進(jìn)行管理，組織和運(yùn)作。能夠承受壓力，有團(tuán)隊(duì)精神2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識/信息、自助服務(wù)渠道使用方法以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解九、九、客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理（一）基本崗位職責(zé)（一）基本崗位職責(zé)個(gè)人客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi)開發(fā)和管理個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，推介各項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)，提供金融咨詢和理財(cái)服務(wù)，開展市場調(diào)研和產(chǎn)品營銷的市場營銷人員。根據(jù)理財(cái)中心具體策略的區(qū)別，客戶經(jīng)理包括重點(diǎn)從事對外公關(guān)營銷、市場開拓、客戶管理的綜合性營銷人員，在網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)工作

45、室為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)和管理的理財(cái)業(yè)務(wù)人員，以及上述兩種人員的綜合。根據(jù)工作特點(diǎn)和工作方式的不同，不同崗位的個(gè)人客戶經(jīng)理的具體工作職責(zé)有所側(cè)重和區(qū)別。個(gè)人客戶經(jīng)理的基本職責(zé)包括：1、遵守客戶經(jīng)理日常工作規(guī)范2、開拓市場。努力拓展儲蓄存款、個(gè)人消費(fèi)信貸、銀行卡、中間代理等個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，以擴(kuò)展業(yè)務(wù)、增加存款、提高收益3、服務(wù)客戶、管理客戶。確定并發(fā)展個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)客戶需求，為其提供一攬子個(gè)人金融服務(wù)（現(xiàn)金業(yè)務(wù)由客戶經(jīng)理安排現(xiàn)金柜員處理） ；執(zhí)行客戶關(guān)系管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，做好對優(yōu)質(zhì)客戶的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、管理工作，與優(yōu)質(zhì)客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶忠誠度4、營銷宣傳。在所

46、服務(wù)社區(qū)范圍內(nèi)，組織策劃各種小型的營銷活動(dòng)，宣傳推介我行的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的市場知名度?；騾⒓由霞壭薪M織的大型營銷活動(dòng) 255、市場調(diào)研。深入了解個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場，積極關(guān)注市場競爭動(dòng)態(tài)，分析市場現(xiàn)狀和市場需求，積極反饋意見和信息。收集客戶及同業(yè)的相關(guān)信息6、嚴(yán)格保密。個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格為客戶保密，嚴(yán)禁泄露客戶的個(gè)人資料。密切關(guān)注市場及客戶情況，及時(shí)上報(bào)客戶信息，積極防范各種風(fēng)險(xiǎn)。執(zhí)行我行的經(jīng)營政策及運(yùn)作程序，以確保銀行自身和客戶的資產(chǎn)的安全（二）崗位要求（二）崗位要求1、客戶經(jīng)理可以分為助理個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、高級個(gè)人客戶經(jīng)理、資深個(gè)人客戶經(jīng)理四個(gè)等級，具體崗位要

47、求參照中國工商銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)施辦法“第二章、等級序列和任職資格”十、十、市場營銷客戶經(jīng)理市場營銷客戶經(jīng)理/營銷經(jīng)理營銷經(jīng)理客戶經(jīng)理包括負(fù)責(zé)市場營銷的客戶經(jīng)理，根據(jù)業(yè)務(wù)情況，營銷經(jīng)理可以同時(shí)為幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，或直屬支行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理組，其工作職責(zé)還具體包括：1、努力拓展本外幣儲蓄存款市場，不斷發(fā)展新客戶，增加存款，提高收益2、認(rèn)真做好各類個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的客戶調(diào)查、貸款催收工作，確保貸款質(zhì)量3、努力拓展代理中間業(yè)務(wù)市場，做好被代理單位的日常事務(wù)聯(lián)系和服務(wù)工作4、為客戶提供國家有關(guān)經(jīng)濟(jì)、金融法律、法規(guī)、政策的咨詢服務(wù)5、主動(dòng)了解客戶需求，解決客戶問題，努力向客戶推介、提供我行的產(chǎn)品和服務(wù)6、做好對優(yōu)質(zhì)

48、客戶的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、管理工作，建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案，與優(yōu)質(zhì)客戶建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶忠誠度十一、十一、理財(cái)服務(wù)客戶經(jīng)理理財(cái)服務(wù)客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)理包括面向個(gè)人客戶提供理財(cái)服務(wù)的客戶經(jīng)理5，其工作職責(zé)還具體包括：1、向客戶提供專業(yè)投資理財(cái)建議和籌劃，幫助客戶的資產(chǎn)組合達(dá)到最優(yōu)化，在滿足客戶需求的同時(shí)，提高個(gè)人金融業(yè)務(wù)收益5 在人員緊張或者業(yè)務(wù)量不飽和情況下，理財(cái)經(jīng)理也可以同時(shí)為幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，或直屬支行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理組 262、按客戶需求，向客戶提供或者推薦組合型的負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。目前，主要為客戶辦理各類本、外幣存款業(yè)務(wù)；各類組合型業(yè)務(wù)（如銀證轉(zhuǎn)賬、銀證通等業(yè)務(wù)） ；各類個(gè)人

49、貸款業(yè)務(wù)；各種代理中間業(yè)務(wù)（如代收、代扣、代付業(yè)務(wù)，委托轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，存單核押、單證保管業(yè)務(wù)，開具存款證明等業(yè)務(wù)） ；銀行卡業(yè)務(wù)；網(wǎng)上銀行、電話銀行的開戶、登記業(yè)務(wù)；代理國債、開放式基金、個(gè)人外匯買賣等投資業(yè)務(wù)的開戶、登記業(yè)務(wù)3、根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度，為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠和附加值服務(wù)4、為客戶提供國家經(jīng)濟(jì)、金融有關(guān)法律、法規(guī)、政策的咨詢服務(wù)十二、十二、客戶經(jīng)理組長客戶經(jīng)理組長（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、多數(shù)情況下，客戶經(jīng)理組長可以由理財(cái)中心負(fù)責(zé)人兼任。2、在擁有 5 名以上的客戶經(jīng)理的理財(cái)中心，根據(jù)工作要求，理財(cái)中心負(fù)責(zé)人可以任命一名客戶經(jīng)理組長，負(fù)責(zé)管理協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理的日常工作，但理財(cái)

50、中心負(fù)責(zé)人仍必須負(fù)責(zé)與本網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶直接聯(lián)系和提供服務(wù)，以及客戶資源、市場資源的分配（二）崗位要求（二）崗位要求1、客戶經(jīng)理組長一般由高級客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理擔(dān)任十三、十三、客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理助理（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)針對資深客戶經(jīng)理或者業(yè)務(wù)量很大的高級客戶經(jīng)理，從提高工作效率考慮6，單人或多人可以配置客戶經(jīng)理助理，其職責(zé)包括：1、協(xié)助客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)2、幫助客戶經(jīng)理安排工作日程3、幫助客戶經(jīng)理接待優(yōu)質(zhì)客戶6 前提是配置客戶經(jīng)理助理后，客戶經(jīng)理可以有更多的時(shí)間與客戶交流，提升銷售業(yè)績和客戶服務(wù)質(zhì)量，其收益超過聘任客戶經(jīng)理助理產(chǎn)生的各種成本 274、協(xié)助客戶經(jīng)理完成日常文書工作，

51、包括客戶信息管理、撰寫理財(cái)報(bào)告、文檔管理等5、幫助客戶辦理各類業(yè)務(wù)6、幫助客戶經(jīng)理組織和安排營銷活動(dòng)（二）崗位要求（二）崗位要求1、大學(xué)以上學(xué)歷或相當(dāng)工作經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)常與客戶接觸的環(huán)境中一至兩年的工作經(jīng)歷，有銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。具備銷售技巧和較強(qiáng)的服務(wù)意識，體察客戶的敏感性。具有良好的溝通及問題解決能力，能夠?qū)Ω鞣N事務(wù)進(jìn)行管理，組織和運(yùn)作。有團(tuán)隊(duì)精神2、獲得銀行相關(guān)專業(yè)上崗證書。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派，具備良好職業(yè)操守，熟悉會(huì)計(jì)、出納、個(gè)金、銀行卡、信貸、銀證、基金等業(yè)務(wù)，掌握我行的產(chǎn)品和服務(wù)知識/信息以及各項(xiàng)規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解3、具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)、寫作等與客戶溝通的能力和人際技巧4、

52、能夠操作相應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)，熟練使用各類辦公軟件5、處于見習(xí)期的客戶經(jīng)理可以擔(dān)任客戶經(jīng)理助理第三節(jié)第三節(jié) 支行崗位職責(zé)支行崗位職責(zé)在支行優(yōu)質(zhì)客戶經(jīng)理服務(wù)組，負(fù)責(zé)支行范圍的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的運(yùn)行、直接服務(wù)和營銷以及指導(dǎo)轄內(nèi)客戶經(jīng)理的工作，在支行可以設(shè)立專業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)理或理財(cái)專家。在分支行，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，可以設(shè)置在某一專業(yè)領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁├碡?cái)服務(wù)的專業(yè)客戶經(jīng)理，例如外匯投資客戶經(jīng)理、證券投資客戶經(jīng)理等等，其具體職責(zé)可以包括：1、掌握相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的專業(yè)知識、市場狀況，為客戶提供服務(wù)2、在所轄范圍中，策劃相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的市場營銷活動(dòng)3、為其它一線客戶經(jīng)理提供業(yè)務(wù)支持第四節(jié)第四節(jié) 總分行理財(cái)顧問總分行理財(cái)顧

53、問/專家崗位職責(zé)專家崗位職責(zé) 28為提升我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的專業(yè)水平，建立專家隊(duì)伍，在總行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)處和一級分行金融業(yè)務(wù)處要客服務(wù)科設(shè)立理財(cái)專家隊(duì)伍。理財(cái)顧問和理財(cái)專家是客戶關(guān)系管理的后臺支持團(tuán)隊(duì)。理財(cái)顧問由證券、保險(xiǎn)和基金公司等行外的專家組成，理財(cái)專家是由行內(nèi)資深客戶經(jīng)理、相關(guān)業(yè)務(wù)專家組成，這些專家可以來自。理財(cái)顧問和理財(cái)專家提供專家級咨詢服務(wù)，幫助客戶經(jīng)理實(shí)施客戶關(guān)系管理。本文暫不涉及優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系的其他職責(zé)。一、一、理財(cái)顧問理財(cái)顧問（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、調(diào)查、分析國內(nèi)或當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和金融形勢，為各級分支機(jī)構(gòu)、一線理財(cái)中心提供財(cái)經(jīng)分析信息和報(bào)告2、調(diào)查、分析國內(nèi)或當(dāng)?shù)馗黝?/p>

54、理財(cái)領(lǐng)域形勢，為各級分支機(jī)構(gòu)、一線理財(cái)中心提供專業(yè)領(lǐng)域的分析信息和報(bào)告，為總行、分行的產(chǎn)品營銷提供專家意見3、為我行理財(cái)服務(wù)流程、服務(wù)技能、服務(wù)營銷、人員隊(duì)伍建設(shè)提供專家意見4、可作為我行貴賓業(yè)務(wù)?？幬吞丶s撰稿人5、為我行優(yōu)秀的客戶經(jīng)理提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)和講座6、參與我行重大營銷活動(dòng)，為我行核心優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)、講座7、在總行客戶服務(wù)處、分行要客服務(wù)科的組織下，通過遠(yuǎn)程方式或現(xiàn)場方式，直接為我行重要客戶提供專家級理財(cái)咨詢服務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、具有優(yōu)秀的職業(yè)道德，精通資本市場、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、教育、稅務(wù)、經(jīng)濟(jì)政策、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)政策等理財(cái)、財(cái)經(jīng)和政策領(lǐng)域，或精通個(gè)人理財(cái)綜

55、合業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、營銷咨詢業(yè)務(wù)，在相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域有 810 年以上經(jīng)驗(yàn)的行外專業(yè)人士2、一般為兼職3、實(shí)施總行到分行垂直管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用 29二、二、理財(cái)專家理財(cái)專家（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、調(diào)查、分析所轄區(qū)域市場總體以及行內(nèi)客戶需求、客戶結(jié)構(gòu)、客戶貢獻(xiàn)、理財(cái)市場狀況和變化發(fā)展趨勢，就此對總行、分行個(gè)人業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況和未來發(fā)展提出專家組意見2、針對各理財(cái)產(chǎn)品專題，調(diào)查、分析產(chǎn)品的營銷情況和趨勢，就產(chǎn)品策略、營銷策略提出專家組意見，編撰各類產(chǎn)品營銷手冊3、收集、調(diào)查、分析同業(yè)競爭情況，就我行市場競爭策略提供專家組意見4、調(diào)查、分析我行一線理財(cái)中心的服務(wù)和營銷能力，針對提升一線客戶經(jīng)理服務(wù)能

56、力，提升理財(cái)中心整體服務(wù)和營銷水平提出專家組意見5、調(diào)查、收集、編撰我行服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶的典型成功案例，并負(fù)責(zé)將其推廣到各分支行和一線理財(cái)中心6、調(diào)查、分析客戶對我行的投訴以及相應(yīng)的處理情況，對比較集中的客戶投訴提出應(yīng)對策略7、為我行優(yōu)秀的客戶經(jīng)理提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)和講座8、參與我行重大營銷活動(dòng)，為我行核心優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)、講座9、在總行客戶服務(wù)處、分行要客服務(wù)科的組織下，通過遠(yuǎn)程方式或現(xiàn)場方式直接為我行重要客戶提供專家級理財(cái)咨詢服務(wù)（二）崗位要求（二）崗位要求1、由我行具有優(yōu)秀的職業(yè)道德、理財(cái)專業(yè)水平的資深客戶經(jīng)理、相關(guān)產(chǎn)品部門專家組成2、在總行和一級分行設(shè)置一定的專職人員3、實(shí)施總行

57、到分行垂直管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用三、三、專職管理人員專職管理人員（一）崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)全行、分行客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)和管理工作2、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、分析全行、分行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)運(yùn)行績效，制定客戶經(jīng)理績效考評 303、負(fù)責(zé)全行重點(diǎn)客戶、分行重點(diǎn)客戶的客戶關(guān)系管理工作，組織為重點(diǎn)客戶提供專家級理財(cái)（咨詢）服務(wù)4、配合行內(nèi)相關(guān)部門開展業(yè)務(wù)營銷和市場推廣工作，負(fù)責(zé)理財(cái)信息傳遞系統(tǒng)、機(jī)具設(shè)備的管理及維護(hù)工作5、負(fù)責(zé)組織總行或分行市場、產(chǎn)品的調(diào)研和分析工作6、負(fù)責(zé)匯總處理客戶投訴、客戶需求，管理我行客戶關(guān)系管理體系的服務(wù)質(zhì)量7、組織進(jìn)行各業(yè)務(wù)部門個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)、內(nèi)部信息傳遞、回復(fù)、反饋等工作。組織理

58、財(cái)專家組例會(huì)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與經(jīng)驗(yàn)交流8、匯總下級行客戶經(jīng)理等反饋的問題和意見，制定解決方案及時(shí)向上級行反映，協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理。 ，為客戶經(jīng)理開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供支持。9、收集研究最新銀行理財(cái)服務(wù)信息，定期編輯、制作和發(fā)行含貴賓理財(cái)?？扔嘘P(guān)的理財(cái)刊物和資料10、負(fù)責(zé)組織理財(cái)信息收集、整理和分析，為下級行提供最新金融動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息和理財(cái)建議等各類理財(cái)信息支持11、負(fù)責(zé)管理個(gè)人理財(cái)相關(guān)人員的培訓(xùn)組織工作12、負(fù)責(zé)與理財(cái)顧問、行內(nèi)外金融專家、學(xué)者及專業(yè)人員定期聯(lián)系，組織開展有關(guān)活動(dòng)。深入研究金融信息、同業(yè)情況和新型理財(cái)方法，提高個(gè)人理財(cái)服務(wù)水平。13、負(fù)責(zé)理財(cái)顧問、理財(cái)專家的日常管理、

59、協(xié)調(diào)和服務(wù)工作第五節(jié)第五節(jié) 客戶服務(wù)組織原則客戶服務(wù)組織原則我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體系為客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)原則包括：專屬客戶經(jīng)理服務(wù)面向客戶的分配原則分層次、多層次服務(wù)協(xié)作服務(wù) 31一、一、專屬客戶經(jīng)理服務(wù)專屬客戶經(jīng)理服務(wù)每一位優(yōu)質(zhì)客戶必須有一對一的客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)，杜絕以下情況的發(fā)生：持有理財(cái)金賬戶卡的客戶得不到客戶經(jīng)理服務(wù)多個(gè)客戶經(jīng)理、理財(cái)中心在一個(gè)客戶前發(fā)生競爭（一）沒有條件提供理財(cái)服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能發(fā)放理財(cái)金賬戶卡（一）沒有條件提供理財(cái)服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能發(fā)放理財(cái)金賬戶卡在一些沒有開設(shè)理財(cái)專柜、理財(cái)區(qū)域，沒有設(shè)置客戶經(jīng)理的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，也可能發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶或潛在優(yōu)質(zhì)客戶，對于此類情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)

60、該主動(dòng)向支行提供優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶名單和線索，幫助支行指定的理財(cái)中心或支行客戶經(jīng)理服務(wù)組與客戶取得聯(lián)系，并在日常工作中，協(xié)助支行客戶經(jīng)理服務(wù)組與客戶的聯(lián)系和提供相關(guān)服務(wù)。（二）客戶經(jīng)理的變動(dòng)需要立即調(diào)整對客戶的服務(wù)（二）客戶經(jīng)理的變動(dòng)需要立即調(diào)整對客戶的服務(wù)在出現(xiàn)客戶經(jīng)理調(diào)職、離職等情況，不能繼續(xù)為客戶提供服務(wù)時(shí)，理財(cái)中心必須立即安排相應(yīng)客戶經(jīng)理接手現(xiàn)職客戶經(jīng)理的工作，并口頭和書面通知客戶，并在一個(gè)月內(nèi)建立新客戶經(jīng)理與客戶的直接聯(lián)系。離職客戶經(jīng)理應(yīng)該妥善完成與新客戶經(jīng)理的交接工作。（三）合理分配客戶資源，事先確定分配原則（三）合理分配客戶資源，事先確定分配原則開設(shè)理財(cái)業(yè)務(wù)的支行或者分行，應(yīng)