中國電信客服溝通技巧

1、游戲：我們聽到了什么游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過1 1秒，否則視同犯規(guī)。秒，否則視同犯規(guī)。 討論：討論： 1 1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 3 3、如何克服溝通障礙？、如何克服溝通障礙？（1）首問負責制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則處理客戶投訴的步驟1、仔細聆聽，迅速響應2、充分有效地安撫3、仔細詢問記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠地向客戶進行解釋6、感謝用戶，禮貌結束六、提問的技巧

2、提問技巧包括以下幾個方面：（1）提問的長短 （2）提問的數量 （3）提問的時間 （4）提問的主題 （5）提問的原因 （6）提問的方式六、提問的技巧例：客服代表：客服代表：早上好，很高興為您服務！客戶：客戶：我的電話怎么打不了長途呀？客服代表：客服代表：哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？客戶：客戶：我姓陳?？头恚嚎头恚宏愊壬?，請問是本機號碼無法撥打長途電話嗎？（主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務，從而融洽客戶關系）客戶：是的客服代表：客服代表：您在撥打的時候提示語是怎么樣的呢？（緊扣客戶所反映問題進行提問）客戶：客戶：打不通，嘟嘟嘟?？头恚嚎头恚赫垎柲菗艽蜷L途的固定

3、電話還是手機呢？（使用封閉式的提問，從而準確判斷問題出現(xiàn)的原因）客戶：客戶：都打不了?？头恚嚎头恚赫埬缘?，我?guī)湍椴??？蛻簦嚎蛻簦汉玫?。（查詢中?客服代表：客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本機號碼已經辦理了呼出限制加密。（在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務用語，體現(xiàn)了人性化服務。）客戶：客戶：哦，好像是辦了?？头恚嚎头恚赫垎柲浀妹艽a嗎？客戶：客戶：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表：客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是（服務周到，積極主動地告訴客戶使用方法）客戶：客戶：我試一下?？头恚嚎头恚喝绻恍械脑?，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進行核查。（對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決）客戶：客戶：好的，謝謝你?？头恚嚎头恚翰挥弥x，請問您還有其它電信業(yè)務需要咨詢嗎？客戶：客戶：沒有了。客服代表：客服代表：祝您周末愉快，如你方便請對本次服務進行評定，謝謝，再見?。ㄕ嬲\祝?？蛻簦w現(xiàn)了服務的親情化） 點評 六、提問的技巧小組討論：小組討論： 當一個生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝的，我看你們是想占我的便宜?！蹦阕鳛榭头?/p>