DID平臺顧客知識

1、 DIDDID平臺平臺顧客知識篇顧客知識篇 1 1、訂單跟進訂單跟進 1）裸鉆的跟進：現(xiàn)貨正常訂單2個工作日；期貨正常訂單715個工作日，如遇訂購不成功時，第一時間跟消費者溝通說明原因并致歉。 2）訂單跟進：10個工作日是否郵寄到本店的跟進。 3）驗貨跟進：貨到本店當(dāng)日驗貨的執(zhí)行。 4）取貨跟進：驗貨后預(yù)約消費者到店取貨，確定具體取貨時間。l 訂單跟進的目的：訂單跟進的目的： 1）保證作品第一時間完好無誤的郵寄到體驗店。 2）縮短了生產(chǎn)工期,消除了消費者等待不耐煩的心理。 3）及時收回尾款，方便財務(wù)做賬，方便自己。 4）提高了服務(wù)質(zhì)量，同時贏回了信譽度。 專屬顧問責(zé)任制專屬顧問責(zé)任制 2 2、

2、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)懷 1）生日問候及結(jié)婚紀念問候 2）國內(nèi)各大節(jié)日問候及消費者興趣愛好信息提示問候 3）每12個月進行產(chǎn)品佩戴的了解并提供清洗保養(yǎng)關(guān)懷問候 4）消費者取貨后第二日要致感謝短信及祝福問候 5）如遇消費者婚期較遠時做好記錄，提前給消費者發(fā)祝福信息問候 客戶關(guān)懷的目的：客戶關(guān)懷的目的： 1）市場宣傳：就品牌做了更好的推廣。 2）老客戶轉(zhuǎn)介紹：在活動或是展會時，以電話、QQ、郵件方式邀約消費者身邊有需求的朋友到店或展會現(xiàn)場，進行產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)其購買。 3）拉動需求：在有優(yōu)惠活動時，以電話、QQ、郵件方式邀約消費者進店，進行產(chǎn)品推薦，再一次購買。 在消費者購物活動中，有兩個基本選擇要素：1

3、 1、貨品；、貨品；2 2、銷售人員、銷售人員的服務(wù)。的服務(wù)。 在貨品銷售地點、時間基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量和水平顯得特別重要。實踐證明：優(yōu)秀的銷售人員之所以能給消費者滿意的服務(wù)，不僅是為消費者服務(wù)，樹立“顧客是上帝”的信念以及嫻熟的服務(wù)技巧，有著善于分析消費者購買行為、揣摩消費者心理，按照不同心理特征，有針對性和預(yù)見性地進行接待。 在銷售服務(wù)過程中，不只是一買一賣的簡單交換關(guān)系，即消費者掏錢、銷售人員賣貨。銷售人員要細心觀察消費者言談舉止和外部表情，了解他們的心理與真實需要，有意識地進行恰到好處的接待，把消費者的購物過程變?yōu)橐环N心情舒暢、氣氛和諧的交際活動。消費者心理消費者心理 1 1、消

4、費者購買東西時的心理活動、消費者購買東西時的心理活動 1）商家打出幾折優(yōu)惠的時候就會想要去買，盡管知道里面含有水分。 2）消費者看到幾十元一件就會想要去看看，不管質(zhì)量好還是差，一般會買幾件。 3）總希望能把價格還下來，如果商家爽快答應(yīng)的話，就會后悔沒有少還一些；如果商家很不爽快，但最終還是肯了的話會覺得自己賺了。 2 2、消費者購買心理決策過程、消費者購買心理決策過程 引起注意激發(fā)興趣產(chǎn)生聯(lián)想形成欲望比較判斷賦予信任實施行動達成滿足 影響消費者情感變化的因素:商品、服務(wù)、環(huán)境、心態(tài)商品、服務(wù)、環(huán)境、心態(tài) 3 3、消費者的購買動機、消費者的購買動機 1）追求名望 - 仰慕產(chǎn)品品牌或企業(yè)名望而產(chǎn)生

5、的購買動機（珠寶） 特點：特點：不僅可以滿足追求名望的心理需要，而且能夠降低購買風(fēng)險，加快產(chǎn)品選擇過程。 2）自我表現(xiàn) 顯示身份、地位、威望及財富為主要目的 特點：特點：選購產(chǎn)品不大注意商品的使用價值，而使特別重視商品代表的社會象征意義。 3）追求實用 決定于個人的價值觀和消費態(tài)度 特點：特點：是以產(chǎn)品使用價值為主要目的（經(jīng)濟、耐用、質(zhì)量） 4）追求安全、健康 保健、健身品成為消費者經(jīng)常性購買行為 特點：特點：把產(chǎn)品的安全性和是否有益于身心健康作為購買的首要標(biāo)準。 5）追求便利、廉價、新奇、美感 方便、打折優(yōu)惠、新穎 特點：特點：隨著生活節(jié)奏加快，追求便利是現(xiàn)在顧客提高生活質(zhì)量的重要內(nèi)容。易憑

6、一時興趣，進行沖動式購買。 6）好勝攀比 不是實際需要，而是一種因好勝心、與他人攀比不甘落后而形成的。 特點：特點：具有偶然性和濃厚的感情色彩，購買具有盲目性和沖動性。貧富差距急劇拉大的社會轉(zhuǎn)型時期，攀比動機表現(xiàn)較為普遍和強烈。 7）滿足嗜好 集郵、花鳥、古玩、音響。 特點：特點：嗜好與顧客的職業(yè)特點、知識領(lǐng)域、生活情趣有關(guān)，購買比較理智，購買指向穩(wěn)定和集中，具有經(jīng)常性和持續(xù)性。 8）惠顧 對特定商場或品牌產(chǎn)生特殊信任，從而習(xí)慣地、重復(fù)地光顧。 4 4、消費者個性心理分析、消費者個性心理分析 性格九分法： 1）完美謹慎、理智、渴求、刻板 2）施與者有同情心、感情外露，但可能有侵略性，愛發(fā)號施令

7、 3）演員競爭性強、能力強、有進取心、性情急躁、為自己形象困擾 4）浪漫創(chuàng)造性、氣質(zhì)憂郁，熱衷于不現(xiàn)實事情 5）觀察情緒冷淡、超然于眾人之外，不動聲色、行動秘密、聰明 6）質(zhì)疑懷疑成性、忠誠、膽怯、總是注意危險信號 7）老板獨裁、好斗、有保護欲、愛責(zé)任、喜歡戰(zhàn)勝別人 8）調(diào)停者耐心、沉穩(wěn)、會安慰人，但樂于享受而對現(xiàn)實不聞不問 9）享樂主義享受、樂天、孩子氣、不愿意承擔(dān)義務(wù) 5 5、銷售人員對顧客分類、表現(xiàn)及應(yīng)對方法、銷售人員對顧客分類、表現(xiàn)及應(yīng)對方法 1 1）報復(fù)權(quán)勢型）報復(fù)權(quán)勢型 表現(xiàn)：他們喜歡夸耀其財富，但是并不代表他真有錢。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、恭維他，表示向跟他交朋友；b、在成交階

8、段，可以說“你可以先付定金，余款取貨時再付。 2 2）冷靜思索型）冷靜思索型 表現(xiàn)：總是把銷售人員當(dāng)成木偶，自己則是這臺戲的觀眾。由于冷靜不語，給人一種壓迫感。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、銷售人員必須注意地聽取他說的每一句話，而且牢記在心，再從他的言辭中推斷他心中的想法；b、誠懇而有禮貌，謙和而有分寸；c、不能有迫不急待的樣子。 3 3）硬裝內(nèi)行型）硬裝內(nèi)行型 表現(xiàn)：a、自認為比銷售員懂得多，喜歡打斷銷售員的話； b、喜歡夸耀自己，表現(xiàn)欲極強。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、千萬不要說得太詳細，稍作保留，虛心請教； b、既然你都這么懂了，那你打算今天選那一款呢？ c、迎合他說的，有時點頭表示“同意”，

9、因為他也有不懂的時候。 4 4）完全膽怯型）完全膽怯型 表現(xiàn)：a、有點神經(jīng)質(zhì)，銷售人員在場會提心吊膽； b、知道自己很容易被說服。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、謹慎而穩(wěn)重，細心觀察，坦率稱贊他的優(yōu)點； b、和他做朋友，與他建立值得信賴的友誼。 5 5）唯唯諾諾型）唯唯諾諾型 表現(xiàn)：a、銷售人員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買； b、銷售人員說什么都不同意，他認為只要隨便點頭、附和。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、 為什么今天不買呢？ b、讓他失去辯解的余地，等他松懈后因地制宜的圍攻。 6 6）冷淡型）冷淡型 表現(xiàn)：a、自己買不買都無所謂的姿態(tài)，很容易親近； b、完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異 與否或者是自己喜歡與否。

10、 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、扇動顧客的好奇心，是他對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣； b、介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，讓他傾聽產(chǎn)品的介紹。 7 7）今天不買，只是隨便看型）今天不買，只是隨便看型 表現(xiàn)：a、我只是來看看不買的； b、已經(jīng)想好怎么回答銷售員所提的問題,對銷售人員所提的問題有很強的抵觸心理。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、只要價格上給予優(yōu)待便可以成交； b、銷售人員只要“提出好條件，就會引起我的購買欲望”。l8 8）好奇心強型）好奇心強型 表現(xiàn)：a、對什么產(chǎn)品都感興趣； b、喜歡把所有的產(chǎn)品都看一遍，看有沒有自己喜歡的。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、當(dāng)她喜歡產(chǎn)品時，激起她的購買欲望； b、生動形象的介紹產(chǎn)品，使她心奮，抓住

11、“難得機會”。13 9 9）人品好型）人品好型 表現(xiàn)：a、他們謙遜有禮而高尚，對銷售人員沒有偏見，甚至表示敬意； b、他們經(jīng)常說真心話，但絕不會理睬強制推銷的銷售，他們不喜歡優(yōu)待。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、認真對待，介紹并展示產(chǎn)品的魅力； b、有禮貌對待、有條理，應(yīng)該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方。l1010）粗野疑心重型）粗野疑心重型 表現(xiàn)：a、具有私人煩惱，想找人發(fā)泄； b、對身邊的人都懷有疑心，說話比較粗野。 應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：a、介紹產(chǎn)品應(yīng)輕聲有禮貌，慢慢地說明，讓他覺得你是朋友。 b、親切的態(tài)度應(yīng)付他們不可爭論； 顧客類型的銷售顧客類型的銷售實例實例：對不愛講話的顧客要

12、積極引導(dǎo)引導(dǎo)對于愛講話的顧客要洗耳恭聽恭聽對于心直口快的顧客要先將就將就將就對于性子急或忙的顧客要簡明簡明扼要對于愛追根問底的顧客要百問百答百答對于愛辯論的顧客要避免避免正面沖突對于似懂非懂的顧客先要予以肯定肯定顧客顧客物語物語 顧客不會有錯有錯。 顧客從來不犯錯犯錯。顧客也不會出錯出錯。如果顧客有錯有錯，那是因為我的錯。顧客從來不犯錯，是因為我出錯我出錯，才造成她犯錯。如果顧客有錯，只要她不認錯認錯，那她就沒有錯顧客絕對不會有錯，這句話絕對不會錯不會錯。總之，自從她成了我的顧客，一切都是我的錯我的錯！ 顧客顧客不滿意不滿意時：時： 4%4%的顧客會說出來說出來 96%96%的顧客會默默離開默

13、默離開，意味著 90%90%的顧客會永遠也不買這個品牌或者關(guān)注這家商場永遠也不買這個品牌或者關(guān)注這家商場。這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給812812個顧客，這812個顧客會把這個信息傳遞給2020個人。 品牌吸引1 1個新顧客的難度是留駐以前老顧客的6 6倍。 最為可怕的 顧客無言離開并再也不是我們品牌的顧客時，品牌工作者并沒有意識到，這是最可怕的一種投訴。消費者投訴消費者投訴 1 1、有期望才有抱怨、有期望才有抱怨 顧客期望朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求 實際服務(wù)高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化服務(wù)顧客很滿意顧客希望實際提供的服務(wù) 顧客基本滿意顧客希望實際提供的服務(wù)顧客不滿意顧客希望實際提供

14、的服務(wù) 2 2、顧客在抱怨時想得到什么顧客在抱怨時想得到什么 1)希望得到認真地對待認真地對待 2)希望有人聆聽聆聽 3)希望有反應(yīng)、有行動有反應(yīng)、有行動 4)希望得到補償補償 5)希望被認同、被尊重被認同、被尊重 原則原則 1、售前、售中、售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力。 2、顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負責(zé)人，而是先想到銷售代表。 3、顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。不了的，需要幫助的問題。這恰恰是銷售展示自己，展示公司的絕好機會。 4、銷售在處

15、理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人，而不能推卸說：這不是我的責(zé)任，這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道及時妥善地解決問題。 3 3、當(dāng)顧客抱怨未得到正確的處理時、當(dāng)顧客抱怨未得到正確的處理時 1 1）顧客本身）顧客本身 a、心中產(chǎn)生不良影響 b、不再購買 c、不再向人推薦 d、進行非常負面的宣傳 2 2）對企業(yè)造成的影響）對企業(yè)造成的影響 a、品牌的信譽下降 b、發(fā)展受限制 c、生存受到威脅 d、競爭對手獲勝 3 3）銷售人員個人影響）銷售人員個人影響 a、工作穩(wěn)定性降低 b、收入下降 c、沒有工作的成就感 4 4、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 1 1）銷售優(yōu)良的產(chǎn)品）

16、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 a、在經(jīng)過調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上，訂購優(yōu)良的產(chǎn)品反映顧客需求的產(chǎn)品。 b、掌握產(chǎn)品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法，以便銷售時為顧客提供更多咨詢。 c、嚴格檢查上柜的產(chǎn)品，不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品。 2 2）提供良好服務(wù)）提供良好服務(wù) a、服務(wù)的方式 b、技能性服務(wù) c、態(tài)度性服務(wù) 3 3）店內(nèi)安全設(shè)施）店內(nèi)安全設(shè)施 a、避免玻璃、天花板上的吊燈、壁燈、地面、招牌、外部墻壁出現(xiàn)意外，了解緊急通道等設(shè)施。 b、防止偷盜，盡心留意產(chǎn)品。 5 5、抱怨產(chǎn)生以后，如何接受、抱怨產(chǎn)生以后，如何接受 1 1）耐心聆聽，不要爭辯。）耐心聆聽，不要爭辯。 聆聽的目的是不和顧客理論。顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理

17、和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害。 2 2）要真切、誠懇地接受抱怨，要站在顧客角度說話。）要真切、誠懇地接受抱怨，要站在顧客角度說話。 正確地分析出抱怨的原因正確地分析出抱怨的原因: : A A、產(chǎn)品的質(zhì)量不良 a、品質(zhì)不良 b、商標(biāo)不清楚 c、使用不當(dāng)造成的破壞 B B、商家提供的服務(wù)不佳 a、廣告宣傳夸大其辭 b、銷售服務(wù)態(tài)度欠妥以及服務(wù)不到位 6 6、有效地處理抱怨、有效地處理抱怨 1）樹立“顧客永遠是對的”觀念 2）克制自己，避免感情用事 3）牢記自己代表的是品牌和公司形象 4）迅速、誠意說明事件的原由 要點：要點： 1）發(fā)生了什么事情？如何發(fā)生 2）商品是什么？為什么不滿意 3）當(dāng)時的

18、銷售人員是誰 4）還有其他不滿意的原因 5）顧客講理嗎 6）顧客希望用什么方式解決 7)是老顧客還是新顧客 8)記錄好狀況，留總結(jié)用 7 7、減輕抱怨的初期訣竅、減輕抱怨的初期訣竅 1）妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒。 2）盡早了結(jié)顧客抱怨背后希望。 a、顧客堅定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時，通常是顧客的本意； b、當(dāng)反復(fù)強調(diào)缺點而不主動提出強烈要求退貨時，說明希望該產(chǎn)品減價銷售，目的就是要便宜的價格銷售。 巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟 1）耐心聽完顧客抱怨 2）誠意地向顧客道歉 3）按照正確的方法溝通，解決問題 如實在難以處理如實在難以處理 1）撤換當(dāng)事人

19、 2）改變場所 3）改變時間 8 8、依照不同原因分別處理問題的訣竅、依照不同原因分別處理問題的訣竅 1 1）處理產(chǎn)品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨）處理產(chǎn)品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨 a、向顧客誠心地道歉；b、奉送新產(chǎn)品或禮品；c、如果因該產(chǎn)品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)及時給予安慰、賠償；d、為維護品牌信譽，仔細調(diào)查此產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生。 2 2）處理產(chǎn)品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨）處理產(chǎn)品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨 a、誠懇地道歉，如果產(chǎn)品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法，如果顧客同意修理要馬上修理； b、如果調(diào)換產(chǎn)品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措

20、施給予補償安慰； c、銷售應(yīng)該以此為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因產(chǎn)品知識缺乏而造成的種種問題。3 3）處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨）處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨a、主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強銷售的教育，不讓此類情形發(fā)生。b、尤其是顧客非常激動時，主管陪同當(dāng)事人一起向顧客賠禮道歉，以得到原諒。c、主管要徹底改善銷售人員的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于她們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。4 4）由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨）由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨 語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪，不要老強調(diào)自己清白無辜5 5）處理顧客退貨）處理顧客退貨 要強調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的話語，而是要秉承“賣方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律。 9 9、如何對待顧客的錯誤、如何對待顧客的錯誤 1 1）應(yīng)該采取的態(tài)度）應(yīng)該采取的態(tài)度 a、尊重、體諒顧客 b、委婉地安慰顧客，并仔細聽顧客說明意見 c、盡可能由商家承擔(dān)商品損失 d、妥善處理好被虧損的產(chǎn)品 2 2）處理過錯時間可選擇的方法）處理