醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度評價(最新)

1、LOGO醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念v顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而顧客滿意理論是隨質(zhì)量管理理論的發(fā)展而出現(xiàn)的出現(xiàn)的v我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對顧客（病人）的滿意我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)對顧客（病人）的滿意度的研究日益重視度的研究日益重視v醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包醫(yī)院的顧客包括外部顧客（病人），也包括內(nèi)部顧客（員工）括內(nèi)部顧客（員工）醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念醫(yī)院內(nèi)部顧客的概念內(nèi)部顧客滿意度的評價內(nèi)部顧客滿意度的評價v改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部顧客與外部顧客同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時關(guān)注同樣重要，考核顧客滿意度應(yīng)當(dāng)同時關(guān)注外部滿意度和內(nèi)部滿意度外部滿意度

2、和內(nèi)部滿意度v關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加關(guān)注內(nèi)部顧客的聲音將使醫(yī)院管理者更加清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提清晰地了解醫(yī)院管理存在的問題，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效，持高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效，持續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度續(xù)改進(jìn)，提高患者滿意度內(nèi)部顧客滿意度的評價內(nèi)部顧客滿意度的評價v衛(wèi)生部衛(wèi)生部2005年醫(yī)院管理評價指南年醫(yī)院管理評價指南v要求評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度要求評價醫(yī)院內(nèi)部顧客滿意度v醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)的滿意度醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)的滿意度v醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度評價方法評價方法v制定調(diào)查問卷

3、制定調(diào)查問卷v滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意滿意度測評分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級三個等級v發(fā)放測評調(diào)查問卷發(fā)放測評調(diào)查問卷評價方法評價方法v統(tǒng)計學(xué)方法統(tǒng)計學(xué)方法v對滿意度資料進(jìn)行對滿意度資料進(jìn)行Ridit分析分析v對滿意度資料進(jìn)行對滿意度資料進(jìn)行Ridit分析以及秩和比分析以及秩和比分析分析v滿意度等級滿意度等級平均平均Ridit值值RRSRv單指標(biāo)的單指標(biāo)的RSR計算：計算：RSRR/n實例評析一實例評析一v某院向醫(yī)師和護(hù)理人員發(fā)放對醫(yī)技科室某院向醫(yī)師和護(hù)理人員發(fā)放對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷服務(wù)滿意度的調(diào)查問卷v經(jīng)經(jīng)Ridit分析，醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室的分析，醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)

4、技科室的滿意度差別無統(tǒng)計學(xué)意義（滿意度差別無統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05）v將醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合將醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室滿意度數(shù)據(jù)合并，進(jìn)行并，進(jìn)行Ridit分析分析實例評析一實例評析一 醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的醫(yī)生和護(hù)士對醫(yī)技科室服務(wù)滿意度的Ridit分析分析 平均平均Ridit值值 95可信區(qū)間可信區(qū)間 順位順位 綜合評價綜合評價 病理科病理科 0.5493 0.52280.5759* 1 好好放射科放射科 0.5390 0.51240.5655* 2 好好院感科院感科 0.5126 0.48600.5392 3 中等中等設(shè)備科設(shè)備科 0.4893 0.46270.5158

5、4 中等中等 藥劑科藥劑科 0.4578 0.43120.4844* 5 差差檢驗科檢驗科 0.4520 0.42540.4785* 6 差差實例評析一實例評析一v醫(yī)護(hù)人員提出應(yīng)加以改進(jìn)的方面醫(yī)護(hù)人員提出應(yīng)加以改進(jìn)的方面v檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急檢驗科：檢驗報告未作到下送、尤其是急診報告不能及時送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏診報告不能及時送到臨床；血培養(yǎng)與藥敏試驗的開展與臨床工作不適應(yīng)；夜班電話試驗的開展與臨床工作不適應(yīng)；夜班電話聯(lián)系經(jīng)常找不到人聯(lián)系經(jīng)常找不到人v藥劑科：住院藥房發(fā)藥時，等候時間過長，藥劑科：住院藥房發(fā)藥時，等候時間過長，工作效率低；時有發(fā)錯藥的現(xiàn)象；臨床藥工作效率低；時有

6、發(fā)錯藥的現(xiàn)象；臨床藥學(xué)服務(wù)不能滿足臨床需求學(xué)服務(wù)不能滿足臨床需求實例評析一實例評析一v院感科：對臨床院感管理指導(dǎo)不夠院感科：對臨床院感管理指導(dǎo)不夠v設(shè)備科：未做到對醫(yī)療設(shè)備的定期維護(hù)；設(shè)備科：未做到對醫(yī)療設(shè)備的定期維護(hù)；檢查維修不及時檢查維修不及時v放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷放射科：牙片質(zhì)量不能完全滿足臨床診斷的需要的需要v病理科：（無）病理科：（無）實例評析二實例評析二v向向醫(yī)院從事醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗的醫(yī)醫(yī)院從事醫(yī)療、護(hù)理、藥學(xué)、檢驗的醫(yī)務(wù)人員務(wù)人員調(diào)查對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿調(diào)查對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度意度實例評析二實例評析二表1 醫(yī)務(wù)人員對行政和后勤部門服務(wù)滿意度的

7、RSR分析 滿 意基本滿意不滿意平均Ridit值秩次 RSR黨委辦公室216 94100.5041 50.3846院辦公室225 82130.5159110.8462人勞科221 78210.5059 70.5385保衛(wèi)科182112260.4454 10.0769財務(wù)科206 91230.4825 2.50.1923醫(yī)務(wù)科228 82100.5219131.0000護(hù)理部227 84 90.5209120.9231科教科219 88130.5070 80.6154醫(yī)保辦222 87110.5125100.7692院感科219 90110.5080 90.6923信息科219 83180.50

8、4460.4615總務(wù)科206 91230.4825 2.50.1923設(shè)備科208 96160.489140.3077實例評析二實例評析二v根據(jù)回歸線分割值法，根據(jù)回歸線分割值法，13個行政后勤部門個行政后勤部門的的RSR呈正態(tài)分布，呈正態(tài)分布，r=0.9867，RRw=0.9983+0.2979Y實例評析二實例評析二v方差齊性檢驗：方差齊性檢驗：20.3606，P0.9483，各組方差齊；各組方差齊；ANOVA：F=48.8853，P=0.0000，各檔間相差顯著；各檔間相差顯著；SNK-q檢驗檢驗（Sludnl-Newman-Keuls法），各組相差均法），各組相差均顯著（顯著（P0.0

9、1）v綜合評價結(jié)果提示該院行政后勤部門的協(xié)調(diào)管理綜合評價結(jié)果提示該院行政后勤部門的協(xié)調(diào)管理和保障服務(wù)水平是有差別的，一些部門的工作作和保障服務(wù)水平是有差別的，一些部門的工作作風(fēng)有待改進(jìn)，其服務(wù)意識有待進(jìn)一步增強風(fēng)有待改進(jìn)，其服務(wù)意識有待進(jìn)一步增強實例評析二實例評析二表2 醫(yī)務(wù)人員對行政和后勤科室部門服務(wù)滿意度的RSR綜合評價的排序與分檔等 級Y（概率單位）RR排 序 與 分 檔差 4.0以下 0.1935以下保衛(wèi)科（0.0769），財務(wù)科（0.1923），總務(wù)科（0.1923）中下4.00.1935設(shè)備科（0.3077），黨委辦公室（0.3846），信息科（0.4615）中上5.00.4914

10、人勞科（0.5385），科教科（0.6154），院感科（0.6923），醫(yī)?？疲?.7692）好6.00.7893院辦公室（0.8462），護(hù)理部（0.9231），醫(yī)務(wù)科（1.0000）實例評析二實例評析二v行政后勤部門服務(wù)存在問題行政后勤部門服務(wù)存在問題v服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度：服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度：v總務(wù)科的電工房和維修部應(yīng)定期主動巡視總務(wù)科的電工房和維修部應(yīng)定期主動巡視病房，及時解決問題；設(shè)備庫房人員休假病房，及時解決問題；設(shè)備庫房人員休假時無人負(fù)責(zé)物品發(fā)放，影響了臨床工作的時無人負(fù)責(zé)物品發(fā)放，影響了臨床工作的正常運行；一些部門辦事人員架子大、態(tài)正常運行；一些部門辦事人員架子大、態(tài)度生硬等度生

11、硬等實例評析二實例評析二v辦事效率和工作質(zhì)量：辦事效率和工作質(zhì)量：v總務(wù)科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、總務(wù)科食堂衛(wèi)生較差、洗漿房洗滌質(zhì)量差、個別人辦事拖拉；財務(wù)科人浮于事；人勞個別人辦事拖拉；財務(wù)科人浮于事；人勞科對醫(yī)院職工所關(guān)心的社保和醫(yī)保等問題科對醫(yī)院職工所關(guān)心的社保和醫(yī)保等問題的解釋不到位；信息科對醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)的解釋不到位；信息科對醫(yī)院信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運行的維護(hù)和保障工作有待加強；保衛(wèi)絡(luò)運行的維護(hù)和保障工作有待加強；保衛(wèi)科的防盜工作不到位科的防盜工作不到位實例評析二實例評析二v醫(yī)務(wù)人員對保衛(wèi)科和總務(wù)科均提出了進(jìn)一醫(yī)務(wù)人員對保衛(wèi)科和總務(wù)科均提出了進(jìn)一步提高溝通和協(xié)調(diào)辦事能力的期望步提高溝

12、通和協(xié)調(diào)辦事能力的期望體體 會會v以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對外部顧以往的醫(yī)院滿意度調(diào)查大多是針對外部顧客，往往忽視了內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查客，往往忽視了內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查v醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）對醫(yī)技科室以及行醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）對醫(yī)技科室以及行政后勤部門的滿意度評價完全是基于為病政后勤部門的滿意度評價完全是基于為病人（外部顧客）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點人（外部顧客）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點v評價醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）的滿意度對提評價醫(yī)務(wù)人員（內(nèi)部顧客）的滿意度對提高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積高病人（外部顧客）的綜合滿意度有著積極意義極意義體體 會會v通過對內(nèi)部顧客滿意度的測評，可以判斷通過對

13、內(nèi)部顧客滿意度的測評，可以判斷醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時，對醫(yī)醫(yī)務(wù)人員在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時，對醫(yī)技科室以及行政后勤部門配合工作的需求技科室以及行政后勤部門配合工作的需求和期望，進(jìn)而找到影響外部顧客滿意度的和期望，進(jìn)而找到影響外部顧客滿意度的重要因素重要因素v調(diào)查問卷的設(shè)計以半開放式為宜，便于被調(diào)查問卷的設(shè)計以半開放式為宜，便于被調(diào)查者提出具體意見，有利于被評價單位調(diào)查者提出具體意見，有利于被評價單位改進(jìn)工作改進(jìn)工作體體 會會v滿意度調(diào)查資料屬于等級分組資料，如僅滿意度調(diào)查資料屬于等級分組資料，如僅采用滿意率表達(dá)，將滿意和基本滿意等同采用滿意率表達(dá)，將滿意和基本滿意等同對待，對滿意度調(diào)查信息的利用往往是不對待，對滿意度調(diào)查信息的利用往往是不充分的，影響評價結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性充分的，影響評價結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性v對滿意度調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計分析采用對滿意度調(diào)查資料進(jìn)行統(tǒng)計分析采用Ridit分析和秩和比法進(jìn)行排序和假設(shè)檢驗優(yōu)于分析和秩和比法進(jìn)行排序和假設(shè)檢驗優(yōu)于簡單地用滿意率進(jìn)行分析簡單地用滿意率進(jìn)行分析體體 會會v經(jīng)常性的開展醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部經(jīng)常性的開展醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院行政后勤部門服務(wù)的滿意度調(diào)查門服務(wù)的滿意度調(diào)查