商業(yè)銀行經(jīng)營管理_0708商業(yè)銀行資產(chǎn)負債管理

1、v本章導(dǎo)言本章導(dǎo)言 資產(chǎn)負債管理是商業(yè)銀行在日常經(jīng)營中采取的經(jīng)營管理方法，可以幫助其實現(xiàn)安全性、流動性和盈利性“三性”統(tǒng)一的經(jīng)營目標。隨著商業(yè)銀行自身的發(fā)展和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，對于商業(yè)銀行的管理無論是從理論上還是從方法上都在不斷變化和進步，經(jīng)歷了資產(chǎn)管理理論、負債管理理論和資產(chǎn)負債綜合管理理論三個發(fā)展階段。v本章內(nèi)容提示本章內(nèi)容提示 第一節(jié)第一節(jié) 商業(yè)銀行資產(chǎn)管理商業(yè)銀行資產(chǎn)管理 第二節(jié)第二節(jié) 商業(yè)銀行負債管理商業(yè)銀行負債管理 第三節(jié)第三節(jié) 商業(yè)銀行資產(chǎn)負債綜合管理商業(yè)銀行資產(chǎn)負債綜合管理一、資產(chǎn)管理理論一、資產(chǎn)管理理論v20世紀60年代以前，商業(yè)銀行所強調(diào)的都是單純的資產(chǎn)管理理論。v該理論認為：銀

2、行資金來源的規(guī)模和結(jié)構(gòu)是銀行自身無法控制的外生變量，它完全取決于客戶存款的意愿和能力，而資產(chǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)模與結(jié)構(gòu)是銀行能夠控制的。v當時商業(yè)銀行的資金來源渠道主要是活期存款，企業(yè)的資金需求也比較單一，金融市場欠發(fā)達。一、資產(chǎn)管理理論一、資產(chǎn)管理理論（一）商業(yè)貸款理論（一）商業(yè)貸款理論v1776年,亞當斯密提出v理論認為銀行貸款資金主要來源于客戶的活期存款，為了保證銀行資金的流動性，銀行只能發(fā)放與商品周轉(zhuǎn)相聯(lián)系或與生產(chǎn)物資儲備相適應(yīng)的自償性貸款，而不應(yīng)發(fā)放長期貸款或者進行長期投資。v商業(yè)貸款理論產(chǎn)生于西方商業(yè)銀行發(fā)展初期，銀行的資金來源主要是活期存款，而且風(fēng)險管理水平較差。一、資產(chǎn)管理理論一、資產(chǎn)管

3、理理論（二）資產(chǎn)轉(zhuǎn)換理論（二）資產(chǎn)轉(zhuǎn)換理論v1918年,莫爾頓提出v核心思想是：為了保持流動性，應(yīng)付提存的需要，商業(yè)銀行可將資金用來購買可轉(zhuǎn)換的資產(chǎn)，即能夠迅速變現(xiàn)、轉(zhuǎn)讓出賣給第三者的資產(chǎn)。v經(jīng)濟危機與第二次世界大戰(zhàn)的相繼爆發(fā)，導(dǎo)致企業(yè)和個人對貸款的需求急劇減少，政府借款則迅速增加，使得商業(yè)銀行以短期資金購買流動性強的國債，代替發(fā)放銀行貸款。一、資產(chǎn)管理理論一、資產(chǎn)管理理論（三）預(yù)期收入理論（三）預(yù)期收入理論v1949年，普魯克諾提出v基本思想是：商業(yè)銀行的流動性狀態(tài)取決于貸款的按期償還或資產(chǎn)的順利變現(xiàn)，而無論是短期商業(yè)性貸款還是可轉(zhuǎn)讓的資產(chǎn)，其償還或變現(xiàn)能力都與借款人未來的預(yù)期收入和銀行對貸

4、款的合理安排密切相關(guān)。v二戰(zhàn)后，經(jīng)濟恢復(fù)發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)資料更新改造需要中長期商業(yè)銀行貸款；政府推行鼓勵消費的經(jīng)濟政策，人們產(chǎn)生消費貸款需求。二、資產(chǎn)管理方法二、資產(chǎn)管理方法（一）資金總庫法（一）資金總庫法v20世紀30年代經(jīng)濟大危機后，資金總庫法開始被普遍運用二、資產(chǎn)管理方法二、資產(chǎn)管理方法（二）資金轉(zhuǎn)換法（二）資金轉(zhuǎn)換法v第二次世界大戰(zhàn)后，經(jīng)濟恢復(fù)繁榮，銀行的定期存款和儲蓄存款的增長快于活期存款，銀行開始采用資金轉(zhuǎn)換法。二、資產(chǎn)管理方法二、資產(chǎn)管理方法（三）線性規(guī)劃法（三）線性規(guī)劃法v20世紀70年代之后,許多商業(yè)銀行借助于計算機技術(shù),采用復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型來解決資產(chǎn)分配問題。v四個步驟：第一步

5、，建立模型目標函數(shù)。第二步，選擇模型中的變量。第三步，確定約束條件。第四步，求出線性規(guī)劃模型的解。v負債管理理論（The Liability Management Theory）興起于20世紀五六十年代v該理論主張商業(yè)銀行資產(chǎn)應(yīng)該按照既定的目標增長，主要通過調(diào)整資產(chǎn)負債表負債方項目，通過在貨幣市場上的主動負債，或者“購買”資金來支持資產(chǎn)規(guī)模擴張，實現(xiàn)銀行三性原則的最佳組合。v西方國家處于經(jīng)濟的繁榮時期，對貸款的需求加大。同時，對銀行業(yè)利率管制放寬，銀行業(yè)務(wù)國際化、非中介化現(xiàn)象出現(xiàn)，對銀行的資金來源和資金成本產(chǎn)生很大的壓力。一、負債管理理論一、負債管理理論（一）存款理論（一）存款理論v核心是從存

6、款入手，認為其是商業(yè)銀行最主要資金來源和資產(chǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，為了保證銀行經(jīng)營的安全性和穩(wěn)定性，銀行的資金運用要以存款沉淀余額為限，為存款支付的利息構(gòu)成銀行的成本。一、負債管理理論一、負債管理理論（二）購買理論（二）購買理論v商業(yè)銀行對存款不是消極被動的，而是可以主動去吸收購買居民個人、企業(yè)機構(gòu)、同業(yè)金融機構(gòu)、中央銀行、政府機構(gòu)的資金，甚至從國際貨幣市場上購買，目的是為了增強銀行的流動性，通貨膨脹的情況下是最好的購買時機。一、負債管理理論一、負債管理理論（三）銷售理論（三）銷售理論v銀行是金融產(chǎn)品的生產(chǎn)制造企業(yè)，銀行負債管理就應(yīng)該提供多種金融產(chǎn)品和服務(wù)，盡力銷售金融產(chǎn)品以滿足客戶的需要，擴大銀行的資

7、金來源和收益。二、負債管理方法二、負債管理方法（一）儲備頭寸負債管理法（一）儲備頭寸負債管理法二、負債管理方法二、負債管理方法（二）儲備頭寸負債管理法（二）儲備頭寸負債管理法一、資產(chǎn)負債綜合管理理論一、資產(chǎn)負債綜合管理理論v20世紀70年代，較高通貨膨脹，利率變動頻繁，80年代放松管制v理論認為，銀行的經(jīng)營要實現(xiàn)流動性、安全性和盈利性的全面協(xié)調(diào)，要根據(jù)經(jīng)濟環(huán)境和銀行業(yè)務(wù)狀況的變化，綜合管理資產(chǎn)和負債的期限結(jié)構(gòu)、利率結(jié)構(gòu)、規(guī)模與風(fēng)險結(jié)構(gòu)，通過分析和調(diào)整資產(chǎn)和負債雙方在各個方面的差異，達到合理搭配，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。二、資產(chǎn)負債綜合管理原則二、資產(chǎn)負債綜合管理原則（一）規(guī)模對稱原則（一）規(guī)模對稱原則資產(chǎn)規(guī)

8、模與負債規(guī)模相互對稱，統(tǒng)一平衡。（二）資產(chǎn)分配原則（二）資產(chǎn)分配原則 銀行的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和負債結(jié)構(gòu)要匹配，資金運用期限要和資金來源流轉(zhuǎn)速度要匹配，資金運用的利率由資金來源的利率決定。（三）分散性原則（三）分散性原則應(yīng)該盡量將資金投放在品種不同的貸款和證券投資項目中，可以避免風(fēng)險的過度集中。三、利率敏感性缺口及管理三、利率敏感性缺口及管理（一）利率敏感性缺口模型（一）利率敏感性缺口模型利率敏感性缺口是指一定時期內(nèi)利率敏感性資產(chǎn)與利率敏感性負債之間的差額。v利率敏感性缺口(GAP)=利率敏感性資產(chǎn)(IRSA) -利率敏感性負債(IRSL) v 利率敏感性缺口有零缺口、正缺口和負缺口三種狀態(tài)。v利率敏感

9、性系數(shù)= 利率敏感性資產(chǎn)/利率敏感性負債（一）利率敏感性缺口模型（一）利率敏感性缺口模型v凈利息收入變動（ill）=利率變動（i）利率敏感性缺口(GAP) （二）利率敏感性缺口管理（二）利率敏感性缺口管理利率敏感性缺口利率敏感性缺口利率變動利率變動凈利息收入變化凈利息收入變化正缺口(GAP0)上升(i0)增加(ill0)正缺口(GAP0)下降(i0)減少(ill0)負缺口(GAP0)上升(i0)減少(ill0)負缺口(GAP0)下降(i0)增加(ill0)零缺口(GAP=0)上升(i=0)不變(ill=0)零缺口(GAP=0)下降(i=0)不變(ill=0)四、持續(xù)期缺口模型及管理四、持續(xù)期缺

10、口模型及管理（一）持續(xù)期缺口模型（一）持續(xù)期缺口模型v持續(xù)期也稱久期，是指未來預(yù)期現(xiàn)金流的平均期限，它度量了收回一項投資的平均時間。四、持續(xù)期缺口模型及管理四、持續(xù)期缺口模型及管理（一）持續(xù)期缺口模型（一）持續(xù)期缺口模型持續(xù)期缺口指銀行資產(chǎn)持續(xù)期與負債持續(xù)期和資產(chǎn)負債率乘積的差額。v持續(xù)期缺口=總資產(chǎn)持續(xù)期-資產(chǎn)負債率總負債持續(xù)期 即DGAP=DA-DL, =L/Av正缺口，負缺口和零缺口四、持續(xù)期缺口模型及管理四、持續(xù)期缺口模型及管理（一）持續(xù)期缺口模型（一）持續(xù)期缺口模型v一家銀行總資產(chǎn)的持續(xù)期是由它的各項資產(chǎn)持續(xù)期的加權(quán)求和，總負債的持續(xù)期是它的各項負債持續(xù)期的加權(quán)求和：四、持續(xù)期缺口模

11、型及管理四、持續(xù)期缺口模型及管理（一）持續(xù)期缺口模型（一）持續(xù)期缺口模型持續(xù)期缺持續(xù)期缺口口利率變動利率變動資產(chǎn)市值資產(chǎn)市值變動變動變動幅度變動幅度負債市值負債市值變動變動凈市值變凈市值變動動正正上升上升減少減少大于大于減少減少減少減少正正下降下降增加增加大于大于增加增加增加增加負負上升上升減少減少小于小于減少減少增加增加負負下降下降增加增加小于小于增加增加減少減少零零上升上升減少減少等于等于減少減少不變不變零零下降下降增加增加等于等于增加增加不變不變四、持續(xù)期缺口模型及管理四、持續(xù)期缺口模型及管理（二）持續(xù)期缺口管理（二）持續(xù)期缺口管理v保守型策略，使持續(xù)期缺口為零v主動型策略 當預(yù)期市場利

12、率上升時，他們會減少DA，增大DL，接近負的持續(xù)期缺口，將增大凈值市值；當預(yù)測市場利率下降時，他們會增加DA，減少DL，接近正的持續(xù)期缺口，將使凈值市值增加五、我國商業(yè)銀行資產(chǎn)負債比例管理五、我國商業(yè)銀行資產(chǎn)負債比例管理（一）（一） 我國商業(yè)銀行資產(chǎn)負債比例管理的我國商業(yè)銀行資產(chǎn)負債比例管理的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生與發(fā)展 （二）我國商業(yè)銀行資產(chǎn)負債比例管理的（二）我國商業(yè)銀行資產(chǎn)負債比例管理的規(guī)定規(guī)定資產(chǎn)負債比例指標體系分為兩大類，包括監(jiān)控性指標和監(jiān)測性指標。監(jiān)控性指標共10項，是對商業(yè)銀行的硬性要求。監(jiān)測性指標共6項，沒有規(guī)定標準值，僅作為指導(dǎo)性要求。一、名詞解釋一、名詞解釋資產(chǎn)管理理論 負債管理理

13、論 資產(chǎn)負債綜合管理理論 自償性貸款 一級準備 二級準備 利率敏感性缺口 利率敏感性比率 持續(xù)期 持續(xù)期缺口二、簡答二、簡答1.商業(yè)銀行管理理論中，資產(chǎn)管理理論和負債管理理論各自產(chǎn)生的背景與強調(diào)的核心內(nèi)容是什么？ 二、簡答二、簡答2.資產(chǎn)負債綜合管理理論與資產(chǎn)管理理論、負債管理理論的區(qū)別在哪里？資產(chǎn)負債綜合管理理論有哪些基本原則？ 3.當預(yù)測利率處于不同的周期階段時，銀行應(yīng)如何配置利率敏感資金？為什么？ 4當利率處于不同周期階段時，資產(chǎn)負債持續(xù)期的正缺口和負缺口對銀行凈值有什么影響？ 5.試述我國商業(yè)銀行的資產(chǎn)負債比例管理的內(nèi)容。v本章導(dǎo)言本章導(dǎo)言20世紀70年代以來，在金融自由化和金融創(chuàng)新的

14、推動下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的市場份額正在不斷受到侵蝕，表外業(yè)務(wù)現(xiàn)已成為西方商業(yè)銀行最主要的盈利來源。v本章內(nèi)容提示本章內(nèi)容提示 第一節(jié)第一節(jié) 商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)概述商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)概述 第二節(jié)第二節(jié) 商業(yè)銀行金融服務(wù)類業(yè)務(wù)的管理商業(yè)銀行金融服務(wù)類業(yè)務(wù)的管理 第三節(jié)第三節(jié) 商業(yè)銀行或有資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的管理商業(yè)銀行或有資產(chǎn)類業(yè)務(wù)的管理 第四節(jié)第四節(jié) 商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)的管理商業(yè)銀行創(chuàng)新業(yè)務(wù)的管理一、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)涵義一、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)涵義表外業(yè)務(wù)（Off-Balance Sheet Activities,簡稱OBS）是指商業(yè)銀行所從事的，按照現(xiàn)行的會計準則不計入資產(chǎn)負債表內(nèi)，不形成現(xiàn)實資產(chǎn)負債，但能

15、改變銀行當期損益，改變銀行資產(chǎn)報酬率的經(jīng)營活動。二、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)的特點二、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)的特點v形式多樣化v提供非資金的金融服務(wù)v透明度低，監(jiān)管難度大v金融杠桿性高三、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)的類型三、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)的類型（一）巴塞爾委員會對表外業(yè)務(wù)類型的劃分（一）巴塞爾委員會對表外業(yè)務(wù)類型的劃分一是或有債權(quán)債務(wù),二是金融服務(wù)類業(yè)務(wù)（二）我國對表外業(yè)務(wù)的類型劃分（二）我國對表外業(yè)務(wù)的類型劃分四、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)的地位和作用四、商業(yè)銀行表外業(yè)務(wù)的地位和作用v可以增加銀行盈利性來源v可以轉(zhuǎn)移和分散風(fēng)險v可以滿足客戶對銀行服務(wù)多樣化的需要一、結(jié)算性業(yè)務(wù)一、結(jié)算性業(yè)務(wù)（一）概念（一）概念 指銀行接受客

16、戶委托代收代付，從付款人存款賬戶中劃出款項，轉(zhuǎn)入收款人的存款賬戶，以此完成經(jīng)濟主體之間債權(quán)債務(wù)的清算或資金的調(diào)撥。（二）結(jié)算工具（二）結(jié)算工具 本票 、支票、匯票（三）結(jié)算方式（三）結(jié)算方式 匯兌、委托收款、托收承付二、銀行卡業(yè)務(wù)二、銀行卡業(yè)務(wù)（一）概念和分類（一）概念和分類v銀行卡是由經(jīng)授權(quán)的金融機構(gòu)向社會發(fā)行的具有消費信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。v借記卡、準貸記卡和貸記卡（二）信用卡組織（二）信用卡組織vVISA國際組織、萬事達卡國際組織v美國運通國際股份有限公司、大來信用卡有限公司、日本國際信用卡公司。v歐洲的Europay、銀聯(lián)三、代理業(yè)務(wù)三、代理業(yè)務(wù)（一）

17、概念（一）概念 指銀行接受單位和個人的委托，以代理人的身份，代表委托人辦理一些經(jīng)雙方議定的有關(guān)業(yè)務(wù)的行為。（二）分類（二）分類代理收付款、代理融通、代理行業(yè)務(wù)、保付代理業(yè)務(wù)、基金托管業(yè)務(wù)、其他代理業(yè)務(wù) 四、信托業(yè)務(wù)四、信托業(yè)務(wù)（一）概念（一）概念 指商業(yè)銀行作為受托人接受客戶委托，代為經(jīng)營、管理或處理有關(guān)受托的財產(chǎn)或其他事項，為信托人謀取利益的業(yè)務(wù)。它是一種以信用為基礎(chǔ)的法律行為，委托人為了第三者或自己的利益，授權(quán)受托人行使財產(chǎn)上的法定權(quán)利。（二）分類（二）分類 融資性信托、公益基金信托、信托投資 五、租賃業(yè)務(wù)五、租賃業(yè)務(wù)（一）概念（一）概念 它是一種非常古老的信用形式，由財產(chǎn)所有者（出租人）

18、按契約規(guī)定，將財產(chǎn)租讓給承租人使用，承租人根據(jù)契約按期繳納一定租金給出租人，出租人對財產(chǎn)始終保有所有權(quán)，承租人只享有使用權(quán)的經(jīng)濟行為。（二）融資租賃（二）融資租賃 也稱金融租賃，它是指商業(yè)銀行作為出租人向承租人提供某種設(shè)備(或其他物件)的使用權(quán)并收取租金的一種業(yè)務(wù)，這是以融通資金為目的租賃。 五、租賃業(yè)務(wù)五、租賃業(yè)務(wù)（二）融資租賃（二）融資租賃 主要形式v直接租賃v轉(zhuǎn)租賃v售后回租v杠桿租賃六、其他服務(wù)性業(yè)務(wù)六、其他服務(wù)性業(yè)務(wù) 包括評估類信息咨詢業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理顧問業(yè)務(wù)、財務(wù)顧問業(yè)務(wù)等等。v或有資產(chǎn)（contingencies received）和或有負債（contingencies given

19、）是銀行從事的一類特殊業(yè)務(wù)或交易，當其業(yè)務(wù)或交易發(fā)生時，并不必然形成資產(chǎn)和負債。v這些或有事項在一定的條件下有可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的資產(chǎn)或負債。v以分為擔(dān)保業(yè)務(wù)、承諾業(yè)務(wù)和金融衍生工具業(yè)務(wù)三類一、擔(dān)保業(yè)務(wù)一、擔(dān)保業(yè)務(wù)（一）概念（一）概念 指商業(yè)銀行應(yīng)客戶申請，為客戶債務(wù)清償能力提供擔(dān)保，承擔(dān)申請人違約風(fēng)險的業(yè)務(wù)。（二）種類（二）種類v商業(yè)信用證（商業(yè)信用證（LC） 指進出口雙方簽訂合同以后，進口商請求當?shù)劂y行開出的一種證書，授權(quán)出口上所在地的另一家銀行通知出口商，在符合信用證規(guī)定的條件下，愿意承兌或付款承購出口商交來的匯票單據(jù)。一、擔(dān)保業(yè)務(wù)一、擔(dān)保業(yè)務(wù)（二）種類（二）種類v備用信用證（備用信用證（

20、SCL ） 是開證行的一種書面付款承諾，當備用信用證的申請人不能履行對第三方所作的承諾時，由開證行承擔(dān)賠付責(zé)任。v銀行保函（銀行保函（L/G） 是銀行應(yīng)契約一方當事人的請求，為其向受益人保證履行某項義務(wù)，并承諾在申請人違約時由銀行按保函規(guī)定的條件承擔(dān)經(jīng)濟賠償責(zé)任而出具的書面擔(dān)保。一、擔(dān)保業(yè)務(wù)一、擔(dān)保業(yè)務(wù)（二）種類（二）種類v票據(jù)承兌二、承諾業(yè)務(wù)二、承諾業(yè)務(wù)（一）概念（一）概念（二）種類（二）種類v貸款承諾貸款承諾 指銀行承諾客戶在未來一定的時期內(nèi)，按照雙方事先確定的條件，應(yīng)客戶的要求，隨時提供不超過一定限額的貸款。二、承諾業(yè)務(wù)二、承諾業(yè)務(wù)（二）種類（二）種類v票據(jù)發(fā)行便利 是一種中期的（一般期

21、限為57年）具有法律約束力的循環(huán)融資承諾。借款人可以在協(xié)議期限內(nèi)用自己的名義以不高于預(yù)定利率的水平發(fā)行短期票據(jù)籌集資金，銀行承諾購買客戶未能在市場上出售的票據(jù)或向客戶提供等額銀行貸款。v透支額度透支額度三、金融衍生工具業(yè)務(wù)三、金融衍生工具業(yè)務(wù)（一）遠期合約（一）遠期合約v遠期利率協(xié)議 買賣雙方商定將來一定時間段的協(xié)議利率，并指定一種參考利率，在將來清算日按規(guī)定的期限和本金數(shù)額，由一方向另一方支付協(xié)議利率和屆時參照利率之間差額利息的貼現(xiàn)金額。v遠期外匯合約遠期外匯合約三、金融衍生工具業(yè)務(wù)三、金融衍生工具業(yè)務(wù)（二）金融期貨（二）金融期貨v外匯期貨v利率期貨v股票價格指數(shù)期貨（三）金融期權(quán)（三）金融

22、期權(quán)v又稱選擇權(quán)，它的標的資產(chǎn)是金融商品或金融期貨合約。在此合約中，其持有人有權(quán)利在未來一段時間內(nèi)，以一定的價格向?qū)Ψ劫徺I（或出售給對方）一定數(shù)量的特定標的物。三、金融衍生工具業(yè)務(wù)三、金融衍生工具業(yè)務(wù)（三）金融期權(quán)（三）金融期權(quán)v看漲期權(quán)和看跌期權(quán)（四）互換業(yè)務(wù)（四）互換業(yè)務(wù)v指交易雙方承諾根據(jù)事先達成的條件彼此交換一系列現(xiàn)金流。雙方可能在合約生效時相互交換約定數(shù)額的名義本金，此后定期交換名義本金所產(chǎn)生的利息，合約到期時再換回名義本金，或者只是交換利息。v貨幣互換和利率互換一、理財業(yè)務(wù)一、理財業(yè)務(wù)（一）概念和分類（一）概念和分類v指商業(yè)銀行將客戶關(guān)系管理、資金管理和投資組合管理等業(yè)務(wù)融合在一起，向公司、個人客戶提供綜合性的定制化金融產(chǎn)品和服務(wù)。（二）公司理財品種（二）公司理財品種（三）個人理財品種（三）個人理財品種二、電子銀行業(yè)務(wù)二、電子銀行業(yè)務(wù)v是基于電子商務(wù)平臺和銀行支付系統(tǒng)的網(wǎng)上金融服務(wù)系統(tǒng)，客戶使