基本培訓(xùn)(講師)

1、客服務(wù)中心基本服務(wù)培訓(xùn)l 電話接聽規(guī)范培訓(xùn) l 有效溝通的技巧l 投訴處理技巧培訓(xùn)顧客為什么會投訴投訴的類型有效處理顧客投訴的技巧減少顧客投訴的方法l 客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德l 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義電話接聽規(guī)范培訓(xùn)提綱接聽電話目前你的方法你認(rèn)為規(guī)范的方法讓客戶不要掛電話等候目前你的方法你認(rèn)為規(guī)范的方法轉(zhuǎn)接電話目前你的方法你認(rèn)為規(guī)范的方法接聽轉(zhuǎn)接的電話目前你的方法你認(rèn)為規(guī)范的方法如何減少話費(fèi)開銷接聽電話的規(guī)范做法電話服務(wù)的各種情況對于客戶服務(wù)人員來說，電話服務(wù)包括多種情況，下面會給出每種情況下應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做。有效溝通的技巧在溝通過程中，應(yīng)該遵循一定的技巧，這樣可以

2、排除一些溝通障礙，提高溝通效果。在溝通中，應(yīng)該遵循以下步驟：一  尊重先行    在人際交往中，首先要具備一種心態(tài)，就是尊重對方。尊重對方，可以更好地理解對方的觀點(diǎn)，便于雙方的交談。在與顧客的溝通中，同樣需要如此。無論對方是一個(gè)高貴的顧客，還是一個(gè)寒酸的顧客；是一個(gè)脾氣好的顧客，還是一個(gè)脾氣暴躁的顧客，都需要我們的服務(wù)人員先從心里尊重對方。    當(dāng)顧客意識到服務(wù)人員的尊重時(shí)，就會自覺的以相同的方式對待服務(wù)人員。這樣就搭建了平等溝通的平臺。二  積極聆聽    聆聽不同于簡單的聽，它是

3、一個(gè)復(fù)雜的過程，它需要調(diào)動人的耳朵、大腦和身體語言等多方面，只有這樣，才能將顧客的需求真正弄清楚。下面是成為一個(gè)專業(yè)的聆聽者的要求。 1. 發(fā)揮耳朵的作用    用耳朵聽東西看起來是一件很簡單的事情，但是事實(shí)并非如此。有些因素會影響到耳朵聽到的信息。影響耳朵去聽的干擾因素有：    對于環(huán)境因素的干擾，我們可以主動地建立一個(gè)適合雙方交談的環(huán)境。    對于心理因素的干擾，請對自己說：“顧客是有需要才來買東西的，我的工作就是滿足顧客的需要，我不必焦慮和膽怯，顧客是我的朋友?！?#160; 

4、0; 對于情緒因素的干擾，當(dāng)遇到一些對情緒影響很大的事情時(shí)，首先必須進(jìn)行自我調(diào)整，暫時(shí)忘記心中的不快；強(qiáng)迫自己聆聽。2. 發(fā)揮腦袋的作用    聆聽是一個(gè)尊重別人談話的過程，顧客所說的每一句話都應(yīng)該聽好，它是獲得成功服務(wù)的鑰匙。另外，當(dāng)開始與顧客交談時(shí)，特別是新顧客，由于彼此不熟悉，所以多聆聽顧客說話的內(nèi)容會使交流進(jìn)展得更加順利。    請記住，服務(wù)人員的聆聽是有目的地聽。聆聽的目的是幫助服務(wù)人員找到有利于銷售的信息。所有的聲音信息均通過耳朵再傳輸?shù)酱竽X，但人對于身邊無數(shù)的聲響信息記憶的時(shí)間長短是不盡相同的。有些信息可以長期地保留在人

5、們腦中，而有的信息只能短期存放，這種短期的保存可能只有130秒的時(shí)間。所以如果聽到的信息不被大腦認(rèn)知和選擇處理，那么很快就會被去除，不被記住。    那么，大腦需要記憶和研究哪些信息呢？    大腦需要記憶的信息有：顧客購買的需要、目標(biāo)、期望和遇到的問題；顧客對產(chǎn)品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面；顧客的購買能力、購買預(yù)算、作出購買決定的程序。    大腦需要分析的信息有：顧客說的是真話嗎？顧客需要的是否真的適合他們？我們能滿足顧客嗎？    在聆聽顧客說話時(shí)必須記住一點(diǎn)：顧客

6、說的話并非一定是真話。有時(shí)顧客嘴里說出來的原因和他內(nèi)心真正想的不一樣，這時(shí)候就不能只用耳朵聽了，還要充分發(fā)揮大腦的功能，對顧客說的話和行為進(jìn)行分析。    顧客來到服務(wù)場所，不一定是有目的的。即使他們是有目的的，但可能也不一定知道自己真正的需求是什么。這時(shí)候，服務(wù)人員就要承擔(dān)起參謀的責(zé)任，診斷出他們的需要是不是真正適合他們的。3. 及時(shí)回應(yīng)    有效的聆聽必須要有回應(yīng)。人說話所表達(dá)的意思雖然有大同，但還存在小異。因此，為了減少誤會，還需要確認(rèn)自己所了解的是否正確。另外，為了表示對顧客的尊重，讓顧客知道在被認(rèn)真聆聽，回應(yīng)則是非常必要的

7、手段。    回應(yīng)有語言方式及非語言方式兩種。    所謂語言方式，即用自己的說法簡潔地講出顧客的意思，讓顧客知道他的意思被準(zhǔn)確的理解了。    我們知道，在信息的傳遞中，說話占了7%，聲音占了38%，另外55%的信息都是由非語言方式傳遞出來的，如面部表情、身體姿勢等。很多人在聽別人說話時(shí)，雖然不停地點(diǎn)頭或是說“嗯嗯”，但是他的眼神卻是游離、左顧右盼的。無論是哪一個(gè)人，如果他是作為聽者的話，遇到這種情況，即使多么寬容的人，他的自尊心也會受到傷害。所以，做一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者，必須讓自己的全身心都參與進(jìn)來。不僅

8、要豎起耳朵，還要啟用眼睛、表情、身體的每一部分、內(nèi)心和直覺。那么，在聆聽時(shí)應(yīng)該如何以非語言的方式來回應(yīng)呢？請看下表：三  提問確認(rèn)    溝通中的最后一步是提問確認(rèn)。這一步與第二步聆聽有直接的關(guān)系。大多數(shù)顧客并不是經(jīng)驗(yàn)老道的談判專家或目的明確的商人，因此，他們對自己說的話和自己的目的常常不是很清晰，如果服務(wù)人員也就跟著胡涂下去，最后顧客極有可能購物失敗，買的東西不是自己真正想要的。轉(zhuǎn)過來，可能會抱怨服務(wù)人員提供錯了商品。所以，提問確認(rèn)對溝通過程來說是至關(guān)重要的一步。    提問確認(rèn)實(shí)際上又包含了兩個(gè)階段，提問和確認(rèn)。

9、0;   提問主要是針對服務(wù)人員對顧客的需求還不明確的情況下采取的行為。通過有效提問，可以明確顧客的真正需求。有關(guān)提問的技巧包括：緊緊圍繞產(chǎn)品或服務(wù)；委婉，沒有咄咄逼人之感；能得到有用的答案；避免提有爭議的問題，以免影響提問效果；等等。    確認(rèn)是在提問階段過后，對所有的信息進(jìn)行最后總結(jié)的過程。聆聽階段做出的判斷也許在此時(shí)看來是錯誤的，或者對聆聽階段的某些內(nèi)容有了更深刻的理解。當(dāng)向顧客確認(rèn)時(shí)，所說的話要具有高度概括性，同時(shí)符合顧客的知識水平。    以上三個(gè)步驟實(shí)際上是溝通過程模型更加具體化的表現(xiàn)，也更容易理解。

10、投訴處理技巧培訓(xùn)提綱l 顧客為什么會投訴1. 顧客投訴的原因 2. 顧客期望通過投訴獲得什么 3. 顧客投訴的價(jià)值 l 投訴的類型1. 按照投訴方式分類 2. 按投訴原因分類 l 減少顧客投訴的方法1. 建立投訴處理系統(tǒng) 2. 預(yù)防投訴 顧客為什么會投訴一  顧客投訴或投訴的原因    通過總結(jié)，發(fā)現(xiàn)有如下原因會導(dǎo)致顧客投訴。    客戶的期望沒被滿足，人的希望得不到滿足時(shí)，就會產(chǎn)生失望情緒。這種形態(tài)表現(xiàn)在企業(yè)和顧客之間，就會表現(xiàn)為顧客的不滿意，可能導(dǎo)致顧客的投訴。    顧客的感受被忽略。當(dāng)顧

11、客的感受沒被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)或者被忽視，是有可能引起顧客投訴的。    產(chǎn)品品質(zhì)沒達(dá)到顧客的要求。由于某些原因，顧客買到的商品品質(zhì)可能和預(yù)期的不一樣，但在買的時(shí)候感覺好像是一樣的，前后的差別會令部分顧客不滿意，從而產(chǎn)生投訴行為。    服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn)。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客很看重服務(wù)的質(zhì)量和對服務(wù)的承諾，就像以前商品質(zhì)量最重要時(shí)看重質(zhì)量一樣。如果企業(yè)做到的和說的不一樣，就會引來顧客的投訴。    顧客身邊人的評價(jià)。當(dāng)顧客買回了在身邊的人看來并不值得的商品時(shí)，顧客會產(chǎn)生一種被欺騙的感覺。如果身邊的人再說些火上澆油

12、的話，顧客在沖動之下，很容易投訴。    顧客本人的性格問題。有些顧客是屬于較真或不講道理的類型，他們認(rèn)為花了錢就一定要符合自己的心愿，不論這種心愿在其他人看來是否合理。這種顧客是很容易投訴的一種，也是最難妥善處理好的一種。    以上是顧客投訴的主要原因。但是我們應(yīng)該知道，在所有接受服務(wù)的顧客中，當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候，只有4%的人會投訴，剩下96%的人不會出聲。為什么會有這么多的人不出聲呢？這主要是因?yàn)榉?wù)的特點(diǎn)無形性和不可分性。    由于無形性，顧客對服務(wù)過程的評價(jià)是主觀的，結(jié)果常常因缺乏客觀性觀察的

13、確定性，導(dǎo)致顧客對自己的評價(jià)產(chǎn)生懷疑。    由于不可分性，顧客常對服務(wù)過程有所投入。所以，在出現(xiàn)不合乎自己心意的情況下，顧客可能會更多的責(zé)備自己沒能向服務(wù)人員說清楚自己所希望的服務(wù)水平和類型。也由于這種不可分性，很多顧客會覺得當(dāng)著服務(wù)人員的面投訴有些不自在。    還有，很多服務(wù)的專業(yè)性、技術(shù)性很強(qiáng)。顧客會覺得自己的專業(yè)知識不夠，難以對服務(wù)質(zhì)量做出正確評判，所以不會輕易投訴。比如，家電修理工向顧客收費(fèi)，顧客可能不知道他收那么多錢是否相應(yīng)地做了那么事，或者他做的事和他收的錢是否成比例。二  顧客希望通過投訴獲得什么 

14、;   大多數(shù)的顧客投訴并不是無理取鬧，顧客大都是理智的人。那么顧客希望通過投訴獲得什么呢？    顧客希望得到重視、關(guān)心和尊重。什么情況下，人會憤怒？一種情況就是自己被忽視了，沒有滿足被尊重的需要。同樣的道理，顧客可能從服務(wù)人員那里也受到了這種待遇，因此，他希望通過投訴來改變這種情況，享受到被尊重、被重視和被關(guān)系的感覺。企業(yè)知道投訴對企業(yè)的聲譽(yù)和生意的影響會很大，因此對這些極易造成負(fù)面影響的事件會格外重視，因此，在處理投訴的過程中，顧客可能會享受到上帝一般的待遇。    得到補(bǔ)償或賠償。對于有些注重錢財(cái)?shù)念櫩蛠碚f

15、，他投訴的目的是為了獲得補(bǔ)償、賠償，來減輕他買到的不好的商品或服務(wù)給他帶來的麻煩。這類顧客很容易交涉，只要企業(yè)滿足了他提出的要求（而他的要求又不太過分），他還可能會再來的。    問題能夠得到盡快解決。有些顧客沒有過高的要求，他只不過是希望通過投訴將自己遇到的產(chǎn)品或服務(wù)問題說出來，以求盡快得到解決。這類顧客相對于其他顧客來說，是要求企業(yè)付出較小的一類。但是，因?yàn)樗麄儧]有過多的情感和要求表現(xiàn)，故可能是忠誠度較低的一類。    確保問題被徹底查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩。現(xiàn)在的顧客許多都是忙碌的上班族，工作中的事情已經(jīng)讓他們夠忙的了，因此，他們

16、希望生活中不再有更多的麻煩。他們希望購買的東西、享受的服務(wù)盡量完美，不出現(xiàn)問題。一旦出現(xiàn)問題，他們會要求盡可能次數(shù)少的就被徹底解決，不會過多占用他們的時(shí)間。顧客清楚，所有的商品、服務(wù)都很難完美無缺的，他們可以容忍幾次出問題，但是不能容忍多次都是這樣。三  顧客投訴的價(jià)值1. 免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員    所有的企業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)制度之類的東西，也都會要求服務(wù)人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實(shí)際總是相差很遠(yuǎn)。企業(yè)里的人也很難意識到，或者時(shí)間久了，就自然松懈了。顧客卻不會。他們一直睜著雪亮的眼睛，觀察企業(yè)在某些運(yùn)營或管理方面存在的問題，通過投訴要求其改正。

17、60;   企業(yè)要成立專門的服務(wù)質(zhì)量檢查小組，會需要一筆額外的支出。但是顧客不同，他們擔(dān)當(dāng)著企業(yè)顧問，診斷著企業(yè)的問題，但卻不收取任何費(fèi)用。他們的目的是為了享受到更好的服務(wù)，這也是在推動企業(yè)朝著更好的方向發(fā)展。所以說，投訴的顧客是在向企業(yè)免費(fèi)送禮，是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督員。2. 重新贏得顧客忠誠的機(jī)會    投訴的顧客為企業(yè)重新使顧客滿意提供了機(jī)會。投訴的顧客比不投訴的顧客更有可能與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。因此，投訴的顧客比不投訴的顧客更有可能再與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來。所以，成功的企業(yè)將投訴看成滿足感到不快的顧客的需求，避免顧客流失和反面宣傳的機(jī)會。

18、0;   哈佛教授李維特在哈佛商業(yè)評論中敘述道：“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號，就是顧客不抱怨了。”   3. 幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)    企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只是從企業(yè)的角度出發(fā)的，真正用到這些的卻是顧客?！皩?shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！彼裕櫩蜁宄a(chǎn)品或服務(wù)存在哪些缺陷，應(yīng)該怎樣改進(jìn)。許多善于聽從顧客建議、從顧客的投訴中尋找商機(jī)的企業(yè)都贏得了更大的市場和顧客的更高忠誠度。投訴的類型投訴的類型根據(jù)不同的分類方法，有不同的類型。這里從兩個(gè)角度介紹投訴的類型，一個(gè)是按投訴的方式劃分的，一個(gè)是按投訴的原因

19、劃分的。一  按投訴方式分類顧客投訴的方式通常有電話投訴、信函投訴和現(xiàn)場投訴三種。1. 電話投訴顧客會直接撥打公司的服務(wù)熱線或投訴熱線，表達(dá)自己的憤怒。由于雙方的連接只靠一條電話線，看不清彼此的表情、動作，因此，很容易給投訴處理制造障礙。針對電話投訴，所需做到的基本工作包括從電話中確切了解事件的基本信息；利用規(guī)范的聲音及語氣體現(xiàn)對顧客不滿情緒的支持；如有可能，把電話內(nèi)容錄音存檔，特別是涉及倒特殊糾紛的投訴事件。存檔的錄音既可以作為一種憑證，同時(shí)也可以成為實(shí)際的培訓(xùn)教材。2. 信函投訴有些顧客會選擇信函投訴的方式。由于寫信是一個(gè)較長時(shí)間才能完成的事情，因此顧客會以一種經(jīng)過深思的方式真實(shí)

20、的反應(yīng)整個(gè)事件。只是可能會遺漏顧客認(rèn)為不重要的地方或者過分強(qiáng)調(diào)自己的感受。在收到顧客投訴信時(shí)，應(yīng)立即送給相關(guān)負(fù)責(zé)人員；同時(shí)通知顧客已經(jīng)收到信函，表現(xiàn)企業(yè)誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿；盡快給出解決方案，并告知顧客。3. 現(xiàn)場投訴部分顧客傾向于當(dāng)面投訴，認(rèn)為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說得更清楚?，F(xiàn)場投訴給了企業(yè)最好的扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會，因?yàn)轭櫩途驮谘矍?，只要采用了正確的應(yīng)對方式，顧客就會滿意而去，而不像上面兩種方式，存在諸多的問題。在處理現(xiàn)場投訴時(shí)要注意將顧客請到遠(yuǎn)離人群的地方，以免影響到其他顧客；不能中途不告知的就離開位置，讓顧客等候；按照公司規(guī)定處理顧客的投訴；不能立即解決的應(yīng)該給出處理的期限；

21、謹(jǐn)慎使用各種應(yīng)對語，避免再次觸怒顧客；對再次光臨的提出過投訴的顧客，應(yīng)該予以更好的招待；等等。二  按投訴原因分類顧客投訴有多種原因。主要包括以下幾種。1. 因商品質(zhì)量投訴因這種原因投訴的顧客占了所有投訴原因中的大多數(shù)。盡管顧客能夠理解商品不可能完美無缺，或者滿足每一個(gè)人的需求，但是他們還是會因?yàn)檫@個(gè)原因表示不滿。對于因質(zhì)量問題給顧客造成影響的，應(yīng)該真誠地向顧客道歉，更換新商品，或者再給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。2. 因介紹不清導(dǎo)致的投訴顧客買了并不是自己想要的商品或者買的商品不清楚怎么使用，可能也會投訴。這就要求服務(wù)人員在向顧客介紹的時(shí)候，一定要清楚顧客的真正需求，不要被表面現(xiàn)象所迷惑。同

22、時(shí)，確認(rèn)顧客已經(jīng)理解商品的使用方法?，F(xiàn)在市場上的商品種類越來越度，這就要求服務(wù)人員在平時(shí)為顧客提供服務(wù)時(shí)要注意積累這方面的知識，做到有備而“戰(zhàn)”。3. 因顧客原因產(chǎn)生的投訴由于顧客對商品的不理解和理解錯誤，也可能產(chǎn)生抱怨。這時(shí)，服務(wù)人員要委婉地告訴顧客，讓顧客知道事情的本來面目。但是要注意，不要太直接，好像在說顧客是個(gè)笨蛋一樣。4. 因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴服務(wù)工作是一項(xiàng)很艱苦的工作，需要長時(shí)間的站立、為顧客微笑和鞠躬、應(yīng)對各種各樣脾氣的人等，因此，有時(shí)服務(wù)人員會因?yàn)檫^度疲勞而不能堅(jiān)守服務(wù)準(zhǔn)則，導(dǎo)致顧客不滿。這就需要企業(yè)認(rèn)識到服務(wù)人員的壓力現(xiàn)狀，提供良好的福利待遇，關(guān)心他們的需求。但這不代

23、表與顧客發(fā)生沖突就是可以原諒的事情，如果的確是服務(wù)人員太過分了，一定要嚴(yán)肅處理。有效處理顧客投訴的技巧一  兩種關(guān)鍵心理在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎(chǔ)。1. 同理心投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務(wù)人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關(guān)系對立起來，采取了對抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導(dǎo)致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。其實(shí)，此時(shí)最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實(shí)是因?yàn)?/p>

24、他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因?yàn)樘煨匀绱?，而是把每個(gè)服務(wù)人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里？只要盡可能這樣去思考問題，服務(wù)人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。2. 克制科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人在面對攻擊時(shí)，會本能做出搏斗或逃走的反應(yīng)，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動地準(zhǔn)備對付受到的攻擊。這些生理反應(yīng)幫助了我們的史前祖先逃生，但此時(shí)卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應(yīng)，讓它

25、回到安靜的狀態(tài)中，即是克制。一個(gè)有關(guān)“獅子和老虎”的團(tuán)隊(duì)對抗游戲很好的解釋了克制的效果。團(tuán)隊(duì)成員被分成兩族，一組擔(dān)當(dāng)“獅子”的角色，一組擔(dān)當(dāng)“老虎”的角色。面對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然后讓“老虎”向“獅子”施加壓力?？梢钥吹?，拼命抵抗“老虎”的“獅子”會遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“獅子”卻遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不覺中松開了手。顧客就相當(dāng)于這個(gè)游戲中的“老虎”，他發(fā)怒、投訴就相當(dāng)于向服務(wù)人員施壓。如果服務(wù)人員以同樣的態(tài)度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務(wù)人員始終以一種禮貌友好的態(tài)度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復(fù)平靜，問題就好解決了。

26、所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。二 投訴處理的六步法當(dāng)服務(wù)人員用同理心和克制面對顧客時(shí)，雙方就架起了一座溝通的橋梁。然后借助于投訴處理的六步法，就可以很好的解決顧客的投訴了。1. 鼓勵顧客發(fā)泄顧客不滿的時(shí)候，他只想做兩件事：表達(dá)他此時(shí)的心情和迅速解決問題。服務(wù)人員需要做的就是鼓勵顧客發(fā)泄。在鼓勵顧客發(fā)泄的過程中，服務(wù)人員要注意以下地方，以免顧客憤怒升級。請顧客到環(huán)境適宜的地方。嘈雜、簡陋的環(huán)境不利于顧客發(fā)泄，甚至可能增加顧客的煩心。所以，把顧客請到一個(gè)安靜的、有座位的和有水喝的地方。長期的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)表明，顧客坐下來時(shí)怒火會明顯降低，如果再聰明地遞上一杯冰水，顧客的情緒會發(fā)生很大的轉(zhuǎn)變

27、。在聽顧客表達(dá)的過程中，要有回應(yīng)。如點(diǎn)頭、眼神交流、口頭應(yīng)答等。這讓顧客覺得服務(wù)人員的確是在急他們之所急。記住一點(diǎn)：顧客只有在發(fā)泄完，才會聽服務(wù)人員說。在顧客發(fā)泄的過程中，服務(wù)人員需要細(xì)心聆聽，發(fā)現(xiàn)對解決問題有效的信息。也許此時(shí)顧客更多表達(dá)的是自己的感受和觀點(diǎn)，但同樣對解決問題有一定的參考價(jià)值。另外，還需要控制自己的脾氣。顧客此時(shí)發(fā)泄，并不是針對誰，只是想一吐心中的不快，所以，服務(wù)人員千萬不要一時(shí)控制不住自己，心里生出同顧客的對抗情緒。顧客同樣是對事不對人的。最后，還要注意語言的使用。恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，誰遇到這種情況都不會開心?！北苊馐褂玫谋磉_(dá)

28、方式包括：“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應(yīng)該”“我們不會我們從沒我們不可能”“你弄錯了”“這不可能的”“你別激動”“你不要叫”“你平靜一點(diǎn)”2. 道歉及感謝顧客    有些人認(rèn)為向顧客道歉，會使自己的企業(yè)蒙羞，令自己承擔(dān)責(zé)任。事實(shí)上，這種想法是不合邏輯的。服務(wù)人員的道歉表明了公司對顧客的誠意，使顧客感到自身的價(jià)值和重要性，這只會讓顧客更加認(rèn)同該企業(yè)。接待的人可能不是制造錯誤的人，但即便如此，也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)顧客由你接待，而你代表著公司的形象。不要在顧客面前責(zé)備其他同事，或?yàn)樽约赫医杩冢櫩托枰氖墙鉀Q問題，錯誤在誰并不會讓他有多大興趣。找借口或者責(zé)備其他

29、同事可能會令顧客產(chǎn)生被推委的感覺。道歉不是認(rèn)錯，道歉是讓顧客知道，企業(yè)對他的遭遇表示遺憾，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會想辦法盡快改正。與此同時(shí)，要向顧客致謝。感謝顧客提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。顧客的位置發(fā)生了變化，不單是一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的使用者，同時(shí)也是監(jiān)督者。顧客會滿意這種變化，怒火會相應(yīng)降低?？捎眠@樣的話表示感謝：“很抱歉我們讓你感到失望了?！薄氨附o您帶來了不便。” “你的話提醒了我們謝謝！”    3. 提問，了解問題所在聽過了顧客的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過是給了顧客一個(gè)空的禮品盒，真正的問題還沒有得到解決。這時(shí)，就需要通過

30、提問進(jìn)一步搜集信息，解決顧客的問題。盡管顧客在發(fā)泄階段說了很多話，但可能會忽略一些重要的信息，他們以為那不重要，或者忘了說出來，而這也許正是問題解決的關(guān)鍵。因此提問可以收集到更完整的信息，了解顧客真實(shí)的需要，正確地解決問題。在國內(nèi)眾多行業(yè)里，在處理顧客投訴上，通訊行業(yè)做得是比較好的，其他許多行業(yè)在這方面應(yīng)該向通訊行業(yè)學(xué)習(xí)，而移動又是這一領(lǐng)域里做得比較出色的。他們的服務(wù)人員在提問上表現(xiàn)得尤為專業(yè)。除了可以收集到更多的信息外，提問還可以使顧客跟著服務(wù)人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨。有的服務(wù)人員擔(dān)心提問會打斷顧客的話，給顧客壓力。其實(shí)，如果不通過提問收集足夠的信息，最終給出的解決辦法很可能是錯誤的

31、，如果那樣，后果會更嚴(yán)重。怎樣提問，問些什么問題，才能幫助我們盡快準(zhǔn)確地了解問題、處理問題呢？請看下面的表格：在聆聽顧客的解答時(shí)，要注意重復(fù)，以檢驗(yàn)顧客說的和自己理解的是一致的。人們不同的理解能力常讓事情出現(xiàn)多個(gè)的結(jié)果。同時(shí)還要做好記錄，便于思考和保存。4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案在明確了顧客的問題之后，很顯然，下一步是要做的就是拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。注意，解決方案中不應(yīng)包含不在自己權(quán)限或者公司不允許的內(nèi)容，這將令最后承諾無法兌現(xiàn)時(shí)顧客更加憤怒，顧客很可能再也不回來了。常見的解決方案包括：退款。如果最后的解決方法是退款，要得體地把款項(xiàng)退回給顧客，而不要像是在施舍顧客一樣，把錢扔

32、給顧客或者帶著輕蔑的眼神。如果公司規(guī)定要經(jīng)過上級部門或者財(cái)務(wù)部門批準(zhǔn)后才能給顧客退款，也就是顧客無法立即拿到退款，那么就要向顧客詳細(xì)解釋這個(gè)規(guī)定，并告訴顧客什么時(shí)候可以拿到退款。最后，雖然沒做成這筆生意，也要多謝顧客的惠顧，并歡迎他下次光臨。修理或更換貨品。顧客看中一件商品后，即使出現(xiàn)問題，也不會輕易要求退貨，所以，當(dāng)商品出現(xiàn)問題時(shí)，他們可能會提出修理或者更換的要求。不過，不要以為貨品送去修理或者等待更換貨品，問題就已經(jīng)解決了，應(yīng)該了解事情是否正在迅速辦理。因?yàn)槟撤N原因，可能修理的事情被耽誤了，或者沒人催促就被認(rèn)為不緊急而慢慢修理，這樣只會讓事情變得更壞。如果真的要延誤，就要通知顧客，讓顧客知

33、道事情的進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿。如果貨品已送回顧客那里，那么在送貨過后不久就應(yīng)該打電話過去，詢問修理后或者更換后的貨品是否讓顧客覺得滿意了。道歉。當(dāng)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技巧欠佳時(shí)也會引起顧客的投訴，此時(shí)顧客需要的也許僅僅是道歉。補(bǔ)償性關(guān)照。當(dāng)錯誤看起來無法通過退換貨進(jìn)行改正，或通過道歉彌補(bǔ)時(shí)，就要給予一定的補(bǔ)償性關(guān)照。包括：送贈品，如禮物、商品或服務(wù)；公司承擔(dān)額外的成本，如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)心；打折。補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一定的安撫和補(bǔ)償，它不能替代服務(wù)。5. 讓顧客參與意見盡管從專業(yè)的角度服務(wù)人員提出了相應(yīng)的解決方案，但是可能顧客還是不滿意，這時(shí)最好征詢顧客的意見。“您

34、希望我們怎么做？”這樣顧客感到了尊重，心里會很滿意。但是，顧客的要求可能會出乎服務(wù)人員的意料或是無法滿足，或者問題是由顧客造成的，又該怎么辦呢？當(dāng)不滿的顧客提出要求時(shí)，首先盡量滿足他們的要求，人們對于自己得不到的東西，可能會很失望，有挫折感或者不安，甚至不滿。而服務(wù)人員不計(jì)對錯地滿足顧客的需求，就會發(fā)現(xiàn)顧客的不滿減少，滿意增加。要知道，結(jié)交一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5倍！也許有的服務(wù)人員會認(rèn)為這種方式會助長顧客的占便宜心理。其實(shí)沒這個(gè)必要，顧客大都是理智的，不會為了占便宜而要求退錢或是換貨。況且，從滿意顧客口中傳播出去的免費(fèi)廣告給企業(yè)帶來的利潤，會遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于一小部分別有用心的顧客造成

35、的損失。作為普通服務(wù)人員，有時(shí)可能沒有足夠大的權(quán)限去滿足顧客的要求，這時(shí)應(yīng)快速找到一個(gè)有權(quán)限處理的人。如果顧客的要求實(shí)在是超出公司規(guī)定的范圍時(shí)，可以考慮向他道歉，并表明自己的確是想幫他，顧客在這種誠意之下，也許就放棄了自己的固執(zhí)?；蛘呖梢韵蝾櫩吞峁┢渌倪x擇，把顧客的注意力從一處轉(zhuǎn)移到另一處。6. 跟蹤服務(wù)在海爾的售后服務(wù)中，當(dāng)顧客買了他們的產(chǎn)品之后，他們會在之后的幾天里給顧客打一個(gè)電話，詢問產(chǎn)品的使用情況，顧客對此舉非常喜歡?？?，即使在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤顧客的感受，那么在顧客投訴之后，就更需要追蹤顧客的感受了。跟蹤服務(wù)的形式有打電話、發(fā)電子郵件或發(fā)信函。通過追蹤服務(wù)，向顧客了解解

36、決方案是否得到執(zhí)行，是否有用，是否還有其他問題。如果服務(wù)人員與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，就需要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。在對顧客的追蹤服務(wù)中，無論是打電話、還是發(fā)郵件和信件，都應(yīng)遵循一定的格式。格式如下：追蹤服務(wù)可以強(qiáng)調(diào)公司對顧客的誠意、打動顧客和給顧客留下深刻印象，所以，要善于運(yùn)用追蹤服務(wù)，而不僅僅是在投訴中。減少顧客投訴的方法投訴不是不可避免的，只要采取了恰當(dāng)?shù)拇胧?，還是可以有效減少顧客的投訴的。但別指望會避免顧客的投訴，顧客的要求將會越來越高，企業(yè)和所有的服務(wù)人員應(yīng)該客觀地認(rèn)識到這一點(diǎn)。一  建立投訴處理系統(tǒng)建立投訴處理系統(tǒng)有助于企業(yè)經(jīng)營管理工作的改建，減少投

37、訴，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)對顧客投訴處理進(jìn)行系統(tǒng)管理，主要應(yīng)做好的工作包括：建立受理顧客投訴的渠道，如投訴電話、意見箱等。有專門渠道處理顧客投訴的企業(yè)會在第一時(shí)間接觸顧客，從而為改變顧客心情贏得了時(shí)間。顧客在沒有專門的部門或人員為其服務(wù)的情況下，會更加傷心、失望和憤怒。制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則。顧客投訴的類型是多種多樣的，因此，針對不同的投訴，應(yīng)有不同的應(yīng)對措施。一刀切的處理準(zhǔn)則不能適應(yīng)顧客投訴多樣化的要求。明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。一線服務(wù)人員有一線服務(wù)人員的權(quán)限和范圍，管理人員有管理人員的權(quán)限和范圍，如果不清楚界定各自的權(quán)限和范圍，什么人都有各樣的權(quán)力，就會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)一片混亂

38、。將投訴事件存檔，有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估。尤其是有價(jià)值的顧客投訴，更需要做好存檔和分析工作。它的典型意義可能對以后員工的相關(guān)培訓(xùn)和幫助企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。通過教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理顧客投訴的能力。將常見的顧客投訴類型和應(yīng)對技巧發(fā)給大家，通過學(xué)習(xí)和練習(xí)提高他們的投訴處理的能力，減少顧客的不滿和流失，為企業(yè)保存更多的顧客。對投訴事件及時(shí)通報(bào)。對于是由于服務(wù)人員的原因?qū)е碌念櫩屯对V，要嚴(yán)肅對待。如果對此置之不理，相信顧客會很快走光的。對于這樣的員工，先要進(jìn)行教育培訓(xùn)，使他認(rèn)識到顧客的價(jià)值，然后教他同顧客相處的方法。如果這樣還不能改變那些員工，就要果斷的解雇他們，以免

39、使他們成為顧客服務(wù)部門的害群之馬。二  預(yù)防投訴防患于未然，從預(yù)防入手，將顧客投訴消滅在未發(fā)生之前，這是企業(yè)對顧客投訴所應(yīng)持的最積極主動的態(tài)度。1. 銷售優(yōu)良的商品提供優(yōu)良而安全的商品給顧客，這是預(yù)防顧客投訴的基本條件。2. 提供良好的服務(wù)服務(wù)人員素質(zhì)的高低、技能和態(tài)度的好壞，是影響企業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素。3. 投訴處理的培訓(xùn)企業(yè)服務(wù)人員處理顧客投訴的能力與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關(guān)系。因此，需要通過不斷的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。對于在職服務(wù)人員的培訓(xùn)就需要由具有較高權(quán)責(zé)的管理人員進(jìn)行，其訓(xùn)練方式主要以討論和座談為主。內(nèi)容側(cè)重于投訴處理的原則、方法的交流和探討，或是對特殊投訴

40、事件的認(rèn)識和處理原則，求得一致的處理方式，以備應(yīng)對更大的挑戰(zhàn)。 顧客投訴的處理，對于企業(yè)來說，應(yīng)該是一種持續(xù)不斷改進(jìn)的過程。做好投訴的處理工作，掌握投訴的處理技巧，其目的不僅在于減少顧客投訴的發(fā)生，更重要的是利用每一次的投訴處理，與顧客建立起長遠(yuǎn)的關(guān)系，這才是最根本的目的。客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德     結(jié)合職業(yè)道德的內(nèi)涵，客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德表現(xiàn)為以下四點(diǎn)：1. 熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容    作為一種職業(yè)情感，熱愛本職工作是職業(yè)道德的基本要求，同時(shí)也是成就個(gè)人理想的基本要求。如果一個(gè)人連自己的工作

41、都不熱愛，那么他就不可能敬業(yè)，也不會自覺地去研究本職業(yè)務(wù)，這樣，他的工作質(zhì)量和效率也就不能提高。衡量一個(gè)人是否敬業(yè)，就是無論把他放在哪一個(gè)崗位上，他都能兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨地發(fā)揮自己的聰明才智。正所謂“干一行，愛一行”，這句話在今天這樣一個(gè)充滿競爭的社會里也是依然成立的。一個(gè)人素質(zhì)的提高需要多方面的鍛煉，通常需要一個(gè)長期而緩慢的過程，對工作缺乏耐心，只想走歪門邪道，只會影響你的心態(tài)，最終導(dǎo)致心態(tài)失衡，怨天尤人。所以，對于渴望成功的人，熱愛你的本職工作，精通工作內(nèi)容，培養(yǎng)一種踏實(shí)、勤奮的工作作風(fēng)，才是個(gè)人理想得以實(shí)現(xiàn)的基石。2. 文明禮貌待客，熱情周到服務(wù)   

42、60;文明待客、周到服務(wù)既是顧客服務(wù)的基本要求，也是最高境界。凡是在顧客那里有口碑的企業(yè)和個(gè)人都是文明服務(wù)的典范。文明服務(wù)讓顧客感受到了企業(yè)的真誠，企業(yè)也會因此贏得顧客的忠誠。文明服務(wù)具體表現(xiàn)為使用規(guī)范的服務(wù)用語，避免使用服務(wù)禁語；想顧客之所想，急顧客之所急；微笑服務(wù)；注意服務(wù)禮儀等。3. 遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)    規(guī)章制度是在經(jīng)過科學(xué)的論證和不斷完善的基礎(chǔ)上制定的，因此，有其合理性，作為企業(yè)員工，應(yīng)該自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。另外，看一個(gè)企業(yè)是否規(guī)范，通常也會看該企業(yè)的員工對公司規(guī)定的遵守程度。在許多知名的公司里，常常是從上到下的人員都絕對遵

43、守公司的規(guī)章制度。所以，遵守規(guī)章制度，起到了維護(hù)企業(yè)榮譽(yù)的意義。4. 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益    公司經(jīng)營不是個(gè)人行為，一個(gè)人的能力必竟有限，只有大家擰成一股繩，才能事半功倍。所以，要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。那么，如何充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益呢？這就需要發(fā)掘團(tuán)隊(duì)成員的才能和技巧、給予員工被尊重和被重視感、鼓勵坦誠、避免惡性競爭、鼓勵大家為了一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)愿意承擔(dān)必須的責(zé)任或風(fēng)險(xiǎn)。     盡管這里給出了客戶服務(wù)管理人員應(yīng)該具備的職業(yè)道德，但是隨著時(shí)代的發(fā)展，必定會出現(xiàn)新的需求，因此，要求客戶服務(wù)管理人員要與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善自己。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識對服務(wù)人員的意義客戶服務(wù)部門和服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)并不受重視，另外，他們承受著更