中國(guó)電信績(jī)效管理體系培訓(xùn)ppt

1、中國(guó)電信績(jī)效管理體系培訓(xùn)中國(guó)電信績(jī)效管理體系培訓(xùn)勞資與培訓(xùn)部勞資與培訓(xùn)部 二二0000九年四月九年四月績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系2課程目標(biāo)課程目標(biāo)v通過(guò)對(duì)中國(guó)電信績(jī)效管理現(xiàn)狀的診斷，理解中國(guó)電信改進(jìn)績(jī)效管理的必要性v掌握績(jī)效管理的基本流程，學(xué)會(huì)制定績(jī)效指標(biāo)、設(shè)置績(jī)效目標(biāo)、評(píng)估績(jī)效結(jié)果、進(jìn)行績(jī)效溝通的方法和技巧v能夠靈活運(yùn)用績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)揮績(jī)效考核的導(dǎo)向作用和激勵(lì)功能績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系3q績(jī)效管理基本流程績(jī)效管理基本流程q績(jī)效考核結(jié)果管理績(jī)效考核結(jié)果管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效

2、管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系4為什么要加強(qiáng)績(jī)效管理？為什么要加強(qiáng)績(jī)效管理？績(jī)效管理是整個(gè)人力資源管理流程的重要組成部分招聘招聘配置配置薪酬薪酬激勵(lì)激勵(lì)職業(yè)職業(yè)發(fā)展發(fā)展崗位崗位設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系5績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷一、缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理體系一、缺乏系統(tǒng)的績(jī)效管理體系1、沒(méi)有完整、系統(tǒng)的績(jī)效管理體系（公司、部門、員工）2、沒(méi)有建立嚴(yán)格規(guī)范的績(jī)效管理流程二、評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)不盡合理二、評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)不盡合理1、現(xiàn)行企業(yè)效績(jī)考核體系指標(biāo)過(guò)多，沒(méi)有突出重點(diǎn)2、權(quán)重的分配相對(duì)分散和平均，無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)管理重點(diǎn) 和公司/部門/

3、員工工作重要性3、主要考核公司/部門，絕大多數(shù)指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系6三、績(jī)效管理的責(zé)任不明確，績(jī)效管理工作缺乏統(tǒng)一歸口管理三、績(jī)效管理的責(zé)任不明確，績(jī)效管理工作缺乏統(tǒng)一歸口管理四、績(jī)效考核的目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）比較籠統(tǒng)和模糊，考核流于形式，四、績(jī)效考核的目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）比較籠統(tǒng)和模糊，考核流于形式， 考核結(jié)果說(shuō)服力不夠考核結(jié)果說(shuō)服力不夠五、績(jī)效考核結(jié)果尚未得到有效的運(yùn)用五、績(jī)效考核結(jié)果尚未得到有效的運(yùn)用1、考核結(jié)果沒(méi)有很好地與薪酬掛鉤，績(jī)效工資體現(xiàn)崗位差別較多，體現(xiàn)績(jī)效考核結(jié)果不夠，激勵(lì)性不明顯2、績(jī)效考核結(jié)果在人力資源管理其他環(huán)節(jié)上的運(yùn)

4、用不夠， 沒(méi)有發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷（續(xù)）績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷（續(xù)）績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系7績(jī)效管理的目標(biāo)原則績(jī)效管理的目標(biāo)原則p 體現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)理念p 不僅關(guān)注短期的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，更要關(guān)注企業(yè)未來(lái)的成長(zhǎng)p 系統(tǒng)引入KPI理念，分層建立指標(biāo)體系和績(jī)效管理規(guī)章p 以績(jī)效結(jié)果為考核重點(diǎn)，同時(shí)注重對(duì)績(jī)效的過(guò)程管控p 建立績(jī)效管理的基本流程，使溝通和反饋機(jī)制定期化、規(guī)范化建立建立有效有效的以的以業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)?yōu)轵?qū)為驅(qū)動(dòng)的動(dòng)的績(jī)效績(jī)效管理管理體系體系績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系8績(jī)效考核的層級(jí)

5、績(jī)效考核的層級(jí)考核層級(jí)公司公司部門部門*員工員工 考核重點(diǎn)4 以財(cái)務(wù)效益狀況為主要考核指標(biāo)，兼顧業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、通信質(zhì)量狀況和企業(yè)成長(zhǎng)4 以部門職責(zé)為基礎(chǔ)，分擔(dān)公司總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，兼顧內(nèi)部服務(wù)狀況、內(nèi)部管理狀況和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)4 以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，分擔(dān)部門工作任務(wù)，重點(diǎn)考核工作業(yè)績(jī)，兼顧工作能力和態(tài)度考核頻度季度/半年/年度季度/半年/年度月度/季度/年度*對(duì)部門的考核可以與對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)的考核合二為一績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系9績(jī)效管理委員會(huì)績(jī)效管理委員會(huì)營(yíng)銷部門營(yíng)銷部門運(yùn)維部門運(yùn)維部門人力資源部門人力資源部門績(jī)效管理的組織框架（示意）績(jī)效管理的組織框架（示意）財(cái)

6、務(wù)部門財(cái)務(wù)部門員工員工員工員工大客戶部大客戶部公眾客戶部公眾客戶部員工員工員工員工預(yù)算處預(yù)算處投資處投資處商業(yè)客戶部商業(yè)客戶部績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系10q績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷q績(jī)效考核結(jié)果管理績(jī)效考核結(jié)果管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系11n制定績(jī)效目標(biāo)，起草績(jī)效協(xié)議n審批并簽訂各個(gè)層面的績(jī)效協(xié)議 制定績(jī)效指標(biāo)制定績(jī)效指標(biāo)確定指標(biāo)權(quán)重確定指標(biāo)權(quán)重 確立績(jī)效目標(biāo)確立績(jī)效目標(biāo)簽訂績(jī)效協(xié)議簽訂績(jī)效協(xié)議 實(shí)施績(jī)效考核實(shí)施績(jī)效考核衡量績(jī)效結(jié)果衡量績(jī)效結(jié)果 溝通績(jī)效結(jié)果溝通績(jī)效結(jié)果制定下期計(jì)劃制定

7、下期計(jì)劃 公司戰(zhàn)略目標(biāo)業(yè)務(wù)單元職責(zé)績(jī)效考核結(jié)果管理績(jī)效管理基本流程績(jī)效管理基本流程n制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并層層分解至部門和員工n根據(jù)對(duì)公司價(jià)值的驅(qū)動(dòng)程度，設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重n召開(kāi)月度、季度、半年、年度績(jī)效審核會(huì)議，實(shí)施績(jī)效考核n對(duì)照績(jī)效目標(biāo)，確定績(jī)效完成情況n溝通考核結(jié)果，上下達(dá)成共識(shí)n總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘失敗原因，調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系12q績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷q績(jī)效考核結(jié)果管理績(jī)效考核結(jié)果管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容1 1、制定績(jī)效指標(biāo)、制定績(jī)效指標(biāo)2、確立績(jī)效目標(biāo)3、實(shí)施績(jī)效考核4、溝通績(jī)效結(jié)果績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)

8、效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系13制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的流程制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的流程根據(jù)需要加以修改根據(jù)需要加以修改 明確公司戰(zhàn)略目標(biāo) 列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn) 分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊重新利用價(jià)值樹(shù)，分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素提出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)初稿了解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所需數(shù)據(jù)制訂解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃 確定有關(guān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程 同管理層一起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時(shí)加以調(diào)整 建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系在管理中的運(yùn)用提供支持 將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系落實(shí)到日常管理中主要工作 目前業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問(wèn)題 形成新的符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)要求的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)初稿 所需數(shù)據(jù)可獲得性 解

9、決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)定稿主要成果1.1列出目前的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)1.2確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)1.3找出數(shù)據(jù)要求1.4制訂關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核1.5納入管理流程公司戰(zhàn)略目標(biāo)1. 制定績(jī)效指標(biāo)，確定指標(biāo)權(quán)重2. 確立績(jī)效目標(biāo)，簽定績(jī)效協(xié)議3. 實(shí)施績(jī)效考核，衡量績(jī)效結(jié)果4. 溝通績(jī)效結(jié)果，制定下期計(jì)劃頻度年度年度年度年度年度年度年度年度 納入日常管理的績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系14第一步制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的操作步驟制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的操作步驟確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）第二步確定KPI的權(quán)重績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn)

10、中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系15第一步：確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（第一步：確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIKPI）頭腦風(fēng)暴參考現(xiàn)有指標(biāo)體系方法方法類別類別財(cái)務(wù)/效益類服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類扣分指標(biāo)1、首先是羅列指標(biāo)績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系161 1、價(jià)值樹(shù)分解、價(jià)值樹(shù)分解2 2、崗位職責(zé)、崗位職責(zé)3 3、客戶、客戶4 4、企業(yè)成長(zhǎng)、企業(yè)成長(zhǎng)指標(biāo)來(lái)源指標(biāo)來(lái)源 營(yíng)銷收入 營(yíng)銷成本 會(huì)計(jì)報(bào)告及時(shí)性 設(shè)備完好率 客戶滿意度 市場(chǎng)份額 新產(chǎn)品收益率 勞動(dòng)生產(chǎn)率舉例舉例通過(guò)價(jià)值樹(shù)分解所得的指標(biāo)有助于個(gè)人理解自己的KPI對(duì)公司收入影響與本崗位工作有關(guān)的指標(biāo)可以用來(lái)考核該

11、崗位人員的工作完成質(zhì)量，同時(shí)激勵(lì)該人員的工作積極性體現(xiàn)以客戶(內(nèi)部客戶和外部客戶)為中心的經(jīng)營(yíng)理念不僅關(guān)注短期財(cái)務(wù)效益，更注重中長(zhǎng)期發(fā)展能力說(shuō)明說(shuō)明績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系17指標(biāo)來(lái)源指標(biāo)來(lái)源舉例舉例說(shuō)明說(shuō)明5 、流程、流程6、短期重點(diǎn)指標(biāo)、短期重點(diǎn)指標(biāo)7、集體指標(biāo)、集體指標(biāo)8、防范性指標(biāo)、防范性指標(biāo) （扣分）（扣分）確保流程的正常運(yùn)行為配合集團(tuán)的短期任務(wù)完成設(shè)定的指標(biāo)各部門有責(zé)任促使公司經(jīng)營(yíng)，因此考核總經(jīng)理的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)由前后端及主要職能部門共同分擔(dān)為杜絕安全事故、重大障礙、重大問(wèn)題（違規(guī)操作）影響企業(yè)運(yùn)作，采用直接從總分中扣分方法加強(qiáng)管理力度 協(xié)調(diào)

12、開(kāi)通及時(shí)率 市場(chǎng)響應(yīng)及時(shí)率 話務(wù)量增長(zhǎng) 用戶數(shù)增長(zhǎng)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率EBITDA 重大故障 網(wǎng)絡(luò)安全 重大投訴 安全生產(chǎn)績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系18價(jià)值樹(shù)分解示例1 1稅前資本回報(bào)經(jīng)營(yíng)稅收財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)非經(jīng)營(yíng)收入/非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)/使用的資金帳面收入壞帳按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本超預(yù)算部分的網(wǎng)絡(luò)成本服務(wù)的使用成本/服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)分?jǐn)傎Y產(chǎn)應(yīng)收帳款庫(kù)存和應(yīng)付賬款貢獻(xiàn)/凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)實(shí)際收入直接營(yíng)銷成本網(wǎng)絡(luò)和維修成本分?jǐn)偝杀竟潭ㄙY產(chǎn)周轉(zhuǎn)資本凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)和其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)1 1經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)?貢獻(xiàn)凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)/使用的資金+x-+ -網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)+凈資產(chǎn)

13、回報(bào)凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)）（集團(tuán)）xxxxx績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系19凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率EBITDA營(yíng)銷成本收入增長(zhǎng)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)資產(chǎn)負(fù)債率營(yíng)銷收入大客戶收入/總收入商業(yè)客戶收入/總收入個(gè)人客戶收入/總收入大客戶ARPU商業(yè)客戶ARPU個(gè)人客戶ARPU銷售人員時(shí)間利用率客戶滿意度投訴率總話務(wù)量增長(zhǎng)業(yè)務(wù)受理量電話普及率用戶號(hào)線放裝數(shù)網(wǎng)絡(luò)資源利用率與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性語(yǔ)音市場(chǎng)占有率數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率新渠道收入份額新產(chǎn)品銷售增長(zhǎng)商業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù)重大障礙（端局癱瘓）重大投訴 安全生產(chǎn) 財(cái)務(wù)/效益類服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類扣分指標(biāo)經(jīng)過(guò)初步整理，形成指

14、標(biāo)列表新業(yè)務(wù)收入/總收入關(guān)鍵人才流失率勞動(dòng)生產(chǎn)率績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系202、其次是篩選指標(biāo)1 1、完全不可控指標(biāo)、完全不可控指標(biāo)2 2、完全不可測(cè)的指標(biāo)、完全不可測(cè)的指標(biāo)3 3、影響不太大的指標(biāo)、影響不太大的指標(biāo)4 4、重復(fù)指標(biāo)，無(wú)特別、重復(fù)指標(biāo)，無(wú)特別 存在價(jià)值存在價(jià)值5 5、已過(guò)時(shí)的指標(biāo)、已過(guò)時(shí)的指標(biāo)首先去除首先去除網(wǎng)絡(luò)資源利用率重大障礙（端局癱瘓）數(shù)據(jù)市場(chǎng)占有率銷售人員時(shí)間利用率與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)調(diào)性收入增長(zhǎng)率（與營(yíng)銷收入重復(fù)）EBITDA（其可控部分與營(yíng)銷收入，營(yíng)銷成本重復(fù)）投訴率（與客戶滿意度重復(fù)）電話普及率用戶號(hào)線放裝數(shù)舉例（舉例（營(yíng)銷部門總

15、經(jīng)理）績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系21指標(biāo)數(shù)量控制在5-10個(gè)選擇對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響大的指標(biāo)可控性要強(qiáng)不要計(jì)算過(guò)于復(fù)雜如為符合投資者要求必須列出，但可測(cè)性可控性不強(qiáng)或有重復(fù)的指標(biāo),可作為監(jiān)控指標(biāo)然后按KPI選擇原則進(jìn)行第二次篩選第一次篩選后KPI列表凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率營(yíng)銷收入營(yíng)銷成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入/總收入商業(yè)客戶收入/總收入個(gè)人客戶收入/總收入大客戶ARPU商業(yè)客戶ARPU個(gè)人客戶ARPU語(yǔ)音市場(chǎng)占有率客戶滿意度總話務(wù)量增長(zhǎng)新業(yè)務(wù)收入/總收入商業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù)關(guān)鍵人員流失率勞動(dòng)生產(chǎn)率重大投訴安全生產(chǎn)最終KPI列表凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率營(yíng)

16、銷收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)營(yíng)銷成本大客戶收入/總收入大客戶ARPU*客戶滿意度市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音）*總話務(wù)量增長(zhǎng)*重大投訴安全生產(chǎn)KPI選擇原則* 監(jiān)控指標(biāo)營(yíng)銷部門總經(jīng)理舉例財(cái)務(wù)/效益類服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類扣分指標(biāo)財(cái)務(wù)/效益類服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類扣分指標(biāo)商業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù)關(guān)鍵人員流失率績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系223、將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)自上而下地分解到各個(gè)層面第一層關(guān)鍵第一層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)集團(tuán)客戶部公司貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤(rùn)）公司收入增長(zhǎng)公司營(yíng)銷部門運(yùn)維部門其他部門其他部門集團(tuán)客戶部貢獻(xiàn)集團(tuán)客戶收入增長(zhǎng)公司的貢獻(xiàn)（準(zhǔn)利潤(rùn)）公司的投資資本回報(bào)率第

17、二層關(guān)鍵第二層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)第三層關(guān)鍵第三層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)商業(yè)客戶部員工員工第四層關(guān)鍵第四層關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)金融行業(yè)客戶貢獻(xiàn)金融行業(yè)客戶收入增長(zhǎng)績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系23 公司每一層面均有一套自己的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)被考核 將下層的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)匯總匯總即為上一層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，所以上一層領(lǐng)導(dǎo)可以完全通過(guò)對(duì)下一層關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的管控來(lái)實(shí)現(xiàn)管理 通過(guò)透明的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管控，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源所在4、經(jīng)過(guò)公司縱向和橫向的溝通討論，最終形成完整的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系245、職能部門主要根

18、據(jù)其工作內(nèi)容設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作主要工作以及 完成工作的時(shí)間、質(zhì)量和成本等三方面影響因素：q 時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？q 質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？q 成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？ 由于工作性質(zhì)的原因，職能部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也可結(jié)合一些定量指標(biāo)定量指標(biāo)的考量，比如部門預(yù)算/費(fèi)用的控制等 職能部門的有些工作具有較強(qiáng)的項(xiàng)目性和階段性，一般按月/季度的方式制定績(jī)效指標(biāo)。每月/季之初確立當(dāng)期工作計(jì)劃和應(yīng)當(dāng)達(dá)到的程度，月/季末對(duì)照工作計(jì)劃進(jìn)行檢查考核?？?jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)

19、電信績(jī)效管理體系25主要職責(zé)具體工作相關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)人力資源部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的確立（示例）人力資源管理薪酬的競(jìng)爭(zhēng)性和激勵(lì)性考核體系的科學(xué)合理性考核結(jié)果落實(shí)的及時(shí)性根據(jù)國(guó)家相關(guān)法規(guī)和公司要求等制定薪資方案設(shè)計(jì)公司員工考核體系和考核指標(biāo)主持考核過(guò)程，提供考核信息準(zhǔn)確完成各類保險(xiǎn)的月報(bào)工作繳費(fèi)性收入管理登記、核對(duì)、保管養(yǎng)老保險(xiǎn)卡各類保險(xiǎn)投保、停保準(zhǔn)確率繳費(fèi)性工資收入統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率培訓(xùn)計(jì)劃完成情況人均培訓(xùn)時(shí)間員工培訓(xùn)意見(jiàn)反饋設(shè)計(jì)公司人才培訓(xùn)戰(zhàn)略和實(shí)施計(jì)劃組織公司培訓(xùn)指導(dǎo)和督促基層培訓(xùn)工作的落實(shí)薪酬和績(jī)效管理社會(huì)保險(xiǎn)培訓(xùn)招聘與用工招聘工作的時(shí)效性人員檔案人冊(cè)相符人事信息資料準(zhǔn)確性組織實(shí)施對(duì)外招聘和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)上崗

20、工作保管員工的檔案/信息辦理員工勞動(dòng)合同的相關(guān)手續(xù)員工配置與職業(yè)發(fā)展員工調(diào)配的及時(shí)率員工發(fā)展計(jì)劃的合理性核心員工隊(duì)伍建設(shè)的完成率組織實(shí)施員工內(nèi)部流動(dòng)，合理配置人員制定主要管理崗位和專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)生涯計(jì)劃制定后備人才選拔、培訓(xùn)和管理機(jī)制并負(fù)責(zé)實(shí)施績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系26定性指標(biāo)需要用分級(jí)評(píng)估表的形式予以明確評(píng)估方面評(píng)估方面權(quán)重權(quán)重優(yōu)優(yōu)(100%)(100%)良良(75%)(75%)中中(50%)(50%)差差(0%)(0%)部門協(xié)調(diào)部門協(xié)調(diào)能力能力主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒(méi)有嚴(yán)重問(wèn)

21、題基本能協(xié)凋相關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開(kāi)展工作，流程無(wú)法運(yùn)作政府協(xié)調(diào)政府協(xié)調(diào)能力能力主動(dòng)、及時(shí)地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開(kāi)展能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開(kāi)展各項(xiàng)工作基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開(kāi)展不順利不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無(wú)法展開(kāi)關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)注重后輩人材的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對(duì)性地提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人材資源儲(chǔ)備庫(kù)能夠提供后輩人材的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求不能按計(jì)劃地開(kāi)展后輩人材的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人材培養(yǎng)發(fā)展不均衡不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會(huì)，造成后輩人料的短

22、缺客戶響應(yīng)客戶響應(yīng)主動(dòng)分析市場(chǎng)發(fā)展，對(duì)新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見(jiàn)性，并協(xié)調(diào)后端對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測(cè)，以主動(dòng)向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時(shí)立即響應(yīng)對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時(shí)協(xié)調(diào)后端在客戶要求時(shí)間內(nèi)滿足對(duì)客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動(dòng)協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時(shí)限較長(zhǎng)不能客戶滿意不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后臺(tái)努力提供網(wǎng)絡(luò)分析網(wǎng)絡(luò)分析的有效性的有效性對(duì)話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其它系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況熟悉，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)吻合，并能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其它系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。對(duì)網(wǎng)

23、絡(luò)、網(wǎng)元情況了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)基本吻合，基本上能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)了解一般，但不敏感，不會(huì)從其它系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況了解一般，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上大體吻合，須經(jīng)進(jìn)一步分析后，才能指導(dǎo)問(wèn)題的解決對(duì)話務(wù)量數(shù)據(jù)不了解，但不敏感，對(duì)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)元情況不了解，分析推斷的結(jié)論與事實(shí)在方向上不吻合，須其經(jīng)從新分析。績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系27第二步：確定第二步：確定KPIKPI的權(quán)重的權(quán)重1、首先確定分類權(quán)重。權(quán)重的設(shè)置要考慮工作的性質(zhì)和內(nèi)容，扣分指標(biāo)沒(méi)有權(quán)重。財(cái)務(wù)/效益類服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類1010102020203

24、05070603070總經(jīng)理營(yíng)銷部門運(yùn)維部門職能部門*各類權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化，比如計(jì)劃財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重會(huì)加大績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系282、其次確定各具體KPI的權(quán)重1）確定KPI權(quán)重的最準(zhǔn)確方法是敏感性分析，但原理較難且計(jì)算復(fù)雜各指標(biāo)增加10%帶來(lái)貢獻(xiàn)/凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的變化大客戶流失率大客戶流失率管線利用率管線利用率個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本用戶號(hào)線放裝數(shù)用戶號(hào)線放裝數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)4.5-10.62.6-7.90.2l大客戶流失大客戶流失率和個(gè)人用率和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司能引起公司效益

25、的較大效益的較大比例的變化比例的變化, , 而傳統(tǒng)的用而傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝戶號(hào)線放裝指標(biāo)對(duì)公司指標(biāo)對(duì)公司效益的影響效益的影響不是很大不是很大營(yíng)銷部門總經(jīng)理舉例績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系2970%70%20%20%10%10%分類權(quán)重 指標(biāo)類別凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率營(yíng)銷收入收入增長(zhǎng)率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)營(yíng)銷成本大客戶收入/總收入大客戶ARPU*客戶滿意度市場(chǎng)占有率（語(yǔ)音）*總話務(wù)量增長(zhǎng)*商業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù)關(guān)鍵人員流失率重大投訴安全生產(chǎn)具體指標(biāo)60%對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響25%可控性15%可測(cè)性加權(quán)得分權(quán)重營(yíng)銷部門總經(jīng)理舉例4 4分分3 3分分2 2分分

26、1 1分分0 0分分2.33.52.551.71.72.32.152.052.915% (13.7%)20% (20.9%)15% (15.2%)10% (10.1%)10% (10.1%)10% (10.3%)10% (9.7%)5%（4.1%）5% (5.9%) ( (對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響對(duì)經(jīng)濟(jì)效益影響* *60%+60%+可控性可控性* *25%+25%+可測(cè)性可測(cè)性* *15%)15%) 指標(biāo)指標(biāo) 權(quán)重權(quán)重= = X X 分類權(quán)重分類權(quán)重 該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分該類所有指標(biāo)的總加權(quán)得分財(cái)務(wù)/效益類服務(wù)/經(jīng)營(yíng)類學(xué)習(xí)成長(zhǎng)類扣分指標(biāo)2）一般直接采用月亮圖的方法進(jìn)行大致估算績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn)

27、 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系30成功經(jīng)驗(yàn) 指標(biāo)數(shù)控制在5-10個(gè)之間 每個(gè)KPI權(quán)重一般不高于30% 每個(gè)KPI權(quán)重一般不低于5% 權(quán)重一般取5的整數(shù)倍 得分一般利用線性變化算比例原因過(guò)多的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù)過(guò)高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”，對(duì)其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注；且過(guò)高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過(guò)于集中，萬(wàn)一不能完成指標(biāo)，則整年的獎(jiǎng)金薪酬均會(huì)受很大影響太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度可簡(jiǎn)化計(jì)算的難度3）權(quán)重的設(shè)定也要靠經(jīng)驗(yàn)的積累績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體

28、系31公司總經(jīng)理扣分扣分重大故障安全生產(chǎn)扣分重大投訴安全生產(chǎn)扣分扣分 重大投訴 安全生產(chǎn)扣分指標(biāo)10%關(guān)鍵人員流失率5%5%商業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù)關(guān)鍵人員流失率5%5% 勞動(dòng)生產(chǎn)率 關(guān)鍵人員流失率學(xué)習(xí)成長(zhǎng)20%10%5%10%扣分市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率網(wǎng)絡(luò)資源利用率網(wǎng)絡(luò)接通率營(yíng)銷中心滿意度一二級(jí)干線全阻次數(shù)10%5%5%大客戶收入/總收入客戶滿意度市場(chǎng)占有率10%5%5%5% ARPU 市場(chǎng)占有率 客戶滿意度 網(wǎng)絡(luò)資源利用率服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)10%10%10%10%10%通信業(yè)務(wù)收入凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率成本費(fèi)用實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)貢獻(xiàn)25%10%15%10%10%通信業(yè)務(wù)收入凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率預(yù)算網(wǎng)

29、絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營(yíng)銷成本應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù)25%25%20% 通信業(yè)務(wù)收入 凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 EBITDA財(cái)務(wù)/效益指標(biāo)權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI權(quán)重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI指標(biāo)類型運(yùn)維部門總經(jīng)理營(yíng)銷部門總經(jīng)理KPI舉例績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系32q績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷q績(jī)效考核結(jié)果管理績(jī)效考核結(jié)果管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容1、制定績(jī)效指標(biāo)2 2、確立績(jī)效目標(biāo)、確立績(jī)效目標(biāo)3、實(shí)施績(jī)效考核4、溝通績(jī)效結(jié)果績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系33 根據(jù)集團(tuán)、省公司的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂本地網(wǎng)具體業(yè)績(jī)目標(biāo) 將業(yè)績(jī)目標(biāo)

30、層層分解到公司各層面 通過(guò)坦誠(chéng)地溝通討論，取得對(duì)目標(biāo)的共識(shí) 將業(yè)績(jī)目標(biāo)報(bào)告高層領(lǐng)導(dǎo)，最終審批通過(guò) 業(yè)績(jī)合同的制作 公司內(nèi)層層簽定業(yè)績(jī)合同，以保證責(zé)任落實(shí)到人主要工作主要成果2.1制訂具體目標(biāo)2.2簽訂合同頻度年度年度關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的具體目標(biāo)績(jī)效合同的簽訂確立績(jī)效目標(biāo)，簽定績(jī)效協(xié)議的流程確立績(jī)效目標(biāo)，簽定績(jī)效協(xié)議的流程1. 制定績(jī)效指標(biāo)，確定指標(biāo)權(quán)重2. 確立績(jī)效目標(biāo)，簽定績(jī)效協(xié)議3. 實(shí)施績(jī)效考核，衡量績(jī)效結(jié)果4. 溝通績(jī)效結(jié)果，制定下期計(jì)劃績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系34確定確定KPIKPI目標(biāo)值的關(guān)鍵點(diǎn)目標(biāo)值的關(guān)鍵點(diǎn)依據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)部門工作計(jì)劃員工崗位職

31、責(zé)具體明確突出重點(diǎn)可控可測(cè)富于挑戰(zhàn)以年度為基礎(chǔ)可相應(yīng)分解至月/季/半年度原則時(shí)限p 確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值p 確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)p 從內(nèi)外部角度對(duì)公司績(jī)效進(jìn)行評(píng)判績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系351、分解、確定績(jī)效目標(biāo)是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程受約人：分公司總經(jīng)理質(zhì)詢和匯總質(zhì)詢和匯總舉例發(fā)約人：省公司總經(jīng)理根據(jù) 上級(jí)目標(biāo) 市場(chǎng)分析 歷史業(yè)績(jī) 年度預(yù)算根據(jù) 市場(chǎng)分析 歷史業(yè)績(jī) 自身能力 年度預(yù)算通過(guò)對(duì)關(guān)鍵假設(shè)的討論，達(dá)成一致提出績(jī)效目標(biāo)的要求*提出達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的預(yù)測(cè)*溝通討論溝通討論達(dá)成一致達(dá)成一致績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系36我們應(yīng)

32、該完成的我們應(yīng)該完成的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是什么？2、績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的流程是一個(gè)反復(fù)過(guò)程，而且要根據(jù)公司每年的戰(zhàn)略要求而調(diào)整目標(biāo)總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理可行性分析與目標(biāo)達(dá)成分析業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人員工起始點(diǎn)起始點(diǎn)溝通會(huì)溝通會(huì)達(dá)成共識(shí)會(huì)達(dá)成共識(shí)會(huì)確定績(jī)效目標(biāo)最終確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃傳達(dá)公司對(duì)目標(biāo)的期望我們是否可以我們是否可以完成期望？完成期望？我們可以就怎樣的我們可以就怎樣的目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？目標(biāo)達(dá)成共識(shí)？我們?yōu)橥瓿赡课覀優(yōu)橥瓿赡繕?biāo)該怎么做？標(biāo)該怎么做？將總經(jīng)理的期望將總經(jīng)理的期望下達(dá)到各層面下達(dá)到各層面各層面通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)各層面通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)與目標(biāo)存在的差距，與目標(biāo)存在的差距，確定目標(biāo)的可行性確定目標(biāo)的可行性通過(guò)層層談判，

33、確定可通過(guò)層層談判，確定可以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)以完成的挑戰(zhàn)性目標(biāo)制訂完成目標(biāo)制訂完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃的行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系373、通過(guò)公司上下坦誠(chéng)的談判，最終確定各層面的目標(biāo)會(huì)議輸入目的：參與者：時(shí)間：內(nèi)容：l公司整體的目標(biāo)期望l在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上建立的各層面初步確定的目標(biāo)l各部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃初稿l各部門主要業(yè)務(wù)的歷史表現(xiàn)l確定公司、各部門的目標(biāo)設(shè)定l公司總經(jīng)理、計(jì)劃財(cái)務(wù)部主任、人力資源部主任、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人l12月，歷時(shí)約6 個(gè)小時(shí)l每個(gè)部門匯報(bào)建議的目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)與總經(jīng)理原先設(shè)定的期望的不同，著重分析差距原因l總經(jīng)理質(zhì)詢各匯報(bào)者，對(duì)建議的目標(biāo)以

34、及要求的資源(資本與人力)進(jìn)行挑戰(zhàn)l其他與會(huì)者提出質(zhì)詢l各部門負(fù)責(zé)人基于可行性分析，逐一回答質(zhì)詢l進(jìn)行必要的討論，調(diào)整目標(biāo)設(shè)定以及資源分配l如有問(wèn)題，提出并確定具體解決方案l最終確定各層面的目標(biāo)會(huì)議輸出l確認(rèn)整體及公司的目標(biāo)，簽訂業(yè)績(jī)合同l開(kāi)始準(zhǔn)備修改并最終確定為完成目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系384、績(jī)效目標(biāo)應(yīng)以績(jī)效合同/協(xié)議的形式確定下來(lái)n績(jī)效合同/協(xié)議是員工和經(jīng)理簽定的，就員工將做什么、需做到什么程度等問(wèn)題達(dá)成共識(shí)的書(shū)面文件。n績(jī)效合同/協(xié)議一般包含以下內(nèi)容：q簽約雙方的基本情況，包括姓名、職位、所在部門等q合同/協(xié)議起止日期和簽約日期

35、q關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)容、單位、權(quán)重、目標(biāo)值以及評(píng)分辦法等q簽約雙方的簽章* 基于操作上的考慮，可以將年度績(jī)效合同/協(xié)議分解至月度或季度,制定出詳盡的 績(jī)效推進(jìn)計(jì)劃（工作計(jì)劃）績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系39通過(guò)績(jī)效合同（協(xié)議）實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)的層層管控總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理員工直接通過(guò)直接通過(guò)績(jī)效合同績(jī)效合同( (協(xié)議協(xié)議) )管控管控直接通過(guò)直接通過(guò)績(jī)效合同績(jī)效合同( (協(xié)議協(xié)議) )管控管控直接通過(guò)直接通過(guò)績(jī)效合同績(jī)效合同( (協(xié)議協(xié)議) )管理管理在需要在需要時(shí)了解時(shí)了解細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)在需要在需要時(shí)了解時(shí)了解細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)優(yōu)點(diǎn)通過(guò)客觀的數(shù)據(jù)使公司的整套績(jī)效完全透明企業(yè)內(nèi)每個(gè)

36、主要部門均有明確的被考核指標(biāo)，保證責(zé)、權(quán)、利的界定高層領(lǐng)導(dǎo)集中精力主要管理直接下屬，但在必要時(shí)可以了解跨級(jí)下屬的績(jī)效表現(xiàn)。由此保證對(duì)問(wèn)題的直接發(fā)現(xiàn)，并避免下屬部門負(fù)責(zé)人對(duì)負(fù)面信息的隱瞞和對(duì)其下屬人員的庇護(hù)管控原則q 每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直接通過(guò)績(jī)效合同（協(xié)議）監(jiān)控下一層的績(jī)效情況q 每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均有權(quán)跨級(jí)了解下屬部門的績(jī)效指標(biāo)部門負(fù)責(zé)人績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系405、對(duì)員工個(gè)人的考核除了考慮工作業(yè)績(jī)之外，還可兼顧對(duì)其工作能力和工作態(tài)度的考核根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)對(duì)具體崗位所要求的基本基本能力和關(guān)鍵能力能力和關(guān)鍵能力，結(jié)合員工實(shí)際工作能力情況進(jìn)行測(cè)評(píng)。評(píng)價(jià)要素由擔(dān)任本崗位所

37、需具備的知識(shí)、技能和關(guān)鍵能力指標(biāo)構(gòu)成。工作態(tài)度評(píng)價(jià)是對(duì)員工積極性和服務(wù)程度積極性和服務(wù)程度等方面所做的測(cè)評(píng)，評(píng)價(jià)要素由事業(yè)心、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、協(xié)作性等方面構(gòu)成。工作態(tài)度指標(biāo)工作能力指標(biāo)績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系41指標(biāo)指標(biāo) 定義定義 考核要點(diǎn)考核要點(diǎn) 權(quán)重權(quán)重 工作執(zhí)工作執(zhí)行能力行能力 本指標(biāo)專門考察員工對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)執(zhí)行的質(zhì)量與數(shù)量 l 能按進(jìn)程完成工作任務(wù) l 工作完成無(wú)需督促、工作完成效率高 l工作質(zhì)量獲得好評(píng)（公司內(nèi)部評(píng)價(jià)、相關(guān)機(jī)構(gòu)、有關(guān)客戶） 培訓(xùn)下培訓(xùn)下屬能力屬能力 本指標(biāo)是考察員工在任務(wù)進(jìn)行中，對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)性、對(duì)下屬的培養(yǎng)等 l

38、能科學(xué)合理地將工作任務(wù)分配到下屬員工 l 能對(duì)下屬工作進(jìn)行及時(shí)督導(dǎo)以確保任務(wù)完成 l 能對(duì)下屬工作提供及時(shí)的幫助與指導(dǎo) l 能為下屬創(chuàng)造良好的條件以幫助他們完成工作 l 有計(jì)劃地在工作中培養(yǎng)下屬能力 組織協(xié)組織協(xié)調(diào)能力調(diào)能力 本指標(biāo)主要是對(duì)員工對(duì)本部門開(kāi)展工作、協(xié)調(diào)關(guān)系、解決沖突等方面進(jìn)行考察 l 對(duì)部門的年度工作任務(wù)能夠統(tǒng)籌計(jì)劃 l 能夠很好地指揮、督導(dǎo)員工工作、并能夠跨部門地創(chuàng)造良好條件以幫助工作。 l 營(yíng)造部門良好的人際關(guān)系，能夠很好協(xié)調(diào)下屬員工沖突 l 與外部門、公司外機(jī)構(gòu)發(fā)生的沖突能夠很好地協(xié)調(diào)，并不影響到繼續(xù)合作的基礎(chǔ) 判斷判斷 準(zhǔn)確度準(zhǔn)確度 本指標(biāo)是考察員工對(duì)各類信息、事務(wù)的判斷

39、準(zhǔn)確性 l 對(duì)承擔(dān)任務(wù)準(zhǔn)確理解、抓住重點(diǎn)，并擬訂相應(yīng)工作計(jì)劃、執(zhí)行方案 l 為完成任務(wù)，對(duì)方法、作業(yè)流程迅速準(zhǔn)確選擇 l 為完成任務(wù)，對(duì)相關(guān)法規(guī)、公司規(guī)章的準(zhǔn)確理解與恰當(dāng)運(yùn)用、并制作成文書(shū)性資料 工作能力指標(biāo)部門經(jīng)理示例績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系42工作態(tài)度指標(biāo)部門經(jīng)理示例指標(biāo)指標(biāo) 定義定義 考核要點(diǎn)考核要點(diǎn) 權(quán)重權(quán)重 工作工作 責(zé)任心責(zé)任心 考察員工為完成承擔(dān)的任務(wù)而盡心盡力、排除困難等方面的表現(xiàn) l考核期內(nèi)工作的態(tài)度 l員工對(duì)待工作困難的態(tài)度與表現(xiàn) l員工面對(duì)的行業(yè)環(huán)境對(duì)工作開(kāi)展的難易 遵守公遵守公司規(guī)章司規(guī)章與與 紀(jì)律性紀(jì)律性 考察員工在遵守公司規(guī)

40、章、服從大局以保證公司整體利益的紀(jì)律性。 l 工作中始終按有關(guān)法規(guī)、公司有關(guān)規(guī)章辦事 l 工作中能夠以公司整體利益為重，不因部門利益而作出有損公司利益的事。 l 不因個(gè)人行為而作出有損公司客群關(guān)系、與相關(guān)機(jī)構(gòu)關(guān)系的事 l 不因個(gè)人而造成本部門的工作效率的低下 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 協(xié)作協(xié)作 考察員工在工作中的協(xié)作精神、團(tuán)隊(duì)配合的概念。 l承擔(dān)任務(wù)時(shí)，能否與其它部門很好地合作 l推進(jìn)任務(wù)時(shí)，能否以公司整體利益為重 工作工作 積極性積極性 考核員工在考核期內(nèi)總體的工作態(tài)度 l工作考勤、加班時(shí)的態(tài)度 l主動(dòng)、自覺(jué)的工作意識(shí) l主動(dòng)協(xié)作、 援助他人的表現(xiàn) （不影響本職前提） 績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效

41、管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系43不同類別和層級(jí)的員工，其工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度所占的比重應(yīng)有所不同考核項(xiàng)目 職位類別 經(jīng)營(yíng)管理類 職能管理類 技術(shù)類 業(yè)績(jī)考核 70 60 70 能力考核 20 20 15 態(tài)度考核 10 20 15 考核項(xiàng)目 職位層級(jí) 公司領(lǐng)導(dǎo) 中層管理者 一般員工 業(yè)績(jī)考核 80 70 70 能力考核 10 20 15 態(tài)度考核 10 10 15 績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系44受約人姓名：受約人姓名： 職位：職位： 總經(jīng)理總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)部門： 營(yíng)銷部門營(yíng)銷部門發(fā)約人發(fā)約人1 1姓名：姓名： 職位：職位： 總經(jīng)理總經(jīng)理 發(fā)

42、約人發(fā)約人2 2姓名：姓名： 職位：職位：合同有效期：合同有效期：20032003年年1 1月月1 1日至日至 20032003年年1212月月3131日日 簽署日期：簽署日期：_簽名：簽名：_ 受約人受約人簽名：簽名：_ 發(fā)約人發(fā)約人1 1 _ 發(fā)約人發(fā)約人2 2分公司營(yíng)銷部門總經(jīng)理績(jī)效合同（協(xié)議） 22.73（力爭(zhēng)23.2）8.8%36.82%3475013.8指標(biāo)類型權(quán)重單位實(shí)際完成值 績(jī)效分值關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI) 億元%萬(wàn)元次%評(píng)分%次數(shù) 25%10%15%10%10%10%5%5%5%5%扣分財(cái)務(wù)/效益指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)扣分指標(biāo)通信業(yè)務(wù)收入 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢

43、獻(xiàn)率 營(yíng)銷成本 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) 集團(tuán)客戶收入/總收入 客戶滿意度 市場(chǎng)占有率 重大投訴 商業(yè)客戶轉(zhuǎn)為大客戶數(shù)關(guān)鍵人才流失率目標(biāo)完成值績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系45受約人姓名：受約人姓名：職位：職位： 公眾客戶部經(jīng)理公眾客戶部經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)部門： 公眾客戶部公眾客戶部發(fā)約人發(fā)約人1 1姓名：姓名：職位：職位： 營(yíng)銷部門總經(jīng)理營(yíng)銷部門總經(jīng)理發(fā)約人發(fā)約人2 2姓名：姓名：職位：職位：合同有效期：合同有效期：20032003年年1 1月月1 1日至日至 20032003年年1212月月3131日日 簽署日期：簽署日期：_分公司公眾客戶部經(jīng)理績(jī)效合同（協(xié)議

44、）權(quán)重單位實(shí)際完成值 績(jī)效分值目標(biāo)完成值關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)公眾客戶部收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率部門營(yíng)銷成本公眾客戶ARPU值業(yè)務(wù)流失率客戶滿意度產(chǎn)品銷售量（市區(qū)）勞動(dòng)生產(chǎn)率關(guān)鍵人才流失率重大投訴萬(wàn)元萬(wàn)元元/戶評(píng)分元次數(shù)25%10%15%15%10%5%10%5%5%扣分12323026.11034.955485%固定電話17500來(lái)電顯示23000寬帶用戶3850固網(wǎng)短信11000簽名：簽名：_ 受約人受約人簽名：簽名：_ 發(fā)約人發(fā)約人1 1 _ 發(fā)約人發(fā)約人2 2財(cái)務(wù)/效益指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)扣分指標(biāo)指標(biāo)類型績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系46受約人

45、姓名：受約人姓名：職位：職位： 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)部門： 公眾客戶部公眾客戶部發(fā)約人發(fā)約人1 1姓名：姓名：_職位：職位： 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 發(fā)約人發(fā)約人2 2姓名：姓名：_職位：職位： _合同有效期：合同有效期：20032003年年1 1月月1 1日至日至 20032003年年1212月月3131日日 簽署日期：簽署日期：_簽名：簽名：_ 受約人受約人簽名：簽名：_ 發(fā)約人發(fā)約人1 1指標(biāo)類型權(quán)重單位實(shí)際完成值績(jī)效分值目標(biāo)完成值關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)/效益指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)扣分指標(biāo)l營(yíng)業(yè)收入l客戶滿意度l固定電話l來(lái)顯l固網(wǎng)短信l寬帶l服務(wù)規(guī)范l重大投訴萬(wàn)元評(píng)分只

46、只只只評(píng)分次數(shù)30% 270 10% 8020% 400010% 540010% 60010% 24010%扣分 _ 發(fā)約人發(fā)約人2 2分公司營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員績(jī)效合同（協(xié)議）績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系47目標(biāo)完成值關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)/效益指標(biāo)%億元受約人姓名：受約人姓名：職位：職位： 總監(jiān)總監(jiān) 業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)部門： 人力資源部人力資源部發(fā)約人發(fā)約人1 1姓名：姓名：_職位：職位： 總經(jīng)理總經(jīng)理 發(fā)約人發(fā)約人2 2姓名：姓名：_職位：職位： _簽名：簽名：_ 受約人受約人簽名：簽名：_ 發(fā)約人發(fā)約人1 1 _ 發(fā)約人發(fā)約人2 2省公司人力資源部總監(jiān)績(jī)效

47、合同（協(xié)議）得分指標(biāo)類型單位權(quán)重實(shí)際完成值10%10%凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入8.9922.73合同有效期：合同有效期：20032003年年1 1月月1 1日至日至 20032003年年1212月月3131日日 簽署日期：簽署日期： _關(guān)鍵崗位人員情況掌握招聘工作完成有效性培訓(xùn)計(jì)劃完成情況薪酬制度的實(shí)施效果離退人員管理情況關(guān)鍵人才流失率員工滿意度關(guān)鍵崗位后備人才培養(yǎng)評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分%15%15%5%10%10%5%10%10%服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)扣分指標(biāo)安全生產(chǎn)次數(shù)扣分績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系48目標(biāo)完成值關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)%億元受約人姓

48、名：受約人姓名：職位：職位： 員工發(fā)展和績(jī)效管理員工發(fā)展和績(jī)效管理業(yè)務(wù)部門：業(yè)務(wù)部門： 人力資源部人力資源部發(fā)約人發(fā)約人1 1姓名：姓名：_職位：職位： 人力資源部總監(jiān)人力資源部總監(jiān) 發(fā)約人發(fā)約人2 2姓名：姓名：_職位：職位： _簽名：簽名：_ 受約人受約人簽名：簽名：_ 發(fā)約人發(fā)約人1 1 _ 發(fā)約人發(fā)約人2 2省公司人力資源部員工發(fā)展和績(jī)效管理績(jī)效（合同）協(xié)議得分指標(biāo)類型單位權(quán)重實(shí)際完成值10%10% 凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入8.9922.73合同有效期：合同有效期：20032003年年1 1月月1 1日至日至 20032003年年1212月月3131日日 簽署日期：簽署日期： _員工發(fā)展計(jì)

49、劃制定合理性績(jī)效考核結(jié)果反饋及時(shí)性與員工溝通的及時(shí)性和有效性考核獎(jiǎng)懲工作完成有效性關(guān)鍵崗位后備人才培養(yǎng)關(guān)鍵人員流失率績(jī)效管理的有效性重大錯(cuò)誤財(cái)務(wù)/效益指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)指標(biāo)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)內(nèi)部管理評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分次數(shù)20%20%10%10%10%5%5%扣分%評(píng)分績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系49q績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷q績(jī)效考核結(jié)果管理績(jī)效考核結(jié)果管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容1、制定績(jī)效指標(biāo)2、確立績(jī)效目標(biāo)3 3、實(shí)施績(jī)效考核、實(shí)施績(jī)效考核4、溝通績(jī)效結(jié)果績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系50公司公司/部門的績(jī)效考核流程部門的績(jī)效

50、考核流程 每月8日前計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供財(cái)務(wù)指標(biāo)、營(yíng)銷中心提供經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)中心提供通信質(zhì)量、監(jiān)察審計(jì)室提供服務(wù)指標(biāo)、相關(guān)部門提供重大事項(xiàng)等否決指標(biāo)報(bào)人力資源部 人力資源部負(fù)責(zé)匯總各部門業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況后報(bào)績(jī)效考評(píng)組 每月15日召開(kāi)由綜合管理部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、監(jiān)察審計(jì)室、工會(huì)及前、后端組成的績(jī)效績(jī)考評(píng)會(huì)議，對(duì)各部門業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況進(jìn)行綜合評(píng)定 根據(jù)績(jī)效合同，比照各部門完成情況，對(duì)各職能管理部門、營(yíng)銷中心各部門、網(wǎng)絡(luò)中心各部門等進(jìn)行考評(píng)打分 比照KPI指標(biāo)完成情況對(duì)各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行百分制打分后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)綜合考評(píng) 年度討論對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的修改 年度討論對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的調(diào)整主要工作主要成果3.1進(jìn)行

51、績(jī)效考評(píng)前的準(zhǔn)備工作3.2召開(kāi)績(jī)效考評(píng)會(huì)議，評(píng)估業(yè)績(jī)，分析原因，提出方案頻度月度、半年度、年度 審核月度、半年度、年度反映公司各類經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況 各級(jí)主管根據(jù)下屬績(jī)效合同完成情況，對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核月度、半年度、年度1. 制定績(jī)效指標(biāo)，確定指標(biāo)權(quán)重2. 確立績(jī)效目標(biāo)，簽定績(jī)效協(xié)議3. 實(shí)施績(jī)效考核，衡量績(jī)效結(jié)果4. 溝通績(jī)效結(jié)果，制定下期計(jì)劃績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系51高層領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)績(jī)效考評(píng)會(huì)的形式監(jiān)督和促進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公司公司各業(yè)務(wù)部門各業(yè)務(wù)部門各基層單位各基層單位R季度績(jī)效考評(píng)會(huì)季度績(jī)效考評(píng)會(huì)一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七

52、月八月八月九月九月十月十月十一月十一月 十二月十二月MMRRMMRRMMRRMM年度績(jī)效考評(píng)會(huì)年度績(jī)效考評(píng)會(huì) 為制訂下年目標(biāo)作準(zhǔn)備M月度績(jī)效考評(píng)會(huì)月度績(jī)效考評(píng)會(huì)RRR績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系52中層管理人員的業(yè)績(jī)考評(píng)流程中層管理人員的業(yè)績(jī)考評(píng)流程1 人力資源部匯總評(píng)估資料2 部門負(fù)責(zé)人作自我總結(jié)3 考評(píng)小組形成評(píng)估意見(jiàn)4 總經(jīng)理質(zhì)詢，決策評(píng)估結(jié)果5 考評(píng)小組撰寫(xiě)書(shū)面報(bào)告及反饋6 人力資源部跟蹤改進(jìn)情況省公司審批總經(jīng)理的評(píng)估結(jié)果總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估審議會(huì)聽(tīng)取，質(zhì)詢考評(píng)小組匯報(bào)，決定評(píng)估最終結(jié)果參加被評(píng)估人的意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)組織、參加意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)，形成360度考核意見(jiàn)匯

53、總對(duì)評(píng)估意見(jiàn)(包括業(yè)績(jī)和能力)提供給被評(píng)估人根據(jù)評(píng)估資料，反饋信息和被評(píng)估人自我總結(jié)等形成評(píng)估意見(jiàn)，提出獎(jiǎng)懲及改進(jìn)要求匯報(bào)評(píng)估意見(jiàn)準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議材料參與質(zhì)詢根據(jù)審議會(huì)決定撰寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，與被評(píng)估人進(jìn)行交流溝通人力資源部跟蹤評(píng)估報(bào)告中改進(jìn)建議的進(jìn)展，提供所需支持（如培訓(xùn)等）被評(píng)估人自我總結(jié)，并對(duì)未完成工作做詳細(xì)解釋提供詳細(xì)的財(cái)務(wù)資料人力資源總監(jiān)組織討論，確定下一步發(fā)展方向和行動(dòng)計(jì)劃計(jì)劃財(cái)務(wù)部收集被評(píng)估人關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成情況其它參與評(píng)估人填寫(xiě)能力評(píng)估表參加被評(píng)估人意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)，發(fā)表評(píng)估意見(jiàn)有選擇性地參加意見(jiàn)聽(tīng)取會(huì)績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系53一般員工的業(yè)績(jī)考評(píng)流

54、程一般員工的業(yè)績(jī)考評(píng)流程1 直接領(lǐng)導(dǎo)形成考評(píng)意見(jiàn)2 間接領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)詢，形成考評(píng)結(jié)果3 直接領(lǐng)導(dǎo)反饋考評(píng)結(jié)果4 人力資源部跟蹤改進(jìn)情況最終負(fù)責(zé)人（間接領(lǐng)導(dǎo)）l聽(tīng)取直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提出質(zhì)詢意見(jiàn)，并決定考評(píng)最終結(jié)果直接領(lǐng)導(dǎo)l收集、匯總被考評(píng)人資料，根據(jù)績(jī)效合同形成考評(píng)意見(jiàn)，提出獎(jiǎng)懲及改進(jìn)要求l根據(jù)考評(píng)結(jié)果撰寫(xiě)個(gè)人業(yè)績(jī)考評(píng)表，通過(guò)面談等形式向被考評(píng)人反饋考評(píng)決定，達(dá)到雙向溝通型考核被考評(píng)人l與直接領(lǐng)導(dǎo)直接溝通，明確本人長(zhǎng)處與不足，激發(fā)向上動(dòng)機(jī)或明確需改進(jìn)和努力的方向l與直接領(lǐng)導(dǎo)商定下一步發(fā)展方向和計(jì)劃人力資源部l有選擇地參加部門考評(píng)會(huì)，提出質(zhì)詢意見(jiàn)l收集、匯總考評(píng)結(jié)果l根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃提供相應(yīng)支持，跟蹤進(jìn)展情況

55、績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系54員工考核的周期和方式Z員工日?？己艘怨ぷ鳂I(yè)績(jī)?yōu)橹?，年度考核兼顧工作能力和態(tài)度Z工作業(yè)績(jī)由直接主管評(píng)價(jià)，工作能力和工作態(tài)度可以實(shí)施直接領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)或3600評(píng)價(jià)Z對(duì)員工的考核還應(yīng)視具體情況靈活確定考核方式和考核頻度績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系55主管是員工績(jī)效的主要考核者&直接主管應(yīng)該在績(jī)效計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程中注意收集有關(guān)員工績(jī)效方面的信息，并做好文檔。&直接主管主要依據(jù)績(jī)效協(xié)議對(duì)員工的工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核。&直接主管對(duì)下屬的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)被考核者在工作績(jī)效中有待改進(jìn)的地方，提出改進(jìn)與

56、提高的期望。&直接主管對(duì)下屬的考核結(jié)果經(jīng)間接主管復(fù)核后，方能作為正式考核結(jié)果。績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系56員工應(yīng)提交年度述職報(bào)告員工按照預(yù)先設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行反思、總結(jié)、檢查和評(píng)估，并根據(jù)自己在工作中有待改進(jìn)的地方，提出自我改進(jìn)與提高計(jì)劃，以及自己在未來(lái)職業(yè)發(fā)展的興趣點(diǎn)?？?jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系57杰出員工杰出員工l規(guī)劃多重快速發(fā)展步驟，確保有足夠的薪酬工作業(yè)績(jī)低低中中高高高高低低中中能力潛力經(jīng)常使用硬性排名，以使每個(gè)分類都達(dá)到一定的百分比杰出員工2-5%優(yōu)秀員工10-20%稱

57、職員工40-60%基本稱職10-20%不稱職員工-2%不稱職員工不稱職員工淘汰出局基本稱職基本稱職員工員工l給予警告，提供有針對(duì)性的發(fā)展支持基本稱職員工基本稱職員工保留原位優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工l計(jì)劃下一步的提拔，并提出特殊的發(fā)展指導(dǎo)優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工l進(jìn)入下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)稱職員工稱職員工l考慮發(fā)展員工能力業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估模型績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系58績(jī)效考核結(jié)果的正態(tài)分布各部門員工的月度績(jī)效考核結(jié)果呈正態(tài)分布，分布指導(dǎo)圖如下 1%1% 20%20%9595分分員工每月考核成績(jī)將作為年度考核的參考依據(jù)，年度考核結(jié)果將分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職4個(gè)等級(jí)，具體比例如

58、下考核考核等級(jí)等級(jí)優(yōu)秀優(yōu)秀（含杰出（含杰出1 1）稱職稱職基本基本稱職稱職不稱職不稱職比例20%不限定 不限定 16060分分19090分分7070分分績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系59q績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷績(jī)效管理現(xiàn)狀診斷q績(jī)效考核結(jié)果管理績(jī)效考核結(jié)果管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容1、制定績(jī)效指標(biāo)2、確立績(jī)效目標(biāo)3、實(shí)施績(jī)效考核4 4、溝通績(jī)效結(jié)果、溝通績(jī)效結(jié)果績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系604.4 業(yè)績(jī)指標(biāo)和業(yè)績(jī)合同的修訂主要工作主要成果4.3 修訂公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃4.1 向省公司提供業(yè)績(jī)完成情況4.2 考核結(jié)果的反饋頻度年

59、度根據(jù)具體情況執(zhí)行 根據(jù)上級(jí)單位滾動(dòng)戰(zhàn)略和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估情況調(diào)整意見(jiàn)對(duì)公司/部門經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行修訂 根據(jù)公司/部門經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的修訂，提出各部門關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的具體調(diào)整，并完成業(yè)績(jī)合同的修訂 為員工的發(fā)展指明方向，以激發(fā)員工的上進(jìn)心和工作積極性，從而提高企業(yè)的整體業(yè)績(jī) 情況分析報(bào)告 修訂后的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃 經(jīng)過(guò)調(diào)整后的業(yè)績(jī)指標(biāo) 經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同月度 將公司對(duì)部門、部門對(duì)員工的考核結(jié)果進(jìn)行反饋 將公司業(yè)績(jī)完成情況以及所在地區(qū)市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)變化情況匯總上報(bào)上級(jí)單位，以為上級(jí)單位在制訂滾動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù) 向上級(jí)單位匯報(bào)，包括公司業(yè)績(jī)完成情況分析報(bào)告市場(chǎng)需求競(jìng)爭(zhēng)變化情況分析報(bào)告根據(jù)具體情況執(zhí)行1.

60、制定績(jī)效指標(biāo)，確定指標(biāo)權(quán)重2. 確立績(jī)效目標(biāo)，簽定績(jī)效協(xié)議3. 實(shí)施績(jī)效考核，衡量績(jī)效結(jié)果4. 溝通績(jī)效結(jié)果，制定下期計(jì)劃績(jī)效溝通流程績(jī)效溝通流程績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系61績(jī)效結(jié)果溝通的目的績(jī)效結(jié)果溝通的目的 就員工的績(jī)效考核結(jié)果達(dá)成雙方一致的看法 使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn) 指出員工有待改進(jìn)的方面 制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃 協(xié)商下期績(jī)效目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)員工主管績(jī)效管理培訓(xùn)績(jī)效管理培訓(xùn) 中國(guó)電信績(jī)效管理體系中國(guó)電信績(jī)效管理體系62溝通績(jī)效結(jié)果的方式溝通績(jī)效結(jié)果的方式面談面談m回顧和討論過(guò)去一段時(shí)間工作進(jìn)展工作進(jìn)展情況，包括工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度等，哪些